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乘务人员播音论文篇一

摘 要：随着我国经济的发展，高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分，其客运服务质量也成为了人们关注的重点，并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义。本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析，并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略，为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴。

关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

乘务人员播音论文篇二

随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。

1.铁路客运服务系统的重要性

安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。

2.铁路客运服务系统建设中存在的问题

（1）旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。

（3）营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。

（4）运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，it结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强it结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，it结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，it结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的it结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。

3铁路客运服务系统的建设

（1）建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。

（2）利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。

（3）改进it平台的结构。改进铁路运输系统的it平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的it结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的it结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。

随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。

乘务人员播音论文篇三

摘 要：社会经济的日新月异，交通的迫切需要，使得人们对于铁路的需求不断增大。针对铁路运输不断市场化的情况，整个社会对铁路客运服务的质量、理念也有了更深层次的要求，同时也希望铁路客运基础设施完善，服务管理水平和职工素质得到提升，要求以铁路客运服务理念的转变来赢得铁路事业的攀升，赢得人民的信任和赞许。

关键词：铁路 客运服务 服务理念

这几年，我国经济状况发展良好，人民收益可观，对于出外旅游、洽谈工作的需求大大增加。铁路以其价格实惠、出行方便的优势，成为广大人民出行的首要选择。巨大的需求让人们对铁路客运服务质量有了更高的要求，希望铁路客运能够更好的服务于人民。于是，旅客出行的安全、舒适度、经济性、便捷性，基础设施建设的加强，客运服务质量的提高与客运服务理念的转变对于促进铁路事业的发展至关重要。

1 铁路客运服务中出现并亟待解决的几个重大问题

我国动车组的开行、提速后，我国铁路各项硬件设施质量好得令人惊叹。然而，我国铁路的客运服务质量状况实在令人担忧，与世界领先水平相差甚远。分析我国铁路客运服务质量状况，主要有以下几方面的问题。

员工缺乏服务意识，服务方式落后，服务思想滞后

这几年来，铁路部门开展了一系列旨在促进铁路客运服务质量改善的活动。虽有一定成效，但许多问题尚未解决。铁路客运组织是一个庞大的组织，其拥有完整的服务体系。然而，由于其长期居于垄断地位，使得服务人员有高人一等的想法，认为自己的工作是“铁饭碗”，缺乏服务意识。服务方式落后，服务人员的服务只在于擦桌子、打水、打扫卫生，他们不会主动为旅客量身定做一定的服务方案，对列车上旅客面临的困难视若无睹。服务过程中，不和善、用语不正确、动作不文明的问题时常引起旅游的反感，让本怀着愉悦心情出行的旅客面对列车员，就仿佛又见到了巡查街道的“警察”。当旅客有困难出现时，看着服务人员极不耐烦的脸庞、用铁也撬不开的嘴，心寒的感觉不禁油然而生。旅客在经历了在火车站排队买票、辛苦地候车，争分夺秒地上车后，已经身心疲惫，再去伺候“太上皇”，这样的经历，只能让旅客选择其他的出行方式，从而加速铁路事业的萎缩。

职工整体素质不高，缺乏服务技巧

由于铁路组织职工的不稳定性，薪酬待遇不高，很难吸引优秀人才停驻，致使职工文化水平不高，年龄也不适应广大旅客的需求。众所周知，现许多客运段都聘请临时劳务工，且这大多数的教育水平不高，多为高中水平。大多数职工年龄主要集中在45岁以上。这个年龄段的职工太多稳定下来，不像年轻人一样拥有满腔热血，勇敢地追求自己想要的东西。其缺乏激情的工作态度让他们不能更加贴心地服务旅客，给予旅游最真诚的温暖。但这些整体素质不高的职工，却没有虚心学习的心态，反而好高骛远，对自己的本质工作满不在乎，使得他们对旅游的服务大打折扣。不懂得如何回答旅游的问题，令旅客好事不满。

铁路客运服务质量评价指标不合理

在现实生活中，国家只对铁路客运服务质量的小部分做出评价，如安全、速度等方面。然而，这并不能代表广大民众的心声，虽然安全问题、速度问题是不可忽视的，但仅凭这几点就评价一个铁路系统的好坏实在有失偏颇。这样不够全面，不够全面的分析都有可能是错误的。这个评价系统应该从多方面、多层次考虑，无论是从安全、速度方面还是从舒适度、便捷程度、经济性出发，这个评价系统和其他系统相比都要具有可比性。但需要注意的是，铁路客运评价系统不能因为其全面性、多层次性而模糊，而主次不分。这个体系还需要操作简便、简明合理，不能只具有观赏性，而毫无实用性可言，我们因时刻注重着它的内在性质，同时不忘其外在要求。评价指标与旅客要求向一致，是提高铁路客运服务质量，是旅客满意程度增加的重要条件。

2 提高铁路客运服务质量的措施

上面已经对铁路客运服务质量不好的原因进行了大致的分析，我们可以大致地总结为是人员方面和系统方面的问题。根据以上分析，我们对如何提高铁路客运服务质量，转变铁路客运服务理念有了更加深入的想法。主要措施有以下几个方面。

严格筛选应聘人员，采用合理的人才机制和用人制度

在招聘时，组织招聘的人员应该秉承认真负责的态度，层层筛选，尽量选取气质佳、形象好、文化水平高、不说方言、普通话标准、性格温顺的职员。与此同时，组织招聘的人员应该坚持公平公正的原则，拒绝走后门、托关系，努力选拔出最为优秀的职工。当然，选拔员工的首要条件还是他们拥有一颗谦虚的心，乐于为旅客提供优质服务，不骄不躁，认真工作。同时，以合理的人才制度和用人制度促进职工的工作积极性，提高铁路客运服务质量。

坚持培训机制，提高服务水平

铁路部门需借鉴其他大企业的成功经验，在员工正式工作前，对员工进行合理而有效的培训。首先，加强对员工业务知识的培训，增进员工对列车时刻表、铁路规章制度的学习，促进职工对列车线路风土人情的了解，使得职工在工作中游刃有余。其次，铁路组织需适当地组织一些典型报告会，大力宣传先进人物的事件，培养职工积极的工作态度，使其以游客为中心，为旅客服务。最后，加强对职工技能的培训，要求其着装统一、服务到位、和善礼貌，培训其对危机的处理应对能力。

完善铁路客运服务质量综合评价指标体系

为了提高铁路客运服务水平，需要建立、完善铁路客运服务质量综合评价指标体系，以综合评价体系来监督职工，推动服务最优化，打动旅客最为柔软的心，为铁路部门持续盈利做好准备。在建立、完善评价指标系统时，要坚持以下几个原则。第一，要坚持全面系统原则。评价体系要覆盖面广，与旅客要求相适应。在时间性、舒适性、经济性等方面做出评价，建立一个科学、全面的铁路客运服务质量综合评价。第二，系统可比原则。首先，要建立一个稳定而详尽的数据库，服务于铁路客运服务综合评价指标体系。了解各种各列火车的时刻表，使得评价结果客观性、合理性、真实性。第三，坚持系统灵活原则。此综合评价指标体系应该简明扼要。要求有灵活性，使任何人都能够简单地对这个体系进行操作。

3 结语

为了转变铁路客运服务理念，提高其服务质量，我们需要对症下药，招聘优秀的工作人员，采用合理的人才机制，加强对员工的培训，使其形成以旅客为中心的思想，建立和完善铁路客运服务质量综合评价指标体系。为铁路客运服务的可持续发展做好准备。

乘务人员播音论文篇四

摘 要 当前，伴随着社会主义经济的快速发展，人们的生活水平不断提高，在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量，这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升，以满足乘客的实际需求与要求，进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是，从当前铁路客运服务的现状看，一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此，本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上，分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题，然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策，以供参考。

关键词 铁路客运 服务质量 提升 思路探索

前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展，为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求，我国在不断完善交通设施的过程中，铁路运输行业实现了迅速发展，尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是，仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展，铁路客运行业作为服务业的一部分，需要注重自身服务质量的不断提高与完善，进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力，最终更好的服务于国民经济的建设与发展。

一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性

（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥

基于我国的特殊国情，南北经济发展不平衡，致使流动人口量大，且行程相对较长，为了能够缓解这一矛盾，铁路客运的重要性凸显，而只有不断的提升铁路客户服务的质量，才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式，这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。

（二）铁路客运业不断发展下的必然要求

随着当前铁路客运的不断发展与完善，高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中，在技术与设备不断更新的前提下，要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质，进而才能在不断提高服务质量的基础上，满足相应服务工作的要求。

（三）参与行业竞争的客观要求

当前，交通客运行业的市场竞争较为激烈，铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点，但是，与公路客运以及航空客运相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此，要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势，确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益，就需要不断的提高自身的服务质量，进而才能满足消费者的实际需求与要求，以最终获得竞争优势。

二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题

（一）铁路客运基础设施过于落后

基于铁路客运业的建设与分布特点，其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题，进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接，进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决，但是，事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题，还浪费了人力财力，进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升，同时还不利于其长远发展。

（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解

众所周知，“每逢佳节倍思亲”，中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡，同时，随着人们物质生活水平的不断提高，我国的旅游行业迅速发展，在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求，退而求其次，只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全，无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处，进而也就无形之中降低了其服务的质量。

（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低

对于很多铁路职工来讲，铁路工作就是“铁饭碗”，且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展，人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求，但是，铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性，自身的专业能力无法满足服务的要求，同时自身的素质过低，经常在与旅客沟通的过程中发生争执等，对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。

三、提升铁路客运服务质量的有效途径

（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施

要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升，首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善，这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实，具体要求做到：第一，针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度，以确保基本设备能够得到有效的管理与维护，进而在尽量降低设备故障的基础上，确保所有的基础设备处于完好无损的状态之下。第二，要进一步加大对铁路客运基础设施建设的投入力度，确保相关的管理部门能够有足够的经费来实现对设备的维护与更新；第三，在新建设的铁路项目中，要针对建设地的实际特点来选择设备，要确保将投入使用后设备可能出现的问题考虑在内，同时要保证设备满足实际使用需求。

（二）加大对铁路员工的培训力度，全面提升其专业能力素养

提升铁路客运服务质量的落实主体是铁路的职工人群，而面对当前铁路职工能力素质低、思想倦怠的问题，需要加大对职工的培训力度，以全面提升员工的专业能力素养，具体需要做到：第一，强化思政教育工作的开展，以在及时了解员工需求的基础上，解决员工思想问题，进而使其能够全身心的投入到本职工作中；第二，要进一步加大对职工的专业技能的培训，将“以人为本，服务至上”的理念彻底贯彻，确保职工能够在树立全新服务理念的基础上，能够积极主动的投入到工作中，以较高的专业服务能力以及全新的精神面貌出现在岗位上。

（三）实现对突发事件的预案，并完善服务内容

对于铁路客运来讲，突发事件不可避免，要想确保自身能够临危不乱的处理好突发事件，以提升自身的服务质量，就需要实现对突发事件的预案处理。这就要求要根据以往的工作经验，尽量将能够出现的突发事件进行相应的预案，并通过相应的预案演习与培训来确保相应的岗位工作人员能够具备应急处理事件的能力，这样才能在确保游客出行安全的基础上，保证铁路客运的顺利进行。同时，针对当前信息技术的发展，铁路客运部门要进一步完善自身的服务内容，在建立自动售票服务系统的基础上，设置相应的岗位服务人员，以协助游客解决所遇到的一系列问题，充分体现出铁路客运服务的质量与精神。与此同时，要建立便民服务台以及相应的咨询台，以实现对游客出行所遇到问题的完善解决。

总结：综上所述，随着当前交通运输行业的发展，铁路客运要想在激烈的竞争中获得优势，并逐渐实现自身的完善与发展，就需要结合当前游客的实际需求与要求，不断的提升自身的服务质量。这就要求铁路客运部门要建立完善的管理制度体系以实现对铁路基础设备等的管理，加大对员工的培训力度，全面提升铁路职工的专业能力素质，同时还需要实现对突发事件的预案处理，并完善自身的服务内容，以全面提升自身的服务质量，确保铁路客运业实现可持续发展。