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培训机构客服工作职责 客服岗位职责培训内容篇一

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程： 1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言；

不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧： 一、掌握客户的心理 二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。

培训机构客服工作职责 客服岗位职责培训内容篇二

公司客服部的岗位职责

【篇1：客服部经理岗位职责】

客服部经理岗位职责

客服部流程

一、客户开发流程 针对客户的咨询

（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。

如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。

（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。

如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。具体流程：

介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。

? 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列

不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。

? 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。

二、已成交客户维护及订单流程

户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：

? 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。

? 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。? 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。3、订单的接收与处理

? 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。? 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。? 营销中心财务确认收款。? 营销总监审核。

? 商务助理制单，安排发货事项。? 物流发货后及时提供单号给商务助理。

? 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。

1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。

2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。4、财务部存档。四、合同签订流程 详见《合同管理制度》

1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。六、部门联络函流程

12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。4、行政部进行电子存档及纸质存档。七、客诉处理流程

【篇2：客服部门及各岗位职责】

客服部门职责

客服主管岗位职责

编号：

营养咨询师岗位职责

编号：

会员管理专员岗位职责

编号：

【篇3：公司客服部的岗位职责】

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程： 1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情；

3、热诚的态度。 三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

培训机构客服工作职责 客服岗位职责培训内容篇三

公司客服部的岗位职责

篇1：公司客服部工作职能

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

面对客户的拒绝不要 篇2：客服岗位职责

客服代表

客服部工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中

心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。 篇3：公司客服部的岗位职责

公司客服部岗位职责 一、客服人员的任职条件

1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰; 2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好

工作;

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电

话销售经验者

6、电脑使用熟练，熟悉办公软件和网络 二、客服人员需要具备的素质

（一）心理素质要求：

1."处变不惊"的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.积极进取、永不言败的良好心态

（二）品格素质要求：

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2.不轻易承诺，说了就要做到

3.勇于承担责任

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6.强烈的集体荣誉感

（三）技能素质要求：

1.良好的语言表达能力

2.丰富的行业知识及经验

3.熟练的专业技能

4.优雅的形体语言表达技巧

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6.具备良好的人际关系沟通能力

7.具备专业的客户服务电话接听技巧

8.良好的倾听能力

（四）综合素质要求：

1.“客户至上”的服务观念

2.工作的独立处理能力

3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力参考资料：

三、客服人员岗位职责

（一）、对客户资料的管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服人员将信息汇总，并进行分析分类，管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服人员应在24小时内与客户进行沟通，并做详细备案。

（二）、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、短信业务等

2、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，通

过电话或短信等方式与客户进行交流沟通并认真记

录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为

回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

3、回访内容：

1）询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语回访规范：

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问

您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改

进哪方面的工作

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们

取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车

愉快/节日快乐），再见！

三）、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1）投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

2）投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3）投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平，快—速度快

4）投诉处理流程： 1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服人员填写《顾客投诉统计表》，并做分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

5）投诉处理准则

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四）、客服人员的接交手续

客服人员在接交工作时需以时间为接点，双方签字确认《客服交接班表》，做到不漏接一个电话，若双方因交接出现问题给公司带来经济损失的则按公司相关规定给予处罚。反之，受到客户及公司一致好评的客服人员将得到相应奖励。

五）、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服人员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

附：客户常用问题及规范语言

1.请问你们有什么商品吗？

答：1）您好，请稍等。我帮您查询一下。

2）不好意思现在没有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的联系方式给我们，我们会帮您寻找相关商品并及时和您联系。

3）不好意思现在没有您需要的商品，但是我们有内似的商品您可以先看看（发送链接给客户）如果是您需要的您可以直接订购。

2.请问您是做xx商品的吗？

答：是的。我们是这种商品的网络销售代理商。您有什么需求我们可以帮您的？

3.你们有实体店吗？我想来看看商品。 答：不好意思，我们是网络销售没有实体店。

4.你好请问你们是xx商品的厂家吗？

答：您好，我们是这个商品的网络销售代理商。

5.你们可以把厂家的电话或是联系方式给我一个吗？

答：不好意思我们无法为您提供厂家的联系方式，请您谅解。

6.请问你们的商品支持货到付款吗？

答：不好意思我们现在暂时不支持货到付款的业务。我们有多种

网络付款方式您可以从中选择一种。

7.请问我在你们网上订了2件或是够多商品，你们可以帮我打成一个整件发给我吗？这样运费是不是可以不出多次的？

答：您好，目前的快递都是以重量和体积来定价的，我们可以帮您打包，如果一个包不超过1公斤的话可以只付一次货运费，但是超过的话我们就按快递公司的收费标准进行收费。

8.请问我在你们网站上看到了有什么商品但是有2个价格，它们有什么区别？

答：2个商品看起来外观是一样的,但是它们的材质或配臵是不

同的，所以价格有所不同。

9.请问你们的商品是正品吗？

答：您好我们网站上销售的商品都是正品，因为我们的网站是云南省商务厅直接下属的购物网站。我们销售的商品受商务厅的直接监管。所有品质是不会有问题的。

培训机构客服工作职责 客服岗位职责培训内容篇四

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户：

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

面对客户的拒绝不要

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

一、主管

1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

客户服务部经理岗位职责

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;

5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

培训机构客服工作职责 客服岗位职责培训内容篇五

客户服务部部门职责1、发挥研究资讯支持功能，为客户与销售人员提供及时丰富的研究资讯；

2、成功策划客户交流活动，协助维护好证券营业部核心客户；

3、理财经理队伍的建设和培养；

4、致力于提升有效市场份额及客户周转率； 5、标准化服务流程及有效服务内容的建立及健全； 6、本证券营业部总经理室交办的其它工作。证券营业部客户服务部经理岗位职责

主要岗位职责如下：

1、根据证券营业部的总体规划，拟定并组织实施证券营业部服务规范和业务流程；

2、督促、检查、考核客户服务部各岗位人员的各项业务，落实证券营业部经理室制订的对客户服务部的考核办法，制订相应具体的考核办法；

3、协调部门内各岗位的工作，督促各岗位执行相应的规章制度和业务流程，严防风险的发生；

4、密切关注客户需求的变化趋势，加强对竞争对手的调研，及时有效地制订各类服务策略；

5、组织对客户服务部人员的相关业务培训工作； 6、密切关注宏观经济和资本市场的发展变化趋势，及时准确地接收公司咨询产品，广泛地搜集外部各类信息，整理加工后，通过各种渠道提供给理财经理和证券营业部的客户；

7、负责对理财经理的投资咨询指导，帮助理财经理提高咨询服务能力；

8、定期举办客户联谊活动，组织客户参加公司、证券营业部举办的各种咨询活动和股民俱乐部活动； 9、完成证券营业部总经理室交办的其它工作。

证券服务部理财经理岗位职责 见证券营业部理财经理岗位职责。

第二十九条

证券服务部综合管理员岗位职责 见证券营业部综合管理员、出纳、销售支持岗位职责。第三十条

证券服务部营销部经理岗位职责 见证券营业部营销部经理岗位职责。

第三十一条

证券营业网点ia的管理办法另行制订。第三十二条

各岗位人员除按以上规定的相应职责开展工作以外，还应履行以下职责：

1、及时关注、查阅和处理有关媒体中与本岗位职责有关的信息；

2、制订、完善或补充与本岗位职责相对应的各项管理制度；

3、跟踪与本职工作相关的业内动态，积极创新；

4、检讨本职工作中的各种缺陷，及时查遗补漏，防范各种风险；