客人抱怨你的工作时,如何处理?(5篇)
客人抱怨你工作时如何处理?
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客人抱怨你的工作时,如何处理?(5篇)
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客人抱怨你的工作时,如何处理?篇一
我们不难发现，有不少客人在酒店消费的时候，总有这样那样的抱怨和不满，虽然没有投诉，但总是不同程度地影响到了客人的住店体验和心情，例如：多次入住酒店，服务员仍然要求出示身份证；客人有时等候查房的时间太长不免烦躁；客人对无线网络的需求得不到满足等等。如果我们切实让顾客感受到了自己被尊重，最大程度地满足了顾客的合理需求，让客人明显体验到酒店在围绕顾客的需求而发生着细致入微的变化，把客人的抱怨真正当回事，能及时有效地解决实际问题，让已出现的问题不再重复发生或得到有效控制，顾客的满意度自然会随之上升。实际管理操作建议如下。
一、收集。
酒店可派专人定期向一线员工及相关管理人员负责收集整理顾客“抱怨”案例，小到是顾客一句不经意的自言自语，各类网站上的点评，大到客人表达出的不满、发怒，甚至投诉，或者是客人提出的一些建议，都详细收集记录清楚。
二、整理。
分门别类进行梳理，建议罗列类别：便客措施类、设施设备类、价格类、会员卡问题类、服务态度类、服务效率类、宾客隐私保护类、安全管理类等等。
三、分析。
根据整理出的第一手资料，逐一分析研讨，综合从轻重缓急、可行性、合理性、资金投入量、人员配备编制及培训等方面因素综合考虑，制定具体整改落实方案，编制完成时间表。
四、解决。
酒店根据计划安排督促相关责任部门、主管人员，在规定的时间内完成任务并进行反馈。并在实际管理过程中进行检验和主动征求客人意见，进一步完善和巩固改进效果。
酒店员工在为顾客提供服务时，应注意关注顾客潜在的不满或需求，只要是合理和对酒店服务提升有帮助的，都应及时上报，哪怕是一个预订的取消、一次提前的退房、一个不耐烦的眼神。酒店管理者应主动观察发觉并发动员工搜集顾客“抱怨”，及时解决问题，消除客人的不满情绪。
酒店只要不懈地积极关注和收集客人不满和抱怨的声音和信息，酒店管理者重视细节的改进，客人的抱怨会日趋减少，顾客的满意度相应必然稳步提高。
客人抱怨你的工作时,如何处理?篇二
2.抱怨处理
抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例： 不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来； 抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来； 抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%； 抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；
4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。
行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。2.1抱怨处理的最终目标
消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；
2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）
一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；
中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；
重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院； 非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。2.2处理抱怨的基本原则
要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位； 要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；
坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；
先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；
要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢； 敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；
必要时让上级参与，运用团队解决问题； 2.3经销商应对抱怨的前的心理准备 坚信用户的眼光最严格；
端正态度、洗耳恭听、认真对待； 处理抱怨时需将暂时得失置之度外；
抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；
2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段
主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。2.4.2倾听阶段
倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。倾听抱怨的禁忌： 往用户身上推卸责任； 将责任推卸给自己的企业； 将责任推卸给生产厂家； 主观地责怪某个人； 忽略服务失败的客观现实； 2.4.3平息抱怨阶段
平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。
（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项： 急躁的用户
表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。忙碌，不愿等待。应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。忌讳：言语生硬，凉晒客户 较真的用户
表现：很仔细(小气), 吝啬得无法容忍, 很难说服。应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。 武断的用户
表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。 夸夸其谈的用户
表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。 喜欢炫耀的用户
表现：显得有风度, 喜怒不形于色。应对方法：平常对待。忌讳: 轻视或过分重视。 自命不凡的用户
表现：高人一等, 难以接近。
应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。 多疑的用户
表现：“ 是吗?”、“ 不会吧?”
应对方法： 诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。忌讳: 不确定的回答。 爱发牢骚的用户
表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。 吹毛求疵的用户
表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。 蛮不讲理的用户 表现：态度蛮横, 外表凶。
应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。 能言善辩的用户 表现：精明, 话中有话。
应对方法：了解目的, 抓关键点。忌讳: 全信或全不信。 紧张的用户
表现：丢三拉四, 语无伦次。应对方法：细致询问, 参观。忌讳: 嘲笑, 怠慢。
（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”
“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。
“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。试着使用这些表示移情的短语，如： 我非常理解您现在的感受； 我能想象你当时觉得多么麻烦； 我知道您为什么这么生气； 很抱歉我让您感到失望了；
你说的对，谁都不愿遇到这样的事情； 发生这种事情我感到很遗憾!平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”
“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。
“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。如： “我很同意您的观点，同时我们考虑到„”而避免说“您说的很有道理，但是„”
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3f法”
“3f法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。
客户的感受（feel）:我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；
发觉（found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？
平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”
“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。
“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。试着使用以下引导及征询的短语，如： “我有一个建议，不知您觉得是否可行？” “另外一种可能性是„” “我们是否可以尝试„” “我们是否可以各退一步呢?” “您需要我们怎样做您才满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢”
“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？” 2.4.4处理问题阶段 对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。设计问题解决方案：（1）分析问题
小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？
大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：
第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。
第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。（2）解决问题
弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。对第三类情况应该大声对客户说不。部分销售顾问对大客户的无理要求或指责只会点头称是，从不提出反驳意见。这样导致的结果便是在谈判中节节退让，损害公司的形象和利益。对问题进行分析得到解决方案后，如果事态由柳比较严重，则由汽本部人员（驻外经理部人员）、经销商领导、销售顾问、服务人员组成小组与用户交涉协商，除了解决问题以外，还要维系与用户间的关系，使公司与用户保持长期的合作关系。需了解用户对问题解决方案和赔偿细则有什么异议，解决问题时，用户除经济补偿外，还有其他什么要求？大客户的要求是什么？是不是无理要求或者过分要求？最后能双方达成一致，不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢圆满解决问题；对用户提供某种补偿时，一定要考虑以上几个条件，与用户协商一定要注意言辞表达，要表达清楚明确，尽可能听取用户的意见，观察其反应，妥善解决，尽可能做到当你努力解决问题之后用户仍然愿意后续购买，对可能会造成的负面影响减至最低。
一般赔偿/补偿方式：免费维修或者免工时维修、免费更换配件或总成、延长保修时间（里程）、经济补偿、赠送服务配件、驻点服务等等
2.4.5电话回访阶段
了解用户的抱怨引起的苦恼；继续赢得用户暂时失去的信心；询问用户对抱怨的解决方法是否满意（仅询问处理完的抱怨问题，不要涉及其他）；再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向用户表决心努力改进工作。2.4.6总结经验
公司内讨论，统一认识；总结经验，以便所有员工吸取教训。抱怨处理十大法宝
先处理顾客心情，再处理事情
及时回应：顾客等得越久，他们就会越生气。
如果可能，请顾客到一个较安静的场所：摆脱在公共场合的尴尬局面 不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜：目标是要达到顾客满意。
让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示理解、同意。
让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。
强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么
将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。2.5规范处理和预防抱怨的机制 2.5.1经销商应制定欢迎抱怨的政策（如果行业大客户产生抱怨而未提出，那就意味着这个大客户的流失）
尽可能让政策惠及提出抱怨的用户；确保该政策在企业内部各部门协调通过；要有明确的奖励机制，表彰和奖励那些妥善处理用户抱怨，最终让用户满意的员工，建立沟通机制，使用户抱怨能准确顺利地从服务顾问传到高层领导 2.5.2建立跨部门跨职能抱怨处理小组
联合销售、服务、配件和财务等部门，构建总经理为组长各部门领导人为成员的投诉处理机构，及时应对行业大客户的抱怨，同时建立投诉处理和监督机制，实行投诉接待首问负责制，确保行业大客户主动抱怨投诉信息迅速传递和流通。2.5.3建立用户投诉抱怨预防与处理机制（防止抱怨好于解决抱怨）
开发投诉处理体系课程，定期对前台接待、销售经理、鉴定员、修理工等人员进行培训，加强员工投诉处理能力，并通过建立监督机制确保员工在日常工作中自觉避免和消除用户投诉和抱怨。
遵守与用户的约定,在潜在的抱怨形成之前通知用户，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服务上下功夫，从每一件小事做起。一直对你的服务非常满意的用户不会因为一点小事而抱怨你，抱怨总是不满意的逐渐积累，到一定程度由一件小事引发。例如：
多份心多为用户着想：在行业客户新购车事项提醒的时候，再次提醒在使用车辆的时候司机师傅容易犯的错误操作等等；
遵守与用户的约定：与用户约好时间对其某辆或者某批车进行维修或者保养，但约定时间到时备件却因某种原因没有准备好，要提前打电话通知用户或者车队负责人或者司机并表示抱歉，重新约定时间，避免白等或者白跑一趟产生抱怨。
用户车辆试用培训时，站在用户的立场进行通俗易懂的说明；提高技术水平，将车修好；提供亲切热情的服务；
记住最为关键的是尽量不要让用户有抱怨，而不是等用户有了意见抱怨再去处理！
客人抱怨你的工作时,如何处理?篇三
中国政府管治卫生事业的失败
老百姓抱怨医生已有10多年，普遍认为医院和医生唯利是图，不仅没有医德，还非常缺德。而医生则抱怨社会不公则更为久远，面对民众的责骂，感觉十分冤枉，认为社会不公、政府冷漠。关于医德、医生地位/待遇的争论早已达到了白热化，也从来就没有停止过。
医德和缺德之间只是一字之差，但却有了天壤之别。这两个迥异的概念被扯到一起，全赖“钱”这个媒婆。
患者：中国医生最缺德
春节前，主管机构曾在我们这家当地公认医德医风最好的医院进行了“医德医风调查”，最终公布的患者满意率达到了94.5%。而我们自己看到的情况却是接受调查的5800名门诊病人/家属、1500名住院病人/家属中，表示满意的为22%，基本满意的35%，不满意30.5%，很不满意者17.5%.2006-2007年间，一份对北京、上海的8家三级甲等医院的20000名门诊和住院病人进行了医德医风调查中，结论为：完全满意1.2%，基本满意14.8%，不满意57%，很不满意27%。不满意率高达84%.2004-2008年，卫生部组织的调查中，患者对医院最不满意的依次为：乱开药、医药价格、红包回扣、看病难、服务态度，绝大多数调查中，均未提及医生的技术水平。
北京一些民间人士组织的“患者态度调查”中，100%对医疗服务不满意，其中59%“想揍医生”，26.5%“想举报医生”，18.4%想跟医院和医生“打官司”。2003-2008年，我国每年发生的医疗纠纷从500万上升到近2000万起，平均每年1320万，增长速度22.5%。660万医务人员每人每年可分配到2-3起医疗纠纷。同期全国法院、卫生行政机关受理医疗纠纷案件总数在45000-50000件/年，定性为医疗事故者5-7000件。从中不难发现，因医疗技术而产生的医疗事故在我国医疗纠纷中，只是很小的一部分，绝大多数与医德医风有关。老百姓对医疗机构和医生最为不满的是医药价格，也就是钱。作为一名医生，我也不得不承认，老百姓在医疗上所花的冤枉钱数量惊人的：政府投入差多少，老百姓花的冤枉钱就会有多少。这一点，不可能因医生的“缺德”或老百姓的“医德”而改变。
医生：中国医生最倒霉
中国医生快跟“基地组织”和索马里海盗备齐名了，受争议的程度比两个臭名昭著的势力集团更令国人烦躁。有人将医生、教师、官员、黑社会并称中国“新四害”，足见中国医生的地位与嘴皮子上的“天使”有多大差距。2003年以来，我国每年发生医务人员（主要是医生）被殴打事件均在80万起以上，最高发的2006年统计在案的就有104万起，构成刑事案件者超过10000起/年。在中国，没有挨过骂、挨过打的医生几乎找不到。
不少人将中国医生现状归咎于“医德教育”、“职业精神”的沦落，甚至有“学者”和高官建议给所有医生发一本《医德规范》让医生每天读三遍。当年的“红宝书”没有能够改变人们的饥寒交迫，今天的“道德经”就能使中国医生“得道升天”？如果将这些满嘴仁义道德的“学者”、高官丰厚无比的待遇和别墅都快装不下的贪腐拿掉，我倒是非常想看看他们的道德到底从哪里冒出来！时下很多人认为医生的收入很高，相关部门也随声附和。我不清楚我国医生的平均工资是多少，但我知道自己身边所有人员的工资低于北京、上海、天津的职工平均工资。我现在科室有17名医生，绝大多数具有博士以上学位、副主任医师以上职称，但工资单上最高的也只有4500元，平均不到3000元。这是上了20多年学，平均工作了13年的高级专业技术人员的待遇？在公立医院中，我们这个工资应该是比较高的了，一般的初、中级医生都在2000元以下。我不相信医院的所有者和医院的管理者不知道医生应该的待遇是多少，而坚持这样做的原因只有一个：逼医生去认钱不认人，逼医生去抢老百姓的钱。
背着一身的骂名，尽管早已成了过街老鼠，医生为了生活，为了生存却不得不一黑到底。看着卫生行政机构和背着厅局级头衔的医院领导恬不知耻的丑恶嘴脸，看着可怜巴巴的老百姓，我们一样恨得牙痒痒。但我们有什么办法呢，政府是不是想让我们白天在医院当“天使”，晚上到工地当农民工呢？
2004年以来，我院的全国人大代表和政协委员多次组织有留学经历的一线青年专家展开讨论并提出了议案，但却从来没见到我们的意见出现在任何一级政府的“日程表”上。去年10月卫生部官员上门“征求意见”时，我们曾质问：我们到底在为谁服务，到底谁来保障我们，我是农民工还是医生，我们是“个体户”还是“事业单位”，请政府明白无误地告诉全国人民！
政府：都别吵，马上“改革”
在我的印象中，政府对医院和医务人员做得最多、最好的是“宣传教育”。不论在官方媒体还是大堂小会，从主管部门嘴里冒出来最多的便是以“医德医风”、“救死扶伤”、“白衣天使”甚至“无私奉献”。总之，医务人员必须具有马克思的觉悟，孔子的道德，天使的纯洁，华佗的医术。
我们知道，马克思只有commulism，德国人认为他脑子“有问题”；孔子2000多年前在山东曲阜究竟干了什么只有鬼知道；天使是白的还是黑的，谁也没见过；华佗多高明，有没有这个人，装神弄鬼的中医也说不清。总之，要么没有这样的人，要么根本就不是人。
很多人认为政府对医院的管理、教育不够导致了医生医德不再。这种观点政府最喜欢听，因为政府不必要考虑一个最现实的问题：钱。我们的政府将医院和医生象仙人般地高高抛起，目标便是让医务人员与现实社会中的人隔离开来，够不上他们手里的钱。主管机构的理由也很充分：“事业单位”就是谈情操的地方，沾上钱就会变味。更何况，如果政府花钱将医务人员养起来，大家变成公务员，这还了得？
我们调研了1966-2008年的医疗经费投入和当年公费医疗开支，结果发现，不论是“全民医疗”时代还是“医疗市场化”的今天，不论是不到80亿的1966年还是2400亿的2008年，结果都惊人地相似：国家医疗投入与公费医疗开支都十分接近。也就是说，国家对民众医疗卫生没有投入。
计划经济时代国家很容易通过地方税收、企业利润、降低个人生活水平和医疗保障水平（或者象1985年前公平的“医疗保障”）而实现“医疗保障”，尤其是公立医院正常运转。但在市场经济体制下，国家的手伸不了那么远，无法“拆东墙补西墙”。然而，将国库里的拿出来舍不得，只好充分利用“市场”，将医疗机构扔出去“自谋生路”了。我的觉悟一向不高，但这未必不是我国医疗体制改革的本质：医院自己挣钱活命，百姓自己花钱保命。
这一招的确是很管用的。医患双方就象赌局中的两个赌徒，眼睛都盯在钱上，谁也没功夫去考虑自己是如何跑到这张赌桌上来的。我们几乎没见过赌徒与赌场开打的，往往都是赌徒间为钱打得热火朝天、头破血流、你死我活。
史泰龙和李小龙再能打，也会累倒。虽然绝大多数赌徒仍乐打不疲，这几年还是有人被打醒了，感觉不对劲了。在千呼万唤之后，“医改方案”就出来了。“改革”这个词我们听得太多了，“体制”也不新鲜，其含义也差不多明白了。改革不是变革，本质上就是在原有基础上随便找几个破洞修修补补，相当于在一锅陈年老汤里撒点盐巴或味精。前段时间让不少人激动得差点脑溢血的8500亿就是一个经典的例子。8500亿比2700亿大多了，但我们将3个2700亿加在一起时则会发现，数字还是那个数字。当然，进步还是有的，但这个以百分数计算的进步也在明白地告诉了大家，改革的路是漫长的。
不论用什么样的“天使”或枷锁往医生身上套，医生都上不了天堂，它还得食人间烟火。医生与任何职业一样，需要老板提供待遇、保障、社会地位。如果非要将其变成“自给自足”的个体户或无依无靠的叫花子，就别指责其唯利是图和不择手段。即使我国最终满足了医生们的愿望，我们也只能以职业的标准去看待它。如果试图用“精神”的标准去要求它，最终犯神经的，只会是我们自己。这个世界本没什么医德，我也跟不少“医学泰斗”、“医德模范”有过接触，他们跟普通中国医生没什么两样。他们在获得高高在上的待遇之前，也谈不上什么“医德”。如果将远高于普通医生的待遇去掉，他们可能更缺德。
全民基本公费医疗
在西方经济发达国家中，美国是极少数不为其国民提供“全民基本公费医疗服务”的国家之一。美国的医疗产业被衬托在一个庞大繁杂的保险市场中。按照法律规定，凡7人以上公司的雇主必须为雇员（甚至包括家属 购买医疗保险。这意味着大部分美国人的医疗问题由雇主出钱（非工资福利）投保解决掉了;钱多得受不了的人还可以加入其他医疗保险品种。不属于这两类人的，政府就应负起政府的责任。这些人包括穷人、残疾人和老人，这三个在社会中往往被视为“无足轻重”的群体，根本不用开列太多的“为什么” 残疾人属弱势群体、老年人病多开销大，而穷人“穷”本身，这些都足以构成整个社会为其提供免费医疗的最充分理由。对美国医疗服务体制稍有常识的人都知道，美国的医院急诊室被称之为“穷人救命的去处”，也是至今仍滞留在美国的1200多万非法移民“治病救人”的最佳港湾。在那里，任何患者都不会因为没有医保卡或者“钱紧”等等杂七杂八的原因而被拒之门外，这是法律的一道基本底线。那些没有参加医疗保险也无资格享受穷人医保福利的人，看病后遗留的账单，最后都由政府情愿或不情愿地兜了底。
这表面上看似政府的一种“软弱”、一种“无奈”，很多纳税人也颇有微辞，但社会必须体现这样一种尊敬生命的普世价值观。既然社会能够造就这样一批连“命”都因穷而得不到医治的群体，整个社会就要为其负责，并为之付出应有的代价。如果连这块遮羞布都荡然无存的话，这就是整个社会的“病态”，终要出大问题。（《看世界》2006年第1期）治内外痔方
儿茶5克、黄莲5克、冰片0.5克（以上三味中药店有售），再买西药扑尔敏1片、强地松1片，把这些中药、西药放在一起研成末，用金霉素眼药膏调匀备用。在每次大便后，用淡盐水清洗患处，再涂上药膏。一般连用3-7天，内外痔都可治好。提供方子的好心人讲：在用药期间一定不能多吃辣椒、喝酒、生冷食物莫食！切记！
客人抱怨你的工作时,如何处理?篇四
《客户关系管理》结课论文
班级：营销070
1姓名：肖阳
学号：20070910062
3时间：2010.12.2
5如何处理客户抱怨
一、客户抱怨
客户抱怨是指客户由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。
二、客户产生抱怨的原因：
1、企业没有认真全面地提高产品质量：
（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素
2、没有做到令人满意的服务：
（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。
（2）服务态度不好。
（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。
3、广告误导导致顾客抱怨：
（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。
（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
三、处理好客户抱怨的意义
1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。
2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。
3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。
4、开发一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。
四、处理客户抱怨的原则：
（1）客户始终正确
这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。
（2）不与客户争辩
就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。
（3）及时处理客户抱怨
既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。
五、处理客户抱怨的步骤：
1、鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。因此此时冷静的人应该是你自己。
2、理解客户的感受
客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，你还得准备好承受所有的责备，对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。
3、重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。
4、转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听
到的就是自己的要求被拒绝，也要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
5、积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。
6、反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
7、对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，正好给客户也给我们自己一个机会。
总之，企业应及时地、有效地、处理好客户抱怨，这样才能尽可能的减少企业的损失，才更有利于企业的发展。
客人抱怨你的工作时,如何处理?篇五
客人抱怨
在餐厅里，难免会碰到客人抱怨的情形，有时是因为食物处理不善，口味不对劲，菜不新鲜，有时是因为餐具破损，没洗干净，这些事情往往引起客人将不满的情绪发泄在服务员身上。虽然错不在已，但服务生就是餐厅的代表，有义务提供客人完善周到的服务。
面对这些情形时，要记住「顾客永远是对的」，委屈求全是生意兴隆的第一步。除了少数存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在处理过程中要仔细聆听客人的抱怨，并真心诚意地表示歉意。
如果是食物有问题，应立即更换，向客人说「 i’ll return your 〜 to the chef(我把您点 〜 的退回给主厨)。如果是餐具的问题，那么马上换一份新餐具就可以解决了。
万一客人抱怨菜一直没送上来，除了致歉外，还应更积极地表示﹕「i’ll check your order with the chef」然后催促厨房尽速送上。菜端上来时，不忘说抱歉：「we’re very sorry for the enjoy your meal.」 以下句子为客人投诉时常会用出现的句子﹕ this steak is underdone!这份牛排不熟!overdone 太老了 rare 半生不熟 bloody 还有血水 tough 嚼不烂 hard 太硬 dry 太干涩 this soup is cold!这汤冷了!lukewarm 不够热 tepid 微温
tasteless 味道太淡 flavorless 没香味
the salad is too oily!这沙拉太油腻!not fresh 不新鲜
this ice cream is soft!冰淇淋太软了 melted 溶化了 runny 松松软软的
this food tastes strange!这道菜味道很怪 funny 不对劲 awful 很可怕 bad 很差
the tea is cold!茶是冷的﹗ tepid 微温的 lukewarm 微温的 too weak 太淡了 too strong 太浓了
these eggs are raw!这些蛋没熟﹗ too soft 半生熟,没煮熟 too hard 煮得太老 runny 没都熟
undercooked 不够久 overcooked 煮得太久
this toast is too dark!土司烤得太焦 too light 烤得不够 burnt 焦掉了 stale 不新鲜 soggy 没烤熟 damp 湿湿的
this beer is flat!啤酒走味了
the milk is off(sour)!牛奶不新鲜(酸)there is a hair in my soup!汤里有头发
(5)向客人介绍甜点
餐后吃甜点，可以调节油腻。蛋糕、派、布丁、冰淇淋等餐后甜点(dessert)通常是晚餐的最后一道菜。大餐厅里习惯上都是餐毕后点。
餐毕刀叉斜放在餐盘右方，刀刃向内，此时服务生就会过来将不用的餐具全部拿走，使桌面上焕然一新，只留下水杯、咖啡杯、鲜花、蜡烛及甜点的刀叉。然后再问客人﹕
are you ready for the dessert? 现在可以点甜点了吗﹖
what would you like for dessert? 您要吃什么甜点﹖ 可以随自已的喜好点叫冰淇淋、蛋糕或各式的派。如果您还吃得下，则不妨叫一份苹果派(apple pie a la mode)，上面加一球冰淇淋。如果叫的是草莓蛋糕加冰淇淋，就叫做strawberry cake a la mode。
美国的冰淇淋含脂肪较多，甜味较重。最有名的是howard johnson’s公司的二十八种口味冰淇淋，及baskin-robbin公司的三十一种上口味冰淇淋，式样繁多。
餐厅服务生通常会向客人强调这些话﹕ we have all kind of flavors.各种口味的冰淇淋我们都有。
常见的圣代(sundae)是指加有压碎的坚果、水果、果汁、糖浆等的冰淇淋。例如巧克力圣代即是在一球巧克力冰淇淋上淋一匙巧克力，挤上一团鲜奶油，洒上一把碎核桃及碎杏仁，再用红樱桃做点缀而成。
香蕉船的英文名叫banana split，是将一香蕉辟成两瓣，平放在玻璃容器内，上面放三球不同品味的圣代，看起来是一只香蕉船。
baked alaska的中文名叫火烧冰淇淋，这是一种将冰淇淋与果冻的组合的美味冰淇淋。上面覆以海绵蛋糕及一层厚厚的蛋白甜糕。食用前先放在烤箱中烤成黄褐色，也可以加上各种新鲜水果做为点缀。
frozen yogurt称为冻乳果，是一种由牛奶发酵制成的半固态食物，味道酸酸的，很受欢迎。据说餐后食用有助消化，最近颇有取代冰淇淋之势。
冰淇淋的容器叫dish，所以常用a dish of ice cream做为计算单位，但是冰淇淋外卖店零售时则用「勺」a scoop of ice cream(一勺冰淇淋)。
(6)结帐 吃完饭，餐巾只要顺势放回桌上即可，不用叠得好好的。这时服务生会走上前再添些冰水，并随口问问还要不要别的东西“would you care for anything else?”如果是午饭，通常至此为止，可以回答“no, i’m the bill, please.”（不，我吃饱了，把帐单给我就好。）但如果是晚间，可能客人会要杯饭后酒继续坐下去。
打算离去时，如果服务生不在跟前，喊一声“waitress, check, please.”或“please bring me the bill.”他就会把帐单递过来。此外，也可以举手招来服务生，然后问“may i have my check(bill), please?”。
服务生代收帐款时，出纳员应把收据面向上放在小盘(tray)里，零钱压在收据上，再由服务生端给客人。通常客人会顺手将盘里的零钱留给服务生当小费。如果客人必须到柜台付帐，服务生应把帐单面朝下，扣着放在桌子上，然后说“please pay the cashier as you go out。”（您出去的时候请到柜台付帐。)自己到柜台付帐时，习惯上要在餐桌上留下给服务生的小费。
如果是旅馆的房客、餐厅的会员或常客，可能会要求用签帐的“i’ll sign for it.” “may i sign for it?”除了旅馆的房客以外，通常都得请示经理，这时服务生会对客人说“i’ll get the manager for ’d be most glad to help you.” 客人要用信用卡（credit card）签帐时，服务生必须问清楚是哪一种信用卡。如果是餐厅可以接受的，除了信用卡以外，还要向客人要身份证明“may i have your i.d.(identification card),please?”以便出纳员抄录或刷印卡片号码和该家银行或公司的名字，将来好给他们结帐。
和美国人一起吃饭，未先讲好谁请谁时，不必因为客气而抢付帐，最好各付一半或各付各的（go dutch/split the bill）。如果你坚持要付帐，他会认为你想打他的歪主意。
但商业人士利用吃饭时间，洽谈生意及业务的情况，因为有利害关系，常有彼此代付的情形。因此，服务生和出纳员要问清楚： “will these be on a separate bill?”(要分开算吗？）
“together or separately?”（要一起算还是分开来算？）
如果分开算，则回答“make these separately.”如果要一起算，就说“put them together.i’ll pay for it.”或“put all those on one bill.”
如果你想帮对方付帐，最好事先表示“i’ll treat this time.”（这回我请客。）或“i’ll take care of the bill.”（帐单由我来付。）如果对方的确有诚意想付帐，不可与之拖拖拉拉抢付，以免失去君子风度：“all right, if you insist.”（好吧，如果你坚持的话。）(7)特殊要求
有些人怕发胖，故午餐从简，只叫一客沙拉，再点个汤或了事。这时可以这么表达：
i’m on a diet.i just want a soup and crackers.（我在节食，只要一份汤和脆饼干就好。）i want fruit cake and skimmed milk.（我要水果蛋糕和脱脂牛奶。）
just a fruit salad and buttermilk。（只要一份水果沙拉和酸牛奶。）(8)自助餐
有些餐厅或俱乐部每星期会在固定的时间(如每星期二中午或晚上)准备自助餐(buffet)，以飨顾客。smorgasbord即是一种瑞典式自助餐，供应多种精美的开胃食品。这时服务生也不会忘了告诉客人，以便提供对方更多的选择机会。“why not try our buffet dinner? the roast beef is excellent。”（要不要试试我们的自助餐？烤牛肉棒极了。）
自助餐的好处在于经济实惠，可以自由选择可口的菜式。而且份量不限，不够时可以再拿（come for seconds）。有的凭餐券（voucher或 buffet ticket）拿取，餐券在出纳柜台（cashier）可以买到。有些则不必餐券自由拿取，等餐毕再付帐。
(9)用电话询问遗失
如果是客人用餐后将物品遗留在餐厅内，那么要请他描述一下所遗失的物品特征『could you describe them, please?』请他描述一下所物品在何处遗失『do you remember where did you left it?』然后请他稍候，仅快去找。
如果找到了可以请他过来取回失物『we have found your ~~~.would you come here and collect them?』万一实在找不到，就只好告诉他『i am afraid that they were not found in the restaurant.』请他留下联络电话或住址，以便找到时可以立即通知他。g = guest 客人 w = waiter 服务生 g: is that the coffee shop? 请问是咖啡厅吗﹖
w: yes, it i help you? 是的，需要我效劳吗﹖
g: yes.i had breakfast in your restaurant this morning and left my glasses your found them?
我今天早上在贵餐厅用餐时把眼镜遗落在那边。您们有没看到﹖ w: may i have your name, please? 请问您贵姓﹖
g: yes, it’s talbot.我姓塔尔伯。
w: could you describe them, please? 请描述那副眼镜的外形好吗﹖
g: yes, they are a pair of brown ladies hornrimmed glasses with blur tinted lenses.好的，那是一副色角质镜框女用眼镜，蓝色镜片。
w: could you hold the line, please? i’ll check for you.请不要挂断好吗﹖我查查看。
w: i’m very sorry to have kept you have found your glasses, ma’am.劳您久等了。我们找到您的眼镜了，太太。g: wonderful.i’ll come to pick it up.太好了，我会过来取回。
w: could you come to the cashier’s desk at the entrance? 请到入口处的出纳台拿好吗﹖ g: you very much.好的。谢谢您。
w: you’re welcome, ma’am.不客气。
(10)餐馆词语 盘 plates
餐盘 plate 椭圆形盘 oval platter
蔬菜盘 vegetable dish 色拉盘 salad plate 调味盘 relish dish 甜点盘 dessert plate 水果盘 fruit plate 垫盘 service plate 托盘 tray
碗 bowls
饭碗 rice bowl 汤碗 soup bowl
甜食碗 dessert bowl 色拉碗 salad bowl
瓷碗 porcelain bowl 搪瓷碗 enamel bowl盅 jars 饼干盅 cookie jar 芥末盅 mustard pot 糖盅 sugar bowl 果酱盅 jam jar 盐盅 salt jar筷子 chopsticks
竹筷子 bamboo chopsticks 木筷子 wood chopsticks 象牙筷子 ivory chopsticks 漆筷子 lacquer chopsticks 银筷子 silver chopsticks 塑料筷子 plastic chopsticks 美式早餐 american breakfast 散点 a la carte（照菜单点）开胃小菜 appetizer 午茶 afternoon tea 宴会 banquet
冷餐酒会 buffet party 自助餐 buffet
自助早餐 buffet breakfast 自助晚餐 buffet dinner 自助午餐 buffet lunch 冷餐舞会 buffet dance 营业时间 business hour 鸡尾酒会 cocktail party 中餐 chinese food 中国菜 chinese dish
欧陆式早餐 continental breakfast 闭幕式宴会 closing banquet 招待会 reception 餐后甜点 dessert
英式早餐 english breakfast 告别宴会 farewell party 告别词 farewell speech 客满 full house 便宴 informal banquet 宵夜 midnight snack 最低消费 minimum charge 主食 main course 餐费 meal charge 服装请便 no dress
外送 outside order(for here or to go? 在店内食用还是外卖？)宫廷菜 old royal recipe 开幕词 opening speech 仿膳斋 palace cuisine
全部菜放在一个盘里的午? plate lunch 私人访问 private visit 盛大宴会 regale
答谢宴会 reciprocal banquet 招待宴会 reception dinner 酒会drinking party 座位安排 seating plan 陪衬菜 side dish 茶话会 tea party
餐桌装饰 table decoration 餐桌布置 table setting
祝酒 toast(toast!干杯！toast for you health!为你的健康干杯！)祝酒名单 toast list 主桌 top table
宴会主持人 toast master 宴会女主持人 toast mistress 来宾 visitor/guest
欢迎宴会 welcome banquet 西餐 western food
欢迎词 welcome speech
