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银行投诉工作总结篇一

第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。

第三条本办法适用于我司所有从业人员。

第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。

(一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。

(二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。

(三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。

(二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。

(四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。

(五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。

(六）由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

(七）各支行、各部室，要安排专人负责客户投诉工作，并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。

第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。

有效投诉：由于员工主观原因或我司网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失，给客户造成精神上和物质上实际损失，并对我司形象和信誉造成不良影响的客户投诉。

特殊投诉：经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉，以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记（详见附件），积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给本级服务管理部门处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要上级部门协调解决的问题，应及时报告本级服务管理部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在一个工作曰解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至一级行部及总行。

(二）一级行部及客户援助电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，查明原因，分清责任，重大问题应报服务监督电话。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。内解决并回复客户；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及总行。

5.投诉总结。一级行部要帮助被投诉的单位和个人认真总结，找出不足，不断改进，避免类似事件再次发生。

(三）客服热线受理的客户投诉。接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至客户援助电话或服务监督电话。(四）服务监督电话受理的客户投诉。

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点、客户援助电话或自行处理，重大问题报总行优质服务工作领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报总行优质服务工作领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由服务监督电话负责协调，指定主办单位及协办单位，在三个工作曰内解决，并将处理结果回复客户（对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限)；处理完毕后，填写“客户投诉处理单”，反馈至营业网点及一级行部。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我司服务和管理制度。

(五）其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

(六）客户投诉处理可采取处理单或电话联系的方式进行，处理时限以处理单送达或接到电话通知之时算起。超出期限造成影响或损失的，要追究相关单位、人员的责任。投诉处理传递时限为：本部门不能解决的投诉应在1个小时内传递，接到处理任务的部门应在两小时内启动工作。

第八条在投诉处理过程中严禁出现以下情况：(一）与客户争吵、谩骂客户。

(二）让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受。(三）强行让客户接受处理结果。

第九条客户投诉处理中各相关单位、人员应尽职尽责，密切配合，不得积压、推诿和拖延。处理过程中，需其它部室、其它营业网点配合的，应及时提供有关资料或信息，积极协助，不可推诿、拖延。因客户投诉引起一级行部之间、营业网点之间服务争议的，由上级服务管理部门负责协调处理，一级行部、营业网点要执行上级服务管理部门的协调处理结果。第十条对有效投诉，按以下规定处罚：

(一）对因服务态度恶劣或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100元至1000元的罚款。

(二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以200元至2000元的罚款。情节严重的，对相关人员按有关规定给予行政处分。

(三）对被新闻媒体曝光、监管部门问责，给我司声誉造成严重不良影响的单位和个人，经调查情况属实的，往上追究两级领导责任，直接责任人扣发绩效工资，对相关责任人、网点负责人及其上级服务主管部门负责人分别处以300元至3000元的罚款；对服务质量特别差的员工，要予以下岗，造成重大损失或恶劣影响的，要开除或责令辞职。

第十一条客户投诉处理中出现争议的问题，可向总行工会提请申诉。第十二条本办法由总行人力资源部负责解释。

第十三条本办法自印发之日起开始执行。附件：xx银行客户投诉处理单附件:xx银行客户投诉处理单受理时间：年月日时分（星期）。

银行投诉工作总结篇二

银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下：

一、基本情况。

2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。

3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。

二、策略与建议。

1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。

客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。

银行投诉工作总结篇三

第一章总则。

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统。

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行。

总结。

与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过notes发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过notes发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过notes将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉：工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过notes发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：行长办公室（综合管理部）负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

第十一条处理客户投诉的时限。

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转（督）办单回复要求。

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《邮储银行客户服务中心投诉转（督）办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章。

第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理。

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经二级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工。

各级客户服务中心（95580）是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。

各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章附则。

第二十五条本办法自下发之日起执行，“中银发（2002）45号”、“中银工（2004）17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

附件：

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

银行投诉工作总结篇四

第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发[2007]215号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。

第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

第九条客户投诉渠道:电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过notes发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。

意见簿(箱)留言投诉:营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄(箱)，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。网络投诉:总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过notes将《邮储银行客户服务中心投诉转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。

客户上门投诉:工会指定专人接待，建立《邮储银行客户投诉督办单》，及时通过notes发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

信件投诉:工会受理，将投诉信件内容和《邮储银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉:行长办公室(综合管理部)负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

从接到客户投诉到回复客户(含回复转来部门):一般投诉(工作失误、服务态度、内部管理)三个工作日内完成，复杂投诉(服务产品、服务渠道、违规操作)七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《邮储银行客户服务中心投诉转(督)办单》后，立即由相关负责人(非当事人)进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转(督)办单回复要求。

第十三条客户投诉的界定:凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类:工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行(部门)协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。

第二十一条投诉处理职能分工。

各级客户服务中心(95580)是受理客户电话投诉的主要窗口，负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。

同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉中行基本业务，了解一般金融法规。

第二十四条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。

总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。

第六章附则。

第二十五条本办法自下发之日起执行，“中银发(2002)45号”、“中银工(2004)17号”文件同时废止。

第二十六条本办法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本办法，结合本行实际制定实施细则。

第十一条本办法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作领导小组办公室负责解释。

第十二条本办法自发布之日起施行。

银行投诉工作总结篇五

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围。

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想。

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则。

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导。

（一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

（二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。

六、处理流程。

（一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

（二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

（三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。

（四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

（五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求。

（一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

（二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

（三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

（四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。

八、问责处罚。

本办法由大同市商业银行凯德支行负责修订、解释。

1、在营业厅上公示商行总部投诉电话：4001196588、96588。

支行投诉电话2990694。

29904702、设置了意见建议箱，每天查看客户的投诉信件。

投诉处理部门及负责人和联系人。

营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

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可自由编辑！】。

银行投诉工作总结篇六

往来账款的管理法一、往来账款的.核算及管理：包括应收账款、其它应收款、预付账款、应付账款、其它应付款、预收账款等。

二、所有往来账均以每一往来单位或个人设置二级科目进行明细核算，正确使用会计科目，做到记账清楚、余额准确、账表相符，每月终了列出分户清单，并及时提供给有关部门组织清收或及时报账清算。三、各户往来账务至少每月核对一次，查清拖欠原因，及时解决存在问题，督促有关部门及责任人抓紧催收，防止产生坏账。

四、收账款是因销售商品或劳务而形成的债权。对应收账款的账龄要进行分析监督。

银行投诉工作总结篇七

为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。

一、管理范围。

本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。

二、指导思想。

全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。

三、工作原则。

按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。

四、组织领导。

(一)营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。

(二)支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。

五、工作职责。

1(负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。2(负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。3(负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。六、处理流程(一)受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。

(二)处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。

(三)报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。(四)答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。

(五)反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。

七、工作要求。

(一)受理客户投诉要做到:热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。

(二)涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。

(三)上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。

(四)对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告。

行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。八、问责处罚。

因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、新闻媒体通报、报道的，支行将视情况对有关责任人进行严肃处理。

九、其它。

营业部专门负责处理客户投诉，负责人为王晓惠，联系人为马惠霞。

银行投诉工作总结篇八

9月27日，江西保监局在南昌召开全省银保工作座谈会，总结前期工作，分析存在的问题，明确今后银保业务规范发展的方向。

会议指出，今年以来，在各方共同努力下，江西银保市场规范工作按照“多管齐下、综合治理、上下联动、齐抓共管”的思路，朝着既定目标扎实有力推进，取得了显著的阶段性成效：市场秩序明显好转，销售误导和账外支付手续费问题有效遏制；业务结构稳步趋好，新单期缴快速增长；经营理念积极转变，银保合作关系持续向良性发展。但与此同时，全省银保市场长期积累的一些矛盾依然存在，市场秩序有待进一步规范，结构调整有待进一步深化，内部管控有待进一步加强，反_要求有待进一步落实。

会议强调，江西银保规范工作的重点，今年主要是打击销售误导、账外支付手续费和银保业务中的恶性竞争，今后一个时期和明年的重点是打击保险公司违规套费支付手续费，下大力气抓好回访成功率，进一步降低退保率，促进银保业务持续健康发展。为此，保监局将进一步加强与银监局的联合监管，持续推动银保工作向纵深发展。保险行业协会要切实履行自律检查和违约处罚职能，积极营造银保市场健康发展、有序竞争的良好局面。各保险公司要严厉整治销售误导，强化回访制度执行力，防范非正常退保风险；要完善内部管控，规范手续费支付，防范商业贿赂和恶性竞争引发的违法违规风险；要坚定不移地推进结构调整，通过制定调整规划，健全考核机制，创新销售和服务等，实现稳增长、调结构的***统一。各银邮代理机构要强化风险管控，转变合作理念，在客户回访、柜面销售、信访投诉和手续费支付等方面，积极配合保险公司依法合规展业，共同推动银保业务加快转型，实现银保市场平稳健康发展。

江西保监局张兴局长在会上强调，全省银保工作点多面广、任务艰巨，各银保主体要切实站在保护被保险人利益，维护江西金融市场稳定大局的高度，同心同德、再接再厉，力争各项工作取得更大成效，促进银保市场平稳健康可持续发展。参加会议的有各人身险省分公司分管副总经理、银保部门负责人，各商业银行省级分行分管副行长和相关部门负责人，省保险行业协会秘书长，江西保监局相关处室负责人。江西银监局、省银行业协会应邀派员出席会议。中国人寿江西省分公司、太平人寿江西分公司、工商银行江西省分行、邮储银行江西省分行作交流发言。

银行投诉工作总结篇九

在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。

迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

协会成立“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组。

组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××；

成员单位：中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。

协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。

中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，迎奥运服务活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。

系列活动时间安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。

系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：

（一）动员准备并启动系列活动。

1．协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。

2．协会研究提出迎奥运文明规范服务系列活动安排意见。

3．协会召开“××省银行业文明规范服务大会”，对2007年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人，对2008年迎奥运文明规范服务系列活动进行动员部署。

4．会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。

（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。

1．充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运服务活动成果，营造活动氛围。

2．有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。

3．协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业服务的负面报道。

4．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。

（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。

1．组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍”。

2．重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。

（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的正常运行。

1．组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。

2．加强电子银行和atm机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强atm机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。

（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运服务专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。

1．加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。

2．协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。

（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运期间银行业服务万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。

2．建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。

3．组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。

4．配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《××省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《××省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。

（七）迎奥运服务检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的奥运服务检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运服务的活动成果。设立弹窗口和弹岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，避免客户排长队现象的发生，提高客户满意度。

（八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。

1．完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。

2．加强客户投诉管理。协会制定《××省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《××省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。

（九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。

1．按照中银协的.部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。

中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。

评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。

协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。

2．组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。

（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、服务措施得力、宣传效果突出的迎奥运服务先进集体和先进个人进行表彰。

（一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员动员、全员参与、全员为奥运服务做贡献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。

（二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。

（三）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。

（四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（五）要及时掌控迎奥运服务系列活动各阶段工作进度，重视信息报送工作，按要求和规定时间，及时把××银行业服务系列活动的信息传播出去，扩大××银行业迎奥运服务系列活动在全国的影响。

银行投诉工作总结篇十

对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比.

在进行了两年多的mba课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。

经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面：

1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。

2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话,极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。

3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。

4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。

5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。

6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态.

以上六大问题我想每家银行都会面临,而且都是普遍情况，绝非个案,但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的`惩罚上,也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因.以前我也是这样认为的,但在我经过了mba的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。

其中,对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这,我们可以看出,对于这种口径的不一致问题,虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识,对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。

当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友,于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉.对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论,只能是希望领导层在今后接到类似投诉时,可以更多地理解自己的员工。

而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：

当然,这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时,他也会着急，不仅他会着急,正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候,会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间,因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么,大概多长时间,当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你,而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉,则得不偿失。

所以，对于等待时长的问题,可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决.

柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完,然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感.如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需*＊分钟即可。

银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了.我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析.虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的,但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过,有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢?最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口,总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位.或者,这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子.二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的,员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯(牌),有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放.即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧.

综上，通过政法mba课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识,让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新,对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定,虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协.现在已经形成了卖方市场,客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖,更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上.