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餐厅服务员基本技能技巧 餐厅服务人员怎么服务篇一

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，xx不是一次性的”，或“对不起，您 误拿了xx”。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定， 如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”?

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快” 字样。

⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

⑴ 首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需 求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7、客人点菜时菜谱缺菜怎么办?

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感 )。

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等， 转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表 示谢意。

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说 完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予 同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的`小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜 撤回厨房)。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一 了百了”。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠 送菜。

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

⑴ 诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快 上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额(10元以下)，可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回 抵押物。

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领 导汇报并将礼品或小费上交。

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备， 避免工作被动。

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。

⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事， 尽量答复客人。

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。

⑴ 跟上相应的配食佐料。

⑵ 跟上香巾(或餐巾纸)。

⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

将头面向主宾位。

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。

⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

⑴ 随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

⑵ 更加热情周到的服务。

⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

⑴ 礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

⑵ 给客人点首歌，分散其注意力

⑶ 如客人执意邀请，适当同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等)。

⑴ 送撤香巾在客人右边。

⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷ 杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸ 饮料只倒八分满。

⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。

⑻ 上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽ 换餐具不要手拿上半部。

⑴ 婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵ 主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶ 婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院 。

⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶ 如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。(注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不 可自己随意杜撰。)

⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以 转告?”

⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”

⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您 是不是先点上饭 )?因为一会儿厨师要下班了。”

⑶ 同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求。