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医学模拟实训室建设规范篇一

论证报告

新建实验室项目：商务模拟谈判实训室 新建项目申报单位：工商管理系 新建项目负责人：姚应科

新建项目申报时间：2007年3月8日 专业建设委员会主任签字：签字时间： 院学术委员会主任签字：签字时间：

商务模拟谈判实训室建设论证报告

一、商务模拟谈判实训室建设背景

自2001年以来，为服务区州经济，我院先后开设了电子商务、商务英语、涉外管理、商务管理、国际贸易、商务秘书等商务系列专业。目前该系列专业已建有电子商务等综合性模拟实验室，而专项技能训练实训室的建设相对滞后。商务模拟谈判能力是商务系列专业人才必备的一种基本能力。商务系列专业一般都开设《市场营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》或《商务交流》等课，这些课程都涉及到商务谈判能力或者说商务交际、商务沟通能力的培养问题。商务谈判能力也是一个合格的商务人才应该具备基本素质。

二、商务模拟谈判实训室建设的必要性

商务模拟谈判实训是商务系列专业人才商务能力培养的主干实践环节。在商务实践中，人际往来的应酬和沟通涉及到商务活动的各个方面，是人与人之间相处并形成良好合作氛围的关键和桥梁。由于课时安排与授课形式等限制，商务交际、沟通能力的培养如放在一般课堂教学中，其效果将受到制约，加之校外实习的不够系统和不稳定性，采取课时集中、仿真性强的商务谈判模拟实训，就成为商务系列专业人才商务能力培养的一个重要的、有效的途径。商务模拟谈判是借助典型的谈判案例，通过谈判情景模拟、谈判角色扮演、谈判固有的对抗机制，使学生在“角色扮演”、“资料收集”、“方案制定”的仿真与动手的过程中掌握商务谈判的基本程序、基本方法和谈判技巧，以提高学生实际的商务应对技巧和商务活动能力。建立专业技能训练商务模拟谈判实训室，就成为是商务系列专业建设的一项迫切的任务。

三、商务模拟谈判实训室建设思路、目标

（一）建设思路、原则和目标

商务模拟谈判实训室建设的总体思路是：本着仿真性、系统系、针对性、经济性原则，以典型的谈判案例，通过内容模拟、情景模拟、角色扮演、对抗机制，使学生掌握商务谈判的基本程序、基本方法和谈判技巧，以提高学生实际的商务应对技巧、应变能力和控制能力为目标。实训典型案例的选取，应针对商务系列专业毕业生的就业领域，并结合就业后所从事的工作岗位。实训的形式主要是模拟商务谈判的全过程，学生根据指导老师提示完成谈判，使学生在过程模拟、角色扮演、资料收集过程中，自主地把握商务谈判中的可行性分析、谈判资料的收集整理、谈判方案及执行计划的制定、谈判协议的起草与签订等谈判方法，熟悉首次报价和减价还价、限制对方思维、引导对方思路、建立相互信任、排除对方障碍、争议处理等谈判技巧。

（二）总体布局

从商务系列的专业建设出发，本着仿真性、系统性、经济性的原则来建设校内商务模拟谈判实训室，如以每次培训40人左右的班级为例，按照上述实训目的和要求，商务模拟实训室可由1个80m2左右的多功能商务模拟室组成。商务模拟实训室主要配备摄像机1台，录像机(带简单编辑功能)1台，多媒体电脑设备2台，笔记本电脑2台、投影机1台、实物展示台1台、多媒体中央控制系统、投影屏幕、电话分机、桌子6张、椅子40把(带书写案板)，发言讲台1个。实验室装潢要简洁，明快，舒适，室内布置可仿照有关公司的现代化中小型商务会议室，配合墙上的装饰，室内的绿色植物及背景音乐，灯光光照明等力求营造出一定的商务氛围。实验室布局可按排成谈判室，谈判桌放于实验室中间，10个同学分两组进行谈判，其余椅子放在两边供其他学生观摩。

（三）重点建设部分

商务模拟谈判实训室具有多媒体电教室的基本功能，因此，商务模拟谈判实训室重点建设部分应是多媒体系统，这块需要的投资最多。另主要有供10人用大会议桌、数码相机、数码摄象机。

（四）投资预算

商务模拟谈判实训室所需主要设备及设备价格见下表：

（三）预期目标

通过商务模拟谈判实训既可以增强商务系列专业学生一般的商务谈判、商务沟通能力，也可以为我院其他专业学生能力的扩展以及以该实训室建立为契机推动学院“谈判模拟大赛”开展提供良好的平台。

目前我院商务系列专业有电子商务、商务英语、涉外管理、商务管理、国际贸易、商务秘书等专业。以上述每个专业32实训课时计算，6个专业总课时为192课时，加上旅游管理专业、财务管理专业和其他经营管理类专业预计实训课时96节，我院各专业商务模拟谈判预计总实训课时为288节，另考虑到“机、电、建”等专业部分学生选修市场营销或商务谈判课的实际，对他们的商务谈判能力培训的需要、以及组织学院“谈判模拟大赛”对参赛团队谈判能力培训的任务，商务模拟谈判实训室预计年开课时可达400课时以上，该实训室年开出率可达60%以上。

由于商务模拟谈判实训室具有多媒体电教室的基本功能，因此该实训室就具有一能多用的特点，以此完全可以提高主要设备的利用率。

四、管理措施

（一）管理目标

对商务模拟谈判实训室的管理主要有应考虑模拟谈判能力培养保障、实训室开出率、主要设备的利用率三大因素。为此，应建立专人负责制，一是要有专人负责商务模拟谈判实训指导书的编写；二是要有实训室的管理规范；三是要有专门的设备维护人员。为提高实训室开出率可以在学院的选修课中增加市场营销或商务谈判课，同时要以该实训室为平台，积极推动学院“谈判模拟大赛”活动定期开展，首先要做好学院首届“谈判模拟大赛”活动。由于商务模拟谈判实训室具有多媒体电教室的基本

功能，为提高主要设备的利用率，在商务模拟谈判实训室建设中，会议桌的选用最好用一般的办公桌拼用，这样可以方便拆用，椅子最好用带书写案板的，如此以来，拆掉会议桌，摆上带书写案板的椅子，商务模拟谈判实训室就成了一个标准的多媒体电教室。

（二）组织机构及职责

设立商务模拟谈判实训室主任一名，商务模拟谈判实训指导老师三名。商务模拟谈判实训室在实训室主任主要负责商务模拟谈判实训指导书、实训室管理规范等编写和制定；商务模拟谈判实训指导老师的主要职责是具体负责商务模拟谈判实训大纲的编写，组织学生的商务模拟谈判实训活动、指导实训业务以及学生实训成绩的鉴定。

工商管理系2007年3月8日 附件商务模拟谈判实训室建设论证报告校外专家及工商管理系专业建设指导委员会论证意见

商务模拟谈判实训室建设论证报告

工商管理系专业建设指导委员会意见：

校外专家签字：签字人：校外专家签字：签字人：校外专家签字：签字人：

专业建设指导委员会主任签字：

签字时间：

签字人单位：签字时间： 签字人单位：签字时间： 签字人单位：签字时间：

医学模拟实训室建设规范篇二

医学模拟实训室建设

一、建设背景和基础

1、行业背景

随着国民经济快速增长，医学影像设备日新月异，数字化x线设备（dr、cr、dsa、数字乳腺机等）、多层螺旋ct成像设备、核磁共振成像设备、多种超声成像设备、核医学诊断设备等大型现代化医学影像设备在各级医疗机构迅速的得到普及和应用，医学影像技术岗位对医学影像技术专业人才的结构、数量和职业素质提出新的要求。医学影像技术是由多门学科交叉而形成的应用性很强的临床应用技术学科。医学影像设备更新换代周期缩短，以数字技术为代表的高新技术迅速出现，更多的新设备引入医学领域并得到广泛应用，使医学影像技术得到逐步完善和迅猛发展。

2、人才需求

由于历史原因，我市医学影像技术队伍构成:市级医院以本科学历为主,而多数的县级医院及民营医院主要以中专学历或改行的其他医疗辅助人员构成，不仅年龄、知识结构明显不合理，而且水平参差不齐，与我区快速发展的民营医院的需求相脱节，专业队伍亟待充实和提高。为此，我校于2011年开设医学影像技术专业，每年招收一个班学生,但我市各县级及以下基层医院对医学影像技术专业人才需求量极大，加之放射防护、监督与检测、质量控制、超声、x线、核医学等领域的需求，对医学影像技师的整体需求会呈持 续常年化增长的趋势。

3、专业建设基础（1）专业现状

我校医学影像技术专业于2011获相关部门批准开始招生，我们坚持“以就业为导向”，“以能力为本位” 的教育思想,以行业、企业为依托，坚持产学研结合，采取“校院合作”的人才培养模式。确定了以毕节市人民医院、毕节市中医院作为专业教学核心基地。

（2）专业基础设施 本专业为我校新开设专业，实验室设备配备不齐，部分设备陈旧落后，不能确保稳定运行，因此，影像实验室的改扩建势在必行。

二、实训室改建目标和指导思想

坚持以科学发展观为专业建设的指导，进一步转变教育思想观念，坚持“以服务为宗旨，就业为导向，产学结合”的办学方针，不断实践和完善“工学结合”的人才培养模式，扎实推进专业的内涵建设。尽快完善办学条件，保证本专业健康稳定、迅速有序地发展，积极探索出高等职业教育的办学模式。依据相关文件的指示精神，结合我校发展规划和本专业建设的基本思想，以医学影像技术一线应用能力培养为核心，建设实用性强，职业氛围浓厚，校内、校外互补的功能齐全、设备先进的实践教学环境，做强、做精医学影像技术特色专业。在现有实训室空间和设备的基础上。加大专业建设的经费投入，进一步探索与实践“工学结合”的人才培养模式，提高人才培养的质量、效益和竞争力。通过五年的专业建设改革与发展，把医学影像技术专业建设成为具有鲜明“校企合作，工学结合”特色的高职高专专业，为医学影像技术专业领域的发展起到示范引领作用。

三、实训室改建必要性和可行性

（一）必要性

1、我校医学影像专业为我市唯一影像专业技术人才的培训基地，经调研发现我市上百家乡镇及民营医院，均存在影像专业技术人员紧缺的现状，影像专业技术人员培训迫在眉睫。

2、根据专业调研本专业毕业生可在普通放射检查技术、心电图、超声检查技术、ct等方向就业，而我院医学影像实训中心内目前主要是普通放射检查技术和心电图及超声检测技术设备供实训实验教学使用。为了更好地完成学生就业工作，需要在原先的专业基础上拓展若干个专业方向，这就需要建设相应的实训室，使实训条件与教学目标相适应。

（二）可行性

1、我校与本市、县数家医院合作多年，与行业专家保持良好关系，通过不定期的与行业专家进行交流，适时改变人才培养计划和专业建设，能够保证该项目的建设内容贴近临床。

2、项目建设依托专业调研，保证了项目的建设内容贴近学生就业岗位。通过调研行业专家们认为本专业教学计划符合目前临床工作对该层次人才结构的知识和能力需求。同时建议：①目前临床医学影像专业已基本实施数字化和信息化，建议在教学计 划中加强数字化技术教学内容，以适应专业岗位的需要，如cr、dr和pacs等先进技术；②医学影像技术领域高科技成果应用较多，影像技术人才应具有较好的外语水平和计算机应用能力；③医学影像实训中心内设备较为陈旧，应增加相应的数字化和信息化设备，教学上尽量以模拟仿真等手段进行实训，使学生在与医院影像科相近的情境下实训，改变教学环境，以适应职业教育的教学改革要求；④加强职业道德和敬业精神的培养，提高服务意识、提高创新能力、就业能力和可持续发展能力。

3、方案是在充分预论证的基础上形成，体现鲜明的“校企合作，工学结合”特色，基本符合医学影像技术专业人才培养要求和在岗人员培训要求，实训室功能分区已涵盖医学影像技术岗位相适应的技能要求，仪器设备的购置体现科学性、实用性、先进性，与临床检测用设备基本对接。硬件建设资金使用合理，量力而行，某些临床大型仪器设备，如：mri等由于价格昂贵，未纳入购置计划，通过校企合作共建临床实训室或通过临床见习等方式加以补充，同时兼顾本专业以后需要拓展的专业方向所需实训室的部分设备。

4、建设资金来源：充分利用2012年中央财政支持的实训基地建设项目资金及示范校建设的专项资金107万，缺口资金争取市政府支持及学校自筹解决，保证工程建设顺利进行。

5、聘请市内各家医院多名放射科室负责人参与实验室建设工作，保证实训基地的建设质量。

6、选配专业教师参加临床实践锻炼，熟悉新购设备，掌握新购设备的操作方法，组织实训项目，发挥设备的实训功能，为达到项目的建设目标提供有力的保障。

四、建设内容

完善教学实验实训条件，加强实训室建设，是学生技能培养的基础与核心，是培养更高层次技术型、应用型人才的关键所在，是职业教育更好地服务社会经济发展的重要支撑。我们本着充分体现规范性、先进性和实效性的基本原则，全面规划该专业实训基地建设，建立与医院、企业合作长效机制，利用医院、企业资源共建实训基地，建立功能齐全、设备一流、服务功能完善、特色鲜明的实训基地，逐步建成校内仿真“医学影像科”。定期向学生开放强化学生实践技能训练，以实现高职高专医学教育与临床实际工作的“零距离”。

1、校内实训基地建设

（1）建成医学影像基础、医学影像检查技术、医学影像设备、医学影像诊断、超声医学等5个具有仿真职业环境高水平校内实训模块，具体实训设备见附表一。

（2）完善实训基地管理制度，包括财产管理、使用管理。做到财产、状态、责任明细，利用率高、管理到位。

（3）加强对实训指导教师的培训与指导，定期到临床进修学习，不断提高技术水平和带教水平。

（4）加强教学实训、顶岗实习过程管理、质量监控，完善实 践教学管理制度。

（5）编制实习大纲、实训指导讲义、建立技能库、实习手册、考核手册等。附表一：医学影像技术专业建设项目设备清单单位：元

2、由于医学影像技术专业的特殊性，比如：mri、ct等设备价格昂贵，无法、也没必要在校内实训基地建设时购买，需要通过建立校外实训基地来弥补。

五、项目的经费总预算：

高智能数字化成人综合急救技能实训室： 162.33万元 高智能数字化儿童综合急救技能实训室： 159.53万元 外科综合技能实训室： 31.22万元 合计：353.08万元

六、项目建成后的预期效益：

1、构建适合本专业特点的特色鲜明的“做学一体、学教实岗”的专业人才培养模式，实现专业人才培养与职业岗位需求无缝对接。

2、通过“校企合作”共同对医学影像技术职业岗位核心能力进行分析、研讨，实施“临床-情境-开放式”的教学，实现教学内容与岗位任务要求统一，建成专业核心课程标准，建设专业教学资源库，在医学影像技术专业教学中起到引领作用。

医学模拟实训室建设规范篇三

高职高专类模拟导游实训室的建设

一、模拟导游实训室建设的意义

高职高专类专科大学生进校时由于分数不高,故整体综合素质较大学本科生有一定的差距,一般情况,此类旅游管理类专科生毕业以后与本科生在就业竞争中优势较少,因此建设一个合理的导游实训室,可以提高专科生的动手协调能力,是提高与本科生就业竞争优势的保障之一.具体有以下几点意义:、优秀实训室可以提高学生就业竞争力

一般本科大学的旅游管理专业的学生注重理论的研发,而几乎没有涉及到较多的底层动手的能力培养,故一个能提高专科学生动手能力,实际解决问题能力的实训室,在提高专科生就业竞争力上起到功不可没的成果，进而可以弥补学生在以后就业过程中学历上的劣势，提高学生毕业以后的就业竞争力。

2、优秀实训室可以提高学生的学习效率

大部分高职高专类大学生由于高考成绩偏低,学习能动性差,往往看到书就头疼,课堂效率低下,上课睡觉的,聊天的,玩手机的较多,一个合理的导游实训室能大大提高这类学生的学习兴趣,促使他们能动的积极的学习，大大提高学习效率。

3、优秀实训室可以提高学生的口碑

虽然专科学生综合素质较本科生落后点,但是想学到真正的知识和找一份不差的工作的心理和本科生不相上下,一个优秀的实训室能告诉他们可以学校真正的知识,并且可以让他们不再有课堂上根本学不到任何东西的怨言.进而可以提高学校在学生心目中良好的口碑，尤其是在高职高专类学校招生日益紧缺的情况下起到重要的作用，从而更进一步的提高学校的填报率，从侧面可发展学校。

4、优秀实训室可以培养高素质人才

实训室是高职院校人才培养的特色，它可以引导学生理论联系实际，培养学生的创新精神和实践能力，因此建设好的实训室，将有力地突进实验教学内容、教学体系、教学方法和教学手段的改革，从而培养高素质人才。

5、优秀实训室可以提高教师的教学质量

目前对于很高职院校的教师来说，教学质量都只注重理论的照本宣科，课堂气氛死气沉沉，由于大专类教师普遍没有过企业工作的经历，教学质量一直不高，而实训室的建设正好可以弥补这点，搞活课堂是教师提高质量的途径之一，单纯的理论讲解不能达到提高教学质量的目标，只有充满实践环节的实验教学才能是解决教师提高教学质量的迫切需要。

6、优秀实训室可以增强学院的硬件设施，迎接高质量评估

一个优秀的企业不仅要有高素质的管理人才，还有高质量的设施设备，巧妇难为无米之炊即是这个道理，同样，一个优秀的学院也是如此，在信息化时代下，学校的硬件设施一定要跟上，而实训室的优质的仪器设备条件、完美的实训室环境能增强学院的硬件设施，为评估做充分的准备。

二、模拟导游实训室建设目标

模拟导游实训室承担着旅游管理专业的实验教学任务，是实验教学的重中之重，因此它的建设与发展对高职院校旅游管理教研室整体的教学质量至关重要。在课程改革的基础上，加大实验教学方法改革，不断更新实验内容，保证实验开出率100%。引进和培养理论与实践兼修的高素质人才，建成一支优秀的实验管理人员队伍和技术精湛的实验技术人员队伍是长远目标。导游室的最终目的是能让学生身临其境的从事这类型职业中去，能在职海中解决实际问题，提高自己的就业竞争力，因此本人认为并不能跟风或者奢华，应该根据自己院校学生的情况和学院整体的情况慢慢梳理，建成后的实训室一定是要能让学生具备某种能力的。为了达到这个目标，我认为高科技的东西是可以融入一点到实训室，但切不可完全依靠目前科技含量较重的技术手段，须知信息化日新月异，实训室的建设一定要跟得上时代，三个月前的技术很容易被无情淘汰，若是过度依赖高科技的东西，反而使自己跟不上时代，固笔者觉得什么3d、4d、5d模拟大可不必，价格昂贵，且容易过期。

三、模拟导游室建设实施方案

本模拟导游室的建设重在培养学生的带团能力，独自处理带团过程突发问题的能力，以及未来职业生涯的协调能力和领导管理能力。为了达到以上目标，笔者建议模拟到有室可共分为三个部分建设，以下是具体详情：

（一）导游带团模拟实训教室

此乃第一部分，该实训教室里面共设5个区域，分别包括旅行社区（如计调区），交通区（如机场或火车站），酒店区，购物区和景点区，每个区域可设置简易模型作为指示标示，该5个区域总共贯穿于导游在一次带团过程中的所有必经

区域，各个区域虽只设有简易模型，但可根据每次接团的实际景点情况由学生自己自由想象，实训课堂上可以根据不同的实训线路，全程由学生自己模拟操作，体现每个学生的主观能动性。比如，现假设某一“导游”接到了武汉一日游的地陪导游工作，该“导游”由某个学生扮演，其余学生可选择自己的身份并安排到不同的区域协助完成实训过程，再剩余没有任何身份的学生就组织起来扮演游客，每一个有特定身份的学生在自己的岗位上扮演专业工作者，由“导游”领头完成整个武汉一日游的地陪导游接待工作，在每一个具体的环节，实训老师都给与精辟的点评，学生的身份可以轮换，达到在模拟的过程当中的知识的消化和作为一个导游对自己本分环节的清楚和了解，充分发挥实训室的作用，调动学生的积极性和发挥学生的能动性，整个实训过程中，老师只做点评，让学生成为实训课堂的主角，并且此带团实训室又能节约成本，达到一箭双雕的效果。

（二）导游工作突发事件处理室

要成为一个专业合格的导游，除了具备专业流程的清晰知识以外，还有 一点及其重要，笔者认为是解决突发问题的能力，游客在旅游的过程当中会遇到各种各样的突发事件，他们都会选择依靠导游，因此作为一个合格专业的有能力的导游必须具备上述能力，因此导游工作突发事件处理室的建设便是为了培养此种能力，该室内可配备一些突发事件应急处理的设施设备（比如突发医疗事故处理所需的木板等），设施设备的配备主要是培养学生的实际动手处理问题的能力，该实训教室可灵活根据每一次的突发事件和发生事件的不同地点进行设置，整个突发事件的发生到处理由学生自导自演，将课本的知识活灵活现的通过表演解决的方式演绎出来，并在不花很多业余记忆的条件下将知识记住。

（三）管理协调实训室

本人认为无论是任何院校培养出来的导游专业学生在未来的职业生涯中不会一辈子做导游，此乃中国目前的实际情况，因为在中国还没有见到过45岁以上的大龄导游，因此管理协调实训室就是弥补导游专业的这样的一种看不见的缺陷而设立的，该实训教室可以做成现代旅行社企业的模拟办公室的情形，适当吸收一些当今旅游行业的新鲜血液，比如旅游电子商务技术，学生在此实训室里面进行实训的过程中，重点锻炼自己管人或者管事的能力，以及接触一些旅游行业的前沿，因此此实训室可做适当的电子商务软件的投资，让学生能与时俱进，或

者将学院校园网部分的后台操作权限下放给本专业学生，学生可通过校园网的终端实际操作，通过后台的宣传，或者实际的买卖学生可深切体会到旅游行业的电子商业技术发展，并能举一反三。

四、总结

通过以上三个部分实训室的建设，本人觉得能很好的培养目前导游专业所需的专业知识和能力，且实训室建设方案成本低，符合实际，通过以上实训室的授课可以彻底拜托枯燥无味的理论课堂，发挥学生的能动能力，学生成为课堂的主角并学到相应的职场所需的能力和专业知识，真正做到低成本的投资换来教学的大效果。

本文系湖北省教育科学“十二五”规划2013立项课题《高职院校校企深度融合存在的问题及对策研究》（课题编号：2013b442）的阶段性研究成果。

医学模拟实训室建设规范篇四

模拟导游实训室项目

模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次 实训学时：0.5+1 学时 实训形式： 1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着 问题进入教学。2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新 实训学时：1 学时 实训形式 1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征 2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家 乡的特点。3.方法、道具自选 4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于 1 分钟。实训二：模拟导游服务程序 1．出发前准备工作实训项目 出发前准备工作 1.掌握出发前准备工作的内容和要求 实训要求 2.掌握出发前准备工作的规程 实训时间 1 学时 实训材料 导游旗、话筒等 实训内容 与步骤

一、实训准备 学生分组扮演司机，地陪和游客

二、实训开始 1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客 地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数（1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。（2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有 关部门。6.提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7.集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 2．途中导游途中导游 实训项目 1.掌握途中导游的基本内容 实训要求 2.熟练掌握途中导游的规程 3.了解途中导游的各种注意事项 实训时间 实训材料 1 学时 开放教室、外景影象资料 实训内容与

一、实训准备 步骤 1.将开放教室布置成旅游车内场景 2.学生分两组扮演游客和导游

二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点； 向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻 3．返程服务返程服务 实训项目 ⒈掌握返程服务工作的内容 ⒉熟练掌握返程服务工作的规程 1 学时 开放教师、外景影像资料

一、实训准备 ⒈将开放教室布置成旅游车内场景 ⒉学生分组扮演游客和导游

一、实训开始 ⒈上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 实训内容 与步骤 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 ⒊回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 ⒉沿途风光导游 实训要求 实训时间 实训材料 实训三：模拟散客接站服务 1 认找旅游者 实训项目 认找旅游者 掌握认找旅游者的基本方法 熟练操作认找旅游者的程序 掌握认找不同类型旅游者的技 巧 1 学时 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗 实训要求 实训时间 实训材料

一、实训准备 学生分组扮演不同类型的旅游者与导游

二、实训开始 实训内容与步 骤 1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游者，便 于客人前来联系 3.主动认找 由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并 上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅游者基本信息 实训四：用餐、购物及文化娱乐导游

一、餐饮服务

1、实训目的及要求 熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客 人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2、实训内容： a 饮食文化介绍 b 照顾客人用餐 c 饮食安排训练

3、时间要求：1 学时

二、购物导游服务

1、实训目的及要求 了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

2、实训内容： a 介绍特色旅游商品 b 科学鉴别旅游商品 c 适度推销训练

3、时间要求：1 学时

三、文化娱乐导游

1、实训目的及要求： 使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩 的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。

2、实训内容： a 活动的安排与组织 b 传统文娱活动的介绍与讲解

3、时间要求：1 学时 实训五：事故的预防及处理服务

一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 实训内容 与步骤 旅游路线和日程变更 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作 1 学时 情景模拟 ⒈旅游者（团）要求变更路线或日程 ⒉客观原因需要变更路线或日程 附件 1 旅游者（团）要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。处 理 方 法 内容 注 意 事 项 ⒈问明情况 ⒉解释变更计划的困难 个别旅游者 指出变更计 划要求 ⒊请领队出面调解 ⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 ⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈问明情况 整个旅游团提出变 ⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 更计划 ⒊与社里联系看是否有变更计划的可能 ⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排 附件 2 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：

一、制定变更计划并报告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；

三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；

四、适当给予物资补偿，但 给予物资补偿要征得旅行社同意。处 理 方 法 内容 缩短或取消 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对 在未做好变更安排的情况下，切 勿答应客人的要求 态度温和 遇事冷静 一地的旅游 其他景点做适当介绍 时间 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延长一地的 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 旅游时间 ⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦 在一地的旅 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排 游时间不变 激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现 但取消某一 活动由另一 活动代替

二、漏接、空接、错接的预防和处理 实训 漏接、空接、错接的预防和处理 项目 实训 妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作 要求 实训 1 学时 时间 实训 情景模拟 材料

1、实训 内容 与步 骤 实训 内容 与步 骤 2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理 附件 1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 预防措施 错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定 航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成 巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形 象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没 有接到的现象 内容 1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚 漏接 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有 了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间 3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点 1.与上一站保持联系，确切准确到站时间 空接 2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达 1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人 数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 错接 2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走 提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团 1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助 2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交 通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站 误机（车、3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜 船）事故 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚 附件 2 内容 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理 情景 处理方法 1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔 地点搞错 导游人 员主观 造成的 漏接 2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点 礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计 以消除因漏接给旅游者 3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游 划内全部活动内容，到来的不愉快 人员未看变更通知，仍按原计划接站 导游人 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，3.如旅游者因漏接而发生费用问题，员应主动予以赔偿 仍按旧时刻表的时间接站 1.原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，但 1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与 客观原 上一站接待社漏接发生变更通知 的漏接 导游人员 己无关而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的 2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误 解 3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低 3.司机迟到，未能按时到达接站地点 到最小 4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及 4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌 时抵达接站地点 情给旅游者一定的补偿 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否 种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团（者）的到来 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否 种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一 自行抵达，以确定是否漏接 站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 时通知下一站接待社，造成空接 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅 续等候，迎接旅游团（者）的到来 空接 游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又 因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有 通知下一站接待社，造成空接 1.车站人太多，造成错接 2.团队标志，人数一致或相似，造成错接 1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应 立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换 旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游 团并向旅游者诚恳道歉 2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应 立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向 旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉 3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马 上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭 店，并采取相关措施 1.客观原因造成的非责任事故 误机 1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的 安排，重新落实接团事宜 空接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 错接 票据的落实工作，核对日期、班次、时间、（车、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待 社有关部门联系，了解班次（车次）有无变（2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误 化 2.主观原因造成的责任事故（1）导游人员日程安排不当或过紧（2）责任心不强，没有按规定时间提前到达（3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期 或地点记错 3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复 杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动 或购物 4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点： 乘国内航班提前 90 分钟到达机场 乘国际航班提前 120 分钟到达机场 乘火车或轮船提前 60 分钟到达车站或码头（4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及 时通知导游人员

三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪 上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的 发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。实训项目 实训要求 实训时间 实训材料 物品丢失问题的预防和处理 能够妥善处理丢失问题 1 学时 情景模拟 1 丢失问题的预防 实训内容与步 骤 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件 1 丢失问题的预防 内容 情景 处理方法 根据下列情况，做预防丢失问题 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 的提醒工作 丢失问题的 预防 2 旅游者离开酒店 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数 1 旅游团将要下车参观游览某一 归还，不要代为保管 景点 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门 3 旅游者购物时 附件 2 丢失证件问题的处理 当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮 助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办 必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内容 1 由旅行社为其出具证明 2 请失主准备照片 丢失外国护 照和签证 处理方法 3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 1 旅行社为其出具证明 华侨丢失中 国护照和签 证 2 失主准备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 1 请当地旅行社为其出具证明 中国公民出 境旅游时丢 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明 失护照、签 3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 证 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同 失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理 胞回乡证 部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾同 失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行 胞旅行证明 证 丢失中华人 1 由当地旅行社出具证明 民共和国居 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 民身份证 3 机场安检人员核准放行 附件 3 丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点 2.积极帮助寻找 丢失钱物 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索 5.安慰失主，缓解其不快情绪 来华途中 丢失行李 1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明 始发站，转运站以及行李的特征 2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品 3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系 4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪 1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失 物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间 里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找 在中国境内 丢失行李 2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难 4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况 5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔 6.事后写出书面报告 模块三：带团技能实训一：导游对客提供心理服务 1．导游心理服务技能导游心理服务技能 实训项目 1.掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特 征。实训要求 2.握微笑服务的基本要领和运用技巧 3.握柔性语言的使用环境与效果 4.够迅速在群体中建立伙伴关系 实训时间 1 学时 1.关信息卡片 实训材料 2.开放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接 触，发现游客的特长、爱好以及习惯 实训内容（2）观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言 与步骤（3）倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重 2.微笑服务 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻 轻一笑（1）面含笑意，但笑容不可太显著（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起（3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否 则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往 往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境 3.柔性语言的使用 柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的 实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻

4、群体中伙伴关系的建立 附表 1 观察游客 1.观察游客要求敏锐 观察游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。下列是一些常见的信号。你 认为下列信号可能表达的游客需要是什么 信号： 可能的游客需求：（1 游客的年龄：年轻、年老（2）服饰：非常时髦、过时、破旧（3）语言能力：非常流利、不流利（4）态 度：积极的、消极的、不耐烦、苛刻或易怒 2.观察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为游客着想。你必须通过游客的“眼睛”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个游客，我会需要什么？” 你有没有对游客感情投入的能力？ 你为什么这样想？ 附表 2 判断客人情绪的线索 线 索 含 意 游客使用的语言 ★请您-★您是否-★我想要-★我需要-★我说的是-★我听到的不是如此！★游客说话的语调 ★低、慢 ★欢欣的 ★讽刺 ★强烈的 ★游客的仪表 ★仪表整洁 ★运动衫、牛仔裤 ★领带纠结 ★西装多皱 ★游客的身体语言 ★挺立着 ★弯腰驼背 ★膝盖晃动 ★手指关节作响 ★走路迅速 ★说话或倾听是扬起眉毛 ★踱步 ★歪头倾听 ★自然、随和、另人愉快的 ★另人愉快的、高兴的 ★清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困难的、要求很高 ★不耐烦、沮丧、争议、气愤 ★自然、随和、高兴或疲倦 ★高兴、愉快 ★不耐烦、不高兴、找麻烦的 ★要求很高 ★体面，令人愉快，有较高的期望 ★可能在度假、随随便便、轻松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不说废话 ★疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴 ★不耐烦 ★不耐烦 ★热情、要求很高 ★不喜欢或不相信对方 ★闲散、不慌不忙 ★集中注意里、感兴趣的 附表 3 倾听技巧训练 实训要求： 1．仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“√” 2．仔细阅读关于倾听的正确看法 ◆错误看法 ◆我们自然而然学习倾听，训练没有必要 ◆倾听能力取决于智力 ◆倾听能力与听力密切相关 ◆一般来说，大多数人能边听边 ◆阅读 ◆大多数情况下，我能善于倾听 ◆所听即所言 ◆倾听是一种被动行为 ◆性格对倾听能力基本没影响 ◆倾听是通过耳朵完成的 ◆倾听注重内容第一，感情第二 正确的看法 ◆有效的倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾 听能力 ◆智力与倾听技能之间没有联系。听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事 实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者 ◆这种技巧很少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧 ◆作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。结果常常是，所听非所言 ◆倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响 ◆有效的倾听是通过整体的身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听 ◆感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情。它们常常是真实的信息 附表 4 游客类型与待客方法 游客类型 特征 待客方法 老好人型 常用温和语气讲话 要礼貌相待 傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服 猜疑型 没有根据和证据就不相信 讲话要有根据，不用摸棱两可的语言 腼腆型 内相性格，说话声小 亲切相待，忌用粗鲁性语言 难伺候型 爱挑毛病，扳着面孔 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害客人感情的前提下，耐心说明 急性型 不稳重，稍不如意就发火 要以沉着和温和的态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话 散漫型 不遵守时间，自由散漫 难以伺候，但要有礼貌地耐心说服 附表 5 柔性语言的使用效果表 ▲客人喜欢的话 客人不喜欢的话 ▲我明白了 ▲您要是看见了的话?? ▲请稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好吗？ ▲请用餐 ▲对不起，请您接个电话 ▲真对不起，给您添麻烦了 ▲您的行李、衣服 ▲请问是这个吗？ ▲您要这个吗？ ▲您要在这儿等着吗？ ▲您，诸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看见了?? ▲等会儿 ▲哦，知道了 ▲怎么样啊？ ▲请吃吧 ▲请接电话 ▲对不起 ▲行李、衣服 ▲是这个吗？ ▲要这个吗？ ▲是要在这儿等着吗？ ▲你，你们 ▲男的，女的 附表 6 寻找共同点和不同点 在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在 10 分钟内每个人从其他至少 5 个学生身上找出至少一个与 自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通过四级”，而另一个“在旅行社兼职”）姓名 共同点 不同点 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客导关系潜在能力测试 ※我多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 ※我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴 ※我喜欢大多数人并乐意与别人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处处 ※我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 ※即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉 ※我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往 ※我善于记住别人的名字和脸，并在与别人会面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再 见到某个人，为什么要用心记住他 的名字和脸 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 ※我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，特别是那些不认识的人 ※我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要 总分：——— 如果你的评在 80 分以上，那么你对游客来说是优秀的。如果你的评分 50~80 之间，那么在从事导游工作前 你需要学习人际关系技巧。如果你的评分 50 分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职 业选择 实训二：模拟导游讲解实训内容：根据湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做 8—10 分钟的模拟 现场导游讲解，熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧 实训目的：使学生掌握导游服务的基本程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧 方式：每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选 实训时间：4 学时 附表 1： 模拟现场导游讲解评分表（普通话）考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪 讲解内容全面，普通话标准；语 熟知并能正确运 在有压力的情况 穿着打扮得体，条理清晰，详略 速适中；用词准 用导游服务规 观察要点 下，思维敏捷、整洁；言行举止 得当； 重点突出；确、恰当、有分 范、导游服务程 情绪稳定，考虑 大方，符合导游 讲解方法运用得 寸； 内容有条理，序正确、完整。问题周到；能够 员礼仪礼貌规 当；讲解生动、富逻辑性，表情 有感染力，回答 及其他身体语言 提问准确、熟练。运用得当。满分 得分 总分 教 师 评 语 教师签名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及时处理 范。突发事件和特殊 问题。20 5 实训三：景点景区实地导游讲解 1．基本讲解技能基本讲解技能 实训项目 1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境 实训要求 2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用 实训时间 实训材料 2 学时 导游词，图片，多媒体教学设备等 1.实训内容 与步骤 实训内容 ⑴分段讲解法 ①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 ②一般按景点原有的结构分段 ⑵突出重点法 ①找出该景区的代表性景观 ②找出与其他类似景点不同之处 ③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点 ⑶触景生情法 ①找出可以借题发挥的景观 ②找出可以触景生情的情景 ⑷虚实结合法 找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来 ⑸问答法 ①可依据的景物应有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬 ⑹制造悬念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物 ②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣 ⑺画龙点睛法 整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确 ⑻类比法 ①找出可以与景物类比的内容 ②找出相同时代的类比物 2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解 方法产生的导游效果 3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用 2．综合讲解技能综合讲解技能 实训项目 1.能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法 实训要求 2.能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法 3.能够使用各种讲解方法，编写导游词 实训时间 2 学时 1.导游词卡片 实训材料 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 1.学生分组，归类分析导游词（上表）中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方 法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解 实训内容 与步骤 2.根据提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解 3.选取学校所在地方的著名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词 后进行现场或模拟场景讲解 3．实景导游讲解实景导游讲解训练 实训项目 1.导游词卡片 实训要求 2.多媒体教学设备及相应景点影像资料 3.联系标志性景点 实训时间 2 学时

一、实训准备 1.与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习2.学生做好旅游的各项准备 3.教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座

二、实训过程 1.学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作 2.中长线考察、见习实训内容（1）教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点（2）旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动（3）学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程（4）见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑（5）选择适当时机让部分学生带团 3.返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相 关内容进行专题讨论

三、实训结束 备 注 本见习可以与景区管理见习合并进行 模块四：带团常识 实训一：基本的救护常识据了解，在我国患有心脏病的人群中有 87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有 效的急救措施，复苏率在 50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没 有什么希望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。基本的救护知识 实训项 目 实训时 1 学时 间 实训要 妥善处理各类事故，协调各方面的工作 求 实训材 情景模拟 料 1.应急电话求救 导游员在救护过程中由于紧张，在打 110、119、120 等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚 这里发生的情况。所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必 须牢记的重要内容。2.人工呼吸 抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.单人心肺复苏 心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4 分 钟以上开始造成脑损伤，10 分钟以上即造成脑部不可逆之伤害），因此实救实际越快越好。4.急救包扎 实训内 伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破 容 伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也 与步骤 必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼 痛、固定敷料和夹板的目的。5.外伤止血 一般成人总血量大约 4000 毫升左右。短时间内丢失总血量的 1/3 时（约 1300 毫升），就会发生休 克。如果丢失总血量的一半（约 2000 毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡。6.伤员搬运 受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要经过搬运这一重要环节。是急 救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的 搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重 甚至失去生命。7.接触伤病者衣服 为使伤口露出，做出正确的诊断后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽 量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的 衣服，要注意维持足够的隐私。8.昏厥 9.常见运动损伤的应急处理 运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦，严重者甚至导致终身遗憾。10.防治晕车晕船 许多人在坐车、坐船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸 多不便。

医学模拟实训室建设规范篇五

国际贸易模拟实训室的使用

一、实训要求：

安排学生到模拟实训室，利用所提供道具和案例资料模拟进出口双方从交易磋商到交易完成的全套过程。实训内容包括交易前的准备、交易磋商、模拟商务谈判。以及用出口方身份，对出口当中的信用证业务、企业单据的制作、出口许可证、原产地证书的申请，商检证明、货物运输、保险的办理，银行交单议付、核销单据及出口退税的处理进行模拟操作。使学生对外贸当中业务的操作和单据的流转都能有一个形象具体的认识。

二、实训安排： 第一部分，商务谈判

将6名学生分为出口方公司和进口方公司，对给定的贸易标的，进行模拟商务谈判。课前教师对其进行安排指导，并设置谈判矛盾点。课上由安排好的这6名学生进行商务谈判模拟，其他学生在旁观摩学习。第二部分，单证流转模拟操作

1、全班学生分为3组，分别作为a组、b组、c组。3组学生将轮流充当外贸公司成员、外贸相关部门的工作人员以及评审团成员。

2、a组—〉充当外贸公司成员，按先前谈判中买卖双方达成的合同，履行卖方义务。内容包括：

a、在商务部申办出口许可证；

b、向开证行催开信用证、审证、修改信用证； c、缮制商业发票、装箱单、汇票等单据； d、在检验检疫局申办商检证明、原产地证； e、在保险公司保险； f、在货代公司安排出运； g、在海关处理货物报关

h、在外汇管理局、海关、银行办理核销手续； i、在国税局办理退税事宜。

b组—〉充当外贸公司工作人员，负责审核a组提交的单据办理相关手续。c组

三、实训前准备

（1）实训室专用模拟案例，包括买卖双方资料，货物相关信息；（2）实训室专用该案例相关各类单证；

（3）空白商业发票、汇票、装箱单、保险单、提单、原产地证书、报关单各10份；

（4）评分表1份

四、考核打分

打分对象：a、b、c三公司所有成员

打分人员：指导教师以及模拟外贸相关部门工作人员的12名学生

打分标准：（1）由全体打分人员根据三个公司业务完成情况（单据正确程度、流程有无差错、单据提交有无缺少以及所用时间），四个方面酌情打分，每项20分。公司成绩作为个人基础分。

（2）由指导教师对各个模拟公司内部成员（模拟业务主管、单证员、跟单跑单人员）逐一进行打分，每人总分20分。