1、当天晚上21点至次日8:30点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。

6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次）

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为前楼的维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

1、当天晚上18点至第二天8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡查检查，积极认真、迅速正确地处理各种题目，在碰到重大或紧急情况时及时报告总经理。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣50分。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随便调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理；否则双方扣20分。

6、值班经理在巡查各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡查过这些区域。（清晨0-2点间最少巡查记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理）

7、巡查检查。对酒店各要害部位和设施装备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡查检查，会同保安职员切实做好营业场所的安全保卫工作，留意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡查酒店各区域，督导各部分按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它装备），对不规范的服务或服务质量题目，应及时要求有关部分当班管理职员予以纠正、改进，并将这些题目或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部分当班管理职员处理重大投诉事件，对触及权限金额之内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的题目值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为维修房，当房间进住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，第二天9时前必须退房。

12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。

1. 值班经理工作制度

1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。

1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。

1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。

1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

1.5 行政人事部负责跟踪落实.

2. 值班时间安排

2.1 周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.

2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00

2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。

3. 值班内容

3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。

3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。

3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。

3.5 当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。

3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的`填写，于次日晨会后交与总经理。

3.7 抽查当天空房和维修房情况。

3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。

3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。

3.10 值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。

3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。

4.值班经理权限

4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。

4.2 对当值期间的宾客投诉，有权负责协调处理。

4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.

4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.

5. 值班经理用房规定

5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。

5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。

5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

6、值班经理处罚制度

值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。

5、值班期间严禁脱岗、饮酒以及从事各种娱乐活动。

1．酒店逐日值班分为经理值班、保安值班，经理值班名单每个月1日前下发各部分。

2．酒店值班由部分经理担负，代表酒店总经理行使职权，负责督查各部分对酒店消防安全管理制度的执行情况，督查保安值班巡查情况。

4．消控中心天天二十四小时保证二人值班，做好必要的值班记录。

5．发生火灾时，消控中心必须按火警．火灾处置程序正确及时处理。

6．值班巡查职员负责对酒店内的违章情况，火险隐患进行纠正和处理，发现不能纠正的火险必须立即向酒店总值班报告。

7．值班巡查职员每2小时按巡查指定线路巡查，并认真作好巡查记录。

一、保安队必须坚持24小时巡逻，负责公司内部及公司周围的安全防范工作。

二、值班巡逻人员应对大堂、楼层及公司内部各部位及附属设施、场所进行巡逻检查，依法保护人身财产安全，堵塞安全防范漏洞，防止火灾及其他灾害事故的发生。

三、认真盘查值班巡逻过程中发现的`形迹可疑人员，及时发现和制止各类违法犯罪活动，必要时将其扭送公安机关依法处理。

四、完成公安机关交办的其他各项任务。

1．酒店每日值班分为经理值班、保安值班，经理值班名单每月1日前下发各部门。

2．酒店值班由部门经理担任，代表酒店总经理行使职权，负责督查各部门对酒店消防安全管理制度的执行情况，督查保安值班巡逻情况。

3．酒店值班经理负责处理各部门的不安全因素，遇火灾事故必须报告值班总经理，并按火警火灾处置程序组织指挥和扑救，迅速疏散宾客，使火灾消灭在萌芽状态。

4．消控中心每天二十四小时保证二人值班，做好必要的值班记录。

5．发生火灾时，消控中心必须按火警．火灾处置程序正确及时处理。

6．值班巡查人员负责对酒店内的违章情况，火险隐患进行纠正和处理，发现不能纠正的火险必须立即向酒店总值班报告。

7．值班巡查人员每2小时按巡查指定路线巡查，并认真作好巡查记录。

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需特别设置每日值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事物，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值经理由各部门主管或第一负责人轮流值班，酒店每日设总值值班客房（主要以维修房为主）以供每日零点以后总值休息，如有突发事件总值必须第一时间到达现场。

二、 参加总值班的人员：

参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，上月30号以前排定下月的排班并下发到各部门。

1、总经办副总经理

2、财务部经理

3、行政人事部经理

4、客房部经理

5、工程部经理

6、销售部经理

7、保安部经理

8、采购部经理

9、前厅部经理

三、 总值班的时间：

本制度设为24小时制，由当日的8：00开始至次日的8：00结束，每日由一人进行轮值。

总值班岗位职责。

岗位名称：酒店总值班经理

直接上司：酒店副总经理

直接下属：各部门员工

岗位职责：

1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

2、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查各安保岗，酒店各通道，特别是酒店重点区域的巡查工作，以消除各种隐患，发现问题及时解决，并做好 工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。

3、处理宾客的投诉：遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论  对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店得到最大的保护， 同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

4、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进  酒店优质服务的开展和服务质量的改进。以提升酒店的服务品质。

5、值班经理要对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针  对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。

7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。维护整个酒店温馨  祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光背景、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 总值负责对各部门员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实。

8、监督各经营点营业情况，收益情况。

五、总值班经理的权限

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的`关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，       有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减       免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

六、总值班的工作流程

工作流程：

2、建立值班工作日志，当值总值须详细记录以下的内容：

1）值班人、部门、职务，值班日期。

2）酒店各部门巡查情况。

3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。

4）当值突发事件详情及处理情况。

5） 员工宿舍巡查详情。

6）酒店客房的出租率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。

7）餐饮、棋牌、客房预定及营业情况。

8）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工  程维护等。

3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知总经理或总经理助理进行班次调整，以避免  出现空岗现场。

4、各部门员工一律服从总值工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。

5、总值当值时如遇突发事件，尽可能现场进行合理处置，特殊情况，可随时向酒店总经理及  总经理助理进行汇报，避免事态扩大。

6、各部门须告知各自部门住宿、在岗人员认真服从配合mod工作。

7、检查内容及标准酒店总经理负责对每日轮值日志进行审阅并随时向总经理汇报轮值时所发  现的问题，以期尽快解决。

8、总值班记录表与次日早8：10交总经理，审阅后交回保安部；

七、流程示意图：

总值班经理

8：00到保安部（领取值班检查表及值班事件纪要表、填写总值值班登  记本）

到各岗点巡视，处理突发件做好记录

零点确保各岗点正常运行后，到值班室 休息（确保通信畅通）

日7：00到西餐厅跟踪早餐

8：00前巡视各岗点，做好记录

8：10将值班记录本报总经理审阅（做批示，特殊问题当班期间内不能处理的，与下班值 班经理做好交接）     交保安室保管。

八、总值班经理补贴制度

总值班经理每值一次班享受酒店补助  元，月底由保安部汇总，报财务部、及酒店总经理 签字认可后，交人事部计入工资。

1.1 总经理负责值班经理的管理和控制。

1.2 值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，并在值班本上做好值班记录。

1.3 行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。

1.4 各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

1.5 行政人事部负责跟踪落实.

2. 值班时间安排

2.1 周一至周六的值班时间为19：00至次日10：00.

2.2 周日及节假日的值班时间为10：00至次日10：00

2.3 行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班，不允许私自调班，如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。

3. 值班内容

3.1 值班人员有各部门经理（助理）组成。

3.2 值班经理不定时地对酒店前，后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查，发现不合格项及时指出，并责令在岗人员进行纠正。

3.3 发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

3.4 认真，妥善地处理当值期间宾客投诉，员工服务中所遇到的问题。

3.5 当值经理遇酒店重要（vip）客人抵达或用餐时，须亲临大堂或餐厅监督接待工作。

3.6 值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录，并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写，于次日晨会后交与总经理。

3.7 抽查当天空房和维修房情况。

3.8 节假日期间，当值经理应将值班记录交与下一值班经理，并对工作情况进行口头交接。

3.9 值班经理在凌晨2点过夜审，并询问调查同一级别酒店入住情况。

3.10 值班经理次日早晨10：00到总经理办公室口头回报值班情况。

3.11 值班经理开始值班时到消防监控室签到。

4.值班经理权限

4.1 值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。

4.2 对当值期间的`宾客投诉，有权负责协调处理。

4.3 值班经理在值班期间可以行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查，督导，并提出纠正措施.

4.4 值班经理需要调换值班时间，需提前报行政人事部，并通知总台服务员、保安，行政人事部负责协调落实.

5. 值班经理用房规定

5.1 值班经理原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。

5.2 值班经理的用房时间为值班时间，当天晚上24点以后才可拿房入住，次日上午10点以前退房。

5.3 值班经理用房无故不得换房，应尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

6、值班经理处罚制度

值班经理按要求认真填写，对违反行政制度的将受到口头警告，情节严重者给予行政处罚。

1、当天晚上21点至次日8:30点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3、值班经理在值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随意调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经办。

6、值班经理在巡视各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡视过这些区域。（凌晨0-2点间至少巡视记录1次，按指纹1次）

7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为前楼的维修房，当房间入住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，次日9时前必须退房。

1、当天晚上18点至第二天8:00点，值班经理不定时查岗，各部夜班期间有需要解决的事项，及时报当日值班经理。

2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡查检查，积极认真、迅速正确地处理各种题目，在碰到重大或紧急情况时及时报告总经理。

4、值班经理在值班期间，不得无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出时，需经上级批准；否则扣50分。

5、值班经理必须按值班顺序值班，不得随便调换，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理；否则双方扣20分。

6、值班经理在巡查各个区域时，带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字，以示巡查过这些区域。（清晨0-2点间最少巡查记录1次，按指纹1次，否则按考勤制度处理）

7、巡查检查。对酒店各要害部位和设施装备情况，如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡查检查，会同保安职员切实做好营业场所的安全保卫工作，留意防火防盗工作。

8、值班经理在值班期间，必须按要求巡查酒店各区域，督导各部分按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况（按时开关灯及其它装备），对不规范的服务或服务质量题目，应及时要求有关部分当班管理职员予以纠正、改进，并将这些题目或现象记录在值班本上。

9、值班经理须协助各部分当班管理职员处理重大投诉事件，对触及权限金额之内的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。

10、值班期间酒店出现的题目值班经理负主要责任。

11、值班经理房指定为维修房，当房间进住75间以上时，当日不再开经理房，经理在当晚22：00以后方可领取钥匙，第二天9时前必须退房。

12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。