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旅游景区服务与管理 旅游景区管理考试试题及答案篇一

第一章 旅游景区概述

一、旅游景区管理：对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益，社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

二、相关概念辨析

1）旅游景区与旅游资源

2）旅游景区与旅游吸引物

3）旅游景区与景区旅游资源

4）旅游景区与旅游目的地

5）旅游景区与旅游景点

6）旅游景区与风景名胜区

7）旅游景区与旅游度假区

8）旅游景区与风景旅游区

三、分类（中国旅游景区发展报告）

按经营权分类：政府经验型、企业经营型、政企共营型

按资源属性分类：自然景观区、人文景观区、现代游乐区、历史遗产区、休闲度假区、节事庆典

四、特征

1）旅游景区的基本特征：具有开展旅游活动的特定内容

具有明确的地域空间范围

具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有专门的经营管理机构

2）旅游景区管理的特征

关联性动态性科学性文化性创新性

五、旅游景区在旅游产业的地位

旅游景区是旅游业的核心要素

传播地区旅游形象、提高区域知名度

旅游景区的消费是旅游经济新的增长点

六、我国旅游景区的经验管理存在问题

1）管理制度问题：①多头管理，条块分割②资金投入不足③行业指导与管理手段单一④法规与标准不健全⑤规划滞后

2）经营机制问题：①经营管理方式单一②管理人才缺乏③景区雷同开发

3）消费者引： ①环境保护意识差②旅游消费观念落后

第二章 旅游景区产品

一、旅游景区产品概念：狭义：是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

广义：是多种单项旅游产品的组合。

与旅游产品的区别：是旅游产品的主要构成部分

二、类型

依据旅游产品分类：广义的景区产品（吸引物、旅游设施、服务）

狭义的景区产品

依据景区产品的功能分类：陈列式表演式参与式

依据旅游产品性质分：观光产品度假产品专项产品

依据旅游产品的内部布局：品牌产品重要产品配套产品

三、旅游景区产品的特点

1）实质是一种体验和经历2）具有一定程度上的排他性和非竞争性

四、构成核心产品有形产品扩展产品

五、景区产品设计的出发点：游客的核心需求

六、景区产品生命周期的调控

根本途径：产品创新

第三章 旅游景区服务管理

一、票务服务管理难点：假钞问题，优惠票之争

二、入口导入服务：一个重要环节就是排队服务。

包括 ①单列单人型②多列多人型③单列多人型④多列单人型⑤主题或综合队列型（特点：队列迂回曲折，一般为单列队；闸口处不少于两名检票员优点：视觉感及时间改善；由于从排队到通过闸口的时间和距离较长，因而有表演或者信息展示的空间和时间，喜闻乐见的表演或信息展示适度降低了排队的枯燥感。改进措施：单列变双列）

三、投诉与抱怨的主要区别

投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般是由公司主动收集，一般不需要正式答复。

四、景区解说服务功能

提高基础信息和导向服务

帮组旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值

加强旅游资源和设施的保护

鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩功能

达成游客、社区居民、旅游管理者相互之间的理解和支持

教育功能

五、向导式解说服务

以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的，动态的信息传导为主要表达方式。

六、景区对讲解员的一般要求

①硬件要求②个人条件③知识素养④人格修养⑤业务能力

七、自导式解说服务

是由书面材料、标准公共信息图形符号、语言等无生命设施，设备向游客提高静态的，被动的信息服务。对散客旅游者显得尤为重要。

形式多样：包括牌示、宣传资料和电子导游三种

八、大型主题娱乐分类： 舞台豪华型花会队列型分散荟萃型

九、娱乐服务管理：内容应该和景区的“文脉”相耦合项目的核心目的应该是增强游客体验

管理的生命线是安全

基础是对员工进行良好的培训

十、旅游景区购物服务现状：游客购物欲望低，景区的购物收入水平偏低

旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色

诚信服务意识差，购物“陷阱”多

售后服务不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景区项目管理

一、旅游项目的概念

借助于景区旅游资源开发出的，以旅游者和当地居民为吸引对象，为其提供休息消遣服务，具有持续旅游吸引力以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物。

二、项目策划与景区策划的区别

性质差异：近期行动与总体部署

理念差异：创新操作与长期稳定

任务差异：独特旅游产品与三大效益平衡

三、景区旅游项目策划的内容：起名定位创意产品空间安排管理方案

四、景区旅游项目策划的原则：独特差异性市场适应性持续发展性真实体验性

五、旅游景区项目策划的思维方法：①模仿思维法②辩证思维法③链式思维法④灵感思维法⑤灰色系统法⑥智能放大法

六、景区项目策划存在的问题

旅游景区项目策划不够普及、不够科学、人才缺乏、理论滞后

七、项目策划实例分析：①市场类项目策划案例分析（核心要点：找出与市场对接的卖点）②定位类项目案例分析

③情景类项目策划案例分析（核心要点：营造符合情景的氛围）

第五章 旅游景区资源与环境管理

一、旅游景区资源管理的概念

指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响。协调旅游发展，资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。

二、特征：综合性区域性技术性能动性

三、旅游环境容量的概念

在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下，在一定时期内旅游地或景点，景区多能承受的旅游者人数。

四、在旅游容量的阈值之内应满足3个条件：

不降低旅游地自然环境质量

不降低游客的游览质量

不损害旅游社区居民的社会福利平均值

五、社会承载量组成体系：生态环境承载量eebc资源空间承载量rebc

居民心理承载量pebc设施环境承载量febc

六、基本空间标准定义：即单位利用者所需占用的空间规模或设施量，常用人均占用量表示

七、饱和与超载

在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量称为旅游饱和，一旦超出称为旅游超载

在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到最佳容量为饱和，超过最佳容量称为超载。

八、旅游饱和与超载的时空特点：

周期性与偶发性长期连续性和短期性空间上的整体性和局部性

九、解决旅游景区超载方案

①需求管理技术：价格调节营销控制教育和讲解

②供给管理技术：实行容量弹性化，增加实际旅游容量，采取定点保护措施，实施定量管理技术

十、可持续发展的原则：公平性原则持续性原则共生性原则

十一、景区旅游可持续发展定义：在维持文化完整，保持生态环境的同时，满足人们对经济、社会和审美的要求。它能为今天的主人和客人们提供生计又能保护和增进后代人的利益并为其提高同样的机会。

十二、判别指标：生态环境指标旅游经济指标

社会文化指标旅游支持系统指标

第六章 旅游景区游客体验管理

一、体验的本质：“通过亲身实践来认识周围的事物”或“在实践中认识事物”

二、体验的标准模式—“畅”：具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以至于忘记时间的流逝，意识不到自己的存在。（“畅爽模型”见笔记）

三、畅爽体验的特点：游戏感、自控感、专注与精神高度集中、对活动本身感到精神愉悦、对时间的感觉扭曲、活动的挑战性与个人的能力匹配

四、游客体验的类型：娱乐体验、教育体验、超脱现实体验、审美体验、移情体验

五、景区游客体验的塑造与强化：创意体验主题、开发体验旅游产品、提供体验式服务、完善公共服务系统、重视旅游纪念品的体验效应、营造诚信安全的旅游环境

六、体验经济时代下的景区管理—快乐剧场模式（153）

1、总体管理

2、项目配置原则：差异性、参与性、挑战性

3、资源与环境管理方式：梯度开发或循环利用，‘减’人数‘增’植被

4、社区参与和旅游扶贫

5、景区服务：亲切感的源泉

第七章 旅游景区标准化管理一、九寨沟经过四体系认证，2003年张家界武陵源风景区经过三个体系认证

二、实施旅游景区标准化化管理的意义

1、保障旅游者权益的有效手段

2、对旅游景区自身权益的保护

3、促进旅游景区环境的保护

4、建设世界旅游强国的要求

三、我国景区标准化存在的问题

1、概念理解不深，功利性较强

2、经济基础薄弱，配套资金困难

3、人员素质偏低，贯彻实施不力

4、急于求成，盲目‘贯’标

四、绿色环球21是当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系

五、绿色环球abc

a——加盟：企业只需注册绿色环球21并支付为期十二个月的小额费用即可成为绿色环球21之友

b——达标：作为注册达标评估的一个企业、社区或保护区

c——认证

六、iso国际标准化组织简称

七、iso9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会iso／tc1762作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的该标准的统称。

八、我国等同采用的国标是gb／t1900

九、旅游景区导入iso9000的要求

1、具备独立的法人资格或独立的法人授权组织

2、按照iso9001,2008baio标准的要求建立文件化的质量管理体系

3、按照文件化的体系，运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内容质量体系审核

十、旅游景区导入iso9000益处

1、确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行

2、增强景区管理的规范性

3、增强景区产品的过程管理

4、旅游景区市场营销的一个亮点

十一、iso4000是指由国际标准化组织所属的管理质量和质量保证技术委员会iso／tc207工作委员会制定并颁布的一个系列的环境管理标准。

十二、iso14001我国等同采用的国标是gb／t24001

十三、iso9000和iso14000的异同

1、相同点：共同的实施对象；两套标准的管理体系相似

2、差异点：承诺对象不同；承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不

同；对审核人员资格的要求不同

十四、旅游景区标准化管理体系的导入程序

1、提出申请

2、体系审核

3、审批发证

4、监督管理

第八章 旅游景区安全管理

一、景区安全表现形态：犯罪、火灾与爆炸、游乐设施安全、旅游活动安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突发危机事件处理方法

1、全面调查，收集信息

2、分析信息，确定对策

3、分工协作，实施措施

4、查漏补缺，进行完善

第九章 国外旅游景区管理经验的借鉴

一、美国国家公园（261）

二、日本（273）

第十章 中国旅游景区治理模式

一、整体租赁经营模式概念（286）

二、上市公司经营模式（291）

三、网络负荷治理模式：指一个旅游景区设立拥有政府管理权限的景区管理机构，同时行使统计旅游行政管理部门的职权，对旅游景区实施一体化、分笔试、全方位的管理方式。

四、整合经营开发模式（301）

旅游景区服务与管理 旅游景区管理考试试题及答案篇二

浅议九寨沟景区的生态旅游管理

寨沟景区通过引入国际标准化管理、确立“绿色旅游”新理念实现了景区管理理念的生态转型,开创居民参与景区保护的管理新模式实现了环境保护主体的多元化,实施“六精五细”的管理举措实现了景区生态旅游管理的精细化,实践了一条独具特色的生态旅游管理模式,为国内旅游景区的生态管理提供了参照。

九寨沟位于四川省阿坝藏族羌族自治州九寨沟县境内,因沟内有九个藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生态环境保持得相当完整,沟内分布一百零八个湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、树正瀑布、诺日朗瀑布等绝佳的风景,还拥有大熊猫、金丝猴、扭角羚、梅花鹿等珍贵动物资源。2007年5月8日,阿坝藏族羌族自治州九寨沟旅游景区经国家旅游局正式批准为国家5a级旅游景区。九寨沟曾是一个名不见经传的山沟,今天却以“人间仙境”、“童话世界”的美誉蜚声中外。从20世纪90年代初的年接待游客10余万人,发展到现在的200多万人;景区年经营收入从100多万元提高到现在的6亿多元,九寨沟的旅游资源得到了极大地开发。但是,与其他一些景区的过度开发以至旅游资源衰竭的情况不同,九寨沟坚持以生态旅游为核心理念,努力保护自然环境的秀丽和纯净。九寨沟景区的管理者,坚持以自然旅游资源的科学开发为出发点,全力向中外游客展现一个原始古朴、神奇梦幻的人间仙境,这里原始的生态环境、一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成幽美的自然风光,成为全国唯一拥有“世界自然遗产”和“世界生物圈保护区”两顶桂冠的圣地。九寨沟旅游开发的巨大成功,是与景区有效的生态旅游管理息息相关的。

一、多元化的环境保护主体

在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。

九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机

制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。

二、精细化的景区管理举措

为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。

“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。

“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态

观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。

同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。

九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。

参考文献:

[1]任啸.自然保护区的社区参与管理模式探索——以九寨沟自然保护区为例[j].旅游科学,2005,(3):16-19.[2]罗高飞.走出无烟产业的误区——“绿色时代”与“绿色旅游”浅议[j].旅游科学,1996,(3):9-l2.[3]黄瑞华,李书剑.旅游景区容量管理新举措——以九寨沟景区为例[j].太原大学学报,2007,(1):114-116

论文题目：

浅议九寨沟景区的生态旅游管理

课程名称：旅游景区管理 授课教师：谢凤媛

院系：经济与管理学院成绩

年级：07级2班 姓名：蔡一

学号：070160227

旅游景区服务与管理 旅游景区管理考试试题及答案篇三

1.什么是旅游景区及其与旅游目的地的区别和联系

旅游景区，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。旅游目的地，是一种综合性的旅游产品，不仅从范围上包括大量的旅游景区，而且从内容上包括了吃住行游购娱等多种要素，一般都包括一到多个旅游中心城市。

旅游景区产品

旅游景区产品，从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

一般产品有哪三个层次构成？景区产品的构成如何/

一般产品构成有核心产品、有形产品和扩展产品构成。景区产品的构成;旅游景区吸引物——核心产品； 旅游景区活动项目——有形产品； 旅游景区管理和服务——扩展产品。

旅游承载力：

是指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人（包括旅游者和当地居民）及未来人有害变化的前提下，一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。

历史城镇类型项目设计的共性特征：

资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多。

主题:穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力。

市场：中、高端旅游市场、主要面向文化程度高的旅游者。

关注:商业氛围不可太浓。

旅游吸引物：

不仅是指区域中那些嫩能够为旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且为旅游者提供了为什么要出游的磁引力。

什么是体验经济，与服务经济的区别和联系是什么？

体验经济是指以服务为依托，以商品为道具，通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻的印象或丰富感受的经济类型。体验经济以服务为平台，以商品为道具，以体验为主要经济提供物的经济形态。它与服务经济的不同在于消费者在沉醉于整个情感体验过程并获得满足的同时，心甘情愿的为如此美妙的心理感受支付一定的费用。

旅游本质是什么？旅游发展的趋势是什么，是否是体验化？

旅游本质主要以获得心里快感为目的的的审美过程和自娱过程，一种基本物质需求得到满足后而采取的愉悦身心的休闲活动

旅游景区市场营销：

是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列的有计划、有组织的社会和管理活动。

旅游景区服务与管理 旅游景区管理考试试题及答案篇四

巅峰国智旅游投资管理有限公司

浅谈旅游景区的安全管理

旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性，旅游企业的安全管理显得尤为重要。景区作为旅游业的重要组成部分，是游客旅游的最终目的地和重要集散地，面临的环境相对复杂，要确保景区与游客的人身与财物安全，确保景区能够持续稳定地发展，安全管理是不容忽视的一个重要环节。

在旅游景区日常管理工作中，贯彻“以人为本，关爱生命”的指导思想，遵循“安全 巅峰国智旅游投资管理有限公司

二、旅游景区安全管理的责任承担

我国有关安全生产的法律法规中明确规定：生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责，毫无疑问景区的主要负责人是安全管理工作的 巅峰国智旅游投资管理有限公司

6、做好景区内的道路交通设施、各种车辆以及停车场的安全管制工作，特别是在旅游旺季、高峰期尤为重要。

7、做好景区内各种游乐场所、游览道路、游客休息停留场所及其周边环境的安全管理工作，避免或减少可能对人员造成的伤害。

8、做好员工工作或生活场所的安全管理与教育，如不得私拉电线、私用电炉，注意交通安全等。

9、做好如台风、洪水，以及山体塌方或泥石流等自然灾害的预报或防范措施，尽可能减少景区或游客的生命财产损失。

10、做好特种旅游项目的安全管理，如攀岩、冲浪、骑马、拓展、蹦极、速降等。

11、其他可能产生危险的因素与环境。

在明确了各种安全管理对象之后，关键就在于对危险因素的识别。识别危险是安全管理的首要任务，如果不知道有什么危险，就无法有针对性地采取防范措施，没有防范，事故就难免要发生。景区应对已判定或已识别的危险要及时采取应对措施，必要时进行标识提醒游客注意；对于相对复杂的安全管理对象，应制定内容详细的安全操作规程或安全提示手册。

四、景区安全管理存在的问题

1、思想上不重视。思想是行动的指南，有什么样的安全管理思想，就会有什么样的安全管理结果，一些旅游景区的领导没有真正从思想上重视安全管理，虽然经常将“以人为本、安全 巅峰国智旅游投资管理有限公司

到及时消除，最后发展成事故时，又会寻找借口埋怨安全管理环境不好，或者不计血本去用暂时取得的经济成果来弥补安全的漏洞。

五、旅游景区如何进行有效安全管理

景区的安全管理要真正体现“关注安全、关爱生命”，真正做到“安全 巅峰国智旅游投资管理有限公司

各项专门检查查等形式，及时了解景区安全现状，发现事故隐患，以便及时采取整改措施，将危险消除在萌芽状态。根据安全管理的对象，旅游景区的安全检查工作主要包括三个方面的内容：一是检查物的状况是否安全，例如景区内旅游设备设施、安全设施、游乐场所以及游览环境是否安全，安全标志和救生用具是否齐备、完好等；二是检查人的行为是否安全，例如是否有违章指挥、违章操作和违反安全制度的行为等；三是检查安全管理是否完善，例如是否设置了合理的安全管理机构，是否建立了完善的安全责任制度，是否配备了充足的安全器材等。相关人员在检查过程中，对发现的问题要提出具体整改意见，并跟踪整改情况，必要时根据有关规定对违反安全制度者给予批评，严重者依照制度给予处分。