1 物业管理公司在内部转发上级单位的公文、宣布实施某项制度时，应使用的行政公文文种是()。

a. 告示

b. 通知

c. 决定

d. 通报

【参考答案】： b

2 业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权()以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

a. 1/2

b. 2/3

c. 3/4

d. 1/3

【参考答案】： b

3 在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成 条文时，应使用的物业管理制度文书文种是()。

a. 守则

b. 制度

c. 公约

d. 办法

【参考答案】： c

4 在物业管理活动中，仅限在独立的组织中传达的文书，被称为()。

a. 前行文

b. 内行文

c. 平行文

d. 上行文

【参考答案】： b

5 物业服务企业薪酬体系设计的首要步骤是()。

a. 职位分析

b. 薪酬定位

c. 薪酬调查

d. 薪酬结构设计

【参考答案】： a

6 在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有()。

a. 不平衡报价法和多方案报价法法

b. 多方案报价法和保本报价法

c. 增加建议方案法和无利润竞标法

d. 突然降价法和保本报价法

【参考答案】： b

7 下列属于物业规划设计阶段，物业服务企业早期介入工作内容的是()。

a. 将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案

b. 就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

c. 记录物业项目的隐蔽工程

d. 拟定物业管理的公共管理制度

【参考答案】： b

8 如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。

a. 项目机构数量较多

b. 员工整体素质较高

c. 培训资源比较充裕

d. 培训资源较紧缺

【参考答案】： d

9 下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。

a. 服务标准

b. 管理规约

c. 临时管理规约

d. 物业服务合同

【参考答案】： b

10 下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。

a. 市级以上人民政府建设主管部门

b. 国务院建设主管部门

c. 省人民政府房地产主管部门

d. 国务院城乡规划主管部门

【参考答案】： b

11 自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件包括()。

a. 拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员

b. 必须经相关产权部门批准、授权

c. 具有编制招标文件的能力

d. 具备雄厚的资源、资金

e. 具有组织开标、评标及定标的能力

【参考答案】： a,c,e

12 鼠害防治的主要方法有( )。

a. 挖巢法

b. 环境治理

c. 器械灭鼠

d. 化学灭鼠

e. 生物灭鼠

【参考答案】： b,c,d,e

13 物业服务企业早期介人的阶段包括()。

a. 规划设计阶段

b. 物业承接查验阶段

c. 建设阶段

d. 业主大会选聘物业服务企业阶段

e. 立项阶段

【参考答案】： a,c,e

14 《合同法》规定的合同签订应遵循的基本原则包括()。

a. 权利义务公平对等

b. 合同自由

c. 主体平等

d. 诚实信用

e. 禁止滥用权利

【参考答案】： a,b,c,d

15 物业服务企业的特征是()。

a. 以盈利为主要目的

b. 资产属全体业主所有

c. 独立的企业法人

d. 具有一定的公共管理性质的职能

e. 属于服务性企业

【参考答案】： c,d,e

16某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋

顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。

问题

1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?

3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决? 本题共26分

【参考答案】：

1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的.内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。