总结是对学习过程进行回顾和梳理的关键步骤，可以帮助我们更好地掌握所学知识。总结要注意逻辑性，内容之间要有明确的关联。这是一篇精彩的文章，让我们一起来读读吧。

回访专员的岗位职责篇一

公司维修质量和服务质量的评价，详细记录客户反映的问题和提出的建议。

（3）负责将顾客的反馈信息及时传递相关部门，并每月统计顾客满意度情况。（4）通过电话监督销售和售后流程的执行状况。

（5）定期填写工作报表，将回访中发现的问题向总经理、客户关爱经理及相关部。

门总监反馈，以便及时改进。

2.工作内容及行为规范。

（1）销售以出库单为依据，维修以结算单为依据，客户必须在三天之内回访。经。

客户关爱经理或行政部抽查，未按要求回访客户，每次罚款20元，超过三次以上，当月工资下降20%。

（3）用户投诉和抱怨必须第一时间反映给客户关爱经理和相关部门，并跟踪处理。

动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家或转为重大抱怨，则每次罚款100元。

（4）正确使用crm系统进行客户信息管理及登记、分析，并每周，每旬，每月将。

回访信息做统计表交总经理，客户关爱经理及相关部门责任人。周报表在第二周的周一上报，旬报表在下一旬的第二个工作日上报，月报表在下月的第五个工作日以前上报，逾时未报，每次罚款20元。

（5）每天晨会后及时录入前一天的会员资料，并确保信息录入的准确性。若遇延迟录入或输入错误会员信息，每次罚款10元。

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回访专员的岗位职责篇二

主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标。

电话回访完成率100%。

电话维护完成率100%。

三、任职条件。

1．大专及以上学历；

2．有相关客服工作经验者优先；

3．基本掌握电子银行业务基础知识；

4．具有较强的工作责任心，工作积极主动；

5．具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6．具有较强的钻研能力；

8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作。

1．负责接听所有内外部业务电话；

2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。五、直接上级。

中心主管。

六、例行工作。

（一）年度例行工作。

1．制定年度相关工作规划。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：12月。

需要时间：15天。

2．落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面说明。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：12月。

需要时间：30天。

3．撰写年度及个人工作总结。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：12月。

需要时间：15天。

（二）季度例行工作。

1．制定个人季度工作计划。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：3、6、9、12月。

需要时间：5天。

2．电话回访完成率。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：3、6、9、12月。

需要时间：5天。

3．对电话维护情况进行统计。

完成标准：提交中心主管审核通过。

完成时限：3、6、9、12月。

需要时间：5天（三）周例行工作。

1．完成既定的工作计划。

完成标准：完成周计划任务。

完成时限：每周五。

需要时间：1小时2．参加周例会完成标准：对个人工作情况进行总结。

完成时限：每周五。

需要时间：1小时。

完成时限：每周五。

需要时间：1小时。

（五）日例行工作。

1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：10分钟。

2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：10分钟。

3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：10分钟。

4．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：10分钟。

5．通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：30分钟。

6．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：10分钟。

7．完成领导交办的其他工作。

完成标准：按计划完成标准执行。

需要时间：根据实际工作情况确定。

清苑县中医医院。

1、负责对本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。

2、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。

3、回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。

4、回访员负责回访信息的统计、总结，患者意见建议以及工作量统计等。

5、认真做好回访记录，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。

6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。

回访专员的岗位职责篇三

1.销售客户成交后一周内，在面访时与客户预约的时间段内，对客户进行100%满意度回访调研，监督销售顾问对成交客户的跟踪，了解车辆的使用情况，行驶里程。回访完毕，将客户的真实服务感受和打分情况如实登记在销售满意度内部管控系统中。

2.在客户战败三天后,对客户进行100%回访，监督销售顾问是否对潜在客户真实跟踪，了解客户真正战败的原因，将回访结果如实登记在战败客户回访表中。

二、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售部门对客户的抱怨进行处理。

1.受理成交客户一周内满意度回访调研中出现的抱怨，集团下发的抱怨，dn网站产生的抱怨。收到以上抱怨时，填写《顾客抱怨投诉处理单》，转交至销售总监或零售经理。

2.对处理完毕的抱怨客户做跟踪回访，验证是否落实或有效。

三、

每周周报、每月月报的总结、上报。

四、首保提醒：根据《用户回访跟踪表》推算的客户车辆首保日期，在首保日期前一周内进行电话首保提醒。

五、发送客户生日祝福短信：从销售满意度内部管控系统中提取当天生日的客户，对其发送生日祝福短信。

六、成交客户发送关爱短信：根据销售顾问提供的当天成交客户的信息，在客户提车走后半个小时内发送关爱短信。

七、了解并掌握售后回访员的工作流程及主要工作内容，在售后回访专员休息或外出时，可代替其工作。八、完成上级领导交代的其他任务。

回访专员的岗位职责篇四

1.认真贯彻和遵守国家有关法律、法规及行业、公司的各项规章制度。2.接受客服部主管的管理，对客服部主管负责。

3.树立良好的心态和敬业精神，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作。4.通过电话进行营销，与市场专员合作完成各项营销工作.5.根据上级要求，制定执行电话营销计划和方案，按时完成各项指标和工作任务。6.负责指定范围内的营销和客户服务工作，对所分配客户进行及时跟进并及时将客户信息录入系统。

7.做好电话记录，做好客户分析，及时传递信息。反馈客户意见和信息，提出合理化建议。

8.通过电话沟通了解客户需求,寻求营销机会并完成营销任务。9.每日整理客户档案，不断完善内容，并报营销主管。10.收集电话营销成败案例，改进工作，提高效率。11.掌握电话营销技巧，确保电话营销质量。

12.使用规范、标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前有充足的思想准备。13.在电话中进行交流做到如同面谈一样微笑服务,用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。

14.熟悉各种电话营销术语与商场相关信息，及时解答客户疑议，增强客户信心。

15.16.对公司客户档案负有保密责任。积极完成其它临时性工作。

第6篇：电话信息专员岗位职责1.负责搜集销售者电话反馈意见。2.负责统计分析消费者信息，形成文字报告。3.协助电话咨询医师解答消费者疑问。

回访专员的岗位职责篇五

像许多传统行业一样，由于竞争的残酷性，企业不得不通过技术创新、观念转变以谋求发展。逆水行舟，不进则退!而我们，随着各类苦心孤诣的招数频频被揭，大家的防骗技术也日见高涨，为了生存，我们别无他法，只能不断创新。”据称，这是史上最牛的骗子的座佑铭。创新，不仅是他们的口号，也是实际行动。

当你的手机收到诸如“你幸运地中了16.8万超级大奖”等短信时，现在的你应该不会再欣喜若逛，因为你知道，这是小儿科的骗术;当你接到一位陌生人的电话，对方称为庆祝北京奥运，你的手机号被幸运地抽中可以3折优惠购买最新潮的手机时，面对这样的“好事”，你可能也不会心动，因为媒体已报道过太多类似的被骗案例;但是，当你接到下面的电话，你还能做出准确的判断吗?几个月前，杨小姐通过电视购物订购了一款皇×美体内衣，本来此事已告一段落，但是，近日她却接到一位自称皇×内衣公司张女士的电话，她告诉杨小姐，皇×美体内衣公司为回报客户开展了有奖销售活动，杨小姐此前订购的皇×美体内衣单号很幸运地中了她们公司的二等奖，奖品是可以以三折的优惠价格购买一台最新潮的手机。

杨小姐本能地以为这是诈骗电话，打算拒绝接听，但是，对方态度非常好，并且还准确地说出了杨小姐的姓名、住址等，杨小姐疑虑顿时大减，并且大家越聊越投机。经过20多分钟的交谈，杨小姐彻底打消了对对方的顾虑，并讨价还价以1500元的价格订购了一部据说市场售价为4千多元的某名牌手机。

然而，杨小姐花了1500元后，得到的却是一部质量低劣的无牌手机，并且，该机与张女士先所称的性能相去甚远。杨小姐连忙拨打张女士的电话，张表示可能是业务员发错了，她会去调查此事。

由于一直没有等到张女士的调查结果，杨小姐无奈之下只得一次又一次地给张打电话要求尽快处理。刚开始，张女士还耐心地表示正在调查，待调查清楚了会补发新机或者退款。十多天后，张女士的态度开始了改变，强硬地表示她们已经调查清楚了，没有发错手机，并说杨小姐不要随便拿一部劣质机来诬陷说发错了机。听到张这样的话，杨小姐气不打一处来，但是却无济于事，因为张把杨小姐的电话设置了呼入限制，一个月后，杨小姐竟然发现该号码成了空号。消费警示：

又是一起典型电话购物上当案例，而似类通过发“货不对板”手机诈骗的投诉，每天在315消费电子投诉网上总能找到不少。

细加分析，该案例相对以往单纯以“庆祝奥运等为名降价促销”的电话营销骗局有了不少的创新性。

其一、以“定点钓鱼”替代“广撒网捕鱼”。以“庆祝奥运”等为名的骗术，骗子们一般是选定一个号码段逐个拨打，所以，接听电话的对象是男还是女，姓名叫什么基本一无所知，据说这类“撒网捕鱼”式的电话营销成功概率非常低，但是，“撒网”的次数多，以前基本上不会让骗子们空手而归，然而，现在由于媒体对这类骗局进行了不断的报道，这类骗术已基本没有了生存的土壤，“定点钓鱼”的方式，可以有效地解决这些问题。

其二、对接听电话的对象进行研究。通常骗子们会通过各种渠道收集消费者的信息(这些信息包括消费者的电话、姓名、职业、爱好、已购买过的商品、大致的收入水平和消费水平等)，然后对这类信息进行研究，做到对接听电话的人“知己知彼，从而百战不殆”。

如，杨小姐订购的是一件价格不菲的美体内衣，骗子们通过研究，基本可以得出杨小姐属于爱美且追求时尚的女性，并且消费水平比较高，了解了杨小姐这些特性后，巧舌如簧的骗子们在与杨小姐的交流中很快便赢得主动，从而聊得非常投机，在打消了杨小姐的顾虑后，便可以轻而易举地牵着杨小姐的“鼻子”走了。

本网对此类电话营销投诉案例深入分析后发现了一个有趣的现象，即被以“商务通”和“待机王”骗的人士，基本上是从事商务工作的人士，这类人尽管社会经验非常丰富，但由于涉及的金额不大，往往并不是太在意，所以，也给骗子们留下了机会。另外，商务人士被骗也印证了本文的观点，骗子们是会对接听电话的人进行事前研究。

由于电话购物的载体为电话，所以，一旦出现上当受骗后，维权时的调查取证难度非常大。这是因为，一、现在通信技术发达，骗子们不仅可以通过一些技术把号码人为处理，使调查者无法通过电话号码查到了骗子们准确的办公所在地。据了解，骗子们一般会用小灵通、手机号等不需要登记机主名和机主所在地的号码作为联络方式，一旦出现问题，骗子们只要把小灵通或手机一关，便万事大吉了。

另外，随着互联网维权的发展，一些上当受骗的消费者会把骗子们的号码在网上公布于众，给骗子们带来了极大的压力，所以，骗子们在骗到一定的程度，会自动注消号码并起用一个新号码重新工作，这就是很多消费者反映的骗子们号码成空号的原因。

也许有人会说，这类骗术一般是通过代收货款的方式进行交易的，消费者可以通过找邮政或代收货款的快递公司追查到骗子们的“巢穴”，从而换回损失。一般来说，这条路是行不通的。

其一，骗子们早就预防了这一点，所以，一般会用虚假的单位信息(主要是办公所在地等虚假信息)和快递公司达成代收货款协议，所以，如果有消费者深入调查，最终往往无法找到这些公司真正的“巢穴”，更不用说维护自己的合法权利了。

二、代收货款对快递公司而言，也有利可图，因为快递公司一般是从货款中扣除一定的比例费用再交给电话营销公司，正是因为利益共享，所以出现纠纷后，快递企业也会百般推诿，甚至搬出“您的邮件如果在运输途中破损、水湿、短少、丢失，承运的快递企业应该负责理赔，但是，如果邮件外包装完好，无异常情况，快递企业对内件物品的质量、数量、品种等是不承担任何责任的，如果有异议，理应找商家联系解决。”

三、由于涉及金额不大，加上维权成本非常高，所以很多消费者最终只能知难而退。

由于本网只是一个依靠网络的舆论监督来帮大家解决投诉的平台，不具备任何行政执法权利，所以，对于此类投诉，尽管本网做了大量的跟进，但是，效果并不理想，因此，本网建议广大网友慎重选择该购物方式，以免给自己带来不必要的损失。

回访专员的岗位职责篇六

一、受理客户投诉事宜，并协调和监控销售部门对客户的抱怨进行处理。1.受理客户离站三天内满意度回访中出现的抱怨，集团下发的抱怨，dn网站产生的抱怨。收到以上抱怨时，填写《顾客抱怨投诉处理单》，转交至销售总监或零售经理。

2.对处理完毕的抱怨客户做跟踪回访，验证是否落实或有效。

二、负责售后进站客户的回访和流失客户的回访，收集客户的服务感受；

1.在客户离站后三天内对进行100%满意度回访，收集客户的真实感受。将客户的真实感受如实登记在cse系统。

2.针对半年没有进站的客户，月初在cse系统进行统一安排回访，收集客户未进站的真实原因，并将回访结果如实登记在cse系统。

三、

每周周报、每月月报的。

总结。

上报。

四、发祝福短信：每逢节假日为客户发关爱祝福短信。

五、了解并掌握售后回访员的工作流程及主要工作内容，在售后回访专员休息或外出时，可代替其工作。六、完成上级领导交代的其他任务。

回访专员的岗位职责篇七

客服：x小姐（女士）您好！是这样的，我是××机构的客服员，您xx时间在我们店里烫（染）的头发，对吗？今天是想与您沟通一下，做一下电话追踪服务。请问讲话方便吗？顾客：哦，方便。

客服：谢谢！请问是xx号发型师为您做的吗？顾客：是的。

客服：嗯，请问您对他为您设计的发型还满意吗？顾客：不错，挺满意（还可以）。

客服：xx号发型师有没有教您回去后如何打理您的头发？顾客：有的。

客服：那请问您，对他的服务还满意吗？顾客：满意。

客服：那对为您服务的技师呢？顾客：满意。

客服：哦，真谢谢您啊！如果您有什么问题或建议，可以随时打电话或来店，我们会很高兴为您服务的。顾客：好的，谢谢!客服：不客气，这是应该的。不好意思打扰您了，祝您健康、快乐！期待您的下次光临！再见！

不满意。

客服：x小姐（女士）您好！是这样的，我是××机构的客服员，您xx时间在我们店里烫（染）的头发，对吗？今天是想与您沟通一下，做一下电话追踪服务。请问讲话方便吗？顾客：哦，方便。

客服：谢谢！请问是xx发型师为您做的吗？顾客：是的。

客服：嗯，请问您对他为您设计的发型还满意吗？顾客：不是很满意，我觉得做得不好。

客服：哦！是这样呀，真是对不起！能说一下什么地方不满意吗？顾客：

究一下，看看问题在哪，没事的，调整一下就好，包在我身上，您放心，一定让您满意。

顾客：我这两天没时间。客服：x小姐（女士），我诚恳的请求您，务必约个时间过来，其实呀，像您这种情况，上次也有个客人，过来一调整就好了，没事的，您来了，我会尽全力帮您处理的。

客：那好吧，我xx时间过来！师：好的谢谢您，我等您。客：好的。

师：谢谢，再次跟您说声对不起。祝您健康快乐，再见！

回访专员的岗位职责篇八

电话做好售后服务越来越具重要性。

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务。

2、最直接的售后服务。

3、最便宜的品牌宣传手段。

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么？

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）。

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

我们可以看到电话回访能给我们带来很不错的效果，那么电话回访的流程是怎么呢？陈毓慧老师告诉我们：电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，xx先生/小姐，您好!

6)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢。

电话做好售后服务越来越具重要性。

务营销的公司未来的发展提供了新的空间。

为什么要进行电话回访，陈毓慧老师最近走访了很多市场，总结了以下几点：

1、最有效的售后服务。

2、最直接的售后服务。

3、最便宜的品牌宣传手段。

做电话回访宣传能给公司业绩带来什么？

1、通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升公司信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。

2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）。

3、通过与客户沟通，可以了解顾客对产品、公司的服务等看法，促进公司进一步成长。

我们可以看到电话回访能给我们带来很不错的效果，那么电话回访的流程是怎么呢？陈毓慧老师告诉我们：电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。

1)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

2)问候对方：标准的说法是，xx先生/小姐，您好!

6)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您!

7)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

8)表示感谢。

回访专员的岗位职责篇九

奔泰净水机售后服务话述（单位回访话述参考）。

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在月日贵单位(家)是否安装了一台奔泰净水机。

请问：1您觉得我们的安装人员服务态度如何？

2机器安装完，安装人员是否打扫卫生？

3安装完机器是否教您如何使用机器？4是否留下售后服务电话？

5我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您，工作顺利。再见。

（家庭回访话述参考）。

您好！我是商丘奔泰净水机售后服务部，在月日您家里出现。

问题。

请问：1请问我们的维修人员为您解决问题了吗？

2请问我们的维修人员服务态度如何？

3请问我们的维修收了您多少钱？

4机器维修完，维修人员是否打扫卫生？

5我们如有哪方面做的不够好，还请您多提宝贵意见，以便更好地为您服务。感谢您的使用，祝您：生活幸福。再见。

回访专员的岗位职责篇十

一、回访类型：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）。

2、流失客户电话回访。

3、定期保养客户电话提醒。

二、回访对象：

所有公车、私车客户。

三、回访时间：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户。

2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户。

3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户。

四、回访流程：

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）。

每天早上进入cse系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访。

每天早上进入cse系统，导出当日对应的六月未进站客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日流失客户回访明细统计表》。

3定期保养客户电话提醒。

每天早上进入cse系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行电话提醒。当日回访完毕后导出录音，按车牌号备份到电脑里，并做表格《每日定保客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策。

客户关爱经理定期检查cse系统，看有没有未回访客户，如发现当月有未回访的客户，参照回访员绩效进行处罚考核。

客户关爱经理定期检查回访录音备份，是否与cse系统的回访明细相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总。

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！

2、您对来我站维修时，我站服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价！如填写书面文件，交款等服务环节。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如请洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

11、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对使用三件套的好处为您解释如何评分。

12、在接收车辆时，我们的服务顾问是否主动为您打开后备箱检查的工作如何评分。

13、在维修保养工作开始时，我们的服务顾问是否主动陪同您到休息室休息如何评分。

14、在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知您如何评分。

16、在维修保养结束后，我们的服务顾问是否主动为您送行如何评分。

17、在维修保养结束后，您的车辆外部已经清洗并且擦拭干净，车辆内部也已吸尘了吗？

回访专员的岗位职责篇十一

主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。

针对存量、新增企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决，并形成工作文档提交统计质检岗。

二、考核指标电话回访完成率100%电话维护完成率100%。

三、任职条件。

1．大专及以上学历；

7．具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应用软件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作。

1．负责接听所有内外部业务电话；

2．负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户档案。

3．负责受理业务咨询并解决客户的问题。

4．负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5．负责针对客户需求，判断分类维护类型。6．负责建立完善客户关系管理体系。

7．负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相关业务培训。

8．完成领导交办的其他工作。

五、直接上级中心主管。

六、例行工作。

完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：12月需要时间：30天。

（二）季度例行工作1．制定个人季度工作计划完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：

3、6、9、12月需要时间：5天2．电话回访完成率。

完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：

3、6、9、12月需要时间：5天。

3．对电话维护情况进行统计完成标准：提交中心主管审核通过完成时限：

3、6、9、12月需要时间：5天。

（三）周例行工作1．完成既定的工作计划完成标准：完成周计划任务。

完成时限：每周五需要时间：1小时2．参加周例会。

完成标准：对个人工作情况进行总结完成时限：每周五需要时间：1小时。

（五）日例行工作。

1．根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规范性话术进行回访。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟。

2．回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟3．针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟。

4．接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议，有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟。

5．通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动户。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：30分钟。

6．日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情况。

完成标准：按计划完成标准执行需要时间：10分钟。