在现在社会，报告的用途越来越大，要注意报告在写作时具有一定的格式。报告对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇报告。这里我整理了一些优秀的报告范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。

银行满意度调查报告总结银行满意度调研报告篇一

广州市消委会于2016年10月-11月在全市范围内以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。通过调查，有助于了解广州市各大商业银行服务现状及消费者的评价、意见和建议，为相关部门进一步规范行业标准，提高金融消费服务质量，促进银行业健康有序发展提供科学依据。

本次调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、qq群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，主要了解消费者对广州市银行服务的基本评价情况;志愿者体察是通过随机抽取市内100间商业银行网点，涉及越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、南沙区共8个区，选取50位在调查工作中注意观察且善于表达的志愿者，以消费者身份通过亲身体验办理银行业务和实地考察银行内部情况的方式开展调查。

本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型，包括：

(一)网络问卷调查内容：消费者选择银行服务的行为习惯;选择银行的考虑因素、办理业务方式;选择银行服务遇到的问题;对银行服务的满意度评价。

(二)志愿者银行网点体察内容：从服务环境方面、业务办理方面、价格收费方面通过志愿者的消费体验来反映银行服务现状、存在问题和提出建议。

四、样本量及银行网点分布情况

此次网络问卷调查共收集有效样本1741个，具体如下：

志愿者银行网点分布情况：

(一)消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。调查结果显示，有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行，主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%;国有商业银行中，工商银行的使用率最高，占8.4%。

图 1.消费者目前主要使用哪间银行的服务(%)

(二)营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。消费者选择银行的考虑因素中，最多是“营业网点多、使用便捷”占比25.7%;其次是“银行品牌印象、雄厚实力”20.0%、“服务质量和态度”18.3%。其中，使用国有商业银行的消费者考虑因素较为集中，选择“营业网点多、使用便捷”的占比达58.9%，远高于其他因素。可见，使用其他类商业银行的消费者考虑因素较为多样化。

图2.消费者选择哪间银行的主要考虑因素(%)

(三)自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过7成的消费者都是通过自助柜员机、网上银行等自助形式办理业务。具体来说，国有商业银行办理业务方式主要是通过自助柜员机，占53.2%;其他类商业银行办理业务方式比较分散。

图表 3.最常使用以下哪种方式办理业务(%)

(四)存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。调查结果显示，存取款等常规业务是消费者在银行办理的主要业务，占60.1%，其次是水电费划扣等业务，占42.0%。到国有商业银行办理业务的消费者有91.1%是存取款等常规业务，而其他类商业银行除办理存取款等常规业务外，办理水电费划扣类业务的也较多，分别占52.4%和46.2%。

图表 4.主要办理或使用以下哪些业务(%)

(五)过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。

图表 5.银行服务需要改进的方面(%)

(六)关于“双免”政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。调查数据结果显示，92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策，而国有商业银行只有21.6%有明示。47.4%的其他类商业银行有主动告知“双免”政策，而国有商业银行只有21.3%。

图表 6.“双免”政策是否有明示或主动告知(%)

同时，调查数据结果显示，有50.6%的国有商业银行使用者不清楚自己是否属于能享受“双免”政策的账户。

图表 7.是否有符合条件的账户仍未享受“双免”政策(%)

(七)仅26.0%消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。调查结果显示，只有26.0%的消费者表示清楚了解银行各类收费项目，超过七成表示一般了解或不清楚。其中国有商业银行使用者对收费项目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他类商业银行则占30.6%。

(八)消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到被银行工作人员推销开卡开户或金融产品;36.8%被推销不合适理财产品，36.5%遇到了个人信息泄露的问题。其他类商业银行除了推销的问题外，账户安全性的问题比较严重，分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行app被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。

银行满意度调查报告总结银行满意度调研报告篇二

银行满意度调查报告总结银行满意度调研报告篇三

据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。

与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善?今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。

广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农商银行、广州银行。

调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、qq群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。

网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。关于“双免”?政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。在使用atm(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。

1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。接近八成的银行设有vip窗口，约七成设有非现金业务区，约六成设有对公客户窗口。

2、窗口开放方面，国有商业银行窗口数量与其他类商业银行差不多，但窗口开放率国有商业银行较高。

3、排队等候时长方面，工作日国有商业银行比其他类商业银行等候时间长，非工作日则相反。

4、窗口的设置方面，六成以上用户认为，银行设置的普通和vip窗口数量比例合理。

5、服务态度方面，志愿者对柜员的服务满意度较高，其他类商业银行的柜员服务态度零差评。

6、办理业务的熟练度方面，大部分志愿者认为柜员办理业务熟练。

7、志愿者对收费透明度总体评价不高。

8、志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。

9、“双免”政策方面，大部分银行都表示只要本人到银行前台就可以申请取消年费和小额账户管理费。

10、关于异地跨行的个人汇款业务手续费方面，大部分银行需要收取手续费。

11、银行服务体察的总体满意度评分为 7.88分。

记者对个别消费者进行了随机采访。

消费者：“真不喜欢排队，事儿太多了，在那儿待着，时间太长。”

从记者的随机采访中也可以看出，很多年轻人已经较为倾向于自助办理业务。但这就出现了一个问题，就是银行自助设备不完善。网络调查结果显示，通过营业网点窗口柜台办理业务的只占21.9%，超过七成消费者通过自助形式办理业务，由此可见，配备足够的设施并保证设施安全高效地运行，显得尤为重要。然而，“经常取不到现金”(26.8%)、“退卡后没有及时取出，atm也不会提示”(23.1%)、“atm无故吞卡”(22.9%)和“取款取出假币”(19.7%)是消费者在使用atm时比较常遇到的问题。

对于消费者普遍反映的排队等候时间长的问题，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。主要原因集中在两点：(一)窗口开设不合理。网络调查数据显示，有32.7%的受访者认为，银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。(二)办理业务效率低。银行人员办事效率低下的情况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发，一位在中国银行荔湾区某网点体察的志愿者就目睹了排队客户现场吵闹要求开多几个窗口的场景。从志愿者的反馈来看，造成银行工作人员办事效率低下的原因有二，一是业务不够熟悉，二是工作态度散漫、不上心，耽误了消费者的不少时间，间接影响其他消费者排队等待时间。

另外，银行价格收费存在部分问题也是消费者吐槽的焦点。

网络调查结果显示，只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现，只有45%的志愿者表示，银行有公示收费标准，对银行解释各项收费方面，有29%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对这一政策有告示。

(二)部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满意率只有48%，国有商业银行的满意率更是不足四成。

其他国家的银行服务究竟如何?一位法国的经济学者说，法国和欧元区大部分国家实行的是客户经理制度。

学者：法国和欧元区大部分国家的银行体系实行的制度和中国的银行制度是不一样的，最显而易见的一个区别就是客户经理制度。国内的客户经理会给大家提供一些专业的理财建议，但是在法国和大部分欧洲国家的银行体系中，客户经理一般就是指给你开户时的工作人员。也就是说在你开户之后，他是你和银行沟通的唯一渠道，你的账户都是由他进行维护和管理的，不论你需要办什么样的业务，你都需要通过这个业务经理来进行办理，像简单的存取款，或者是存兑支票等业务，一般都是通过自助系统，也就是atm机来完成，而复杂一些的业务，比如购买理财产品或者贷款等，则需要提前通过电话或者电子邮件的形式和你的客户经理进行预约，之后再按照预约的时间去银行办理。正是因为如此，在法国的银行里你很难看到大排长龙的情况，甚至很多的银行柜台只有一个工作人员在进行咨询服务，他们并不办理具体的业务。

这样的制度当然也有它的弱点：速度慢。法国及大部分欧元区银行的服务效率肯定都没有国内的银行效率高。比如开户，当你和客户经理确定了一个预约的时间，到达银行之后，你只能完成一些行政的手续，而你的银行卡或者支票簿都是由中心银行之后统一通过信件的形式寄出，因此速度非常慢。

另外一个例子就是消费入账的期限，在国内咱们刷卡消费、取款或者汇款都是及时入账的，而法国有一个入账的缓冲期，一般是24小时到48小时，这是为了保证消费的安全。

如果你的信用卡被盗或者被盗刷，在欧洲人们一般会通过三种方式来进行挂失：首先是致电银行的客户服务中心;第二就是通过手机app直接挂失;第三种就是通过网上银行。如果盗刷的情况确实属实，客户则需要在银行卡被锁定之后填写一系列的表格，并且将表格通过邮件的形式寄给银行，列明盗刷的款项。银行一般会在一个月内核实并报销盗刷的金额，所以人们普遍依赖网上银行或者手机银行来自助办理业务。银行实体的服务只是一个辅助和补充的功能。由于这样一种习惯，很多人一年都很难去一趟银行柜台办理业务。

美国是什么样的情况呢?根据美国的消费者反映，美国银行的服务态度要比中国好很多，尤其是柜员都在很认真的帮顾客解决问题，但中国的一些柜员有时候会有些不耐烦。虽然美国的服务态度很好，但它们的效率特别低。它们的柜台数量比中国少，而且周末只有周六营业半天。

英国的一名消费者说，如果银行的信用卡被盗刷了，银行会先行赔付。

英国消费者：银行数钱从来都不用印钞机，全都是人点，速度特别慢。其次，银行柜员特别少，办事效率特别低。另外，银行的假期特别多，周六周日银行都不营业。好的地方在于，除了国际转账，其他所有服务基本都是免费的。

一位日本的消费者则感叹，一进到银行就会感到自己就是上帝的感觉。

另外，银行在保障客户个人信息安全方面存在隐患：网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行app被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。

关于银行格式合同的使用也是一直以来的一大诟病。通过体察志愿者发现，许多到银行办理业务的消费者反映，银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同;因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。

关于这一话题，中国消费者协会律师团律师胡钢以及经济之声特约评论员陶跃庆进行了分析解读。

陶跃庆：国外银行卡被盗刷的情况相对较少，主要原因就是银行卡对于一个人的信用是非常重要的。如果你盗刷银行卡，就意味着你的信用可能会破产，所以一般人很少会冒这个险。第一是没有必要，第二是成本太高。

另外，警方对于盗刷银行卡的这样犯罪活动打击的非常严厉。此外，一旦出现这样的事情，银行也会先行赔付。

为什么国内容易出现这样的事情?主要原因是我们的金融体系还处于一个变化的过程中，个人的信用积累过程非常漫长。此外，我们又没有一个完整的信用体系来制约或者限制银行卡的使用。最重要的原因是打击这一犯罪行为的难度很大，力度也没有那么大。

胡钢：确实安全和便捷有时候是一对矛盾体，尤其在我们的金融服务领域。从技术上来说，所谓的app在安全性方面和我们传统的互联网不完全一样，它还是存在着某种先天性的安全漏洞，所以对于高度敏感信息，金融信息服务类的应用程序应该做好必要的封装和加固的保密工作。另外，这类app还应该配制相应的、特殊的硬件来进一步加固手机应用程序的安全性。仅仅依赖这个软件本身的安全性是不可行的。另外，我们国家上个月刚刚通过了《网络安全法》，《网络安全法》有一章就是专门针对公民个人信息保护的问题，涉及到金融这种关键基础信息的设施的安全性被上升到了一个全新的高度。我们期待随着我们法律制度的完善，包括金融信息在内的个人信息的保护能够进入到一个新的阶段。

胡钢：银行以各种名义增加了很多费用，它们的重要理由就是所谓的“国际惯例”，其实所谓的国际惯例压根就不存在。中国金融业的收入在整个经济领域占了很大的比重，很多产业实际上都是在为银行业打工，这并不是一个健康的经济体应有的特征。所以未来我们的银行业应当做更多的工作，包括明确取消各种名目的费用等。另外，我们强烈建议全面建立起拒付制度。我们的消费者如果遇到盗刷的情况，就可以实行拒付;如果对商品或者服务不满，完全有理由在一年之内提出拒付的要求，而举证责任则在于商家。

陶跃庆：其实这还是与生活习惯有着很大关系，很多人还是习惯直接到银行柜台去取钱或者办理其他金融业务。我们总觉得到银行非常放心，在app或者网络上处理金融业务时总感觉不踏实，所以这是一个习惯的问题。

但是与此同时，严厉打击也不可或缺。此外，银行不需要再设更多的网点，因为设更多的网点就意味着成本的大幅提高。我们可以集中网点，根据不同的业务类型进行大数据的分析，提升银行的服务水准，让更多人觉得到银行去并没有那么复杂。