总结是我们不可或缺的一部分，帮助我们更好地理解过去和规划未来。在写总结之前，我们需要对所总结的内容进行充分的了解和研究。这些范文来源于各个领域的专家和学者，具有高度的权威性和可信度。

公司客服的岗位职责篇一

8、定期举办客户联谊活动，组织客户参加公司、证券营业部举办的各种咨询活动和股民俱乐部活动；9、完成证券营业部总经理室交办的其它工作。

证券服务部理财经理岗位职责见证券营业部理财经理岗位职责。

第二十九条。

证券服务部营销部经理岗位职责见证券营业部营销部经理岗位职责。

第三十一条。

证券营业网点ia的管理办法另行制订。第三十二条。

各岗位人员除按以上规定的相应职责开展工作以外，还应履行以下职责：

1、及时关注、查阅和处理有关媒体中与本岗位职责有关的信息；

2、制订、完善或补充与本岗位职责相对应的各项管理制度；

3、跟踪与本职工作相关的业内动态，积极创新；

4、检讨本职工作中的各种缺陷，及时查遗补漏，防范各种风险；

公司客服的岗位职责篇二

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。

回访流程。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语。

回访规范：一个避免，三个必保，即。

避免在客户休息时打扰客户：

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作。

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、高效的投诉处理。

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。

投诉解决策略：短—渠道短。

平—代价平。

快—速度快。

认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理。

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则。

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理。

二、声音技巧。

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧。

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧。

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

面对客户的拒绝不要。

五、激发客户购买欲望的技巧。

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

一、主管。

1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4．合理分配本区域各岗位人员的工作。

5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理。

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班。

1．对主管负责，分管总台的日常工作。

2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员。

1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

3．负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4．接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6．负责为顾客提供开发票的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的清洁卫生工作。

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;。

4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;。

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;。

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;。

8、完成领导交办的其他工作。

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;。

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;。

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;。

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;。

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;。

公司客服的岗位职责篇三

1、负责管辖区域的货品配发、日常补货、调货、退货;。

2、新开店的筹备;。

3、对终端店货品销售进行统计分析和跟踪,流转、调配、降低客户库存;。

4、准确地向客户传达公司政策并跟进执行情况;。

5、协助各季度订货会的召开,做好订单统计;。

任职要求:。

2、熟悉服装专卖店货品配发操作流程;。

3、敏锐的数据分析能力和货品调配经验;。

4、电脑操作熟练;。

5、良好的沟通能力;。

6、一年以上相关工作经验。

7、有浓厚的.兴趣想从事服装行业货品管理者对工作经验可放宽要求。

公司客服的岗位职责篇四

3)对客户信息分级档案，定期组织检查与回顾;。

4)社区活动的策划与实施。

5)负责客服部员工的培训及考核;。

6)负责部门人才梯队建设;。

7)编制部门年度、月度工作和资金计划，并督导执行;。

8)完成上级下达的年度指标;。

公司客服的岗位职责篇五

1、在商务的海洋飞行，用虚拟总机畅游。

2、我虚拟，我时尚。

3、受君之托，忠君之事——虚拟总机。

4、通信托管保障线，接转满意连心线。

5、商机无限，海邻相伴。

6、数字时刻，虚拟天下。

7、“海邻”虚拟总机，容得下整个世界。

8、虚拟总机，传递真情实意。

9、总机全方位，商机零距离。

10、拥有虚拟总机，世界就在你身边。

11、虚拟总机，提升企业形象，扩大业务联系。

12、虚拟总机，办公利器。

13、虚拟总机，实惠大家！

14、虚拟总机，实惠通信！

15、最少的成本，最专业的企业形象，不用前台的主机服务。

16、托管式虚拟总机，现代通讯的ceo！

17、虚拟总机——创造梦幻般的财富。

18、总机交给我，天下任你行。

19、虚拟总机，实在服务。

20、海邻改变通信，满意托管通信。

21、一通百通万事通，高效低耗赢商机。

22、做企业信赖的全能“通讯员”！

23、有我虚拟总机，虽然远隔千里，却似若即若离。

24、虚拟总机，提升形象，增加商机的.总机。

25、托管通信，贴心如意！

26、虚拟总机，省钱、高效，企业首选！

27、高效虚拟总机，用心呼叫满意。

28、虚拟总机，接听随你！

29、总机是虚拟的，海邻是实在的。

30、沟通永无止境——虚拟总机。

31、虚拟总机，给力先机。

32、拥有虚拟，天空不再虚拟。

33、贴心的企业在线管家——虚拟总机。

34、虚拟总机，总是给您带来无限商机。

35、虚拟总机，最经济的通讯金牌管家。

36、会思考的总机，人性化的通讯。

37、虚拟总机，在通讯上抢占先机！

38、总机是虚拟的，服务是实在的——虚拟总机。

39、全程托管，智赢未来——海邻虚拟主机。

40、虚拟总机，通话记录可查，真实可靠的总机。

41、虚拟总机——我们的距离不在遥远。

42、海邻电讯——通信管家，贴心服务！

43、虚拟总机，真保姆，领先一步。

44、海邻虚拟总机，服务天下第一。

45、通信托管站，老板好心安。

46、虚拟总机管家，高效低耗接转。

47、信息之家，交流平台，虚拟总机，为您服务。

48、虚拟总机，真诚服务。

49、虚拟总机，把握每次商机，决不贻误任何战机！

50、虚拟总机在身边，天涯海角不遥远。

51、虚拟总机，商机无限。

52、1、虚拟总机，随时在线的商务秘书！

53、虚拟总机，省薪管理。

54、虚拟总机，顺畅通讯，引航商机，壮大公司！

55、遍交海内知己，唯有虚拟总机。

56、一台虚拟主机，聆听世界之音。

57、虚拟的总机，看得见的服务——虚拟总机。

58、高效易用，一个号码轻松处理海量业务——虚拟总机托管式电话系统。

公司客服的岗位职责篇六

3、负责建立公司与客户渠道，定期组织对业户回访，与业户维持良好关系;。

4、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案;。

5、负责业户的租金及物业管理费用的催收工作;。

6、按时完成上级领导交办的其它任务。

公司客服的岗位职责篇七

职责描述：

1、职位要求：

1）专科以上学历，身高1。60米以上，五官端正。

2）流利标准的普通话；口齿清楚、嗓音柔和、善于沟通；

3）熟悉客户服务工作规范，具有良好的服务意识和亲和力，能够独立开展工作。

4）爱岗敬业、积极主动、富有团队合作精神和高度的责任心；

5）熟练操作办公软件。

6）具有相关工作经验者优先考虑。

1）负责客户接待工作，及公司办公用品管理、员工考勤等相关日常内务。

2）负责官网作品产品的更新及其他网络平台的作品发布与营销。

3）负责资讯发布和日常沟通等服务工作；能够充分利用现有资源，完成业务的更新、服务的.提升和整合。

岗位要求：

学历要求：中专。

语言要求：不限。

年龄要求：不限。

工作年限：1—3年。

公司客服的岗位职责篇八

1、海邻虚拟总机，抢占竞争先机。

2、虚拟总机，天涯不是距离！

3、虚拟主机，抢夺商机。

4、虚拟总机，真心为你。

5、科技推动生活，虚拟总机值得拥有（铸就成功）！

6、海邻虚拟总机，您的通讯小管家！

7、凝聚就是力量，在线拥有商机。

8、省钱省心省管理，高利高益高效率——海邻虚拟总机。

9、虚拟总机——真实的虚拟更可靠！

10、虚拟总机让通信无懈可击。

11、拥有虚拟总机，省钱省心管理。

12、虚拟总机，跨区域通讯整合专家！

13、有海邻，才有便宜性能好的虚拟总机。

14、虚拟总机，让生活动起来！

15、企业在线管家，身边来电助手。

16、管理方便，给力无限——虚拟总机。

17、保姆式企业电讯专家（总管、管家）！

18、虚拟总机——真实的虚拟更稳定！

19、虚拟托管总机，用心呼叫满意。

20、拓展商机，赢定未来——虚拟总机。

21、虚拟总机，商机无限。

22、虚拟总机，心有灵犀一呼即应！

23、虚拟主机，真实服务！

24、看得见的`海邻，看不见的贴心（身）。

25、虚拟总机，产品实在，价格更实在！

26、海邻改变通信，高效低耗满意。

27、通信托管共拥有，高效低耗赢商机。

28、虚拟总机，无微不至的通信管家！

29、多线信息，一台托管。

30、虚拟的总机，实在的服务——虚拟总机。

31、虚拟总机，掌握先机。

32、你我的距离，浓缩在贴心的虚拟总机。

33、国内领先科技，商机近在咫尺！

34、海内存总机，天下若比邻。

35、企业商务平台，虚拟总机服务，尽心让企业赢在第一线！

36、虚拟的世界，真实的服务。

37、从“小”做“企”——虚拟总机。

38、咋！一代胜一代！虚拟总机您值得信赖的选择！

39、企业来电管家，身边贴心助手。

40、2、虚拟总机，永不掉线的商务秘书！

41、选择海邻虚拟总机，生活从此轻松容易。

42、虚拟总机，为您解决实实在在的办公问题。

43、虚拟总机，咫尺的挑战与商机。

44、通信是舞台，海邻是后台。

45、虚拟主机，传递的是您最真诚的问候！

46、无限（线）方便人为本，省工省时又省钱——海邻虚拟总机。

47、虚拟总机，通讯新天地。

48、真实虚拟，数据永恒——虚拟总机。

49、虚拟总机，距离不是问题。

50、拥有虚拟总机，世界并不遥远。

51、虚拟总机您的移动来电管家。

52、虚拟世界真精彩，总机为你连世界。

53、虚拟总机，用手机接听，可以移动的总机。

54、虚拟总机，省钱高效的通讯服务总机！

55、虚拟的不是总机，而是繁琐。

56、虚拟总机，托管式电话系统，让企业更灵动！

57、虚拟总机，通话记录可查的总机。

公司客服的岗位职责篇九

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的'其他任务。

公司客服的岗位职责篇十

1、虚拟总机，赢在商机！

2、海邻电讯——我的通信管家！

3、虚拟总机，用手机接听的总机。

4、虚拟总机，通信无间隙。

5、总机越用越洒脱，生意越做越广阔。

6、虚拟总机，无限商机。

7、海邻虚拟总机，通讯省力省心。

8、虚拟托管总机，用心结转满意。

9、虚拟世界，海邻相接。

10、商机在哪里？虚拟总机来解答。

11、有海邻，就有虚拟总机；有知己，就有你的光临。

12、拥有虚拟机，直拨更便捷。

13、虚拟贴身服通讯务，彰显领先“海邻”科技。

14、虚拟总机，电脑模拟，声音甜美，要多有礼，有多有礼！

15、虚拟总机，你需总机。

16、虚拟总机，通讯起跑第一步！

17、总是能抢占先机！

18、虚拟总机，没有交换机的总机。

19、“海邻”虚拟总机，无牵无挂的企业通讯平台。

20、虚拟总机，您的通信大管家！

21、你贴身的虚拟总机，永无错过的企业商机。

22、虚拟总机，不破不立。

23、分机无限设，号码伴一生。

24、包揽总机活，托管电讯事。

25、虚拟总机，让商机不虚拟。

26、海邻服务在线，商机永不掉线。

27、诚信实惠，手足情意！

28、海邻，助你成就高端企业。

29、手机变总机，沟通三合一。

30、虚拟总机，您的贴心通信管家！

31、天涯海角若比邻，一通百通万事通。

32、虚拟总机，总机随身带的捷径！

33、精彩虚拟，沟通由我。

34、呼入就有接收——虚拟总机。

35、虚拟总机，让我们心连心！

36、用虚拟总机，做睿智老板。

37、虚拟总机，一个号码，帮您万事搞定。

38、高效智能，托管轻松。

39、虚实无缝相联，商机尽在眼前。

40、海邻电讯通精彩，商企互动赢未来。

41、超越传统总机，多样功能升级，省钱，省时，省力。

42、虚拟总机，企业通讯新势力！

43、虚拟总机——真实的虚拟，永恒的数据。

44、再远也有家，家就在身边。

45、虚拟总机，不放过一个赚钱机会。

46、用虚拟总机，把握无限商机！

47、总机托我管，天下任你行。

48、选用虚拟总机，让您的话费更低。

49、至诚托管，方便实惠——虚拟总机。

50、虚拟总机，全程托管，无线办公随时随地！

51、距离再远，有你就不会感觉孤单。

52、虚拟总机通天下，智慧通信大管家。

53、虚拟总机——沟通是真实的。

54、在每个订单猛增的企业后面都一个虚拟总机！

55、虚拟总机是舞台，托管服务是后台。

56、通信千挑万选，高效低耗一线。

57、虚拟总机，手机携号入网的总机。

58、“海”量电信，天涯比“邻”。

公司客服的岗位职责篇十一

1、负责协助开展客户服务部的.各项工作。

2、定期组织内部培训，持续提升团队业务技能和服务水平。

3、负责客户关系的建设和维护，定期回访，处理客户投诉。

4、组织品质自查自纠及现场整改工作，负责外包供应商的督导与管理。

5、与业主和客户保持良好沟通，传达落实信息，向部门经理汇报。

6、及时完成管理费收缴，跟进、落实领导安排催收款各项工作。

公司客服的岗位职责篇十二

9）负责与地产公司或其他协作单位的沟通外联工作。2、汽车销售行业。

6）密切监控是否所有维修客户都得到及时的服务；

7）客户的情感维系，提高客户满意度，携同市场部举办客户活动。3、互联网行业。

3）负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实公司考核指标；

8）配合结算部门对差错订单进行退款和原因查找并进行解决；9）客户流失率分析与报告。

公司客服的岗位职责篇十三

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。

回访流程。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语。

回访规范：一个避免，三个必保，即。

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。

投诉解决策略：短—渠道短。

平—代价平。

快—速度快。

认识服务与品牌的关系。

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理。

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理。

二、声音技巧。

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧。

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧。

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧。

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

客服代表。

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中。

心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档。

以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

工作;。

5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电。

话销售经验者。

6、电脑使用熟练，熟悉办公软件和网络二、客服人员需要具备的素质。

（一）心理素质要求：

1."处变不惊"的应变力。

2.挫折打击的承受能力。

3.情绪的自我掌控及调节能力。

4.积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质要求：

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。

2.不轻易承诺，说了就要做到。

3.勇于承担责任。

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

6.强烈的集体荣誉感。

（三）技能素质要求：

1.良好的语言表达能力。

2.丰富的行业知识及经验。

3.熟练的专业技能。

4.优雅的形体语言表达技巧。

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

6.具备良好的人际关系沟通能力。

7.具备专业的客户服务电话接听技巧。

8.良好的倾听能力。

（四）综合素质要求：

1.“客户至上”的服务观念。

2.工作的独立处理能力。

3.各种问题的分析解决能力4.人际关系的协调能力参考资料：

（一）、对客户资料的管理。

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服人员将信息汇总，并进行分析分类，管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服人员应在24小时内与客户进行沟通，并做详细备案。

（二）、对不同类型的客户进行不定期回访。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：电话沟通、短信业务等。

2、回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，通。

过电话或短信等方式与客户进行交流沟通并认真记。

录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为。

回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

3、回访内容：

1）询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语回访规范：

您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改。

进哪方面的工作。

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们。

取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

愉快/节日快乐），再见！

三）、高效的投诉处理。

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1）投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

2）投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。

3）投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平，快—速度快。

4）投诉处理流程：1、投诉受理。

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服人员填写《顾客投诉统计表》，并做分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

5）投诉处理准则。

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四）、客服人员的接交手续。

客服人员在接交工作时需以时间为接点，双方签字确认《客服交接班表》，做到不漏接一个电话，若双方因交接出现问题给公司带来经济损失的则按公司相关规定给予处罚。反之，受到客户及公司一致好评的客服人员将得到相应奖励。

五）、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服人员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

附：客户常用问题及规范语言。

1.请问你们有什么商品吗？

答：1）您好，请稍等。我帮您查询一下。

2）不好意思现在没有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的联系方式给我们，我们会帮您寻找相关商品并及时和您联系。

3）不好意思现在没有您需要的商品，但是我们有内似的商品您可以先看看（发送链接给客户）如果是您需要的您可以直接订购。

2.请问您是做xx商品的吗？

答：是的。我们是这种商品的网络销售代理商。您有什么需求我们可以帮您的？

3.你们有实体店吗？我想来看看商品。答：不好意思，我们是网络销售没有实体店。

4.你好请问你们是xx商品的厂家吗？

答：您好，我们是这个商品的网络销售代理商。

5.你们可以把厂家的电话或是联系方式给我一个吗？

答：不好意思我们无法为您提供厂家的联系方式，请您谅解。

6.请问你们的商品支持货到付款吗？

答：不好意思我们现在暂时不支持货到付款的业务。我们有多种。

网络付款方式您可以从中选择一种。

答：您好，目前的快递都是以重量和体积来定价的，我们可以帮您打包，如果一个包不超过1公斤的话可以只付一次货运费，但是超过的话我们就按快递公司的收费标准进行收费。

8.请问我在你们网站上看到了有什么商品但是有2个价格，它们有什么区别？

答：2个商品看起来外观是一样的,但是它们的材质或配臵是不。

同的，所以价格有所不同。

9.请问你们的商品是正品吗？

答：您好我们网站上销售的商品都是正品，因为我们的网站是云南省商务厅直接下属的购物网站。我们销售的商品受商务厅的直接监管。所有品质是不会有问题的。

公司客服的岗位职责篇十四

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

二、网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象。

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。(管理录guanlilu。)3月底完成《老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、客户投诉处理。

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。(全年)各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。

工程维修及工程质保金管理严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提出合理推荐，代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选取2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户群众投诉及媒体曝光时光发生。20__年6月―9月根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反馈，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。

透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。

四、其他综合性工作。

根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律知识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。

初步构成客服中心投诉处理案例库。

公司客服的岗位职责篇十五

1、负责服务中心客服的日常管理工作。

2、负责制定服务中心年(月)度工作计划、培训计划，定期开展业务培训。

3、负责组织收集顾客意见，并对顾客的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

4、负责处理顾客投诉、回访和意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析，向公司提供准确及时的信息和不断改进服务工作的建议。

5、负责顾客申报的工程维修、便民服务等有偿服务安排与协调、回访工作。

6、负责本服务中心/处微笑服务专项检查;。

7、负责走动管理检查记录整理及归档;。

8、负责ses体系管理及检查工作;。

公司客服的岗位职责篇十六

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

认识服务与品牌的关系。

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。

不推卸责任；4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧。

1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；

枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。夕阳西下，断肠人在天涯。