总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它可以促使我们思考，我想我们需要写一份总结了吧。什么样的总结才是有效的呢？以下我给大家整理了一些优质的总结范文，希望对大家能够有所帮助。

客服年度考核个人总结篇一

客服年度考核个人总结篇二

在组织的信任和同志们的大力支持下，我于年月正式担任医院院长职务。一年来，在县委、县人民政府的正确领导和医院其他班子成员的协助下，本人通过自身努力，积极探索管理理论，不断积累管理经验，全身心投入到医院管理工作中。

一、加强政治业务学习，提高管理水平

任职以来我认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，坚决贯彻执行党的路线、方针、政策，积极组织职工开展转变干部作风加强效能建设活动，特别是党某某大胜利闭幕后，教育广大医务人员树立正确的世界观、人生观和价值观，引导职工牢固树立全心全意为病人服务的思想，促使了医院改革朝着正确方向前进。

二、加强班子队伍建设，完善各项规章制度

新班子调整后，我首先抓好班子队伍建设，经常主动与各位副职谈心交流，相互沟通，班子之间能以诚相待，互相信任，互相支持，从而维护了班子的整体形象。在小问题上做到了敢于承担责任，遇到重大问题，本人做到了注重发扬民主，集思广益。进而避免了重大失误，也增强了决策的科学性、准确性。

为进一步加强医院管理，我组织班子对医院原有管理制度和目标管理方案进行修改、补充和完善，修订了比较科学、规范的人民医院《管理制度》和《目标管理方案》，进一步调动了职工工作的积极性。

三、强化医院内部管理，加快医院发展步伐

(一)坚持科技兴医，重视人才培养和科研工作

1、充实中层领导干部梯队建设。

人才梯队建设是医院发展的重要保障。根据我院业务发展和工作需要，经过考察酝酿，新增了9名中层干部，充实了中层干部队伍，为医院发展增添了后备力量。

2、加强学习培训，提高医护人员业务素质。

一方面加强在职职工业务培训学习，督促医务科、护理部、质控科、感控科等职能科室先后组织院内业务讲课3多次。另一方面通过“走出去、请进来”方式加快人才培养，走出去：先后选派了16名业务骨干到“三甲”医院进修学习，21人次外出参加学习班、研讨会;组织儿科、妇产科、手术室等科室分别到市人民医院、县人民医院和市妇保院等上级医院和兄弟医院参观考察，学习他们的先进管理经验。请进来：继续与“三甲”医院搞好技术协作关系，邀请其专家教授到医院进行技术指导12次。

3、坚持科技兴医，开展新技术新项目。

先后投入4多万元购进了微波治疗仪、全自动生化分析仪、病理图文分析系统工作站等医疗设备，为临床诊断和治疗工作提供了保障;同时，通过多方争取，获得省残联赠送价值约8万元的手术显微镜、裂隙灯及手术显微器械，获得省卫生厅赠送价值约2万元的手术床、无影灯、多功能监护仪、除颤仪。鼓励各科室进一步解放思想，更新观念，大胆引入新技术开展新项目19项，其中有一项科研项目分别荣获年度“省医药卫生适宜技术推广奖”二等奖、市科技进步一等奖。

(二)狠抓医疗护理质量管理，确保医疗安全

认真组织和督促医务科、护理部、质控科、感控科、防保科等职能科室定期开展医疗质量大检查活动，对病历、处方的书写，抗生素的使用以及消毒隔离执行情况进行认真检查，综合分析，严格按照医院管理制度进行奖罚。

同时，充分发挥行政、后勤职能部门的协调、指导、督查等作用，为临床一线业务的正常开展提供了强有力的后勤保障。由于工作措施得力，医疗护理质量稳步上升，一年来无医疗事故和医疗纠纷，患者对医院的信任越来越高。统计到月底止，门诊量人次，同比增长12.3%，住院人次，同比增长29.16%，手术例，同比增长25.3%，是近年来增长最快的一年;业务总收入比上年同期增长29.8%，特别是年月业务收入创历史新高。

(三)认真做好新农合工作，为农民朋友提供优质服务

新型农村合作医疗是党中央、国务院为切实解决“三农”问题，大力加强农村卫生体系建设，提高农民水平作出的一项重大决策。

我认真组织做好“新农合”各项工作。新型农村合作医疗工作自年月启动以来，我们全心全意为参合农民朋友提供了优质的医疗服务，缓解了部分农民看病难看病贵的问题，使新农合工作真正体现了“政府得民心、农民得实惠、医院得效益”的惠民政策。

(四)加强基础设施建设，营造良好就医环境

——大力开展城乡清洁工程。

根据省党委、政府和市委、市政府以及县委、县人民政府关于“开展城乡清洁卫生运动”的指示精神，我们在全院范围内开展了城乡清洁工程，重新确定各科室的清洁责任区，“城乡清洁工程”领导小组轮流值日，深入各清洁区巡回督查，发现问题及时反馈有关科室或负责人处理，确保了“城乡清洁工程”取得实效，为群众就医提供了整洁、舒适的`诊疗环境。

同时，积极参加县文明委开展的文明庭院创建评比活动，投资2多万元，邀请园林站专家对庭院建设进行科学设计，合理布局，对道路进行硬化，对院内进行绿化、美化，一个“花园式文明庭院”正在建成，就医环境明显改善，得到了病人一致好评。

——国债项目建设顺利施工。

我经常督促院项目领导小组深入施工前线现场办公，保证门诊综合楼国债建设项目顺利施工，目前该项目基本竣工，即将投入使用;在有关部门的大力支持下，通过多方联系，争取得到了业务手术楼国债项目，初设方案已通过审批，目前正在进行旧房拆迁、地质勘探等开工前期准备工作，预计年底可正式动工兴建。

四、加强精神文明建设，树立医院良好社会形象

(一)举行形式多样文体活动，丰富职工业余文化生活

一年来，认真组织职工开展内容丰富、形式多样的文体活动，丰富了职工业余文化生活，陶冶了职工情操，增强了职工的集体荣誉感、凝聚力和战斗力，调动了职工全身心投入工作的积极性。

(二)积极参与社会公益事业，为弱势群体奉献爱心

1、在做好医疗工作的同时，组织职工积极参与社会公益事业活动，特别是某某之后，组织全院职工先后四次捐款共计8万多元。6月中旬我县遭遇了特大洪涝灾害，我们迅速启动了抗洪救灾应急预案，抽调业务骨干组成医疗队坚持每天下乡开展巡回医疗服务，保障了灾区无疫情发生，群众身体健康，生活稳定;同时，我们积极响应县委、县人民政府的号召，纷纷慷慨解囊，向灾区群众捐款2万多元。

2、全力做好cbm防盲项目白内障复明手术。

今年先后投入了1余万元购买了器械、药品以及床架和床上用品等，为复明手术顺利开展提供了强有力的保障。在手术期间，医护人员互相协作，密切配合，最终成功为名白内障患者施行了复明手术。

此次复明行动我们只收取病人每例元费用，很大程度上减轻了患者的经济负担，尤其是参合农民，总共只需交4元左右就可以了，费用很低，得到了社会各界广泛赞誉。

通过加强社会主义精神文明建设，全体职工的思想素质有了更大的提高，积极参加各种文体活动和社会公益活动，树立医院良好社会形象，得到了社会各界好评。医院被评为年度市卫生系统先进集体、市“五一巾帼标兵岗”，医院党总支被评为年度县直机关先进基层党组织，巾帼文明岗顺利通过了市级复审。

五、整合资源，发挥效能

为了方便管理，整合资源，发挥效能，今年我亲自组织调整了几项工作：

一是取消中心。从中心两年多来的运转情况来看，管理不当，收入甚少，有时入不敷出。于是，我亲自组织召开班子会，最后决定将中心取消。

二是取消医疗合作。根据医院管理年活动有关要求，终止与公司联合开展的医疗合作合同，并与该公司负责人协商最后达成了医院买断机子的协议。

三是合并门诊收费处和住院收费处。为了方便管理，便利排班，同时解决群众双休日办理住院或出院问题。经过了解调查，我提出了合并门诊收费处和住院收费处的建议，并得到了全体班子成员的同意。住院收费处合并到门诊收费处后，整合了资源，提高了工作效能。

六、廉洁自律，当好公仆

为进一步提高自己勤政廉洁的自觉性、坚定性。一年来，我自觉学习国家的法律法规、财经管理制度、医疗机构管理条例，规范财经管理行为，做到医院发展有长短计划，日常支出班子讨论通过并实行一支笔管理，杜绝公款吃喝和铺张浪费;积极参与药品、医用耗材的集中招标采购，切断医院和医务人员与药品销售之间的直接利益关系，杜绝购销中的不良行为。

现全体职工牢固树立了为患者服务的思想，群众对医院的满意度以及职工对我本人的满意度都在95%以上。本人努力做到了廉洁行政、节俭为公，将有限的资金全部用于医院的再发展和职工的福利，保证医院各项工作健康有序发展。全院职工无违法乱纪行为，未出现收受红包、礼品、行贿和受贿行为。

七、存在的问题及今后的打算

1、在学习理论方面还不够深入，有待进一步加强;

2、刚接任第一把手工作，经验不足，有待提高;

3、深入科室不够，了解情况不够多，有待加强。

这些都有待于我在今后的工作中加以注意，努力改正，同时希望各位领导和同志们继续多多关心支持我，我一定克服困难，弥补不足，加强学习，不断提高自己的工作能力和管理水平，力争为我县卫生事业的发展作出更大的贡献!

客服年度考核个人总结篇三

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

(2)咨询热线工作

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。

客服年度考核个人总结篇四

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客服年度考核个人总结篇五

年初之时，我作为来到企业的一个客服，还不是那么的适应这份工作，我就先好好的了解自己的工作顺序以及流程，努力的完成好自己的本职工作。我认为路要一步一步的走，饭要一口一口的吃，我不想一蹴而就，我会从最基础的开始做起，只要我先能做好自己分内的工作了，我再会想着去提高自己的业务能力，以及逻辑思维能力。这样也就为我这一年的工作奠定了基础，让我有了更加广阔的施展空间，这也成为了我后来工作成绩优秀的决定性因素。

企业所做出来的产品，在网上也是有销售渠道的，而我就是企业产品网上的客服，只要是出现任何的问题都将第一时间跟我进行对接，我需要迅速的了解客户的问题是什么，然后及时的给出解决方案。虽然说企业的网络客服并不多，我也就没多少人可以请教了。但是我丝毫不会因此而甘愿安于现状，我学会了自己在工作中寻求经验，自己慢慢的摸索。

1、在与客户进行电话沟通的时候，坚决不打断客户的说话，等到客户完全表达完自己的想法之后，我才会开始告知他解决的方案，其实在产品的购买当中，是非常容易出现问题的，但是都是一些小问题，就会导致产生误会。

2、保持良好的心态，就算面对再怎么咄咄逼人，我也不会跟客户顶嘴，这是非常不明智的选择，轻则丢掉工作，这点思想觉悟我还是有的，对待客户，如果自己发火的对象，一直都是微笑着服务于你，我想就算是生再大的气最后也是可以好好的交谈了吧。

3、说话用词，非常的委婉，在今年的工作当中，我就从来都没收到过一个差评，原因就是，得到过我服务的客户全部都解决了自己的问题，我的说话方式，都是用敬语的，可以让客户感受到我的诚意和礼貌。然后我的用词也是尽量的委婉，让客户从中可以感受到我深深的歉意，本次购买过程出现了问题，导致他需要找客服解决，这本身就是需要道歉的。

今年我真的就是成长了太多，现在的我，可以说是可以面对各种各样难缠的客户，我都能够寻找到办法妥善的解决，我相信我在明年的工作中将会表现的更加出色。