总结可以帮助我们找到不足之处，并制定下一步的改进计划。写总结时要充分发挥自己的思考能力，对所总结的内容进行深入分析和思考。阅读一些优秀的总结范文，可以帮助我们更好地了解总结的重要性和写作技巧。

银行客户服务工作总结篇一

一份耕耘一份收获，对我来说xx是播种的季节，这一年要克服很多困难来证明自己。银行工作并没有想象的那么简单，要掌握的也不仅仅是业务。我们要把自己当做诸葛亮，每个行业都必须“略懂”。因此这一年是充实且忙碌着奋斗的一年。

今年工作平分成两个阶段，对我来说也是重要的分水岭。6月30日之前的半年，也是承前启后的6个月，和去年一样默默耕种着自己的一亩三分地，每天重复着紧张繁琐的业务。交行一年半的柜面工作，像是个紧箍咒，牢牢紧拴着我们一举一动。人是被逼出来的，一点不假，再奇葩的坏小子也会接收良性改造。业务越办越熟练，技能越练越迅速，服务越做越规范，半年时间虽有过失但在战友们的尽心帮助下未出差错，日均业务量也保持领先。

上半年对我是个深刻反省的过程，由于自己服务的松懈，连续几月的监控检查扣分给支行造成了不好的影响，深表愧疚。这个阶段由心态出现了较大变化导致：高桥商圈营销活动的开展，为我的首次客户经理竞聘摩拳擦掌。全心全力的准备，占尽天时地利人和，都认为志在必得，却反被聪明误，最终事与愿违。感谢在我最低谷时候，鼓励批评教育我的良师益友，认清环境认清自己。我没有放弃，调整心态，振作精神，戒骄戒躁，重新回到起点。

下半年，伴随着女儿的出生，幸运也因此而降临。感谢行长室和战友们的支持，让我迈出了准客户经理的第一步。人民东路支行受了伤，底子薄，很多业务没做过，或很久没开展。分行业务更新快，体系流程越来越成熟，要求更加严格，操作越来越规范。从无系统到有系统，从纸质到扫描，从额度松到额度紧等等，对客户经理的综合素质有了更高要求，我将接受更大的挑战。

7月份是紧张的高桥商圈营销，走街串巷，挨家挨户，再热的天一天也要拜访4，5家。8月后开始着手楼盘授信与按揭，先后调研上报xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx楼盘授信项目。紧接着是紧张的按揭面签、上报及放款工作。同时维护好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重点公司户。还有很多的时间跟随行长们一起走客户，学业务，长见识。

汗水和收获是对等的，通过半年的努力。成功授信商圈客户xx户，放款xxxx万。总共办理家易通xxxx台，沃德卡xxxx张，交银卡xxxx张，信用卡xxxx余张。楼盘授信上报xx户，面签xxxx户，审批xxxx户，放款xxxx户。营销对私存款增长xxxxx余万元，对公纯存款新增xxxx万，办对公理财xxxxx万。对公新开户xxxx户，对公机构户xxxx户，对公网银动户xxxx户，对公有效户xxxx户，基本完成支行考核指标。（xxxx处就不献丑了）。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于业务生疏，四处碰壁，摔了不少大小跟头，吸取了很多经验和教训。为了不拖后腿，赶上进度，经常加班加点，对支行安排的任务严格要求自己按质按量完成。非常感谢行长们的精心照顾和耐心栽培，现在的我一些业务基本可以独挡一面。由衷感谢战友们对我工作的全力协助和鼎力帮扶，是你们让我的工作更加效率更加完美更加开心。往后还需要大家一如既往的支持厚爱，我的成长离不开你们。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，xx的磨练，xx的翱翔。现在的我离优秀的要求还有较大差距，有很多业务没有接触或没有掌握。明年需更全面的熟悉业务，更努力的做出业绩。虽如今人艰不拆，但我坚信这是一个能够提升自我实现理想的平台，继续保持正能量，决不放弃治疗，明年一定硕果满载！

银行客户服务工作总结篇二

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架。

二、部门职责。

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

7)完成上级安排的其他工作。

三、

1、客服部经理。

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

3)组织有效的客户关系管理工作。

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。

4)合理的分配部门各职能岗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

2)制定部门员工培训计划。

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和。

投诉问题。

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

7)管理员工的日常工作及住宿问题。

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员。

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

5、订单受理人员。

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

3)协助顾客处理订单问题。

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。

附件一：

部门季度计划。

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训。

1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。

让新员工全面了解当。

23天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。

3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化。

1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa。

2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语。

3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4响应顾客专业化，60秒响应。

5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化。

1客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈。

2客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈。

3客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈。

五、问题总结个人化。

1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化。

七、考核透明化。

2聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

附件二：

第五代客服培训课程表。

时间培训内容讲师。

第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/。

第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/。

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

银行客户服务工作总结篇三

回顾物业公司客服部这20年，可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。“以业务为导向”的服务理念深深烙印在每一位客服人员的心中。

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:。

在20xx年初步完善的各种规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实。为此，客服部根据公司的发展状况，加深了对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新的形势。

利用客服部每周五的例会，加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为主线，做到理论与实践相结合，让每个客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。

根据周末工作量统计，“日接待”以各种形式达到十余次。根据维修服务的不同内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修服务完成情况及时回访。

根据公司年初下达的收费指标，积极开展xx、xx小区的物业费收缴工作。最后在物业经理、秘书等部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成了xx小区居民用水抄表季度收费，同时完成了公司下达的新任务——xx小区首次居民用水抄表收费。

制定底层商户出租方案，下半年成功引进“超市、药店”项目。

x月，xx、xx收楼工作完成；同时，xx区部分回迁楼(xx——1、2号机组)已经完成。

在各种节日期间积极完成公园的装修和布置。今年公司在圣诞节(一个吸引年轻人注意力的节日)期间加大了公园的装饰和布置，在小区xx门和xx区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。

春节前夕，组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了合理化建议。

总之，在20xx年工作的基础上，我们对20xx年充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，埋头苦干，积极探索，勇于进取，就一定能“尽力”完成公司下达的各项工作指标。

银行客户服务工作总结篇四

回顾这来的，我在及各位同事的支持与下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作，。通过半年来的与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作如下：

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效，到案场和现场积极与有关人员、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集工五种的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、书整理归档入册，做好归档工作，做好客户资料管理工作。

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的都有了很大的提高，保证了本各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的心，心，努力提高工作效率和工作质量。

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要在：

第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

银行客户服务工作总结篇五

岁末年初，新的一年已经入手下手了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中固然没呈现大的过错，但在很多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总结题目，及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的处所总结以下，盼望也能给其他同事带来必定救助：

1、说话交换技巧方面：

（1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户道歉时尽量用“抱歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙；碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。

（2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

（1）新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

（2）关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。

（3）关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。

（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。

（5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

（6）如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时：可以如许解释：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证，这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以采纳法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本领以外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其解释：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。

（9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢；另外一个是实验按扭（有t字型标记）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。

3、工作单处理及别的方面：

（1）因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。

（2）值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业知识，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息，应及时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。服从工作规律，不做与工作无关的事变。规矩办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。

（3）对付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要容易听名誉户，可以帮其关联基层，明白详细环境后再向用户解释，与用户讲话中不要随便亮相，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。

以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督，我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白，只有将知识做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面，我们也改了很多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。

王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修，如许能更大略明白的使我们把握相干知识。在新的一年里，我们盼望能再多一些有关交易的现场实践，比方：新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等，如今我们对上述交易只是大略明白，如果用户询问详细信息，我们就没法复兴用户了，经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮，增加我们的交易深度。因如今凡是碰到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目，我们答复时感触有些吃力，讲话不严谨，如许很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，盼望能讲解一些平常经常使用的法律根本知识。在与用户的交换说话上，我们要连续以高标准严厉要求本身，给用户供给典范，殷勤，热忱，快捷的办事，也请王师傅予以监督教导。

银行客户服务工作总结篇六

工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（一）基本工作分类。

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。

后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。

（二）主要职责。

主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为：

1.接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。

2.负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。

3.收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。4.及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。5.及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。

6.执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。7.收集相关市场信息及政策法规。

8.在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。

9.负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。

10.新客户，做好正式操作前的准备，主动联络客户，接待客户来访。

11.负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。

12.负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。

13.定期向相关部门反馈运作指标统计数据。

14.其他各项领导交办工作。

（三）岗位设置及其职责细分。

客户维系中心经理。

1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。

2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。

3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。

4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。

8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。

10、负责前厅接待管理。

11、负责创造企业间高层领导交流的机会。

前台接待主管岗位职责。

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。

3、负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。

4、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。

后期服务主管岗位职责。

1、协助客户服务部经理制定后期服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户后期各部门服务协议履行情况。

3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。

4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。

5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

6、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。

7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。

8、负责对后期服务人员进行培训、激励、评价和考核。

呼叫中心主管岗位职责。

1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。

3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。

4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。

5、负责协助业务部进行客户信息资料确认更新、服务升级、等服务。

6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。

客户关系管理人员的岗位职责。

1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。

2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。

1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。

2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。

3、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。

4、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。

客户信息档案管理人员的岗位职责。

1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。

2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。

3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。

4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。

后期服务人员的岗位职责。

1、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。

2、负责协助制定后期服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员后期服务水平和工作效率。

3、负责后期服务资源的统一规划和配置，对后期服务工作进行指导和监督。

4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。

5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解后期服务中的纠纷事宜。

1、负责安排对大客户的定期回访工作。

2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。

3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。

4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。

5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。

客户投诉管理人员的岗位职责。

1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。

2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。

3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。

4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。

5、负责协助客户办理退换手续。

6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。

7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。

8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。

银行客户服务工作总结篇七

时光如梭，转眼间20xx年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：

20xx年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。

记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。

提高服务及时率20xx年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的.矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。

物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在f、d组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

银行客户服务工作总结篇八

进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在。的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“xx”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

xx年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“xx”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头！

银行客户服务工作总结篇九

从网上报名、听力、笔试、面试、复试到培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经五个多月了。在这五个月里，我经历了从一个刚走出校园的大学生到上班族的转变；从一个独立的个体，到成为xx银行电话银行客户服务中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议。每个小组的组长会从昨天的外拨电话和内拨电话中总结出一些错误，并在第二天强调今天的外拨电话应该注意哪些问题；在这里，我们的团队成员、团队负责人、学员互相做案例，从每个案例中找出我们的不足，强化我们的标准演讲技巧，让我们在面对各种难缠的客户时游刃有余；在这里，我们每组讨论各队的黑板报设计，每个同学都积极参与讨论。大家各抒己见，互相交换意见，齐心协力完成了黑板报的设计制作。在这里，我们每天上班前都会召开大团拜会，楼领导会表扬各方面表现好的同学，鼓励有进步的同学；在这里，每天都有很多好事发生。这些事情虽然很小，但是从这些小事中我们感受到的是我们电话银行xx中心的温暖。在这里，我们每天都会记录下当天的工作发言，记录下工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，在xx银行、电话银行、xx中心企业文化的熏陶下，我们不断提高自己的综合素质，自我完善...这种紧张忙碌的氛围，让我在平日偷懒的时候，感觉有点压力。但是老座位和新同学的热情、欢迎和微笑感染了我，让我放松。听着老员工亲切而熟练的话语，看着他们熟练的操作，欣赏着他们在工作中的认真和坚毅，青春的浮躁已经褪去，更加成熟稳重。

从这几个月的工作来看，可以总结出以下几点:

我记得石董事在给我们新员工的一次课上说过:“选择建行，就是选择持续学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深深体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。几个月来，我一直在努力学习，提高自己的专业知识，加强自己的思维能力，注重理论联系实际，用实践锻炼自己。

2.注意克服思想惯性。坚持制度，按计划学习业务知识。首先，不要把业务知识的学习当成额外的负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学习，正确处理工作与学习的矛盾，不能因为工作忙而忽视学习，因为任务重而放松学习。

在以后的工作中，我会继续努力，在工作中与客户保持良好的关系，用最好的服务解决客户的困难。让我用最好的服务解决客户的问题。制定以下计划:

第三，增强主动服务意识，保持良好心态；

第四，不断提升自己，培养一个客服代表应有的职业心理素质。学会生动地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。

银行客户服务工作总结篇十

想要做好售后客服，自然需要良好的服务态度。至少你以前在这方面比较严格，是为了完成很多客服方面的挑战。考虑到客服的难度，你自然需要在11月到来之前做好规划。毕竟在我看来，想要做好售后客服，还是需要通过长时间的实践来检验自己的经验。因此，我在今年11月到来之际，制定了更为详细的售后客服工作计划。

加强客服基础能力，熟记话术手册很重要。即使你过去背过客服话术相关的知识，也要运用到工作中去。在我看来，生硬地把说话的语言套用到客户身上，并不是那么容易的，你在工作中遇到的客户，大多都是抱怨产品质量不够好。所以要对客户的售后投诉有一个很好的回应，才能让对方满意。在我看来，11月份的售后客服工作需要对当季热销产品有所了解，这样才能根据产品的性能特点总结出相应的客服用词。这样，即使客户不懂的东西，对方也能通过好的话语理解。

让客户感受到客服工作的专业性可以减轻对方投诉的怨气。在我看来，拨打售后客服热线，自然是对购买的产品不满意。所以还是要通过语言服务技巧让客户感受到客服人员的态度。让他们知道他们非常重视客户，他们在投诉中可以有回旋的余地。那我就从这方面入手，确保尽快解决客户的问题，让企业形象不受损。其实我也需要在11月考空，学习我不知道的产品知识。产品知识的学习对任何时期的售后客服都有重要意义。

客户面临的问题需要尽快处理，以免造成二次投诉的负面影响。在我看来，我需要在11月份提高工作效率，才能取得进步。因此，在结束一天的工作之前，我需要对客户的电话进行及时的反馈，并检查问题处理的进展，并且我应该在结束电话之前保留客户的联系方式，并在问题进展时通知对方。在我看来，这种好的工作方式应该有助于我在11月份有一个好的发展，售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流。

严格来说，实施11月工作计划的障碍是我自己的懈怠。毕竟临近年底，我可能对售后客服工作没有以前那么上心了，所以我得防止自己这种心态，在客服工作上保持严谨的作风，才能有所作为。

银行客户服务工作总结篇十一

1、由于客户调查仍在持续开展中，暂未有第三方客户满意度得分。

2、截止到10月31日，我局互联网业务办理比例为99.55%，达到满分值。

3、截止到10月31日，我局共发生3宗重复投诉，其中2宗为主网清赔类，1宗为供电安全。目前已向市局申请剔除主网清赔类重复投诉。剔除后，重复投诉考核达到满分值。

4、截止到10月31日，我局未发生12398投诉，并列全市第一。

5、截止到10月31日，我局共发生17宗投诉，暂列全市第四。

二、工作回顾。

1、着力抓好客户诉求管控，加大各业务的全过程监控，持续提升业务规范和办理效率，深入推进客户全方位服务体系建设，不断提高服务品质。制定《供电局2019年客户服务改进工作行动方案》，围绕“一个目标，六大维度，十项举措，三十条改进措施”，持续提升客户满意度。截止2019年11月，供电局未产生12398投诉。产生95598投诉17宗，同比下降32%。同时积极推广互联网统一服务平台，目前互联网业务办理比例达99.55%，客户足不出户即可办理大部分用电业务。

2、拓展供电安全宣传覆盖面，开展用电安全与服务宣传活动。2019年，我局共开展主题为"您的非常满意，我们的无限动力"宣传活动14场，宣传我局便民措施以及快速抢修复电正能量，提升企业良好服务形象，持续提升客户满意度。以及结合百姓宣讲”进学校、进社区、进企业、进大客户、进农村、进贫困户、进施工队”活动，宣传用电安全知识，提高客户对用电安全认知，同时大力宣传我局服务理念和便民措施。

3、深入挖掘客户需求，注重客户关系维护。制定《供电局2019年客户走访方案》，倾听客户心声，及时了解客户需求，找出客户服务工作的短板，制定客户服务整改措施。2019年共走访工商业业客户8265户，居民客户42625户，共解决问题100多条次，有效提升客户满意度。

4、加强客户诉求台账管理，减少客户投诉。梳理辖区内客户投诉风险点，及时传递客户诉求，解决客户诉求。通过现场走访、电话访问、用电检查、派发名片等形式收集客户问题，定期更新和通报客户诉求台账解决情况，着力解决存量问题，避免客户重复投诉和越级投诉。

三、下一步工作计划。

1、打造“党建+服务”品牌。持续加强党建与业务融合，以党建工作引领业务发展，以业绩成果检验党建成效，推动党建和业务“双提升”。充分发挥党员服务队作用，常态化开展为民服务十项措施，加强用户感知。统一协调，实行联动，为客户提供更加快捷优质的服务。结合扶贫攻坚工作，开展用电安全、节能宣传以及其他社会公益性活动等，为其提供力所能及的生活帮助、人文关怀及心理疏导等服务。主动融入群众中解决问题，当好群众用电的客户经理，杜绝出现有责投诉，扛起党员身边“零投诉”的责任旗帜。

2、持续优化推进零距离供电网格化服务措施稳步落地,继续完善以客户为中心的服务机制。以客户走访接触和台区巡维建立的问题台账为抓手，着力挖掘客户需求和问题。关口前移，建立客户抱怨台账，及时处理避免投诉升级。坚持行之有效措施的常态化执行，收到客户首次来电后迅速沟通响应，按照营销类、生产类、基建类实行归口部门督办制，做好投诉处置。压实诉求处置到位标准，“从严动真”落实问责机制。严抓问题升级和重复投诉，齐抓共管减少投诉发生。至上而下，强化责任担当。继续通过提升全员服务意识、强化业务管控、注重专业协同、严肃考核问责，提高客户问题处置效率。加强部门联动，落实客户问题管控体系和协同处理机制。做好“协同问题”的跟进监控，加快项目立项建设，全面解决存量客户问题。加强不合理诉求的报备工作。针对客户抱怨，提前做好有可能越级投诉的风险管控。

3、加强客户服务指标提升，以客户需求为导向，持续加强供电服务管理，推进营业厅建设，创造良好营业服务环境。不断丰富服务手段，优化服务流程，创新服务举措，做到“让政府放心，让社会满意”，为我县经济社会发展提供强有力的电力服务保障。

银行客户服务工作总结篇十二

弹指一挥间，思想意识方面也取得了不小的进步。现将：

领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口、勤动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销x贵族白酒交易中心、x市电力实业公司、x市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。

客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以工作就是我的事业的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。

三、存在的问题。

在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向。

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用新的工作解决实际工作中遇到的种.种困难。

银行客户服务工作总结篇十三

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、重要工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作。

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

2、信息发布工作。

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约多次。运用短信群发发送通知累计xx条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年x月x日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访x户，并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

4、建立健全业主档案工作。

已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。

在物业公司经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴x户，未交x户。水电费预交费用不足业主x户，未交x户。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。