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外呼工作心得篇一

当你想买衣服的时候，你可以打开淘宝;当你想买电器时，你可以进入京东;当你想买书时，你可以点击当当……我们的生活，正在这一个个网页间转换。

电子商务的发展，让你足不出户就可置身琳琅满目的商品之中。当鼠标和快递悄悄充满你的生活，你会恍然意识到，我们的生活方式，已经被电子商务改变。

正如阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官马云所说：“电子商务今天不是模式的创新，是生活方式的变革。”当淘宝每天有超过1亿人登录消费时，我们必须承认：电子商务已经拉开了生活方式变革的序幕。

电子商务一路高歌

20__年是电子商务迅猛发展的一年。一连串振奋人心的时刻和数字，共同见证着中国电子商务的前行。

据电子商务研究中心发布的《20__年(上)中国电子商务市场监测报告》显示，截至20__年6月，中国电子商务市场交易额达3.5万亿元，同比增长18.6%。电子商务服务企业直接从业人员超过190万人，由电子商务间接带动的就业人数已超过1400万人。20__年第三季度电子商务继续以高姿态前进，一个季度交易额已达2.05亿元。

电子商务企业的成绩更是引人注目。截至20__年11月30日，阿里巴巴旗下的淘宝和天猫的交易总额已经达到1万亿元。这个数字占了全国社会消费品零售总额的近5%，相当于ebay和亚马逊20__年交易额的总和，相当于20__年全国gdp的2%。对此，赛迪顾问园区信息化咨询中心高级咨询师夏令表示：“这是20__年电子商务发展中应该被记住的时刻，至此中国的网购实现了一个飞跃。”

在20__年的“11.11大促销”中，淘宝和天猫一天即完成了191亿元的交易额。中国人民大学商学院贸易经济系老师李智表示：“这是一个让业界为之震惊的数字。”

夏令认为有五方面的因素推动了电子商务的发展，“一是技术的发展，二是政策的推动，三是消费者的需求，四是电子商务企业的努力，五是资本市场的支持。”

正是这些因素相互作用，使得20__年电子商务的发展一路高歌。

外呼工作心得篇二

近日，我刚刚结束了一段为期两个月的外呼实习，在这段时间里，我不仅积累了许多与客户沟通的技巧，也领悟到了外呼工作的重要性和挑战。下面我将从实习前的准备、实习过程中的困难与收获、个人成长以及对未来的展望几个方面，分享一下我的外呼实习心得体会。

实习前的准备非常重要。在实习之前，我首先了解了公司的业务范围和产品特点，以便更好地与客户进行沟通。其次，我积极学习了一些与销售相关的知识和技巧，例如如何进行有效的演讲和谈判技巧等。此外，我还提前进行了人际交往能力的训练，提升自己处理各种情况的能力。这些准备的工作为我后期的外呼工作奠定了良好的基础。

实习过程中，我遇到了很多困难，但也获得许多收获。首先，外呼工作需要耐心和坚持。由于许多客户对电话推销持有抵制态度，有些时候很难打开话匣子与他们进行有效的沟通。但是，我学会了适当的引导和提问技巧，将客户潜在的需求激活并建立信任。其次，明确目标非常重要。在通话时，我发现只有明确目标和清晰的沟通方案才能更好地引起客户的兴趣。通过给客户提供详细的产品信息，并与他们分享成功案例和用户评价，我成功地促成了多个销售合作。这让我深深体会到了自己的努力和坚持是可以创造价值的。

通过这段时间的外呼实习，我不仅成长了很多，还收获了许多宝贵的经验和技巧。首先，我提高了自己的沟通能力。外呼工作需要与不同背景和不同需求的客户进行沟通，我学会了如何准确理解他们的需求，并给予适当的建议。其次，我锻炼了我的销售技巧。每一次外呼都是一次与客户的竞争，只有通过巧妙的表达和信任的建立才能让客户信服。最后，我也发现了自己的不足之处，并努力改进。例如，有时候在沟通过程中遇到困难，我容易陷入焦虑和沮丧，但通过积极的心态调整和反思，我渐渐学会了控制情绪和寻找解决问题的方法。

展望未来，我希望能够将外呼的经验应用到更广泛的领域。首先，我想深入学习市场营销相关的知识，提升自己对于市场行情和客户需求的敏感度。其次，我将继续加强与客户的沟通和交流，不断提升自己的外语能力和沟通技巧，以扩大我与全球范围内客户的接触。最后，我希望通过不断的实践和总结，不断完善自己的销售技巧，打造一个更强大的销售团队。

总之，在这段外呼实习中，我不仅学到了与客户沟通的技巧，也深刻领悟到了销售工作的重要性和挑战。通过实习，我积累了丰富的工作经验和锻炼了自己的能力，也明确了未来的职业方向和目标。我相信，通过不断努力和学习，我一定能够在销售领域取得更大的成就。

外呼工作心得篇三

第一段（引言）：回首过去的外呼实习经历，我深感这是我人生中一段宝贵的经历。通过这次实习，我不仅增加了对外呼工作的了解，锻炼了沟通能力，还提升了自信心。在此，我要分享一下我的外呼实习心得体会。

第二段（实习经历）：在外呼实习的第一天，我感到有些紧张，不知道如何与陌生人展开对话。然而，随着时间的推移，我发现要取得对方的信任，重点是真诚和善意的态度。通过与客户的交流，我了解到了人们的需求和关切，这让我逐渐成为一个懂得倾听和理解的沟通者。尽管有些客户会因为种种原因表现出不耐烦的情绪，我学会了妥善处理这些情况，保持冷静和耐心，努力让对方理解并接受我的观点。

第三段（提升能力）：外呼实习不仅让我学会了与陌生人进行有效的沟通，还提升了我的表达能力和思维能力。每个电话都需要我清晰地表达出问题或意见，并及时做出响应。这对于我的语言表达和逻辑思维能力是一个很大的挑战。然而，通过与各种各样的客户进行沟通，我逐渐掌握了一些技巧，使我的表达更简明扼要，更容易被理解。我也学会了在压力下保持冷静和应对不同情况的能力，这也是在外呼实习中逐渐培养起来的。

第四段（自信心）：在与客户的沟通中，我逐渐建立起自己的自信心。刚开始的时候，我总是担心自己说错话或者无法回答客户的问题。然而，随着时间的推移，我发现只要我有自信，能够坚定地传达自己的观点，客户也会更容易接受。外呼实习让我敢于面对各种各样的人，在沟通中找到自己的位置并发挥出最好的自己。这种自信心也不仅仅体现在外呼工作中，也对我其他方面的生活和学习都有积极的影响。

第五段（总结）：通过这次外呼实习，我深刻体会到了沟通的重要性。我收获了技巧和经验，也提升了自己的心理素质。同时，我也明白了一个重要的道理，即只有真诚和善意，才能打开相互之间的信任与合作。外呼实习让我成长了许多，我也会将这些经验应用于今后的工作和生活中，为自己的目标不断努力。

外呼工作心得篇四

刚来的时候，我怕与顾客讲话，我很担心与顾客如何交流，不过熟能生巧，我努力向老员工学习，进步神速。

我刚开始做的时候，业绩做得很差劲，我却跟自己解释说：“我不会?，因为.，我的计划没完成，因为?”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。其时祸根就是自已了。说起我的转变也很有意思，我无意中听到的一句歌词给了我很大的启发“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我失败低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。

心得一：顾客第一，合理安排时间，做有价值客户的生意做为一个销售人员，我们的时间有限的，所有来店的客户都是有希望成交的，而在一天的时间里个个不放过，从而浪费了大量的时间在那些因客观原因非要置后合作的客户身上。首要的事是对客户进行分类，从而在最短时间内找到一些重中之重的客户。

心得二：知彼解已，先理解客户，再让客户来理解我们在进行完与客户和第一次亲密接触后，我们一定会碰到许多难缠的客人，误解也会产生储多问题。当遇到这样的一些障碍时，我们不能先去抱怨客户，他不够理解我们。事实上我们是有可能挽回这些客户的，虽然达不到百分之百的成功率，但我们经过一些方式的努力后，我们将大多数的客户，争取回来了。如何先理解客户呢?那我们必须先要进行区分对待，对于新接触而抗拒的客人来说，关键在于别太在意他说什么，甚至可以认为他们这只是一种托辞罢了(别忘了，客户他的思想也会随时在变的，永远没有一成不变的客户)。我们只需记得我们得将我们产品的优点亮点告诉他。你会很惊奇的发现客人的态度慢慢转变，这样，机会来了!

心得三：用积极的情绪来感染顾客

心得四：不断更新，不断超越―――――――不断成长，蓄势待发

锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的。我相信一点，一个人的能力总是有限的。我们同事之间互相交流各自所拥有的丰富经验优为重要。下次我可以用在相类似的客户身上，我们就有更多成功的把握了。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰。

虽然只有一个月的时间，我真的成长了许多，也收获了许多，对社会、对人生又有了新的认识。我会在以后的人生道路上，不断学习，不断努力的。

我用暑假放假时间去了成都，成为了一名玉制品销售员，我们的销售模式主要是以抽奖的方式挖掘潜在的顾客群体。他们虽然不喜欢玉，不了解玉，在我们销售员的讲解下，他们对玉有了一定的认识，也愿意买玉。

我们在卖玉给顾客时，就要揣摩顾客的心理，他担忧的是什么，如：玉的质量如何，玉的价格会不会偏高等等。为此我也制定了一系列的计划。

一、制定销售计划

二、维护老顾客，开发新顾客

三、用积极的情绪来感染顾客

四、寻找准客户

大街上所有的人都有可能成为我们的顾客，但很大一部分最后不会成为你的顾客。顾客总是存在的，问题是你如何寻找这些顾客，方法是要求先求质后求量的。

五、了解顾客的需求。。

顾客只要来逛商场绝大部分都是有需求的，要通过察颜观色，以及语言沟通来了解顾客的真实想法。然后用你的产品独一无二的特点，无微不至的服务让顾客产生购买的欲望，从而成交。二流销售员是满足顾客的需求。一流销售员是创造顾客的需求，既所谓“攻心为上”。

六、勤快，脸皮要够厚

第一要素就是要勤快。这就我们常说的要献殷勤，经常打个电话联络一下感情，增加顾客对你的印象。(当然不可以直奔主题，要先问候，关心他，在慢慢聊到产品，记得一定要把握好回访的技巧)

第二要脸皮够厚。遭到顾客拒绝是正常的，也是每天都可能在发生的，因此要想让顾客认可你和你所销售的产品，脸皮就要厚一点，要有很强的承受力，即使遭到顾客的拒绝，切勿灰心丧气，精神不振。要告诉自己：我的产品是最好的，无人能比的。其次就要心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧，如你一味地给顾客介绍产品，顾客会厌烦，你不如转变一下话，如夸奖夸奖他们的穿着，夸奖他们的外形等等都可以。爱美之心人皆有之，这样不仅不会让顾客感到厌烦，还会让你事半功倍。

以上便是我工作一月所得的心得，这次经历对我来说非常珍贵，它不仅扩充了我的知识，还让我对自己有了明确的定位。我相信在以后的人生道路中我会少走一些弯路。

刚来的时候，我怕与顾客讲话，我很担心与顾客如何交流，不过熟能生巧，我努力向老员工学习，进步神速。

我刚开始做的时候，业绩做得很差劲，我却跟自己解释说：“我不会?，因为.，我的计划没完成，因为?”我总是在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。其时祸根就是自已了。说起我的转变也很有意思，我无意中听到的一句歌词给了我很大的启发“要让人生更加漂亮，要努力才能有运”。从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我失败低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要有付出，就一定会有回报的。我开始以很积极的心态来对待客户，肯学着动脑去想方法跟进客人，事实证明一种结果，我比以前成功了许多。

心得一：维护老顾客，开发新顾客

外呼工作心得篇五

随着互联网的不断发展，很多企业都在尝试新的市场推广方式，比如各种社交媒体广告，搜索引擎营销等等。然而，传统的外呼销售仍然是很多企业不可或缺的一种方式。因为这种方式可以直接与潜在客户进行沟通，向客户介绍产品和服务，获得商机。今天我就来分享一下我在外呼工作中的心得体会。

第二段：外呼销售的优缺点

首先，说一下外呼销售的优点。外呼销售可以根据客户的情况进行针对性的销售方案，直接面对客户，更直观的了解客户的需求，可以及时调整销售策略。而且可以通过建立客户群，进行精准化的营销，提高成单率。缺点也很明显，因为大多数人对陌生电话的抗拒心理比较高，很喜欢把电话挂断，这让外呼销售的成单率、接通率都会受到影响。再加上一些不经意的疏忽，比如口误，措辞不当等等，都很容易让客户对销售人员产生不良的印象。

第三段：外呼销售的技巧

在外呼销售过程中，成功与否不仅仅取决于产品本身的质量，更取决于销售人员的专业素质和技巧。在我做外呼销售时，我总结出以下几点技巧。首先，用亲和口气与客户进行沟通，逐步建立客户信任感。其次，尽量避免问客户过于明显的问题，如“您需要购买本产品吗？”这样的问题往往会引来拒绝的回答。而应该在交流中穿插推销的内容，让客户自然而然地接受。最后，时刻保持良好的态度，即使遇到一些难缠的客户，也要保持耐心、细心地为他们解决问题。

第四段：积累应对疑问的技巧

在外呼销售过程中，客户可能会向销售人员提出各种各样的问题，这时候我们需要对各种可能的疑问进行充分的准备，方便及时解答。在我工作的过程中，经常会遇到客户对价格问题关注度很高，那么在介绍产品时，我会通过清晰的定价体系和高性价比等方面展示公司的优势，让客户认识到本产品的优势，从而提高转化率。

第五段：总结

虽然外呼销售方式有着明显的优缺点，但在今天这个竞争激烈的市场环境下，它仍然是很多企业不可或缺的一种市场推广方式。而一名优秀的外呼销售人员，需要具备专业的知识、卓越的口语表达能力和良好的耐心和解决问题的能力。只有这样，才能够在激烈的竞争中立于不败之地。

外呼工作心得篇六

请问您是xxxxx号码的机主吧！

我是中国电信的'客户经理，现在xxx营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近xx款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，十一期间办理还送4ｇ流量，到店办理业务再送精美礼品。

如有需要可强调：电信手机绿色环保无辐射，大屏智能三网合一手机，购机都不用换号码。

请问您是xxxxx号码的机主xxxx吧！

我是中国电信的客户经理，现在xxx营业厅十一做活动，诚邀您到店光临，有近xx款５寸大屏智能机做活动，一年打电话都不要钱，到店办理业务再送精美礼品，存话费还送话费。

如果您的手机坏了、旧也可以以旧换新免费更换最新的大屏智能手机。

二〇一三年九月二十七日

外呼工作心得篇七

-

国籍：

中国

目前所在地：

广州

民族：

汉族

户口所在地：

广州

身材：

170cmkg

婚姻状况：

未婚

年龄：

26岁

培训认证：

诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型：

普通求职

应聘职位：

工作年限：

6

职称：

无职称

求职类型：

全职

可到职-

随时

月薪要求：

1500--

希望工作地区：

广州

个人工作经历：

公司名称：

公司性质：

股份制企业所属行业：金融，保险

担任职务：

电话外呼员

工作描述：

主要负责讲信用卡的'新业务向在用的客人提供电话登记的服务

离职原因：

个人学习原因

公司名称：

公司性质：

国有企业所属行业：邮政，电信

担任职务：

测量员、社区经理

工作描述：

主要负责维护和安装局端到客户端的电话线路以及宽带线路

离职原因：

想寻找新的工作环境以挑战自己

教育背景

毕业院校：

广州市广播电视大学

最高学历：

大专

毕业-

所学专业一：

法律

所学专业二：

受教育培训经历：

起始年月

终止年月

学校（机构）

专业

获得证书

证书编号

-09

广东省劳动厅

中级软件工

职业资格证

-06

广州市灵通新技术有限公司

微软系统安全工程师

结业证

语言能力

外语：

英语一般

国语水平：

一般

粤语水平：

优秀

工作能力及其他专长

有多年的固定电话网络与宽带网的维护和安装经验，并对计算机办公软件操作较为熟练，能自行安装与维护计算机硬件与系统的日常维护。对处理客户售后投诉经验丰富。

外呼工作心得篇八

客户经理 ：好的，谢谢。先生/女士，为了帮您节省更多的通讯费用，方便您的业务联系，你的朋友王xx先生邀请你加入xxxx集团短号，王xx先生让我现在与您联系一下。

客户：哦，集团短号究竟是怎么回事？

客户经理 ：您加入xxxx集团后，可以根据自己的需要获得一个理想的短号，这个短号在集团内通话可享受1000分钟的免费通话，还可直接用短号发送短信，很方便的！

客户：那要多少钱呢？

客户经理 ：每个月只需要给3块钱就可以享受1000分钟的免费通话，相当于每10分钟才3分钱；如果一个月按1000分钟算，可节约100多元的话费，所以很便宜的。

客户：哦，怎么办理集团短号呢？ 客户经理：我们知道您们这些成功人士每天都很忙，所以为您们设置了专用的集团短号开通流程，很简单：当您收到一条加入xxxx集团的提示短信后，您及时（24小时内）回复任意内容后就开通了，就这么简单。

客户：好吧！

客户经理：您可能马上就要收到提示短信，别忘了及时回复哟！

客户：好的！

客户经理（稍停顿后，做猛然想起来的样子）：哦，还要一件事情差点忘了告诉您，这段时间在搞活动，允许您可将您的家人也加入，但最多不能超过2人，活动马上就要结束了，所以我给您说一下，您看您可将您的父母、爱人、小孩或关系特好的朋友推荐2个加入，多了就不行了！

客户：好的，我给您说2个：xxxxxxxxxx xxxxxxxxx

客户： xxx 客户经理：好的!客户：好的。

客户经理：xx先生/女士，您成功开通之后，将会收到客户经理发给您的慰问短信，您以后在通讯中有任何疑问可以随时联系他，他都会及时帮您解决。

客户：好的。

客户经理：非常感谢您的接听！祝您愉快，再见！

外呼工作心得篇九

各位领导好：

首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会，11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：

首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。

管理方法和措施：

一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！

二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！

三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！

四、自己的日常工作

工作情况的数据大致有三点：

1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。

2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。

3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。

2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！

3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。

2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。

3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。

4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。

五、团队的凝聚力

现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：

1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。

2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。

3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。

4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。

5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。

六、知识储备、技巧提升

随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。

销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。

4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。

七、团队建设

1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。

2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。

3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足 以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！

呼出经营部焦阳阳

2011年7月18日

外呼工作心得篇十

在当今信息化时代，外呼已成为企事业单位常用的营销手段之一。作为一名联通公司的外呼员工，我有幸参与了多次外呼活动，积累了一定的经验和感悟。以下是我对联通外呼的心得体会。

【正文一：外呼的重要性】

联通外呼作为一种电话销售方式，具有一定的优势。首先，外呼能够直接接触到潜在的客户，有效提升销售效率。其次，外呼能够通过电话交流，及时解答客户的疑虑，更好地推销产品。再次，外呼能够通过电话记录客户的需求和反馈，为后续的销售工作提供宝贵的信息。

【正文二：外呼的技巧和战略】

在外呼工作中，技巧和战略是至关重要的。首先，要善于利用巧妙的开场白吸引客户的注意力，引起他们的兴趣。其次，要注意把握话术的措辞和语气，与客户保持良好的沟通和互动。再次，要了解客户的需求和购买意愿，根据不同客户的特点和情况进行差异化的销售策略。

【正文三：外呼的挑战和应对】

尽管外呼工作具有一定的优势，但同时也面临着一些挑战。首先，客户可能因为被打扰而产生抵触情绪，对我们的推销持有负面态度。其次，客户可能拒绝接听电话或在电话交流过程中不愿意配合。再次，我们在外呼中可能遇到各种问题，如电话线路不稳定、信息不准确等。针对这些挑战，我们需要保持耐心和毅力，改善服务质量和客户满意度。

【正文四：外呼的体会和收获】

通过多次外呼工作，我不仅积累了一定的销售经验，还收获了很多宝贵的体会。首先，我学会了如何与客户进行有效的沟通，提升了我的人际交往能力。其次，我认识到了外呼工作的重要性和挑战性，增强了我的责任心和工作热情。再次，我懂得了外呼工作需要团队合作，通过与同事的配合和协作，我更好地完成了工作任务。

【结论】

联通外呼作为一项重要的电话销售工作，在当今市场竞争中扮演着举足轻重的角色。通过学习外呼的技巧和战略，克服外呼的挑战，我们能够取得更好的销售成果。同时，在外呼工作中我们也能够获得更多的体会和收获，在个人能力和团队协作方面都能够得到提升。相信在不断学习和实践的过程中，我们能够不断完善自己，为联通外呼的发展贡献自己的力量。

外呼工作心得篇十一

对账外呼是一种企业常用的客户服务形式，通过电话与客户进行沟通和回访，解决账务相关问题，提升客户满意度。在进行对账外呼的过程中，我积累了一些经验和体会。首先，对账外呼需要耐心和细心。其次，善于沟通和倾听是进行对账外呼的关键。另外，提前准备和灵活应对问题也是成功进行对账外呼的重要因素。最后，对账外呼还需要不断总结和改进，以提升效率和客户体验。

首先，对账外呼需要耐心和细心。在与客户进行电话沟通的过程中，往往会遇到各种问题和疑问。有些客户对账务问题并不了解，需要我们耐心地解释和引导。有些客户可能会有一些疑虑或不满，需要我们细心地收集信息并及时处理。耐心和细心是进行对账外呼工作的基本要求，只有将这两个要素贯彻到每一个电话中，才能有效解决客户问题，并建立起良好的客户关系。

其次，善于沟通和倾听是进行对账外呼的关键。对账外呼的目的是为了解决客户的问题和需求，而沟通和倾听是实现这一目标的重要手段。在进行电话沟通时，要善于倾听客户对问题的描述，了解客户的需求和意见。同时，要清晰地表达自己的观点和解决方案，让客户能够明白和接受。良好的沟通和倾听能够加深客户对公司的信任，提升客户满意度。

另外，提前准备和灵活应对问题也是成功进行对账外呼的重要因素。在进行对账外呼之前，我们需要对客户的账务情况有一定的了解，并准备好可能用到的相关信息和解决方案。在实际对账外呼中，也会遇到一些意外情况和突发问题，这时候我们需要灵活应对，并及时调整策略。提前准备和灵活应对能够使我们在电话中更加自信和专业，给客户留下良好的印象。

最后，对账外呼还需要不断总结和改进，以提升效率和客户体验。对账外呼是一个动态的过程，我们需要及时总结和反思每一次外呼的结果和体会，找出不足之处并进行改进。例如，我们可以根据客户的反馈，优化对账流程和解决方案，提升工作效率和客户体验。同时，还可以与团队成员进行交流和分享，学习别人的经验和做法。通过不断总结和改进，我们可以更加熟练和高效地进行对账外呼工作。

总而言之，对账外呼是企业提供优质客户服务的重要方式之一。在进行对账外呼的过程中，我们需要具备耐心和细心的态度，善于沟通和倾听客户需求，提前准备和灵活应对问题，不断总结和改进。只有通过这些努力，我们才能够更好地解决客户问题，提升客户满意度，同时也提升自身的专业能力和工作效率。

外呼工作心得篇十二

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。

二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

外呼工作心得篇十三

参加客服外呼培训之前，我对这个行业知之甚少，只知道这是一个需要与客户接触并解决问题的工作。此次培训的目的是让我更加深入了解客服外呼的工作内容和技巧，并提升我的沟通能力和服务态度。在培训开始之前，我对自己的期望是能够通过学习和实践，掌握专业的技巧和技能，完成培训课程的同时，提升自己的职业素养。

第二段：培训中的收获和感悟

在培训过程中，我收获了许多宝贵的知识和经验。首先，我学到了如何正确使用电话进行沟通，包括语音的音量、语速、节奏和语调等方面的技巧。通过模拟电话沟通的训练，我逐渐掌握了在电话中传递信息和与客户有效沟通的技巧。其次，我学到了如何处理客户的抱怨和疑虑，并及时提供解决方案。我明白了客户的满意度对于企业的重要性，只有通过积极主动的态度和专业的服务才能赢得客户的信任和好评。此外，培训还强调了团队合作的重要性，通过与同事的合作和协调来提高整体服务质量。

第三段：培训后的实践和反思

在培训结束后，我有机会实践所学的知识和技能。通过与真实客户的交流，我进一步提高了我的沟通能力和应变能力。在实践过程中，我发现客户的需求和心理是多样化的，不能一概而论。每个客户都需要个性化的服务，并且可能会遇到各种特殊情况，需要我及时处理和解决。在不断的实践中，我不断总结经验和教训，并及时调整自己的工作方式，以提供更好的服务。

第四段：培训带来的成长和变化

通过客服外呼培训，我不仅获得了专业知识和技能，还培养了一种服务意识和责任感。我明白了作为一个客服人员，要不断接受新的知识和技能，提高自己的服务水平。同时，我也逐渐变得更加自信和乐观，能够应对各种挑战和困难。我发现自己在与客户沟通时能更加镇定自若，能够快速处理问题并提供解决方案。这些成长和变化不仅体现在我的工作中，也对我个人的生活和人际关系产生了积极的影响。

第五段：对未来的展望和期待

客服外呼培训让我对于未来充满了期待和信心。作为一名客服人员，我希望能够在实践中不断提高自己的能力和水平。我将持续学习和钻研相关知识，与同事共同进步，为客户提供更加优质的服务。我也希望能够不断挑战自我，争取晋升和更高的职位。最终，我希望通过自己的努力和专业的服务，成为客户信赖和尊重的一员，为企业的发展做出更大的贡献。

总结：通过客服外呼培训，我收获了许多知识和经验，并培养了一种服务意识和责任感。在实践中，我不断总结经验和教训，并不断提高自己的服务水平。这次培训让我有了更加明确的职业规划和目标，为我未来的发展指明了方向。我相信通过持续学习和努力工作，我一定能够取得更好的成绩和更大的成长。

外呼工作心得篇十四

第一段：介绍客服外呼培训的背景和目的（字数：100）

客服外呼培训是为了提升客服人员的沟通能力和服务质量而进行的一种培训方式。在外呼过程中，客服人员需要主动致电客户，解答疑问、处理投诉等。这种培训旨在帮助客服人员提高专业素养和沟通技巧，增强服务意识和责任感。经过这种培训，客服人员能够更好地为客户提供满意的服务。

第二段：呼叫前的准备工作（字数：250）

在进行客服外呼之前，要进行充分的准备工作。首先，了解客户的背景和需求，这可以通过阅读客户档案或询问前台工作人员获取。其次，明确自己的工作目标，每通电话都应有明确的目的和信息要求。另外，要做好对话的框架和思路的准备，这有助于保持自己的沉稳和自信。最后，熟悉相关产品和服务的知识，以便提供准确的信息和解答客户的问题。

第三段：沟通技巧和应对策略（字数：300）

在进行客服外呼时，运用适当的沟通技巧是非常重要的。首先，要注意语速和语调，让自己的声音听起来亲切和专业。其次，要善于倾听，理解客户的需求和疑虑，并及时给予解答或提供帮助。另外，要有耐心和友善的态度，即使遭遇投诉或急躁的客户也要保持冷静并寻找解决问题的方法。此外，也应当善于总结呼叫中的共性问题，以便在以后的训练中提出相关的解决策略。

第四段：培训中的收获（字数：250）

通过客服外呼培训，我不仅提升了自己的沟通能力和服务水平，还培养了团队合作意识和解决问题的能力。与其他同事合作完成培训任务时，我学会了主动协作和及时沟通的重要性。此外，培训过程中的反馈和指导也让我认识到自己的不足之处，并帮助我找到改进的方向。这些收获不仅对我的个人成长有帮助，也对团队的整体发展起到了积极的推动作用。

第五段：展望和总结（字数：200）

客服外呼培训是一个不断学习和成长的过程，我将继续努力提升自己的能力，为客户提供更好的服务。我将保持持续的学习态度，不断更新相关知识和技能。同时，在团队合作中，我也会更加主动地与同事沟通和交流，互相学习、共同进步。通过不断地实践和反思，我相信我能够成为一名优秀的客服人员，并将我的经验和心得与他人分享，共同提升团队的整体素质。

外呼工作心得篇十五

自我介绍：

我是一位在一家电商公司担任对账员的员工，主要负责与供应商进行对账工作。作为对账员，我除了处理电子对账外，还经常需要进行对账外呼工作。这项工作虽然经常需要面对各种复杂的情况和困难，但是通过不断的实践，我渐渐积累了一些对账外呼的心得体会。

段落一：准备工作

对账外呼工作前，充分的准备工作是非常重要的。首先，要熟悉和掌握需要对账的供应商信息，包括对账期间、对账金额等。这样在与供应商交流时才能更加自信和有条理。另外，还需要明确自己的目标，即要解决的问题和达到的结果。清楚的目标可以帮助我在沟通中更加明确和清晰，也能提高对账外呼的效果。

段落二：沟通技巧

良好的沟通技巧是对账外呼工作的关键。首先，除了盲目提问，我会先与供应商进行简单的打招呼并介绍我自己和我的工作职责。这样有助于建立稳定的沟通关系。其次，在与供应商进行对话时，我会保持耐心和礼貌。即使供应商情绪激动或者态度恶劣，我也会保持冷静和理性，不让情绪影响自己的工作。最后，在沟通中，我会善于倾听和询问，以便更好地了解供应商的问题和需求，并找到解决问题的最佳方案。

段落三：问题解决能力

在对账外呼工作中，遇到各种问题是不可避免的。这时，良好的问题解决能力显得尤为重要。首先，我会仔细监听供应商对账问题的描述，确保我完全理解问题的本质。接着，我会比较细致地核对相关的资料和记录，找出问题产生的原因。然后，我会与相关部门联系并协调解决问题。在整个过程中，我会时刻保持对问题的关注，并及时与供应商进行沟通，解释问题产生的原因和解决方案。

段落四：自信与坚持

对账外呼工作中，遇到困难和挑战是常态。这时，我需要保持自信和坚持。首先，我会相信自己的专业能力和经验，坚信自己能够解决问题。同时，我会不断努力学习和提升自己的能力，以应对不同的挑战。此外，我也会与同事进行交流和讨论，互相支持和鼓励，分享经验和心得。这种积极乐观的心态和团队合作精神，帮助我更好地应对工作中的压力和困境。

段落五：持续改进

对账外呼工作是一个不断学习和改进的过程。通过实践经验，我逐渐发现自己在一些方面还有不足之处。因此，我会将每次对账外呼的经历进行总结和反思，找出自己的不足并提出改进的措施。我也会不断学习新的技巧和知识，以提高自己的工作水平和效率。同时，我还会参加公司组织的培训和分享会，与同事共同学习和成长，为对账外呼工作的不断改进贡献自己的一份力量。

总结：

通过对账外呼工作的实践，我逐渐积累了一些宝贵的经验和心得。良好的准备工作、有效的沟通技巧、优秀的问题解决能力、坚定的自信与坚持以及持续的改进精神，帮助我更好地应对对账外呼工作中的各种问题和挑战。我相信，在不断的学习和成长中，我会越来越擅长这项重要的工作。

外呼工作心得篇十六

外呼思路及策略

四月已接近尾声，从数据统计及分析来看，今年两三学员的招生情况基本与去年相符。毕业班，尤其是高三的学员仍然占据了我们签约学员的大部分比例，所以外呼专员在5月份要开始对于外呼心态和策略进行部分调整，重点工作要转移到如何引导非毕业班上门签约。根据行业规律，中高考前后也是初二、高二学员集中报名的时间，所以五月这个招生旺季如果不及时调整外呼策略，还是以毕业班为主，会对外呼业绩造成较大影响。

下面就五月外呼思路和策略做如下分享：

从学生年级划分，可以将学员区分为毕业班和非毕业班两类。

第一、对毕业班学员：

从春节过后2-4月份我们外呼一直以毕业班学员为主，对此类学员及家长的特点已经非常熟悉，但在此要特别提出：1.、对于毕业班的学员要突出考试分析，初一高一学方法、初二高二学知识、初三高三学考试，这时候我们要着重分析考试。可以告诉学员，真正拉开考生分数差距的是基础知识，是中低档试题，是30%的知识点占有80%的分数，以及备考的信心和考试时注意的心态。2、分析考试可以从以下几个方面入手：是否认真研读了《考试说明》，是否做到了复习时查漏补缺、夯实基础，是否把握好了冲刺阶段的复习难度，是否做到了使用错题本、总结错题规律、进入点睛题战术，是否学会了答题策略，掌握了应试技巧.要控制好外呼时间，一方面家长的危机感本身已足够紧迫，另一方面外呼的内容针对性非常明确。但时间短不代表外呼没有质量，要做到少而精，一针见血。不建议花费大量时间去做全面的详细的分析。重点把考试（二模失分点）分析好就可以了。

建议：1.这段时间毕业班的家长会表现出两种心态，一种是更加急迫，一种是开始放弃。

而且会出现父母双方一方急迫，一方放弃的情况。外呼专员要做好周密的话术准备。

2.要注意心态的调节，外呼中建议加入减压环节，为家长和孩子适当减压。对于很急切的家长和学生，我们应该更多的给予鼓励和希望，适当的给出一些善意的谎言，减少家长和学生的压力，给考生一个和谐的氛围，不仅会利于签单，也会给孩子学习上取到事半功倍的作用。

3.辅导方式要做出分析，最后冲刺阶段，往往市场层面会有鱼龙混杂的情况出现。有大班串讲，名师点题，还有学校老师课内不讲课外讲，还有少数是自组小班，由家长请学校老师给孩子补习。外呼过程中切记要做效果分析，突出学大模式及服务和管理的完善性，家长在这个时候没有多少时间选择，往往很快就会下决心，所以外呼时间会缩短。

4、总体来说，不同类型的孩子针对现阶段辅导均有不同目标的引导：

比如:成绩中上等的学生，这种学生各科都比较优秀，目标就是再提高一步，学大将够根据

孩子自身的情况安排复习方式，提高学习效率，提高实力冲击最好的学校，最好的专业。成绩中等偏下的学生，在最后的复习阶段，建议系统把课本的知识系统的整理一遍，这样试卷的大部分习题就有希望答上，后边的拔高题可以暂时放弃。这样中考成绩能达到中等偏上，会有一定程度提升。辅导时间建议以全日制（大力引导全托，半托）为主，可建议家长最后阶段使用。学生面临时间短，课时少，学习任务重的问题，时间变得尤其重要。此时咨询师在给学生规划课时时会变得尤为谨慎，不会单纯的追求单笔最大化，而是考虑好课时使用时间，尽量不签太满，避免造成不必要的剩余课时产生退费及满意度降低，同时也会做好梯度和不同档次方案供家长选择。

第二、对于非毕业班学员。

他们是我们这一阶段签单的重点对象，根据之前的统计，中高考前后也是初二、高二，小六学员集中报名的时间。可以从以下角度安排外呼策略：

1、.从年级特点来说，这一阶段的学生要过渡到更高一级的学习要求中去，由初一高一以学方法为主，到初二高二学知识为主，再到初三高三学考试为主。要求学生做好准备，如果本年级的要求都没达到，到新的年级会比较吃力。外呼专员应该了解学生现在对本年级知识点的掌握程度，并做出以后学习的规划。

2、经过这一阶段毕业班学员的外呼，外呼专员应该比较了解现在毕业班学员所面临的各种问题，这些都是可以让非毕业班学员引以为戒、早作准备的，很多学生不懂得提前规划，未雨绸缪。外呼专员必须给学员树立学习的阶段性目标和今后学习的计划重点。很多毕业班学员都感慨假如再给他们一点时间他们会更有把握，这些都可以用在非毕业班的外呼中，前车之鉴。

3、对于高一期末考试后将要分文理科的孩子，很多没有接触过综合性的题目和考试训练。而且对自己未来的选择比较迷茫，此时可以结合非智力因素大力引导。选择大于努力，并推荐学生尽早进行综合训练和综合学习，适应考试方向。

4、在学校教学中，老师对学习层次不同的学生重视程度是不同的，学生要努力进入受老师重视的群体，这一群体一般占学生总数的30%左右，这就需要学生现在就做好准备，抢占有利时机。外呼专员可以从这方面树立危机，提早让学生辅导。

5、引导师资，随着毕业班学员的考试邻近，好老师的时间段慢慢会空出来，提前预定好的老师可以帮助孩子更好的进步，从抢占老师方面引导家长现在确定辅导事宜。

6、价格因素，一方面是低年级进入高年级的价格涨幅，一方面是价格在近期的调整，都是可以帮家长做出理性选择的因素。

不论是什么样的家长和学生，希望外呼专员在电话中都要从挖掘需求和承受力、培养投资意识、树立危机感、增加信任度等几方面做努力，知己知彼，不打无准备之仗是我们应该做到的。在五月份这个毕业班和非毕业班都集中的季节，外呼专员要有新的思路和策略。

外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。

一.营销意识和营销技巧逐渐提高

长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。

工作形式建议

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。

二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

呼叫中心现场管理年度总结及计划

****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

（一）班组团队管理

%，年度组内平均致命项率为%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。

（二）外呼营销项目

中筛选出***单有效客户再利用资源。

（三）现场运营协助

****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

（一）班组长工作职责不明确

职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

（二）室内班组管理手段不统一

热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

（三）外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

（一）带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册；

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

（二）团队管理改革

****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据****年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行

梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

（三）班组长岗位执行力和胜任力培养

在****年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。

客服一周工作计划(一)

首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增

进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

客服一周工作计划(二)

一、工作要求

1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务：销售额100万元。

2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8.努力保持***的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可 安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从招标或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9.投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10.争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11.货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

三、销售与生活兼顾，快乐地工作

定期组织同行举办沙龙会，增进彼此友谊，更好的交流。客户、同行间虽然存在竞争，可也需要同行间互相学习和交流，本人也曾参加过类似的聚会，也询问过客户，都很愿意参加这样的聚会，所以本人认为不存在矛盾，而且同行间除了工作还可以享受生活，让沙龙成为生活的一部份，让工作在更快乐的环境下进行。

客服一周工作计划(三)

1.制定出月工作计划和周工作计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

3、从招标或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5.填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

7、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8.投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9.投标结束，及时回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10.争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11.货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

12.提前准备验收文档，验收完成后及时收款，保证良好的资金周转率。

外呼中心管理建议方案

公司环境：作为外呼中心，办公室环境，要干净舒适，摆放 整齐，气氛适当，不易过于严肃压抑，也不易太松散，给面试者留下不好印象。

领导人：领导在工作时适当表情严肃，各斯其职，这样更显得尊重面试者，也会赢得面试者尊重。

领导在办公室时尽量少说话，不得随意开玩笑，办公室人不宜太多，培训应在培训室内，这样能体现公司管理规范。管理人员应该时刻关注员工动态，及时调整，通过适当的奖罚制度提高员工积极性。比如适当增加车补，但是只有在业绩好，请示上级补助往往才有效，所以业绩不好时，公司所有领导应该团结起来，度过难关，所谓舍不得孩子套不住狼，公司领导人有时要牺牲自己一点利益，多为员工着想，才能留住员工，把员工留住了，提升了业绩才有条件向上级求助，如此形成良性循环。

公司领导人员要注意定期总结，不能放任自流，如很多新员工培训后上班虽然掌握了基本方法，但技巧尚缺，没有成就感，积极性不够，容易放弃，导致人员减少等，因此要加大管理力度。员工：员工之间可以小声交流，但拒绝大声喧哗，领导的形象作风往往也会对员工产生影响，因此提升员工的执行力需要领导以身作则和适当的监督，关怀,在员工之间树立良好作风。