在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。

售前服务技巧篇一

对于2015年8月6日星期四参加的word实战与技巧精粹讲座，我觉得有以下小技巧能够参考：

1.开始时需要添加几段文字，所以老师介绍了一个函数：=rand(m,n)。表示随机生成一个有m段，每段有n句话的一篇文字。

2.快速选择当前段落：段落左侧双击；段落中三次点击；按住shift选择文字；双击f8（选择一个词）、单击f8（选择一句话）、单击f8（选择当前段落）、单击f8（选择全文）；f8的使用之后需要用esc退出。

3.在文档中标尺和段落标记的应用：标尺在word中有规定刻度和对齐的作用：上面五边形（首行缩进）表示首行的缩进、中间五边形（悬挂缩进）表示除首行外的段落的缩进、底部的矩形（左缩进）表示整体段落的缩进。

4.快速删除多余空行：ctrl+h之后在左下方选择更多，特殊格式菜单中有段落标记选项。查找内容选择两次段落标记、替换为选择一次段落标记，之后全部替换就把多余空行删掉了。

5.文档中添加线：三个“-”回车、三个“*”回车、三个“#”回车、三个“~”回车。6.格式刷的锁定：双击格式刷，这样可以重复刷之前的格式，之后用esc退出。7.特殊符号插入：插入=>符号=>其他符号中选择（如千分号为广义标点）。8.快速清除段落格式：ctrl+q。

9.制表位的使用：制表位有5类，包括左对齐、居中对齐、右对齐、小数点对齐、竖线对齐。在标尺左方切换，作用为纵向对齐文本，之后为转化为表格提供便利。精确定位方法：使用alt来拖动制表位或双击制表位进行设置。

10.封面：可从插入菜单中选择，如果想要自己做封面也可以先新插入页面自己进行设计，完成后全选=>插入=>封面=>将所选内容保存到封面库。11.水印保护：页面布局=>水印 12.回到上次编辑位置：shift+f5 13.分节符：有些时候需要将文档的每个部分使用不同样式排版，例如前言，序，正文分成不同页眉页脚页码标号等。这样就需要用到页面布局=>分隔符=>分节符中的下一页。

14.删除页眉页脚中的边框：选中页眉/页脚=>页面布局=>页面边框=>边框=>将下边框的横线点掉。

15.快速移动段落位置：视图=>大纲视图=>选中段落=>用左上角的上下箭头控制段落位置。

16.为内容标级：级别可分为1-9级，1级最高，9级最低，在编目录时常用到。

17.多级自动编号：级别确定后在段落中的多级列表=>定义新的列表样式=>格式=>编号=>更多=>将级别1-9链接到样式，这样就能使多级列表自动更新了。18.脚注、尾注的插入：引用=>插入脚注（显示在当前页面的注释），引用=>插入脚注（显示在文档最后页面的注释）。19.题注的插入：插入图像（或表格等）后=>引用=>插入题注=>编号=>勾选包含章节号。20.书签：用于储存文档重要的位置：插入=>书签。这些word功能合理运用的话会帮助我们提高效率。

售前服务技巧篇二

售前实战技巧小结

售前在整个项目中扮演着一个非常重要的角色，一个项目的成交，包括顺利实施和验收都和售前的工作是分不开的。在整个售前的过程中我们需要让用户认同我们的产品，认同我们公司，更重要的是需要用户能够认同这个人。在之前顾飞写过有关售前的三个阶段，大家可以参考一下，我这边主要阐述的是在售前实战过程中的一些经验和技巧和大家分享

销售配合

任何一个项目我们都应该是从销售得到的信息，在这个基本的前提中我们需要通过销售了解的信息做为我们杀向客户的第一手资料。

和销售前期的沟通

做为销售来说恨不的用户提出的任何需求都回答我们的产品能够满足，这一点上特别是在代理商的销售上体现的比较多，在刚开始我们尽量和销售对一些情况沟通清楚，从销售这边获得用户的一些情况，比如用户大致是什么样的需求、环境是什么样子的。当然和一个销售出去久了慢慢的要形成一些默契，哪些是我们能够做的，哪些不能够做，做的不好的尽量避免掉就不要去推这个功能了，用户实在问到的时候回答有就可以了。

和销售的配合

在和用户的交流过程中很多时候往往销售已经和用户介绍一些功能，但是如果发现我们不能够满足的时候的确给我们做技术的出了个难题，这个时候也不要急于否定销售的回答是错的，事先要仔细分析一下这个需求和我们的产品沾不沾边，要是确实还能够沾的上关系的话那可以告诉用户我们确实能够做，只是做的效果也许不是开始说的那样，可以从沟通的理解中来分解这个问题的矛盾，不管怎么样做为技术要秉着从实际出发客观的去告诉用户产品的功能。特别是在第一次和用户沟通的时候不要过于否定功能的实现，否则用户一开始就觉得这个产品什么都不能够做，在刚开始的时候甚至可以配合销售一起打一些插边球。

比如我们经常会遇到用户问：“你们能够对时间进行控制吗 ？”当然从用户的理解上来说我们目前对单个文件保密的时间是没有的，但是我觉得这个时候完全可以模糊用户的问题来回答，告诉他能，至少在第一次的时候这样告诉他，至于后面怎么去和用户解释，我觉得可以放在后面或者在项目有下一步的进展中再去回答。因为第一次沟通你也没有必要和用户沟通的太细

所以总结起来我觉得和销售的配合是我们迈向实战的第一步，最基本的是需要和销售进行有效的沟通，了解到用户的信息，在一定程度上配合销售一起忽悠，千万别离谱啊，到时候拉不回来就别怪我了。

沟通技巧

理解产品、分析需求

通过第一轮和销售介绍完产品以后接下来的部分就主要是和用户沟通需求和分析需求了。在这个过程中一般是售前发挥了。我们做售前不应该是套着产品功能来跟着用户需求走。产品介绍完了，用户对产品应该也有简单的了解了，下面就应该主要是了解用户的需求了，先从了解用户想法开始，对于用户来说，大部分用户都不是专家，对需求并不是把握特别清楚，提出的想法也是非常多的，先别管他会提什么需求，不管想法有多奇怪，没有关系，先一定要把用户的想法了解清楚。这个地方可能会有两个方面，一个方面是用户第一次接触同类产品，另外的话可能用户被其他的产品洗脑过了。没关系，只要用户有真实的需求下面就发挥你的才能吧。

首先我觉得不要去急于回答我们的功能能否满足用户的需求，不要用户提了一问题我们就来回答是不是能够满足。这样的话就会被用户牵着鼻子走了，很容易被用户一个问题就直接打死了。我们要给用户的感觉是在帮他来做这个项目的，不只是卖这个产品的。那当然是帮用户先来分析他的需求，这个分析是结合我们自己产品的特点来分析的，如果用户对这方面的产品一点也不知道，那好，我们就来直接按我们产品的理念来告诉用户我们是怎么做的，怎么去解决他的问题的，这样做能够解决什么问题。

比如，有用户问我们是否支持lunix和非windows的操作系统，在这个问题的表象是用户问我们客户端的支持系统种类，如果只是从简单的问题上来回答那就只能够回答不支持了。实际上我们可以去了解一下，为什么用户会问这个问题呢？问这个问题的目的是什么呢？用户是因为现有的客户端有非windows平台的操作系统还是什么呢？也许仔细一了解会发现原来用户只是因为服务器有非windows平台。他关心的是服务器的数据安全。那我们就好回答了，我们有安全网关啊，安全网关可以解决他服务器的问题啊。所以最后发现从需求是能够解决的。

在做需求分析的过程中最重要的就是深刻的理解产品，千万别把思维定死在产品现有的功能上，一定要理解用户提出需求的目的，从用户需要达到的效果上来结合产品实现功能。我们的产品本来就功能很多，相信对于只要有需求的用户都能够满足大部分的。

打击对手，展现优势

实际上在打击对手的时候我们就是在展现自己的优势，我们要打击对手的缺陷肯定是我们在这一方面是有优势的。很有可能是我们出去面对的客户接触的产品比较多，甚至已经接受了其他的产品的理念了。这个时候不要我们来否定用户的想法，这样会对用户造成抵制情绪的。我们首先帮他从原理上去分析他本身的想法思路所存在的问题。

比如他接触过文档型加密产品，那我们可以问他，他使用的工作软件是不是有一些特殊的大型的软件，文档型加密软件要对文件进行结构的改变肯定会在这个应用软件中注入线程和模块，只要用户了解计算机，他肯定会认同你的想法，那就好了，这样的话对软件运行的效率肯定是有影响的了。至少用户听了会觉得确实是这样回事啊。好，一旦用户接受了你的想法就好了，那可以简单的介绍一下我们的软件，我们的软件只是在出去的过程进行加密处理，从结构上就肯定会要稳定的，和应用程序就没有关系的，至少这样就把我们的优势体现出来了。再来分析安全性，按用户这样的想法会存在什么样的缺陷，我们又是怎么做到的。慢慢的往下走，先把用户自身的想法和理念扼杀在摇篮中，按他们的想法去做肯定做不到的。接下来我们要做的就是告诉用户我们是怎么做到的了，这个时候可以把我们产品很多优势给体现出来了。

总体来说我们在打击对手的时候不要过于直接的攻击对方的产品，做为技术是需要用技术去帮用户分析存在的问题，尽量不要有针对性的针对某一个产品来进行攻击，这样的话容易引起用户的反感情绪，而一旦从技术上去帮用户分析的话用户会对你的信任感越来越强。

扬长避短，避免开发

用户接触的产品一多，想法也就多起来了，经常会遇到用户问这个功能能够做不那个功能能够做不，为什么别人的产品有这个功能我们没有呢？对于用户提到的我们不能够满足的需求，我们通过也可以通过帮用户分析的过程中来扭转用户的需求。很多时候我们的缺陷也同样可以变成我们的优势，但是一旦当你把缺陷说成了是优势给用户的感觉其实是不一样的。

大家遇到的比较多的就是用户会提到我们的c盘不加密，从现象上看是我们现在没有对c盘加密的功能，但是我们不能够给用户感觉是我们做不到的，而要告诉用户是我们不想做，也不能够做，为什么不能够做呢 ？还是要从技术原理去分析了，可以告诉用户如果把c盘加密了话这个时候就肯定是要在引导扇区做解密的动作了，但是这个时候其实操作系统还没有起来，我们的软件也没有起来，但是一旦认证完以后磁盘处于解密状态数据实际上是处于失控状态，这个时候可以举例国外的产品就是这样做的，所以国外的产品不符合中国的国情啊，这样的方式只能够防止被动的泄密，不能够防止主动泄密。那我们这样做并不是技术上做不到，而是为了考虑用户的安全性问题。这样一解释的话用户是不是感觉不一样了呢 ？

比如很多用户都会提到对于时间的控制，那我觉得首先是尽量扭转用户的想法，告诉他做这个东西没有意义，为什么没有意义呢？我们得要告诉他啊，先按他原有对文档加密产品的理解思路，不管那个产品要真对文件打上一个时间的属性，首先有一点前提，就是这个文件只能够在安装了客户端的计算机上能够受到控制，用户实际上大部分的理解是希望到那都能够有时间的控制。实际上你可以告诉他，任何一个文件被打上了时间属性基本上就不是一个标准的文件格式了，不可能说他在公司对一个文件设置了属性到那去了都还会受到这个文件的属性控制，因为他要打属性肯定是要改变这个文件的结构，那这个特殊的文件格式肯定是只能够在安装了客户端的计算机上才能够读取到的。这样实际上局限性质是非常大的，一般你和用户这样一分析用户至少要是用户本身想的不一样的话他就开始会对这个需求有动摇了。至少他会觉得原来这个东西不是他想的那样好。当然了，如果他实在要这个东西的话你也可以告诉他。我们也能够做啊。我们是对整个客户端控制。。这个就看大家对我们自己的产品理解怎么和用户去解释了，反正一般解释完以后用户基本上还是能够接受的。

在这一章节中我说的比较多的是在平时工作中的一些案例和大家分享，更多的是大家需要站在公司的角度和利益去考虑，尽量减轻研发的压力，这样我们才能够做出更稳定的版本啊。

产品演示，快速展示效果

功能介绍完了，用户就想看看产品效果了。做测试是用户比较有时间陪你一起来玩了，但是演示往往情况就不一样了，演示的时候往往我们是应该给用户一种非常直观的效果的，时间有限，环境也有限，说不定还有一大帮人盯着你看。这个时候我们应该要最快速的方式让用户看到最直接的效果，如果就一个保密的东西你演示的时候还要讲什么磁盘加密啊、网络加密啊那你完了，把谁都搞晕了，这个时候用户在看我们演示的时候往往对产品接触还不深，建议最好的方式直接给他看一个移动存储加密就好了。最直接的就是拿一台客户端的测试机，下一个移动存储加密的策略，反正拷贝在里面的东西都是加密的，拿出来给用户一看就完了，当然用户还想看看网络的话，再就直接下一个文件外发加密的，加密几个简单应用的就好了，这样的方式是最有效果的，你要是一定要搞个什么硬盘加密，反正一下用户也看不出什么东西。效果不明显，而且还给客户会留下不好的印象。

所以在产品的演示过程中我们一定要结合当时的情况和环境，做到速战速决，在最短的时间内给用户最直观的感受。坦诚相待，互相理解

任何一个产品不可能百分之百满足用户的要求的，对于产品某部分的缺陷或者是对用户来说不是特别重要的我们尽量和用户沟通清楚建立信任关系，不管怎么样一定要让用户信任你这个人。比如我们大部分用户关心的是数据保密，那我们可以去适当的展现我们在报表上面存在的缺陷，这样的话反而更能够让用户相信你，相信你是在为他解决问题的。有时候反而我们把所有的功能都说的太神了用户到觉得是不是在忽悠他了。一旦我们主动和用户解释了一些缺陷反而更拉近了客户和我们之间的距离。同样也避免了产品在实施的时候出现的问题让用户觉得受骗了。

整体来说我觉得沟通是整个售前中最重要的一部分，其中我觉得比较基本的是需要对产品有非常深入的理解，尽量发挥现有产品功能拓展思路去分析用户的需求，不能够被需求表面现象迷惑，要深入理解用户提出这个需求的目的，从用户的目的上去结合产品帮用户解决问题。

售前服务技巧篇三

一、招呼的技巧

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。抱歉，让您久等了 买家：老板，在吗？

客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）

客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！买家：“价格还能再便宜点吗？”

客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”

二、询问的技巧

1.真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

三、推荐的技巧

1.亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..2.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。3.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

四、议价的技巧

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！

威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。犹豫型买家：还是再看看吧！

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）

担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工

厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）

五、核实发货地址

买家：“快递到xx地方要多少钱？

客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！”

买家：“能发xx快递吗？”

客服：“亲，我们合作的是xx，yy快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！” 买家：“我在xx，3天能到吗”

客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”

六、道别

 买家：我再考虑一下吧！

客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！

亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

七、跟进

客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取货了，请您好尽快付款哦！

售前服务技巧篇四

第一讲 培训师层级划分及培训课程设计步骤

一、培训师的三个层次

按着西方的标准培训师分为三个等级。作为一个刚入门的培训师，他的基本能力是比较差的。作为初级培训师，在学员的感受上，表达不是很流畅，而且结构比较模糊，其知识体系是不严谨的。

图1-1 培训师的三个层级

一个中级水平的培训师要有两种能力：前台的表达能力和后台的设计能力。如若二者的比例达成五五，那么大家会感觉到表达流畅，结构清晰，知识体系严谨。

到了高阶的培训师，前台能力和后台能力同时增长，后台能力的增长是更快的，如果增长速度达到了70%以上，那么你会感觉到你的表达是自如的，结构是科学严谨的，知识体系是创新的。凡是大师级的培训师，都会有自己的知识体系，而一些刚刚入门的培训师往往是模仿别人。

如果把培训过程比作一部电影，我们会看到分为编、导、演这三部分。导有一半归为前台，有一半归为后台。如果没有一个好的剧本，怎能够拍出一部好的电影？所以一部好的电影一定会有一个好的剧本。有些大片剧本也很烂，但非常上座。但这样的电影一定是短命片，票房价值非常高，然后迅速消失。而经典的电影却百看不厌，生命力长。所以，当今很多人在培训行业已经很红，但两年之后就不见了。

如果是一个烂剧本拍出好电影，一定有非常好的演员。但凡是用不好的剧本拍出大片来的，基本都是大制作、大导演、大投入。所以，在培训业如果培训师的本子不好，他的表演能力一定非常强。作为一个新入行的演员，怎样最快地成为明星？那就是演了一个好剧本，唱了一首好歌，一下子红满天下。

所以当我们的前台工夫不行，比不上那些大师的时候，怎么办？后台下工夫。不要为做一个培训师做准备，不要为一生做准备，只为这一个小品做准备，只为这一堂课做准备，你就找到了突破口了。

这就是培训行业真正能够快速进步的奥秘。

{案例}

写电影剧本，过去的行外人都会用小说来改编，但是现在行内的人更多的是将它格式化。稿纸是一分钟一页的。如果我拍120分钟的电影，我会写120页。15分钟之前，一定要强烈的吸引观众。观众在这15分钟的心情你要抓住。如果在第15页，你还没有吸引到读者，你就不会吸引到观众。所以，有一些东西必须要设计。

我们在课堂上也是这样，像写剧本一样，什么地方要用蒙太奇了，什么地方镜头拉近拉远。其实你在不断的变换镜头。一个培训课堂是不断变换镜头的，对于大部分的培训师来说，还是处在懵懂之中，缺少相关的经验，只是凭着自己的感觉去写。当你真正分析它的结构的时候，你就会发现它的散乱。

所以写剧本是电影艺术最根本的或最高的工夫，而培训最高的工夫就是设计好你的课程。

我亲身的感受就是，一个设计好的课程是非常容易讲的。它就像非常流畅的工艺流程，如果照着流程走，做出来的一定是上品。如果没有工艺流程，凭着兴趣和感觉去做，发挥就会不稳定。原因就在于这种设计没有流程化，没有成为一种职业化的技术。

二、培训课程设计第一步：课题设计

图1-2 课程设计流程 培训流程的设计第一步就是要设计它的课题。培训的课题和大学课程的课题会有不同。在大学里学的是市场营销学、人力资源管理，一听就是大学课程。培训课程一定会是对象和内容的交集。人力资源管理会说成it企业的人力资源管理，它一定是有明确的对象。所以，在设计培训课程的时候，最好把对象放在课程名称的前面，这样课程名称就带有指向性。如果有两条线那就是对象线和内容线，在它们交叉的地方去锁定课题。

{案例}

商务礼仪就是培训课程，那么礼仪就不是。这就说明企业培训课程必须带有指向性。商务礼仪应围绕商务的过程，如接待客户、谈判、签约、交易等。目前，有些讲师讲课课程名称是商务礼仪，讲的内容却不是商务礼仪。如在接待客人的时候，好多人都知道，买方和卖方的地位是不同的，经常是卖方处于劣势。当你处于劣势的一方，你的礼仪是不同的；当你处于卖方的时候，又有不同。如果卖方太殷勤，别人会觉得你卖的东西不好。所以，礼仪就发生了特指。它不是一个纯粹的礼仪课程，它在一定程度上是商务课程。当内容和对象产生了交集，最后的设计就不同。

三、培训课程设计第二步：内容设计

课程的课题一旦确定，内容也就锁定了。它自然就会形成一个结构，有了一些关键性的内容，即课程的价值点。

 我们的课程价值点，就是帮助一类人提高一类能力。

两个学科只有在交叉点上的内容，才能找到用得上的主题。如果确定了一些内容，不知道是否合适，可以通过网络搜索到相关课题进行对比，找出各种资料的优缺点，然后取长补短。但是网络上收集的课程公开性大，你知道的东西别人同样知道。

 经典的著作、专著是互联网最好的补充

网络只能是一个很好的参照物，而不能作为你的核心竞争力，只能是基本的能力。我们会发现，越是大师的东西越容易读懂。其实如果想最简单地掌握所有的管理理论，想在一天之内掌握全世界最先进的管理理论，只要看一本《德鲁克日志》就行了，这就是大师级的东西。

专业性期刊也是这个时代的培训师应该关注的东西，做管理培训毫无疑问就是要选择《哈佛商业评论》，如五种竞争力、蓝海战略、评分积分卡最初都发表在《哈佛商业评论》上。今年《哈佛商业评论》发表的东西要在两三年之后才会成为全世界流行的东西。你要做培训，一定要看那个行业内最顶尖的杂志。目前我们中国的中文杂志的水平，也是在大幅度的提高，但是应该说还在全世界处于中游水平。欧美国家的，尤其是美国的一些杂志会更好。并不是我们崇美，是因为它的市场经济发达，具有这样的实践基础，又有专门的人去研究。并不是像我们很多的作家现在都是急功近利，它会用五年十年的时间很深入的去研究，认认真真的去研究真理，所以这些东西的含金量相对来说是比较高的。从这些地方，我们会搜集到一些东西，成为我们课程里面的亮点。也有一些人说他是一家独创的，世界上从来没有这样的理论，说自己独创的基本上都是骗子。

那么这些东西，把它整合起来之后，把普遍的真理应用于中国的实践，把原理做成我们工作的工具，这就是我们培训师要做的工作。

第二讲 培训课程设计步骤及结构设计方法

一、培训课程设计第三步：内在逻辑

找到课程的价值点之后，把它逻辑化成为一个架构。就像当我们采到钻石之后，一定要把它镶嵌在一个结构上，它才最有价值。当散乱地去放这些钻石的时候，体现不出来价值。只有整合之后你才会发现它的奥秘，它的价值。

现在，社会上通用的培训都有很多亮点，但是镶嵌技术十分落后，所以没有发挥它最大的价值。我们随便拿来一个出名的培训师的课程，就会发现它里面的漏洞。当课程没有结构化的时候，它是一个零散的东西。所以说好片子是剪辑出来的，我们会看到一个大师会把一个很不起眼的本子剪成一个非常好的片子。

二、培训课程设计第四步：表现形式

课程的表现形式就是做课件，把内容完整地呈现在学员的面前。我们现在看到的课件，大部分都是几行字，越是大师越是几行字就完了。将课程内容写到ppt上，还是直接印刷到书上，都是为了便于讲解，为了剖析课程的结构，让学员有一个形象的感受。所以必须有画面，有图形。

第一代老师就是我们小学时候的老师，用粉笔和黑板来展现课程内容。有的老师上课就给同学们抄笔记；有的老师板书少；有的老师会用到图形；第二代老师就在课件中插入蹦蹦跳跳的小人等各种各样的图片，甚至是一些漫画式的表现形式。在国外，好的课件基本上都是由咨询公司来完成，如麦肯锡、罗兰贝格。他们的课件非常具有说明性，这是我们应该向咨询业学习的。所以一个培训师必须借助现代化的手段。

powerpoint，一般三个色彩左右，比较好；设计完成之后，还有精加工，叫做highlight设计或者亮点的设计。一个课程讲出来平平，是因为没有做亮点设计。所以必须把亮点设计出来，课件出来之后，还要让行家听一听课程到底怎么样，找到课程中存在的问题，哪里有缺陷。我深刻体会到课程在没讲之前是不能定型的，一般情况下，讲到三次五次才算定型。必须在讲完课之后，对于需要改进的地方在三天之内进行改动，你的课程才会精益求精。为什么大师们讲得好？是因为多次讲，很多地方他们已经有意识地进行了弥补。

三、培训课程四大结构设计方法

图1-3 培训课程四大结构方法

1、四种方式

把无序的知识组成一个有序的课程的方式：时间、空间、对比、心智。

例如讲素质类课程，我们会用空间的方式去组织课程；讲技能类的课程，我们又会用时间的结构。这是错误的结构方式，因为技能都是有先后顺序的，如操作汽车，它是一门技术，是有时间顺序的。

但是一个素质类的课程，如讲一个厨师的素质，而不是讲一道菜的操作，我们会用空间的顺序。对于我们认识不清楚的东西，要用对比的结构。目前，两个最好的大师，余世维用的是横向对比、中外对比。曾仕强用的是纵向对比、历史和现实的对比。

还有一种更为广泛，应用更多的方式叫心智图的模式。心智图最初是由托尼布赞发明的，他最初用在学习和思考上。他发现如果将历史课画出图来，本来三年的课程可以在三周之内全部记住，而且比学了三年考试的分数还高，因为这样可以找到人类思维的脉搏。

过去我们认为思维是通过语言和文字实现的；其实通过图形人们认识事物会更加深刻，比语言文字更直观，更能够揭示事物的本质和内涵。

2、职业经理人常犯的错误 职业经理人属于企业中层。在企业中起到承上启下的作用。正是因为他在企业中扮演着这样的角色，所以，他的工作所犯的错误，既不同于领导决策所犯的错误，也不同于执行层员工所犯的错误。大家经过思考，职业经理人会犯什么样的错误？

当然，余世维老师曾经对职业经理人常犯的错误做出讲解。他发现了其中的奥秘。我们可以运用结构化的思维对职能经理人常犯的错误进行划分。

在场学员分成四组，大家共同讨论职业经理人常犯的五项错误，列举出课程提纲。万不可考虑余老师是怎么论述的，关键是要通过我们自己的思考，去概括职业经理人常犯的错误。这才是我们自己最难能可贵的东西。总结出课程提纲后，5分钟之后推举一人，讲解提纲。对于职业经理人，可能会在上下级关系问题上犯错误，也可能在个人的角色定位上犯错误。

◇自检1-1◇

简述课程的设计流程。◇自检1-1◇答案

课程设计流程有四步：

（1）课题的选定：也即课程的名称，最好是选择培训内容与培训对象的交集，如：商务礼仪。

（2）内容的选择：选定课程的价值点，也就是课程主题的具体化体现。（3）课程结构的定格：梳理课程的内在逻辑，将课程内容结构化整合。（4）课件的制作：即课程的表现形式，内容的专业化呈现。

第八讲 头脑风暴及新知元素和哲学元素的融合

一、头脑风暴：狮子队长与山羊队长（教学片）

1、狮子队长与山羊队长故事梗概

有个教学片《狮子队长与山羊队长》，哈佛的经典理论是：一个狮子带领的山羊团队可以打败一个山羊带领的狮子团队，真的是这样吗？

2、精彩发言及评论选编：草根队 学员：

大家好，刚才看了这个精彩的视频，我们通过山羊队的胜利，得到了很多的启示。大家可能经常听到企业有这样的一些说法，比如说要做世界五百强，如果世界五百强不行，那做中国五百强，我们要追求速度，我们要做强做大；也有这样的一种说法，比如说市场占有率，我们会有这样的表述，中国有多少人口，如果每三个人买了我们的产品，我们的市场占有率将会有多大；我想山羊队的胜利关键的在于他站高了一层，看远了一步，眼光和方向决定了胜败。其中可能还包括一层含义：身体停一下，让灵魂跟上。关于企业发展的方向，像德清源鸡蛋，像美国西南航空公司，他们更多的是关注一些细分市场，然后从中找到自己的发展机会，而不是一味的追求速度，追求做强做大。我想再重述一遍，战略的本质是什么，就是眼光和方向。好，谢谢。

讲师：

好，掌声鼓励，从这一段演练中，我们看到了对战略的概括，战略就是眼光和方向，眼光和方向决定了成败。我认为更精彩的是他们的创新：身体停一下，让灵魂跟上；行动停一下，让思想跟上；这是一个非常好的哲理。掌声鼓励，加上一颗星。

3、精彩发言及评论选编：索爱队 学员：

大家下午好，从教学短片中我们充分体会到人要各尽其才，物尽其用。为什么山羊队会成功呢？因为他们的目标非常明确。山羊队有一个望远镜，通过望远镜，他们可以知道目标到底在什么地方，然后准确的达到目的地。我们的最终结论就是：要想成功，必须做到物尽其才，人尽其用，谢谢。

讲师：

好，掌声鼓励一下，只要我们能够人尽其才，物尽其用，最后一定能成功。

4、精彩发言及评论选编：精英队 学员：

首先我们承认这个题目是我们的弱项，我们确实不是很善于提炼。

讲师：

这叫什么式开头，自杀式的开头。

学员：

我不知道大家注意没有里面有一句话，山羊拿什么拯救它的团队，大家考虑过这个问题吗，因为一开始好像包括老师，包括教学片，都设定了一个前提，连哈佛都断言了，山羊领导的狮子队一定会输。我觉得山羊是一个领导者，一个真正睿智的领导者，曾经有人说过：great minds think alike，意思是皆凡伟大的头脑，思路都是相通的；山羊其实是用它的睿智，用领导者的高瞻远瞩，挑战了权威，什么是权威？其实没有权威，权威就是用了正确的思想，做了正确的事情，然后成功了。山羊挑战了这个权威，山羊是真正的权威。好，谢谢，我跟大家分享这些。讲师：

好，我们看到，这个团队也用了很好的教学方法，除了自杀式的开头，然后阐释了什么叫权威，非常好。

5、精彩发言及评论选编：卓越队 学员：

大家好，我们团队就典型的山羊团队，我是经验不足的山羊，我们想通过三点来分析一下，首先是战略，其次是管理，最后是培训。从战略上来讲，团队的竞争实际上就是领导人的竞争，领导人的竞争体现在眼光上，而不仅仅是管理。关于眼光，站高一层，看远一步，这就是望远镜的作用。虽然山羊的能力并不强，但他管理上用到了尽人之智。关于培训，片子中可能潜藏的寓意是：狮子队通过培训可以培养出战略的眼光，管理的能力；山羊队通过培训会更有实力，而且在不同的环境下，都具有赢的能力。谢谢大家。

讲师：

好，非常好，这个团队有一个独特的视角，而且用自己现身说法，把自己比作山羊队长，把队友比作狮子队长，而且提出一个更前瞻性的问题，培训的力量。

二、案例：课件结构、新知元素和哲学元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中国与西方分别在干什么 余秋雨曾讲过一段非常精彩的故事： {案例}…

1773年到1782年这十年间，中国历史上发生了一件大事；康熙皇帝派纪晓岚带领着全中国顶尖的文人学者，编撰了四库全书，这是一个很伟大的工程，历时十年。穷全国之智慧，干了一件大事，被后人所称道。

同样在这十年间，西方国家也发生了两件大事；

第一个就是亚当斯密写出了《国富论》，奠定了资本主义的理论基础和思想基础；第二个就是瓦特发明了蒸汽机，奠定了资本主义的物质基础和技术基础；从此中国开始走向衰落，走向落后，开始挨打，而世界列强开始蒸蒸日上；

对比结构加上新知元素和哲理提炼，就显得很生动，很深刻。

2、中国人讲“超女”，西方人讲“超人”

当前中国的电视上充斥着什么，历史的东西，这是对的，我们要回顾历史，要了解历史，但是中国的电影里面反映未来的东西太少了； 而西方电影除了历史的东西，更多的是反映了未来，比方说星球大战，蜘蛛侠，这些大片都表现了对未来的关注，未来世界会是怎么样，在未来的世界，人类将是一个什么样的角色，我们怎样拯救人类等等。

我们超女之所以受欢迎，是因为迎合了一种思潮，那就是不需要经过艰苦的劳动，不需要经过长期的积蓄，只需借助一个平台，就会一夜成名。

西方人不讲超女，讲超人，超人肩负着拯救人类，拯救世界的使命。在这两种思潮的影响下，下一代孰若孰强呢，这就是差距。

◇自检4-1◇

试述课程中哲理元素的三种设计方法？

◇自检4-1◇答案

课程中哲理元素的三种设计方法: 精华概括法: 最本质的要点加以概括 时空超越法: 向时间和空间的维度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上寻求真理

见参考答案4-1