在制定方案时，我们需要充分考虑到各种可能的因素和情况，以确保方案的可行性和有效性。方案的实施需要明确责任和任务分工，确保各项工作有序进行。以下是小编为大家整理的一些方案范例，供大家参考借鉴。

医院服务实施方案篇一

医院是医疗服务行业的窗口单位、是患者就医的场所、是社会文明的窗口。我院是公立医院，代表着党和政府的形象。因此，如何贯彻落实开展“三好一满意”活动，开展以病人为中心，加强行风建设，提高优质服务，是摆在医院全体干部职工面前的重要课题、医德医风的好坏是社会风气好坏的反映。因为医疗服务行为关系千家万户人民群众的健康与生命，一直受到社会各界的关注和有关部门的重视，所以加强行业教育是我们医院建设和发展的需要，是加强两个文明建设，培养有理想、有道德、有文化、有纪律的医务人员的需要。认真抓好行风建设，树立卫生行业良好形象。要坚持思想道德教育、广泛进行职业道德教育、普及道德知识和道德规范。从文明用语、开展微笑服务、优化服务流程等一点一滴做起，是医疗服务行业窗口单位每位干部、职工的职业责任。下面讲两点认识：

一、加强医院行风建设要认真开展职业道德教育。

1、良好的医德医风能不断促进精神文明建设的发展，高尚的医德医风对精神文明建设具有极其重要的推动作用，高尚的医德医风是符合社会和人民群众的医德原则，不断规范协调医务人员与患者及其家属的关系，以便更好地为人民服务。只有这样医院才能符合社会主义卫生事业发展的需要，才能受到病人和家属及人民群众的支持、拥挤、爱戴、欢迎和赞赏。才能不断提高医院的良好知名度。两个效益才能不断提高，使之生存下去，不断发展壮大。

2、树立良好的职业道德，能使我们正确对待医德与各项规章制度，诊疗与医疗操作规程及其岗位任责制的关系，才能正确理解和认识我们的工作职责与精神文明和物质文明建设的关系。

度、提高医疗服务质量、提高医护人员的技术水平，不断按质量标准规范自己的行为，坚持以病人为中心、以质量为核心，保证各个服务环节更好服务群众，对于救死扶伤、热情服务都将起到积极的推动作用。

4、不断加强行风教育，可以进一步规范医务人员的行为准则。因为良好的医德医风对规范医务人员的行为有着不可估量的作用，对于指导医务人员的行为规范调整人际关系，保证医院正常顺利运转是非常重要的。否则容易出现病人与医院、病人与医务人员发生种种纠纷，甚至出现医疗差错事故，影响医院的医务安全和正常工作，影响医院的声誉。

二、切实抓好医院行风建设，使之落到实处。

1、抓好职业道德教育，正确处理医务人员与病人、与集体、与社会的各种关系，一切以病人为中心，为患者提供更好的医疗服务是我们全体职工所必须做到的理念，在这方面我们要经常通过开展医疗服务质量调查，召开群众座谈会，开设意见箱及公开群众投诉电话的方法方式征求群众意见，帮助医院改进不足之处。

2、抓好行风教育，增强员工服务意识，一切为病人着想。在医疗服务上，我们要将过去的病人围着医院转的观点转为医生为病人转。医院的工作重点就是一切以病人为中心，千方百计满足病人的医疗要求，要做到思想上尊重病人，感情上体贴病人，行为上方便病人，想病人之所想，急病人之所急。以良好的医德医风给患者提供质量高水平、快速、安全、质优价廉、收费合理的全方位服务，做到病人满意我院。增强医院的专科服务功能和医疗市场的竞争力，不断提高医院的服务功能和范围，提高医院的社会和经济效益。

三、抓好行风建设，要转换角色、换位思考。

2门作风”，要做到文明用语接待患者，使之感到亲切感，、温暖安全的感受。同时要遵守规章制度，严格奖惩、坚决克服不道德行为。立足本职岗位做奉献、树立医院行业新风尚。

四、增强自律性，敬业爱岗，准时上下班。要坚持人在位，心在岗，规范操作，一丝不苟，要把“安全来自警惕、差错事故出自麻痹”这句话牢记心中，积极工作，完成本职工作任务。

2013。

医院服务实施方案篇二

随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移——从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们医务人员工作能力和服务水平的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。

成立活动领导小组：

组长：

副组长：

成员：

活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：

医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水平，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水平、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。

活动共分三个阶段进行：

（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）。

各科要高度重视，认真组织大家学习讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情——重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。

（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）。

各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。

（三）评选和选树阶段（9月21~30日）。

科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。

为保证评比活动公平、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。

1：各单位及科室要在活动中互相学习、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水平较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。

2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：

（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水平的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。

（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。

（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。

（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。

（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。

3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。

医院服务实施方案篇三

坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿者医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进医疗事业又好又快发展。

1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。

2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。

3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。

4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。

5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿者服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。

6、坚持医院为“志愿者服务在医院”活动组织的主体，同时把社会各方面组织动员起来，共同为志愿医疗服务创造条件，形成强大的工作合力。

4、收集信息，对于工作中接触到的病患意见和建议提供给医院相关部门，以利及时改正；

5、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。

(一)先行试点，逐步铺开。指定市人民医院、万隆医院、中医院、妇幼保健院、东城街道社区卫生服务中心为试点单位，逐步在全市医疗机构单位铺开。

(二)加强组织领导。市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组，下设办公室，具体组成人员见附件1。各试点单位由党组织牵头，行政配合，共青团、工会等组织参与，成立活动工作组织，设立社工处，专门负责志愿者服务工作的管理，包括制定计划，招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等，统筹协调、组织本单位“志愿者服务在医院”活动，落实保障措施。

(三)开展宣传发动。志愿者宣传不仅是招募志愿者的有效手段，同时也有助于志愿服务精神在医院乃至目标群体、医院所在社区和更广的社会范围内之推广。志愿者宣传流程如下：

三是院内动员：以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训，会上由院领导、党委、团委进行号召动员；与医院负责与病患和社区联系的部门合作，组织医院的社会监督员、过去的病友、热心人士开会，宣传和介绍医院志愿者服务计划。

四是对外宣传：联系潜在的志愿者群体：学校志愿者社团、临近社区的居委会、与社会上的志愿群体建立联系、向医院的社会监督员、中学生进行宣传。媒体宣传：建立医院社工处网页，在网页上对志愿者项目进行宣传；联系平面和立体媒体，如在市老人报、四会文艺等报纸、期刊以及电视节目中对医院的志愿者项目进行宣传。

(四)加强招募和遴选。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者进入医院进行志愿服务的过程。自愿参与是志愿服务的前提，因此医院在招募过程中应遵循自愿原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人或团体，使其加入到志愿者组织，以饱满的热情和积极的态度投入服务。志愿者的基本条件：

1、年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力；

2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；

3、认同志愿者的使命及目标，不追求物质报酬或其它任何私利；

4、具有良好的沟通能力；

5、富有责任感；

6、愿意与他人合作；

7、有参与服务的时间；

8、当前身体状况基本健康，具备提供服务工作的身体素质；

9、有参与相关服务活动的知识水平与能力(对于具体的群体，可能会有一些条件的改动。例如中学生群体可以放宽年龄要求，但是一定要配备相关工作人员进行督导；病友申请成为志愿者需得到医生许可等等)；填写志愿者申请表：有意向的人员向医院社工处提出申请，填写医院志愿者申请表。

二是志愿者遴选：医院在接收完志愿者申请之后，将资料归总交予社工处人员，然后由社工处工作人员对报名者进行面试和遴选，面试中工作人员需要关注以下方面：是否能进行有效的沟通、投入与热心的程度、大致的态度与情绪反应、对于医院和岗位的关注点、其他兴趣与爱好、适应性、成熟度与稳定度、自信程度、是否有所隐瞒、之前工作和志愿工作的时间模式、申请理由、偏好的工作类型；对确认资格的志愿者进行通知，并要求其填写志愿工作承诺书；对通过遴选的志愿者资料进行整理、归档，形成初步的志愿者队伍。

(五)认真做好志愿者培训与考核。

1、培训。

所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都应该先接受一定程度的培训，达到特定的标准。通过适当的培训课程，让志愿者接受医院的理念，获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过阶梯式的能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展，促进和谐公民社会的建设与人类幸福。培训课程可分为两个部分：

迎新课程：准备参与服务的志愿者即使已经具备了所需的技能，还是需要一些迎新课程来了解医院。迎新说明课程的目的在于让志愿者在医院里感到自在，同时了解医院的做事方式。课程内容应包括：使命介绍、志愿者管理体系和志愿者将要接触到的医院环境介绍。志愿者如果在其中任何一方面感觉不对劲，就会觉得自己不属于这个地方。新进志愿者流失率过高，通常都是因为缺乏好的迎新说明课程。好的迎新说明课程应该让志愿者与医院的关系拍板定案，明确地在双方之间建立起理性的、感性的、实际的关系。志愿者越深入的了解医院的体制和运作方式，就越能为医院服务。

培训课程：通常培训课程的形式可以分为三种形式：正式培训，一对一指导，咨询顾问：

正式培训：正式培训在于给与志愿者足够的准备，以完成服务工作。有时候培训时间非常长，尤其是新进志愿者缺乏该工作所需技能的时候。培训课程可包括工作技能培训、工作角色与责任培训和角色扮演。

1、工作技能培训：无论志愿者被分配到什么工作，训练课程都必须包括以下内容：该做什么；不该做什么；如果遭遇特殊情况，志愿者应该如何应对。

2、工作角色与责任培训：认识志愿者即将加入的关系网络：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作责任，以及其他人的角色等。

3、角色扮演：在教学课程中，以志愿者曾遭遇到的问题为根据，拟定出角色扮演的情境。通过角色扮演，引发志愿者的讨论。在团体讨论中，给志愿者更多的机会去深入地分析可能遇到的难题与处理办法。

一对一指导：一对一指导是用来教导或增进某种工作技能。可以用在正式的培训课程中，或用在在职培训中。通常指导者是志愿者的主管，或者是资历较深的同事。指导通常包括三个步骤：

1、专人示范要教导或增强的技能；

2、学员尝试，指导者观察；

3、指导者对学员的表现给予评论。

务必在示范时，解说每一个流程。不只是要让志愿者看到专人的示范，更是要让他了解示范的内容。

咨询顾问：咨询顾问的作用在于协助志愿者了解困难所在，发现如何改善工作表现，进而解决问题或增进志愿者能力。咨询的目的并不是告诉志愿者该怎么做，而是要授权于志愿者，让他想出自己的解决办法。因此指导者在提出建议后，应该请志愿者加以分析，对建议提出自己的想法。

2、考核。

完成对志愿者的培训之后，需要对经过培训的志愿者进行考核，以确定其已经具有在医院进行志愿服务的基本素质和技能。

考核的方式有：

(1)笔试：在培训结束之后，对志愿者进行相关知识的笔试，采用选择的方式，以100分为满分，试卷成绩低于60分为不及格，对不及格的人员应考虑继续培训。

(2)培训中的观察：在对遴选后的志愿者进行培训时，社工处的工作人员可以在培训期间对志愿者进行观察和评估，及时发现某些不适合参与志愿服务的人员，取消其继续培训的资格或在医院提供志愿服务的资格。

(3)集体面试：培训结束之后，由社工处的工作人员对志愿者进行集体面试。

(六)加强志愿者督导。

1、督导内容。

志愿服务督导在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三个层面的督导：

(3)服务对象层面：通过对志愿者开展工作，提升服务对象的受益水平。

2、督导方式。

督导的方法主要包括：个体督导：通过一对一的方式，了解志愿者的个体需要，有针对性地对志愿者进行督导；团体督导：采用小组形式，共同讨论大家遇到的共性问题，同时督促整体服务开展的进度，制定工作计划并进行跟进；现场督导：即督导参与到志愿服务当中，观察志愿者在服务过程当中的表现，即时提出改善工作的建议，并在志愿者遇到困难时及时地对其提供支持或辅导；开展培训，从而定期地强化志愿者的价值观，并提升服务的技巧。需要注意的是，当志愿者出现以下情况时，需要督导对其进行特别关注：多次无故迟到和缺席；适应困难，比如适应新的志愿团队或服务；情绪或行为异常；与服务对象发生冲突等等。

(七)认真开展对志愿者评估。

1、评估框架。

对医院内志愿服务进行评价，不仅关系到志愿服务资源的合理利用及服务质量的进一步提升，也关系到医院的声誉及“以病人为中心”理念的实施。因此，评价志愿服务具有非常重要的意义。从过程评估和成效评估的角度出发，以下几个方面建构出了志愿服务的评估框架：

(1)行为规范遵守情况。

志愿者除了要具备爱心以外，遵守志愿者的价值观要求和行为规范是十分重要的。医院志愿者行为规范已经对志愿者的言行、出勤等方面做出了规定。比如志愿者在工作规范上要做到尊重医院本身的权责、谨言慎行、助人自助、不断进步、有持续的工作热诚，在服务态度上要微笑、亲和、有礼貌等等。做到这些可以在一定程度上规范志愿者的言语和行为，因此遵守医院的各项规章制度，包括志愿者行为规范，对于医院的志愿者来说是最基本的义务。在对志愿者进行评价时，应首先从志愿者行为规范出发，根据行为规范内容逐一评价志愿者遵守行为规范的情况。

(2)服务时间。

服务时间是志愿者开展服务的基本保证，只有在满足了一定的时间投入的基础上，才能进一步评价服务的效率和质量，因此对于服务时间的考核是对志愿者进行评价的一个必不可少的方面。这就要求在对志愿者进行组织和管理时，要做好志愿者的出勤记录，这包括每天工作的小时数以及工作的总天数。在成为医院注册的志愿者之前，需要了解志愿者的具体情况，并根据其情况，确定该志愿者的工作时间，并做记录。在对志愿者进行评价时，要看之前约定的工作时间要求是否得到满足，如果满足，或者投入了更多的时间的话，可以酌情进行奖励。

(3)服务人群。

根据志愿工作的具体内容和性质，从志愿服务的人群来对志愿者进行评价。比如做导医工作的志愿者与做社区宣讲的志愿者在与其同类型的志愿者之间进行比较。如果能够通过志愿者提供的服务，在保证服务质量的前提下，有更多的病人和家属受益，那么从某种程度上讲，该志愿者则是发挥了更大的作用。

(4)服务质量。

服务质量是评价志愿服务的一个核心方面，它可以分为显性的质量提升和隐性的服务反馈两个部分。显性的质量提升是指通过大家的观察，可以看到病人及其家属所发生的变化，志愿者切切实实地帮助到了病人及其家属，并能够被大家所认识到。隐性的服务反馈是指接受投诉的情况。如果志愿者接到的投诉比较多，而获得的肯定比较少，那么其服务质量也可以从这一个侧面得到体现。

(5)参加社工处活动的`情况。

为了保证志愿服务的质量，及时处理志愿服务开展当中的问题，解决志愿者自身的困惑，社工处会定期或不定期的组织培训、小组分享等形式的活动。志愿者参与活动，既是他们对社工处与医院形成认同感和归属感的重要体现，也是不断提升志愿服务水平、调整工作方向的必经过程。所以，在对志愿者进行评价时，参与活动的情况应该成为一个重要的参考维度。

(6)医院回馈。

志愿者在医院开展服务，除了要对病人及其家属负责以外，更要对医院负责。从医院的角度了解志愿者的言行所带来的影响，有利于从整体观的视角出发，来对志愿者进行综合的评价。

(7)社会影响。

一个好的志愿者不仅仅是为受助者个体带来怎样的影响，同时他还具有社会影响和带动效应，这包括：一方面，通过开展志愿服务，不只是医院内的人们得到了益处，他应该还为医院外，比如社区、甚至整个社会带来了较大的影响，如在更广的范围内宣传了医院和志愿者的良好形象，通过志愿者的服务使社会大众受益；另一方面，志愿者还应具有带动效应，即通过他们的服务和号召，有越来越多的人们加入到志愿者的队伍当中，从而推动了志愿者的社会动员过程。

2、评估手段。

(1)服务对象反馈:。

电子方式投诉、短信或电话投诉、评估卡片等。

(2)志愿者自评。

以团体或小组的方式，对志愿者个人进行评价。

(3)督导或医院评价。

侧重对志愿者提供志愿服务的时间长短、次数多少以及出勤率进行评估，填写评估卡片。根据医院的实际情况，将志愿者的服务时间下限定为每月4个小时，采取累计的方式，服务时间未到4个小时的志愿者将被考虑其是否具有在医院继续进行志愿服务的资格。

(八)认真对志愿者激励。

志愿者的保留是志愿者组织工作的关键之处。志愿者激励机制是成功保留志愿者的重要保障。医院志愿者激励制度的出发点就是通过系统设计，安排适当的外部奖酬和工作环境，来满足志愿者的外在性需要，提高志愿者的积极性。

1、务必给予奖励。

2、奖励次数频繁。

3、奖励方式多样。

4、给予真诚、适度的肯定。

5、关注志愿者个人成长。

6、公平奖励。

7、及时奖励。

8、给予奖励时关注志愿者的个人特点。

(二)激励方式。

1、日常激励方式。

说“谢谢你”、“辛苦了”

告诉志愿者他的工作表现很好。

请志愿者和你一起喝茶。

询问志愿者的意见。

对志愿者的个人爱好表示兴趣。

对志愿者微笑。

随手发给他们表示感谢的短信。

赞扬志愿者的个人表现。

2、进一步的激励方式。

(1)请志愿者一起吃午餐。

(2)在志愿者会议时为他们准备点心。

(3)在志愿者制作的产品上标明他们的名字。

(4)写赞扬信。

(5)请志愿者担任重要任务，如服务团队的领袖，或加入重要委员会。

(6)允许志愿者去参加座谈会、大型会议或专业会议。

(8)在定期院内通讯或周刊上写文章，赞扬志愿者的工作表现。

(9)庆祝重大的工作成果。

(10)把志愿者的照片或工作表现放在布告栏上。

(11)收集志愿者可能感兴趣的文章或资料。

(12)举办与医院领导人的非正式谈话会。

3、重大的激励方式。

(1)为志愿者制作特殊的服装、胸章等。

(2)鼓励志愿者把工作成果与感受写成文章。

(3)颁发奖牌、证书或奖杯，奖励最佳志愿者或志愿者团。

(4)为志愿者提供好的装备。

(5)将志愿者的故事或照片提供给有关媒体(在知情同意下)，报道他们的贡献。

(6)号召有经验的志愿者协助培训新的志愿者。

(一)动员部署(20xx年8月)。市卫生局成立“志愿者服务在医院”工作组，制定下发实施方案，召开专题会议进行部署。各试点单位于8月20日前成立相应的工作组织(社工处)，制定实施方案，并于8月25日前报我局“志愿者服务在医院”工作组。

(二)宣传发动(20xx年9月上旬)。各试点单位开始宣传发动，招募和遴选志愿者。

(三)培训与考核(20xx年9月中旬)。

(四)上岗服务(20xx年9月下旬)。

(五)督导检查(20xx年10月)。市卫生局组织志愿者服务工作督导检查。总结交流各试点单位好的做法和经验，全面开展“志愿者服务在医院”活动，形成科学合理的工作机制和制度体系，形成人员稳定的医疗服务志愿者队伍，建立起四会特色的“志愿者服务在医院”模式。

医院服务实施方案篇四

下面是小编为大家整理的,供大家参考。

为实现基层首诊、双向转诊、分级诊疗，让群众就近享受优质医疗服务，20×年起，我院开始实施“领域医疗服务共同体”（简称“领域医共体”）试点工作：

领域医共体是旗、乡、村一体化管理的新型组织与服务实现形式，是以创新运行机制为核心，通过整合旗乡医疗卫生服务资源、实行区域集团化经营管理、建立分工协作机制等综合改革，整体提高领域医疗资源的配置和使用效率，提高旗乡两级医疗服务能力，减少住院病人外流，力争领域内就诊率提高到90%左右。

我院将根据自身特点，重点发展优势学科，加强学科、人才协作，最大限度把患者留在领域内诊疗。

以业务整合为切入点，开展对口帮扶和技术合作，新增的医疗收入按项目核算、合理分成。逐步深化合作，形成紧密型领域医共体，统一调配人力资源、统一核算医疗服务成本、统一成员单位的绩效考核办法、统一管理和分配医疗收入。

（三）权责廓清，强化监督。理顺医共体人事、财务、资产等管理体系，科学界定医共体内部管理职能。领域医共体内各单位原有的机构设置和行政隶属关系不变，第一名称不变，增挂“×人民医院×分院”牌匾。乡镇卫生院功能不变，继续承担基本医疗、公共卫生、协助卫生执法、管理村卫生室等综合医疗卫生任务，医疗服务之外的收入不纳入领域医共体核算和分配。各成员单位的财政补偿政策和政府投入方式不变。乡镇卫生院继续享受公益一类事业单位财政补助待遇，财政补助资金不纳入领域医共体的收入分配方案。医疗收入在成员单位之间的分配由×人民医院拟定草案，各成员单位达成初步一致意见后，报旗卫健委、财政局批准后实施，并报旗政府备案。

轻度疑难复杂或急性期的常见病，应由×人民医院派专家现场指导乡镇卫生院就地治疗；

受乡镇卫生院技术条件所限难以诊治的，应转往×人民医院诊治。村卫生室和乡镇卫生院转来的病人，人民医院应建立绿色通道优先安排入院。人民医院与乡镇卫生院建立双向转诊。在人民医院完成难度较大的诊治且病情平稳后，转回乡镇卫生院，人民医院派原经治医生跟踪病人至乡镇卫生院，指导后续诊治工作。

（二）规范医疗行为。乡村医疗机构门诊推广使用标准处方集、住院服务推广实施临床路径，建立质量×指标体系，规范基础医疗质量。革新医疗服务流程，强化科室之间和上下级医疗机构之间的协作，减少不必要的等待和重复检查。采用基于循证医学和成本效果分析的方法，选择适宜的诊疗方案。创新服务手段，开展预约诊疗、检查检验结果互认、电子病历、医师多地点执业等手段，形成医生和患者合理流动的局面，建立科学合理的考核指标体系，利用信息化手段，加强对医务人员的绩效管理。

（三）实现资源共享。探索领域医共体为成员单位统一采购药品耗材等。统一领域医共体内部用药范围，根据实际进一步探索增强医疗机构在药品招标采购中的参与度。鼓励在领域医共体内建立统一的检验、影像、病理等中心，实行大型设备统一管理、共同使用。领域医共体为各成员单位提供统一的后勤服务。人民医院要明确功能定位，加强特色专科建设，推进医师多点执业，形成优势互补、集中诊疗、有序就医的良好格局，进一步提高领域内就诊率。

（四）强化信息建设。加快推进旗级卫生信息平台建设，推进医院信息化建设，全面优化整合区域医疗卫生资源。利用网络信息技术促进旗乡医疗机构的合作。在统一质控标准、确保医疗安全的前提下，在领域医共体内检验检查结果互认，减少重复检验检查。成员单位之间建立远程医疗合作关系，开展远程视频会诊、远程教学查房、远程病理及医学影像诊断、远程专家门诊等活动。统一建立领域医共体医疗风险联合防范机制。

（五）完善医保支付。改革医保基金对领域医共体的支付方式，实行按人头总额预算包干，超支原则不补，结余全部留用。旗新农合办要根据历史运行数据，按照现有的资金支出分布结构，适当考虑门诊和住院的人次和费用的合理上涨，以及开展签约服务等因素，安排下一年度试点乡镇医保基金支出的总预算，新农合按不超过当年筹资总额提取风险基金后的95%作总预算，并将总预算转换成参合人头费（对应辖区每个参合居民），交由领域医共体包干，负责承担辖区居民当年门诊和住院服务的直接提供、必要的转诊以及医保补偿方案规定的费用报销。旗外住院病人（含大病保险）的报销也从总预算中支付，结余资金由领域医共体成员单位合理分配、自主支配。对领域医共体之外的旗内其他定点医疗机构收治的医保病人，由领域医共体牵头单位以“购买服务”的方式与之结算。

（六）开展签约服务。进一步完善乡村卫生服务和管理一体化，优化村医队伍，改善村医服务手段，×人民医院须加强对村医的管理和技术培训，推广村医签约服务。通过签约服务和签约转诊，引导领域居民养成有序就医、履约转诊的习惯，形成逐级转诊制度。试点阶段可实行“软签约”，领域医共体推出就医绿色通道，吸引居民签约。领域医共体内×人民医院确实无法诊治的疾病，可由×人民医院出具转诊单向旗外转诊。

人民医院要通过考察选择若干家旗外三级综合医院或专科医院，谈判签订协议，建立稳定的合作关系，转出病人相对集中送往合作医院，按照本地医保补偿方案与之定期结算基金支付部分的费用。定期评估合作医院的技术水平、服务质量、医疗费用和病人满意度等情况，必要时另选合作医院。

强化监管，确保基金安全；

继续做好经办服务工作。转变部分职能和管理方式：按季度预拨部分资金至领域医共体；

帮助领域医共体做好体外医疗机构的监管和旗外住院病例有关情况的调查核实。

（八）完善组织架构。领域医共体要成立医共体理事会，作为医共体的最高决策机构，负责医共体所属医疗机构的发展规划、资源统筹调配等重大事项的决策。明确各成员单位权利义务，明确管理措施和合作机制，建立合理的利益分配格局，达到运行有序、共同发展的良好局面。

（一）提升中心卫生院服务能力。依据新型城镇化发展要求，扶持实力较强的中心卫生院创建二级综合医院，力争到2021年三分之一左右的中心卫生院达到二级综合医院水平。乡镇卫生院具有执业医师资格的医疗技术骨干，经过考核遴选，可定期安排到人民医院工作学习。人民医院要通过定期委派骨干医生到基层成员单位坐诊、巡诊、驻点、定点帮扶等方式，提高基层成员单位的医疗服务能力。

（三）扶持中心卫生院发展特色专科、安排人民医院专家及团队领办基层医疗卫生机构或具体科室。特色专科可以与人民医院开展合作共建，共同投入人力技术和设备，收益共享。人民医院领办（或托管）中心卫生院或其部分科室。特色专科诊疗项目的价格由有关科室按服务时间、次数等方面制定。

（四）大力推进全科医生（乡村医生）签约服务。依托有资质的全科医生或由基层医疗卫生机构组建若干个全科医生（或乡村医生）服务团队，采取签约服务模式，为辖区内所有居民提供常见病多发病诊疗和双向转诊服务、基本公共卫生服务以及健康管理等全科医疗服务。落实包保责任制，推行网格化管理、团队化服务和家庭医生负责制。

（一）试点范围。

首批试点采取（1+3）模式：×人民医院与太平庄、六合镇、三岔河三家中心卫生院组建×领域医疗服务共同体，采取领办或托管乡镇卫生院专科科室的方式探索实行专科联体模式。机制完善后扩大范围。旗内民营医疗机构可与领域医疗服务共同体进行谈判，自愿选择加入。

（二）试点步骤。

第一阶段：试点筹备（20×年1月）。制定试点实施方案。实施方案文稿经旗政府、旗卫健委等有关部门会审后（实行）由旗政府发文。

第二阶段：试点实施（20×年2月一20×年12月）。启动运行“领域医共体”试点。旗卫健委、人民医院等相关单位定期组织人员对试点医共体各项工作进行评估，在实践中不断完善有关政策措施。

第三阶段：试点经验总结（2021年2月）。委托第三方对试点工作过程与成效进行系统总结评估。

（一）加强组织领导。成立由×人民医院院长任组长，分管院长任副组长，人民医院各科室主任、乡镇卫生院院长为成员的领域医共体工作领导小组，建立和完善领域医共体的组织架构和运行机制。

（二）明确工作职责。领域医共体工作领导小组工作人员要根据各自的工作职能，深入研究，明确责任，建立信息沟通渠道，解决医共体实施中遇到的实际困难，切实推进领域医共体建设。人民医院院长负责医共体管理工作，分管院长负责医共体日常工作，各科室主任负责卫生院对口支援及帮扶工作，乡镇卫生院院长负责双向转诊及村医管理联络工作，各单位、各科室要通力协作，认真落实医共体各项政策措施。

（三）加强舆论宣传。宣传部门要组织新闻媒体充分利用多种宣传方式，加大对开展医共体工作目的、意义和政策措施的宣传力度，充分调动广大医务人员参与医共体建设的积极性和主动性，全力争取广大群众和社会各界对领域医共体工作的理解和支持，确保领域医共体工作顺利运行。

医院服务实施方案篇五

在毛泽东同志发出“向雷锋同志学习”题词54周年，第18个中国青年志愿者服务日即将到来之际，为充分发挥青年志愿者行动在实践育人、思想引领和组织青年等方面的作用，动员和引导更多的团员青年加入志愿者队伍，在全院进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，助推医院精神文明建设工作，经医院团委研究决定，在3月份开展以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题的学雷锋志愿服务月活动。具体方案如下：

通过学雷锋系列主题活动的开展，在全院广大团员青年中进一步弘扬“奉献友爱、互助进步”的志愿精神，引导广大团员青年在奉献中体现作为，在付出中提升境界，在实践中传播文明，在行动中促进和谐，推进医院学雷锋活动全员化、常态化、机制化。

“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”

20xx年3月1日——3月31日。

组长：杨xx。

副组长：徐xx。

成员：齐xx陈xx。

（一）开展丰富多彩的学雷锋志愿服务活动。以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题，从3月初开始，开展为期一个月的学雷锋志愿服务活动。医院团委将组织青年志愿者深入到社区、残疾人康复中心等广大人群中，开展义诊、心理辅导、知识普及、爱心捐助等方面的志愿服务活动，并在“35”前后集中开展示范活动。

（二）开展团员青年志愿服务进社区活动。组织团员青年志愿者开展做好事、献爱心和送医下乡义诊活动，以关爱社区空巢老人、留守儿童、残疾人、优抚对象、特困户等弱势群体为志愿服务重点，切实帮助解决群众“看病难、看病贵”问题。各团支部、全体团员要发挥先锋模范作用，以实际行动弘扬雷锋精神，促进学雷锋活动常态化，促进社会文明进步做出贡献。

（一）高度重视，精心组织。各团支部、各科室要把开展此项活动与深入学习贯彻党的十八届六中全会、团的十七届六中全会和市第十二次党代表大会精神以及医院党政工作重点和社会关注的热点紧密结合起来，加强领导，吸引青年广泛参与，做到措施到位、责任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落实，确保此项工作扎实开展。

（二）宣传推广，营造氛围。各团支部、各科室要及时宣传报道好人好事，要大张旗鼓地宣传先进典型，树立榜样，弘扬正气，促进风清气正，文明向上的工作新局面。

（三）注重统筹，形成常态。各团支部、各科室要把学雷锋活动和医德医风建设贯穿于各项工作中，使此项工作与日常工作同研究、同部署，同落实、同检查，推动学雷锋志愿服务常态化、长效化。

医院服务实施方案篇六

（一）xx县中医医院现有约建筑面积20000平方米，现有职工约160余人，食堂面积约230平方米，根据医院“大力改善就医环境，做好医务人员后勤保障”，准备将食堂面向社会公开选聘，要求：选聘人有很好的经营能力、有很厚的经济实力、有很熟的行业经历、有很强的抗风险能力。

食堂第一、二年免租理由：因装修费用、厨具、餐具购置等由投租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准。

本次选聘内容为xx县中医医院食堂承包经营服务项目，服务时限根据情况以签订合同日期为准。选聘具体内容如下：

（一）食堂选聘具体内容：

1、医院的食堂装修、厨具、餐具、餐桌等一切费用由中租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准，其他墙壁瓷粉刮白、安装地砖、门窗、进行防滑处理等基本装修要求，装修含墙壁装修材料、地砖、油烟机、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、厨具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂内所有餐具、厨房、桌椅、设备设施等合同期内由中标方负责维修、更换，若中途终止合作或到期后由中选方投资的物品权属归中选方，中选方不得向医院方收取任何装修、维修、购买设备设施等费用。

2、就餐费用标准：经营价格不能超过市场价格，必须遵守国家市场管理规定；为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），质量要求无公害新鲜蔬菜、新鲜肉类，可口饭菜。以上费用可以在市场变化、国家政策双方商定调整，但不能超过市场价格。

3、厨房餐具、餐桌、凳子等由中租方负责，应该满足医院员工基本使用要求，做到每日消毒，若出现消毒不达标造成大规模食源性疾病事件，中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

4、对食堂员工的服装、五险一金及意外保险由中选方负责。

5、厨师具有相应的执业证书，食堂员工必须有一定文化素质，有自我保护能力，有一定的卫生常识等基本卫生技能。

6、中选方对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供应等工作进行全面质量管理，若因监管失误，造成大规模食源性疾病、多人传染病感染等问题出现，由中选方承担一切责任。

7、食堂由原料到成品实行“四不”制：(1)采购员不买腐烂变质的原料；(2)保管验收员不收腐烂变质的原料；(3)加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料：(4)营业员不卖腐烂变质的食品。

8、粮、油、副食品等主要食品应有产品质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经市场监管及卫生监督检查不合格的，由市场监管局及卫生监督所进行处罚，由此造成的后果由中选方承担。

9、食堂食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶等违反《食品法》规定，造成伤害和食源性疾病事件的，由中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

0、食堂中选方要对食堂卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，售饭窗台每周用消毒水擦一次。食品、餐具彻底清洗、消毒至少三遍以上，卫生区域责任到人，食品必须做到生熟分开，并有明显标志。

1、医院食堂管理委员会根据就餐人数按比例要求食堂聘用员工数量，员工必须有身份证、健康证，并报管理委员会审核备案，督促及时办理健康证年审。

2、员工上岗必须穿工作服、戴工作帽，特别是售饭菜时，服装要同一整洁，戴手套，戴口罩。

3、食堂中选方要加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和销售场所内吸烟，公共区域不得摆放生活用品。

4、食堂设备和材料要有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。食品储存应当分类，分架，隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。

5、餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具要做到干干净净，违者将交由市场监管局及卫生监督所处罚，由此造成的一切后果由中选方承担。

6、食堂中选方法人代表是食堂的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好防火，防盗、防毒工作，杜绝事故发生，如发生一切事故由中选者负责。

7、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、卫生原因发生的医院员工及患者家属投诉，要及时处理或按要求换菜换饭。

8、从业人员必须持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗。

9、医院严禁吸烟，在食堂内绝对禁烟。

0、医院食堂定期请卫生监督部门对食堂进行卫生检查。

1、食堂所售食品质量标准需参照市场同类品种标准，医院食堂管理委员按季度对食堂售出食品在职工及病患/家属中进行满意度调查，如满意度低于60%，由医院食堂管理委员会提出整改要求及时限，中选方按照要求进行整改，若中选方拒绝整改或整改时限超过食堂管理委员会规定时限10天的，医院有权终止合同，中标方在3个工作日内退出。

2、中选方在医院所使用的水、电费用按照相应标准自行支付。

正常经营的工商户。

（一）承包期限：

第一、二年免承包费，第三年不少于0。3万/年承包费；合同签订期限3年。

（二）成交方式：选聘。

2、报名地点：xx县中医医院（xx路99号），医院办公室（县医院对面）。

3、报名时所需资料。

（1）、经市场监管部门注册的餐饮企业法人、税务登记证、食品经营许可证，不接受联合体参与。

（2）、有良好的商业信誉，在以往餐饮经营中没有任何食品卫生安全、消防安全方面的不良记录。

（3）、熟悉并严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关法律法规，未发生食物中毒事件及其他违反食品安全法的行为，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止从事餐饮服务的人员。

（4）、提供食堂经营方案。

4、联系方式：

（1）联系人：x先生。

x女士。

（2）联系电话：xxx。

xx县中医医院。

20xx年3月4日。

医院服务实施方案篇七

服务水平的主要做法。

一、以建为本，以纠促建，规范管理，扎实推进行风建。

设

（一）严格行业管理，加强行风建设。一是抓组织领导。坚持主要领导负总责、分管领导亲自抓、职能部门协调配合，每年都制定《昌黎供电分公司优质服务及行风建设工作方案》，对出现重大行风问题和投诉较多的单位实行一票否决。二是抓队伍素质。开展“人人讲诚信”主题教育，大力推进廉洁文化“四进”（进班子、进部室、进班组、进家庭）活动，营造“干事、干净”的廉洁氛围；开展优质服务技能提升训练，促进员工服务行为的规范和服务技能的提升。三是抓专项治理。认真开展客户受电工程的设计、施工、设备供货“三指定”自查整改工作，严肃查处违反供电员工“十不准”的行为。四是抓行风投诉分析与超前预防。坚持有投诉必查，有问题必改，一诉一分析，一诉一反馈，力求客户满意。

达抢修现场。

社会各界监督。

户的监督。

二、“以客为尊、换心换位”，主动了解客户需求，积极。

破解用电难题。

期检查，指导用户科学、合理、安全用电。

（二）积极为民服务，开辟业扩报装绿色通道。针对今春干旱少雨气候，在各供电营业厅设立“春灌绿色通道”和“党员优质服务示范岗”。窗口单位职工主动放弃节假日，带头值班，对于水利业扩装报装工作进行特事特办，限时办理，以最快速度供电。据统计，“绿色通道”开通以来，已办理春灌业务50多笔，安装农业变压器70多台，增加容量5000多千伏安，受到群众一致好评，期间收到群众送来锦旗3面。

供电所增设了银联pos机，有效解决了“交费难”这一长期以来困扰供电企业的突出矛盾，得到了用户的广泛好评。

三、“尽心服务、尽力先行”，积极履行社会责任，服务。

昌黎发展大局。

供电水平。

全稳定运行和电力有序供应。

队伍，顺利完成了多次大型活动的保电任务。

虽然我们在优质服务及行风建设中取得了一些成绩，但。

与党委、政府要求和广大群众的愿望相比还有一定差距。我们将虚心学习兄弟单位的好经验好做法，推动公司供电服务水平实现新提升，为昌黎经济社会发展再作新贡献！

医院服务实施方案篇八

院部、放疗中心等楼内所有房间，病房至门诊连廊，楼内所有公共通道和楼梯间以及专家楼房间外公共区域，活动室，医院其他配套用房、院内道路、坪、绿化等。

（一）卫生要求高，专业性强。

这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。

（二）管理的服务对象具有双重性。

从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。

第二章管理服务理念与原则。

面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。

（一）以人为本。

要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本"，就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境，使物业保障值增值，并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。

1、让医护人员、病人及家属有归属感。要通过对医院环境的有效管理，给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境，要设身处地的为医护人员、病人及家属着想，为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。

2、建立伙伴关系。经常去访问医护人员、病人及家属，收集业主需要服务的各类信息和要求，并尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给医护人员、病人及家属，与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。

3、亲善友爱如家人。这不仅仅是某个物业管理员的事情，而且全体物业。

管理员都应推行，齐抓共管，形成风气。例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶，使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。

4、关注精神世界，营造人文氛围。为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务，是业务管理的基本职责，但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求，"以人为本"就要同时关注他们的精神世界，通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。

（二）贴心服务。

物业将创建一套一个电话招呼ok贴心服务。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼ok”的贴心服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就ok的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。

因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及iso9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

1、以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则。

2、安全第一、质量为重的原则。

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则。

5、实事求是、管理从严的原则。

6、选留训用、用人唯贤的原则。

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则。

8、全员参与、集思广益、集权决策的原则。

9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则。

10、专业管理结合业主自治管理的原则。

第三章对本项目的整体策划。

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。

创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

客户满意度指数达到市优95%以上；

管理人员专业培训合格率100%；

管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

全面提升项目知名度，创立物业品牌。

（一）导入质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。

根据适用、适应、充实、完善的原则在原有国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。

（二）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本。

责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度。

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

（四）输入一套人性化、高品位的服务文化。

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（五）实行严格的考核制度考核监督制。

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

（一）严格遵守医疗医护消毒隔离制度。

医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

（二）保持安静的就医环境。

医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

医院服务实施方案篇九

各支部、科室：

为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以共产党员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水平，实现“和谐医院、平安医院”。

我院志愿者服务队伍的组建以共产党员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、共青团员参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。

志愿者条件:。

2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。

目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。

（一）健全领导体系。

根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：

指导员：任少杰（党总支书记、院长）；队。

长：徐明松（党总支副书记）；副队长：张惠平。

第一分队队长：唐世球（临床党支部书记、大内科主任兼脑病科主任）；

队员：临床党支部所属科室志愿服务者。

第二分队队长：许成群（门诊党支部书记、糖尿病科主任）；队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。

第三分队队长：周毅（行政党支部书记、副院长）；队员：行政党支部所属科室志愿服务者。

服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。

（二）协调配合。

加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水平。

（三）完善机制。

建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。

结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：

（一）医院内医疗志愿服务。

1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。

2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。

（二）传播医院文化，体现人文关怀；

（二）主题性活动志愿服务。

1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。

2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。

（三）大型活动保障医疗志愿服务。

组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。

（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务。

参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。

（五）特殊对象医疗志愿服务。

1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。

2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。

（一）集中行动。

组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。

（二）分散行动。

我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。

（一）营造活动氛围。

认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。

（二）树立良好形象。

我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。

（三）注重总结提升。

不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水平，形成志愿服务活动的长效机制。