培训是做得比较体系化的部分。康佳一直在找寻长期和短期的平衡。短期是各种培训项目的实施，长期是建立自己的培训体系和培训资源。主要的思路是要求管理人员成为培训者。我们作为公司的培训机构，主要是培训培训者，而不是业务人员，再通过这些培训者培训他们的同事和下属。这样来建立一个体系。

这个体系关注的是公司业务主管以上的管理者，大概400人左右，在部门副职以上会花更多精力。要求他们必须具备员工服务和团队建设能力，至少这样才能成为一个称职的管理者。一方面通过这种方法把企业内部的知识固化下来，实际上是知识管理。另外一方面，让管理者扮演好自己的角色，他们自身的技能变得更加实在。

康佳都采取了哪些措施使这些管理者成为培训者？

我们提出一个口号就是用营销的思路做培训，用营销的思路做人力资源。康佳为管理者提供一些关于讲师的基本技能和技巧的培训，称之为ttt（trainthetrainer）的培训。除了提供培训的辅导，还会有预算支持，会送他们出去培训。

然后，有人专门负责跟这些管理者一起开发课程，开发他们自己所擅长和专注的课程。课程开发完后，必须有讲课记录。他的课程开发质量、讲课技巧过关以后，经过评审，就授予他内部认证讲师。

这是康佳做ttt的起步。这一步比较侧重于作为一个讲师应该具备的技能，包括授课技巧、沟通技巧、课堂气氛的把握、尴尬问题的处理，以及简单的课程开发的技巧。

第二步，在未来一年多，我们还会关注已经通过认证的讲师，派人跟课，提高他们的授课技巧。同时要求他们向课程开发师提升，更加强调课程内容的结构化和跟业务的对接，这相当于中级的ttt。

第三步是使他们成为辅导者，完成高级ttt课程。他们会针对不同的"学生"提供个性化、差异化的培训，上、下级关系逐渐演变成师生关系。

这样一个循环下来，企业的知识管理，培训能力，都得到了提高。一次次循环，使管理人员的能力越来越成熟。这是一个长期的过程。不可能等每个人把课程开发得很完美才开始讲课，康佳也有短期的培训，策略就是在长期和短期中均衡，体系建设和培训项目实施之间并重。

最重要的是，康佳在激励上做了些工作。内部讲师讲课是有收入的，一开始每小时40-80元，通过初级内部认证后是100元，达到中级后就叫资深讲师，课时费200元，高级就是300元。包括他们开发课程都有稿费，但是知识产权是康佳的。

比较成功的是，本来培训是比较难的事情，因为一方面这个行业竞争太激烈，我们不能用工作时间，只能用晚上和节假日等业余时间来培训。另一方面，很多人把它看成费用项目，而且它的产出、投资回报不明显。体系建设和项目培训的实施，把很多培训需求揭开了，经理人越来越重视培训了。当初在做内部讲师认证的时候，大家觉得是种压力，可是当做完第一次之后，大家觉得是种荣誉，开始有人问我，自己什么时候可以通过内部讲师认证。

现在有多少人通过内部讲师的认证？这些措施对管理者个人的帮助体现在哪些方面？

到2004年年底，有100名讲师通过了认证，开发了99门内部课程。这99门课涵盖了康佳的主要业务领域，100名内部讲师中，既有集团领导，也有各个业务单元的经理和业务骨干。

作为一个经理人，他天生的职责就是培训辅导和管理人员，康佳通过这种方式，将他们的技能的积累和提升流程化，他们自己的感觉非常好。以前不敢讲的，给他这种平台，他敢讲了。再一个，他要讲透一个东西，可能要花十倍的精力去弄明白，对自己能力的提升是很有好处的。他们现在讲课，不是十几分钟，半个小时，而是讲一天两天，对自己的系统思考的能力要求很高。自己听、自己做和自己去讲是不一样的，这种训练非常明显。而且管理人员的演讲技巧、沟通技巧得到很大提升。

康佳是不是期望内部的管理者可以承担起企业的培训任务？

部门副职以上的管理人员2015年要全部通过体系认证。

那时候培训工作又会回到基本层面上，很多培训会放到工作当中去。这个体系建设的最后一个阶段实际上是在职辅导的工作，结合培训以外的形式来完成团队的建设，包括研讨、沟通等方式。培训中心侧重于新员工的培训和培训的规划。

外部的培训还会有，目前企业沉淀下来的，主要是比较基础和偏中级的知识。更多中高级的培训，目前我们的`能力是做不到的。内部讲师不可能一下把高级非财务人员的财务管理课程开发出来，需要一个过程，这个过程完成之前，80%预算是花在购买外部课程，请专家上面。

对总裁有要求吗？

总裁不开发课程。要求他做导读，由他自己指定或者我们提供一本书来做中高层的导读，其他高管也给后备干部和主管做导读。他会提问，会做一些对话。他也是康佳学院的院长。

那康佳学院的作用侧重于哪些方面？

康佳学院是2000年成立的。那时候侧重于学历教育，因为康佳是从代工发展起来的企业，很多管理者都是从生产线提拔起来的，包括营销队伍里很多分公司总经理都是来自生产线，因为用自己的子弟兵文化上更融合。这些人知识和技能相对单一，那时候做了一些学历教育的工作。后来这个问题得到很大改善，一批学历高、素质高的人在团队里占了更大比例。学院的培训从2002年开始就转到以在职培训为主。其培训面向一线的营销人员、业务人员，基层的骨干，还有生产人员、职能人员。通过这个体系覆盖全员。

公司状况： 

1、总裁非常重视培训工作，已经意识到培训的重要性和紧迫性； 

3、没有财务压力，预算比较充足； 

如何制订管理人员培训计划，才能保证公司的发展需要？

没有财务压力就好,值得周密计划一下，这里先以中层管理人员为目标进行分析。首先我们必须看到一个成功的企业，除了必须拥有高-瞻远瞩，豪情壮志的最高领导，也必须具备一个能够配合高层，执行策略，贯彻方针与政策的中阶主管团队。中层管理者除了具有管理职责、岗位职责以外，还起到员工与公司决策者上传下达的作用，如果中层管理者不能发挥其应有的作用，则会对公司的管理和决策的贯彻带来很大的阻碍。这群中阶主管在分享企业的经营理念，带领下属实现企业的远景的工作上，扮演着举足轻重的角色。

需求分析

规模50人的管理队伍人员水平，经验和教育背景参差不齐，如果有条件的话，应该对该队伍的现状、构成、能力、素质及积极性等方面进行广泛而深入的调研。选择确立针对性的企业中层管理者的素质综合测试，以便对培训需求进行准确的分析。能力测试包括如下几个方面； 1.智力能力：智力能力可分为概念化能力，判断力和逻辑思维能力三个方面。

2.管理能力：管理能力可分为规划能力和行动能力。

规划能力是指充分调配现有资源制定达成工作目的计划的能力，中层管理者应该具有达成本部门工作目标的规划能力。

行动能力是指在工作中采取积极主动的行动策略的能力。在实际工作中，很多事情在行动之前不可能进行100％的充分的准备，这就需要中层经理能够在有很多不确定因素存在的情况下，对环境进行客观、正确的判断，并采取积极的行动。

3.人际交往能力：在工作中，人际交往能力可分为对上级交往能力，平级交往能力和对下属交往能力。对上级的交往主要是接受上级的任务和对任务的向上级的反馈。平级交往主要是部门协调及部门沟通。对下属的交往主要是布置工作任务及进行工作指导等。不论是对哪一级的交往，沟通的能力非常重要。中层管理者不但要能准确的领会对方表述的意图，还要能准确的把自己的意图准确的表述给对方。

4.自我控制能力：自我控制能力包括情绪控制能力，自我估计能力和环境适应能力。对管理者而言，情绪化的语言和行为并不能解决任何工作中的问题，反而会让其他员工丧失对你的认同。

费用：外包每人1500rmb左右。

以上测评结果只决定管理技能和个人发展方面的培训需求分析。如管理能力缺陷组相对“时间管理”，“目标管理”，“项目管理”等课程， 交往和自控缺欠组相对“沟通技巧”，“团队建设”等。对于与企业战略和组织发展的培训话题，我们还需要对组织/部门进行分析，这里略过先。有些问题不是通过培训来解决的，我们需要让老总事先了解，避免大包大揽，事后挨板子。

课程设置与实施

基本必修课程：其内容是所有组织管理人员需要了解掌握的，企业发展战略的一部分。

今天的中国，一场全社会都参与进来的有关企业社会责任的“听证会”正在热火朝天地召开。不可否认的是，在和-谐社会理念深入人心的今天，当代的中国的确非常需要培养一种普世的责任意识。在这场“和为贵”的新精神文明运动中，我们并不太需要把谁推到道义的法庭上进行心灵的拷问，而是要全社会各方面都动员起来积极地投入到具体行动中。仅就目前的这场讨论而言，我们特别需要倾听企业社会责任中最重要的当事人———企业家的声音。

社会责任与现代企业家精神

马云（阿里巴巴ceo）：企业家分为三类，一类是生意人，什么钱都赚；一类是商人，有所为有所不为；一类是企业家，关注长远，关注社会责任。

马云的话为“现代企业家精神”做了很好的注脚。一个企业要想具备社会责任感并满足公众不断变化的期望，需要企业高层有精明的领导。众多企业发展的历史表明，只有那些能够深刻认识社会变化，并预计到这些变化如何影响自身运作的企业，才能成为市场竞争中的幸存者。这些企业与政府监管机构相处更为融洽，对企业利益相关者的需要更加了解，与社区的互动也更为有效。因此，不难看出，社会责任意识，是现代企业家精神的重要内涵。

履行社会责任从企业经营的基本层面开始

丁磊（网易ceo）：网易开发网络游戏会兼顾经济效益和社会责任。对玩游戏的人而言，游戏是一种娱乐，要适可而止。为此网易做游戏不主张急功近利，不卖游戏工具。无论目前还是今后，网易的游戏题材都选自中国，游戏中不会带有血腥和暴-力，强调中国的文化内涵。

提到社会责任，人们往往会想到慈善公益事业和“服务社会”的活动，反而忽略了企业本身经营行为的尺度。网易的做法告诉我们，一个企业要想赢得尊重，并对整个社会的发展带来积极的影响，必须从最基本的经营活动做起。企业的产品作为企业与消费者进行沟通的直接载体，它最为具体和形象的呈现了一个企业的价值观，对社会和公众的影响也是最广泛、最深入的。物质生产发展到今天，产品的理念和内涵往往比质量和性能更为重要。因此，企业若想为社会带来积极的辐射，应该从产品设计和生产这一最基本的经营活动做起，不能为了盈利而不惜采取一切手段。

结合企业实际履行社会责任

宗庆后（娃哈哈集团董事长）：企业不自量力地承担非经济性社会责任，也有可能给企业带来灭顶之灾。例如企业家为了一己虚名，挥霍企业资源或资产来做各种社会慈善活动；企业为了解决一批员工就业问题，还在借贷苦撑着一个资不抵债的企业。前者是对社会投资者股东不负责任，后者事实上是对大批劳动力和资源的无谓消耗，真正是对社会的不负责任。这样经济效益和社会责任承担都没有有效作为。

一个企业的盈利是企业承担自愿社会责任的前提条件。企业的表现应该主要以经济标准来衡量，社会责任可以补充但是不能代替经济责任。如果企业牺牲正常的经营活动而资助社会公益活动，这等于是滥用股东的钱，这种行为在长远来看是难以为继的。大把花钱或者开支票很容易，但如果只有投入没有回报的话，会很容易在股东、经理人和员工之间激起反感和不满的情绪。这种不负责任的企业会很快就失去股东的信赖。

实际上，我们应该鼓励企业在解决社会问题的时候寻找盈利的机会。毕竟，一个企业只有成长壮大之后，才谈得上如何回报社会。

企业社会责任与企业的长期战略

张瑞敏（海尔集团ceo）：责任和利润不是博弈关系。人们对百年老店做过调查，他们都倡导社会责任第一，利益、利润第二。

大量研究表明，公司社会参同经济绩效之间存在一种正相关关系。国际著名研究机构bsr（b u s in e ss fo r social r e sp on sibility）上世纪90年代通过研究发现，履行社会责任会帮助企业获得一系列的实际利益，包括销售额和市场份额的增长、稳固的品牌地位、企业形象和影响力的提升以及运营成本的降低，同时，企业对投资者和财务分析师的吸引力也会增加。以销售额的增长为例，2002年科恩／罗铂企业公民责任调查显示，有84％的消费者认为，如果价格与质量不相上下，他们会愿意选择与某项公益事业相关的品牌。因此，认为履行社会责任会增加企业成本，实际上是一种短视和偏见。

履行社会责任与回馈社会

郭广昌（上海复星集团董事长）：一个企业应主动承担社会责任。一个发展良好的企业一定会占用更多的社会资源。企业虽然也创造了利润，但是没有社会的支持和理解，没有社会提供的广阔平台，企业就不可能获得发展。

郭广昌的话为企业履行社会责任做了一道很好的证明题。企业的发展会占用很大的社会资源，但是企业的盈利却不一定会对所有的贡献方都有所回报。因此，这就要求企业将股东之外的社会各方也纳入到回馈的范围之内。企业与社会之间的这种良性互动会为企业提供很好的发展环境。

同时，企业作为一个经济实体和社会实体，处于社会发展的最前沿，这种特殊的地位使得企业无形中拥有巨大的权力和能量。企业有责任看到每一个人从其企业的行为中获益。企业控制大量的资源，他们的行为会对人们形成重要的影响，因此企业就有合理使用这些资源的义务，使企业的行为对整个社会都带来有益的影响。

企业社会责任与企业核心竞争力

郭士纳（ibm前任董事长）：好的企业在慈善活动中仅仅捐钱是不够的，那只是一种低绩效的行为，他们的资源和管理方法和其他的能力所带给慈善事业的东西和金钱几乎一样重要。

如果企业履行社会责任仅仅是为了面子上的“好看”，那么企业在选择所投入的社会项目和主题上，会显示出很大的随意性，与企业的长期发展战略之间缺乏关联性。如果我们考察著名跨国公司的社会行为，我们会发现他们并不是盲目的进行慈善捐款，也不是仅仅开出支票，而是选择少数适合自身价值的战略性重点领域。也就是说，企业履行社会责任应该从企业的核心竞争力出发。这样做，一方面可以取得更加显著的效果；另一方面，也有助于企业更好的打造自己的核心竞争力。迈克尔·波特也曾说，企业应该做出比简单的开支票更有价值的努力。因此，企业赢得尊敬的惟一方法就是发挥自身优势，为人所不能为。

履行企业社会责任重在示范与辐射

陈天桥（盛大网络公司董事长）：以前，由于我个人的理想主义，我们捐钱都不想让别人知道，这种做法可能有失幼稚。因为作为一个有社会责任感的企业，一个真正有影响力的企业，应该通过你的行为，使别人认识你，并且带动更多的人，更多的.企业去关心社会的热点，关心需要帮助的人，真正做一些事情，来支持这个社会的发展。创造财富很重要，但社会责任同样重要。

目前，企业社会责任在我国是一个被广泛讨论的话题。但企业社会责任离“深入人心”还有一定的距离。因此，在目前我国的社会环境中，优秀企业除了要对社会环境的优化和国民福祉的增加贡献力量外，还肩负着一个特殊的“社会责任”，就是通过自身的行动影响和带动更多的企业群体，以营造良好的社会氛围。这也是建设和-谐社会所需要的。

一个企业的影响力应该是多方面的，除了良好的经营业绩和先进的文化理念，一个企业的一举一动都应该力求对社会带来积极的辐射效应。整个社会也都应该以一种开明的态度看待企业的社会参与，学习优秀企业在履行社会责任方面的做法，不能一律将其看作“沽名钓誉”的一己行为。

企业社会责任(corporate   social   responsibility，简称csr)的正式定义虽经国内、外论坛多次讨论，却仍莫衷一是。目前国际上普遍认同csr理念：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。

一般来说，企业的社会责任包括三大内容：第一，为政府提供税收。这是企业的重要社会责任，企业应该勇于承担这个社会责任，要坚决按照法律规定为政府缴税。所有企业都应该充分认识到纳税是自己应该履行的法定的社会责任。第二，为社会提供就业机会。这也是企业极为重要的社会责任。第三，为市场提供产品或服务。企业的这个社会责任关乎到人们的生命和健康，关乎到整个社会的生活质量和经济生活的正常运转，因而企业的这个社会责任，要求它必须保质保量地为市场提供优良产品和优质服务，绝对不能搞伪劣产品和虚假服务，否则，就是根本没有履行自己的社会责任。

尽管企业社会责任并没有一个单一的定义，但从本质上，作为企业的管理者，需要做三件重要事情：

无为而治与管理者

无为而治，即顺乎自然以治，是春秋时期著名思想家老子所创立的道家学派的核心思想，也是我国最早的治国理论。因其对我国古代盛世时期起到过不可忽视的重要作用，因而具有极大的借鉴意义，为历朝历代统治者所重视。“儒以守成，道以达变，佛以修心”，现阶段我国正处于社会转型时期，这就需要当今的领导者也必须同步进行“转型”，完成从传统的官僚制领导到具有新理念、新思维的现代领导的转型，在领导理念、领导方式方法上实现“质”的飞跃。

一、无为而治与领导者决策 “人法地，地法天，天法道，道法自然”，天地万物运动变化都遵循着一定的规律性。“无为”含有不妄为、不乱为、顺应客观态势、尊重自然规律的意思，就是要领导者在工作中不做任何违反自然规律、有损道德规范、触犯社会法律以及违背人民利益的事。尊重规律，意味着领导者不应对一切事务坐视不管，任其发展。相反，领导者应该主动去认识并探求事务发展变化及领导活动的内在规律，在尊重客观规律的基础上开展领导活动；尊重规律，意味着领导者在做决策时不能只按自己的意志独断专行，必须尊重组织全体成员的意愿。当今的领导者之所以在有些时候觉得组织难以治理，主要是因为他们把自己的意志强加在了组织成员身上，继而导致一些政策、法令难以贯彻执行。所以，领导者要讲求民-主，在决策时充分考虑到组织所处的社会发展阶段、组织成员及服务对象的意愿，不能处处只为自己着想、只为少数人着想。领导者的全部决策和计划都应该以所有人都是赢家为最终目标，实现共赢。当然，领导者的决策与计划最初并不需要所有人都认同，但最终的结果应该是以组织、组织成员和社会之间的共赢为目标。

二、无为而治与领导者行为 无为，不是不为，也不是无所为，而是要领导者有所为，有所不为。老子说爱民治国，能无为乎？也就是说一个领导者肩负着人民的重托，要治理一个单位、地方或国家，能什么都不做吗？很显然，他不能，他必须有所作为。老子“为”的最高原则是“为无为”。“为无为”是这样的一种“为”：在不该为的时候就不为，在该为的时候就要为。这是一种恰到好处的造诣，它体现的是尊重事物自然而然的发展趋势，也是最智慧、难度最高的、效果最好并且最自然的一种领导方法。因此，老子所讲的“无为”不是消极等待，毫无作为，而是以“无为”的态度去“为”，“无为”只是一种现象和手段，最终要达到“无不为”的理想境界。随着组织规模的发展与壮大，社会复杂程度的不断加深，领导者越来越多地陷入各种纷繁的事物中不可自拔。实践证明，领导者的过度干涉只会物极必反，致使整个组织和社会陷入僵化和混乱之中。因此，现代的领导者必须按照科学的方法去“为”，在工作中要抓主要矛盾、抓中心、抓关键。把主要精力放在“掌舵”而不是“划浆”上，这才是现代的领导者所应该做的“正确”的事情。领导者的精力是有限的，不可能也没有必要凡事都亲历亲为。现代的领导者应该将主要精力都投入到两个方面上：一是掌握组织的核心控制力；二是把握组织的前进方向。只有这样，领导者才能更好地驾御组织，才能更好地服务社会，才真正能够大有作为。 三、无为而治与领导者权力 权力是一部分人可以对另一部分人加以支配和制约的力量。领导者因为有权在手，所以经常利用手中的权力干预组织成员的意志、行为。这种干预是对组织成员的一种压抑，也是对潜在秩序的一种破坏，它妨碍甚至损伤了组织成员的积极性与创造性。现实中个别领导者的头脑中仍然存有根深蒂固的官本位等错误观念，紧握大权不放，生怕别人忽视了他的存在。他们认为领导者就应该事必躬亲，少管事务或者不管事务就不能体现其领导者的地位与作用，就不是好领导，因而对一切事务都横加干涉，做了很多他们管不了也管不好的事，致使组织和社会的发展日趋混乱、停滞不前。 “无为”并非要领导者什么事都不做，而是要领导者在工作中有意识地授权、放权，把权力交给人民，让每个人能充分发挥积极性、能动性去做自己分内的事。现代社会，随着人们受教育程度和水平的不断提高，人们的自主意识、认知能力都有了极大的增强。原来只有领导者才能做的事情，现在由下属就可以做，而且可能会做的更好。授权、放权并不代表领导者就无事可做了，就不需要领导了，相反，我们更加需要领导了，只是此时的领导者应该去做一名现代领导者应该做的“正确”的事情。只有变领导作为为人民作为，形成一种由下而上的推动力，整个组织和社会才会显示出更加强大的生命力。

四、无为而治与领导者素养 素养是素质和修养的融合。老子将“无为”的君主称为圣人，这就要求现代的组织领导者在平时的工作和生活中不断加强学习，积极提高自身的思想觉悟与政治觉悟，完善自我、发展自我，时刻保持一种进取心、保持一种先进性，以组织效益为核心，全心全意为组织成员服务为己任，做到“四个不”，即不自见、不自是、不自伐、不自矜，达到“圣人无常心，只以百姓之心为心”的最高境界。 另外，无为而治的思想也适应了对当今政府职能转变的要求，它从一个侧面佐证了我国现阶段“小政府、大社会”的改革思路，可以说老子“无为而治”的思想对于完成从全能政府到有限政府的理性回归指明了方向，对于当今的领导者予以了很大的启迪与借鉴作用。

本书作者根据中国近年来人力资源管理的发展和实践，以及多年的讲课积累和给国内许多著名企业咨询经验编写而成。全书从战略的角度论述了人力资源管理新的理念、技术和一般流程，特别是人力资源各专业模块系统在企业管理操作过程中的内在关系与衔接点，从制度、机制、程序和技术等方面构建人力资源管理系统。

前言 

在企业中，人力资源部门与其他部门相比应处于中心的地位，像一个机器中的轴心。 

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，您就可以轻松胜任管理工作，也一定会因此而成为一名出色的人力资源部经理。 

一、人力资源管理面临的现实挑战 

二、人力资源管理发展的可能趋势 

作为上述变化的回应，人力资源管理呈现出许多新的可能发展趋势。 

1．影响未来人力资源管理的3大因素 

远程管理 

人工智能 

并购活动 

2．掌握现代人力资源管理的特点 

第一，以人为本。 

第二，人力资本是能带来更多价值的资本。 

第三，人力资源开发已成为人力资源管理的第一要务。 

第五，人力资源管理是企业的组织战略管理。 

第六，人力资源管理可为企业创造效益。 

3．人力资源管理是企业获取竞争优势的工具 

人力资源管理成为企业管理的核心，它着重强调的是： 

1．人是企业最宝贵的财富和资源，企业间的竞争归根到底是人力资源的竞争； 

2．人力资源管理要有战略眼光； 

3．人力资源管理要重视人力资源的开发； 

5．人力资源管理的出发点和归宿要“以人为本”； 

而现代的经济竞争归根到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的较量，也是人力资源配置优劣的较量。当然，资金、技术和设备是企业生存和发展必不可少的条件，但是这些是需要人去掌握和使用的，资金、技术和设备的合理配置离开了人的合理配置，都会变成一句空话。因此，人力才是企业最重要的资源和最有力的竞争资本。在企业中人力资源管理就是指，如何把人当作特殊资源来发掘，使企业在激烈的竞争中生存、发展，而且始终充满生机和活力。

在这种不利于培训管理者的组织环境中，培训管理者必须通过卓越的工作成果来赢得组织各级人员的信任和支持。要做到培训管理工作的卓有成效，笔者认为，培训管理者需要具备十二项基本的技能。

培训管理者在组织内部常处于较为尴尬地位。一方面，其管理职级较低，多为基层管理者序列，但工作所涉及的对象包括基中高各级管理者在内的所有组织内部人员。另一方面，培训管理者所承担的责任不小，因为其工作成果对组织绩效及持续发展造成巨大影响。此外，在更多的组织内，培训工作不但被视为“鸡肋”，还经常充当“替罪羊”，预算不足时砍之，业绩下滑时罪之。

在这种不利于培训管理者的组织环境中，培训管理者必须通过卓越的工作成果来赢得组织各级人员的信任和支持。要做到培训管理工作的卓有成效，笔者认为，培训管理者需要具备十二项基本的技能。

一、沟通与干系人管理

沟通是培训管理者应具备的最基本的技能，因为他的工作总是在不断的沟通中才能获得推进和实现的。培训管理者的沟通分为对外沟通和对内沟通。

对外沟通，主要是涉及外部的培训供应商以及授课讲师。通过沟通，掌握外部资源的信息，并向外传递组织的培训需求、期望、要求及条件等，以获得外部资源的有效支持。

对内沟通，重点为跨部门沟通及向上沟通。

跨部门沟通涉及受训部门的负责人员，以及培训学员。前者多职位高于自己，其中更有部分对于培训工作或有抵触者，而后者虽可能与自己处于同一管理职级，甚至更低，但由于双方并无隶属关系，无法轻易“调动”。这就需要培训管理者有足够的沟通技能来支撑与他们的交流。

向上沟通中，一种情况是向自己的直属上级进行沟通，对象如培训总监、人力资源经理/总监等。由于是部门内部的沟通，且是工作中的上下级关系，相对阻力比较小，也易于获得他们的支持。另一种情况是向组织高层进行沟通，了解组织高层对于培训工作的期望与需求，向其及时汇报培训工作进展，以期最大限度获得高层的关注和支持。

为了使沟通卓有成效，对于培训工作的干系人进行管理是非常必要的。这包括识别出对于培训产生影响的各类干系人，并针对每类干系人制定管理与沟通的策略。如针对高层，可能采取面对面的汇报和书面报告；对于业务部门经理，可能采取一对一会谈，或电子邮件等形式，等等。

二、资源整合

培训管理者能获得的资源总是很有限的。在有限的资源条件下去完成培训工作，这要求培训管理者必须有能力以最小的代价去整合各方面的资源。这些资源包括课程资源（收费的与免费的）、讲师（外部的与内部的）、培训预算（针对不同员工人群的）、培训场地（外部的与内部的）、时间（工作日与节假日），等等。

三、需求管理

很多的培训在项目开始时就已经注定了失败的，因为项目是在没有明确需求的情况下进行的。而另一部分项目的失败在于，项目的需求从开始就在不停的随意变化，以致于最终迷失了项目的方向。作为一名卓有成效的培训管理者，不但应该掌握对培训需求进行调查的方法和技能，而且还要知道如何针对需求进行规范化的管理（如需求调查所形成的结果应该被各方面确认），使界定的需求真正能够成为项目实施的基准。规范化的需求管理带来的是明确的项目方向和可掌控的项目范围。

四、知识管理

培训管理者要想做到，“走老路，不犯老错”，就必须不断的将培训过程中所积累的经验（即组织过程资产），进行统一的管理和利用。能够被纳入到知识管理范畴内的内容有：培训工作的流程管理、培训文档模板管理、培训档案管理、问题管理以及内部案例的整理归档。

五、项目管理

培训业务基本都是以项目形式展开的，具备项目的典型特征。培训管理者“职小责大”，也同样具备项目经理的角色特点。

作为一位培训管理者，我们不得不在工作中面对接连不断出现的各种项目的持续挑战。要使培训工作顺利推进，要使培训管理效率倍增，要使培训项目成功成为常态，掌握针对“项目”这种业务形态行之有效的管理的方法是非常必要的。这种方法就是项目管理技术！

此外，培训管理者作为组织学习的推动者，自身也必须不断学习和更新知识。

项目管理是作为一种先进的管理技术，已经广泛运用于各类企业与组织中。项目管理聚焦于目标，以计划为基准，以过程控制为手段，以管理效率为保证，最大限度地利用内外资源，以期达成项目成果。美国项目管理认证委员会主席paul grace断言：“21世纪的社会，一切都是项目，一切也必须将成为项目”，因此，美国《财富》杂志断言：“项目管理将成为21世纪核心管理模式”！

值得一提的是，之前所提及的培训管理者的沟通与干系人管理、资源整合、需求管理和知识管理也都是项目管理中会涉及的部分。

笔者确信，一位合格的培训管理者一定也是一位优秀的项目管理者。

六、演讲与呈现

演讲与呈现的能力对于培训管理者也十分重要，因为它有助于培训管理者：

1） 成为一名潜在的组织内部培训师；

2） 成为一名出色的培训主持人；

3） 提高沟通的效率与效果；

4） 提升培训管理者的专业形象。

七、课程规划能力

课程规划能力要求培训管理者能够将凌乱的需求整理清晰，将分散的需求集中化，将非系统化的需求逻辑化，将逻辑化的需求课程产品化。培训管理者绝不能只是懂得“打一枪换一个地方”的“游击队”，而是要做能从全局来制定策略的“正规军”。即使目前我们能做到的可能只是零星的培训，但我们也要从整体规划的角度来考虑，使其成为规划体系中的一个部分。例如，一年就做一两次内训，那么我们可以尝试从三年的时间长度来考虑，这样每一年的零星培训就不是“孤军奋战”，而是一个大计划中的一部分。这样，所有的零星培训才能串在一起产生合力的效果。

八、营销管理

培训要想做得好，一定离不开组织内部各级人员的支持，下到基层，上到组织决策者。培训管理者要想获得支持，除了进行有效的沟通外，必须同时要做好针对培训的宣传工作，将培训“推销”出去。

九、时间管理

在大多数的组织中，培训管理者常常会承担培训管理之外的其他工作。即使对于那些工作内容相对单纯的培训管理者，也多会因为一两个人就要负责大量员工的培训任务，而始终处于工作繁忙，应接不暇的状态。学会掌握好自己的时间，有效率地工作，是包括培训管理者在内的每一位管理者卓有成效的支柱。

十、系统思考

培训不能是“头疼医头，脚疼医脚”。这就要求培训管理者应具备系统思考的能力，在关注局部需求的同时，从全局去考虑，如何通过培训，来帮助员工获得为实现企业战略目标所应具备的能力。这种能力提升的要求，既应符合员工的需求，也要符合业务部门的需求，更要符合组织战略的需求。既要考虑培训的短期效果，也要考虑培训带来的长期收益。这要求培训管理者应将零散的课程、不同的培训形式、内外的资源、不同的学员对象等都统一到全局下进行综合的考虑，形成合力。

十一、创新

只有培训不是“奢侈品”，而成为“日用品”，才能够通过持续的影响来使得受训人做出有利于组织发展的积极改变。要使“奢侈品”变为“日用品”，没有创新的能力，在资源缺乏的情况下，就会寸步难行，而且组织分配给培训的资源常常的不足的。即使资源充沛，也很可能之不远，因为如果日子不好了，“奢侈品”是可以不买的。但是，“日用品”却是万不能少的。培训创新的范围广泛，可以是培训内容上的创新、培训形式上的创新、教学方式上的创新，也可以是资源整合上的创新、培训技术的创新，等等。

十二、学习能力

培训管理者是组织学习的推动者，如果自己都不学习，如何影响别人学习？此外，通过快速和持续学习，培训管理者不但能够及时掌握和更新信息，使组织学习紧跟社会发展的步伐，而且也可以提高自身的专业素质，拓展自我职业发展路径，提升作为一个培训管理者的影响力。

第一、营销与销售的差异，销售主管应具备的能力以及角色认知。(如何从一个业务员转变成销售主管，专业技能、人文技能的重要性)

第二、什么是销售管理，销售目标和计划管理。包括：目标制定、目标执行、目标跟踪、目标修正、成果评价与奖惩。(目标制定smert原则、目标分解、目标确定、目标分配。销售计划5w2h内容。以及销售计划管理其核心内容。)

第三、如何构建销售组织。销售组织的功能和原则。

第四、销售部门的主要职责。包括：实现既定目标、分销、产品陈列与展示、顾客电话拜访、销售人员的招募与培训、销售业绩评估、销售会议与销售沟通、信用控制、货款回收、顾客服务与顾客关心。

第五、销售过程管理。目标实现的关键在于—销售目标的分解和过程追踪与控制、时间的控制、销售人员活动的控制。

第六、绩效考核方法评估。包括：考核的目的、不进行考核的坏处、考核的原则、考核的方法、员工考核不良原因分析。(绩效考核的目的是为了落实企业的战略目标、促进组织和个人能力提升、绩效改善、为利益分配和培训培养提供依据。不进行绩效管理会造成团队没有明确目标、没有标准、没有责任性、发挥不了每个业务员的积极性，不易开展激励措施，发挥极大的潜能。绩效的考核标准与原则、和公平公正的考核结果。)

第七、顾问式销售技术—spin销售模式的实战演练。

第八、销售谈判实战技术以及谈判人员礼仪。

1、沟通很重要，是交际的开始。如何做到有效沟通---主动出击!

人与人的交流很关键，在我们营销的道路上更为重要。做销售的首先要把自己推销出去，陌生的队友们从四面八方走到一起，需要我们主动交流，尽快在短时间内融入团队，让大家记住你，记住你所做的行业，给大家留下深刻的印象，所以，结交需要主动出击。

2、要学会适应环境。在最短的时间内适应一切，融入集体，融入你的团队。我们平时也一样，要适应大的社会环境，环境不可能来适应你!把自己的个性化极强的一面，主观意识太强的一面收敛一下，顾全大局，适者生存，不适者淘汰!

4、人的潜力是无限的。人的潜力需要不断的挖掘，珍惜每一次挑战自己的机会，不要把自己局限在一定的范围内，认为好多事情办不到。论文写作要勇于冒险，敢于尝试自己从来不敢做的事情。你会发现，你不比别人差!你也很优秀!

5、重新认识销售。会说话，说对话才是关键。

销售是帮助你成长最快的方式。

销售是未来最黄金的职业。

销售是高雅和高品质生活的象征。

销----自己，售----价值观。

说话的艺术在于会说话，说对话。我们的客户有不同的类型，处事方式也不同，所以，我们要学会变通，不能一成不变。首先分析客户是什么样儿的性格类型，然后使用合适的应对方式。

6、要学会换位思考。这是“领袖风采”模拟给我的感触，自己也亲身体会了作为领导肩上的担子有多重，所要承担的责任和那么多无形的压力!站的高度不同，看问题的角度也就不同。其实我们应该相互理解，作为员工应该站在领导的角度上多替她想想，多为公司想想。公司发展好了，员工待遇自然也就好了。

所以：我们要把个人的目标上升到公司的目标;

我们要把个人的理想上升到公司的理想;

我们要把个人的价值上升到公司的`价值;

我们要把个人的意义上升到公司的意义!

7、思想汇报目标要明确。为什么执行力不强，是因为目标不明确，要确立明确的目标，长期，短期，近期。要具体，量化。写在纸上，脑子里要不断的重复想这个数字，要超越它，目标是用来超越的，不是用来完成的。

8、执行力的重要性。执行就是把“思考”转变为“现实”的过程。想的再好，说的再好，不执行(行动)就没有任何结果。只会产生思想的垃圾。在一个团队里，谁先动起来，谁的执行力就比较强，谁就可能成为领导者。执行的快慢，直接关系到企业效益的高低。所以我们还要高效执行。

结果提前，自我退后;结果第一，理由第二;

速度第一，完美第二;认真第一，聪明第二;

决定第一，成败第二;锁定目标，专注重复。

9、八小时之内求生存，八小时之外求发展。说到这里感觉很惭愧，好多时间都没有好好珍惜。老天给每个人的时间都是一样的，为什么有的人很卓越，有的人却很平庸，在短短几年内差距就很大，是我们的大脑实在太懒惰了。所以一定要珍惜时光，做一些有意义的事，年轻的时候苦点儿累点儿没什么，等我们老的时候才能有个安逸幸福的晚年。

10、要积极乐观的面对困难，勇于挑战!把每一个困难都作为锻炼自己的好机会。如果我们每个人都能这样想，所有的问题都不是问题，自然就迎刃而解了。所以我们要毫不畏惧，范文参考网勇往直前!要这样看待困难：

挫折=存折压力=动力障碍=最爱，一分耕耘，一分收获。当你能梦的时候，就不要放弃梦。

总之，这次培训让我学到了很多，感悟到了很多，成长了很多。希望我能把以上的这些理论都用于工作和生活当中，时刻提醒自己，激励自己!不断前进!

2012年5月1日至5月7日，本院一行11人从恩施出发到武汉，在香港转机经过4个半小时的飞行，安全抵达新加坡樟宜机场。开始了为期3天的新加坡国际管理学院学习之旅。短短几天，大家不仅从培训中心到住宿地的往返途中，欣赏到新加坡的美丽风景，更多的则是在讲堂上，享受新加坡3位著名管理学教授传授的管理理念及参观医院感受到的医院文化和服务。下面就自己在新加坡期间的所见所闻谈一点肤浅的认识。

1基本印象

狮城新加坡是东南半岛的一朵奇葩，由五十八个小岛组成，主岛长41.8km，宽22.9km，土地面积710.3平方公里，人口500万，是著名的花园城市，遍地绿茵，枝繁叶茂，风景秀丽，每到一处都是一幅美丽的图画，人民生活水平较高。

2学习培训

在新加坡的学习主要有听课和参观两种方式。听课的第一天，大家来到学院教学楼，听课的教室每个人的席卡早已摆放到位，授课的书面资料、出席证、温馨欢迎卡、护照套、学习日记、ppt已经准备停当。讲课人员、参观讲解人员、车辆衔接非常妥当。特别感兴趣的是学习日记制作，包括每日学习体会要点、对我的启示、目前立即运用的观念或做法、将来可运用的观念或做法、需要进一步澄清和讨论的问题，内容全面，重点突出。从这些细节不难看出，接待我们的学习决不是应付差事，老师们讲课准备充分，每一位老师讲完课后都要征求学员的意见。和国内区别很大的是，学习中间是茶点时间，喝点咖啡，吃点点心，让自己的精力更加充沛去听下一阶段的课程。3天学习日程安排极为紧凑，但我们热情高涨，全方位、多角度、近距离的与他们分享新加坡在医院管理、人文服务方面的先进经验。培训安排了“新加坡医疗改革与医院管理发展之路、优质服务6+6、领导与执行、风险防范与危机管理、医院核心竞争力培养”5个方面的专题讲座;同时还安排我们参观了邱德拔医院，受益匪浅。

3医院参观

新加坡的医疗管理体制实行的是公立体系和私立体系，全国共有7家公立医院、16家私立医院。公立医院的特点为非营利性机构，接受政府政策指导和补贴，不以营利为目的，政府补贴80%。医疗费用实行3m特色管理，即：保健基金(个人医保储蓄)、医疗保险、医疗基金(为贫困病人提供的社会医疗资助)。5月4日上午，我们到了邱德拔医院。参观了健康保健科、加护病房、隔离病房、手术室、急诊室、消毒供应中心、实验室、特需病房、病人用餐、医院环境、医院服务流程及医院文化。邱德拔医院于2015年正式开业，设置床位550张，拥有医生220人、护士1190人、行政管理人员260人。有手术间8间、日间手术间6间(当日手术当日出院)。急诊每日330人次，门诊量每日1800人。其设计结合了便利和舒适因素，有花园景观的零售商场、家庭设施的洗手间等。四周枝繁叶茂、绿树成荫，庭院的花卉植物为医院增添了悠然平静。

4启示

4.1学院培训启示

4.1.1细节管理学院接待的种种细节看上去似乎是应当和必然，给我们带来的方便、满意，却值得思考。我们平时对待这些细节问题，总认为这么简单的问题到时候再说，以为自己知道了别人就明白，这实在是一种不合理、不适时的想法。新加坡国际管理学院的做法告诉大家，能将简单的事做好就不简单，能将细节做好就能成就大事业。

4.1.2执行力不管你的领导多有才能，管理多么科学，没有强有力的执行力，都不能保证领导决策的实施。通过这次学习，笔者清醒认识到作为一个医院中层管理者，既要负责科室的领导，又要负责管理，但是更重要的是如何保证上级领导的决策得以在下面顺利准确无误的实施。

4.1.3沟通力医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和-谐的重要因素。加强医患沟通，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等进行全方位、多层次、多视角的主体沟通，可有效提高服务质量，及时化解医患矛盾。新加坡医院把投诉看做是解决问题的能力和机遇，他们医患纠纷调解率达100%，其有效的办法就是从小事做起，以病人对医院最难满意的收费、食堂、厕所为切入点，服务做到了极致。他们经常对自己说：注重细节管理，小问题解决不好就成大问题。对自己不放心的事要提前预警，不然危机就会从量变到质变，不放心的事一定要处理，相信直觉，多听一线心声，能很好地规避不安全因素的发生。

4.2参观医院的启示

4.2.1医院文化文化是医院最重要的核心竞争力。通过看、问、查阅资料发现，新加坡医院的质量文化、管理文化入理入心，常常以小见大，处处体现“以病人为中心”的理念，让人印象深刻。走在邱德拔医院中，时时刻刻能够感受到一种洋溢着自信、精明、务实、灵巧的医院文化气息。医疗服务围着病人转，努力给病人提供“一点也不麻烦”的“一站式一条龙”服务;在这里“我想的”、“我说的”、“我做的”永远超过病人要求的。如：医院环境到处郁郁葱葱，各式各样的花草树木错落有致;设施的细节上颇具匠心，所有桌子角都设计成了弧形，怕尖锐的棱伤了病人;病房拐角处的天花板上，安装了球形反光镜，以防不同方向走来的推车相撞;电梯内宣传橱窗每周更新，内容有医院管理、通知等，让医务人员及病人随时都知道医院在做什么，需要他们做什么;病房走廊的墙上，开辟了病人用贺卡写的表扬医务人员的信和要说的心里话等;每张病床的床头都是一扇绿色的窗口，绿色植物让人心情愉悦;每一幢楼颜色都不同，用颜色引导病人，同时也让医院增添了活力。这些制度和措施的建立，旨在激励员工的爱心，真诚地将医疗技术服务于病人。

4.2.2医院服务他们的病房分a、b、c三级,条件最差的c级病房6~8张床，在病床的'四周配有一个吊式围屏，在不希望人打扰、医生检查的时候都可以拉上，给患者足够的隐私空间。设计非常重视无障碍化，厕所和浴室设有呼叫按钮,以方便患者寻求医护人员帮助;宽敞的门诊大厅里随处可见舒适的沙发和免费的饮料、水果及雨伞等;病房设有科普专柜和快乐小橱;走廊上的防撞带设计非常合理美观，减少或避免病人撞伤事件的发生;公共区域提供日常基本用品(针线、碗筷、牙刷、拖鞋、速食方便面、咖啡等)，还配置了老花镜、笔筒、各种类型的手机充电器;每间病房门口都有一次性口罩、帽子和快速手消毒液以防交叉感染;为住院老年患者建立了活动空间，让他们展示厨艺、棋艺、手工，享受游戏、健身等乐趣;为了改善服务质量他们经常派人卧底当病人，检验服务质量。他们永远把患者的健康利益和方便舒适放在第一位，在细微之处下工夫，他们认为要给病人的是“爱、信任和希望”。以病人为中心在新加坡不是一句口头禅，是实实在在、看得见摸得着的，这得益于新加坡医院对员工持之以恒的“洗脑”。

4.2.3医院流程新加坡医院在流程持续改造升级过程中大量应用了现代通讯技术、计算机和内部局域网络，使得许多接触点之间的衔接无缝化。病人的资料输入电脑，医生在为病人服务时，只需通过电脑网络就可对病人的病情、治疗等一目了然。病人就诊均采取预约服务，病人信息资料医疗机构共享，不必重复检查，避免增加病人负担。

4.2.4管理理念新加坡不盲目追求医院的“大”，而是在强和“精”上下工夫，将降低成本、提高价值作为医院核心竞争力。领导做“对”的事，职工把事情做对;用心做事，做可以做的事。对职工的精神鼓励成为常态，培养每一位职工把医院当家一样爱护，让员工坚信医院的今天一定比昨天好，明天会比今天更好。

4.2.5管理亮点一是在管理体制上实行“管”、“办”分开，设备由政府所有;二是缩短病人的住院日，新加坡医院病人平均住院日仅4.9天，病床周转快;三是日间手术(当日手术当日出院)的开展减轻了病人的负担;四是病人从社区到公立医院或私立医院，均不重复检查;五是安排卧底病人，持续改进服务质量;六是手卫生设施规范，手卫生成习惯;七是行政办公采取开放式集体办公，工作效率高。整个培训过程愉快、紧张、严肃、认真、高效。笔者感受最深和收获最大的是新加坡人在人性化管理、流程管理等方面的经验以及对执行力在管理上的作用和意义。

为了提高医院中层干部的管理水平以及观念改变，医院于9月7、8日组织中层干部参加了北京天使医院管理研究所举办的医院科室管理培训班。教授从打造一流医院团队执行力、如何当好科主任、医院战略管理与经营、理念等问题进行了系统、全方位的管理知识培训。有幸参加了培训课程，受益非浅，深切的感受到培训课程是切合我院的实际情况，弥补了我们中层干部在管理理论知识和技巧的不足，并找到到了自身缺点以及管理中短板，特别是如何打造一流的团队执行力、对临床医技科室到管理尤其重要，使我认识到执行、过程控制是制度落实成败的关键。

如何提高团队的执行力，是我们每个中层干部都应该认真思考问题也是每一个科室主任主要任务。首先，要保证政令畅通，畅通的沟通渠道，是落实执行力的重要环节；其次，布置工作应及时督查制定相关的管理措施，制度和任务才能落实，而督查是落实执行力的重要环节，能控制任务落实有效手段。现医务科工作安排、制度落实等临床、医技术科室主任不重视，难以落实或者是不执行，从学习能到领悟到没有过程的控制没有相关配套工具而导至执行力度差的根本原因。找出原因制定配套管理制度是现在医务科重要的管理环节。合理灵活运用管理机制，责、权、利统筹结合，奖罚分明，也是提高执行力的有效手段。

通过这次培训学习，使我认识到应该站在更高的层次看待问题，作为职能部门管理者应该有价值观与信念，始终与院领导目标保持一致，也是只有这样才能加快步法把医院提高一个层次。价值观的认同是管理最高的境界，是人们决策的依据、行为准则，是决定是否执行的系统。所以医院应该引导职工价值观、目标与医院一致才能很好的发展医院。首先，医院要树立正确的理念、方向，院领导正确认识自己所在的位置的主要任务是什么？应该把重点工作放在哪里？也只有这样才能领导全院向同一目标发展。下面提出几个看法：1、根据区内各医院业务发展状况找出我院存在的问题，比如我院优点在哪里与缺点在哪里，来制定医院发展规划、方向。2、有了规划、方向怎样引导全体职工保持与医院目标一致，也技术树立价值观。3、建立医院文化、品牌，建章立制。4、营销医院文化、品牌。

一、服务观念落后

医院营销的出发点是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者数量获利。目前我院大多数医生还是坐等病人上门求医，以自己为中心，而不是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医生甚至还不知道要将病人当作消费者来看待，要对病人耐心解释，而多半是对病人居高临下，颐指气使。

二、没有对市场服务进行分析

对各类病种、病人群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。

三、营销组织不健全

按照目前体制医院市场化是必然的，而对于医院而言，构建完善的营销组织对医院的运作有很大帮助。医院内部缺乏整合营销策划、品质管理、危机公关等部门，这大大限制了医院进行服务营销的能力。

四、宣传力度不够

在老百姓心目中，医院形象一直与收费高、服务态度差、医疗事故多的观念联系着，医院在转变消费者传统观念方面的宣传措施一直不够，以致病人对医院在心理上有一种潜在的抵触心理。如何转变消费者的观念、做好医院的自身宣传也是医院面临的一大难题。

五、浅谈对医院提出几点营销建议

（1）医院正确定位：目前我院在区内三家医院市场竞争应该属于弱者，医疗技术、综合力量、仪器设备等不可能与综合医院相比，过大的定位反而减弱了竞争能力，在人力物力都不能满足目前的需求。建议定位着重发展妇产科、儿科、儿保，利用妇幼保健政策开拓综合医院不想发展的小科目如：乳腺外科、简单的小儿外科、生殖科、理疗科等，对自己正确定位，使医院的服务在消费者心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。

（2）实行内部营销：内部营销是指将职工看作是内部消费者，以先满足内部消费者为目标进而达到满足外部消费者的目的。对于医院来说，内部营销应先于外部营销。针对医院职工服务观念滞后的问题，医院应为职工提供令其满意的价值，提高职工对医院的满意度以及忠诚度，从而使职工通力合作，转变服务态度，让消费者满意。

（3）提供差异化服务为了吸引更多消费者，医院应站在患者角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他医院的服务，以差异取胜（这个问题需要大家思考怎样才能以差异取胜）。

（4）打造医院品牌：我院目前从专科建设、医疗技术、设备等不能和人民医院相提并论，我们应该从服务、流程、环境、价格上打造医院品牌。

（5）处理好价格问题：群众对医院药品及医疗服务的价格十分敏感。随着医疗服务价格改革的实施，医院在医疗服务的定价方面拥有了一定的自主权，可以根据自身情况调整医疗服务的收费标准。例如：单病种收费、临床路径实施等。

（6）加大公关宣传的力度：医院可建立专门营销策划部门，为医院制作广告词，发放宣传资料、策划标志系统。为了扭转医院在消费者心目中的传统形象，医院应注重与新闻媒体的沟通，抓住正面新闻，引起公众关注，提高知名度；开展和参加社会公益活动，如赞助、捐款、免费咨询、义诊等活动，通过此类活动迅速树立医院在消费者心目中的良好形象；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览，在提高群众健康意识的同时让其了解医院在某些病种治疗方面的专长。

（7）营销自己的人才。在患者就诊的问题上，很多人相信名医专家，有时为能够找知名专家宁可舍近求远。因此我们必须在医院重点打造名医专家，通过学习交流、走进社区、对口支援、专家讲座等形式，把自己的专家学者给推出去，得到社会认可，营销好自己的人才。

通过培训， 大大提高了基层骨干人员的综合素质和队伍管理水平，现将具体情况小结如下：

二月份，市公安局下发了 《xx-xx年深圳市保安培训工作计划》（深公字〔2015 〕80 号文件）， 公司领导非常重视，特别是冯总多次对培训工作提出要求，培训中心制定了“ 关于落实《2015 年深圳市保安培训工作计划》的实施方案”并认真执行。 在第五期各部门参训人数达不到要求的情况下，公司于6 月17 日及时召开了“相关部门负责人培训工作座谈会”，进一步明确了此次培训的目的及重要性，转变了个别部门领导对培训工作不重视、不理解的错误认识，确保了第六期参训人数。分管培训工作的李刚副总经理多次到培训中心参加开班典礼，对学员进行动员并提出了具体要求，保证了培训质量和效果。

保安事业部结合各部门护卫点数，按比例分批下达了参训人数指标，共计1067 人，实到人数为611 人，实到率为57% 。各部门实到培训人数为：第一分公司28 人、第二分公司36 人 （另单独举办一期，拟定100人）、第三分公司8 人、第六分公司50 人、安防分公司1 人、龙岗分公司50 人；保安一部72 人、四部37人、五部27 人、七部40 人、八部70 人、九部100 人、十部35 人；商务特保部1 人、光明新区营业部22人、惠州营业部24 人、犬防部5 人、特训大队5 人； 各期详细参训情况见附表一。

此次培训工作部门负责人比较重视并能严格按照公司要求组织实施。主要表现在以下几个方面：

（一）参训率达80% 以上的部门有：五部、七部、十部、光明新区营业部、惠州营业部。其中十部表现最为突出，不仅参训率达到100% ，而且参训学员全是分队长级的基层管理人员。

（二）能够按照公司要求按时组织参训对象，并对参训人员在培训间提出严格要求，做到全面服从培训中心的各项管理，安心学习，取得较好成绩的部门有：第一分公司、第二分公司、第三分公司、五部、惠州营业部。

（三）参训人员准备充分，能够按规定着新式制服，培训期间队员无请假或提前返回岗位的部门有：第二分公司、第三分公司、光明新区营业部、四部、五部、七部。

（一）教学内容实用、学员反应较好。

培训中心根据保安办的课程设置以及考试要求，结合分队长培训实际需求，有针对性的开设了“保安职业道德”、“法制教育”、“如何做好分队管理中的沟通协调”、“公文写作”、“反恐常识”、“管理方法”、“消防常识”等7 个课程。在培训后的抽样调查反馈中有95% 的学员认为“授课内容适合工作需要，具有指导性”，有81% 的`学员认为“课程内容丰富、通俗易懂”，有84% 的学员认为“课程重点突出”。

（二）管理严格、作风纪律得到明显提高。

培训期间实行全封闭式准军事化管理，注重对学员的作风纪律培养及组织指挥、组织训练、内务管理等实操课目训练。军训教员全程跟班管理，严格落实一日生活制度，坚持从细节抓起，进行传帮带，使学员的精神面貌和作风纪律明显提高。

（三）考试情况。

此次培训工作，培训中心坚持教学内容实用性与市局要求“持证上岗”相结合的思路，合理安排教学内容及授课老师，在市保安办教学组的指导下，参加了全市的统一标准考试，考试合格率为98.6% ，全体参训人员成绩见附表二。

（一）个别部门负责人对培训工作不理解、不重视，没能按公司要求组织人员参训，比较突出的部门是：第三分公司、安保分公司及商务特保部，其参训率均不到30% 。

（二）因目前缺员严重，护卫点小、分队负责人不脱产，确实无法参加培训，导致部门安排队员顶替培训。

（三）未能及时准确掌握队员思想动态，安排准备辞职队员参加培训。如惠州营业部分队长徐辉、队员黄德靖、九部十二大队班长李锐均在培训期间辞职。

（四）个别部门不能积极配合培训中心的管理，有学员擅自提前离训的现象，在学员中造成不好影响。如一部副大队长廖坤庭、十部分队长丁伟、龙岗分公司三大队分队长程正刚、杨兵，在未做任何交代及请假的情况下擅自离训，培训中心对其按自动退学处理，取消培训资格。

（五）教员组织管理经验不足、不够严密，课程内容设置针对性不是很强，有个别学员反应受益不大。

管理者的职责每天要都要面对各种各样的问题，而其中的大多数其实都是沟通问题!

迈克尔乔丹和斯科特皮蓬是赫赫有名的篮球巨星，也是nba历史上最伟大的后场组合之一。他们两个人正是靠着良好的沟通，才联手缔造了“公牛王朝”，乔丹曾说过：我们两个人在场上的沟通非常重要，我们相互从彼此的眼神、手势、表情中获取对方的意图，然后我们传球、空切、突破、得分，最终击败对手。

沟通其本意为“挖沟使两水相通”，人与人之间包括人与组织之间由于思维、情绪、能力等方面的差异，对诸多事务的看法千差万别，如何消除分歧、达成共识，靠的就是有效沟通!在日常的工作当中，沟通无处不在。作为管理者的职责来说，沟通是一项最基本的职业技能 。

不少管理者的职责在与下属的沟通过程中效果往往不理想，究其原因，不外乎以下三点：

一、思路不够清晰、表达模糊不清。

二、一味高谈阔论、不善用心倾听。

三、不懂换位思考，双向交流不畅。

管理者的职责其实就是“管人理事”，其中最难的是“管人”，而“管人”不易最主要的'还是沟通问题。与下属沟通，既可以是彼此间的交流，也可以是参与式的培训，更可以是帮助性的提升。我们要学会尊重下属，真诚的对待下属，在交流过程中既要明确的表达自己的立场和意图，更要耐心倾听员工的真实心声，然后针对他们考虑不周全、理解不深刻的地方，先不要急于下结论，要设身处地站在下属的角度对问题进行重新审视和分析，最终利用你的专业性对下属予以引导，让下属也学会换位思考，让他真正明白自己究竟哪里做的不对，今后该如何改进，这样一来，沟通的有效性才能提升，管理 者的职责也会愈加顺畅!

沟通不是简单的你一言我一语，而是心与心的交流、思想与思想的碰撞。正所谓“有效沟通，从心开始;真诚从容，大道至简”。

1、 重视政治学习和业务学习，不断提高业务技能，牢固树立服务教学的意识。 

2、 在中心领导下，负责中心的各种培训的组织管理工作。 

4、 负责协调组织培训学员的报到登记，费用收缴，学员基本情况电子存档等。 

5、 负责常规培训教学的管理。 

6、 负责协调组织、落实培训学员的结业考核及证书的发放。

8、 负责征求培训学员对教学管理、授课效果等方面的意见和建议，及时向有关领导和人员反映，及时给予解决。

9、 负责培训班学员原始成绩单存单及成绩录入。 

10、 按规定明细负责培训资料的整理归档。 

11、 培训班结束后，负责培训教学管理的总结及文字资料存档。

12、 主任部长安排的其他工作。

我非常幸运能有机会参加这次教学管理培训学习，感谢天津市南开区教育中心的精心组织安排，感谢各位老师对我们的指导和帮助。特别感谢天津市南开区教育中心各位领导、地区教育局以及学校领导给我们提供这样一个学习培训的机会。

这次培训的教学内容实用性强，既增长理论知识，又对工作有很大启示，受益匪浅。培训期间，严格按照有关要求，认真听讲，坚持记有效率的笔记。结合学习所得，积极撰写了培训体会，遇到疑难问题积极向同行及专家虚心请教，收获颇多。培训学习期间,我认真学习研究领会办学理念和办学思想以及校园文化特色,坚持多听、多看、多学、多思，做到边学习，边交流，边思考,边总结，始终不忘和自己过去的工作实际进行对照比较，进行深度思考，从中吸取精华，探寻教育管理的良计妙策。能够把在所在学校的所见所闻和我们的收获、思考、体会及时记录,并归纳总结,形成文字材料，从中感悟教育的真谛和管理的境界。在这里我不仅学到了新的教学理念和新的专业知识，同时也感受到了名校名师的风采。天津老师们的敬业、谦虚、乐观、朴实的精神与品质，深深地感动着我们。通过专业理论与技能培训，收获很多，即深入学习了专业知识，增强教研水平，开拓了专业视野，更新了观念。

通过培训，我能从多角度、多层面对课堂上的各种困惑和行为进行理论的诠释和深刻的反思，让我想到一些以前从未想过的问题，发现了本身的差距与不足，对原有的教育观念产生了强烈的冲击。在培训期间为我们开设了教学理论学习、听取专家及优秀校长的讲座、让我们挂职锻炼，通过学习实践使我们对教育的理论与方法掌握得更加系统。在与天津的老师以及来自各县的老师们相互交流中，我结识了很多朋友。同时我也认识到了自己的不足，认识到了教育发展的状况，以及内地与西藏、各个县之间学校教育的差别，吸取了各个学校在课程设置、教师管理、学校管理等等经验。在培训中，还为我们精心安排了理论课学习教我们如何制作课件使用幻灯片等，为我们今后使用多媒体教学打下了很好的基础。在学习期间还组织我们到北京、北戴河等地参观，了解当地的民俗风情名胜古迹，开拓了我们的视野。

在近一个多月的学习培训时间里，通过听取专题讲座、考察活动、参观、挂职锻炼，学员们的相互交流与自我的体验、感受、思考，我们学到了先进的教育理念和现代教育技术，更新与拓展了专业知识和专业技能，学到了更多科学知识，同时也更新了我们的教育思想和观念，提高了我们的教育理论水平和教学管理能力。我深感这次培训收获特别大。尤其是对校长角色的标准有了更清晰的认识，综合起来，我觉得有这么几点：

1. 校长应该是个多面手（校长工作的“广”度）。一看到培训班的课程安排，我就产生了这种强烈的感受。从传统教育理论到新课改的最新理念，从中国的基本国情到国际局势，从国内教育现状到国际教育的基本情况，从基本的政治理论到具体的教育原理……校长应该了解的东西实在是太多了。

3. 校长应该是个学习者（校长工作的“远”度）。这是一个永恒的命题，要做好任何一项工作都要不断地学习，校长岗位亦是如此。多看看，多想想，一些灵感不期而遇，工作局面就此打开。没有学习，就没有可持续发展 —— 个人发展如此，学校发展也如此。

4. 校长应该是个研究者（校长工作的“深”度）。或者说，校长应该是个思考者。对工作的预见、调整和反思都需要研究，随时发现问题，思考解决问题，挖掘深层因素，根深才能固本，才能实现“内涵发展”的理念。

5.做为管理人员，要有强烈的社会责任感和求真务实、锐意进取的工作作风；起到身先士卒，以身作则的表率作用。孔老夫子早就告诫我们：“已所不欲，勿施于人”。所谓一个好校长，就是一所好学校、桃李不言，下自成溪，就包含着这个道理。像传统管理强调的正已是正人的前提。当然，真抓实干，要把雄劲的工作魄力同科学的工作方法和科学的思想相结合，也要善于用心、善于用情、善于关注细节、讲究策略和智慧，有着富于感染力的乐观主义。

6.管理者要善于做一名勇于践行的领导者，目前教育领域不缺少先进的教育思想和教育理念，只是需要按照教育科学理论做一番实在的践行工作，全心全意为教师和学生做点实事。 “教育要践行”，践行自己的教育理念，要结合实际，有所创新，要赢得教师的支持。像孔子所说的“已欲立而立人、已欲达而达人。”要做一番实事，就要对教师团队进行有效的引领，为他们提供有价值的服务；要依靠教师，尊重教师的创造性劳动。将教师吸引到学校管理中来，建立教师愿意共享的远景，并提供通向未来的桥梁的能力，即与全体教职工建立共同的愿景，这样才能让教师发自内心地努力学习、工作、追求卓越，才能将办学理念、目标转化为全体员工的自觉行为。

8.要注意营造一个文化氛围来潜移默化、“润物细无声”地影响、感染全体师生，让文化环境成为一种巨大的向心力和凝聚力，成为一种奋发向上的动力，当然文化是多方面的，像学校的制度文化、主流文化、细节文化、课程文化等。我们注意到建构学校的文化，发展学校内涵，不是一朝一夕的事，他是一个动态生成的过程，是一个在实践中不断丰富和升华的过程，管理者必须用心，有意地去努力思考和行动。

我们能参加这次培训学习我感到非常幸运，此次培训对我来说不仅是一次理论武装，更是一次实践指导，我将所学知识和思路应用到学校管理建设中，针对本校的主要管理漏洞制定管理改进方案并付诸实践，回到工作岗位后，一定要以更加出色的工作报答国家对我们的培养，我将竭尽全力，把先进的教育思想，全新的'教育理念带回去，像种子一样播撒到自己工作的学校和我县各个学校，让它们萌芽、生根、开花和结果，为教育事业作出应有的贡献。

9月22日，教导主任蒋老师对我们全校教师做了有关《教学常规管理》的培训。本次培训旨在提升教育教学质量，办人民满意的教育，强化责任，明确目标。在培训会上，蒋老师对本学期教学常规管理做了具体的安排和部署，对教学常规工作提出了具体的要求。

一、以高效课堂为抓手，备足上好每一节课。要上好一节课，我们必须提前备课，备课时不仅要备教材，备学生，备教学目标，备重点难点，更重要的要备教法和学法及教学流程。要上好一节，认真编写导学案，设计好导学案中每一个问题。教师要按时上下课，组织教学严谨并贯穿课堂的始终，对学生严格要求，始终关注学生的学习状态，出现问题及时解决或课后与班主任沟通。

二、加强自主学习，更新教育教学理念。教学手段和教学方法正在不断地更新和变化，为了提升教育教学质量，我们要不断地学习使用新的教学手段和教育教学方法，更新自己的教育教学理念。

三、积极参加教研教改活动，提高教育教学质量。积极参加校内、年纪内组织教研教改活动，主动参与片区的教学研讨，学人之长，补己之短。研讨课、公开课、调研课等听完后，经过教师和专家的点评和知道，才能真正的认识到自己的优点和不足，才能形成有价值的教学经验，对自己今后的教育教学才有指导意义。有了好的教学经验和方法，才能提高课堂教学效率，提升教学质量。

我受公司委派参加了由上海百仕瑞管理咨询有限公司杨文彪讲师主讲的、为期三天的“生产一线主管训练营”，颇受启发，遂行文一篇，以戒自身。

“生产一线主管训练营”最让我向往的课程内容是“精益生产”部分，但三天的课程下来，让我收获和感慨颇丰的却是课程之外的种种无以言叙的东西。如果说管理理念和管理知识可以通过学习、培训来补充和提升的话，那么人的行为意识、思维习惯要靠什么来提升和完善呢？我很迷惑。

没有附加分

培训中讲师穿插了许多提问或案例分析内容，要求以团队为单位进行分析和解答并付与相应的分值，培训结束后将根据得分情况进行评比。第一天培训结束，我们团队以高于第二名8分的成绩名列第一。第二天培训一开始，当伙伴们兴奋地准备把优异成绩发扬光大时，却发现怎么使不上劲儿了。其它团队的分值直线上升，而我们的分数几乎停滞不前，尤其是在讲师安排的一些以实战练习为主的小游戏中，我们不是摸不着头脑就是思维判断有误，尽管与前一天的案例分析题相比，这些小游戏的计分均属于附加分且分值较低，但是由于是讲师即兴拈来的，频次较多，故累积分值也很可观。眼见着别的团队2分、3分地迅速入账，眼见着“附加分”栏我们公司的方格中始终空空如也的一副落寞景象，伙伴们愈发着急，只短短地一个上午，我们的分数就比其它团队落后了一大截。

下午，我们团队“零附加分”的境况依然没有改变。课间的时候我独自沉思，究竟是什么原因让我们与“附加分”如此无缘呢？一个不可忽视的问题闪现在我面前，这些小游戏、小问题，考得大多是应变与分析、解决问题的能力，与案例分析考察的团队智慧力相比，这些更能反映出团队及团队成员的反应能力和综合能力，而我们在这方面明显比对手慢，常常是其它团队的队员已经说出了答案或结论，而我们才刚刚找到思路或者仍是一头雾水，有时我甚至瞠目于他们见识的广博和机警。直到讲师总结第二日培训内容时说起的一句话，才让我突然间明白了差距的所在：

改善、以及改善的过程和效果……

tpm、6δ管理法、5s现场管理、qc小组、iso9001质量管理体系……这其中，我们实践过多少？有多少可以拿来与讲师、伙伴们共同分享的管理经验？而其它团队（除我们之外，其它6个团队全部都是上海本土的企业团队）或多或少地采用了上述改善活动，他们对改善的关注（而不只是发现问题、相互抱怨）以及思维能力是我们所无法比拟的。

“改善、以及改善的过程和效果”——我恍然大悟，原来“附加分”是“改善”的产物，而我们“缺少”改善的思维和行动！

我们的“零附加分”一直保持到了培训结束，并直接导致了总排名的落后。事实上，我们不仅只与第三名相差了4.5分，比起第一名来也只差了12.5分，而第一名仅附加分，就净入账16分之多！

领导多于兵

培训中有一个游戏，要求每个团队出六名学员共同参与。我们团队七个参加培训的学员中，有一名学员因为配合的另一个团队少了一个人而补充到了另一个团队中去，所以全部参加到了这个游戏中。尽管没到上海前上期培训过的学员已经事前将题目画给我们看过，但是出于对培训讲师的尊重和对自己的尊重，我们仍是认真地分析、讨论着，以求用自己的智慧夺取游戏的胜利。于是乎，我们大家集思广益，一次次地排兵布阵，一边体会着游戏的快乐，一边热烈地讨论着正确路径与最佳方案。演习时间过，我们所在的组第一个演示，只见两队的伙伴们你一言我一语，仍保持着演习时的亢奋。突然，一个不经意间形成的错误导致路径错误，伙伴们只得重新回到起点，重新开始。这一次我们两队的人马都小心翼翼地商讨着，行进着，在及时纠正了一次错误的选择之后终于以19分06秒（要求在20分钟以内完成）的战绩顺利完成了比赛。

第二组的比赛开始了。在讲师的授意下，第二组的成员安安静静地站到了自己的位置上。队列排好后，队长作了一个手势，第一名队员开始移动脚步，没有任何人的指挥和安排，第二名队员悄无声息地迈出脚步，第三名、第四名依次挪动，然后是第五名、第六名……仅仅2、3分钟的样子，第二组就完成了比赛！

这太让人吃惊了！在总结比赛情况时，讲师意味深长说，“这个游戏的目标就是要告诉各位什么叫做策划、什么叫做领导的作用。**公司的学员参与意识非常强，比赛气氛热烈，可是他们实施前策划不够，实施中‘领导’又太多，七嘴八舌的没有一个突出的`核心领导来凝练和引导团队行为，所以失败是必然的……”

没有“解决不了的问题”

为了明确沟通中“讲述”和“倾听”两个要素的重要性，讲师出了一个题目，要求每个团队将自己在实际工作中面临的、或者无法解决的管理问题整理讲述给其它团队听，而其它团队可以根据自己的理解和实际经验，给予适当的建议和意见。与之前的讨论相比，这次的讨论显得异常平淡，十五分钟的时间内，伙伴们先后列举了生产、设备、质量三方面的好几个提议，都因为反对意见较多而放弃，直到其它团队已经一一陈述完毕，我们仍没有一个满意的答案。临近我们团队登台讲述前的一分钟，伙伴们达成了共识：放弃讲述，因为我们没有“解决不了的问题”。

管理是门大学问，生产管理更是如此。在市场环境如此纷繁复杂的情况下，我们或许可以引进新的生产管理理念、创新和改革生产管理方式；或许可以通过电子商务的手段来实现管理信息的快速共享，但管理意识不变革、思维智障不突破，我们将永远不能冲破自我的束缚，只能等待着在死水一潭中奄奄一息。而引入先进的管理知识和理念，必定要摈弃旧的思维模式的束缚与干扰，变“经验”主义为“拿来”主义，切不可因循守旧，愚弄了管理的头脑，也阻断了发展的道路。

在看完“如何当好一线主管”的讲座以后，我深刻的体会到企业的发展壮大是离不开先进、科学、有效的管理方法和管理模式。也让我觉得自己的工作在很多方面存在着欠缺，同时在讲座中也学到了很多东西。

如何做好一线主管，狄老师视频讲座中从点到线，从线到面，从面到体，层层剖析，步步分解。

在讲到主管的八大误区时，其中一节“急于行动，疏于计划”，在很多时候，当有事情要处理时，只管去完成这件事，而没有好好花上几分钟的时间去认真的思考、去计划一下，而在完成任务的过程中让没有预想的琐事弄得焦头烂额。在“归罪于外，推卸责任”一节中让我知道了，当出现问题时，要先反省自己，不要抱怨这抱怨那，实际上有很多问题是自身原因，只有事前的充分准备，才能把工作做得更好。在“主管的常见病症”一讲，我觉得这个问题也是至关重要的。年轻的主管往往有年轻人的冲劲，在人际关系中容易处理不当，而老经验的主管往往又会陷入圆滑但又不思进取的状态，因此狄老师建议我们不要安于现状，要努力创新。在学习了“黄金三问：一问这件事情很重要吗？二问需要我亲自做吗？三问如果不做会怎么样？”后。例如有一件很急的事情，在以前我可能会马上投入工作，因为它很急，我要亲自去处理它。但现在让我再做这件事情时我要先考虑考虑，按上面步骤去思考，这样处理工作中的事情就和不学这三问的结果就不一样了。

管理，是企业发展的关键因素，它直接关系到企业的生死存亡。“无规矩不成方圆”说的就是企业没有好的管理制度，就不会有好的发展前途。通过学习让我体会到：1、在管理过程中，不只是“管”，而是通过各种技能来赢得工作的主动权，用制度管人，以制度作保证，让下属在制度范围内发挥个人优势和潜能，创造性地开展工作。2、一线主管不仅要做到“我会干”，还要向员工传授“怎么干”，时刻关注员工的反馈信息，在部署工作时要根据不同的员工制订不同的任务，并培养员工的积极性。

通过这次培训，我觉得做一个好的主管、领导，绝对不容易，有时候你的一举一动或一个决策的成败有可能直接影响公司绩效。我会在以后的工作中认真学习，勤奋向上，为公司的发展作出应有的贡献。

虽然时间仓促、行程紧张，但总部这次为期一天半的培训让我受益匪浅，衷心感谢总部老师的辛苦安排。

首先，杨董事长的分享让我再次感知了企业发展所走过的艰辛旅程。

人在一次次的失败中成长，企业也在一次次的探索中转型。

20xx年是公司进行第三次战略转型的关键一年，我也将在公司战略转型的指导思想下积极进行自我调整，努力跟上公司发展的步伐。

另外，洪海江老师的培训课程让我重新认识了自己。

一个人要取得好的工作效益绝不单凭自己的工作能力，更在于合理的自我定位、高效的执行力以及良好的沟通能力。

对我而言，执行力的提高将极大地促进日常工作的开展。

通过学习，我认识到大多数的“不可能”都是因为自我设限，而提高执行力的第一步就是要突破这层自我设限，提醒自己一切事情都不是“不可能”，只是没有找到合适的方法，我们能做的则是想尽一切办法向“可能”靠近。

在如何检验自己的执行力上，应该树立“结果导向”的工作价值观。

对于每一项工作，首先应该问问自己“这件事我做了吗”。

当然“做了”不等于“做对”了，还必须考虑是否按照工作要求正确执行。

其次，还要思考是否将工作“做完”了，是否考虑了不良工作后果的补救应对措施。

再次，还要关注工作效益，反思是否将工作“做好”了。

随后，还应根据工作效益的反响进行调整，以求产生更大的效益，将工作“做美”。

最后，为了将工作“做绝”，还需将整项工作过程整理归纳，形成材料，以便为自己及同事以后类似的工作提供参考。

这次的短期培训让我学到了很多实用性的知识，特别是《高效执行力》这门课程让我在日后的工作中有了明确的行动方向。

再次感谢总部老师的安排，我将继续加强学习理解，争取活学活用。

学习能积累知识，知识改变命运。

简短两天的基层管理培训悄然而逝，除了没能在培训中拿到好名次略感遗憾外，脑子呈现更多的是管理二字。

什么是管理?管理的意义何在?怎样才能做好管理?古今中外大量文人骚客众说纷纭，大量的管理专家发表自己独到的见解。

依我之愚见，管理就是服务。

管理做好了就是服务做到位了。

服务好你的上司，用望远镜站在上司的角度看待问题，并常怀感恩之心，知恩图报;服务好你的下属，坚持以人为本，知人善任，做到人尽其才，做好他们的领航者;服务好你的客户，做出让客户满意、多元化的产品，并能有一个双赢的价格，保证快速的交期和优秀的售后;服务好你的平级部门，为人谦卑，善解人意，多换位思考。

诚如是，服务到位了，管理也就做好了。

管理者只有牢固树立“管理就是服务”的思想观念，并将这一思想贯穿于管理工作的全过程，时刻牢记管理的责任.才会使企业整体更加和谐、融洽、流畅通达;才能真正做到让老板满意、让领导满意、让客户满意、让员工满意，才能真正实现企业文化的.腾飞，让“和谐、创新、共同进步”之花绽放。

20xx年4月22至24日，分公司邀请厦门众研企业管理咨询有限公司专家开展《基层管理人员督导技能训练》讲座。

通过三天的学习，我对于基层管理和授课技巧有了较为系统和理性的认识，增进了对公司制度管理、程序管理、资源管理等方面的了解，对厦航的文化建设也有了更深的认识。

下面我想谈一下自己三天来学习的心得体会。

一 明白什么是管理

管理是一门艺术，是运用组织的各种资源以达成共同的目标。

其中最重要的因素就是管理者，因为管理者的职责就是让自己的下属和团队明白重点是什么，每个人应该做什么，同时团队的建设和成员间相互协作的关系也十分重要。

一位好的管理者应该同时具备变革管理者、文化塑造者、绩效创造者和激励教导者这四个角色。

也就是说，一位成功的管理者，关键在于他的行为魅力，有良好的领导行为，才能取得团队的信任，给员工带来信心和正能量。

而信任是相互的，想让自己被他人信任，必须先信任他人。

所以，作为一名合格的管理者，应该尊重下属，关心他们的工作和生活，培养员工的积极性。

当员工遇到生活或者是工作上的困难时，要主动给予帮助，为其排忧解难，增加员工的安全感。

另外，管理者也应不断加强自身的道德品质修养，做到言行一致，严于律己，宽以待人，处理问题公平公正，赢取员工的信任感。

二 提高沟通技巧

在讲到沟通技巧时，老师提到了一个我并不陌生的词：同理心。

它的意思是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种能力，又叫换位思考。

为什么说我并不陌生，因为它是每一位乘务员都必须具备的服务技巧。

航班上，乘务员需要体会旅客的情绪和想法，理解旅客的立场和感受，并站在旅客的角度去思考问题，就好比是将自己放在这件已发生的事情上，想象自己因为什么心理导致这种行为，从而触发这个事件并接纳他人的心理。

因此，同理心是一种非常有效的沟通技巧。

沟通的第二要素是倾听，而且要全方位的倾听，倾听时要专注，集中精神有耐心，并控制好自己的情绪，勿跟旅客争对错。

工作中有效的沟通可以更好推动与同事和上司之间关系的和谐发展，作为承上启下的基层管理者，为领导与员工寻找到一个合理的平衡点十分重要，不应该做压力的桥梁，而是要做压力的熔炉，用融洽的沟通去实现压力的释放。

通过这三天的学习，我总结到：基层管理者必须要不断提高自己的思想认识，端正自己的思想作风和工作作风，不要做表面文章。

在管理上，要脚踏实地、一步一个脚印;在制度的实施上，不能松懈，展现基层管理者的执行力;在心态的建设上，要时刻保持高昂的工作激情和积极向上的精神状态!

企业项目推行过程中的协作与执行;体验在项目推行过程中，我们经常会遇到哪些困难和障碍。项目领导人在项目执行过程中担当的角色与责任。如何在执行创新思维。在这节课当中，让我深刻体会到了，理解与支持的力量。很多时候我们的工作往往就是下达后，员工的理解不够透彻，再加上一些外在因素的干拢，让他们变得更加的迷失了方向。通过游戏式的培训也让我理解到作为一个企业，企业内所以的员工就是一个团队，团队的建设是十分重要的，团队间相互协作的关系也是相当重要的。

而在这个团队当中管理层人员所承担的任务也是致关重要的，作为一个成功的团队主管，他之所以成功，其关键在于主管99%的行为魅力以及1%的权利行使。下属能心悦诚服地为他努力工作，不是因为他手中有权，权是不能说服人的，即使服了，也只是口服心不服，绝大多数原因是主管有着良好的领导行为。好的领导行为能给员工带来信心和力量，激励员工，使其心甘情愿地义无返顾地向着目标前进。作为主管要尊重下属的人格、尊严及创造精神，爱护下级的积极性和创造性;信任员工，放手让员工大胆工作。

当员工工作遇到困难时，主动为其排忧解难，增加员工的安全感和信任感;当工作中出现差错时，要承担自己应该承担的责任。当团队主管向上级夸赞下属的成绩与为人时，员工是会心存感激的，这样便满足了员工渴望被认可的心理，其更忠诚于这份工作，干劲会更足。另外，管理者还要不断加强品德修养，严于律己，做一个表里如一的人;要学会推销并推动你的目标;要掌握沟通、赞美及为人处事的方法和技巧。这样才能最大限度地发挥团队中员工的工作积极性，更好的实现企业与员工共同健康发展的目标。

沟通的艺术与技巧：通过这一次的培训，我深深的认识到，作为一名中层管理 人员，与上级、下级、客户等，工作生活中有效的沟通是致关重要的。沟通是信息传递的重要方式，通过沟通，信息在部门、员工之间得以传播。组织工作的开展在很大程度地讲通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通，能及时消除部门之间的由于缺乏沟通造成的协调性问题，理顺工作上流程，增强部门之间协同作战的能力，提高公司整体工作效率;反之，无效的部门沟通，只能使部门之间徒生交流障碍，沟通不畅各个部门单独作战，结果必然造成组织的任务无法得到及时完成。

如何提高自我的沟通能力?在本次培训中孟老师教会了我8个步骤：一是热情洋溢;二是谦卑有礼;三是全面聆听;四是察言观色;五是活在当下;六是方向发问;七是达到共识;八是维护关系。意思就是当我们在与一个人沟通的时候，我们必须要把心打开，热情微笑的对待别人，同时也要做到大方有礼，当别人在说话的时候我们要认真的聆听，争取把对方说的重点牢记在心，在适当的时间向对方提出问题，然后与对方建立起共同是局面，最后是认真的维护好与对方的关系。

这次《活在中层管理》培训让我充分了解到做为一个中层管理者的定位与职责,企业的发展离不开团队,团队的核心在于中层管理者,什么是团队?团队虽然由个体组合而成，但绝不是简单的人群组合。真正的团队，是由一群心理上相互认知，行为上相互支持，相互影响，利益上相互联系、相互依存，目标上有共同向往的人们结合在一起的人群合体。中层起着承上启下、承前启后、承点启面的作用，是一个团队中不可缺的组成部分。一支优秀的团队离不开一流的中层，带领全团队的每一位成员产生共同的认知，才能朝着同一个方向努力，才能产生高绩效。

总之，一个最好的中层，是一个具有大境界、精于业务、善于总结，善于汇报的中层。是一个勇当下级学习的标杆，终身学习，如履薄冰。

虽然这次培训只有短短两天的时间，但却让我印象深刻，让我学习到了以前没有学到过的东西，使我认识到了自己作为一个基层管理者知识的欠缺和不足，这是一次极好的充电机会。

在这次培训中我学习到了很多科学有效的管理方式，让我对以后的工作有了更大的信心。要想成为一名合格的管理者，要大胆向前、要有不折不扣的执行能力、较强的团队精神，一个人的能力再好、再强，他也不可能完成所有的事情，只有大家齐心协力，才能把工作做好、做强、做扎实。作为一名管理者首先要懂得选人、用人、管人，选准了人、用对了人、管好了人我们的队伍才会强大、才会有发展！民间俗话说：画龙画虎难画骨，知人知面不知心。想要读懂人心，就要掌握科学的心理分析方法和说服技巧。好的识人技术可以让领导者更聪慧，让员工更有效率，让谈判更顺利，让业绩有更大提升。程总在用人的培训课中，明确教给我们如何用人的正确科学的方法，要知人善任，遵守“用人不疑、疑人不用”的用人原则。做为一名管理者，最重要的是要识人，企业里什么岗位都能找到专业人员胜任，唯独识人是企业领导必须自己深谙的。只有识好人，用好人，企业才能稳步发展，才能在人才相互配合的优势下发展的越来越好。

做最好的中层管理 者心得体会：做为一位中层管理者，大多是企业的中层角色，是团队中的中坚力量。管理既然中层管理者是主角，一般员工是配角，那么作为团队或团队之外与之相关的人就是所谓的“观众"，他们就要看到中层管理者比别人付出更多，更卖力的去表演。并且带领好你的团队，使之向正确的方向发展同时，一定努力去完成好自己的任务目标。这样以来，如果中层管理者在想赢得掌声时，别人也不会毫不吝惜的将最响亮的掌声送给中层管理者。否则，一切的辛苦与努力将会化作水中月和镜中花。

从“中层管理者十六条素质修养诚示"里面更能从内心深处涌出对中层管理的最新注解与其博大内涵的重新思考。从而不会将它简单的看作是两三个字而随便说说和随便就能够做到这样简单。通过“中层管理者十六条素质修养"仔细深入的研读与推敲，也使中层管理者能够从高层次和深境界得到一次次心灵的洗涤。而我也将其从以下几方面进行了归纳：

一、中层管理者的素质涵养

做最好的中层 管理者，中层管理者的素质与涵养往往与他在学校中学习的内容有着密切关系，然后在进入到工作状态后，就会将在学校期间的良好习惯自然而然的带到工作中去，同时也会把学习的许多知识潜移默化的融入到工作中来。因此，当在工作过程中，将良好的习惯与完善过硬的知识结构以及后天的.工作能力结合起来后，就会势不可挡的派生出做中层管理者的素质与涵养来。而这些素质与涵养是中层管理者平时的高标准与严要求养成的非常良好的习惯，到了最后，他们的这些良好的习惯、素养也会成为中层管理者在实际的中层管理运用中最大的受益者。我所认为的则是中层管理者赢得响亮掌声所获取的必要的素养，可以从以下几条中得到印证：

(1)多做自我批评，并要经得住批评和不公平待遇，正确对待所有受到的不公平待遇，能看到后天。要有足够的承受能力，困难时，一定要正面去想问题，顺利时一定要反面去考虑问题，面对解决问题时，不要死钻牛角尖，钻牛角尖只会损坏你个人的形象。

(2)决不能和自己管辖范围内的异性下属有任何不正当的男女关系，男女有外情，永远拎不清。要能听进和接受下属的批评和不同意见，光说“同意"和“好"的下属，往往不是弱智就是别有用心，全部说你好的下属不是一个好下属，全部说你坏的下属不一定是一个坏下属。

二、中层管理者的为人处世

做最好的中层管理者，中层管理者的为人处世风格，也常常会影响他的中层管理风格，有些中层管理者风格是雷厉风行的，有些则是慢条斯理的;有些提倡人性化，有些主张制度化;有些中层管理者圆滑，有些中层管理者实在;有些中层管理者张扬，有些中层管理者内敛;有些中层管理者喜欢阿谀奉承，有些中层管理者喜欢实事求是等等。不论属于哪一类，但中层管理者为人处世则不能丢弃心中的一把尺度与准绳——那就是丧失良知，要以大局为重。

这也说明了中层管理者的宽容大度与身先士足不能总是挂在嘴上，而是要付诸于行动之中。要知道，作为一名中层管理者，多少双眼睛盯着你的所作所为。不能抱有丝毫的侥幸心理，认为自己作为中层管理者，作为团队的领导就可以搞特殊化，并且有些纪律或制度偶尔犯上一两次是完全可以理解的。

做最好的中层管理者，冲锋在先，享受在后是理所应当的，大气魄、大智慧才会孕育出一个受人尊敬，拥有无数掌声与鲜花的中层管理者。团结友爱，多想别人的困难，再想自己的难处，宁让别人负我一生，决不让我负别人一寸。宁吃亏，敢于吃亏，但吃亏绝对不是为了以后占便宜，不打个人小算盘，尽量去为自己领导的这个集体和协助自己的同事多谋取正当的利益。做人先要舍，才能有得，要是先得后舍，有难没人帮你忙，只有先舍后得，必然在你最困难时有人会报答你。人一定要有礼貌，见了长辈要先让路，见了比你大的长者要主动微笑打招呼，见了同事更要点头、礼节性目视十秒钟，在公众场合要绝对保持对领导的尊重，不能对领导提出的问题和要求在公众场合进行指责、反驳等，有事在单独时进行沟通。

三、中层管理者的能力水平中层管理者在许多时候需要不断的否定自己，需要豁达大度的态度和虚怀若谷的胸怀。但光有这些还远远达不到一位真正中层管理者的要求与标准。在现实的团队中，需要的还是中层管理者的能力与水平的体现。也就是他们解决问题、化解矛盾、翻越困难和追加个人中层管理魅力砝码的能力。中层管理者既是一个团队的主导者，也同时是一个彻底的执行者。而在执行过程中就需要落实到细节，这些细节的处理就会象水滴印衬出整个太阳一样是中层管理者能力与水平的充分体现。这就是我们常说的，“一只狮子领着一群绵羊的团队，是完全可以战胜被一只绵羊领导着的一群狮子的团队"，从中说明了团队中中层管理者领导力的重要性以及中层管理者本身能力与水平的重要性。

晋升、学习、锻炼的机会，帮助员工树立主人翁意识，他们才会为企业更好地发展去努力。

四、做巧干层，而不是苦干层。 

五、有效沟通 

式方法，以高董事长要求的“两个促进”为切入点，全面提升自身素质和管理能力，在工作中“务实，求稳”；要把公事当私事干，要把干私事的精神，耐心用到干公事上，目标刻在岩石上，办法写在沙摊上。工作重要高标准、高要求，“定位决定高度”，以此不断提高工作效率、保证工作质量，把自己打造成能力全面，业绩显著的管理者。

“团结、务实、创新、超越”是公司倡导的企业精神，我想这也是一个企业的灵魂和推动其不断发展的不竭动力所在。xx年是公司创造品牌的年，公司是每一位加盟公司的员工组成的利益共体，大家坐在同一条船上奋力驶向这同一个理想的目标。创造出一流的品牌，工作出一流的品质！