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银行大堂经理比赛情景题篇一

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

银行大堂经理岗位职责

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息薄（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行大堂经理服务礼仪内容

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程；要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识；还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行大堂经理比赛情景题篇二

银行大堂经理比赛情景题篇三

本院各科室：

现将我院《优质服务竞赛活动方案》印发给你们，请各科室认真组织实施。

二0一四年九月十八日

*** 卫 生 院

优质服务竞赛活动方案

一、指导思想

以“一切为了群众、一切为了病人、一切为了健康”为主题，按照党的群众路线教育实践活动的要求，强化服务意识，为全乡人民健康水平作出我们应有的贡献。

二、工作目标

通过此次活动，提升我院医务人员服务理念，规范服务行为，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，弘扬全体医务人员敬业奉献精神，使我院医疗服务逐步标准化、人性化、科学化。

三、竞赛内容

（一）落实首问首诊负责制

在第一时间内接受患者咨询的工作人员，要根据自己的工作职责予以解答，对不属于自己业务范围内的事情，一定要给予正确的指引，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。凡就诊患者，必须做到“谁首诊、谁负责”。首诊医师必须详细询问患者病史，进行必要的检查和处理，并认真记录病历，如需住院治疗，应耐心将患者介绍给当值住院医师。（责任领导：）

2（二）规范首装

全院医务人员上班期间一律穿工作服，佩戴工作牌，工作服必须干净、整洁，护士穿统一的工作鞋，长发应盘起。（责任领导：）

（三）推行医院文明用语

在各科室显眼位置悬挂文明用语宣传图，组织全体医务人员熟记基本文明用语内容，达到文明用语成为医务人员的习惯用语，使患者来到医院时切实感受尊重，享受温暖体贴的服务。（责任领导：）

（四）开展病人全程优质服务

为患者提供及时、便捷的入、出院服务。办理入院手续后有专人指引将患者送到病房，入院当天，主治医生或主任应主动和患者沟通，时间不少于15分钟，责任护士或护士长在患者住院期间至少和患者沟通一次，时间不少于10分钟。患者出院要提前做好结算准备工作，结算金额要准确、无误，办理完出院手续后也有专人送出病房。（责任领导：）

（五）整治院容院貌

院内环境和设施必须做到清洁、舒适，垃圾、烟头要及时清扫，车辆停放整齐，门诊配备候诊椅，诊查室私密性良好。院内厕所干净整洁，通风良好，病床、枕被及床头柜等设施齐全，提供热水、开水，较好地解决住院病人及陪护人员基本生活问题。走廊等公共场所要放置垃圾筒，配放“84”消毒液，严防呼吸道传染病传播。（责任领导：）

3（六）创建无烟医院

开展无烟单位创建活动，医护人员在工作时和工作区内严禁吸烟。设立禁烟标志，禁烟分管负责人对进入禁止吸烟区内人员的吸烟行为及时进行劝阻。（责任领导：）

（七）实施投诉责任追究

建立我院医疗服务投诉管理制度，为患者设立专门的投诉服务和处理渠道，包括投诉热线（0736-3375829）、意见箱、问卷调查、投诉信等，方便群众投诉。接到投诉举报后，应当予以登记并及时调查核实和处理及反馈。对经查证确属违反有关规定的行为及时予以纠正，对改进工作的建议积极采纳。对造成不良影响或严重后果的工作人员依照有关规定实行责任追究。（责任领导：）

(八)医院文化建设

进一步完善我院管理制度，寓文化建设于制度之中，提升医院知名度、信誉度，树立良好的品牌形象；进一步规范我院从业人员行为，组织全体干部职工学习《医疗机构从业人员行为规范》；要营造良好的视觉环境和人文环境，充分发挥环境对医院建设发展的推动力。（责任领导：）

（九）治理不合理检查及用药

落实接受大型检查、使用贵重药品等患者知情制度，严格执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》，加强对检查项目适应症的抽查，是否符合相关指征。认真执行处方点评，不当处方公示，对存在问题的当事医师给予处理。（责任领导：）

4（十）出院病人回访

住院部在病人出院后10天内通过打电话的方式了解病人出院后的恢复情况，为患者提供饮食、用药和康复指导，了解病人在住院期间对医务人员的服务是否满意及相关的意见和建议。（责任领导：）

四、活动安排

（一）动员部署（2014年9月下旬）

根据县卫生局会议和文件要求，召开活动动员大会，对活动有关工作进行部署。

（二）全面实施（2014年9月下旬—2015年8月下旬）根据活动方案要求，针对每一项竞赛内容，统筹部署，协同实施，务求取得实效。

（三）迎接考核评比（2014年11月——2015年8月）在科室及个人之间开展比赛，在竞赛中发现典型，让典型引路。按要求定期或不定期开展自查自纠，及时发现问题，并整改到位。力争通过上级考核，被评为活动先进单位。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识

开展优质服务竞赛活动，是在党的群众路线教育实践活动指导下，加强行业作风建设的一个重要举措，也是我院一次自我改进、自我提高的机会。所有医务人员要充分认识此次竞赛活动的重要意义，积极参与，务求取得明显成效。

领导小组下设办公室，***兼任办公室主任。第一责任人要集中精力亲自抓，分管领导具体抓，各科室要分工合作相互配合，全体医务人员要从执业行为入手，做到人人参与、人人有责。

（三）强化宣传，营造氛围

利用健康体检下乡村和发放宣传单等形式广泛宣传便民、利民新举措。借助电子大屏幕、宣传栏、病人及家属座谈会等方式宣传我院开展的系列创新服务。通过全方位宣传，努力营造一个有利于提升我院形象、有利于改善医患关系的舆论氛围。

（四）加强督导，强化考核

根据竞赛活动内容，针对我院当前医疗服务中存在的突出问题，制定具体的考核评价措施，加大督促检查力度，通过督导考核，促进活动开展，全面提升我院医疗服务水平。

***卫生院

二0一四年九月十八日

银行大堂经理比赛情景题篇四

职业概述

[1]随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

职业素描 工作内容：

推介银行金融产品，提供理财建议；

记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。职业要求：

教育培训：经济、金融等专业本科以上学历。

工作经验：3年以上银行相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力。

薪资行情：

一般年薪范围在6~15万元。薪水和自己的工作情况有很大关系，如果能很好的掌握顾客情况，做出合理的引导，可以得到不错的提成。一般年薪范围在6~15万元。

职业发展路径：

银行大堂经理一般是由银行的综合柜员在积累一定的工作经验后发展而来，其未来的发展方向可以是支行行长，也可以向一些专门的业务经理发展。