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品牌酒店服务管理论文篇一

品牌管理的实质就是以消费者为中心的“生意管理”。也就是说，品牌管理不应仅停留在对品牌形象的维护，或者是广告传播、促销推广上的策划，它应该是对品牌代表的生意进行经营，对新产品开发、营销投资和roi进行管理，对市场、销售、利润和品牌资产进行全面负责。品牌管理的内容包括品牌核心价值、品牌定位、品牌识别、品牌推广和品牌组织架构与流程等五个方面。品牌管理的意义主要有：

品牌就是关系：在我们生活中，很多经验告诉我们，在人们购买商品时，买的不一定是买产品，而是在买品牌dd就如一位很好的老朋友，有一种熟悉、舒服和信任的感觉，在购买时有一种安全感，如果想试一个新的品牌，则预示着会建立起一种令人兴奋的新关系，人们势必需要冒一定的风险去转换购买其它商品，因为其它商品你不熟悉，不能保证你的购买是满意的。因此从这一点出发，品牌有助于建立商品和顾客的关系，也就是一种顾客的忠诚度，这对企业和商家来说是一种无形资产，非常的重要，并能带来意想不到的收益。

品牌就是感受：感受本身和关系一样，也能产生影响。就品牌而言，感受则涉及到多个方面，例如产品本身、包装设计、购物环境、服务态度、与产品相关的其他任何服务、品牌标识的外观和感觉、宣传广告dd能否让人们很容易产生联想或愉快的心情，这种种感受，就是该品牌带给消费者的印象，品牌的最初印象也就是从这些方面建立的，一个美好的感受就能给顾客良好的品牌印象，对建立品牌意识十分重要。

品牌在不断地演变：品牌也不是一成不变的，它具有不同的特点和个性，并会随着时间的推移而发展变化，需要适应新情况，应对其它品牌的挑战，并抓住发展机遇强化自身的品牌，从而建立稳固自己的地位。

品牌具有连贯性：多年的驰名品牌可以为消费者和客户提供一个参照标准。品牌的建立需要经过很长时间才能慢慢赢得大众的信任，它是一个逐渐形成的过程，因此企业和商家需要通过不同的途径去建立顾客对该产品的品牌意识，形成品牌概念。

总的来说，品牌可以创造价值和忠实度。品牌感受具有与众不同的重要价值，良好的和不断重复的良好感受，将会赢得忠实度，与客户建立起长期持久的关系，让客户重复购买;与您不认识的新客户相比，让回头客和您熟悉的客户满意比较容易，而且也可从他们那里获得较好的利润，因此品牌既能创造真正的客户价值，也有助于提高盈利能力。

因此，在面对如此激励的竞争市场，想要立于不败之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，对企业来说有着至关重要的意义，它可以使企业有自己稳定的客户源，能够更好的应对其它企业带来的挑战，赢得客户，赢得市场。

2以大红鹰超市为例的品牌管理案例分析。

杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从到现在已有7个多年头了，该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。杭州大红鹰超市实施名牌战略中要做好各项工作，把实施名牌战略的决策落到实处，这些工作集中起来就是创立名牌、宣传名牌、发展名牌和保护名牌。

第一，创建名牌企业。主要是两个方面，一个是确定指导思想，然后就是实施具体的措施去实现目标。主要包括以下几点举措：

（1）公司和品牌统一性。要想塑造一个品牌，公司要明确自己的使命和愿望，这样才能明确品牌的定位。品牌管理者要设法使全体员工意识到品牌的重要性，理解自己的品牌代表着什么。虽然公司没有成立专门的部门来对品牌进行管理，这是由于企业规模的局限。但是企业从上到下就是一个团队，在做好企业的同时，也就包括了品牌管理这个层面公司和品牌是统一的。虽然这当中的具体理念并不是很明显，但是，一直认为做好品牌是公司上上下下员工共同努力才能做好的，使企业的每个员工都明白做好这个品牌的重要性。

（2）管理者自身理念的形成。每个管理者都有一个中心的思想指导自己的管理工作。超市的管理者是秉承实践才是检验真理的唯一标准这个经典思想，认为任何理念只有经得起实践的检验才是成功的，所以他们一直在实践中去探索成功的理念，从实践中学习，不断寻求发展，来把品牌这一管理做好，使理念是与实际相联系的，并经得起实际的考验。同时，认为企业的成长和品牌战略构建可以说是同步进行，两者紧密相连，在企业成长建设的过程之中，品牌战略也是重要的一个方面，企业的成功当然离不开品牌管理的成功。科学的品牌战略才能使企业更好地成长。

（3）员工理念的不断灌输。超市管理也对员工灌输这样一个品牌理念：它是自己的事业，就要倾注自己的心血。同样这也是管理者自己的理念，企业从上到下是整个团队，只有这个团队的共同努力才能使企业的品牌发展的更好。因此，团队精神和企业文化对品牌的管理同样是很重要的因素。首先是重视人的素质，重视劳动者职工的素质，重视整个企业的总体素质，把素质放在第一位，这是人本主义。超市对基层员工进行定期培训，内容主要是围绕怎么样接待和与顾客沟通，通过通俗易懂的方式来提高员工的素质，坚持了品牌的管理与人结合起来，实现人本主义。其次企业要有诚信。不仅总经理、董事长跟外面签字要讲究诚信，就是企业内部的管理也要讲究诚信。超市要求每位员工对待顾客是一定要真诚，讲究信用，使顾客对超市能百分之百的信赖。另外，一个企业还应该将人员的流动性和企业的稳定性结合起来。一个企业如果没有一批比较稳定的管理人员和职工，这个企业很难保持原有的经营水平和产品质量。如果一个企业无论是领导人员、管理人员和职工，尤其是管理人员都是老面孔，这个也不行。必须要不断更新，有一定的流动性，只有这样才能够输入新鲜血液，不断增强企业活力，使企业有创新精神。任何企业文化都要考虑到与时俱进，不断创新。超市在管理层上看，都是本地人进行管理的，所以相对来说是比较稳定的，能清楚地了解企业在本地的发展状况。但也会吸收一些新的人员进入企业，有些是刚毕业的大学生，或者是从其他超市跳槽过来的，与企业的发展能与时俱进。

（4）从手段和目的来看，通过真诚的态度和服务来设计和塑造自己的品牌，打造区域性品牌。这是企业在发展过程中非常明确的一个品牌管理的目的，清楚的知道企业要塑造自己的品牌需通过什么手段，想要达到什么样的效果。在这整个管理过程中，也一直遵循这个原则。每位员工都能以热情的态度去服务于每位顾客的需要，以热情的服务对超市产生一种归属感，努力的做到使顾客满意而归。

（5）注重品牌的创新。大红鹰是一个全国商标和驰名商标，从卷烟到现在的超市，其实本身就是一种品牌的创新。虽然这是一个延伸品牌，但从它的发展来看，已经超过了大红鹰卷烟这个品牌。从品牌模式来看它是单一的品牌模式。在品牌识别上，大红鹰的符号一直都没有变过。

（6）面对企业发展的不同阶段，设立了不同的目标任务。根据每年发展状况相应的对策。从企业这些年的发展看，企业的销售额每年稳定增长。但是，这样的发展也不是一帆风顺的，同时还面临着其他超市的竞争压力。在面对沃尔玛等大型超市相对落户余杭，企业有很大的压力，但是同时也是一种动力，从而来推动企业把品牌做得更好。超市还是把落脚点放在了质量和服务上，努力赢得顾客的满意和信赖，形成顾客的忠诚，对超市的品牌产生依懒性和认同感，可以说是从顾客的满意度的提高来赢得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之间形成一种良性的竞争，实现共同的发展和进步。从这一方面我们可以看出，超市在品牌管理上，是紧密结合当时的现实环境的变化，从而来适时的调整自己的一些政策。超市在顾客上，主要是针对本地顾客，赢得他们的支持，而不是整个消费群，具有针对性，制订的一系列优惠政策也是为了拉动这部分顾客。

第二，宣传名牌。品牌传播与推广把握以下原则进行：

（1）合理布局运用广告、公关赞助、新闻炒作、市场生动化、关系营销、销售促进等多种手段。由于超市做的是区域性品牌，宣传的手段主要是通过电视台，还有报纸进行辅助，这样更有效，反而如网络技术还没有这个必要，大量的投入未必有较为可观的回报。通过电视台的新闻炒作，来提高企业的美誉度，增加消费者的概念，形成第一印象或者说是首因效应。集中力量把地方性影响力做好。

（2）根据目标消费群的触媒习惯选择合适的媒体，确定媒体沟通策略。由于顾客群是本地顾客，超市主要就是把宣传力度集中用在本地的余杭电视台上，这个电视台是本地顾客主要关注的，选择了符合顾客习惯的电视台，这样的对宣传来说更具有针对性，减少了其他不必要的宣传开支。还有一个辅助性的宣传就是当地的余杭报，也进行适当的宣传，让顾客知道超市的发展动态和一些最新的优惠促销措施。

（3）品牌传播要遵守聚焦原则。因为超市本身主要还是以做好本地宣传为主，所以它把宣传力度都集中在当地的媒体和报纸，遵循了该原则，可以减少超市的开支，又达到较好的宣传效果。

（4）品牌传播要持久、持续。超市在每个不同时期都有相应的宣传，定期的做好一系列的宣传，而不是做了一次下一次不知道是什么时候了。有规律的进行宣传，不间断的宣传使品牌的宣传达到深入人心的作用。

第三，发展品牌。在发展品牌的这方面，目前超市还没有考虑到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人员还跟不上这个规模的扩大，所以只能一步步来。品牌不是在短时间所能够形成的，而是要通过长期积累才能形成。联系到改革开放以来，有些企业家有一种浮躁心理，希望把企业很快做大、做强，这是不切实际的。从管理人员中了解到，超市遵循的就是老老实实、踏踏实实，一点一滴做，而不是急于扩展，了解到要做好一个名牌需要经过十年二十年甚至是更长的时间，我们不能追求短期经济效益，而应该长期知识积累、经验积累、能力积累、社会资源积累，应该重在长期稳定的增长。在管理、资金等各方面的能力跟的上的时候，再考虑扩大品牌的影响范围，把品牌推向省外，甚至是全国。

第四，保护名牌。杭州大红鹰超市是民营商贸型企业，从20到现在已有7个多年头了，起先该品牌是由大红鹰烟草公司发展而来。它是全国商标，也是驰名商标。已经注册了品牌，做好了品牌的保护，使之有法律保护。

大红鹰有今天的成功也是天时、地利、人和，在这样一个平台上使企业一步步走向成功。它拥有较好的地理位置，在整个临平的中心地带，人流量大，顾客比较方便。由于团队人员都是本地人，就拥有着优良的客户群体，所以超市大部分是本地客户。企业注重品质，产品线很长，与其他大型超市相比利润点不同。在众多强大的竞争对手中，开创了自己的一片天地。树立了自己的品牌形象，选择了亲密的顾客关系的品牌管理的价值法则。每位员工和管理者都要以热情的态度迎接每位顾客，使顾客满意，打好与顾客之间的关系，来做好品牌的管理的一个价值理念。形成了部分品牌忠诚的消费群，有了自己的立足之地，使超市能一点一滴的走向成功，立于不败之地。但是，我们也还必须看到在这发展过程中的一些不足之处，需要不断的改进。主要包括以下几个方面：

第一，缺乏对品牌做定期的相关调查，没有及时反馈，不能及时了解顾客的一些需要，这样容易与顾客产生脱节;第二，形象塑造贫乏，品牌形象不鲜明，消费者立即产生识别比较困难;第三，创新力度不足。这主要和超市现阶段的发展要求有关，缺乏一定的远见，对品牌的创新力度上欠缺一些考虑。

在空前激烈的市场竞争环境中，中国企业要成功，必须发展“五大能力”，即：完善财务、完善经营、完善营销、完善战略和完善领导的能力。不同的公司根据自己所处的行业不同，会有自己发展的重点，就是说不可能所有的模式都是一样的。做品牌也是同样的道理，不断完善好自身的能力，才能把品牌做实、做响，进而扩大影响，实现长远的发展。

大红鹰超市围绕着品牌管理的四个重点要素展开自己的品牌管理。这四个重点要素是建立卓越的信誉、争取广泛的支持、建立亲密的关系和增加亲身体验的机会，每个环节都是不可忽略的，抓住这四个重点要素，有利于品牌管理的有效展开，并取得较好的效果。

此外，企业品牌管理存在三个价值法则：最优化的管理、最优化的产品和亲密的客户关系。大红鹰超市主要运用的是第三个法则，使品牌管理取得了非常好的效果。这可以根据不同企业自身的状况和面对不同的周围环境，去选择有效、适合的法则来进行自身的品牌管理，使管理卓有成效。

这四个重点要素三个和价值法则，是我们进行品牌管理时必须围绕的，是重点需要去抓住的。在面对这个不断变化、竞争日趋激励的国内外市场，忽略品牌管理这一重要环节，在强大的企业也会被激励的竞争环境所排挤，难以在市场中立足。因此，越来越多的企业对品牌管理有了自己的理念，也越来越重视对其的发展，因为，我们看到了品牌管理背后巨大的力量，没有一个系统的品牌管理，企业很难建立自己的牢固地位，将会被激励的竞争所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，这个结果带来的力量是强大的，一方面它能为企业带来源源不断的顾客，使顾客对企业产生偏好，对企业满意，逐渐形成忠诚度，对企业推出不同产品起着良好推动重要，从另一方面来说，良好的品牌可以为企业带来源源不断的经济利益，企业将获得不可估量的经济收益，这也是对一个企业发展来说所必须的。所以，从这利弊两方面来看，品牌管理有着相当重要的作用，能保持住自身的特色，这对一个企业的长远发展来说有着重要的意义。目前，品牌管理已经成了一种必然的趋势，像王老吉，耐克等企业，在这方面做得比较突出。企业想要不断发展就需要去学习他们在管理中的精髓，不断吸取精华，改善不足之处，使中国的民营企业能不断的做大、做好，走向更辉煌的明天。

品牌酒店服务管理论文篇二

1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店设施及电器,电源.

4.私自将个人物品及食物带入酒店.

5.在酒店内洗漱或洗衣服.

6.上下班不走员工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10.上班时间擅自离岗或做私事.

11.不服从上级管理并顶撞.

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

15.私自翻看客人资料和物品.

16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

17.私自将酒店物品送予他人.

18.发生意外事件不及时上报.

19.酒店资料,机密外泄.

21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

23.私自陪同客人饮酒.

24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

28.未经批准私自进入库房领货.

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

30.与客人交谈和语气生硬.

31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

2.将钥匙私自带出配制.

3.工作期间饮酒或浪费客.

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7.偷盗酒店,客人及同事财物.

8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10.组织及煽动同事聚众闹事.

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12.将客人遗留物品据为己有.

13.私自涂改,损毁单据.

14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

品牌酒店服务管理论文篇三

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、考勤制度。

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定。

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

品牌酒店服务管理论文篇四

2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。

7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!

9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。

11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。

15、员工不得收藏,传阅,复制*,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内,不得让访客进入。

24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“先生”或“小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)。

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

品牌酒店服务管理论文篇五

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。

考勤制度。

一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定。

仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态。

1、坐姿。

a身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

b坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

c不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上。

d在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿。

a挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

b双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

c女服务员站立时，双脚成“v”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

d站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

e站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

f站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿。

a昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

b行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

d客过站定，主动让路并点头示意问好。

e在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。

奖惩条例。

1、上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反各项规章制度，受到皮装。

品牌酒店服务管理论文篇六

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天。

3.私自使用酒店设施及电器，电源。

4.私自将个人物品及食物带入酒店。

5.在酒店内洗漱或洗衣服。

6.上下班不走员工通道。

7.私自穿工服外出。

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观。

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗。

10.上班时间擅自离岗或做私事。

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品。

13.当班时间看书，报，吃东西，吸烟。

14.利用酒店电话办私事或打私人电话。

15.私自翻看客人资料和物品。

16.清洁厅房时发现客人物品，不及时上报。

17.私自将酒店物品送予他人。

18.发生意外事件不及时上报。

21.在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下。

22.酒店专业知识考核时不能通过考核。

23.私自陪同客人饮酒。

24.不认真做好工作笔记和交接班日记。

25.消极怠工，不服从上级指挥和领导。

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确。

28.未经批准私自进入库房领货。

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯。

30.与客人交谈和语气生硬。

31.不及时为客人更换餐具或烟缸。

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失)20元/次。

1.指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事。

2.将钥匙私自带出配制。

3.工作期间饮酒或浪费客。

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品。

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。

7.偷盗酒店，客人及同事财物。

8.违法犯罪，串通勾结，谋取私利。

9.酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架。

10.组织及煽动同事聚众闹事。

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天。

12.将客人遗留物品据为己有。

13.私自涂改，损毁单据。

14.隐瞒事实真相，蓄意说谎。

15.利用职务之便营私舞弊，谋取私利。使酒店的经济受到损失。

品牌酒店服务管理论文篇七

服务设施是公司提供优质服务的物质基础。规格化的服务设施主要包括两个方面：

1、设施配备必须齐全，房间设施配备必须齐全。

2、设施质量必须优良。

房间服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

房间服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是房间服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在房间服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。不能夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人。

4、耐心。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把房间服务做得细致入微，周详具体。

贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。

问——热情好客，主动问好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。

静——动作轻稳，保持肃静。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持房间、楼道的安静气氛，以体现房间服务的.文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。

听——眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。争取送客，使客人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是房间服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

品牌酒店服务管理论文篇八

学历：初中及以下。

工作年限：无经验。

工作区域：河南-周口-沈丘。

工作经历：

求职者暂时没有填写工作经历。

教育经历：

求职者暂时没有填写教育经历。

自我介绍：

求职者暂时没有填写自我介绍。

打电话给我时，请一定说明在xx网看到的，谢谢!

品牌酒店服务管理论文篇九

品牌酒店服务管理论文篇十

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。

随着旅游业的发展，我国酒店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此竞争日趋激烈，所有酒店竞争的惟一目的`是吸引宾客，增加效益。酒店的竞争包含着不同的方面和内容。比如地理位置、外观装饰、宣传广告、服务项目、商品推销等方面进行。但无论怎样酒店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能占得优势地位。

酒店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就说到：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”酒店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

（一）招聘优秀人才。

二十一世纪最贵的资源之一是人才，酒店管理的竞争同时也是行业间人才的竞争。俗话说“强将手下无弱兵”。在一个酒店中，管理者是酒店的灵魂，而员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的管理者才有正确的决策方向，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店要选用优秀人才。而酒店人才的标准首先要选择“人材”，这个材是可树之材的材，必须有高尚的品德情操，虽然他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，成为德才兼备的人才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。

（二）做好周期性培训。

培训工作是酒店服务质量的基础，酒店应该根据不同的对象，不同的时间段对酒店内部员工进行周期性培训。培训不是一时兴起，想起来就培训。培训是一个有计划，有周期，有督导，有反馈的工作。良好而有效的培训可以使新员工尽快的了解并掌握企业精神和企业文化，更快的融入酒店对客服务的队伍中去；对老员工进行工作技巧的培训，服务意识的培训，可以帮助其顺利度过工作倦怠期，以饱满的热情融入到酒店工作中；对酒店管理层的培训，可以开拓管理者的思路，增强各部门的协作能力，接受新的工作方法和督导理念，从而更好的对酒店的运营进行管理。对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，一个优秀员工和企业的成长离不开培训和学习。

（三）行之有效的管理。

在酒店激烈的竞争中，行之有效的管理活动是重中之重。而管理分指挥管理和指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

文档为doc格式。

品牌酒店服务管理论文篇十一

健身房服务员对前台领班负责，对领班明确提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：

（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

（二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。

（三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。

（四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境整洁。

（五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

（六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的.行为应予以制止和劝阻。

（七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。

（八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

（九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。

品牌酒店服务管理论文篇十二

作为酒店服务员的管理者，管理好服务员是必不可少的。管理好服务员可以提高酒店的服务质量，让顾客满意，从而提高酒店的盈利。在我长期的管理经验中，我深刻认识到，酒店服务员的管理需要从多个方面入手，只有全面管理、精细服务，才能让服务员不断进步，让酒店的服务更加完美。以下是我的几点心得体会。

一、建立完善的培训制度。

服务员是酒店对外的一张亮丽名片，他们的服务态度和水平直接表现了酒店的形象和服务质量。因此，对于新入职服务员的培训十分关键。酒店需要建立起完善的培训制度，对每个服务员进行系统的培训，让他们了解酒店的服务理念和标准，明确岗位职责，掌握服务技能和服务知识，从而为后续服务工作奠定坚实的基础。

二、合理设置绩效考核机制。

服务员岗位属于口碑型岗位，他们的表现和业绩往往是以来顾客评价和反馈为主要依据。因此，要对服务员进行绩效考核，并通过考核结果进行激励和奖惩。绩效考核机制不仅要针对顾客满意度和员工工作态度进行评价，还要注重员工学习、培训和团队配合能力的综合考量，既调动员工积极性，又在一定程度上提高酒店的服务质量。

三、加强服务员能力的培训与提升。

服务员作为酒店服务团队的重要一员，需要时刻保持能力的提升和业务技巧的精进。酒店应定期组织服务员进行相关的业务技能培训，包括接待礼仪、客情维护、卫生清洁等方面的知识和技能，借此增强服务员的专业素养和实践经验，同时还可以提升服务团队的整体水平。

四、建立顾客服务反馈机制。

了解顾客的需求和反馈，能够帮助服务员更好地了解服务的标准和各种方面的考虑。服务员应注重与顾客的沟通和互动，深入听取顾客的意见和需求，并及时反馈到酒店的服务管理部门。酒店也可以引入一些专业的服务调研机构，收集分析顾客的服务反馈，帮助酒店及时调整服务策略，提高服务质量和顾客满意度。

服务员的责任心是服务质量的保障。酒店服务员管理要营造出一种文化氛围，让服务员认为自己是酒店的主人翁，对工作有责任心，对客人有耐心，对问题更要有勇气解决。服务员要懂得要培养团队协作意识和担当精神，对工作认真负责，始终以顾客至上，服务至心的态度为工作标准。

总结：酒店服务员管理工作的重点在于服务员能力培养和团队协作，这是服务质量持续提高的关键。只有将服务员视为酒店的重要资源，尽可能地创造条件让服务员不断成长和提升，才能发挥酒店服务团队的优势，提高服务质量，为酒店赢得更多的市场份额。

品牌酒店服务管理论文篇十三

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3、能根据观察来判断顾客的需求。

4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的。菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

品牌酒店服务管理论文篇十四

酒店服务员是酒店的重要组成部分，在酒店运营中发挥着至关重要的作用。服务员的管理对酒店的服务质量和品牌形象起着至关重要的作用。本文将通过阐述我在服务员管理方面的心得体会，探讨如何有效管理和激励服务员，提高酒店服务品质和客户满意度。

服务员工作的特殊性质是需要对服从，细节和服务品质有高度的要求。这就需要管理者采取合适的管理方式以保证协调工作，规范工作流程，提高服务效率。在服务员管理中，存在问题是多样化，如员工流动大，服务水平参差不齐等。为了解决这些问题，我们需要不断进行管理思考，积极探索解决方案。

服务员的管理需要有远见卓识，必须考虑到服务员的需求和情感，制定出符合员工特点的管理方案。例如，关心员工的情感状态，维护和谐的工作关系。此外，培训和提高服务员的技能非常必要。此时要使培训与服务的需求和客户的期望不可分离。我们需要选择适宜的培训方式，如定期交替换班，互相学习和分享工作经验等。

第四段：建立团队文化。

服务员的管理还需要建立优秀的团队文化。这需要不断强调团队的主题和目标，并在团队的协作中获得致胜的机会和信念。因此，管理人员必须具备优秀的团队领导技能，激励员工不断进步，加强团队协作。领导者还应为团队制定合理的目标，以其指导和激励员工，以达到实现企业目标的终极目的。

第五段：总结反思。

服务员的管理需要不断地理解和反思。服务员管理不仅体现在工作之中而应当全融入到整个企业文化体系之中，这样才能实现企业和员工双赢的局面。本文主要针对服务员管理的几个方面进行了分析和探讨。谨以此为参考，期望在实际工作中，对酒店管理者和服务员能有所启示，提供实质性的帮助。最终取得酒店的成长与发展打下良好基础。