心得体会是我们在学习和工作生活中所获得的经验总结。怎样利用适当的文学修辞手法来写一篇有韵味的心得体会？通过阅读这些心得体会范文，我们可以更好地了解别人的观点和见解。

银行大堂经理心得体会篇一

最近一周，我基本上都承担着大堂经理这个角色，这也使我充分的体会到培训期间老师所说的大堂经理就是一个银行交警的这个比喻，也深深感受到了大堂经理的不易。

在没有进入工作之前，我认为银行大堂经理的就是一个导储工作，谁都能干，可真正干了这一行，我才深刻的体会到了这项工作的不易和辛苦，才品尝到了其中的酸甜苦辣。

工作难，不只是客户的不理解、不配合，还会出现时不时的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的线路不稳定，时好时坏，有时候到下午就不能充了，可有些客户进入银行的时候我们没有注意，他们自己抽了号等待着充公交卡，可是等轮到他们的时候却不能充了。有些客户的情绪就会很激动，说等了半天了为什么又充不成了，为什么我们事先不告诉他们。这当然一方面是我们的疏忽，可是客户也有责任啊，他进门的时候也没有向我们咨询是否可以充卡。可每每遇到这种情况，客户的潜意识中总会觉得这就是银行员工的不对。

工作无奈，每次遇到客户对我们柜员工作效率和网点客户太多的抱怨我们也很无奈。客户来就拿建行的服务和招行和中信银行的做对比，说他们营业网点的人是如何的少，到那就可以办业务。每每听到这种话，我就很无奈。还有的vip客户抱怨他们根本没觉得自己享受到了特殊优待，因为每次来vip客户都有一大堆，他们照样还是要排队，要等待。在与客户解释的过程中，我们也很无奈，我们只能尽自己最大的努力，让客户体会到最优质的服务，换取他们的理解。

但是，在与客户的交谈中，每当能说服客户改变其来银行的初衷，如要开定期最终决定买理财产品，要开折子的最终决定开卡了，心里就有万分的喜悦，无限的欣慰。虽然这些都是一些小事，但是对我来说每天能进步一小步就是莫大的欢喜。其实，我觉得大堂经理最主要的还是业务熟练，只有业务熟练了，客户才能信任大堂经理，才能信任此银行。但是这一点对于刚入行的我来说洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓紧时间学习，让自己早日成为一名合格的建行人。

银行大堂经理心得体会篇二

我从事这个大堂经理岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

银行大堂经理心得体会篇三

随着社会的发展和人们对金融服务需求的不断增加，银行作为经济运行的重要支撑，起到了至关重要的作用。作为银行服务的窗口，大堂经理承担着负责、细致、耐心、谨慎等多种责任，通过多年的工作经验和实践总结，我对大堂经理的工作心得有了更深刻的体会。

首先，大堂经理要注重服务质量和客户体验。在银行大厅，往往会有各种贷款业务、理财产品、现金服务等等。作为大堂经理，首要任务就是提供高质量的服务，使客户得到满意的体验。一方面，要善于倾听客户的需求和诉求，以客户为中心，用心去理解和解决问题；另一方面，要有专业的知识和操作技能，及时为客户提供准确、高效的服务。我曾经遇到过一个客户，对于开设企业账户需要的手续材料不是非常了解，我耐心解答并给予具体指导，最终帮助他顺利完成了开户，并得到了客户的大力称赞和感谢。这给我留下了深刻的印象，让我明白了服务质量和客户体验的重要性。

其次，大堂经理要善于处理纠纷和冲突。在金融服务中，由于各种原因，难免会发生一些纠纷和冲突。作为大堂经理，必须要有冷静、理性和灵活的应对方式。一方面，要善于沟通和协调，耐心倾听各方的意见和诉求，寻求共识；另一方面，要有分析问题的能力，准确找出问题的症结，通过合理的解决方案来解决纠纷和冲突。我曾经遇到过一起关于某位客户账户出现异常情况的投诉，我迅速查找并核实了有关材料，最终帮助客户得到了合理的解决，解除了客户的疑虑。这次经历使我明白了在事态复杂或矛盾激化的情况下，冷静应对和解决问题的重要性。

此外，大堂经理还要注重自身素质的提升。作为银行前台的核心人员，大堂经理需要具备宽广的知识素养和广泛的视野，以及一定的业务能力。要不断学习新的知识，提升金融业务能力，随时更新自己的知识储备。同时，要积极参与培训和学习，不断提高自己的沟通和服务技能，增加自己的专业背景和能力。我曾经参加过一次银行管理培训班，学习到了很多有关金融、财务和管理方面的知识和技巧，这为我的日常工作提供了很大的帮助。我坚信，持续的学习和不断的提升是成为出色的大堂经理的必备条件。

最后，大堂经理要注重团队合作和协调。在银行工作中，一个人的能力有限，需要和其他团队成员密切配合，形成合力，提供更好的服务。要加强沟通和合作的能力，善于理解和接受他人的意见和建议，积极配合团队完成各项任务。我曾经负责组织和协调一次大型客户拓展活动，通过充分的团队合作，我们成功地吸引了大量新客户，并促使业绩实现了大幅增长。这次经验告诉我，团队合作和协调不仅能够提高工作效率，也能够创造更好的业绩和效益。

总之，大堂经理是银行服务的窗口，承载着多重责任。通过对于服务质量和客户体验的注重、纠纷和冲突的善处理、自身素质的提升以及团队合作和协调的重视，大堂经理可以提供更好的服务，同时也能够不断提高自己的能力和素质。我相信，只有不断总结和改进，才能够更好地适应时代的发展和客户需求的变化，成为一名出色的大堂经理。

银行大堂经理心得体会篇四

银行是现代社会经济活动的重要组成部分，而大堂经理作为银行的核心力量之一，承担重要的客户服务和管理职责。作为一名有五年大堂经理经验的我，我深刻认识到这个职位的艰辛与挑战。在这篇文章中，我将分享我对于大堂经理银行心得体会的总结，希望能够对广大从事金融行业的从业人员有所启发。

首先，作为大堂经理，良好的沟通能力是必不可少的。在日常的工作中，我们需要与客户进行面对面沟通，倾听他们的需求和问题，并给予相应的解答和解决方案。良好的沟通能力不仅包括语言表达能力，还包括倾听和理解对方的能力。通过与客户的良好沟通，我们能够建立起信任和亲近感，从而更好地满足客户的需求。

其次，大堂经理需要具备丰富的金融知识和业务技能。银行作为金融机构，其业务范围广泛且复杂，从存款、贷款、理财到信用卡等等，每一项都需要大堂经理掌握扎实的知识和熟练的操作技能。只有掌握了专业的金融知识和技能，才能更好地为客户提供全方位的金融服务，并在客户面前展现自己的专业素质。

同时，大堂经理也需要具备一定的人际关系处理能力。在日常的工作中，我们往往需要与各个部门和同事进行合作，共同完成银行的各项工作任务。处理好与同事之间的关系，能够有效地促进工作的顺利进行。此外，有时我们也会遇到一些客户的投诉或纠纷，这就需要我们具备处理矛盾和冲突的能力，以妥善解决各类问题，保持客户的满意度和忠诚度。

而面对这些挑战，作为大堂经理，我们更要具备一定的应变能力和抗压能力。在日常工作中，我们往往需要高效快速地应对各种突发情况和问题。有时，客户在办理业务时会遇到各种各样的麻烦，这就需要我们以平和的心态和积极的工作态度，迅速解决问题，确保客户的顺利办理。此外，银行作为金融机构，极需高效的运营和管理，做好时间和工作任务的安排与把控，也需要我们具备一定的应变与抗压能力。

最后，大堂经理还需要不断学习和自我提升。金融行业发展迅速，新的业务和技术层出不穷。作为大堂经理，我们需要不断学习最新的金融知识和技术，并将其应用到日常工作中，提高自己的专业能力。同时，我们还应不断关注行业的动态和趋势，了解市场需求和客户的变化，从而更好地适应金融行业的发展变化。

作为大堂经理，我们肩负重要的客户服务和管理职责，需要具备良好的沟通能力、专业的金融知识和技能、良好的人际关系处理能力，以及应变能力和抗压能力。同时，我们还应不断学习和自我提升，以适应金融行业的发展变化。通过这五年的工作经验，我深刻理解这些要素对于大堂经理的重要性，并将积极应用于实际工作中，为客户提供更好的金融服务。我相信，只有不断学习和提升，我们才能在日常工作中不断发现、解决问题，进一步提升自己的专业素养，获得更好的发展。

银行大堂经理心得体会篇五

手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的效劳去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的`问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“某某客户请到某号柜台办理业务〞，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现效劳与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比拟一下，让您有更多的选择。〞然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂效劳人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在效劳礼仪上也要做到热情、大方，主动、标准。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了；把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，防止了一场事故的发生。

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的缺乏之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为标准小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保存自助设备效劳区，从而来防止客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习效劳技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的效劳。

银行大堂经理心得体会篇六

作为一名银行经理我对工作非常重视，这段时间也认真的做好了这些细节，近期在工作方面我还是能够认清楚自己在做什么，有哪些成长，未来在工作当中我也一定会更加的上心，作为大堂经理，我认真的提高工作能力，这也让我对这份工作有这非常大的信心，我知道这是很有意义的事情，我也有一些心得。

我认真做好自己分内的职责，对这份工作也是非常的有信心，过去的几年在某某银行我了解了很多，我也接触了一些新的事情，通过这份工作我也确实是有着非常大的提高，这份工作给了我非常多的帮助，提高了我的业务能力，我相信以后我能够得到的更多的进步，让自己接触到更多的工作，做大堂经理我感觉自己还是非常的有压力的，我能够清楚的明白自己的职责，作为一名银行经理，我深刻的理解了自己本分工作，有些事情还是应该负责一点，以后在工作方面我认真的学习到了很多，让我有了很大的提高，只有不断的学习，去掌握更多的经验，这样才能做一名更好的管理者，这也是作为一名银行经理应该履行的职责。

度，端正的工作态度是一定要去做好的，我的也相信这一点是我应该要去提高进步的地方，近期在工作方面我也时刻的注意到了这些，感谢银行的领导对我的信任，能够在某某银行这里做经理这是我的荣幸，这也让我在这里有了很大的提高，我清楚的感受到这一点。

以后在这份工作当中我一定会更加努力，现在我深深的意识到了银行工作需要重视，一定不能够马虎，要严瑾对待，在日常的工作当中一定要学会察言观色，关注每一位客户的情绪变化，大堂经理一定要懂得维护银行的形象，这是一定的，也要有一个较高的荣誉感，要明白客户所想，也应该明白这份工作的意义，要让客户感受到到我们的银行的专业，这也是最根本的原那么，一定不能够耽误，本着为客户解决问题的原那么，踏实的做好工作。

银行大堂经理心得体会篇七

20xx年xx月xx日我参加了总局在保定举办的大堂经理的培训。在短短的半天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。

这次给我们培训的老师是颇具资历的李华老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有四点：

1、大堂经理的重要作用。

2、掌握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和具体要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得十分认真。在学习过程中，老师先是给我们播放了一部励志mv，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感触却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到骄傲，感到自豪。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必须以优质的服务，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信赖的源泉。在我们整个的服务过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的快乐营销。

在我们的日常工作中；营业前最先是开一个班前会议，会议内容大概包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机 宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接服务我们的第一位客户，为了我们更好的服务客户，在我们的营业期间，当发现我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新服务理念，老师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心服务，并且能够有更多机会宣传我们的产品。

服务是永恒的主题，老师通过对我们的各项业务能力的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工，作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满意度，老实的讲解，加深了我们自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。

最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解顾客背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围；不作过度的承诺；交换条件；必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。

通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。

银行大堂经理心得体会篇八

作为银行，必须安全，快捷，做到尽善尽美，本文是xx特意为你准备的，希望对你能够提供帮助，如果还有更多需要了解的，xx主页了解更多。

一、因您而变，让服务细分深化。

走进招行沈阳分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华。

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意，成服务价值取向。

招商银行沈阳分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”，因客户需求而变，“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上，利润节节上升。

四、长效培训，为服务衍生增值。

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合。

教学。

即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。

招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，让服务常抓不懈。

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境，使服务尊贵高雅。

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感;同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

招商银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好，服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了招商银行沈阳分行成为沈阳地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台阶。

xx。

银行大堂经理心得体会篇九

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，担负着协调银行和客户关系的责任。堂长是银行形象的代言人，客户进入银行门时，直接进入客户视线的第一个人是堂长。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理的工作对银行也至关重要。

要成为优秀的大堂经理，不仅要练习外功，还要练习内功，实现内外兼修。大堂经理概括为兼职:业务指导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境清洁员和安全监视员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄，优雅，大方。客户进入银行大厅时，大厅经理对他们展开会议心的笑容、热情、文明地迎接客户，用笑容理解客户的需求，用笑容答复客户的疑问，尽量满足他们，让客户感到来银行做生意很受尊敬，很受欢迎。

大堂经理充分全面掌握银行业务知识，有足够的根底为客户提供服务。否则，大堂经理就会变得虚假。了解业务比方这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方，耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范，勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁。并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的开展以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题确实与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的.是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的敦促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可防止的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。