每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧

管理人员培训制度及流程篇一

为适应医学科学不断发展，进一步提高护士队伍专业化水平和护理管理科学化水平，尽快培养一支既精通护理业务又具备科学管理知识、能力的护理管理队伍。现制定赣州市妇保院《护理骨干和护理管理人员培训制度》如下：

一、护理骨干和护理管理人员内培制度

1、安排科室护理骨干进行院内或科内业务学习授课、护理操作培训，实习生教学工作，不断提高其专科业务水平。

2、安排科室护理骨干参与院级或科级护理质控、各专科护理小组活动，以提高其综合业务能力。

3、对新上岗护士长进行岗前培训：护理管理知识、护理管理工作流程、护士长领导艺术、沟通技巧、护理质量管理、护理不良事件、法律法规、护理安全管理等。

4、举办一至两次院内护士长管理知识讲座及优质护理经验交流会，更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养以及护士长感情沟通交流等。

5、改进和加强护士长目标管理量化考核，将季考评与年终考评相结合，进一步规范各项护理管理工作。

二、护理骨干和护理管理人员外培制度

1、每年选派科室护理骨干及护理管理人员分步骤地参加省、市级护理培训、学术交流及继续教育学习，提高护理水平；特别是nicu、picu、产房助产、急诊急救等重点专科。

2、分批次选送重点科室（如手术室、nicu、picu、急诊、产房）或根据科室科室业务发展需要选派护理骨干外出短期进修学习，以定向培养具有综合护理能力和专科护理技能的护理技术骨干，要求进修人员回院一周内将书面进修报告交护理部，护理部将安排专题讲课，并至少完成一项护理新技术的推广，以带动全院护理水平的提高。

3、选派护理部主任、优秀护士长去省内外先进医院参观交流、对口科室实地考察学习，开阔视野，学习和借鉴他人先进的管理理念和管理方法，以提高业务水平；

4、外培程序：护理部提培训计划、经科教科审批认定、主管院长审批、经科教科办理相关手续。

三、培训目 标

1、护理部主任每年参加国家级培训一次以上，到省内外医院进行专业访学、参观、考察学习及与省内外同业交流经验一次。

2、重点科室护士长每年参加省级以上培训一次。

3、争取5年内100%护理管理者参加省级以上护理管理培训班并获得资格培训证书。

4、护理骨干每年外出参加培训或进修率达10%以上。

二、选派资格

1、执业护士，大专以上学历，护师以上职称，在相关专科工作2年以上，管理人员应在管理岗位上工作1年以上。

2、良好的职业道德，热爱护理事业。

3、应具备扎实的基本理论、基本技能和较好的护理知识和实践经验。2012-1-9

管理人员培训制度及流程篇二

管理人员培训制度

highly/rb-g1-06-2003

第一条：为进一步适应公司经营机制的转变，适应公司管理发展的需要，提高公司管理人员业务水平和管理能力，特制定本制度。

第二条：培训（学习）坚持学以致用，除公司安排定向培训外，均应以业余为主。培训以建立全员多层次的培训为主导。

第三条：管理人员每年应参加不少于20课时的培训。

第四条：人力资源部为培训工作的日常管理机构，负责协调实施审核、登记公司员工的各类培训。

第五条：培训以新员工导向培训、在职员工专业（能力）培训，个人职业发展培训为主，培训课时包括公司每年自行组织的的各类讲座，短训班。

第六条：凡列为公司预算内的学历培训，个人职业发展培训，公派出国培训等，应与公司签订服务期合同。

第七条：培训审批权限：参加培训的人员需填写《员工培训申请表》，经本部部长核准后交予人力资源部会签；凡副主任以上科员进修学历或一次性培训费（短期）在3000元以上的均需报公司经理审批；其他培训由各部门负责人申报，人力资源部核准后实施，未经批准或为列入预算的培训费，由个人承担，若以发生，从工资中扣除。

第八条：培训（学习）期间的待遇。

1.凡经公司批准参加的岗位培训者，不扣发工资等津贴；

2.虽然公司批准，但占用工作时间，按工资方案执行；

3.中途因无故退学或学习成绩等原因取消学籍者，学费全部自付(从个人工资中扣除）。

第九条：管理人员外出进修学历教育，均以目前人力资源部制定的岗位说明书为准；岗位说明书明确规定每个职位对学历的要求；低于要求者可申请学历教育，凭毕业书由人力资源部报销费用；等于或高于要求者申请学历教育，费用自理。

第十条：对连续二年达不到培训课时的，应降低原岗薪工资标准或调换工作岗位。

第十一条：学院培训后所获得各类证书，均需将正本递交人力资源部进行复印，复印件（贰份）存档备案。

第十二条：本制度自二oo三年六月起执行，解释权属人力资源部。

管理人员培训制度及流程篇三

护理管理人员培训制度

为加强护理管理队伍建设，提高我院护理管理人员的整体素质和管理水平，根据《安徽省卫生厅关于实施全省护理管理人员岗位培训的通知》文件要求，并结合临床工作实际，制定医院护理管理人员培训制度：

(1)培训目标

通过规范化培训，提高我院护理管理人员岗位所需的知识与技能，提高护理管理人员的个人素质水平，使其适应我国医疗卫生体制改革的新形势、新要求，适合现代化医院建设对管理人才的需求，从而带动并促进我院护理事业又好又快的发展。

(2)培训内容

根据护理管理人员贴近临床、贴近专业，更贴近社会，需要适应现代医院管理与服务的需求的特点，培训内容以学习实践现代科学管理理论、理念和护理学科新理论、新知识为基础：培训工作依托行业学会人才荟萃的优势，结合高等教育多层面、多角度的教育理念及方法，使管理人员开阔视野，更新知识、增长见识，边学习实践，边总结提高。

(3)培训计划

①按照安徽省护理管理干部培训计划的要求，积极选送护理部管理人员及病区年轻护士长逐步参加《安徽省护理管理干部培训班》的规范学习与临床实践活动。

②每年按计划安排各临床科室护士长或护理骨干参加专业对口的各类管理培训班和专业学术活动。

③适时安排护士长赴省内外医院的相应专科进行进修、学习。

④凡参加各类培训班、学习班的护理管理人员一律要求在回院后将所学内容汇总制成多媒体课件在全院和科室内进行讲课。

⑤外出进修人员回院后至少应带动本科室护理人员推广开展1-2项护理新技术、新项目。

管理人员培训制度及流程篇四

脊柱外科培训制度2015

一、岗前培训制度

助理护士、初级责任护士报到后，领取“岗前教育培训安排表”，按规定接受培训。培训由护理部统一安排，主要以讲课形式进行。培训内容主要包括：

1、工作环境介绍

1）医院组织体系：组织机构、规模层次、功能服务、护理队伍概况、护理组织结构、工作排班、整体护理工作现状与护理程序应用等。

2）医院环境：包括外环境（地理、人文、交通等），内环境（科室布局、门急诊、住院部、办公区、生活区等）。

3）医院制度：包括医院管理制度、临床工作安排及要求、临床护理工作常规及制度、请销假制度、紧急事件处理、请示报告制度、合同护士管理条例及护理人员职责等。

2、护士工作态度培训

学习医德规范、医护工作准则、有关规定、制度及要求；应积极参加护理部组织的全院性业务学习。

3、护士职业素质培训

仪表、仪容、举止、行为、语言；护士工作服务理念，逻辑思维、应急抢救技巧、科学慎独、协作配合、查对制度及安全意识、法律意识（包括劳动保护、医疗事故处罚条例、医院感染等法律法规中的相关内容）等培训。

4、护士技能培训

培训结束后腰进行护理理论知识和技术操作考核，合格者才能留院工作和学习。未按要求完成岗前培训者，不可入科学习和工作。脊柱外科培训制度2015

二、护士毕业后五年规范化培训制度

护士毕业后规范化培训依据不同学历层次（大学本科、大学专科、中专）分阶段进行。医疗卫生机构的注册护士应该接受和参加护士毕业后规范化培训。

省、市卫生行政主管部门制定护士毕业后规范化培训的规划，并指导和监督管理，医院护理部组织实施。初级责任护士晋升高级责任护士、护士晋升主管护师（职称）之前必须完成护士规范化培训。

护士毕业后规范化培训按学分制进行，周期为3-5年，大学本科毕业后3年、大专或中专毕业后5年完成 护士规范化培训内容。

毕业后规范化培训包括三基培训制度和专业护士核心能力训练制度。

（一）三基培训制度

坚持迦使用边培养，把教育训练贯穿在日常护理活动中，与查房制度、会诊制度、病 例讨论制度等结合起来。

淡化考核和质控的概念，尤其不能以考核和质控代替教育训练。

1、原则

1）要帮助护士提高解决临床实际问题的能力作为出发点提处问题和解决问题。

2）要从护士的角度综合或融合个科学知识赖解答问题。3）要从评估和临床判断开始体现和训练护士的临床思维能力。

2、内容 脊柱外科培训制度2015 “三基”是指基础理论、基本知识、基本技能。“三严”是指严谨态度、严密组织、严格训练。

广东省护理教育中心组织编写《临床护士三基系列丛书》，包括《临床护理基础读本》、《重症监护读本》、《急诊护理读本》、《新生儿护理读本》、《老年护理读本》、《造口（伤口、压疮、失禁）护理读本》《血液透析护理读本》、《骨科护理读本》、《中风护理读本》等。

3、各层级护士培训重点（1）初级责任护士 1）形象塑造及礼仪认识。2）常见疾病其护理。3）常见检查治疗。4)常见药物。

5）常见护理技术（包括 cpr).6)常见患者护理问题。7）护理记录。

8）相关法律、伦理与护理。

9）问题分析与处理、文献查证与阅读、案例分析。10）品质管理：护理品质概念介绍并参与活动。（2）高级责任护士

1）重症及疑难患者的护理（含身、心、社会层面个案评估）。2)健康教育。3）护理生涯规划。脊柱外科培训制度2015 4）护理与法律（医疗纠纷个案讨论）。5）问题分析与处理：个案分析，个案讨论。

6）品质管理：如何制订护理标准并参与活动；持续性护理品质改善之执行方法。

7）危机管理与处理。8）教与学。（3）助理护士

1）医院规章制度和临床科室管理制度。2）礼节、礼仪训练。3）患者卫生清洁。4）消毒隔离技术。

5）医院饮食种类、喂饭、鼻饲饮食的要点级观察。6）患者卧位与安全。

7)出入量、生活护理等内容的记录。

8）急救知识和技术；医院意外事故的紧急处理。

9）病房文秘的工作内容、方法和技巧（计算机操作方法）。10）职业安全防护的基本知识；职业暴露的紧急处理方法。11）其他。

4、实施

在护理部组织下，右护士教育与科研管理委员负责制订培训计划，并组织实施。不同学历层次的护士在毕业后2~5年内，必须完成相应培训内容，修满相应的学时，获得相应的学分，并且各项考核成脊柱外科培训制度2015 绩合格，方可认为已完成护士规范化培训。

5考核

1）考核项目：政治思想、医德医风、实践时间、理论知识及专业。基础护理操作和专科护理操作。

2）考核类型：在护理部组织下，右专科护理管理委员会按照培训大纲对临床护士进行阶段考核和综合考核。

3）考核内容：基础理论、基本知识、基本技能、综合能力。护士必须修完“三基”考核后方能参加综合能力考核。

（二）专业护士核心能力培训制度

1、核心能力的概念

见《专业护士核心能力建设指南》（广东省卫生厅）。核心能力反映不同专业类别、不同职级、不同岗位的护士，为了确保专业性工作完成及其质量，所必须具有的知识技能和态度的总和。专业护士的核心能力与确定专业性护理岗位相联系，根据护士专业性岗位的工作内容、职责和所需能力而设计，反映护士的个人专业成熟度、职级和能力递进关系等。

在临床护理专科中，不同专业类别的专业护士其核心才能不同，比如助产士玉产科护士的核心能力不同，肾脏病专业护士与血液透析护士的核心能力不同；同一专业不同岗位、不同职级其核心能力不同，比如助产士右n1级、n2级、n3级不同职级，n1级助产士有妇产科门诊、产科病房、产前区和爱婴区等不同岗位，职级不同、岗位不同，其核心能力不同，等等。脊柱外科培训制度2015

2、设计核心能力模块的作用

对管理者而言，打破了按年资、职称、学历而非能力评价和使用护士的模式，通过核心能力逐级递增，培养专业护士；按照核心能力定岗、定级，合理组合使用护士；对护士来说，明确了专业发展方向及个人位置和努力方向，为护士提供了职业台阶和个人成就感。

3、核心能力训练

针对专业护士。主要是责任护士和高级责任护士

核心能力培训的周期和课程必须依据不同职级专业护士应具备的核心能力赖设计；以围绕核心能力，提供相应的知识和技能训练课程，培养护士临床思维和解决临床护理问题的能力，满足临床实践和患者需要为目标；有组织，有系统计划，有配套政策。

参照《专业护士核心能力建设指南》（广东省卫生厅编）。建立特殊合理岗位包括急诊、重症监护、手术室、血液净化、产科等特殊岗位专业护士核心能力培训制度。除完成护士规范化培训外，还应在省卫生厅行政部门指定的培训基地接受相应专科的业务技术培训，并通过相关资格认证。

脊柱外科培训制度2015

三、护理管理干部培训制度

1）二级（含二级）以上医院护理部主任应接受省级卫生厅主管部门指定或认可机构的相应卫生管理岗位培训，经考核和认证，获得省级卫生行政主管部门委托或认可的机构颁发的合格证书。

2）科、区护士长应接受地、市级卫生行政主管部门指定或认可的机构相应卫生管理岗位培训，经考核和认证，获得地、市级卫生行政主管部门委托或认可的机构颁发的合格证书。

3）所有护理管理者步行持证上岗，参加培训及培训期间的考核结果作为任职和职务晋升的依据之一。

4）培训重点：

a、护理部主任卫生管理岗位培训步行包括：现代管理原理、医院战略管理、多元化医疗服务需求、医院人力资源管理、护理管理学、管理心理学、沟通与协调技巧、组织行为学、护理信息的转化和利用、相关法律法规知识等方面的内容。

b、科、区护士长卫生管理岗位培训必须包括：医院管理学、组织行为学、管理心理学、相关法律法规知识、沟通与协调技巧、护理部工作计划解读、时间管理知识、成本核算、护理质量等方面内容。

c、护理管理人员岗位培训重在培养判断决策能力、护理质量管理及控制能力、领导能力、协调人际关系和处理危机的能力。

脊柱外科培训制度2015

四、护理人员继续教育制度

1）护理人员继续教育是继毕业后规范化专业培训之后，以学习新理论、新知识、新技术、新方法为主的一种终身性护理教育。

2）护理人员继续教育的对象是毕业后通过规范或非规范化的专业培训，具有护师及护师以上专业技术职务的正在从事护理专业技术工作的护理技术人员。

3）参加护理人员继续教育，既是护理技术人员享有的权利，也是应尽的义务。

4）参加护理人员继续教育活动（学术会议、学术讲座、专题讨论会、专题讲习班、专题调研和考察、疑难病例护理讨论会、技术操作示教、短期或长期培训等），为同行授课、学术报告、发表论文和出版著作等，均视为参加继续护理学教育。

5）护理人员继续教育以短期和业余学习为主。自学是继续护理教育的重要形式，各单位要积极提供有关的文字和声像教材。参加的学习应坚持所学内容对口，符合本科室业务发展需要。

6）医院护理人员继续教育管理右护理部负责。护理部与各科室共同制订护理人员的学习、培训、进修计划。参加继续教育须提前提出个人书面申请，经科室签署意见递交护理部审批。

7）护理部应建立继续护理学教育登记制度。登记的内容包括：项目名称、编号、日期、内容、形式、认可部门、学分数、考核结果、签章等。登记证由省继续医学教育委员会印制和发放，由本人保存。

8）护理技术人员须按规定取得每年接受护理学教育的最低学分数，才能作为再次注册、聘任及晋升高级专业技术职务的条件之一。

9）参加继续教育学习原则在院内进行，各类学分原则上参加院内或学校举办的继续教育项目及学术活动中获取。

10）护理技术人员每年最低学分数为25学分，其中ⅰ类学分必须达到3-10分，ⅱ类学分达到15-22学分。主管护师及其以上人员5年内必须获得国家级继续护理学教育项目授予的5-10个学分。脊柱外科培训制度2015 五、护理人员培训制度

一、培训要求

根据护士培训方案要求按时完成护士层级培训计划与考核。n0-n1级责任护士技能培训由科室和护理培训中心共同完成，由护理培训中心完成考核；n2-n4级责任护士由上级护理人员完成其培训及考核；n5-n6级专科护士完成上级专科专科护士培训与考核，各级护理人员同时完成相应的继续教育培训及相应考核，成绩合格，成绩补合格者限期补考，晋升层级前要完成相应的培训，成绩不合格者不予晋升层级。

二、培训内容

各级护士严格落实各层级护理培训计划，理论知识、专业技能、相关法律法规、急重症抢救技能。

三、培训形式

1、理论知识：自学、护理查房、全院业务学习、科室业务学习等，每完成一项由自己登记，指导老师或护士长提问或给予评价，定期进行考评，成绩登记手册。

2、专业技能：在上级护士指导下完成基本操作、专科技能操作。n0-n1基本技能培训由科室岗位和护理培训中心模拟人培训。

脊柱外科培训制度2015

六、继续教育培训制度

各层级护理人员完成相应的继续教育内容，根据不同层级完成医院及省继续教育学分（学时），未达标着不予晋升。继续教育内容

1、理论知识：复习全国护士执业资格、初级、中级、高级职称考核内容，掌握本专科疾病专科重症监护病人护理知识，主动学习新理论、新知识，新技术、新方法为主的一种终身性护理教育。

2、专业技术：熟练掌握基础、专科各项护理技术操作，掌握急重症病情观察处理，常用抢救技术、密切配合抢救工作。

3、外语水平：借助于辞典阅读医用科普短文。继续教育培训形式

1、理论知识：自学、护理查房、全院业务学习、科室业务学习、外出学习、进修与论文撰写，每完成一项由自己登记，上级护士给予评价。

2、操作技能：基础技能、专科技能按期培训，由上级护士定期考核，参加登记手册。

3、年终每人写论文一篇以上，交护理部，中级职称评定以上人员每个评审周期发表论文一篇，副主任护士以上人员每个评审周期指导或参与科研或qc小组活动一项以上。

4、n2-n4护士完成对护士、进修生实习生的带教工作。脊柱外科培训制度2015

七、夜班护士准入培训制度

培训目的

通过培训使注册护士具有夜班岗位需要的独立工作能力，包括慎独精神，书写护理文书能力，病情观察与应急处理能力和危急重症的抢救配合能力等。

培训内容

基本知识：法律法规、职业修养、慎独精神等。

基础理论：生理、药理、解剖、护理学等相关基础理论。

基本技能：书写能力、病情观察能力、抢救设备仪器、药物的使用，心肺复苏等急救技能、专业及时能力及常见应急预案等。

实践要求：

取得护士职业证后护理工作3个月以上，在上级指导下参加夜班不得少于10次。

培训方式：

自学，参加科内、全院组织的业务学习，岗位技能培训与考核合格，在上级护士指导下参与临床实践。

准入程序：

通过以上培训，符合相应条件则填写《夜班护士申请准入考核表》，科室综合考评并签署意见上交护理部，护理部组织相关理论、专业技术和夜班能力考核，经护士培训与科研管理委员会审核准入后，方可独立从事夜班护士工作，并享受夜班护士的有关待遇。

管理人员培训制度及流程篇五

济南市高新区国税局强化培训 严格考核 认真做好大厅人员的管理

工作

信息来源：办公室字号：【 大 中 小 】为有效提高窗口服务人员素质，全面提升纳税服务水平，近日，济南市高新区国税局结合机构改革和上级要求，对纳税服务各工作岗位和职责进行了重新调整，加大了对大厅新聘学员岗前培训和岗位考核力度，实施了规范化管理，取得了明显的成效。

一是加强思想教育，提高服务意识。作为办税服务厅的窗口人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有较强的服务能力。为此，该局严格落实周一例会制度，利用中午的休息时间，组织窗口人员尤其是新聘学员，认真学习办税服务厅的各项制度和服务规范，强化全心全意为纳税人服务的意识，分析讲评上周窗口人员的工作表现和服务态度，模拟办税场景即时练习处理办税难题的技巧。通过各种方式的学习和培训，新聘学员的服务水平和服务意识都有了明显提高。近日，通过满意度测评系统的统计，该局窗口的纳税服务满意度达到100%，保持了零投诉的良好态势。

二是强化业务学习，提高岗位操作技能。为了有效提高新聘学员办理涉税业务素质，该局把电子版的《办税服务厅岗位职责和岗位流程》，一一对应放置在不同岗位人员的电脑桌面，供新聘学员随时查看和学习，起到很好的辅导和提醒的作用；同时，还采取以老带新、互结对子的培训方式，及时进行面对面的学习辅导。通过强化学习和培训操作，新聘学员的业务处理能力和工作效率得到明显提高。

三是加强岗位考核，确保管理到位。为确保管理落实到位，该局制定了《办税服务厅工作人员岗位考核管理制度》、《服务明星评选办法》，把各项工作指标细化，对应具体的扣分和加分，既有利于考核，又有利于执行；同时，还结合工作进程，采取定期与抽检相结合的形式，适时进行考核检查、督促讲评。通过严格考核督导，及时兑现奖惩，形成了比学赶帮超的良好氛围，强化了全体人员爱岗敬业意识，提升了办税窗口的纳税服务水平。

对办税服务厅人员有效激励的思考

2011-01-11 14:34:41 | 来源：江西省国家税务局 | 作者：赖俊勇

办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职人员。据《中国税务报》报道，截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中，国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。基于办税服务厅队伍的庞大，和办税服务厅人员在完成税收工作任务、融洽税收征纳关系、树立良好部门形象等所发挥的重要作用，时下，研究办税服务厅人员有效激励问题显得尤为紧要。

一、存在问题

在有效激励方面，当前，基层办税服务厅人员还存在着“六个不满意”和感觉到“七个有差距”。

（一）“六个不满意”。一是对大厅制度和政策不满意。表现在有关办税服务厅政策和制度特别是激励政策的制定过程中，办税服务厅人员认为参与度还比较低。二是对监督和控制不满意。目前，较多人员认为对办税服务厅的考核和监督过于严格，并且，认为现在开展的层出不穷的明查暗访也给了他们太大的压力。三是对环境不满意。认为在大厅工作影响了其参加单位的集体活动和与外界交往，希望进一步优化办税服务厅环境的大厅人员比较多。四是对物质激励不满意。认为要么缺乏必要的物质激励措施，要么激励的标准偏低。五是对社会地位不满意。办税服务厅人员对自己在本单位和社会上的地位感到不如意。六是对工作稳定性和工作保障不满意。要么认为在办税服务厅工作的时间太长，要么认为在办税服务厅工作缺乏必要的工作保障。

（二）“七个有差距”。一是在工作成就感方面感觉有差距。认为在办税服务厅工作缺少成就感和自豪感。二是在工作认可和赞赏方面感觉有差距。认为在办税服务厅努力工作后得不到相应的认可和赞赏。三是在使办税服务厅工作有挑战性方面感觉有差距。一些人员认为在办税服务厅工作没有多少技术含量，或者对提高自己的能力帮助不大。四是在工作责任感方面感觉有差距。一些人员认为办税服务厅工作权利小、责任大，甚至没有权利。五是在使办税服务厅人员有发展前途方面感觉有差距。认为接受的培训太少，在办税服务厅工作发展前景不佳。六是在使办税服务厅人员有职务晋升机会上感觉有差距。目前，办税服务厅人员职务晋升的机会相对太少。七是在激励的及时性、公平性上感觉有差距。

二、原因分析

造成办税服务厅人员激励效果不佳的原因是多方面的，具体来说存在以下“七个缺乏”：

（一）缺乏对激励理论的正确把握和运用。主要是未能遵循有效激励的原则和方法，具体表现在：一是未能充分发挥自主激励的作用。如在制定办税服务厅相关政策、制度特别是激励政策方面，未能让办税服务厅人员充分参与进来。二是在激励的及时性、公平性上把握不够。“雪中送炭”更少，“雨后送伞”更多，并且在“横向公平（相同情况相同处理）和纵向公平（不同情况不同处理）、分配性公平（分配的结果）和程序性公平（决定分配结果的方法）”上把握不够。三是负激励的使用存在偏差。一方面，目前各级税务机关还存在对负激励的度把握不够的问题；另一方面，也存在对负激励手段缺乏比较到位的引导和化解的问题，给大厅人员造成了一些不必要的压力。

（二）缺乏对主体需要的了解和满足。目前，基层税务机关对办税服务厅人员的需要调查制度还未真正建立，更谈不上抓住并满足办税服务厅人员的主体需要。比如，未能满足办税服务厅人员的社交需求；比如，办税服务厅人员的岗位轮换太少，使其长时间在同一岗位工作，既感觉不到工作的挑战性，又产生了一些职业倦怠现象；比如，平常对办税服务厅重视不够、宣传推荐不够，忽视了办税服务厅人员提高社会地位的需要。

（三）缺乏对激励因素的把握和用力。美国心理学家赫兹伯格认为，每个人都生活在特定的社会环境中，社会环境有许多因素影响人的行为。这些影响因素按其作用可划分为保健因素和激励因素。其中，保健因素不具有激励作用，激励因素才具有激励作用。而目前基层税务机关在六个激励因素（工作富有成就感、工作上得到认可和赞赏、工作本身具有挑战性、工作富有责任感、工作有发展前途、有职务晋升的机会）方面用力较少或调和不够，还存在较多的问题。激励工作中未能紧紧把握住激励因素，这就使得激励工作事倍功半，激励的效果大打折扣。

（四）缺乏对岗位特点的深入分析和积极应对。笔者认为，办税服务厅岗位具有法定的服务性、鲜明的公开性、工作的相对集中和简单重复性、时空上的固定性、工作的非自主性、广泛的受监督性、问题（矛盾）的聚集性、绩效反馈的直接性和绩效感知的个体差异性八个方面的显著特征。分析并把握了这些特征，就能很好地理解办税服务厅人员不满意、工作积极性不高的原因。但在实际工作中，基层税务机关针对上述岗位特点所采取的应对措施非常有限，这在很大程度上制约着激励活动的效果。

（五）缺乏对群体特征的深入分析及积极应对。比如说，目前，多数办税服务厅的工作人员都呈现比较明显的知识型、女性化特征。知识型员工具有能力的创新性、劳动的复杂性、工作的自主性、追求的超越性、流动的意愿性等特征。这一特征，决定了其与办税服务厅岗位所具有的鲜明的服务性、工作的相对简单重复性、时空上的固定性、工作的非自主性等岗位特点存在着冲突或矛盾。目前，基层税务机关在调和这些矛盾上明显存在差距或不足。而大厅中女同志居多的特点，也决定了基层税务机关必须在物质利益、休闲时间、个人生活状况、工作环境等方面着力改善以及在激励的及时性、公平性方面更加注意，但目前基层税务机关在这方面的应对经验也明显不足。

（六）缺乏有效的教育和引导。由于国家用于公务员激励的资源相对有限，同时，其国家行政管理者的身份也决定了公务员必须具有服务于民的观念和淡泊名利的胸怀。但在实际工作中，基层税务机关还缺乏对办税服务厅人员进行有效的教育和管理，还存在忽略“公共精神”培育的问题。同时，“痛苦源于比较之中”。现实中，办税服务厅人员通过比较更多的是看到了自己的“失”。对此，基层税务机关未能像私人部门一样，“正确引导员工的个体需要符合客观条件、企业整体发展的需要”，导致办税服务厅人员在比较中迷失了自我，产生了一些心理上的不平衡。

（七）缺乏营造良好的激励氛围。具体来讲，一是文化环境不浓。正确激励理念的形成需要以良好的行政文化为依托。目前，基层税务机关还未能形成具有办税服务厅特色的文化体系，现行的办税服务厅文化在激励大厅人员和增强其凝聚力、向心力方面未能发挥其应有的作用。二是制度环境不牢。就税务系统而言，普遍存在着税务机关员工绩效评估体系模糊，与绩效挂钩的利益激励难以实行的问题。而专门针对办税服务厅的工作设计和分析制度、岗位轮换制度、职务晋升制度、沟通交流制度、教育培训制度等也还不够健全完善，使得激励工作的开展缺乏坚实的基础和根本性的保障。三是外部环境不佳。突出表现在：公务员的物质激励手段有限，难以实行个性化激励；税务系统乃至整个公务员队伍，都还存在“公务员精神激励资源稀缺”和“精神激励功能弱化”的问题；相对办税服务厅人员而言，税务机关其他一些岗位人员确实还存在着权力大责任小、自由多约束少的现象，由此造成了办税服务厅人员心理上的一些不平衡。

三、对策

（一）更加注重对岗位特点和群体特征的分析应对。要针对办税服务厅的岗位特点和群体特征，采取有针对性的应对措施：一是加强办税服务厅工作宣传。使税务系统乃至全社会都来关心、支持、重视、理解办税服务厅工作，使大厅人员感受到做好大厅工作的荣光。二是进一步优化大厅工作环境。包括：提供资金、物质及人员调用等方面的充足资源支持；积

极推行多元申报缴税方式，大力清理简并各种涉税资料，在为纳税人减负的同时为办税服务厅人员减负；加强征、管、查业务的衔接与配合，加强税收宣传和纳税咨询，尽可能避免或化解一些征管矛盾或问题；实行弹性工作制，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅人员一些额外的休息时间；采取分期分批的方式，给予办税服务厅人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会。三是更加积极地推动岗位轮换，从横向上增加工作任务的数目或变化性。具体应建立办税服务厅内部每年轮岗一次，和办税服务厅人员与非办税服务厅人员每2—3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30％左右的轮岗制度。四是采用“工作丰富化”的思路设计办税服务厅岗位，从纵向上赋予员工更加复杂、更系列化的工作，使员工有更大的控制权、自由度和自主权。具体要更加积极地推进“一窗式”全职能窗口服务模式，对办税服务厅人员给予更加充分的授权。五是重视办税服务厅人员人格特点与工作要求之间的协调一致，使人适其岗、岗得其人，努力实现“人岗相符”、“让适当的人干适当的事”。

（二）更加注重把握激励的主要因素。要更加发挥三种激励手段的作用：一是更加发挥认可和赞赏对办税服务厅人员的激励作用。基层税务机关不要吝啬一些头衔、名号，要多开展一些专门针对办税服务厅及其人员的类似最佳办税服务厅、税收服务先进个人、纳税服务明星（标兵）等方面的评选表彰活动；在内部一些常规性的评先评优活动中，要多给办税服务厅及其人员一些“阳光雨露”；要更加重视榜样激励的作用，积极向地方党政及其部门推荐，争取在优秀党员、劳动模范（先进工作者）、青年卫士等评选中有办税服务厅人员的一席之地；要更加重视办税服务厅人员的意见和建议，每年至少有一次听取办税服务厅人员意见和建议的安排并妥善加以解决。二是更加发挥培训对办税服务厅人员的激励作用。要切实加强和改进办税服务厅人员的培训工作，强制推动对办税服务厅人员每年由县局机关、每2年由市局机关、每3年由省局机关轮训一遍的培训制度，切实将“培训是一种福利”的阳光普照到办税服务厅每位人员。三是更加发挥职务晋升对办税服务厅人员的激励作用。基层税务机关在干部提拔使用上要真正对在办税服务厅工作或曾经在办税服务厅工作过的同志高看一眼、厚爱一分，尽量给其更多的职务晋升机会；要建立内部提升制度，规定办税服务厅内部出现职务空缺时必须由办税服务厅内部提升填补；对拟提拔或本单位产生的一些后备干部，凡未在办税服务厅工作过的，规定都必须交流到办税服务厅锻炼至少一年以上。通过落实上述措施，使在办税服务厅工作的同志真正感觉到有人爱、受尊重、有发展。

（三）更加注重对需要的满足和引导。“激励的起点是激励对象的需求。”因此，今后基层税务机关：一是每年应对办税服务厅人员的需要作一次调查，在总体上把握办税服务厅人员的需要及其类型。二是对各种需要按马斯洛的需要层次五划分法（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要）进行分类，之后采取由低到高的顺序，本着轻重缓急的原则逐步加以解决。三是实施差别化激励。如对年龄大的给予更多生活上的保障，对年纪轻的给予更多成长的机会；给予学历高的更多自我价值实现的机会，给予学历低的更多基本需求的满足。四是加强对需要的引导。引导办税服务厅人员正确认识到，“在公共精神面前，公务员只能把自己的利益与得失放在第二位，也只有把自身的利益与得失放在了第二位，公务员才能成为一名合格的公务人员”，使其需要更加符合客观条件、单位整体发展的需要。

（四）更加注重激励的及时性、公平性知觉。激励的及时性，包括对通过努力取得了好成绩的办税服务厅及其人员及时给予表扬，让大厅人员及时享受到“吃瓜子仁”的喜悦并有“吃下颗瓜子仁”的迫切愿望；包括对工作中出现较大失误的同志及时给予惩罚，使其产生“火炉”效应，本人及他人都不敢犯同样的错误。激励的公平性，包括采取有别于其他岗位人员的做法，对办税服务厅人员发放额外的岗位津贴，并且在具体发放上注意县级税务机关间的基本平衡；包括将办税服务厅人员的岗位津贴、轮休时间等与其工作质量完成情况挂钩，实现办税服务厅内部物质激励的相对公平等等。

（五）更加注重教育和管理工作。要坚持激励和管理两手抓，在一手抓激励工作的同时，更加注重对办税服务厅人员的教育。具体要加强五个方面的教育：一是加强责任感教育。教育办税服务厅人员增强事业心、使命感，自觉履行作为一名公共管理者所赋予的行政责任义务、法律责任义务和道德责任义务。二是加强自豪感教育。当单位在取得成绩、获得荣誉时，充分肯定办税服务厅及其人员所作的贡献。三是加强服务观教育。教育办税服务厅人员牢固树立为国聚财、为民收税和全心全意为人民服务的服务意识、服务观念。四是加强“窗口观”教育。教育办税服务厅人员充分认识到办税服务厅是展示单位形象的一个门面和重要窗口。五是加强公共精神教育。在办税服务厅人员中大力践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的公共精神。

（六）更加注重发挥负激励的作用。一是要切实控制明查暗访等负激励的使用次数，将负激励的使用频度与办税服务厅人员可接受的程度有机结合起来，使负激励的使用尽量控制在办税服务厅人员可接受的一个合理范围之内。二是要引导办税服务厅人员正确认识到，负激励的目的不是为了惩处而是为了更好地改进工作，只要坚持了依法征税、按章办事，就不要害怕监督，从而使其以有则改之、无则加勉的理性态度正确接受和对待负激励手段，真正把负激励作为发现问题、查找原因、改进工作的一种重要途径。三是要正确地对待和分析来自各方的监督结果。对负激励手段使用中发现的一些问题，经查证属实的，要更多的在着眼于分析原因和今后如何改进方面下功夫，而不是纠缠于如何惩处；若属一些无中生有的举报、中伤，则要旗帜鲜明地予以澄清或反对，以保护办税服务厅人员。

（七）更加注重营造良好的氛围。一是要建设有效的组织文化。要高度重视文化建设对办税服务厅人员的精神支撑作用，着力引导建立严格执法、热情服务的办税服务厅文化品牌，并为激励办税服务厅人员、增强其凝聚力、向心力发挥应有的作用。二是要有健全的制度基础。除了如前所述建立需要调查制度、岗位轮换制度、教育培训制度、职务晋升制度等外，还要建立起办税服务厅人员绩效考核、工作设计和分析、沟通交流等制度。三是要加强对非办税服务厅人员的约束。包括：加强对税收执法权力的监督，尽可能让享受更多权力的非办税服务厅人员承担与其相对等的责任；加强对非办税服务厅岗位人员执行考勤制度、外出报告制度等方面的日常督查，以消除办税服务厅人员因固定坐席由此引发的一些心理上的不平衡；加强对非办税服务厅人员的考核力度，特别要对一些爆发在办税服务厅、但根源在其他部门的问题实行“倒查”制度，使得对办税服务厅人员的考核与对其他岗位人员的考核处在一个相对水平的状态。