在制定方案时，我们需要明确每个步骤的具体内容和实施方式。方案的制定需要通过讨论和决策来达成共识。以下是小编为大家收集的方案范例，供大家参考和借鉴。

s店礼仪培训方案培训方案篇一

面对wto和日益繁杂的国际经济合作、竞争环境，各单位已愈来愈多的参与到多方交流、合作与竞争中。为把握住20xx年奥运会给我们带来的更多机遇，学习、运用现代公关礼仪在业务往来中树立良好的形象，在纷杂的环境下更好的处理公共关系，已成为提高自身的竞争力和达到更好的合作洽谈效果的基本要求，更是建立双方相互尊重、信任、宽容、友善的良好合作关系的重要手段。为促进各单位与个人学习并运用公关礼仪规则以赢得竞争优势、获取事业成功，结合我系的“公共关系学”，为更多同学提供一个礼仪课程的学习课堂，我系决定举办“公关礼仪高级培训班”。同时我们将丛培训班中选出优秀的同学，在今后我系的活动中担任礼仪工作。

桂林电子工业学院全体女同学。

(一)东西方礼仪文化比较。

(三)公关礼仪。

1、公关活动中的方位坐标：尊位概念和位次排序。

2、公关活动视觉美的创造：公关礼仪中构图和配色的原理。

3、公关活动中的仪容礼仪。

4、公关活动中的着装礼仪。

5、公关活动中的餐饮礼仪。

6、公关活动中的言谈礼仪及谈判技巧。

7、公关活动中的举止礼仪。

8、公关活动中的柬书礼仪。

9、公关活动中的馈赠礼仪。

1、个人形象塑造及规划。

2、会见、会谈活动的组织与策划。

3、各种宴请活动的组织与策划。

4、各种展览会、产品说明会、演讲会的组织与策划。

5、各种参观、游园活动的组织与策划。

6、高访接待方案及执行。

7、公关旅行须知。

(五)1管理者的礼仪素养与职业形象塑造2职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则;3管理者的个人形象设计：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌。

(六)演练与实务操作、有关礼仪问题咨询解答培训班将从礼仪文明、公关礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。

11月11日19：30。

正平科技文化馆。

1)到管理系学生工作办公室直接报名。

2)联系人:邓联系电话:。

海报宣传及网站由宣传部负责。

更多请继续关注。

s店礼仪培训方案培训方案篇二

为进一步提高我院护理工作的整体服务水平，促进护理事业的可持续发展，增强医院的核心竞争力，提升社会人群对护理服务质量及人性化技术服务的'满意度，提升护士的职业形象和地位，护理部组织开展本院护士职业礼仪培训活动，特制定本方案。

1、参加人员：本院在职护士，属于训练和参赛对象。

2、培训时间：定于6月16日开始进行培训，

3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合，条件许可请专家指导。

4、内容包括：护士行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物等内容。背景音乐：《把心照亮》。护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自行定）。

5、培训效果检查：于6月23日下午科室选派2名以上护理人员参加表演，全院护理人员参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。

为了加强护士职业礼仪培训工作，成立“护士职业礼仪培训”活动工作小组。

组长：李艳明。

副组长：区燕玲。

高度重视，加强领导。各科室要高度重视，统一思想，积极参与，形成合力，把“护士职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。

奖优激励先进。培训过程，进行阶段性总结，每半年进行一次评选，选出一个先进集体，2~3名先进个人。（总费用2100元）。

愿护士们养成优雅的仪姿，培养良好的职业素养，展示新时代护士的风采，全面提高综合素质。

化龙医院护理部。

20xx年6月8日。

2、帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，用白色发卡固定燕帽。

3、头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。

4、工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

5、鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。

站姿。

1、站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。2’。

2、两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。3’。

3、两脚脚尖距离10—15公分，脚跟距离3—5公分。2’。

坐姿。

2、臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2至2／3的位置。2’。

4、坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。2’。

走姿。

1、眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。3’。

3、双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。3’。

4、靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼2’。

护士持物。

1、身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。5’。

下蹲拾物。

1、下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。2’。

2、左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。3’。

3、右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。3’。

4、女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿。臀部向下，右腿支撑身体。2’。

推车。

1、按照行姿的要求行走。3’。

3、双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。3’。

整体效果。

礼仪展示自成一体，有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。

时间。

在规定时间内完成以上动作。

总分100。

s店礼仪培训方案培训方案篇三

内容：内强个人素质、外塑企业形象;。

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。

培训方式：分析、讲解。

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务。

他为什么为难服务人员?

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?

什么是微笑?什么是微笑服务?

什么是正确的服务意识?

我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)。

我应该怎么做(职业能力：态度技能)。

打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)。

培训方式：分析、讲解、演示。

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造。

仪容仪表规范。

1，塑造良好的第一印象。

第一眼印象=第一印象=首轮效应。

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会。

2，自信是职业形象的开始。

为什么空姐看上去美丽?

3，服装：制服的规范穿着。

4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)。

5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信。

工作妆的规范。

6，发式的规范。

7，其它仪容规范。

培训方式：分析、讲解、提问。

总结：自我形象检查。

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造。

仪态规范。

标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)。

端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)。

稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)。

大方的服务蹲姿训练。

服务中得体的手势与动作规范训练。

鞠躬礼的分类与服务场景训练。

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑。

眼神与完美表达训练。

进出房门、上下楼梯、进出电梯。

不受欢迎的身体语言。

问好、致意与鞠躬。

指引、指示。

递物、接物。

培训方式：讲解、示范、实操。

第五模块：酒店服务人员接待礼仪。

一、接待前。

自我形象检查。

站姿的规范及禁忌。

坐姿的规范及禁忌。

几种消极的身体语言。

微笑服务的魅力。

眼神的的使用范围。

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操。

二、接待中。

顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)。

“三声”、“三到”、“三s”

问侯的规范。

怎样做引导。

指引的手势。

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)。

记住客户名字、三a规则。

名片：索取、()递交的时机与接受。

做介绍(介绍自己、介绍他人)。

握手、致意礼仪。

鞠躬礼仪。

递接物品。

倾听的作用。

文明用语及工作忌语。

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操。

怎样道别。

第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)。

服务用语的规范。

如何用好接待文明用语。

服务忌语三十句。

赞美的重要性：学会称赞你的客人。

倾听的作用与要领。

培

训方式：讲解、分析、示范。

第七模块：电话礼仪(可选)。

一、打电话礼仪。

重要的第一声。

饱满的情绪，喜悦的心情。

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音。

力求简洁，抓住要点。

考虑到交谈对方的立场。

使对方感到有被尊重、重视的感觉。

打电话谁先挂。

二、接电话礼仪。

迅速准确的接听。

认真清楚的记录。

有效电话沟通。

学会配合别人谈话。

对方要找的人不在时。

接听私人电话时。

培训方式：分析、讲解、实操。

第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)。

看——观察客户的技巧。

听——拉近和客户的关系。

笑——客户更愿意接受服务。

说——客户更在乎怎样。

动——运用身体语言的技巧。

培训方式：分析、讲解、综合。

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：

1、问候声(如：您好)。

2、接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)。

3、得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)。

4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)。

5、送别客人应有道别声(如：再见)。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1、不尊重客人的蔑视声。

2、缺乏耐心的烦躁声。

3、自以为是的否定声。

4、刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度。

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度。

与客人交谈。

1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

二、与客人交谈的礼仪与注意事项。

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私。

和风俗习惯方面的问题，包括：

a、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;。

b、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题;。

c、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;。

d、有关宾客身体残障和缺陷的问题;。

e、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;。

f、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

h、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

i、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项。

a、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;。

b、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;。

c、不应看手表;。

d、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;。

e、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;。

f、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;。

h、不做说悄悄话状，

也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

3、与宾客交谈时的仪态。

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项。

a、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;。

b、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语;。

c、避免使人为难的话题;。

d、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;。

e、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;。

f、不轻易下结论;。

h、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;。

i、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;。

t、尽量给予客人适当的赞美;。

k、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语。

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语。

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

7、常用征询语。

a、我能为您做点什么?

b、对不起，您可以说慢一点吗?

c、如果您不介意，我可以………?

d、您喜欢……吗?

e、您喜欢……还是……?

f、我可以……吗?

h、您愿意……还是……?

k、对不起，打扰您一下，请问……?

t、您看，这样……可以吗?

w、请问您还需要点什么吗?

8、向客人表示歉意时。

a、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

b、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

c、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

d、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

9、使用告别语?

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

a、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

b、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

c、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务。

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语。

前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:。

b、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"。

不良习惯。

1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足。

6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当。

十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋。

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢。

对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐。

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)。

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来。

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持。

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范。

1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密。

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人。

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四。

助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用。

1、致意、寒喧。

2、称呼礼节(日常工作)。

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

3、问候礼节。

(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎xxx;(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。

(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达。

好的礼貌=好的生意+自身素质表。

s店礼仪培训方案培训方案篇四

s店礼仪培训方案培训方案篇五

s店礼仪培训方案培训方案篇六

s店礼仪培训方案培训方案篇七

随着社会的发展，人类文明的进步，个人形象设计及个人社交礼仪已经成为人们生活中不可或缺的组成部分，个人形象设计，缩短大家摸索的时间，提升穿衣品味与素质，让人人都充满自信有魅力，启发生命活力；通过形体训练提升个人形象气质，塑造良好体态，养成良好习惯；并通过掌握社交礼仪与技巧从而建立更良好的人际关系。

所有想提升个人品位和形象的人士。

12课时一对一上课。

本课程分为两大模块。

模块一：职业形象塑造。

模块二：商务社交礼仪。

模块三：个人形象礼仪打造成功职场形象(通过个人形象塑造建立良好人际关系)。

（一）色彩风格分析。

（二）服饰搭配技巧。

（三）不同场合正确着装技巧。

（四）首饰的正确搭配。

（五）衣橱管理。

仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿和手势。

（一）眼神训练：注视角度、方式、时间、部位、热情眼神练习。

（二）笑容训练：含笑、微笑的基本要领、嘴笑眼笑心笑的训练方式。

（三）站姿：基本要求、注意事项、几种常见的站姿、不雅的站姿。

（四）坐姿：基本要求、注意事项、几种常见的坐姿、不雅的站姿。

（五）行姿：行姿的基本要求、行姿的注意事项。

（六）蹲姿：蹲姿的基本要求、两种种常见的蹲姿、蹲姿注意事项、不雅的蹲姿。

（七）手势：手势的基本要求、手势的注意事项、几种常见“请”的手势。传递物品的基本要求。

（八）引领礼仪：商务引领过程中正确的手势及姿态。

（一）行之有效的练习方法。

（二）科学发声的艺术训练。

（三）吐字清晰、音色纯正有窍门。

（四）倾听的艺术。

（五）沟通技巧。

s店礼仪培训方案培训方案篇八

1.文明性。

2.安慰性。

3.治疗性。

4.规范性。

二、护理文明服务“七声”

1.患者初到有迎声。

2.进行治疗有称呼声。

3.操作失误有道歉声。

4.与患者合作有谢声。

5.遇到患者有询问声。

6.接电话时有问候声。

7.患者出院有送声。

三、护理文明服务“五心”

1.对待患者诚心。

2.接待患者热心。

3.听取意见虚心。

4.解释工作耐心。

5.护理服务细心。

第七讲：导诊护士服务流程语言行为规范。

1.病患及家属进入门诊大门。

2.患者来到导诊护士台。

3.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者。

4.对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者。

5.对老年、行动不便患者。

6.患者来就诊发现专家休息或停诊。

7.患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治。

第八讲、导诊护士服务流程。

一、工作时要做到三轻。

1.说话轻。

2.走路轻。

3.开关门声轻。

二、不同场所的礼仪。

1.在办公室。

1.1基本原则：尊重、端庄、大度、协作。

2.在病房。

2.1基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心。

3.在走廊和医院院内。

3.1基本原则：规范、礼让、稳重、大方。

三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧。

1.迎接礼貌、热情。

2.指示明确、清晰。

3.迅速反应，沉着果断。

四、接待不同患者的技巧。

1.接待孕妇的礼仪技巧。

2.接待老年患者的礼仪技巧。

3.接待年轻患者的礼仪技巧。

4.接待患儿的礼仪技巧。

五、导诊护士的“七不准”

1.不准吃零食、干私事;。

2.不准闲聊、打闹、高声喧哗;。

3.不准看书、看报、看电视;。

4.不准约会私人客人;。

5.不准对病人不理不睬;。

6.不准索取病人礼物;。

7.不准与病人顶撞吵架;。

第九讲、结束语。

服务从心开始，是医院导诊护士服务的具体体现。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

二、医院领导与管理课程(医院各科室主任以上管理人员)。

序号课题天数。

1《医院管理者职业化塑造》2天。

2《医院科室主任综合技能提升训练》2天。

3《医院管理沟通与冲突处理》2天。

4《医院部署教育与有效激励》2天。

5《医院危机公关处理》2天。

6《现代医院赢在高效执行力》2天。

7《医院管理创新与领导艺术》2天。

8《医院管理人员商务礼仪培训》2天。

八、导诊护士工作服务标准。

一)导诊护士职业形象标准。

基本要求：规范、整洁、职业化。

1.工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

2.衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

3.正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。

4.上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

二、导诊护士工作行为标准。

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交*轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

4.忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

1.上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

2.忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

2.行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

3.几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

4.狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

5.走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

6.工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

三、导诊护士服务语言要求。

语言优质服务基本要求：

1.语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

2.语调：语音轻柔，吐字要清楚;语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

3.忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

4.语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

常用的.礼貌用语：

1.常用交谈用语：

1.1问候语言：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。

1.2道歉语言：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

1.3接待语言：请问，有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

1.4道别语言：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!

2.常用的称呼用语：

2.1一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

2.2特殊称呼：首长、经理、主任~~。

3.交谈时的注意事项：

3.1交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

3.2讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

四、导诊护士岗位工作服务语言参考。

1.患者来到导医台。

您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。

挂号后坐电梯到xx楼就诊。xx楼有导医为您提供服务。

主动、热情、目视对方、态度和蔼。

2.对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者。

(称呼)：您好?请问您要看什么病?xx主任是看xx病的专家。他(她)在xx楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。

请您拿好病历，坐电梯到xx楼就诊，有楼层导医会帮助您的。

态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

3.对老年、行动不便患者。

(称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

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