一、 与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：

（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：

（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；

（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

（1）、人总是以心换心的.，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；

（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；

（2）、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

（1）、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；

（2）、在沟通时，要投入你的热情；

（3）、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。

三、入伙期与业主的沟通

1、所有管-理-员必须熟悉办理入伙过程中的业务，

2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；

3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。

4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。

四、客户访问时处理投诉的方法：

客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；

3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。

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将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲-法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

物业管理是新兴的行业，服务的对象是社会各个阶层的生态型社区，正确处理好物管企业和各个相关利益体的关系，是物管工作能否正常顺利开展，物管企业的效益能否得到最大化实现的关键。这就要求物管从业人员在实践工作中掌握一定的沟通技巧和方法。

首先，物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系。

物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的.业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。

其次，物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训，物管工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个国家职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

针对物业服务管理工作的复杂性，沟通的技巧和方法也应视对象的不同而有所调整。

一、物管人员与开发商沟通的技巧和方法。首先，多理解，多提建议，少指责，少推委。物业的开发建设是个系统而庞大的工程，难免会遗留下一些问题和不足，加上在物业销售过程中，营销商因为认识上的不足或者应一些业主的要求，可能会做出一些超值的承诺，这些都会给物业管理带来不便。物管企业应通过早期介入的方法，站在物业管理的角度给开发商提出一些合理的建议，尽量减少遗留。其次，做好协调、督促工作。在承接物业时，应做好接管验收工作，针对验收中发现的物业问题，应分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记，实行专人管理，且及时以书面形式通知开发商，积极协调、督促开发商解决物业遗留问题，并将物业遗留问题解决的结果通报业主或开发商。最后，针对物业接管验收后出现的物业问题，应明确责任，比如划分是物业管理责任、装修施工责任，还是开发建设隐患、自然因素影响等，实行“谁的责任谁负责”原则。

二、物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。物业服务的本质是一种以业主为主要客体的劳务服务。物业企业与业主是一种服务契约关系，所以，在与业主的沟通交流中，不能以管理者的身份自居，应注意以下四个方面：首先，注意倾听。在与业主交流时，应通过业主的讲述整理出其基本思路，针对业主的意图，做出合理合法的解释或答复、处理。其次，学会注视。与业主谈论时，应礼貌注视业主面部，并做出适当的表情，切忌东张西望，面无表情。与业主就物业管理的理解上有争执的时候，也应微笑待之，轻声劝解。再次，要学会赞美。每一个人都希望得到别人的肯定，适时合宜的赞美，会得到对方的信任和好感，有利于矛盾的缓和和问题的解决。最后，换位思考。换位思考，也叫换角度思考。站在业主角度，理解业主的难处。只有理解了业主的需要，才能正确调整服务的角度。

运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面是小编为大家带来的物业管理沟通十大技巧，欢迎阅读。

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮” ，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲即勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员欧打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。

如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要求再查，还是没有查出问题。于是业主十分恼火，突然打开沐浴器，浇了维修人员一身水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结，业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。

以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气。避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧耐心和信心。

如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先先制定的紧急预案组织的关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。当困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即便努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊了，表示歉意，而业主的气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。

亡羊补牢，是指错误发生之后，如果及时补救，还为时不晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生时，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更加严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中成长。

如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁，因防盗门较结实，小偷没能撬开大门，因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没有受损，但物业公司认识到安保工作有漏洞，由物业主管向这4户业主道歉，表示以后要增加小区、楼道内巡逻次数，完善小区进入人员登记制度，让业主居住更有安全感。这幢楼附近，开发商当初并未设置经红外探头，属监控死角。而这幢楼附近小区西边围墙上有个缺口，物业公司一直想把缺口修补起来，但由于围墙外有个菜场，有些业主为了买菜方便，从这个缺口进进出出，强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商，协调补装了探头。同时，又联系业委会，商讨修补围墙一事，缺口虽然方便了业主买菜，但不利于小区封闭管理，为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分折利弊，小偷大白天撬了4户人家的门，如此猖狂，到底是买菜方便重要，还是安全感重要?业主们认识到了安全第一，也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动，增进了信任，以后也更配合物业工作了。

有数据表明，人们在沟通时有7%的效果来自于说话的内容，38%取决于声音(单量、音调、韵味)而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿态等)。所以，在解读业主心意时，重要的不是他说些什么，更要紧的是他怎么说，有着怎么样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的?业主的言行总是以自身利益为出发点物管人员通过察言观色，了解他所思所想揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。

如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安档在门外，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠炮的话语，容不得别人插话。这时若直接用语言和她沟通，很可能与她发生争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心鼓舞她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。当业主的面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安这所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有些过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭察言观色，判断业主的`性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积累良性的沟通。

重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面” 的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业公司感到头痛的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费，诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业费用是业主的义务，不能以对物业服务不满意就拒交服务费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。面对业主当中“”欠费大户，物业公司要重点突破，一旦收到成效，必然会对其他欠费的业主产生警示作用。如某物业公司接手管理一处写字楼以来，工作勤勉，对业主负责，也采取多种措施催缴物业服务费，但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益，加大清欠工作的力度，物业公司选择几个欠费大户作为重点，提起诉讼，最后法院判决物业公司胜诉，依法收取欠费大户拖欠的物业服务费。诉讼结果被公示后，对其他欠费业主有了很大的触动，物业公司再去收缴欠费，就容易多了。因为时间成本、经济成本等制约，物业公司不可能向所有欠费业主提起诉讼，选择其中的欠费大户重点突破，势必收到很好的效果。

顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。物管人员有时要顺应业主的思路去行事，于业主方便，就是于自己方便，让业主心里舒服，自己心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理一些非原则性问题时，可以运用这种沟通技巧，若是业主违反有关法律法规，犯了原则性错误，就不能顺水推舟。这里要强调的是，顺水推舟，并不是指机械地一味以业主的意愿行事，而是在顺应业主情感脉络和思维轨迹的大方向上，作出一些变通，让矛盾得以化解。

如某小区业主投诉他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的休息，要求物管人员马上处理这个问题。经过调查发现，楼上业主是一对新婚夫妻，其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才在家中养了一只大公鸡，而且按照惯例，公鸡至少要养一个月。物管人员了解情况后，上门与这对新婚夫妻沟通，先是恭贺新喜，再聊各地新婚习俗，话引到公鸡报喜上面，不知不觉拉近与业主的距离。最后物管人员点明来意，楼下业主投诉公鸡打鸣，一方面要尊重各地习俗，一方面城市住宅楼里养鸡，的确会给邻居带来滋扰，建议这对新婚夫妻将公鸡放养到效区，让它为更多的人报喜。这样，既顺应新婚夫妻公鸡报喜的思路，又解决了公鸡扰邻的问题，楼上楼下业主都满意了，物管人员以后的工作就更好开展了。

有备无患，指的是事先有准备，就可以避免祸患。做任何事情都应该事先准备，以免临时手忙脚乱。物业管理实践中，会经常遇到突发性的事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊惶失措，处于被局面，会给业主一种办事能力低下的印象。

比如业主之间起冲突，双方都叫了许多人来助阵，这时物管人员要高度戒备，一方面通知派出所，一方面调集多名保安，以防事态往不好的方向发展。物管理人员先进行调解，再通知多名保安至现场，将两方面的人群隔开，继续进行说服教育，直至派出所来人共同把问题解决。如果事先不调集多名保安，场面将不可控制，所谓有备无患，有时可能事情很容易解决，准备过多用不上，但一旦情势直转，没有准备，就会让场面失控，造成人身伤害、财物损坏等问题，不利于小区的和谐安宁，影响业主居住的安全感。有备无患，凡事想在前头，化被动为主动。

管理实践中，物管人员会遇到各种突发情况，不同的情况，要使用不同的沟通技巧，而业主的文化程度高低，有的知书达理，有的蛮横无理，面对不同的业主，也要会使用不同的沟通技巧，才能化干戈为玉帛。

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的.，决不推诿。取信于民。

一、尊敬不高傲

咱们巴望得到人尊敬，但首先要学会尊敬他人，咱们的效劳目标来自社会各阶层、各人群，切不行以貌取人，看到有钱人就阿谀奉承，看到贫民就横眉冷对。不懂得尊敬他人的人，也得不到他人的尊敬。

二、热心不冷酷

三、诚信不唐塞

在作业中，咱们要以诚为本，说到就要做到，切不行“开大兴”、“掼浪头”，过后不实现，唐塞了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是交际中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讥讽、讥讽、言语刻薄。

五、不板滞

在作业中坚持原则，按法令、法规就事的一起，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵敏。

六、担任不推诿

该是咱们做的，咱们就要做到；该是咱们担任的，决不推诿。取信于民。

何为沟通?沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢?下面是小编为大家带来的物业管理中沟通的技巧和方法，欢迎阅读。

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的`表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做?将心比心，相互理解，解决矛盾。

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢?但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋类与牌类，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

物业管理是新兴的行业，服务的对象是社会各个阶层的生态型社区，正确处理好物管企业和各个相关利益体的关系，是物管工作能否正常顺利开展，物管企业的效益能否得到最大化实现的关键。这就要求物管从业人员在实践工作中掌握一定的沟通技巧和方法。

首先，物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系。

物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。

其次，物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训，物管工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个国家职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

针对物业服务管理工作的复杂性，沟通的'技巧和方法也应视对象的不同而有所调整。

一、物管人员与开发商沟通的技巧和方法。首先，多理解，多提建议，少指责，少推委。物业的开发建设是个系统而庞大的工程，难免会遗留下一些问题和不足，加上在物业销售过程中，营销商因为认识上的不足或者应一些业主的要求，可能会做出一些超值的承诺，这些都会给物业管理带来不便。物管企业应通过早期介入的方法，站在物业管理的角度给开发商提出一些合理的建议，尽量减少遗留。其次，做好协调、督促工作。在承接物业时，应做好接管验收工作，针对验收中发现的物业问题，应分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记，实行专人管理，且及时以书面形式通知开发商，积极协调、督促开发商解决物业遗留问题，并将物业遗留问题解决的结果通报业主或开发商。最后，针对物业接管验收后出现的物业问题，应明确责任，比如划分是物业管理责任、装修施工责任，还是开发建设隐患、自然因素影响等，实行“谁的责任谁负责”原则。

二、物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。物业服务的本质是一种以业主为主要客体的劳务服务。物业企业与业主是一种服务契约关系，所以，在与业主的沟通交流中，不能以管理者的身份自居，应注意以下四个方面：首先，注意倾听。在与业主交流时，应通过业主的讲述整理出其基本思路，针对业主的意图，做出合理合法的解释或答复、处理。其次，学会注视。与业主谈论时，应礼貌注视业主面部，并做出适当的表情，切忌东张西望，面无表情。与业主就物业管理的理解上有争执的时候，也应微笑待之，轻声劝解。再次，要学会赞美。每一个人都希望得到别人的肯定，适时合宜的赞美，会得到对方的信任和好感，有利于矛盾的缓和和问题的解决。最后，换位思考。换位思考，也叫换角度思考。站在业主角度，理解业主的难处。只有理解了业主的需要，才能正确调整服务的角度。

何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？

我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

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运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落到实处，减少物业管理实践中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，下面整理了一些物业管理与业主的沟通技巧，希望对大家有所帮助!

换位思考是指人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物管人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去考虑问题，体会业主的心情，并且引导业主进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决。

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封阳台遭拒绝时，迁怒于物业管理企业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。

通过多次到实地调查研究，他们发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为封闭阳台，会影响外墙的美观。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识：阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业公司当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑问题的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说：“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相对于物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观地看待事情，从中立的角度分析双方的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其它的力量，如业主家中明事理的家人、与业主相熟的其他物管人员等。

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主公约》，不要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体的环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。李先生不讲理，可事情还是要解决，于是小王想到请与李先生有交情的保洁员小胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说话正合分寸。恰如其分，不多一分，不少一分，对分寸拿捏得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事情始终考虑人情，而不考虑规则，就会打破管理的秩序，影响管理的效率。

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮助时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇作宠物时，物管人员坚决反对，因为《业主公约》里有具体的规定，业主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就给其他业主带来很大的威胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。

委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。委曲既勉强、即忍让、即迁就。全即全部、即整体、即大局。老子说过“曲则全”，就是后退，谦让，退一步“海阔天空”的意思。物业管理，管理的是物业，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。物管人员提供服务，与业主抬头不见低头见，一点委屈都不能承受，就会与业主关系搞僵，不利于企业长期的发展。古语云“小不忍则乱大谋”，现实生活中，物管人员殴打业主，与业主积怨甚多，都是不能委屈自己，终难以求全。物管人员为业主排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了企业的形象，为了良好的`口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得业主的满意。

如某业主家中沐浴器出水太小，请物业维修人员上门察看是否水管有问题。维修人员一时查不出原因，业主要开沐浴器，浇了维修人员一身的水。维修人员一声不响地重新检查沐浴器，发现问题的症结：业主的沐浴器使用时间过长，锈渍堵塞了出水眼。维修人员为业主解决问题后，全身湿淋淋地离开业主家，虽然心里很委屈，但选择了冷静克制。如果当时维修人员受不了气，与业主激烈争吵，或是收拾工具，表示不修了，势必引起业主更大的愤怒，对物管人员产生敌对心理。

以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。有时针锋相对，并不是解决冲突问题的最好办法，适度的退让，反而有利于沟通。不争一时意气，避其锋芒，等业主冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了物管人员处理问题的智慧、耐心和信心。

如某高层住宅电梯发生故障，物业公司领导立即赶到现场，按照事先制定的紧急预案组织有关人员进行抢修。经过50分钟的紧急处置，电梯故障得以排除。当被困的3位业主走出电梯时，物业领导向他们解释故障发生原因，并真诚地道歉，安抚他们的情绪。但业主们却不领情，破口大骂，认为物业失职，还要向媒体投诉。这时物业公司领导说什么，业主也听不进去，说一句回十句，强作沟通，反而会激起业主更大的反感。物业领导审时度势，觉得还是冷处理较好，业主正在气头上，即使努力沟通，效果也是事倍功半，不如以退为进，等到第二天再向业主致歉。第二天领导派人送了水果篮给3位业主，并以卡片的形式向业主说明物管人员日常对电梯的维护保养工作是到位的，电梯故障是突发情况，让业主受惊，表示歉意，而业主气消了，也认为当时自己太冲动，口不择言，对物管人员太苛刻。双方冰释前嫌，关系比以前更加融洽。

亡羊补牢，是指错误发生以后，如果及时挽救，还为时未晚。物业管理是一个风险很高的行业，如车辆被盗、业主财产受损、业主人身受到伤害等，即使物管工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免物业风险。当风险发生，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让公司不会一蹶不振，而是在挫折中不断成长。

如某小区有幢楼4户人家白天被小偷撬了门锁，因防盗门较结实，小偷没能撬开大门，因而没有实质性的偷盗行为。虽然业主家中财产并没受损，但物业公司认识到了安保工作有漏洞，由物业主管向这4户业主道歉，表示以后要增加小区、楼道巡逻次数，完善小区进入人员登记制度，让业主居住更有安全感。这幢楼附近，开发商当初并未设置红外探头，属监控死角。而这幢楼靠近小区西边的围墙，围墙上有个缺口，物业公司一直想把缺口修补起来，但由于围墙外有个菜场，有些居民为了买菜方便，从这个缺口进进出出，强烈反对物业公司修补围墙。物业公司立即联系开发商，协调补装了探头，又联系业委会，商讨修补围墙一事，缺口虽然方便了居民买菜，但不利于小区封闭管理，为秩序维护、安全管理带来隐患。物业公司向业主们分析利弊，小偷大白天撬了4户人家的门，如此猖狂，到底是买菜方便重要，还是安全感重要?业主们认识到了安全第一，也被物业公司“亡羊补牢”的精神感动，增进了信任，以后也更配合物管的工作了。

有数据表明，人们在沟通时，有7%的效果来自于说话的内容，38%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以，在解读业主心意时，重要的不只是他说了些什么，更重要的是他怎么说，有着怎样的面部表情及体态表现。这就是察言观色。业主怎么想，怎么做，为什么要那样，出于什么目的?业主的言行总是以自身利益为出发点，人员要通过察言观色，了解他所思所想，揣摩说什么话他能接受，拿出什么方案他会认可，以实现最有效的沟通。

如某业主怒气冲冲地来到物管处投诉，说她的亲戚来看她，却被小区保安挡在外面，不让进小区。物业接待人员了解事情原委，原来是亲戚没有携带有效证件，保安虽已知他是业主的亲戚，但出于安全考虑，没有放行，引起业主的强烈不满。接待人员从业主的口音发现她是北方人，性子比较急，连珠泡一般的话语，容不得别人插话。这时若直接用言语和她沟通，很可能与她争论，未必有好的效果，于是接待人员请她坐下来，倒茶给她喝，耐心地听她把话说完，看她的表情渐渐平静下来，身体开始放松，再与她分析情况，表明态度。接待人员表示接受批评，并向她和她的亲戚表示歉意，承认保安工作没做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来了不便，并表示会向领导反映她的意见，在以后的工作中加以改进。

当业主面色和缓，与之前的神态判若两人时，接待人员再进一步向她解释保安之所以这样做，也是为了保证小区内业主和住户的人身及财产安全，物管处制订了有关控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。保安按章办事，但灵活性不够，业主刚才反应有点过激，不能一味地批评保安，也应该理解保安的做法。业主感受到了接待人员的诚恳，并认可接待人员的处理方式。接待人员正是凭借察言观色，判断业主的性格特征，恰当处理问题，在沟通过程中，注意观察业主当时的情绪特点并做相应的对策准备，从而达成了与业主之间的积极良性的沟通。

重点突破，也就是集中精力，突破“关键的少数”，以发挥“以点带面”的作用。解决头绪众多的问题，或是大面积发生的问题，一时会觉得无从下手，但若能抓住“关键的少数”，就会化难为易，化繁为简，取得突破性的进展。物业实践中，很多物业管理公司感到头疼的就是“收费难”的问题。业主们有时对物业人员过于苛求，稍有不满就拒交管理费。诚然有的物业公司缺乏服务业主的意识而导致业主抱怨，但交纳物业管理费用是业主的义务，不能以对物业管理工作不满意就拒交管理费用，可以通过向政府主管部门反映，找业委会、法律诉讼等途径去解决问题。

面对业主当中的“欠费大户”，物业公司要重点突破，一旦收到成效，必然会对其他欠费的业主产生警示作用。如某物业公司接手管理一处写字楼以来，工作勤勉，对业主负责，也采取多种措施催缴物业管理费，但业主欠费累计高达数百万元。为了保障自己的合法权益，加大清欠工作的力度，物业公司选择几个欠费大户作为重点，提起诉讼，最后法院判决物业公司胜诉，依法收取欠费大户拖欠的物业管理费。诉讼结果被公示以后，对其他欠费业主有了很大的触动，物业公司再去收缴欠费，就容易多了。因为时间成本、经济成本等制约，物业公司不向所有欠费业主提起诉讼，选择其中的欠费大户重点突破，势必收到很好的效用。

顺水推舟，是指顺着水流的方向推船，比喻顺着某个趋势或某种方向说话办事。物管人员有时要顺应业主的思路去行事，于业主方便，就是于己方便，让业主心里舒服，自己心里也舒服，冲突也会迎刃而解。在处理一些非原则性问题时，可以运用这种沟通技巧，若是业主违反了有关法律法规，犯了原则性错误，就不能顺水推舟了。这里要强调的是，顺水推舟，并不是指机械地一味以业主的意愿去行事，而是在顺应业主情感脉络和思维轨迹的大方向上，作出一些变通，让矛盾得以化解。

如某小区业主投诉他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的休息，要求物管人员马上处理这个问题。经过调查发现，楼上业主是一对新婚夫妇，其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才在家中养了一只大公鸡，而且按照惯例，公鸡至少要养一个月。物管人员了解情况后，上门与这对新婚夫妇沟通，先是恭贺新禧，再聊各地新婚习俗，话题引到公鸡报喜上面，不知不觉拉近了与业主的距离。最后物管人员点明来意，楼下业主投诉楼里养鸡，一方面要尊重各地习俗，一方面城市住宅楼里养鸡，的确会给邻居带来滋扰，建议这对新婚夫妇将公鸡放养到郊区，让它为更多的人报喜。这样，既顺应新婚夫妇公鸡报喜的思路，又解决了公鸡扰邻的问题，楼上楼下业主都满意了，物管人员以后的工作就更好开展了。

有备无患，指的是事先准备，就可以避免祸患。做任何事情都应该事先准备，以免临时手忙脚乱。物业管理实践中，会经常遇到突发的事件，如果事先不做充足的准备，一旦出现问题就会惊慌失措，处于被动局面，会给业主一种办事能力低下的印象。

比如业主之间起冲突，双方都叫了许多人来助阵，这时物管人员要高度戒备，一方面通知派出所，一方面调集多名保安，以防事态往不好的方向发展。物管人员进行调解，让双方保持冷静，有话好好说，如果事态严重，双方情绪激动，再通知多名保安至现场，将两方面的人群隔开，继续进行说服教育，直至派出所来人共同把问题解决。如果事先不调集多名保安，场面将不可控制，所谓有备无患，有时可能事情很容易解决，准备过多用不上，但一旦情势直转，没有准备，就会让场面失控，造成人身伤害、财物损坏等问题，不利于小区的和谐安宁，影响业主居住其中的安全感。有备无患，凡事想在前头，化被动为主动。

合格的物业管理经理人既要具备与其它行业职业经理人相同的职业素养,也要根据物业管理自身特点,不断培养适应行业发展的特殊素质,尤其在综合知识、管理技能、服务意识、沟通协调、人格魅力等方面更要有过人之处。成为一个合格的物业管理经理人应具备个人职业素养；客户沟通协作力：

一、物业管理经理人应具备的职业素养 随着社会的不断发展以及人民生活水平的不断提高，客户的需求不断提高，物业行业近年来得到了极大的发展，并正在磅礴壮大中。因此，对物业管理经理人的各方面能力要求也在不断提高。要成为一个成功的物业管理经理人要达到两个层次：一个是企业的经营管理者，另一个是直接面对客户的服务提供组织者（客户中心全体人员）；他们的业务能力和素质高低，直接关系到物业管理企业的经营状况以及物业管理服务的水平，直接关系到业主的共同利益和社会公众利益。因此，我个人认为要成为一个合格的物业管理经理人必须做到以下几点。

1、表率作用和人格魅力

在工作中物业管理经理人应当起到率先模范作用，带头执行

步。其实不然，对于员工来说，任何枯燥的文字制度只能导致无法控制的离心力，而物业管理经理人的人格魅力则是影响管理团队强弱的.重要因素。因此，只有具有高素质的物业管理经理人，才能为企业建设出一支充满战斗力和竞争力；充满活力的队伍。

2．爱岗敬业

物业管理经理人是以企业经营管理为基础的，其根本任务是使资本升值，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加，只有爱岗敬业的人，才会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断地钻研学习，一丝不苟，精益求精，才有可能为企业为社会做出更大的奉献。

3．具备科学决策能力

物业管理经理人应当能够从多个渠道听取有关企业发展与建

设的意见或建议，把握好物业管理企业的发展方向，不断提高企业的市场竞争力。

4．沟通协调能力。

沟通工作在物业管理中无处不在。沟通，就是信息交流，就是思想互动，就是情感通融。通过“沟通”这座桥梁，可以使我们和我们的服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，和谐的氛围。

5．合理使用人才

人是社会经济活动的主体，人力资源是一切资源中最重要的资

源。一切经济行为，归根结底都是由人来进行的；没有人才，行业就没有发展，企业就没有活力和竞争力。因而物业管理经理人必须树立起“依靠人”的经营理念，通过企业全体成员的共同努力，创造出辉煌的业绩，体现自我价值。

6．调动人才的工作积极性

管理的任务在于如何最大限度地调动员工的积极性，释放其潜在的能量，让员工以极大的热情和创造力投身于工作之中。因此，物业管理经理人必须创造良好的环境和机制以充分的发挥人才的潜能。要让员工时时想到企业的兴衰与自己息息相关。

7．正确培养人才

培养一支高素质的队伍，对物业管理企业是至关重要的。物业管理经理人应加强对员工的培训，应该把不断提高员工的整体素质作为一项常抓不懈的工作，尤其是在科技发展日新月异的今天，只有不断提高员工素质，才能提高企业的生命力。

8．不断激励人才

作为物业管理经理人，不但要尊重业主、客户，更要尊重每一名员工，不断的激励员工的工作积极性，员工关怀（了解员工、关心员工），使员工感到企业对他的切实需要，员工对企业需要，相辅相成才能使物业管理企业不断发展壮大。

9．提供高质量的物业管理服务

供优质服务。同时，物业管理经理人在管理时要信守承诺，用换位思考来开拓各项管理服务工作，倡导“以人为本、客户至上”的服务理念，增进与客户的沟通交流，提供人性化的服务，通过高质量的“产品”服务，为客户营造出一个安全、舒适、优美、文明的生活空间和生存环境。

10．走市场化、专业化、法制化、规模化的经营道路

为做大做强物业管理企业，物业管理经理人首先要了解市场需求，走市场经营化之路；其次，物业管理经理人在经营过程中，要不断提高队伍的专业化水平，树立专业化经营理念，组织和利用社会服务资源为业主提供全方位的专业化服务。物业管理企业只有走法制化运作的道路才能够使企业走上规范化发展的道路。物业管理经理人必须加强学习物业管理行业的法律法规，对物业管理进行适当的引导、规范和协调、创新思维，推动物业管理企业发展。

二、客户的沟通协作力

了解对方就不可能站在对方的立场上进行思考。要积极主动的与客户沟通协调，耐心倾听业主投诉和建议，及时回访，积极做好客户解释工作，做到客户事无小事，注重细节，态度、细心、耐心决定了沟通处理问题的结果。

客户沟通要做到说话做事想一想，尊重第一，学会换位思考问题。与客户沟通应做到：

(1)、尊重

要想得到别人尊重，首先要学会尊重别人。服务对象来自社会各阶层、各行各业，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。尊重别人也是尊重自己。

（2）、热情

（3）、诚信

在工作中，我们要以诚为本，说话做事想一想，说到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兑现，敷衍了事。

（4）、礼貌

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

（5）、灵活

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以灵活变通而不死板。

（6）、负责

客户反映的问题要及时了解原因，客户的事就是自己的事，积极沟通与协调，积极主动的为客户排忧解难。该是我们做的，一定做到；该是我们负责的，决不推诿。