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药厂客服部工作职责 药房药品管理员岗位职责篇一

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

药厂客服部工作职责 药房药品管理员岗位职责篇二

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务；

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

药厂客服部工作职责 药房药品管理员岗位职责篇三

样板房接待岗位职责

部门/单位：客户服务部 职级：样板房接待

需向何上司负责：客户服务经理/客户服务主管 需督导何下属工作： 职责大纲：

负责提供咨询接待工作 负责样板房的设施及物品 负责样板房的循环保洁

※

职责内容：

1、负责样板房整体服务的日常运作及监督；

2、坚持按指定的位置和规定的姿势规范的语言坚守岗位；

3、热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高品质的服务；

4、协助销售人员做好看房接待工作和维护看房秩序；

5、协助保洁员做好样板房的清洁工作；

6、熟悉消防器材的摆放位置和使用方法，做好安全、消防和防盗工作；

7、熟悉样板房的结构方向、面积、套型户数等，能初步回答客户的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过置业顾问了解；

8、熟悉样板房内的物品摆放，并保证物品不遗失受损，每日进入样板房认真做好有关物品检查、整理工作，核对记录，如有异常，及时上报处理；

9、检查样板房内的设施设备、照明灯是否正常工作，如发现设施物品被毁坏须予以记录并通知相关人员；

10、监督任何人不得使用样板房的设施设备；

11、发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；

12、负责样板房的不间断保洁；

13、负责样板房鞋套的发放、回收、统计；

14、当客户离开样板房时，接待员及时将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状；

15、若访客在样板房内损坏任何物品时，接待员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无障，则销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；

16、不慎毁坏物品时应立即汇报，严禁私自处理或隐瞒不报；

17、做好对讲机的规范使用、保管工作；

18、提高安全警惕、防止一切意外事故，发现可疑人员应及时报告，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并向上级报告；

※ 工作要求：

1、准时上下班，不迟到，不早退，不旷工离岗，因任何原因离开工作岗位需事先征得上级同意，病、事假需提前申请，病假需持医院证明,经批准后，能休假，禁私自调换班次,如需调换, 应事先征得同意；

2、工作时间必须按要求穿戴好工作服、工号牌等，化淡妆，仪表整洁、精神饱满；

3、严格遵守公司的礼仪、礼貌、言行举止的各项要求；

4、工作时间不做与工作无关的事，不准看报、闲聊、利用通讯设备聊天，不准吃零食，不得无故离岗，不得随意串岗；

5、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感；

6、工作期间不因个人情绪影响工作，影响客户；

7、任何时候不得与客户发生争执；

8、树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务，微笑要发自内心。

※

接待流程：

一、准备工作

1、上岗前检查自身的仪容仪表，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；

2、检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，鞋套使用数量（如数量不够通知领班领取）；

3、打开窗户通风。

二、接待工作

1、售楼中心若需带领访客参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房接待员，以使有关人员做好相应准备；

2、门厅接待人员接到通知后应仪表整洁，精神饱满以规定的站姿站立在指定位置，静候客户的到来，客户到来时应热情友好，当客户行至样板房区3米处，主动微笑问候欢迎，礼节性鞠躬30度（“您好，欢迎光临！”）；

3、访客进入后，接待员应以标准的手势和语言（“请这边坐！”）请访客落座，即时取鞋套帮助访客穿上（“请用鞋套！”）。若访客喜欢站立更换，则接待员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；如果客户较多，须依次提醒客户：“请稍等”。

4、二楼接待人员接到通知后应仪表整洁，精神饱满以规定的站姿站立在样板房的门口，静候客户的到来，客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎，礼节性鞠躬30度（“您好，欢迎光临！”）；客户由置业顾问引进，接待员紧随其后，站在合适的位置（可以目视到客户）适时的作一些友情提醒（小心易碎、请勿坐、请勿吸烟、请勿拍照、请勿使用、请勿动手等）；语气要柔和！如有老人和儿童，须随时给予照顾和看护。

5、客户参观结束时，二楼接待人员应该提前站在样板房门口，微笑礼貌送客，礼节性鞠躬45度：“谢谢光临，请慢走！”；

6、门厅接待员应提前站在换鞋套的位置等候，“您好，请这边坐！，请把鞋套给我，谢谢！”；

7、客户参观样板房时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，接待员应及时将灯关闭；阴雨等天气原因造成房间光照不足，照明灯具可开启；

8、若有访客未有售楼人员或其他公司内部人员陪同欲参观样板房，接待员应请该访客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同；

9、如遇有客户在样板房内拍照片，应有礼貌地告之对方不能拍照，绝不能与其发生争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示领导；

10、如果发现客户损坏物品应及时登记并请销售陪同人员签名确认后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；

11、检查是否有客户遗留物品，如有及时联系销售部门；

12、在客户走后检查物品是否被移动，并恢复原位；

13、恢复清洁房间后，站立样板房门口微笑迎候下一批参观客户。

三、结束工作

1、将当天发生的一些异常情况向领班汇报；

2、如遇下班时间若还有客户在样板房，延长相关设施开放时间，保持样板房正常开放直至客户离开；

3、下班前要确认没有客户参观后方可下班离开；

4、关闭好样板房电源、窗户、大门；

5、下班后将样板房钥匙交还指定地点。

※

样板房物品管理

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得擅自改变设计造型，不得擅自改变摆放造型，样板房所有物品除灯具外不得使用。

※

样板房卫生管理

1.样板房卫生标准

①地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物； ②寝具：表面平整，无污迹； ③家私、饰品：无浮灰；

④窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；

2.接待员配合保洁员每天9：30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；

3.接待员每天13：30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；

4.客户参观结束，接待员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；

5.保洁员负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应； 6.打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

7.保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。

※

样板房安全管理

1.客户必须由销售人员带领方可进入样板房；

2.接待员每天上班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品； 3.销售人员负责提醒参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品；损坏物品需照价赔偿； 4.保安员负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

5.样板房内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导； 6.样板房物品遗失、损坏的赔偿制度

a.若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿；

b.若公司内部工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿；

c.样板房物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由相关人员共同赔偿； 7.进入样板房要进行出入登记，将到离时间、人数等记录清楚； 8.任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入样板房内； 9.样板房内严禁吸烟；

10.领班每周一次对样板房内的物品进行查验核对。

※ 样板房接待

仪容仪表规范

（1）上岗前应检查仪容仪表,一律按照公司管理规定着本岗位规定工服，不可擅自改变制服的穿着形式，保持工服、鞋袜的干净、整洁，无明显污迹、破损；（2）自觉佩戴好胸牌或工号牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方（从上往下数第二与第三颗扣子之间）；

（3）化淡妆, 不得当着客户补妆；

（4）头发不得批肩，长发盘发后用发网罩住，后脑、两鬓无碎发，短发保持整洁，不凌乱；

（5）经常修剪指甲并保持指甲的清洁,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩带多余饰品（一表一戒），饰品必须简单大方；（7）上岗前不吃有异味的食物，保持口腔清洁、口气清新；（8）工作时必须精神饱满保持微笑，举止热情友好。

※

样板房接待

行为规范

（1）遵纪守法，遵守公司的各项规章制度；

（2）处处注意维护公司的整体形象，不做有损公司形象的事；

（3）严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密；（4）绝对服从上级领导；

（5）闲谈时不允许谈论公司的经营事务及讲有损公司的话或是同事的坏话；（6）不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；（7）见到同事、领导或业主应热情、礼貌地问好，保持彼此间的良好关系；（8）不得私拿公司的财物；

（9）一切拾获物品要交公,严禁私留；

（10）保持良好的工作状态，对工作要积极、主动、认真；

※ 样板房接待 举止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度，双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下垂于体侧；（2）服务站姿：（肢体动作同上）两手四指并拢，大拇指自然分开，用右手四指握住左手四指，双手大拇指十字交叉不触及虎口，放在肚脐正下方，手臂成弧形，肘关节微微向外侧张开；（3）迎宾鞠躬时后脑勺、颈部、脊柱三点成直线，身体整体前倾约30°，“您好，欢迎光临！”；（然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状）；（4）礼送站姿

礼送时后脑勺、颈部、脊柱三点成直线，身体整体前倾约45度，“谢谢光临，请慢走！”；（5）行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方；（6）引领时必须走在客户的侧前方（约三步距离），跟着客户的速度，五指自然并拢，指向目的地，眼睛看着客户，“您好，这边请！”；

（7）行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应靠右边停止，侧身问好“您好！”，待客户或上级经过后再行走；（8）如特殊情况需要超越客户或上级，则必须靠左行走，并向客户或上级致歉“对不起！”，绝对禁止从两人中间穿行；

（9）在客户面前更不可交头接耳、指手划脚；

（10）与客户有语言交流时必须与客户保持约1米左右的距离，注视客户脸的三角区；（11）递交物品时应双手自然伸出，上身微微前倾约15°，态度谦逊，“您好，请用。。。！”（12）捡拾地上的物品时，需蹲下切不可弯腰拾起，两脚前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客户注视下拾物；

（13）不得当众整理衣服和做一些诸如抠鼻、挖耳之类的小动作，咳嗽、打喷嚏时应转身向后并用手遮挡；

（14）打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出；

（15）指点方向时用直臂式，五指自然并拢，手掌斜向上约45°，以肘关节为轴心上下左右移动；

（16）请客户就坐时用斜臂式，五指自然并拢，手指向客户入座的位置，身体微欠“您好，请坐！”；（17）电梯礼仪：

a.伴随客户来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进！”，请客户进入电梯轿厢； b.进入电梯后：应该站立于指示板前面，按下要去的楼层按钮，在电梯内尽量侧身面对客户；

c.到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可以说：“到了，您先请！” 客户走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热情地引导行进的方向。