每一个人都应该习惯性地总结自己的行为和思维方式，以促进个人的成长。总结应该具备反思的能力，帮助我们认清自己的优势和不足，进一步完善自我。这是一份政治参与的指南，希望能够帮助你更好地理解和参与其中。

服务案例篇一

天津滨海圣光皇冠假日酒店，绿色饭店评定级别：五叶级，客房数388间。

酒店自建中水处理站，将酒店的洗浴废水、地下室洗浴房等优质杂排水排入中水站，经处理后供卫生间冲厕，绿地浇洒、道路冲洗等。酒店地下二层设置中水处理站，中水给水由设在中水站内的变频调速设备集中供给;中水处理能力为20m3/h，用于室内冲厕中水量为9345.17t，用于车库冲洗的中水量为780t，用于道路浇洒的中水量为228.75t，用于绿化灌溉的中水量为1186.64t，全年用水总量为49450.17t，。经测算投入使用后年节约3万余元。

中央空调分区系统，对于客人公共区域和服务区域宴会厅除外的会议厅、餐厅、大堂、游泳池等，空调空气系统均根据负荷特性采用不同类型的压力变风量vav系统，对于有独立控制要求的小房间及客房均采用风机盘管加新风系统。通过使用该系统，冬季节电140792千瓦时，夏季节电72717千瓦时。

能耗分项计量系统，主要包括电梯、水泵、空调机房、制冷机房、照明等进行能耗分项计量，便于及时发现酒店用能存在的问题，找到能耗过高或不合理运行的设备或系统，指导提出科学用能的管理办法，还可作为节能技术应用成效的客观评价依据。

服务案例篇二

近些年来，学生服务案例已经被广泛应用于各级教育机构中，其作为培养学生素养和能力的重要手段逐渐得到了教育界的认可。通过学生服务案例，学生可以在实际环境中学习并解决具体问题，培养动手能力和解决问题的能力。在我参与一个学生服务案例的过程中，我深刻体会到了学生服务案例的重要性，并从中获取了一些宝贵的经验。

首先，学生服务案例能够培养学生的实际操作能力。传统的教学方法过于注重理论知识的传授，学生缺乏实际操作的机会，导致知识无法得到真正的运用和巩固。而学生服务案例则提供了一个真实的环境，让学生在具体案例中发挥自己的能力和创造力。在我参与的学生服务案例中，我需要根据案例中的情况提出解决方案，并亲自实施。通过这个过程，我学会了如何将理论知识应用于实际情景中，提高了自己的实践能力。

其次，学生服务案例能够培养学生的问题解决能力。在学生服务案例中，学生需要面对各种实际问题，并通过自己的思考和努力来解决。这个过程培养了学生的分析和判断能力，使他们能够迅速找到问题的核心，从而提出科学的解决方案。在我参与的学生服务案例中，我需要根据案例中的问题进行分析，并找出合适的解决方法。通过这个过程，我学会了如何从不同角度去思考问题，寻找最佳解决方案。

此外，学生服务案例能够培养学生的团队合作能力。在学生服务案例中，通常需要学生以小组为单位合作完成任务。在这个过程中，学生需要通过有效的沟通和协作，充分发挥每个成员的优势，共同达到项目的目标。在我参与的学生服务案例中，我和我的小组成员需要共同分工合作，每个人负责不同的任务。通过这个过程，我学会了如何与他人合作，充分倾听他人意见并发挥团队的力量。

最后，学生服务案例能够培养学生的责任心和自信心。在学生服务案例中，学生需要承担起自己的角色和义务，全身心地投入到项目中。通过参与学生服务案例，我的责任心得到了锻炼和提升。同时，当我看到自己的努力取得了成果，我也更加自信地面对未来的挑战。在我参与的学生服务案例中，我深刻意识到了自己的点点滴滴的进步，这种成就感和自信心使我更加积极地面对学习和生活中的各种困难。

综上所述，学生服务案例是一种非常有效的学习和培养学生能力的方法。通过参与学生服务案例，学生不仅可以培养实际操作能力、问题解决能力、团队合作能力，还可以培养责任心和自信心。我深刻体会到了学生服务案例的重要作用，并认识到通过这种方式培养自己的能力是非常有效和有益的。我会在今后的学习和生活中继续努力，积极参与各种学生服务案例，不断提升自己的能力和素养。

服务案例篇三

北外滩支行地处居民区，75%的客户大多为老年客户，每天迎来送往的老年客户不下几十人，面对这一群特殊的客户，杨琼竭尽全力、动足脑筋，做到贴心、爱心、耐心，为老年客户提供周到优质的金融服务。

杨琼的办公桌上配有老花镜、放大镜等方便老年客户使用的各类工具。老年客户在购买理财产品时，她总是不厌其烦地为他们讲解理财产品的风险、投资方向、收益情况、到期时间等关键信息，并在回执单上一一注明，方便他们回家翻阅。对于一些孤寡老人，杨琼也会在过年过节时主动短信问候。正因为这一份信任，很多客户把杨琼当成了自己的亲人，喜欢和她拉家常，杨琼总是耐心倾听，热心地为他们提供帮助。

今年3月，一对叶姓老夫妇急切地找到杨琼，询问境外汇款事宜。原来，夫妻二人在法国游玩时不慎摔伤，境外就医产生的医疗费账单寄到了国内的家里。为了支付费用，夫妇二人跑了多家银行，都因无法为他们的汇款。夫妇俩身为教师，非常讲诚信，觉得无论如何都不能欠下这笔医疗费。由于子女定居国外，没有其他人能帮助他们办理这件事。杨琼了解了情况后，多次与分行国际业务部、会计部进行沟通联系，将相关情况耐心、详细地向分行专家进行请教、分析，几番周折下来确认该笔汇款符合我国相关管理规定，可以汇出，解决了夫妻二人的汇款难题。

服务案例篇四

《幼儿园教育指导纲要(试行)》指出：“幼儿园应为幼儿提供健康、丰富的生活和活动环境，满足他们多方面发展的需要，使他们在快乐的童年生活中获得有益于身心发展的经验。”因此，从生活中来，再到生活中去，是幼儿园课程的真谛。经过不断的实践和探索，我们以区域活动为载体，将生活情景置于其中，将生活、游戏和教学融合起来，并真正通过游戏形式展示生活的、教学的内容，形成了特色的幼儿园生活化课程。有一次，幼儿在化妆间游戏时，我发现他们总是试戴墨镜和卡通眼镜，我便询问：“你们为什么这么喜欢眼镜呢?”一名幼儿说：“老师，你看我戴着这个墨镜是不是很像电视里的坏人啊?”另一名幼儿急忙说：“你就像《神笔马良》中那个坏县官一样。”这时他们哄堂大笑，同时引来了正在做其他游戏的幼儿。有关眼镜的探索活动也便由此开始。

二、活动过程。

1．眼镜欣赏与观察。

在眼镜主题的开启环节，我和孩子们收集了许多角色扮演时所需要的眼镜，也收集了一些生活中常见的眼镜，如平光镜、近视镜、老花镜、太阳镜等。为了让幼儿对眼镜有更加深入的了解，我们特别引导幼儿观察眼镜的构造和组成以及不同种类眼镜的功能。通过学习，幼儿知道了眼镜是由镜片和镜框组成的，还知道了不同的眼镜具有不同的功能和作用。

2．眼镜制作及相关问题。

在大量观察的基础上，不少幼儿萌发了制作眼镜的愿望。于是我们便开启了第一次制作眼镜的尝试。我发现孩子们制作的眼镜在形状和效果方面都不错。但大部分幼儿都出现连接方法不恰当及连接不牢固的现像。

问题一：怎样才能固定在演员的头上不影响表演?

问题二：怎样把它们连接在一起?

问题三：怎样才能牢固呢?

3．第一次尝试解决问题。

带着上次活动中出现的问题，我们请幼儿将第一次制作的眼镜进行穿戴展示，并互相评价。

三三：我绑的绳子太短了，头太大，戴不进去。

左左：我的眼镜架用双面胶做的，一戴在头上就粘头发。

陈陈：我做的眼镜有点扎眼睛，我再也不用塑料片做了。

小鱼儿找到我，向我要铁丝。这时我虽然不能第一时间帮他找到这个材料，但突然想到了用茅根。为了不把我的经验直接给孩子，我又把问题抛给他：“铁丝现在老师找不到，你看看班里有没有跟铁丝差不多的材料，你仔细找一找。”不一会，几名幼儿举着茅根过来了。他们说：“老师，这茅根里是铁丝吗?”“我也不知道，你弯一下试试吧。”小鱼儿开始把他之前用双面胶固定的地方都拆了，剪下茅根开始做连接，全部固定好后，跑过来让我看。我说：“你跑一跑、跳一跳，看看会不会掉下来。”他用力跑跳，没有一点问题。我说：“看来这次你成功了。”

4．再次探索眼镜的结构。尝试精细化制作。

这次活动后，大部分幼儿解决了之前出现的问题。但是我发现幼儿对于眼镜的结构观察得还不够细致，因此我们又找到了生活中的眼镜，再次试戴，体验生活中的眼镜和我们做的有什么不同。

“老师，真正的眼镜，它的镜腿是弯的，能勾在耳朵上。”

“老师，我们要找铁丝帮助我们，因为铁丝很软，可以弯啊。”

“那怎么才能让眼镜架在眼睛上呢?”带着这个问题我们又开始了新的尝试。经过尝试，大部分幼儿基本解决了佩戴的问题，能够让眼镜不掉下来。

5．评比展示：我当小评委。

小朋友们戴着自己设计的眼镜爱不释手，于是我们又开展了一次眼镜评比活动。有的幼儿当小评委打分，有的幼儿当设计师现场展示，大家通过相互的讲解和介绍，发现同伴在制作中的亮点和需要完善的地方。分享环节又激发起了幼儿再次尝试的热潮，每个幼儿都希望自己制作的眼镜能够赢得大家的肯定和赞美。

6．眼镜展览活动讨论及准备。

眼镜制作的系列活动不断地激发着幼儿参与的热情，幼儿发现问题、解决问题的能力也得以提升。慢慢地，他们不再惧怕困难，经常在我耳边说的就是：“老师，我试试这样可不可以?”“老师，我知道怎么做了，我可以自己完成的。”“老师，您看我做得怎么样?”他们对自己做的眼镜特别珍惜，并多次向我申请，要把眼镜装在一个独立的盒子里，不要碰坏了。有的幼儿还提出来想带回家给爸爸妈妈看。为了满足他们的愿望，我们开始讨论：“如何将我们设计的眼镜展示给更多的人看呢?”

基于幼儿的讨论结果，我们便开始筹备展览活动。大家一起设计邀请函和海报，有的幼儿设计邀请函，有的幼儿忙着彩排走秀，有的幼儿忙着去其他班级发票。为了这个展览，孩子们忙前忙后，脸上洋溢着喜悦的笑容，自信的神情。

7．眼镜展览活动之一：向弟弟妹妹展示。

《幼儿园教育指导纲要(试行)》指出：“幼儿园应为幼儿提供健康、丰富的生活和活动环境，满足他们多方面发展的需要，使他们在快乐的童年生活中获得有益于身心发展的经验。”因此，从生活中来，再到生活中去，是幼儿园课程的真谛。经过不断的实践和探索，我们以区域活动为载体，将生活情景置于其中，将生活、游戏和教学融合起来，并真正通过游戏形式展示生活的、教学的内容，形成了特色的幼儿园生活化课程。有一次，幼儿在化妆间游戏时，我发现他们总是试戴墨镜和卡通眼镜，我便询问：“你们为什么这么喜欢眼镜呢?”一名幼儿说：“老师，你看我戴着这个墨镜是不是很像电视里的坏人啊?”另一名幼儿急忙说：“你就像《神笔马良》中那个坏县官一样。”这时他们哄堂大笑，同时引来了正在做其他游戏的幼儿。有关眼镜的探索活动也便由此开始。

二、活动过程。

1．眼镜欣赏与观察。

在眼镜主题的开启环节，我和孩子们收集了许多角色扮演时所需要的眼镜，也收集了一些生活中常见的眼镜，如平光镜、近视镜、老花镜、太阳镜等。为了让幼儿对眼镜有更加深入的了解，我们特别引导幼儿观察眼镜的构造和组成以及不同种类眼镜的功能。通过学习，幼儿知道了眼镜是由镜片和镜框组成的，还知道了不同的眼镜具有不同的功能和作用。

2．眼镜制作及相关问题。

在大量观察的基础上，不少幼儿萌发了制作眼镜的愿望。于是我们便开启了第一次制作眼镜的尝试。我发现孩子们制作的眼镜在形状和效果方面都不错。但大部分幼儿都出现连接方法不恰当及连接不牢固的现像。

问题一：怎样才能固定在演员的头上不影响表演?

问题二：怎样把它们连接在一起?

问题三：怎样才能牢固呢?

3．第一次尝试解决问题。

带着上次活动中出现的问题，我们请幼儿将第一次制作的眼镜进行穿戴展示，并互相评价。

三三：我绑的绳子太短了，头太大，戴不进去。

左左：我的眼镜架用双面胶做的，一戴在头上就粘头发。

陈陈：我做的眼镜有点扎眼睛，我再也不用塑料片做了。

小鱼儿找到我，向我要铁丝。这时我虽然不能第一时间帮他找到这个材料，但突然想到了用茅根。为了不把我的经验直接给孩子，我又把问题抛给他：“铁丝现在老师找不到，你看看班里有没有跟铁丝差不多的材料，你仔细找一找。”不一会，几名幼儿举着茅根过来了。他们说：“老师，这茅根里是铁丝吗?”“我也不知道，你弯一下试试吧。”小鱼儿开始把他之前用双面胶固定的地方都拆了，剪下茅根开始做连接，全部固定好后，跑过来让我看。我说：“你跑一跑、跳一跳，看看会不会掉下来。”他用力跑跳，没有一点问题。我说：“看来这次你成功了。”

4．再次探索眼镜的结构。尝试精细化制作。

这次活动后，大部分幼儿解决了之前出现的问题。但是我发现幼儿对于眼镜的结构观察得还不够细致，因此我们又找到了生活中的眼镜，再次试戴，体验生活中的眼镜和我们做的有什么不同。

“老师，真正的眼镜，它的镜腿是弯的，能勾在耳朵上。”

“老师，我们要找铁丝帮助我们，因为铁丝很软，可以弯啊。”

“那怎么才能让眼镜架在眼睛上呢?”带着这个问题我们又开始了新的尝试。经过尝试，大部分幼儿基本解决了佩戴的问题，能够让眼镜不掉下来。

5．评比展示：我当小评委。

小朋友们戴着自己设计的眼镜爱不释手，于是我们又开展了一次眼镜评比活动。有的幼儿当小评委打分，有的幼儿当设计师现场展示，大家通过相互的讲解和介绍，发现同伴在制作中的亮点和需要完善的地方。分享环节又激发起了幼儿再次尝试的热潮，每个幼儿都希望自己制作的眼镜能够赢得大家的肯定和赞美。

6．眼镜展览活动讨论及准备。

眼镜制作的系列活动不断地激发着幼儿参与的热情，幼儿发现问题、解决问题的能力也得以提升。慢慢地，他们不再惧怕困难，经常在我耳边说的就是：“老师，我试试这样可不可以?”“老师，我知道怎么做了，我可以自己完成的。”“老师，您看我做得怎么样?”他们对自己做的眼镜特别珍惜，并多次向我申请，要把眼镜装在一个独立的盒子里，不要碰坏了。有的幼儿还提出来想带回家给爸爸妈妈看。为了满足他们的愿望，我们开始讨论：“如何将我们设计的眼镜展示给更多的人看呢?”

基于幼儿的讨论结果，我们便开始筹备展览活动。大家一起设计邀请函和海报，有的幼儿设计邀请函，有的.幼儿忙着彩排走秀，有的幼儿忙着去其他班级发票。为了这个展览，孩子们忙前忙后，脸上洋溢着喜悦的笑容，自信的神情。

7．眼镜展览活动之一：向弟弟妹妹展示。

人面前展示自己的行动深深打动了我们。

在走秀之后，小小设计师们又纷纷当起了“小老师”，现场教弟弟妹妹们做眼镜。在这个过程中，他们获得的不仅是经验的再提升，还有一种无比强大的成就感。

8．眼镜展览活动之二：向家长展示。

这次的活动我们也向家长们进行了展示。在展示过程中，家长们一直嘴角上扬，场内不时传来阵阵掌声。从他们的神情中，我读到了家长对孩子的肯定和惊讶，惊讶于自己的孩子有如此巧妙的创意，肯定于自己的孩子在集体中获得自信和成功。

眼镜制作的系列活动还没有终结，小朋友的热情仍然很高涨。因此我们又请家长与幼儿尝试在家中寻找适宜的材料一起进行亲子制作，提升幼儿获得的已有经验。家长们不再是包办代替的制作者，而是一位旁观者和倾听者，他们积极倾听孩子的想法，观察孩子的表现，并给予适当的支持。

三、案例反思。

眼镜制作的系列活动，虽然取得了不小的成功，但是还有许多值得改进的地方，如：

1．前期的经验准备不足，从而影响后续的活动开展。充分的观察、体验感知是幼儿开展活动的重要前提。眼镜系列活动在开展的前期，幼儿缺乏对眼镜的深入了解，如不知道镜腿是弯的，也没有注意到眼镜要有鼻托等，因此第一次尝试制作的眼镜基本都无法佩戴，这导致他们不得不重新开始对眼镜进行更加细致和深入的观察。

2．就眼镜而制作眼镜，没有引导幼儿打开思路。倘若引导幼儿从眼镜的功能或类型入手，设计具有不同功能的眼镜，也许研究会更深入，而且不同幼儿也会找到不同的兴趣点，并找到适合自己的表现方式，展示活动也会变得更精彩。

3．个别化的指导还是不够。大部分的幼儿探索成功了，但是还有个别幼儿始终无法解决佩戴的问题。作为教师，要关注不同发展水平的幼儿，要持续深入地跟进，给予不同的指导，帮助不同发展程度的幼儿都能够获得在原有发展水平上的进步。

4．家长资源的运用不够充分，影响活动的深入开展。在眼镜系列活动开展之初，我们就可以充分调动家长的积极陛，为幼儿的前经验做好充分的准备在活动开展的过程中，也可以邀请家长记录并见证幼儿的探索过程和进步；在展演的阶段，也可以邀请家长一起分享经验和感受。家长的真正参与，不仅是生活化课程的重要特征，也是生活化课程持续开展的动力。

服务案例篇五

餐厅服务设施作为城市公园的重要组成部分,是当今社会讨论的焦点。以下是本站小编为大家整理的关于餐厅优秀服务案例，给大家作为参考，欢迎阅读!

20xx年9月13日晚当晚有一位酒店的房客来用餐，在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话，在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜，在台号确定后，有一位客人说：“要是有一小碟剁椒就好了。”席兰随后与厨房沟通，为客人上了一小碗剁椒，客人表示非常感谢。

20xx年9月14日午210包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子，总是夹不住菜，于是她主动为客人更换了一双木筷，客人对她点头表示感谢，用餐结束后客人还拿出50元钱来给她，被田薇婉言谢绝，她和客人说：“这些都是我应该做的。”客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

20xx年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用。

英语。

询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗?我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有。

时间。

我们要经常到这里来。”“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。

晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗?累了不想再往外跑了。”“可以，您想吃点什么?我去给您准备。”服务员对客人说。客人一听开心的说：“太好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。”

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于消化。想到这儿服务员对客人说：“10点多了，过会儿就该休息了，给您上点易消化的可以吗，每人喝上一碗面，外加几个可口的小菜你看可以吗?”，“可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。”客人满意的说，接着他说：“还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试了不成再出去呢。”“怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满意。”服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。于是服务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务热情、周到，服务员的素质高，还说：“下次来啊，我住你们酒店”。

20xx年9月13日晚当天有10位客人在201包房用餐，客人的孩子缠着客人要回家，不让客人和他的朋友聊天，服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩，客人对高欢的一系列服务都非常感谢，走的时候要给高欢60元钱小费，被高欢婉言谢绝。

服务案例篇六

一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、经营规模适度、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。下面由本站小编给大家带来的酒店中餐服务案例，希望各位客官喜欢!

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”

熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1920xx年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

服务案例篇七

走进宁波银行望京支行，客户会感受到我们的朝气和活力，员工们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。

有一天望京支行的营业厅,迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里拿着一袋五香豆。进来后直接找到大堂经理，把豆子交到她手里，并连声说：谢谢你们了，尤其是你的服务让我非常感动!

原来，这位老人经常到望京支行来办理各项业务，网点的人员都认识他。每次前来，值班的领导及大堂经理都会主动地上前问候，热情地指导他办理存取款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。老人年龄大了，行动不便，但望京支行的员工从来都是不厌其烦地为老人服务，给老人倒水，指导他填单，帮他找坐位。老人离开大堂时,每次都会搀扶他到门口，并扶他下台阶，以防摔倒。网点所有员工细致入微的服务深深打动了老人。

久而久之，老人和望京支行的营业人员都熟稔了起来。在得知望京支行端午节的时候会组织吃饺子的活动，还特意做了一盒虾带过来给大家。老人家再三表示：“今后有啥业务都到你们这儿来办理，你们服务太周到了!”这是老人对望京支行员工最崇高的赞许!

这确实只是一件小事，但却可以说明很多问题。因为我们平时能为客户做的，也都是些很小的事情。来时一个会心的微笑，一句亲切的问候;离开时一个善意的提醒，一句真诚的谢谢。只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。

服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，做好优质服务这件大事。

服务案例篇八

大堂经理，吴萍针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。每当老年客户临门，她会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们准备一份茶水送上;在他们等待办理业务的时候，会递上一份报纸，消磨等待的时间;为老年人优先办理业务时段，她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间;在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。

今年1月15日，临近结束一天的营业，这时一对焦急的老年夫妇走进大堂，见此情况吴萍热情地接待了他们，询问焦急原因。原来当天是中信银行网上兑换礼品的最后一天，老人在家兑换总是不成功，所以焦急赶往网点寻求帮助。吴萍一边安抚客户，一边用行内电脑为其尝试兑换，但始终无法登陆。客户稍显稳定点的情绪又再次焦急起来，吴萍耐心帮助客户回忆在家操作步骤并一个一个的排除不成功的原因，最后确定是客户未注册成功。吴萍帮助客户完成注册，然后热心地与老人一起讨论兑换什么礼品最合适，客户终于兑换到心仪的礼品。

临走时，感动不已的老夫妇致电他们的子女，讲述事情经过并高度赞扬员工的服务，让其明天来漕河泾支行开户。第二天上午，老年夫妇和家人来行开户并成功办理金卡，成为支行又一位通过口口相传而来的贵宾客户。