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1、职业道德的概念p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。

2、职业道德的主要内容p2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3、职业道德的特点p3 特殊性 强制性 多样性 稳定性

4、职业道德的重要作用p3 职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。

职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。

5、快递业务员职业守则的内容p3 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 “遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。

“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 “团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。

“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。

8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。

“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要 1 保护好自身的人身安全。

9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 “衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。

10、快递业务员职业守则的特点p5 体现了职业道德的普遍性

体现了快递服务职业道德的特殊性

第二章 快递服务概述

1、快递服务的概念p6 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

2、快递服务的特点p6 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。

快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。

快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。

3、快递服务的业务种类p7 快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。

4、现代快递的发展p10 20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段

5、快递流程的概念p14 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。

6、快递流程基本要求p15 有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷

7、快递网络的构成p16 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。

8、快件传递网络的概念p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。

9、大区或省际网的概念p18 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。

10、区域或省内网的概念p18 3 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。

11、同城或市内网的概念p19 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

12、快递信息网络的概念p19 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。

13、快件传递网络的组成要素p16 呼叫中心

收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线

14、快递信息网的作用p19 实现了对快件、总包的信息等的实时传递；

实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；

便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

第三章 快递业务基础知识

1、快件的概念p21 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。

2、快件内件分类p21 信件类快件 包裹类快件

3、快件时限分类p22 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件

特殊要求时限快件

4、快件的赔偿责任分类p22 保价快件 保险快件 普通快件

5、快件的业务方式分类p23 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。

增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。

6、全程时限的概念p22 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。

7、快递企业报关义务p25 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；

通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。

除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。

海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。

发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。

第四章 快递服务礼仪

1、礼仪的概念p27 礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。

2、服务礼仪的基本要求p29 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养。非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。

3、快递人员的着装和配饰p35 着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。

配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。

第五章 安全知识

1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43 教育和防范、制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务

如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务

不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务

2、快件信息安全基本要求p44 快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。

快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。

严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。

申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。

发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

3、工伤事故预防措施p45 工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。

4、工伤保险的基本内容p46 工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故，不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规定标准得到伤害赔偿。

《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。

《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及 7 时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。

5、常见劳动防护用品p46 护腰或护腰背心 口罩 防护鞋 防护手套

6、职业病的预防措施p44 建立劳动卫生职业病防治网 建立空气中毒物浓度测定制度 建立工作前体检，定期体检制度

合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害 技术革新、工艺改造

增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。

7、非机动车收派保证快件安全应注意事项p47 快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅

进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。

收派快件时，不出入与工作无关的场所。

雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿

派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落

8、机动车收派保证快件安全应注意事项p47 派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。

除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。

9、自行车驮载快件要求p48 自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。

自行车行车安全p48 收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。

在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。

转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。

不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。

超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。

10、摩托车行车安全p48 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。

按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。

驾驶摩托车，双手不得离开车把。不许在车把上悬挂物品。

行车途中不准挂拨或接听电话。不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

11、处理场地消防注意事项p49 场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。

场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。

避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。

场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。

负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。

场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。

当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。

发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。

12、常见灭火器种类与性能p49 二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。

泡沫灭火器：适用于扑灭a类（木材、棉麻等固体物质）和b类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。

干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。

13、灭火基本方法p50 冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。

窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。

隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。

化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

第六章 地理与百家姓知识

1、中国的地理概况p51 中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。

中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。

中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。

与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。

2、中国现行的行政区域划分p51 目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

3、中国东北、华北地区难认地名p53

4、中国华东、中南地区难认地名p53

5、中国西南、西北地区难认地名p54

6、公路交通概况p58 我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。

国道“五纵七横”主干线：

五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口 ；重庆--湛江 七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明

我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如g101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。2字头的干线公路共有28条，如g212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。3字头的干线公路共有30条，如g308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。

7、铁路交通概况p58 11 目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。

8、航空公司名称及代码p55

9、世界地理概貌p63 地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。

四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。

10、主要国家所属大洲p63 亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。

非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。

欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。

11、百家姓单姓的读音p64

12、百家姓复姓的读音p64 12 第七章 计算机与条码知识

1、计算机硬件构成和软件分类p69 p70 从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。

计算机软件分为系统软件和应用软件。

2、计算机病毒的特点p71 传染性 人为性 潜伏性 可触发性 破坏性

3、计算机网络的概念p72 计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。

4、计算机的日常维护p75 计算机系统的日常保护 显示器的日常保养 键盘鼠标的日常保养 打印机的日常保养

5、条形码技术的特点p78 输入速度快 准确度高 成本低 可靠性强 灵活实用

6、快递行业普通使用的条形码类别p79 目前国内快递服务使用的条码多为一维39码和128码，也逐渐使用二维pdf417码。

第八章 相关法律、法规和标准的规定

1、快递企业市场准入要求p82 备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。统计调查制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度，对市场经营活动做出规范。

信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。

2、员工资质要求p82 在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

3、市场管理办法对市场管理方式的规定p82 《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

4、快递运单的实物保存期限p83 快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于1年。

5、民事权利的分类p83 民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。

6、民事责任的规定p84 《民法通则》第106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。

快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。

对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。

7、合同订立的一般规定p85 14 合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。

合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约： 要约是希望和他人订立合同的意思表示。

要约：

承诺： 承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：

（1）成立时间：承诺生效时间（2）成立地点：承诺生效的地点

（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。

格式条款： 格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。

8、违约责任的形式p86 违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。

9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86 《刑法》第304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86 《刑法》第253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》第253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》第264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。

10、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87 盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。

职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。

11、消费者的权利p88 保障安全权 知悉真情权

自主选择权 公平交易权 依法求偿权 维护尊严权 监督批评权

12、争议解决的途径p89 双方当事者自行协商 请求消费者协会调解 向有关行政部门提出申诉 提请仲裁机构进行仲裁 向人民法院提起诉讼

13、道路交通事故处理要点p90 在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。

14、危害国家安全的法律责任p93 危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》第56条和第113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。

故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

15、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93 在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。

称为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照第24条第1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。

如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。

未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按第30条的规定，补收资费。

各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念p95 收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。

2、收寄的方式p95 上门揽收 网点收寄

3、服务范围的概念p98 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。

4、地理区域范围的标识种类p98 行政区划标识：该标识用文字表示，通过地址来识别。电话区号标识：

邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区域范围的标识。

5、省会的电话区号p98

6、省会的邮政编码p98

7、主要城市的电话区号p98

8、主要城市的邮政编码p98

9、快件的计费方法p101 以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。

以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。

首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。

10、快件的标准时限p102 《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。

11、航空运输的特点p102 航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。

航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。

航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。

12、公路运输的特点p102 公路运输具有机动灵活，简捷方便的优点。公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。

公路运输能够实现“门到门”的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。

公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。

13、运输方式的选择因素p102 快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。

14、快递运单的概念p105 快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。

快递运单

运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。

运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。

运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：

查询方式与期限。

客户和快递企业双方的权利与责任。客户和快递企业产生争议后的解决途径。赔偿的有关规定。

15、快递运单的作用p106 寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。

快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。

付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。

快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。

快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。

16、快递运单的填写要求p107 文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。

书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。

17、运单的粘贴要求p146 粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。

运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。

18、运单的粘贴要求p146 运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。

（1）不干胶运单直接粘贴：

a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。

b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单，使运单平整的粘贴在快件表面上。

（2）运单袋封装 第一种：不带不干胶

a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。

ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。

ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈ｈ型。

第二种：不干胶透明运单袋

ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。

ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶 ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋，使运单平整的粘贴在快件表面上。

19、标识的粘贴要求p151 正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。

侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。

三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。

沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。20、快件保价的概念p103 快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。

21、快件保价与保险的区别p103 相同点：

形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。

金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。不同点：

制度设计目的不同：

保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。保价---风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。涉及当事人不同：

保险----客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。保价-----客户、快递企业。风险范围不同：

保险----快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。

保价----快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。

所“保”范围不同：

保险----承保的损失必须是可确定和可计量的。

保价----对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。

费用性质不同：

保险---保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款。

保价---保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”属于快递公司营业款。风险承担者不同： 保险---保险公司 保价---快递企业 索赔程序：

保险---要求提供相关单证，程序相对繁琐。保价---要求提供单证较少，理赔程序较为简便。其它：

保险---快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。

保价---所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。

22、保价服务的注意事项p104 声明价值

保价快件的标识 快件称重 保价运单 赔偿上限

23、快件的赔偿原则p113 快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。

24、快件的赔偿条件p114 法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。

限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。

快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。

25、快件的赔偿条件p114 法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。

限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。

快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。

26、快件的赔偿标准p114 具体标准按照国家邮政局在《关于发布快递服务邮政行业标准的通知》中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。

27、快件的查询方法p112 快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道。

查询渠道：主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式。

网站查询：客户根据快递运单上的网址，登录快递企业的查询网站，凭快递运单号码即可查询快件信息。

电话查询：客户根据快递运单上的服务电话，致电快递企业的客户服务部门，凭快递运单号码，根据电话提示进行系统查询或人工查询。

网点查询；客户到快递企业的营业网点，凭寄件人存根联运单办理查询手续。

28、快件的查询答复时限p113 客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户。

29、快件的更址与撤回渠道p113 快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员，或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。30、快件更址的条件p113 同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。

国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回条件p113 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。

国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。

32、快件重量规定p115 重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《快递服务》邮政行业标准对快件 23 重量的规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤。

33、快件规格规定p115 根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。

34、寄递物品的验视内容p116 寄递物品验视：确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。

a:寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则 可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。

b:检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件数量。

c:识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致。寄递物品内包装验视

a:寄递物品是否有内包装，如有内包装是否完好。

b:内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输途中的安全，以及不被污损。

35、禁递物品14种类p117

36、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p117

37、各类麻醉药物p117

38、危害公共卫生的物品种类p117

39、限制出境物品种类p119 金银等贵重金属及制品

国家货币、外币及有价证券 无线电收发信机、通讯保密机

贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海关限制出境的其它物品 40、我国限寄规定的概念p119 国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内，这就是限寄。

限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来，又限制投机倒把和走私违法行为而制定的。限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制，也就是通常所说的限值和限量。限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更，具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准。

41、我国海关常见限制规定p119 限量：根据限量有关规定，在国内范围内互相寄递的物品，如烟卷、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。寄递烟丝、烟叶每次约各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。

限值：对于寄往港澳台地区及国外的物品，除需遵守限量规定外，还应遵守海关限值的有关规定。

寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币800元为限，其中400元以内部分免税，超出400元的部分需征税；中药材、中成药以及人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围。

寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，其中人民币500元以内部分免税，超出500元的部分需征税；中药材、中成药以人民币200元为限。

外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。

如果寄达国（或地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（或地区)的规定办理。

42、国际航空组织易爆物品标识p120

43、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p125

44、国际航空组织毒气标识p121

45、国际航空组织腐蚀品标识p126

46、快件包装的作用p127

47、快件包装的原则p128 适合运输原则。快件包装应坚固、完好，能够防止在运输过程中发生包装破裂、内物漏出、散失；能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起快件的损坏或变质；能够防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。

便于装卸原则。包装材料应适合快件的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。

适度包装原则。根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取。不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。

48、包装材料的选择p130

49、胶纸封箱的操作方法p131 对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行h形包装操作，包装步骤：

（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5--10cm,以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。

（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5--10cm；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。

（3）在完成纸箱以表面的h形包装后，还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2）。

50、快件包装的注意事项p132 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸，海报、书刊、杂志等，严禁 25 使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。

对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。业务员在收件时应与客户当面清点并封箱。

关于捆扎件包装操作时，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同。体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。

对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。

用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。

51、快件包装的检查方法p132 看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定进行检查，不可以让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。

听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。

感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞。如有，则需要打开包装进行充实缓冲。

搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。

52、快件打包的方法p140 十字形打包：适用于快件体积相对较小，且长宽高三边长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其它四个面是1字结构。

卄字形打包：适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈卄字形，两个侧面为1字形，两个侧面为11字形，如快件特别长且特别粗，可在长方向上多次打包。

井字形打包：适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈井字形，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，可沿侧面再做井字形打包。

53、包装标准图示标志p132

54、度量衡工具的使用方法p136 便携式电子手提称：

需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再使用。使用时，吊钩和被测物应钩于吊称上、下吊钩的中央部位。

为确保安全，在改变所吊重物的方向或位置时，应直接推动重物，不要直接推动吊秤；

加载勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命。

在户外使用如遇雷电，应关机暂停使用。

吊称本体禁止受到激烈撞击，不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。电子计重称：

电子计重称应置于稳定平整的平面上。调整四个底脚螺母使称处于水平位置，然后开启电源（如果需要则应先放上专用称盘）

开机笔画显示结束后进入计重模式，“零位”标志和“公斤“指示标志出现，可按“模式”键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式。

电子计重称不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移。

卷尺：

读数办法：直接读数法；间接读数法；

卷尺测量误差：温度变化的误差；拉力误差；钢尺未水平放置的误差。

55、快件信息录入的要求p158 真实性 完整性 及时性

56、快件体积重量的概念p142 指利用快件的最大长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。

57、轻泡快件的概念p142 体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。

58、快件体积重量的计算方法p142 航空运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品；长宽高(cm)/6000=体积重量（kg）

不规则物品：最长最宽最高(cm)/6000=体积重量（kg）陆路运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品：长宽高(cm)12000=体积重量（kg）

不规则物品：最长最宽最高(cm)12000=体积重量（kg）

59、快件营业款的组成p144 营业款，是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和，包括资费、附加服务费、保价费等。此外，一些公司在收取资费时，还同时收取燃油附加费。60、首重续重的计算方法p114 资费=首重资费+续重续重价格 61、单位计价的计算方法p145 单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘以重量即可。62、客户运单的签署要求p146 手工签字：业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄 27 件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。

盖章签署：如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。此时需要注意：

（1）每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如盖章内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。

（2）如果客户的印章带有日期，可以不填写日期；如果印章不带有日期，则需要请客户填写日期。

63、业务员注意事项p146 任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖

电子教案申请书 电子教案二次备课篇二

《一株紫丁香》教学设计

课前准备

①学生预习：读读课文，画出生字词，了解紫丁香是一种什么样的植物。②学生自制生字卡片。

③教师准备词语卡片、教学挂图。

第一课时

导入新课

①教师引言：春天来了，百花齐放，争香斗艳，紫丁香也张开了笑脸。你见过紫丁香吗？ ②出示图画，指导学生观察：静静的夜晚，老师正伏在灯下用心备课。③齐读课题，引导学生提问：为什么老师窗前有一株紫丁香呢？ 初读感知

①自由初读课文，要求：借助拼音读准生字。②学生拿出自备的生字卡，自主认读。

③小组长带领学习生字词，个人读、开火车读、齐读。

④学生汇报学习生字情况，揭示学生用下面的句式来汇报：我会读xx这个词，请大家跟我读。⑤开火车检查生字。教师重点正音：“株、除”都读翘舌音；“踮”读第三声。⑥ 论并汇报：有什么好方法记住这些生字？

⑦学生自由练读课文，要求：读正确，读流利，选出自己喜欢的小节读结伙伴听。⑧ 读展示：指名读或小组读，喜欢读哪一节就读哪一节。⑨全班齐读，整体感知。指导写字

①小黑板出示10个要写的字。让学生认读后观察字形特点，教师提示书写注意事项。②全班交流书写方法，教师相机进行书写示范。重点指导“歌、您、牵”。

③练习书写“休、伸、甜、院、除、息、困”。教师脑学生写字姿势是否端正，书写的字是否正确。

第二课时

复习、巩固 ①朗读课文

a．分小组用自己喜欢的方式练读。

b．全班齐读，看谁的表情最丰富，读得最有感情。②读写词语。

出示课后练习“我会读”中的词语，学生认读。

鼓励学生向书上的“学习伙伴”学习，抄写会写的词语。朗读感悟

①教师范读或指名范读，指导学生读出对老师的崇敬与热爱之情。②学生怀着对老师的热爱之情朗读课文。

③指名领读，生领：“踮起脚尖儿，走进安静的小院，”齐声：“我们把一株紫丁香，栽在老师

窗前。”生领：“老师，老师，”齐声：“就让它绿色的枝叶„„”生领：“老师—”齐声：“绿叶

在风里沙沙„„”生领：“老师——”齐声：“满树盛开的花儿„„”生领：“夜深了，星星困 得眨眼，”齐声：“老师，休息吧„„” ④分小组体会读。教师到各小组巡视，引导学生结合图画，在朗读中体会“夜夜和您做 伴”，“帮您消除一天的疲倦”，“那是我们的笑脸”，“让花香飘进您的梦里”等重点语句，体会那一株紫丁香就是代表着同学们对老师的一份深情厚谊。⑤学生选读。选自己最喜欢的小节来读，并说说为什么喜欢。⑥ 组挑战读。看哪一组读得最有感情，能使老师感动。⑦全班饱含对老师的深情朗读全文。书写指导

写“甜、歌、牵、困”四个字。

甜、歌：左右两部分宽窄差不多。“甜”字左高右低。“歌”字左低右高。

牵：上面的“大”字要写小一些，捺变点；中间的秃宝盖要写宽一些。

困：方框在四字格里要居中。里边的“木”字捺变点。

说说背背

①说说此时此刻，最想对老师说的一句心里话。②看着画面，和同桌一起练习背诵。③表演背诵。

拓展活动

学唱一首歌颂老师的歌曲。要求自主读歌词，遇到不认识的字，自己想办法认识。

电子教案申请书 电子教案二次备课篇三

授课日期：（按从开学开始）授课班级：中专（5）班

授课课题：第一章第1节服务概述、第2节礼仪概述、第3节服务礼仪的基本概念 教学目标：

1、知识目标：1）理解服务的含义及其特征、礼仪的含义及其特征；

2）熟悉服务礼仪的含义及其意义； 3）了解礼仪的内容、原则等内容。

2、能力目标：掌握服务礼仪的基本概念。

3、情感目标：初步培养学生对服务礼仪的学习兴趣。教学重点：知识目标1、2 教学难点：知识目标

3、情感目标 教学方法：讲授法、直观教学法 教学准备：课件 学习方法：讨论法 教学课时：2课时 教学过程：

一、导入：

今天，我们将学习一门新的课程《服务礼仪》。首先，我们来了解服务礼仪的概念及相关信息。

二、新授课：

（一）讲解服务概述 1.服务的含义及特征 1）服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。2）服务的特征

无形性、差异性、不可储存性、质量测评的复杂性。

3）服务工作

（1）服务工作的意义（2）优质服务的基本标准 a规范化和技能化 b态度和行为 c可亲性和灵活性 d可靠性和忠诚感 e自我修复 f名誉和可信性

（二）讲解礼仪概述 1.礼仪的含义

礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

礼仪的本质--是对人们各种先天倾向的社会性约束。礼仪、礼节、礼貌三者的关系 2.礼仪的内容

1）礼仪的构成要素 主要有：礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境。2）礼仪的组成

礼仪主要有行业礼仪（政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪）与交往礼仪（社交礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪）组成。

3）礼仪的特征

（1）共同性：礼仪是一门专门研究人的交往行为规范的科学。

（2）民族性：由于各民族习俗、生活习惯、地理环境、交通条件以及文化修养等诸多方面的不同，在礼仪上的表现也会有一定的差异性。

（3）限定性：礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。

（4）继承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分，其发展与沿用从来就没有间断过，它是历史的产物，每个时代都能反映其发展面貌，有精华、也有糟粕。

（5）时代性：礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。

4）礼仪的原则 a敬人的原则 b遵守的原则 c自律的原则 d适度的原则 e真诚的原则 f宽容的原则 g平等的原则 h）从俗的原则

3.服务礼仪的基本概念 1）服务礼仪的含义

服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要指社会要求服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

2）服务礼仪的意义

（1）服务礼仪可以提升企业的竞争力

（2）服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象

（3）服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益（4）服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量 3）服务礼仪的内容

服务礼仪主要以服务人员的仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、用语礼仪、岗位礼仪规范和行业礼仪规范为其基本内容。在其中的各个具体问题上，服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求。

三、巩固练习：

1.什么是服务？其特征有哪些？ 2.礼仪的特征及原则有哪些？

四、全课总结

这节课我们学习了哪些内容？你学会了什么？（师生共同总结）

五、布置作业

教科书p31 1、2、3、4

六、板书设计

第一章服务礼仪概述

第一节服务概述

1.服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。

2.服务的特征

无形性、差异性、不可储存性、质量测评的复杂性

第二节礼仪概述

1.礼仪是指体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2.礼仪的本质是对人们各种先天倾向的社会性约束。第三节服务礼仪基本概念

服务礼仪的含义 服务礼仪的意义 教后反思：

电子教案申请书 电子教案二次备课篇四

课程名称：超声诊断学

授课班级：影像大专

授课人：游晓功

序号：63 课题：心肌病

类型：讲授

教学时数：

2一、教学目标（知识目标、能力目标、思想目标）了解心肌病超声表现

能正确分析声像图并对常见疾病作出诊断 培养科学严谨、关心病人的工作作风

二、教学重点、难点

1、重点：心肌病超声表现

2、难点：限制性心肌病超声表现

三、教学准备（教材、教具、教学参考书）教材：超声诊断学（人民卫生出版社）教具：超声图片、解剖模型

教学参考书：超声医学（科学文献技术出版社）、超声诊断技术（高等教育出版社）、临床超声诊断学（人民军医出版社）、功能诊断学（人民卫生出版社）

四、教法与学法

教法：讲授、启发式教学、问题---探求---讨论---点拨---归纳 学法：思考---讨论---总结---巩固---提高

五、教学内容与步骤

（一）、检查复习心包积液超声表现

（二）、导入新课

由一副超声心动图导入扩张型心肌病。

（三）、讲授新课

1.扩张型心肌病

扩张型心肌病（dilated cardiomyopathy，dcm）又称充血型心肌病（ccm），为三种心肌病中最常见的一种，其特点是全心扩大，以左心扩大为主。

声像图表现

1)．μ型超声心动图 于左室腔二尖瓣区扫描，二尖瓣波群呈“钻石” 样菱形曲线，收缩期平直并可见分离。左室腔扩大，左室后壁和室间隔波幅低，呈现平坦型特征。

2)．二维超声心动图 可房室均扩大，测量的内径值都正常，其中以左室增大最明显。隔与左室后壁活动减弱，室壁和二尖瓣的开放幅度减低，呈”

图4-24 左心室长轴断面示扩张型心肌病、左心房、左心室、右心室扩大声像图

明显减

见各大于室间运动大心课程名称：超声诊断学

授课班级：影像大专

授课人：游晓功

序号：63 课题：心肌病

类型：讲授

教学时数：

2腔小瓣口”（图4-24），房室腔内可偶见附壁血栓。

3)．多普勒超声心动图

彩色多普勒：彩色多普勒于各瓣膜口处显示暗淡色彩的低流速血流。

频谱多普勒：①脉冲多普勒：

二、三尖瓣口血流频谱形态异常，ε峰流速减低，α峰流速增大，e/a<1，血流频谱峰值前移，形成“匕首状”。②连续多普勒：房、室瓣口及心房内可探及收缩期返流频谱，部分病例于半月瓣口及流出道内可探及舒张期返流频谱。

2.肥厚型心肌病

肥厚型心肌病（hypertrophic cardiomyopathy）的病因不甚清楚，常有家族性倾向，故认为是一种与遗传有关的疾病。病变以心肌肥厚为主，并且厚度不均匀，多数表现以室间隔肥厚为主。按其心室流出道有无梗阻可分为梗阻性与非梗阻性两类。

声像图表现

1)．μ型超声心动图 收缩期二尖瓣前叶cd段可见向前运动，与室间隔相贴近，完全梗阻型心肌病难以测出左室流出道宽度；室间隔增厚，左室流出道变窄，常使ε峰与室间隔相撞，由于左室顺应性降低左室充盈度受限，因而向后漂浮二尖瓣的力量减低，ef下降速度明显减低；主动脉瓣运动可见异常。

2)．二维超声心动图 非对称性心肌肥厚为主要特征，根据肥厚型心肌病心肌肥厚的不同部位分为四型：①ⅰ型：前部室间隔明显增厚；②ⅱ型：前部室间隔和后部室间隔均增厚；③ⅲ型：全部心室壁均增厚；④ⅳ型：主要在乳头肌以下室间隔和左室前、侧壁增厚,此型占肥厚型心肌病的20%。肥厚型梗阻型心肌病时，由于增厚的室间隔凸向左室流出道，以及二尖瓣前叶收缩期瓣叶前向运动，常使左室流出道狭窄，一般小于20mm，收缩期流出道更为狭窄，左室腔也相对狭小(图4-25)。二尖瓣前叶收缩期前向运动与室间隔完全接触者为完全梗阻，不完全接触者为不完全梗阻。收缩期二尖瓣前叶前移，是显示二尖瓣关闭不全的直接征象。

3)．多普勒超声心动图

彩色多普勒：左室流出道内可见到颜色鲜亮的收缩期射流束，射流束一般起于二尖瓣尖部，止于主动脉瓣口。收缩早期血流束宽而明亮，收缩中晚期血流束细窄呈“五彩镶嵌征”。左房内可见到程度不等的二尖瓣口返流束。

频谱多普勒：①脉冲多普勒：可探测到双向充填的血流频谱曲线。室间隔基底部肥厚时，射流束可起始于左室流出道。主动脉血流频谱曲线呈“尖峰圆顶”的双峰状，第二峰明显小于第一峰。②连续多普勒：在左室流出道狭窄时，其特征性改变为射流频谱曲线，呈单峰“匕课程名称：超声诊断学

授课班级：影像大专

授课人：游晓功

序号：63 课题：心肌病

类型：讲授

教学时数：

2首状”，占据收缩期。窗口明显充填，在心尖部探测，射流束频谱曲线呈负向。收缩期流速一般为2m/s左右，峰值流速多超过4m/s。

3.限制型心肌病

限制型心肌病（restrictive cardiomyopathy）比较少见，约占心肌病的3%，其主要病理改变是心内膜-心肌的广泛纤维化，导致心室舒张功能的障碍。临床表现类似于缩窄性心包炎的改变。

声像图表现

1)．μ型超声心动图 二尖瓣ef斜率减慢，心肌与心瓣膜曲线回声增强，心室腔内径变小，尤以心尖区心腔内径变小明显。右室流出道增宽，左、右心房扩大。

2)．二维超声心动图 显示室壁、室间隔增厚，心内膜增厚，回声增强，并且以心尖区表现为甚，故导致心尖区心腔明显缩小。室壁运动减弱，二尖瓣开放幅度小。有时可见心房内血栓和心室内的附壁血栓。部分病人还可出现心包腔积液的声像图。

3)．多普勒超声心动图 彩色多普勒可见房室瓣返流的穿瓣血流；频谱多普勒显示舒张早期充盈速度明显增快，舒张晚期流速减慢。左室充盈压显著比右室高，房室瓣口舒张期压差减半时间明显缩短。

（四）、教学小结

1、扩张型心肌病超声表现

2、肥厚型心肌病超声表现

（五）、评价与反馈

1、分析扩张型心肌病超声表现

2、分析肥厚型心肌病超声表现

（六）、布置作业

1、扩张型心肌病超声表现

2、肥厚型心肌病超声表现