标准化检查记录 标准化培训记录内容(五篇)

标准化检查记录 标准化培训记录内容篇三

一、学习收获

（一）教学系统设计的含义

教学系统设计主要是以促进学习者的学习为根本目的，运用系统方法，将学习理论与教学理论等的原理转换成对教学目标、教学内容、教学方法和教学策略、教学评价等环节进行具体计划、创设有效的教与学系统的“过程”或“程序。教学系统设计是以解决教学问题、优化学习为目的的特殊的设计活动，既具有设计学科的一般性质，又必须遵循教学的基本规律，因此它具有如下特征：

1、教学系统设计是应用系统方法研究、探索教与学系统中各个要素之间及要素与整体之间的本质联系，并在设计中综合考虑和协调它们的关系，使各要素有机结合起来以完成教学系统的功能。如果不考虑影响解决方案实施的各个要素及其相互之间的关系，那么设计出来的解决方案就无法达到其预期的目标。

2、教学系统设计的研究对象是不同层次的学与教的系统。这一系统中包括了促进学生学习的内容、条件、资源、方法、活动等，教学系统设计的过程就是对这些影响教学效果的各个要素进行具体的计划的过程。

3、教学系统设计的目的是将学习理论和教学理论等基础理论的原理和方法转换成解决教学实际问题的方案，它不是为了发现客观存在的尚不为人知的教学规律，而是运用已知的教学规律去创造性地解决教学中的问题，教学系统设计的成果或产物是经过验证的、能实现预期功能的教学系统实施方案，包括教学目标以及为实现一定教学目标所需的教学活动和实施计划以及相关的支撑材料（如教材、学习指导手册、多媒体教学软件、学习者的学习资源、评价手册及测试题等）。

（二）教学设计的特点 1.教学系统设计的系统性

2.教学系统设计的理论性与创造性 3.教学系统设计过程的计划性与灵活性 4.教学系统设计的具体性

（三）教学系统设计的作用

1.有利于教学理论与教学实践的结合

2.有利于教学工作的科学化，促进青年教师的快速成长

3.有利于科学思维习惯和能力的培养，提高发现问题、解决问题的能力 4.有利于现代教育技术应用的不断深化，促进教育技术的发展

（四）教学设计过程模式

1、肯普模式

这一模式由肯普（）在1977年提出，后来又经过多次修改才逐步完善。该模式的特点可用三句话概括：在教学设计过程中应强调四个基本要素，需着重解决三个主要问题，要适当安排十个教学环节。

⑪ 四个基本要素：是指教学目标、学习者特征、教学资源和教学评价。肯普认为，任何教学设计过程都离不开这四个基本要素，由它们即可构成整个教学设计模式的总体框架。⑫ 三个主要问题：肯普认为任何教学设计都是为了解决以下三个主要问题：① 学生必须学习到什么（确定教学目标）；② 为达到预期的目标应如何进行教学（即根据教学目标的分析确定教学内容和教学资源，根据学习者特征分析确定教学起点，并在此基础上确定教学策略、教学方法）；③ 检查和评定预期的教学效果（进行教学评价）。

⑬ 十个教学环节：是指①确定学习需要和学习目的，为此应先了解教学条件（包括优先条

件与限制条件）；②选择课题与任务；③分析学习者特征；④分析学科内容；⑤阐明教学目标；⑥实施教学活动；⑦利用教学资源；⑧提供辅助性服务；⑨进行教学评价；⑩预测学生的准备情况。

2、史密斯—雷根模式

这一模式由史密斯（）和雷根（）于1993年提出，并发表在他们两人合著的《教学设计》一书中。该模式是在第一代教学设计中有相当影响的“狄克—柯瑞模式”的基础上，吸取了加涅在“学习者特征分析”环节中注意对学习者内部心理过程进行认知分析的优点，并进一步考虑认知学习理论对教学内容组织的重要影响而发展起来的。由于该模式较好地实现了行为主义与认知主义的结合，较充分地体现了“联结—认知”学习理论的基本思想，并且雷根本人又曾是美国aect理论研究部主席，是当代著名的教育技术与教育心理学家，因此该模式在国际上有较大的影响。（1）史密斯—雷根模式的特点

由于史密斯—雷根模式是在狄克—科瑞模式基础上发展起来的，把“教学分析”与“确定学生初始行为及特征”（即“学习者特征分析”）分成两部分，并把二者分析的结果用更具体的“行为目标”表述；而在图1-5-2中则把“学习者特征分析”和“学习任务分析”（包括“教学目标分析”和“教学内容分析”两部分）都归入“教学分析”模块中，并对这一模块补充了“学习环境分析”框，与此同时，还取消了图1-5-3中较为具体、琐细的“行为目标”表述框。显然，这一改进不仅使图1-5-2的“教学分析”模块内容更充实，而且在结构上也显得更为简洁、合理。

3、基于建构主义的以学为中心的教学设计模式

基于建构主义的以学为中心的教学设计模式是何克抗教授在1998年提出的。他在深入分析建构主义学习环境下教学设计研究所出现的忽视教学目标分析、忽视教师主导作用以及过分强调学习环境设计而忽略自主学习设计等偏向后，提出以“学”为中心的教学设计模式，（1）教学目标分析

（2）学习者特征分析（3）学习情境创设

（4）信息资源设计与提供（5）自主学习设计（6）协作学习设计（7）学习效果评价设计

4、“主导—主体”教学设计的过程模式

主导主体教学设计过程模式具有以下特点：

（1）可根据教学内容和学生的认知结构情况灵活选择“发现式“或“传递—接受”教学分支；

（2）在“传递—接受”教学过程中基本采用“先行组织者”教学策略，同时也可采用其他的“传递—接受”策略（甚至是自主学习策略）作为补充，以达到更佳的教学效果；

（3）在“发现式”教学过程中也可充分吸收“传递—接受”教学的长处（如进行学习者特征分析和促进知识的迁移等）；

（4）便于考虑情感因素（即动机）的影响：在“情境创设”框（左分支）或“选择与设计教学媒体”框（右分支）中，可通过适当创设的情境或呈现的媒体来激发学习者的动机；而在“学习效果评价”环节（左分支）或根据形成性评价结果所作的“教学修改”环节（右分支）中，则可通过讲评、小结、鼓励和表扬等手段促进学习者三种内驱力的形成与发展（视学习者的年龄与个性特征决定内驱力的种类）。

（五）教学目标分析

1、布卢姆的教学目标分类理论

教学目标分类理论是20世纪50年代以布鲁姆为代表的美国心理学家提出的。在这个理论体系中，布鲁姆等人将教学活动所要实现的整体目标分为认知、情感、心理运动等三大领域，并从实现各个领域的最终目标出发，确定了一系列目标序列。（1）认知学习领域目标分类

布鲁姆将认知领域的目标分为识记、理解、运用、分析、综合和评价六个层次。

（2）动作技能学习领域目标分类

这里将三种分类法分别做一简介，以便在编写教学目标时加以选择和综合运用。

第一个是辛普森（n）等人于1972年提出的分类系统。这是目前应用较广泛的一种分类体系。辛普森（n）等人于1972年提出将动作技能目标分成下面所列的七级：

① 感知：② 准备③ 有指导的反应：④ 机械动作：⑤ 复杂的外显反应：⑥ 适应⑦ 创新 第二个是哈罗（）于1972年提出的分类系统。哈罗把动作技能由低级到高级分为反射动作、基础性动作、感知能力、体力、技能动作、有意交流。由于反射动作和基础性动作是随着身体发育而自然形成的，不是习得的技能，所以教学中不设定这两方面的低层次的学习目标。其他四类较高层次的动作技能分别介绍如下： ① 感知能力：② 体力：③ 技能动作：④ 有意交流：。

第三个是基布勒（1er）等人于1981年提出的分类系统。基布勒提出应把动作技能分为四类：

① 全身运动：② 细微协调动作：③ 非言语性表达：④ 言语行为：（3）情感学习领域目标分类

。1964年克拉斯伍（ohl）等人制定了情感领域的教育目标分类，他们依据价值内化的程度，将情感领域的目标共分为五级： ① 接受或注意：② 反应： ③ 评价 ④ 组织

⑤ 价值与价值体系的性格化

2、加涅的学习结果分类系统

美国当代著名教育心理学家加涅是继布卢姆之后，又一位对目标理论有重大影响的心理学家。西方教育心理学界认为，布卢姆的教育目标分类系统和加涅的学习结果分类系统都是指导学习目标设计的很有实用价值的学说。加涅在《学习的条件》一书中，对学习结果进行了分类，提出了五种学习结果：言语信息、智力技能、认知策略、动作技能和态度。

3、国内对教学目标的研究

4、教学目标分析

教学目标确定下来后，要从知识、能力和情感三个方面，用可评价的方式将教学目标描述出来。在描述教学/学习目标时，要注意以下三点：（1）正确定位目标对象

（2）学习目标的编写应尽可能明确、具体（3）目标设计要有层次性

（六）学习者特征分析

1、学习者的起点水平分析

2、确定学习者的认知结构变量。

3、学习者学习风格的分析

4、学习者特征分析

二、教学目标分析有待改进案例

1.语文

高中

【教材内容概述】

立意于找准切入点和联想丰富的写作指导课。

【教学目标分析】

1、借助联想发散思维，打开思路。

2、在审题中，深入挖掘素材内涵，选取切入点，确立中心。

（点评：阐述的是学生在学习过程中所进行的活动，而不是通过教学要达到的目标。没有按新课标维度进行分类，阐述模糊，不清晰明确。）

改进后的案例

高中 【来源】

联想写作指导课平顺县一中 【教材内容概述】

联想写作指导课是人教版新课程教材高中语文第一册第三单元学习综合实践的内容。它是在学完整个单元的课文内容之后所写的一类作文。本次写作主要在于让学生能够找准写作的切入点，并能从此出发，进行联想和想象，顺利完成本次作文。【教学目标分析】

1、知识与技能

（1）了解什么是想象和联想；

（2）认识联想和想象在写作中的作用及其重要性；

（3）能够在审题中，深入挖掘素材内涵，选取切入点，确立中心。

2、过程与方法

（1）能够提出不懂的语文写作术语，并通过交流来了解术语含义；（２）能够通过自主提出问题、老师引导、动脑思考、同桌交流、表达反馈的课文学习过程，体验和感悟探究的一般过程；

（3）能够借助联想发散思维，打开写作思路；

（4）能够通过读素材，挖掘其内涵，概括中心，进行选取好的切入点；

（5）能够仔细倾听其他同学的发言，将写作的技巧和学习写作的心得体会同其他同学进行交流，体验协作学习的过程和方法。

3、情感态度价值观

（１）激发学生丰富的联想和想象力，养成良好的写作习惯；

（２）通过设置丰富的问题情境，鼓励学生从多角度思考、探索、交流，激发学生的好奇心和主动学习的欲望；

（3）利用丰富的想象和联想力，独立完成一篇作文，体验写作成功的喜悦。

三、学习者特征分析有待改进案例

1.语文

高中

【教材内容概述】

立意于找准切入点和联想丰富的写作指导课。

【学习者特征分析】

1.面对题目思维滞涩。2.下笔千言，不知所云。

改进后的案例

【来源】

联想写作指导课平顺县一中

【教学内容概述】

联想写作指导课是人教版新课程教材高中语文第一册第三单元学习综合实践的内容。它是在学完整个单元的课文内容之后所写的一类作文。本次写作主要在于让学生能够找准写作的切入点，并能从此出发，进行联想和想象，顺利完成本次作文。【学习者特征分析】

1、学生是平顺一中的高一学生；

2、学生在面对题目思维滞涩；

3、学生已经学过一个单元有关想象和联想的文章，其中学习了这些文章的写作手法；

4、学生在平常的学习和生活中已经读过和写过一些关于想象的小短文；

5、学生能够从一些简单的事情中引发自己的联想和想象；

6、学生虽然学过一些写作技巧，但下笔千言，不知所云。

标准化检查记录 标准化培训记录内容篇四

《中华人民共和国义务宪法》

第一章 总纲

第二章公民的基本权利和义务

第三章国家机构

第一节全国人民代表大会

第二节中华人民共和国主席

第三节国务院

第四节中央军事委员会

第五节地方各级人民代表大会和地方各级人民政府

第六节民族自治地方的自治机关

第七节人民法院和人民检察院

第四章国旗、国歌、国徽、首都

第十九条 国家发展社会主义的教育事业，提高全国人民的科学文化水平。

国家举办各种学校，普及初等义务教育，发展中等教育、职业教育和高等教育，并且发展学前教育。

学习内容：《中华人民共和国教师法》

学习笔记：

第一章 总 则

第二章 权利和义务

第三章 资格和任用

第四章 培养和培训

第五章 考 核

第六章 待 遇

第七章 奖 励

第八章 法律责任

第九章 附 则 简介

第七条 教师享有下列权利：

（一）进行教育教学活动，开展教育教学改革和实验；

（二）从事科学研究、学术交流，参加专业的学术团体，在学术活动中充分发表意见；

（三）指导学生的学习和发展，评定学生的品行和学业成绩；

（四）按时获取工资报酬，享受国家规定的福利待遇以及寒暑假期的带薪休假；

（五）对学校教育教学、管理工作和教育行政部门的工作提出意见和建议，通过教职工代表大会或者其他形式，参与学校的民主管理；

学习内容：《中华人民共和国义务教育法》

学习笔记：

第一章 总则

第二章 学生

第三章 学校

第四章 教师

第五章 教育教学

第六章 经费保障

第七章 法律责任

第八章 附则

第二条 国家实行九年义务教育制度。

义务教育是国家统一实施的所有适龄儿童、少年必须接受的教育，是国家必须予以保障的公益性事业。

实施义务教育，不收学费、杂费。

国家建立义务教育经费保障机制，保证义务教育制度实施。

学习内容：《中华人民共和国个人所得税法》

学习笔记：

第二条 下列各项个人所得，应纳个人所得税：

一、工资、薪金所得；

二、个体工商户的生产、经营所得；

三、对企事业单位的承包经营、承租经营所得；

四、劳务报酬所得；

五、稿酬所得；

六、特许权使用费所得；

七、利息、股息、红利所得；

八、财产租赁所得；

九、财产转让所得；

十、偶然所得；

十一、经国务院财政部门确定征税的其他所得。第三条 个人所得税的税率：

一、工资、薪金所得，适用超额累进税率，税率为百分之五至百分之四十五 主持：莫莉

学习内容：《中华人民共和国教育法》

学习笔记：

第一章 总则

第二章 教育基本制度

第三章 学校及其他教育机构

第四章 教师和其他教育工作者

第五章 受教育者

第六章 教育与社会

第七章 教育投入与条件保障

第八章 教育对外交流与合作

第九章 法律责任

第十章 附则

学习内容：《中华人民共和国未成年人保护法》

学习笔记：

第一章 总则

第二章 家庭保护

第三章 学校保护

第四章 社会保护

第五章 司法保护

第六章 法律责任

第七章 附则

第一章 总则

第三条 未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利，国家根据未成年人身心发展特点给予特殊、优先保护，保障未成年人的合法权益不受侵犯。

未成年人享有受教育权，国家、社会、学校和家庭尊重和保障未成年人的受教育权。未成年人不分性别、民族、种族、家庭财产状况、宗教信仰等，依法平等地享有权利。学习内容：《山东省义务教育条例》

学习笔记：

第一章 总 则

第四条实施义务教育的学校，均须面向全体学生，贯彻执行国家的教育方针，努力提高教育质量，使受教育者在德、智、体等方面全面发展，为培养社会主义事业的建设者和接班人奠定基础。

第二章 就 学

第三章 师 资

第四章 教育教学

第五章 实施保障

第三十六条实施义务教育的学校收取杂费的标准，由省教育行政部门提出，省财政、物价部门审核，省人民政府批准并公布。任何部门和学校不得违反国家和省的有关规定向学生收取费用。

学习内容：《高等教育自学考试暂行条例 》

学习笔记：

第一章 总则

第二章 考试机构

第三章 开考专业

第四章 考试办法

第五章 考籍管理

第六章 社会助学

第七章 毕业人员的使用与待遇

第八章 考试经费

第九章 奖励和处罚

第十章 附则

学习内容：《教师和教育工作者奖励规定》

学习笔记：

第三条 “全国优秀教师”、“全国优秀教育工作者”的基本条件是：热爱社会主义祖国，坚持党的基本路线，忠诚人民的教育事业，模范履行职责，具有良好的职业道德，并具备下列条件之一：

（一）全面贯彻教育方针，坚持素质教育思想，热爱学生，关心学生的全面成长，教书育人，为人师表，在培养人才方面成绩显著；

（二）认真完成教育教学工作任务，在教学改革、教材建设、实验室建设、提高教育教学质量方面成绩突出；

（三）在教育教学研究、科学研究、技术推广等方面有创造性的成果，具有较大的科学价值或者显著的经济效益、社会效益；

（四）在学校管理、服务和学校建设方面有突出成绩。

第八条 教师奖励工作应坚持精神奖励与物质奖励相结合的原则。

学习内容：《教师资格条例》

学习笔记：

第一章 总则

第二章 教师资格分类与适用

第三章 教师资格条件

第四章 教师资格考试

第五章 教师资格认定

第六章 罚则

第七章 附则

第四条 教师资格分为：

（一）幼儿园教师资格；

（二）小学教师资格；

（三）初级中学教师和初级职业学校文化课、专业课教师资格

（四）高级中学教师资格；

（五）中等专业学校、技工学校、职业高级中学文化课、专业课教师资格

（六）中等专业学校、技工学校、职业高级中学实习指导教师资格

学习内容：《教学成果奖励条例 》

学习笔记：

第四条 教学成果奖，按其对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生的效果，分为国家级和省(部)级。

第十三条 教学成果奖的奖金，归项目获奖者所有，任何单位或者个人不得截留。第十四条 获得教学成果奖，应当记入本人考绩档案，作为评定职称、晋级增薪的一项重要依据。

第十五条 弄虚作假或者剽窃他人教学成果获奖的，由授奖单位予以撤销，收回证书、奖章和奖金，并责成有关单位给予行政处分。

学习内容：《中华人民共和国预防未成年人犯罪法 》

学习笔记：

第一章 总 则

第二章 预防未成年人犯罪的教育

第三章 对未成年人不良行为的预防

第四章 对未成年人严重不良行为的矫治

第五章 未成年人对犯罪的自我防范

第六章 对未成年人重新犯罪的预防

第七章 法律责任

第八章 附 则

学习内容：《中华人民共和国劳动合同法》

学习笔记：

第一章 总 则

第二章 劳动合同的订立

第三章 劳动合同的履行和变更

第四章

第五章

第一节

第二节

第三节

第六章

第七章

第八章 劳动合同的解除和终止 特别规定 集体合同 劳务派遣 非全日制用工 监督检查 法律责任 附 则

学习内容：《残疾人教育条例》

学习笔记：

第一章 总 则

第三条 残疾人教育是国家教育事业的组成部分。

第二章 学前教育

第三章 义务教育

第十八条 对经济困难的残疾学生，应当酌情减免杂费和其他费用。

第二十二条实施义务教育的残疾儿童、少年特殊教育学校应当根据需要，在适当阶段对残疾学生进行劳动技能教育、职业教育和职业指导。

第四章职业教育

第五章 普通高级中等以上教育及成人教育

第六章 教 师

第七章 物质条件保障

第八章 奖励与处罚

第九章 附 则

学习内容：《中华人民共和国突发事件应对法》

学习笔记：

第一章 总 则

第二章 预防与应急准备

第三十条 各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养学生的安全意识和自救与互救能力。

第三章 监测与预警

第四章 应急处置与救援

第五章 事后恢复与重建

第六章 法律责任

第七章 附 则

学习内容：《中华人民共和国物权法》

学习笔记：

第一编 总 则

第一章 基本原则

第二章 物权的设立、变更、转让和消灭

第三章 物权的保护

第二编 所有权

第四章 一般规定

第五章 国家所有权和集体所有权、私人所有权

第六章 业主的建筑物区分所有权

第七章 相邻关系

第八章 共有

第九章 所有权取得的特别规定

第三编 用益物权

第十章 一般规定

第十一章 土地承包经营权

第十二章 建设用地使用权

第十三章 宅基地使用权

第十四章 地役权

第四编 担保物权

第十五章 一般规定

第十六章 抵押权

附 则

学习内容：《中华人民共和国治安管理处罚法》

学习笔记：

第一章 总 则

第二章 处罚的种类和适用

第三章 违反治安管理的行为和处罚

第一节 扰乱公共秩序的行为和处罚

第二节 妨害公共安全的行为和处罚

第三节 侵犯人身权利、财产权利的行为和处罚

第四节 妨害社会管理的行为和处罚

第四章 处罚程序

第一节 调 查

第二节 决 定

第三节 执 行

第五章 执法监督

第六章 附 则

学习内容：《中小学教师继续教育规定》

学习笔记：

第一章 总则

第三条 中小学教师继续教育，是指对取得教师资格的中小学在职教师为提高思想政治和业务素质进行的培训。

第四条 参加继续教育是中小学教师的权利和义务。

第五条 各级人民政府教育行政部门管理中小学教师继续教育工作，应当采取措施，依法保障中小学教师继续教育工作的实施。

第二章 内容与类别

第三章 组织管理

第四章 条件保障

第五章 考核与奖惩

第六章 附则

学习内容：《中华人民共和国职业教育法》

学习笔记：

第一章总则

第二章职业教育体系

第三章职业教育的实施

第四章职业教育的保障条件

第五章附则

学习内容：《中华人民共和国刑法》

学习笔记：

第一编总则

第二章犯罪

第一节犯罪和刑事责任

第二节犯罪的预备、未遂和中止

第三节共同犯罪

第四节单位犯罪

第三章刑罚

第一节刑罚的种类

第二节管制

第三节拘役

第四节有期徒刑、无期徒刑

中小学幼儿园安全工作六条措施

中小学幼儿安全管理条例

《交通安全法》

标准化检查记录 标准化培训记录内容篇五

前

言

根据景区旅游标准化工作的要求，结合景区实际，为确保标准实施工作顺利展开，特编制本知识手册。

本手册从标准化基础知识和景区方针目标等方面出发，介绍了景区旅游标准体系的基础知识，以问答的形式，解答了贯标过程中许多常识性的问题。本手册可以作为培训和普及贯标知识、宣传推动标准顺利实施的读本。

目 录

一、主导理念

二、标准基础知识

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

四、标准的实施及评价

五、服务用语及服务忌语

·服务理念·

精细管理、优质服务

·景区发展方向和愿景·

打造具有国际知名度的人文景区

·景区使命·

为中国旅游业发展提质增效

·核心价值观·

以人为本、诚信服务、安全第一

景区文明行为准则 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 清洁端庄 耐心细致 文明礼让 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、标准基础知识

1、什么是标准？

为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。

2、什么是标准化？

为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。它包括编制、发布及实施标准的过程。

3、标准化的基本特性是什么？

标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。

4、标准化的实质和目的是什么？

通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。

5、什么是标准化的对象？

在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

6、什么叫地方标准？

由一个国家的地方一级行政机构（省、州或加盟共和国）制定的标准，称为地方标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。

7．标准化的基本原理是什么 ？

标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

8、标准贯彻的主要形式是什么？

标准贯彻的主要形式有3种：①直接贯彻，就是对标准的条文不作任何压缩和补充，原原本本的进行贯彻；②压缩贯彻。即标准贯彻时，对标准的内容进行压缩与部分选用；③补充贯彻。即其内容比较概括、标准中的指标不能满足需要时，对其内容和质量指标补充后再贯彻。

9、什么叫行业标准？

根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。

10、什么是标准有效期

自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期；又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以iso标准每5年复审一次，平均标龄为4.92年。我国在国家标准管理办法中规定国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。

11、gb/t中的“t”表示什么意思？

国家标准（gb）中的“t”是推荐的意思。例如：gb/t13387-1992《电子材料晶片参考面长度测量方法》系指该标准为推荐性标准。值得注意的是“t”的读音为汉语拼音中的“tui”。

12、景区开展标准化工作应遵循的原则有哪些？

答：（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；（4）全面协调开展工作，实施统一管理；（5）坚持全员参与和持续改进。

13、什么是服务质量？ 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

14、什么是服务？

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

15、什么是标准编写的基本要求？

（1）应遵守有关法律法规的要求。（2）应充分识别老、幼、残、弱及不同文化背景顾客的潜在的期望和需求。（3）应识别各个服务过程和提供的不同服务内容。（4）应识别关键的服务要素。（5）应优先采用相应的国内外先进标准。（6）结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。（7）文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

16、景区内部信息交流方式有哪些？

答：（1）信息交流和协商可采用口头或协商可采用口头或书面文件以及其他一切可以利用的通讯及宣传工具等方式进行；（2）信息由各部门与其相关职能部门之间获取或与上级主管部门（单位）及其对口相关单位之间获取；（3）法律法规及遵守情况；（4）监测、测量结果；（5）不符合、纠正与预防措施；（6）紧急状态下的内部联络；（7）教育培训的信息；（8）内部信息的交流可采用会议、文件、电话、培训、网络、简报和谈话等方式进行。

17、实施标准化带来哪些新变化？

答：(1)思想观念上的变化；(2)强化服务理念、提高工作效率；(3)工作方式的科学化、程序化、规范化。

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

18、什么是旅游标准化？

答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。

19、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？

答：我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

20、旅游业主要特征是什么？

答：（1）综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；（2）联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；（3）涉外性、开放性：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；（4）劳动密集性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

21、什么是服务标准？

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。

22、什么是管理标准？

对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

23、什么是管理标准体系？

企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

24、什么是工作标准？

对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

25、什么是工作标准体系？

企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

26、什么是旅游服务质量？

旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

27、什么是旅游服务规范？

为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

28、什么是旅游标准化工作的基本要求？

旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：1组织领导；2标准化工作基本要求；3国家标准和行业标准的实施；4企业标准的完善和实施；5试点效果。

29、为什么要开展旅游服务标准化工作？

旅游服务行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且，服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游服务标准化工作是发展旅游服务业的客观需要，旅游服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。

四、标准的实施及评价

30、标准实施活动包括哪几项内容？

答：（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；（2）准备。1）组织准备。设专人负责实施工作；2）人员准备。实施前作好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；3）物资准备。需要时应事先配备相应的设施设备、服务用具；4）技术准备。当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保有具体的措施。实施中的问题能够解决；（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真作好各种记录。当发现标准有存在不完善的地方及时向分管部门反映，促使他们研究修改。

31、什么是标准实施评价？

答：用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。

32、通过数据分析可以获得哪些信息？

答：各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。（1）顾客满意或不满意；（2）与顾客、服务要求的符合性；（3）服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）对供方的评价。

33、景区通过哪些方式实现旅游标准体系的持续改进？ 答：旅游标准体系的持续改进应通过以下方式实现：（1）方针与目标的实施，营造一个激励改进的氛围与环境；（2）确立目标以明确改进的方向；（3）进行数据分析和内部审核，不断寻求改进的机会，做出适当的改进活动安排；（4）实施纠正和预防措施及其他适用的措施，实现改进；（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。

34、在日常工作中，我们应如何贯彻落实旅游标准管理体系？

答：在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、由谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。

35、实施纠正措施有哪几个步骤？

答：对服务过程中出现的不合格和实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：（1）职能部门组织评审不合格；（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；（4）确定并实施所需的纠正措施；（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；（6）评审纠正措施的有效性；（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。

36、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？ 答：（1）确定并落实标准化；（2）组织制定并落实景区标准化工作任务和指标；（3）建立和实施景区标准体系，编制标准体系表；（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（5）对景区实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；（6）组织制定景区标准化管理标准；（7）组织标准化培训；（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案，搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。

五、服务用语及服务忌语

1、推荐用语

（1）您好，欢迎光临芒砀山汉文化景区。

（2）您好，请收好门票，景区内有6个景点需要验票。

（3）谢谢，欢迎下次光临。

（4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

（5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

（6）您好，需要帮忙吗？

（7）对不起，请再重复一遍。

（8）您好，这是芒砀山汉文化景区咨询员为您服务。

（9）感谢您打电话给我们景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

（10）请您坐下，慢慢说。

（11）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

（12）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

2、服务忌语

（1）不知道。

（2）自己看。

（3）你是谁。

（4）牌子上写的有，你不会自己看。（5）你可能不明白……。

（6）我们不会……我们从没……我们不可能。

（7）你弄错了。

（8）这不可能。

（9）你别激动……你不要叫……你平静一点……。

（10）我不是为你一个人服务的。

（11）没看到我们有多忙吗，你先等一下。

（12）你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

（13）你必须先排队后买票。

（14）你刚才说你是谁？

（15）禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。（16）这不是我们的责任。