1、请你简单谈谈你的工作经验。

2、在你的工作其间有什么难忘的经验可以同我分享

3、你为什么觉得适合做这份工作

4、请说出如下航空公司中文全称: ca zh fm mu cz机票。

5、请说出如下城市中文全称: pek sha can tsn ckg机票。

6、请说出1大人带1婴儿的出票程序机票

7、在工作上你未来三年有什么计划你工作的长期目标是什么

8、你对这份工作有什么期望

9、你打算继续进修吗进修什么课程

10、你觉得自己有什么优点和缺点

1、请你自我介绍一下你自己？

回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。

2、你觉得你个性上最大的优点是什么？

回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。

3、说说你最大的缺点？

回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。

4、你对加班的看法？

回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。

回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

5、你对薪资的要求？

回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的.能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。

回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。 回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。

一、员工培训中存在的问题1、缺乏正确的培训理念在培训理念上，企业存在着重企业管理、轻员工培训的倾向。一是企业领导不重视。认为培训花费用，又不能产生效益，人力培训周期较长，最担心的是培训后的人才又可能“跳槽”。二是管理部门不重视。认为培训是浪费时间，耽误生产，有没有培训无所谓。三是人事部门不重视。认为培训体系建立工作难度大，时间长，短时间效果不明显，不愿意去做。

四是培训对象不重视。认为企业培训只是摆架子、走过场、应付检查，对自身发展没有多大帮助，视培训为一种负担。

2、企业对员工培训不够重视或对不同层次的员工培训重视程度不一企业中高层员工的培训机会往往高于普通员工 , 这表明培训虽然受到了重视 , 但对不同层次的员工重视程度是不一样的。企业重视新员工的岗前培训 , 普通员工没有任何其他的培训。这种现象从客观上导致他们没有学习积极性 , 使员工不稳定性增加。

3、培训效果评价反馈机制不够健全，缺乏规范的培训一些企业在培训过程中未形成规范的培训制度，如在现实工作中，有些企业重视培训，但却忽略了培训的后期评估和监督，使员工感觉学而无用。培训后到底与培训前相比较究竟有什么重大变化，没有了评价就很难说明培训的'效果，也难以对培训进行针对性的改进，也无法形成培训与提高员工技能的良性循环。

二、解决企业培训存在问题的对策1、更新培训理念知识经济时代，科学技术发展日新月异，知识更新换代日益加快，企业间的竞争日趋激烈。人才培训是企业生存与发展中的重要问题，参与市场竞争，人才问题显得尤为重要。

培训是员工终身学习的有效途径，对员工资源的开发，员工潜在能力的挖掘，不是一蹴而就，不仅需要领导的长期重视参与，老师的知识讲授，还要员工的积极配合，按照不同岗位、不同学历和不同技能的要求，使员工接受最新的科学文化和技能知识的教育培训，促进员工全面发展。

2、各级管理者重视员工培训工作，选择正确的培训方式根据培训专业、培训内容、培训对象、培训资源等因素，设计与日俱进、目标明确、重点突出、灵活多样、贴近需求的培训内容。要对培训需求进行审慎的思考，依据不同的培训方式、教学要求，确定哪些专业需要培训，谁要培训，采用哪种培训方式，把培训与工作所需要的知识挂起钩来，把培训与个人发展联系起来，向员工传授所需的知识和技能。

培训要建立在员工不同需求的基础上，正确分析员工缺少的是知识和技能，还是要转变思想观念，因人施教，采用职前培训、基础培训和发展培训的不同层次培训方式，实现员工整体素质的提升。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工培训 论文题目。

尊敬的各位领导、亲爱的朋友们、同事们：

你们好!首先我想表达我最诚挚的谢意和最真挚的感激之情!

20xx年的10月18日，对我来说是个阴暗的日子。

17日晚总公司领导xx电话通知18日去科技馆开会，18日开完会准备坐车回家时，突然被后面飞驰而过的摩托车抢走我的包，把我摔倒在地，昏迷不醒。

当时非常感谢公司好心的同事刘锦、肖成斌将昏迷中的我送到医院，留朱志保在那报警。

非常感谢朱生太太在东莞市人民医院对我的照顾，并且鼎力帮助办理入院相关手续!那时的我一直在昏迷中，连朱生太太都没有见过。

感谢公司领导付总和何红军，还有很多朋友和同事给予的帮助和照顾!

感谢我们公司全体同事的爱心捐款，衷心感谢你们的慷慨解囊和无私帮助，让我的`心里充满了感激和温暖。

谢谢，真的非常感谢你们!同时很感谢我们麻城同乡会，有张会长和很多自己还没有见过面的老乡捐款，买了水果去看望我，真的非常感谢!是付贵学告诉他们的，当他们去探望我时，让我感到很意外，很感动，心里感觉很温暖!在自己遇难时，有这么多人的无私奉献和关怀，真的让我非常感动!当时昏迷过去的我什么都不知道，直到手术后脑袋才清醒过来。

非常感谢在我住院期前去探望我的同事们和朋友们，感谢他们一次次地给我关心、照顾、安慰!特别感谢……等人!xx和xx得知我手术后的两天可以吃粥，还特地熬粥过去亲自喂我吃，就像我的亲姐姐一样，真的非常感谢她们的细心呵护!多次安慰我，让我有勇气去面对明年的第二次脑部修复手术!真的非常感谢!

不仅是同事，也像亲人，也是好朋友，我会永远记得你们!谢谢!衷心地道一声：谢谢!

尊敬的各位领导、亲爱的朋友们、同事们：

你们好!首先我想表达我最诚挚的谢意和最真挚的感激之情!

20xx年的10月18日，对我来说是个阴暗的日子。

17日晚总公司领导xx电话通知18日去科技馆开会，18日开完会准备坐车回家时，突然被后面飞驰而过的摩托车抢走我的包，把我摔倒在地，昏迷不醒。

当时非常感谢公司好心的同事刘锦、肖成斌将昏迷中的我送到医院，留朱志保在那报警。

非常感谢朱生太太在东莞市人民医院对我的照顾，并且鼎力帮助办理入院相关手续!那时的我一直在昏迷中，连朱生太太都没有见过。

感谢公司领导付总和何红军，还有很多朋友和同事给予的帮助和照顾!

感谢我们公司全体同事的爱心捐款，衷心感谢你们的慷慨解囊和无私帮助，让我的心里充满了感激和温暖。

谢谢，真的非常感谢你们!同时很感谢我们麻城同乡会，有张会长和很多自己还没有见过面的老乡捐款，买了水果去看望我，真的非常感谢!是付贵学告诉他们的，当他们去探望我时，让我感到很意外，很感动，心里感觉很温暖!在自己遇难时，有这么多人的无私奉献和关怀，真的让我非常感动!当时昏迷过去的我什么都不知道，直到手术后脑袋才清醒过来。

非常感谢在我住院期前去探望我的同事们和朋友们，感谢他们一次次地给我关心、照顾、安慰!特别感谢……等人!xx和xx得知我手术后的两天可以吃粥，还特地熬粥过去亲自喂我吃，就像我的亲姐姐一样，真的非常感谢她们的细心呵护!多次安慰我，让我有勇气去面对明年的第二次脑部修复手术!真的非常感谢!

不仅是同事，也像亲人，也是好朋友，我会永远记得你们!谢谢!衷心地道一声：谢谢!

你们好!

衷心感谢你们的慷慨解囊和无私帮助。

我校xx同学是不幸的，他才七岁，病魔就缠上了他;但他又是幸运的，因为有全县的师生最纯洁的爱心在伴他同行。

xx的父母双双下岗，在被查出患上白血病，急需骨髓移植手术，家里又无力承担巨额医疗费用而一筹莫展的时候，是我们大家，我们所有关爱他的老师同学给了他生命的希望。

你们的善行义举，极大地鼓舞了在病榻上与病魔作斗争的李东蔚同学，也让他的家人看到了希望。

我们相信，有大家的祝福，关爱与帮助，xx同学会创造出生命的奇迹。

我们感谢所有捐献善款的老师同学们，感谢你们的爱心捐助，是你们给了xx同学重新拥有生命和美好人生的希望!在此，我们谨代表xx同学及其家人向所有奉献爱心的人们致以最诚挚的谢意!谢谢你们!

此致

敬礼

客人意识

一.客人及客人意识

5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的;第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”)

1、 来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0)，(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。

2、 宾客意识的含义：

a 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。

b 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。

二.树立良好的宾客(客人)意识

1、 不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。

3、 把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例1、：餐厅跑单的客人;2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例：1、服务员的委屈奖;2、客人将菜打翻了)

4、 细微之处多留意，(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。

5、 礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。

6、 客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。

7、 客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。(案例：剥虾皮)

第六课 员工职业道德

一、 职业道德的'主要内容

热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;

团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;钻研业务，提高技能。

二、 如何做一个合格的服务人员(讨论课)

1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度：

1) 应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

2) 正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。

3) 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。

4) 服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。

2、 服务人员的能力要求：

1) 良好的记忆力，是做好服务工作的基础。

2) 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。

3) 较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。

1) 自觉性。

2) 保持自制力。

3) 加强坚持性。

4) 磨炼坚韧性。

深圳金凯悦国际酒店有限公司

新员工入职培训测试题

时间：90分钟 满分：100分(其中消防知识占30分)

部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：

一、 判断题(正确打v，错误打x，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分)

( )1、服务工作是低人一等的工作。

( )2、女服务员在工作时可以留披肩长发。

( )3、见到客人可以问他：您干什么去?

( )4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。

( )5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。

( )6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。

( √ )7、“谢”字不离口是一种职业标准。

( )8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。

( √ )9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。

( )10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。

( )11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。

( )12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。

( )13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。

( )14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。

( )16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。

( )17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。

( )18、酒店规定员工ic卡要戴在右胸前。

( )19、员工的试用期一般为六个月。

( )20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。

( )21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。

( )22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。

( )23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。

( √ )24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。

( √ )25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。

( √ ) 26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。

( )27、员工可以从酒店大堂进出。

( )28、客人就是来酒店而且必须消费的人。

( )29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。

( √ )30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。

二、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共15分。)

( )1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉?

a、亲切感 b、负重感 c、宽慰感 d、真诚感

( )2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?

a、吸烟 b、剔牙齿 c、打哈欠 d、修指甲

( )3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：

a、不能剃光头; b、可以留小胡须或络腮胡; c、可以化浓妆; d、可以涂蓝色口红。

( )4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：

a、2天; b、3天; c、4天; d、5天

( )5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：

a、他还没来上班; b、一直未见到他;

c、暂时离开一会; d、正在睡觉。

( )6、员工职业道德的主要内容是：

a、热情友好，宾客至上; b、真诚公道，信誉第一;

c、文明礼貌，优质服务; d、遵纪守法，廉洁奉公。

( )7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：

a、自觉性; b、自制力; c、坚持性; d、坚韧性。

( )8、对客服务时的“五声”是指：

a、宾客来时要有迎客声; b、遇到宾客要有称呼声;

c、受客帮助要有致谢声; d、麻烦宾客要有致歉声; e、宾客离店要有送客声。

( )9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：

c、男子站立时，双脚呈现“v”字型; d、女子站立时，双脚与肩同宽。

( )10、服务工作的八字方针是：

a、热情; b、主动; c、礼貌; d、周到。

( )11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：

a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。

( )12、与客人谈话时最好应保持多少距离：

a、一步左右; b、一米左右; c、两米左右; d、30厘米左右。

( )13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：

a、脚; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。

( )14、以下行为属于“即时解聘”的是：

a、违反国家法律法规; b、向客人变相索取小费;

7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 c、连续旷工三天; d、未经部门同意私自调班。

( )15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：

a、中餐部; b、监察部; c、电脑部; d、人力资源部。

三、 填空题(每空1分，共15分)

1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是 。酒店的使命是：关注顾客、________________、________________、 ;服务宗旨是：__________________________________。

2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。

3、 对员工的处罚分为： 、___________________、________________三种。

4、 服务的核心内容是：大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。

5、 礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。

四、 问答题(共10分)(说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。)

1、 结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?

以下部分为消防知识测试题：(满分为30分)

一、 填空(每空1分，共10分)：

1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。

2、 《中华人民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。

3、 消防工作贯彻的方针是 。

4、 火场救火必须遵循的原则是 。

5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。

二、 判断题(正确打v，错误打x，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分)

( )1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。

( )2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。

( )3、公共场所的太平门应向内开启。

( )4、公安消-防-队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。

三、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共8分。)

( )1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。

a、可燃物 b、电磁波 c、助燃物 d、热效应

行灭火工作。

a、55度～70度; b、35度～50度; c、70度～85度。

( )3、热传播可分为 三个条件。

a、扩散 b、热辐射 c、热对流 d、热传导

( )4、燃烧可分为 等多种类型。

a、热对流 b、点燃 c、闪燃 d、自燃

( )5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。

a、黄色; b、绿色; c、红色。

( )6、干粉灭火器可灭 等火灾。

a、轻金属 b、可燃气体 c、带电设备 d、各类火灾

( )7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。

a、3～5分钟; b、5～7分钟; c、5～10分钟; d、10～15分钟。

( )8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。

a、吸烟 b、自燃 c、热辐射 d、违反安全操作规程

四、 问答题(共8分)：

1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)

2、 如果酒店发生火灾，怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)

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楼下的邻居朋友：

你好!

虽然不清楚你们的名字和所住地方，但你的“行动”给我们居民带来了不一样的启示——把一袋袋垃圾随手丢在小区号花圃。

以至于一下楼，就能清晰看到你家剩菜剩饭和各种垃圾。

自从你们恶劣的行动开始并持续保持之后，你的“光辉事迹”就被物业在公告栏贴上了警示，小区的清洁工工作量也增加了不少，也多亏了你，让他们不仅工作量增加，还有幸在恶臭的环境中多待上十几分钟，多付出那十几分钟。

可没想到脸皮厚如城墙的你却对警示不以为然，并继续发挥“个性”把垃圾随手一甩。

这回不仅我们这些居民有幸观赏每天你们家的“美味菜肴”，外来小区玩耍，参观的`大家也被恶臭所干扰，渐渐地，你们的垃圾持续着，来小区玩耍的人少了，有些小孩不小心还被你的“美作”绊倒滑到，小区冷清下来。

别太激动!小区才不会因为你们变成所谓的脏乱小区。

说起还真是要感谢你这个“榜样”，也让另一些有公德心的居民带好头呼吁居民们爱护环境，小区楼道上贴上了“保护环境，人人有责。”的呼吁语。

居民们有的主动拿起扫把打扫楼梯，有的拿着钳子把垃圾捡起，有的还帮助把垃圾归类，有的还有草地上插上“小草有生命，脚下请留情!”打爱护语牌子，还有的买来花种把原来垃圾的土地种上了花……主动清理你们的麻烦，渐渐的，小区环境慢慢改善好了，又恢复热闹、干净。

凉亭里悠闲的老人围在一起唱着歌，草坪上还有小孩玩耍的身影，平地上广场舞的音乐又响起了……花丛中五颜六色的蝴蝶翩翩起舞，小区的喷泉在阳光下也显得闪闪发光，我们居民也在干净的环境下也快活着。

至于那些效仿的居民，也许是和你一样，看到大家都那么为小区出力，“不好意思”再继续和你做那些“奉献”及大的事，也慢慢改善了行为。

也真是感谢你，让我们居民更懂得环境的重要。

祝

早日改邪归正!

陈星月

对自己亲爱的家人说：

谢谢爸妈让我有机会看到这个不平凡的世界，我很高兴，可是再让我高兴的是我从小就有一个温馨的家。

我好似每天都生活在一个皇宫里。

那的温暖让我喘不过气来。

感谢抚养我的妈妈，他用自己的那双手让这个家变的有声有色，每天写完作业她用香喷喷的饭菜来招待我们。

我生病的时候您恨不得把病传到您身上。

感谢爸爸，您为了赚钱，我一两天都没见到您。

也不知道您打了几份工作，好不容易然到您的却不是健健康康的。

满身都是伤我知道您是为了赚钱才这样的。

我的眼泪不停地在眼睛里打转，直到我的眼泪掉了下来我的心情才好了一点，可是您第二天没给我说一声就无声无息的走啦。

爸妈我知道您外出打工不容易，特别是爸爸，如今来了一个弟弟又来了一个弟弟很难管。

但是我还是感谢养育我的奶奶，她从小把我养到大没喊过一句累也没抱怨过。