最新天猫客服主管工作(模板13篇)
最新天猫客服主管工作
文件夹
最新天猫客服主管工作(模板13篇)
每个人都有自己的梦想，而将梦想付诸行动，成为现实，需要我们总结之前的经验。写一篇较为完美的总结，首先要明确总结的目的和对象。“总结是成功的关键”，以下是一些成功人士的总结范文，希望能给大家带来一定的启示。
天猫客服主管工作篇一
职责：
1、负责客服团队的日常管理，培训，排班，绩效考核等工作;。
2、负责对转化率，投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;。
3、负责带领销售团队完成销售任务，管理团队并且提高团队销售业绩;。
4、负责团队内部成员在岗的产品知识、外呼销售技巧培训、员工激励、心态管理;。
5、上级交代的其他工作。
任职要求：
1、两年以上淘宝或其他b2c网站客服主管经验;。
2、熟悉网店运作以及操作规则;。
3、熟练使用word、excel等办公软件;。
4、懂得消费者心理，语言表达能力强,擅于沟通，能在短时间内为顾客解答和推荐;。
5、具较强的服务意识，应变能力及现场处理问题能力较强，具备亲和力、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。
天猫客服主管工作篇二
4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理;。
5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量;。
任职要求：
1、1年以上淘系售前团队管理经验;。
2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识;。
3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上;。
4、对kpi制定及执行有丰富经验;。
5、专科以上学历。
天猫客服主管工作篇三
天猫作为阿里巴巴旗下的电商平台，其客服团队也是非常庞大的。作为客服主管，我在这个团队中有着非常重要的角色和职责。在这篇文章中，我将分享我的工作心得和体会，希望能给大家提供一些参考和帮助。
第二段：全面了解产品和服务。
作为客服主管，我认为最重要的事情就是要全面了解自己所服务的产品和服务。这样可以在客户提出问题的时候，迅速地给出有针对性的解决方案。同时，后期也需要定期对产品和服务进行更新和了解，以应对客户的变化和需求。
第三段：建立良好的客户沟通体系。
在客户服务过程中，建立良好的客户沟通体系也是非常必要的。这包括但不限于：建立常用语库、设立问题分类、优化流程等等。这些手段可以有效地提高解决客户问题的效率和减轻客服压力。此外，更要充分理解和倾听客户反馈，及时收集和分析客户问题，为后期客户服务提供有价值的参考。
第四段：培养团队协作和沟通。
除了提供给客户优秀的服务体验，我认为培养团队协作和沟通也是非常重要的。本着“人无我有，人有我优”的精神，我鼓励团队成员之间分享心得和经验、探讨解决问题的方法等等。这样可以有效地提高解决问题的效率和解决问题的质量，同时也可以让团队成员更好地了解彼此，提高团队协作与凝聚力。
第五段：高效的工作方法论。
对于客服主管来说，高效的工作方法论也是必不可少的。我认为时间管理、处理优先级、工作计划和定期汇报以及与领导的沟通和协调等都是非常重要的。要时刻明确自己的工作目标和方向，同时在工作中灵活应变。由此，可以提高工作效率和为团队成员提供更好的指导和支持。
总结：
作为天猫客服主管，我时刻牢记提供优秀的客户服务体验，同时积极帮助团队成员成长和提高。通过全面了解产品和服务、建立良好的客户沟通体系、培养团队协作和沟通、高效的工作方法论，我相信我和我的团队能够在客户服务中做得更好，和更多的客户建立优秀的关系。
天猫客服主管工作篇四
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;。
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;。
6、对公司客户群进行维护和管理;。
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
天猫客服主管工作篇五
职责：
1、带领部门伙伴完成年度销售目标;。
2、为部门植入有效的绩效管理系统，并推动其良好的运行;。
3、参与部门新招人员的面试测评，负责部门伙伴的专业能力提高的培训;。
4、负责管培生项目的试行和实践，并取得阶段性的成果;。
5、为公司各个时期的升级项目中，分配到本部门的任务提供支持与落实。
任职要求：
1、3年以上淘宝/天猫等电商平台客服经验，其中1年以上销售主管(或经理)经历;。
2、过往工作中有明显提薪、晋升等经历;。
3、25岁~35岁，打字速度80字/分以上。
天猫客服主管工作篇六
职责一：
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉；
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；
6、对公司客户群进行维护和管理；
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二：
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;
8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;
9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
职责三：
2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间；
3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；
4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；
5. 针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议；
6.熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；
7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
职责四：
1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；
2、管理、监督、
3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；
5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施；
6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；
7、上级安排的其他临时性工作。
职责五：
1、客服团队的搭建及管理，能激励并带领销售团队，对销售及整个客服团队负责
2、客服业务知识及技能培训，包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等
3、销售过程前后突发事件的处理，危机公关处理
1. 销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；
善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。
换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；
良好执行；
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。
基本职责
客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理）
一．产品知识
1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺
2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。
二．销售技巧
1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
三．售前接待
1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。
2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班
3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。
4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理
四．售后处理
1.解决已发货订单出现的售后问题
2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本
3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率
具体细节：
1．订单整理
1.1及时整理个人销售产品及备注
要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。
处罚：
1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。
2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：
尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米
发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。
属性写错：顾客要求的字体颜色写错；
以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。
其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。
1.2收货人信息与发货方式
要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。
1.3备注
备注基本格式样例：
格式为：姓名，尺寸（宽*高，默认单位为米）图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注（好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等）
刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。
改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容（原备注内容要保留），并及时向客服主管汇报。
处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。
1.4订单跟踪
要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任qq（qq无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。
1.5售后
客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。
2．议价管理
一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。
基本管理规定
1.出勤
除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。
当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。
2.应答时间
元罚款。
3.绩效薪资计算
基本薪资+提成+奖金
基本薪资：
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
提成：个人销售业绩的百分之零点五。
奖金：团队评分（底薪的百分之十）+满勤奖100元+生活补助200元
1）通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。
2）同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。
3）拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。
4）当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。
5）产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效；如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。
客服晋升计划
客服晋升的原则是重能力，能者多得。
初级客服：底薪1500元；
中级客服：底薪1800元；
高级客服：底薪2200元；
客户经理：底薪2700元；
中级客服晋升条件：
1.初级客服连续二个月无失误；
2.达到中级客服要求并通过考核；
要求：
1）熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等；
2）能够进行常规的售后服务；
3）熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断；
4）熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握；
5）有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交；
6）能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交；
高级客服：
1.中级客服连续三个月无失误；
2.达到高级客服要求并通过考核；
要求：
客户经理：
1.高级客服满一年；
2.升级前连续三个月无失误；
天猫客服主管工作篇七
1.熟悉公司产品，了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。
2.沟通协调全组的售前售中售后退换货退款等问题。
3.每天下班前要查看各店铺的发货情况，有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。
4.对于店铺主推商品要经常查看erp系统库存，如出现库存不足时，要通知财务及时补充，关注店铺链接库存数量，一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。
5.每天关注主推商品的评价管理，客户负面评价及时和售后客服人员沟通，不合理的评价要及时处理。
6.培训新入职客服人员。
天猫客服主管工作篇八
我作为一名天猫客服主管，工作已经有几年的时间了。在这个职位上，我学到了很多管理团队的技巧，也深刻认识到客户服务是成功的关键。在这篇文章中，我想分享一些我在工作中的心得和体会。
第二段：要有高效的团队管理。
作为一名客服主管，要有管理团队的能力和经验。我们需要确保团队有高效的工作进程和良好的合作氛围。这意味着，我们需要严格监督员工的工作表现，同时也要关注他们的日常需求。我们在评估团队表现时，除了看KPI成绩，还要使用多种数据和指标，例如NPS评分、回访率等等。我们引导员工开展团队合作活动，提高员工之间的沟通和互动，增强团队角色意识。与此同时，我们还要注重人员培训和发展，确保员工能够有所成长并能适应日益发展的市场环境。
第三段：成为一个懂得协调的管理者。
为了保持团队的高效运转，必须在管理和协调之间取得平衡。我们需要懂得协调，并及时处理冲突和问题。有时候，不同的客户需求和员工之间的分歧可能会导致团队失去平衡。在这种情况下，我们需要以清晰、简洁的方式组织和沟通，保持团队的方向感并迅速解决问题。
第四段：要有敏锐的沟通技巧。
在客服工作中，沟通技巧至关重要。我们需要清晰表达信息，解释问题，并且能够理解和平衡调解客户和员工之间的不同意见。这需要我们听懂不同的反馈和意见，积极回应客户和员工的要求和需求，并考虑到所有的利益方面。我们也必须时刻注意，避免使用负面的语句或表达，同时保持自己的专业水平。
第五段：个人总结。
作为天猫客服主管，我觉得我必须首先要是一个好的管理者，有计划的安排，了解员工的需求，并走在团队前面，模范带头。在这个职位上，需要敏锐的协调能力，持续强化团队的工作绩效。同时，高效的沟通技能也是必不可少的。在我的工作经验中，我一直遵循着上述原则，并通过不断的实践，完善自己的管理能力。我相信我的体会可以给大家一些启示，在客户服务行业中注重这些方面将带来更好的结果。
天猫客服主管工作篇九
4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表，汇报上级;。
5.定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析;。
6.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。
天猫客服主管工作篇十
职责：
2.对售前客服进行日常排班并对最终值班进行统计汇总;。
3.负责组织客服对店铺售后评价管理，及时回复并解决售后不良评价;。
4.负责天猫京东每周商品退换货数据的统计与分析;。
5.协助提高天猫销售业绩及控制整体退货比例、提升服务质量;。
6.培训客服团队帮助客服提升销售技巧，提升客服综合销售能力;。
7.完善规范客服标准话术与作业流程;。
9.定期对客服团队进行培训及销售会议;。
10.协助完成上级领导安排的其他事务。
岗位要求：
1、熟悉淘宝天猫京东平台规则;。
3、1年以上客服团队管理经验;。
4、有较好的协调能力和沟通、组织能力。
天猫客服主管工作篇十一
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
天猫客服主管工作篇十二
职责：
1、熟悉淘宝操作流程，能将店铺里一切销售相关事宜处理得当;。
4、熟悉聊天工具，通过旺旺与客户在线交流，了解客户需求，提高订单成交率;。
7、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。
任职要求：
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上淘宝客服主管经验;。
2、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;。
3、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标;。
4、熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件;。
5、熟悉b2c及c2c运作模式和流程，熟悉淘宝网站及天猫网站;。
6、有淘宝客服管理经验者优先;。
7、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系;。
8、良好的文字处理能力，汉字录入速度快。
篇二。
职责：
1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控;。
2、客服售前售后客服培训等;。
3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等;。
4、统计月度售后报告.并提出改善方案;。
5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。
职位要求：
1、具有1年以上相关的网店客服主管经验;。
2、有售前售后客服经验;。
3、熟悉淘宝客服的话术;。
4、善于沟通，细心，有耐心，能承受工作压力;。
5、熟悉淘宝规则;。
6、熟悉网店的后台，能熟练操作订单的处理;。
7、具有较高的沟通能力，情商要高。
篇三。
职责：
1、负责管理电商客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作;。
2、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程;。
4、整理相关专业知识，编撰客服标准问答;。
6、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩;。
任职要求：
1、有2年以上服装行业电商客服管理经验，熟悉电商客服管理运营体系及流程;。
2、有服装行业经验者优先。
篇四。
职责：
1、监督售前转化及服务工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，收集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业能力。
2、把控各项dsr和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监督售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后服务的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广计划，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户服务，共同完成团队月度目标。
4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。
5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理服务质量。
8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;。
任职资格：
1、2年以上电子商务客服工作经验，及1年以上客服管理经验;。
2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经验优先;。
3、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;。
4、熟练订单操作系统，操作能力较高。
篇五。
职责：
负责制定客服团队目标分解任务，制定执行方案，并对实施过程和结果进行把控。
负责对现有客服人员进行优化，完善组织能力，
负责制定部门工作制服在现有基础上不不断优化工作流程。
负责收集客户意见和建议与领导反馈，定期汇报部门管理工作，并协助其他部门开展相关工作。
负责客服团队能力提升。
任职要求：
两年以上工作经验，有电销团队管理经验者优先;。
熟悉客服考核评判指标，具有优秀的客户处理技巧和经验。
较强的团队管理能力，统筹和计划能力。
熟悉天猫、淘宝等电子书商务平台操作和规则。精通售前、售中、售后全过程。
具有组织协调和团队合作精神、
良好的创意思维和理解能力，
天猫客服主管工作篇十三
职责：
1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户提出的各种问题;。
2、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;。
3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题，提供良好的服务态度;。
4、处理页面的好、中、差客评，积极答复，并跟进追踪;。
5、及时跟踪，反馈，如物流查询，发货状态等;。
6、完成领导安排的其他工作。
任职要求：
1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;。
2、有亲和力，有销售意识，思维清晰敏捷，责任心强，能独立完成工作;。
3、工作细致认真，有耐心，性格开朗，有较强的服务意识，有良好的团队精神：
最新天猫客服主管工作(模板13篇)
文件夹