方案的制定有助于我们提前预判问题和风险，并做好相应的准备。方案的制定要遵循科学合理性原则，确保其可行性和有效性。一个好的方案需要团队的共同努力和配合。

服务质量提升实施方案篇一

为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。

4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。

服务质量提升实施方案篇二

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。

鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。

优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1、必须坚定地实行质量控制的理论。

质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2、寻找最短的一块木板。

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3、经常重弹100—1=0的老调。

100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

服务质量提升实施方案篇三

主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

服务质量提升实施方案篇四

（一）xx县中医医院现有约建筑面积20000平方米，现有职工约160余人，食堂面积约230平方米，根据医院“大力改善就医环境，做好医务人员后勤保障”，准备将食堂面向社会公开选聘，要求：选聘人有很好的经营能力、有很厚的经济实力、有很熟的行业经历、有很强的抗风险能力。

食堂第一、二年免租理由：因装修费用、厨具、餐具购置等由投租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准。

本次选聘内容为xx县中医医院食堂承包经营服务项目，服务时限根据情况以签订合同日期为准。选聘具体内容如下：

（一）食堂选聘具体内容：

1、医院的食堂装修、厨具、餐具、餐桌等一切费用由中租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准，其他墙壁瓷粉刮白、安装地砖、门窗、进行防滑处理等基本装修要求，装修含墙壁装修材料、地砖、油烟机、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、厨具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂内所有餐具、厨房、桌椅、设备设施等合同期内由中标方负责维修、更换，若中途终止合作或到期后由中选方投资的物品权属归中选方，中选方不得向医院方收取任何装修、维修、购买设备设施等费用。

2、就餐费用标准：经营价格不能超过市场价格，必须遵守国家市场管理规定；为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），质量要求无公害新鲜蔬菜、新鲜肉类，可口饭菜。以上费用可以在市场变化、国家政策双方商定调整，但不能超过市场价格。

3、厨房餐具、餐桌、凳子等由中租方负责，应该满足医院员工基本使用要求，做到每日消毒，若出现消毒不达标造成大规模食源性疾病事件，中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

4、对食堂员工的服装、五险一金及意外保险由中选方负责。

5、厨师具有相应的执业证书，食堂员工必须有一定文化素质，有自我保护能力，有一定的卫生常识等基本卫生技能。

6、中选方对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供应等工作进行全面质量管理，若因监管失误，造成大规模食源性疾病、多人传染病感染等问题出现，由中选方承担一切责任。

7、食堂由原料到成品实行“四不”制：(1)采购员不买腐烂变质的原料；(2)保管验收员不收腐烂变质的原料；(3)加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料：(4)营业员不卖腐烂变质的食品。

8、粮、油、副食品等主要食品应有产品质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经市场监管及卫生监督检查不合格的，由市场监管局及卫生监督所进行处罚，由此造成的后果由中选方承担。

9、食堂食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶等违反《食品法》规定，造成伤害和食源性疾病事件的，由中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

0、食堂中选方要对食堂卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，售饭窗台每周用消毒水擦一次。食品、餐具彻底清洗、消毒至少三遍以上，卫生区域责任到人，食品必须做到生熟分开，并有明显标志。

1、医院食堂管理委员会根据就餐人数按比例要求食堂聘用员工数量，员工必须有身份证、健康证，并报管理委员会审核备案，督促及时办理健康证年审。

2、员工上岗必须穿工作服、戴工作帽，特别是售饭菜时，服装要同一整洁，戴手套，戴口罩。

3、食堂中选方要加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和销售场所内吸烟，公共区域不得摆放生活用品。

4、食堂设备和材料要有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。食品储存应当分类，分架，隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。

5、餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具要做到干干净净，违者将交由市场监管局及卫生监督所处罚，由此造成的一切后果由中选方承担。

6、食堂中选方法人代表是食堂的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好防火，防盗、防毒工作，杜绝事故发生，如发生一切事故由中选者负责。

7、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、卫生原因发生的医院员工及患者家属投诉，要及时处理或按要求换菜换饭。

8、从业人员必须持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗。

9、医院严禁吸烟，在食堂内绝对禁烟。

0、医院食堂定期请卫生监督部门对食堂进行卫生检查。

1、食堂所售食品质量标准需参照市场同类品种标准，医院食堂管理委员按季度对食堂售出食品在职工及病患/家属中进行满意度调查，如满意度低于60%，由医院食堂管理委员会提出整改要求及时限，中选方按照要求进行整改，若中选方拒绝整改或整改时限超过食堂管理委员会规定时限10天的，医院有权终止合同，中标方在3个工作日内退出。

2、中选方在医院所使用的水、电费用按照相应标准自行支付。

正常经营的工商户。

（一）承包期限：

第一、二年免承包费，第三年不少于0。3万/年承包费；合同签订期限3年。

（二）成交方式：选聘。

2、报名地点：xx县中医医院（xx路99号），医院办公室（县医院对面）。

3、报名时所需资料。

（1）、经市场监管部门注册的餐饮企业法人、税务登记证、食品经营许可证，不接受联合体参与。

（2）、有良好的商业信誉，在以往餐饮经营中没有任何食品卫生安全、消防安全方面的不良记录。

（3）、熟悉并严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关法律法规，未发生食物中毒事件及其他违反食品安全法的行为，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止从事餐饮服务的人员。

（4）、提供食堂经营方案。

4、联系方式：

（1）联系人：x先生。

x女士。

（2）联系电话：xxx。

xx县中医医院。

20xx年3月4日。

服务质量提升实施方案篇五

院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。

（一）卫生要求高，专业性强。

这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。

（二）管理的服务对象具有双重性。

从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

第二章管理服务理念与原则。

面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

（一）以人为本。

要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本"，就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境，使物业保障值增值，并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。

1、让医护人员、病人及家属有归属感。要通过对医院环境的有效管理，给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境，要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。

2、建立伙伴关系。经常去访问医护人员、病人及家属，收集业主需要服务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给医护人员、病人及家属，与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

3、亲善友爱如家人。这不仅仅是某个物业管理员的事情，而且全体物业。

管理员都应推行，齐抓共管，形成风气。例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。

4、关注精神世界，营造人文氛围。为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务，是业务管理的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求，"以人为本"就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

（二）贴心服务。

物业将创建一套一个电话招呼ok贴心服务。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼ok”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就ok的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。

因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及iso9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则。

2、安全第一、质量为重的原则。

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则。

5、实事求是、管理从严的原则。

6、选留训用、用人唯贤的原则。

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则。

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则。

9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则。

10、专业管理结合业主自治管理的原则。

第三章对本项目的整体策划。

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

客户满意度指数达到市优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

全面提升项目知名度，创立物业品牌。

（一）导入质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。

根据适用、适应、充实、完善的原则在原有国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本。

责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度。

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）输入一套人性化、高品位的服务文化。

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（五）实行严格的考核制度考核监督制。

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

（一）严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

（二）保持安静的就医环境。

医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

服务质量提升实施方案篇六

秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。

两个作用。

凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。

三个保障。

（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。

（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。

（三）提升“高质量”技术水平，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。

四项实践。

（一）营造舒适的就医环境。全院大力推行“6s”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学习、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。

（二）深化规范的医院管理。按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学习，增强业务学习氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。

（三）提供科学的医疗服务。落实与市、县等上级医院的协作关系，建立双向转诊绿色通道，减少患者就医环节和等待时间；密切与市中心医院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、肿瘤康复治疗中心建设，让群众在基层就能享受到三甲医院的诊疗服务；加强呼吸内科、心血管内科、肾内科和老年病科建设，力争有一到两个科室建设为省级重点专科。以科室为单位，结合实际，补短板、强弱项，创建各具特色的科室服务品牌。

（四）构建和谐的医患关系。以“十进十建”活动为载体，打造“红色杏林，健康有我”党建品牌，调整支部组织结构，加强支部建设，发挥支部战斗堡垒作用，持续开展行风建设，争创“党员示范岗”和“党员示范窗口”；以骨科高值耗材管理为重点，开展医疗重点领域问题专项治理，规范服务收费行为，降低病人治疗负担；开展“美丽乡村，健康先行”为主题的医防协同工作，发挥党员先锋模范作用，党员带头，分片包村，定期到村组开展送医送药活动；以村为单位，设立家庭医生签约服务公示牌，组建以骨干全科医生、护士、乡村医生、妇保、儿保、公卫人员为一体的家医服务团队，定期免费为辖区群众和重点人群提供健康服务，开展以预防为主的疾病筛查，重点做好孕产妇为主要对象的孕前优生检查和产后访视服务，高血压、糖尿病等慢性病人为主要对象的卒中筛查，糖尿病患者为主要对象的眼底疾病筛查；要求医务人员开展“五心”服务，密切与群众的联系，提高群众满意率。

五心服务。

（一）态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。

（二）解释要耐心。对患者的的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。

（三）诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要作为合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。

（四）治疗要贴心。在全院开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。

（五）随访要关心。严格落实出院病人随访制度，由主治医师对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。

六点支撑。

（一）微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水平。

（二）言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。

（三）沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。

（四）关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务；改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证住院治疗环境舒适度。倡导各科室轮班医务人员参加门诊志愿导医服务，增强门诊导医力量，解决群众暂时不适应新医院科室设置布局问题。

（五）诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科学运用新技术，减轻患者的病痛。

（六）联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。

服务质量提升实施方案篇七

随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移——从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们医务人员工作能力和服务水平的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。

成立活动领导小组：

组长：

副组长：

成员：

活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：

医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。

活动共分三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）。

各科要高度重视，认真组织大家学习讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情——重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。

（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）。

各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。

（三）评选和选树阶段（9月21~30日）。

科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。

为保证评比活动公平、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。

1：各单位及科室要在活动中互相学习、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水平较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。

2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：

（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水平的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。

（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。

（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。

（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。

（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。

3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。

服务质量提升实施方案篇八

为推进后勤工作精细化管理,进一步提升服务质量和管理水平,后勤管理处研究决定,在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上,于20xx年开展“服务质量提升年”活动.为确保活动实效,结合工作实际,特制订本方案.

以科学发展观为指导,围绕“三服务、两育人”的服务宗旨,按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针,在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上,在后勤工作中全面实施精细化管理,把后勤服务工作做细、做精、做优,用良好的形象树立地位,用优质的服务打造品牌,用精细化管理提升师生满意度,努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤,以饱满的热情迎接学校第二次d代会的召开,以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估.

唱响服务主旋律,强化职责抓落实,塑造后勤新形象,实现后勤新跨越.

成立开展“服务质量提升年”活动领导小组,组成人员如下:

组长:崔玉海

副组长:顾光营陈国林

成员:聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波

领导小组下设办公室,陈国林兼任办公室主任,聂国良、王波兼任办公室副主任.

通过开展“服务质量提升年”活动,进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识,努力实现工作作风明显转变,执行力明显强化,效能效率明显提升.

（一）坚持以人为本、以事为体,强化教育,创新服务.加强对后勤员工的教育和培训,使人人感到有压力,有动力,牢固树立全心全意为师生服务的思想,强化竞争意识、忧患意识,树立责任意识、服务意识,不断提高思想和业务素质,努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队,充分发挥和履行好工作职能,积极创新工作思路,转变服务作风,优化服务措施,下大力气提升服务的内涵和质量,踏实服务、敬业奉献,从根本上推进服务质量的提高.

（二）坚持真抓实干、务求实效,抓好落实,提升服务.在活动过程中,不仅要在思想上重视、措施上落实,更要有行动效果.要动真情、动真格,认真、较真、求真,一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固,切实抓出成效.

（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法.各科室（中心）在完善制度,建立各项流程,制定各项标准,研究相关服务措施时,要坚持“以人为本”的理念,把原则性的要求细化为可实施的`目标、可操作的载体,使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活.要切实做到“换位思考”,为师生办实事、解难事、求实效.要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目,从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起,细化管理、细化服务,把实事办得更好,把好事办得更实,尽最大努力满足师生的服务与消费需求,增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持,不断提高后勤服务师生满意度.

“服务质量提升年”活动分四个阶段:

（一）学习动员阶段（4月份）

1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动.召开全处工作人员大会,对活动进行动员和部署,在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流.

2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员,制定出本科室的具体活动实施方案.

3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料,重申《首问负责制》、《责任追究制》,启动后勤服务热线,建立完善沟通机制.

4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责,落实《首问负责制》.

（二）组织实施阶段（5月-10月份）

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段.各科室（中心）在广泛发动,提高认识的基础上,要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作,完成活动的各项任务指标.（详见附件）

1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料,进行系统的职业培训.

2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改,标准要高,要求要严,落实要到位；要善于发现问题,及时解决问题；要注重细节,注重养成.

3、开展好各科室（中心）的各项活动,做好本职工作.

4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查.

（三）巩固提高阶段（11月份）

开展后勤服务质量提升年“回头看”活动,进行阶段总结,提炼经验,分析问题、查找不足,制定整改方案.

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

1、对本次活动开展情况进行全面总结,建立和完善后勤精细化管理长效机制.

2、按照后勤管处“三评”活动实施意见,评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人.

3、召开表彰大会.

提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求,各科室（中心）要高度重视,做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”,确保以下四个结合:

（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来.深入开展评建工作,创建全省应用型特色名校,是我校今年的一项重点工作,涉及到学校的方方面面.为评建工作做好后勤保障,为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任,通过开展扎实有效的活动,牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德,积极倡导爱岗敬业精神,努力提升服务质量,为本科教学评建工作做贡献.

（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来.把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续,后勤管理处将加大措施,强化监督,严格考核,严格奖惩,通过开展扎实有效的活动,进一步规范服务行为,提升服务质量,塑造后勤形象.

（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来.提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优,通过开展扎实有效的活动,精细化的管理,培养全员的执行力、落实力,养成主动服务的习惯,真正建立起上下贯通,快捷高效的后勤服务机制.

（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来.全体干部职工要把进一步增强责任意识,标准意识,规范意识,落实意识,服务意识,奉献意识,提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容,全力推进后勤服务质量再上一个新台阶,为推动学校又好又快发展做出新的贡献.

开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重,要加强领导,精心组织,积极探索,不断创新,大力弘扬求真务实的精神,进一步以“解放思想”凝聚力量,以“开拓创新”激发动力,以“精细化管理”提升水平,努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫,激发全处员工的工作热情,确保活动开展的扎实有效,取得明显的效果.

服务质量提升实施方案篇九

各支部、科室：

为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以共产党员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水平，实现“和谐医院、平安医院”。

我院志愿者服务队伍的组建以共产党员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、共青团员参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。

志愿者条件:。

2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。

目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。

（一）健全领导体系。

根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：

指导员：任少杰（党总支书记、院长）；队。

长：徐明松（党总支副书记）；副队长：张惠平。

第一分队队长：唐世球（临床党支部书记、大内科主任兼脑病科主任）；

队员：临床党支部所属科室志愿服务者。

第二分队队长：许成群（门诊党支部书记、糖尿病科主任）；队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。

第三分队队长：周毅（行政党支部书记、副院长）；队员：行政党支部所属科室志愿服务者。

服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。

（二）协调配合。

加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水平。

（三）完善机制。

建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。

结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：

（一）医院内医疗志愿服务。

1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。

2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。

（二）传播医院文化，体现人文关怀；

（二）主题性活动志愿服务。

1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。

2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。

（三）大型活动保障医疗志愿服务。

组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。

（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务。

参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。

（五）特殊对象医疗志愿服务。

1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。

2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。

（一）集中行动。

组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。

（二）分散行动。

我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。

（一）营造活动氛围。

认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。

（二）树立良好形象。

我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。

（三）注重总结提升。

不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水平，形成志愿服务活动的长效机制。

服务质量提升实施方案篇十

在网页中嵌入百会crm的表单，可以将网上收集到的客户信息直接汇集到crm系统中，同时将线下收集的学员信息也导入crm中后，删除重复的信息，再按照地理位置、课程顾问手中的线索状态和数量，合理分配线索，第一时间与潜在学员取得联系，给潜在学员一个完美的第一印象。

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在百会crm提供的客户全景视图中，可以从全方位了解学员及课程情况，相关的服务、业务流水、联系人信息等一应俱全，不需要在别的模块中翻找。哪怕是学员换了课程顾问，系统也做了详细的记录。在详细信息的支撑下，与学员沟通自然更加方便，也能有的放矢，更好地服务学员，提高学员满意度。

为避免学员信息泄露而造成的`流失，百会crm提供了有效的安全措施：内部员工只能查看自己管辖的客户;支持高层领导只看到客户的部分信息，保护教育机构的核心信息。

学员人数达标或开课日期临近时，系统能自动通知学员、相关部门及负责人做好开课准备，配置相应资源。课时结束时，则会自动通知相关部门重新配置资源;学员可自由转班、插班、续开新班等等，系统自动调整该学员课时、课程表及费用;实时获得学员上课记录、教师考勤及工资和咨询顾问员工提成等数据。

百会crm不但能为学员提供人性化的优质服务，而且提高了教育机构内部管理效率，将自身的教育资源和师资力量的作用发挥到最大。

百会crm能帮助教育机构做好营销管理、学员管理、教学管理、教研管理、课程管理、教辅管理、财务管理和学员服务等基础功能。还提供了物品管理、知识库、论坛、项目管理等高级功能。同时还能与呼叫中心、财务系统集成，还有短信群发、邮件群发增值营销服务，帮助教育机构更好的服务学员。

服务质量提升实施方案篇十一

（一）动员布置阶段（5月）。

总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真组织学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

（二）自查自纠阶段（6月-10月）。

各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要组织召开一次行风监督员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

3、组织检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大监控力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程监控、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

2、总行活动领导小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份统一实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

服务质量提升实施方案篇十二

认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（20xx-20xx）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。

服务质量提升实施方案篇十三

20xx年，我诊所在社保处的正确领导下，认真贯彻执行医保定点诊所法律法规，切实加强对医保定点工作的管理，规范操作行为，努力保障参保人员的合法权益，在有效遏制违规现象等方面做了有效的工作。现将年度执行情况总结如下：

一、有医保刷卡提示。

二、在诊所内显著位置悬挂《医疗机构执业许可证》、《定点医疗机构资格证书》以及从业人员的执业证明。

三、按要求建立健全了药品质量管理领导小组，制定了质量管理制度以及各类管理人员、营业人员的继续教育制度和定期健康检查制度，并建立与此相配套的档案资料。

四、努力改善服务态度，提高服务质量，医师（质量负责人）坚持在职在岗，为群众选药、购药提供健康咨询服务，营业人员仪表端庄，热情接待顾客，让他们买到安全、放心的药品，使医保定点诊所成为面向社会的文明窗口。

同时审核、调配、销售人员均在处方上签字，处方按规定保存备查。

七、严格执行国家、省、市药品销售价格，参保人员购药时，无论选择何种支付方式，我店均实行同价。

八、尊重和服从市社保管理机构的`领导，每次均能准时出席社保组织的学习和召开的会议，并及时将上级精神贯彻传达到每一个员工，保证会议精神的落实。

综上所述，我所在市社保处的正确领导监督下，医保定点工作取得一点成绩，但距要求还须继续认真做好。今后，我所将不辜负上级的希望，抓好药品质量，杜绝假冒伪劣药品和不正之风，做好参保人员药品的供应工作，为我市医疗保险事业的健康发展作出更大的贡献。

服务质量提升实施方案篇十四

大家好！

在我们酒店，服务是一个重要的领域，不要认为服务的作用不大，其实现在我们酒店的竞争，除了自身的优势外，服务的质量也成为了一个关键因素，优秀的服务能够让客户感受到不一样的待遇和体验，可以说服务以客户体验直接挂钩。

现在各行各业的竞争，也包含了服务的竞争，为什么现在很多行业都出现了如售后服务，疑难解答，或者投诉反馈等来帮助客户解决问题的渠道。原因是尽可能的让客户知道我们的服务是真心实意的，并且也考虑到了客户的感受，能够听客户的问题，这给客户的感觉就不一样，这是一份尊重，更合适一份粘合剂。能够把客户与我们之间拉的更近。更好的反馈出不足的地方。

当然服务还有很多大致都是想让客户对我们更加认可，而且服务也是一个营销领域，更是一个业务渠道，良好的服务能够带来的效益是极为庞大的。当前我们酒店已经到了一个发展的弯道区，想要在突破，就必须要从服务方面着手，让客户明白我们对于工作的负责。

良好的服务质量，不但是酒店发展的必然条件，也是我们酒店必须要重视的领域，但是要提高服务的`质量却需要所有同事共同携手。之后大家都把质量放在心上才能够提升我们的服务。那关键来了。如何提升服务的质量。其实并没有多年多难只需要注意一点，细节。

在客户来的时候，给客户礼貌问好，露出甜美的微笑，为客户搬桌椅等等，看似不起眼但是却能够让客户感到温暖的事情，就是服务，而且当客户需要点菜的时候或者有什么不满的地方永远都微笑对待。得到的是荣誉及口碑。为什么有很多的大型企业能够越做越大，就是因为注重这一点。

口碑效应是服务带来的产物，应为我们的服务符合客户的价值观，得到客户的认可我们才能够收获到客户的友谊，当客户非常喜欢我们酒店的服务，哪怕以后想要用餐第一个想到的也会是我们酒店，在无形中就给我们酒店打响了名气，这就是服务的魅力，能够在我们不注意的时候就把酒店的光芒辐射到各个地方。

服务需要不同岗位的所有人员都要做到，比如礼貌，礼仪，和尊重他人，更高的素质素养，这些都能够让客户明白我们酒店是一个优秀的酒店，值得他们信赖，同样服务也体现在信誉方面，更体现在安全，舒适等等。囊括的范围还是挺广的，不要因为服务比较难做就不去做永远记住我们当前的发展需要大量提升服务质量。

谢谢大家！

服务质量提升实施方案篇十五

（一）学习动员阶段（4月份）。

1、开展“谈思路、出实招、话服务”解放思想大讨论活动。召开全处工作人员大会，对活动进行动员和部署，在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流。

2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员，制定出本科室的具体活动实施方案。

3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料，重申《首问负责制》、《责任追究制》，启动后勤服务热线，建立完善沟通机制。

4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责，落实《首问负责制》。

（二）组织实施阶段（5月-10月份）。

本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段。各科室（中心）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标。（详见附件）。

1、各科室（中心）组织学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的职业培训。

2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成。

3、开展好各科室（中心）的各项活动，做好本职工作。

（三）巩固提高阶段（11月份）。

开展后勤服务质量提升年“回头看”活动，进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案。

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）。

1、对本次活动开展情况进行全面总结，建立和完善后勤精细化管理长效机制。

2、按照后勤管处“三评”活动实施意见，评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。

3、召开表彰大会。