总结是对过去一段时间的努力和付出的一种肯定和回顾。在写总结时，要站在全局的角度思考，不只关注个人的问题。以下是小编为大家整理的成功经验，希望对大家的事业发展有所帮助。

4S店客服专员岗位职责篇一

1、制定适合本地市场的市场活动计划，发掘当地市场机会。

2、推广并执行市场部所制定的市场落地活动，并在活动中协调各部门工作人员。

3、为公司广告宣传活动提出有独创性的战略计划，参与媒体规划。

4、收集代理品牌他销客户和其他品牌的客户资料。

5、本地区市场环境数据的收集、分析工作。

6、客户、消费者数据的收集、分析工作。

7、竞争品牌产品数据及促销活动的收集，整理后提供给相关部门。

8、收集汇总厂家市场政策。

9、贮存并管理促销材料。

10、开拓与重点区域、驾校、车友会和联合品牌的联络工作。

市场活动策划的目的：

1、增加订单销量。

2、集客。

3、提升店头美誉度及知名度。

4、维系老客户关系。

5、增加产品或者企业影响力。

活动开展的形式。

1、车展。

2、店头活动。

3、小区外展。

4、新车上市。

5、车友会活动。

6、事件营销。

7、媒体活动活动策划。

1、活动背景（要有市场现状分析，及目前展厅的数据分析）。

2、活动目的3、活动主题。

4、活动时间。

5、活动执行内容。

6、活动分项目负责人。

7、活动达成目标设定。

8、广宣设定。

9、促销政策设定（内促、外促）。

10、费用预算。

活动执行要点：

1、责任人是否明确各项职责。

2、分阶段目标是否达成3、各负责人之间衔接是否合理。

4、费用支出是否到位并使用合理。

5、活动效果评估。

6、活动分析及总结。

广告宣传的分类：

1、按照传播媒介分类：报纸广告、电台广告、电视广告、网络广告、户外广告及其它特殊媒体广告。

2、按照广告目的分类：产品广告、公益广告、品牌广告、促销广告等。

3、按照广告性质分类：硬广、软文。

广告宣传的注意事项：

1、明确广告宣传的目的2、明确广告宣传的形式。

3、明确广告宣传的受众。

公共关系维护。

公共关系维护是指维护产品、服务、员工及企业形象的工作。它是企业合格员工的基本准则之一，市场部作为媒体宣传的窗口，更是一项重要的工作。

公共关系维护的范围：产品质量服务投诉、媒体曝光、车辆召回、个人媒体采访等。

与上司沟通注意事项。

目标确定：

1、清晰明确的沟通目标，并有层次之分。

2、沟通时事实清晰、论据充分可信。

3、准备好两个以上的方案。

4、学会科学的确认（书面、电子邮件等）。

4S店客服专员岗位职责篇二

10．负责本公司团队培训及建设工作，不断提高员工素质，打造一支具有团队精神、爱岗敬业、值得客户信任的员工团队，全面完成公司的各项指标。

11．负责完善4s店各项管理，健全岗位职责目标，持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效地监督、指导、考核、并保证企业可持续发展。

12．负责公司公共关系，网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订。

13．负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额。

14．负责协调、激励所属部门的工作，坚持6s管理，并严格进行量化考核。15．负责对所属员工支持鼓励、培训、考核、打造团结高效优质和谐团队。

销售部。

岗位名称：销售部经理直接上级：总经理。

直接下级：展厅主管、后勤事业主管、市场主管岗位职责：

1．负责公司销售部全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核；

4．制定每月销售顾问的销售目标、计划，并指导完成；

11．负责公司展厅的展车、型录架、广告物料等的合理布置；

12．根据节日的时间的不同需求布置好展厅，营造展厅良好的购车环境；

14．负责区域车展收集，合理安排车展活动，下达市场部，由市场部做车展物料、展位安排。

19．负责区域车展收集上报至总经理。

20．审核、复查本部门费用支出、收入使用情况。

岗位名称：销售主管上级领导：销售经理。

1、协助销售经理制定每月的销售计划，并组织实施、督促完成2、负责月初制定每月销售任务及工作目标、计划报销售经理处。

3、负责展厅的日常管理、包括销售人员的日常行为规范、接待礼仪、展厅的卫生安排、4、厅人力和物力资源的合理安排。

5、负责制定培训计划，定期给销售人员培训（产品培训、市场营销相关知识培训等），并就培训效果进行考核。

6、对销售顾问每日接待工作进行监督、抽查（如销售表卡、客户回访、销售顾问回访等），督促销售人员严格按销售流程、业务流程执行。

7、负责对销售及市场信息的整理和分析。

8、负责对市场的情况进行判断和预测，掌握市场的动态情况。

9、负责对销售部所有人员的组织、管理和考核工作。

10、负责掌握车辆动态的销售状况。

11、负责组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动。

12、负责协助销售经理组织安排员工参与市场活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈。

16、负责协助解决客户投诉。

17、负责看板系统的管理和维护；

18、督促销售顾问挖掘潜在客户及追踪；

19、建立完善的客户档案系统，并及时与上游厂家沟通；

20、定期回访，收集客户意见、建议，加强客户与公司的联系，建立良好客户关系；

21、负责本部门员工的分工、培训及绩效考评；

22、同区域经销商建立并保持良好的合作关系；

23、解决销售顾问及销售顾问助理不能处理的有关事项；

24、负责本部门新入职员工的工作安排、培训及考核事项；

25、负责与保险公司及加装公司的关系的协调；

26、具体安排及监督保险人员、加装人员的工作；

27、管理未交车合同，并据此制订要货计划和车源分配，特殊情况上报销售经理；

28、确实掌握每日销售进度，并向总经理及销售经理汇报；

31、完成领导交办的其他任务。

后勤事业主管。

岗位名称：后勤事业主管直接上级：销售部经理。

直接下级：汽车金融专员、售前回访专员、保险专员、上牌专员、岗位职责：

1．负责公司汽车消费信贷、汽车保险、上牌业务；2．负责与银行、保险公司的日常业务联系及协调工作。3．及时上交完整的客户资料信息至行政档案管理处。

5．完成领导交办的其他工作事项。

岗位名称：试乘试驾专员直接上级：销售部主管岗位职责：

1．试乘试驾路线实地考察与设计规划；

岗位名称：销售顾问直接上级：销售部主管岗位职责：

1、在部门经理的指导及管理下进行工作，并对部门经理负责；

2、在部门经理的安排下做好市场调查工作；

4、在汽车销售的同时，做好加装及保险工作；

5、与加装协作单位的工作协调，发掘与开发新的加装利润点；

6、在销售助理的协助下作好已购车客户的用户回访工作；

7、发掘潜在客户并加强与老客户之联系，完善加强自己的客户网络；

8、负责向部门经理提出销售创意，广告策划及促销活动的意见；

9、进行周边市场的开发；

10、负责展厅车辆日常清洁；

11、配合其他销售顾问做好业务后勤工作；

12、负责车辆的销售和顾客的接待。在销售顾问的指导下，协助其进行有序的工作；

13、提高自身业务水平，用最短时间达到销售顾问所具备的能力。

14、负责日常客户的接待工作；

15、负责每日客流量、试乘试驾客户信息的登记及统计；

16、负责整理和保持展厅的整洁及物品的摆放；

负责展厅客户的接待工作，认真听取并记录客户的相关信息；

21、车辆交接后3日内进行客户回访和客户关怀工作；

23、完成领导交办的其他临时性工作。

上级领导：销售经理。

1、开发、搜寻新的目标客户、扩展潜在客户。

2、开发销售渠道、同时发展二网，与销售经理沟通，选择正确的客户拓展渠道。维护客户关系，定期拜访客户。

4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题。

5、完成大客户销售任务目标。

6、调查分析潜在大客户。

7、定期拜访二网，对二网进行工作支持。

8、统计分析现有客户的需求及信息资料。

9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度。

10、完成领导交办的其他任务。

11、开发“林肯”的周边区域市场；

12、同区域经销商建立并保持良好的合作关系；

13、评估区域经销商的营销能力及资信等级；

14、制定同区域经销商的合作方式及销售激励政策；

15、鼓励并协助区域经销商做好“林肯”的品牌宣传；

16、鼓励并协助区域经销商做好员工的销售技能培训，树立员工对“林肯”的品牌信心；

17、建立并保持同区域经销商良好的信息沟通渠道；

岗位名称：仓库配件主管。

上级领导：售后经理、销售经理。

1、每天对可销售车辆资源更新。

2、每天对预售车辆资源更新。

3、每天对在途车辆到店情况上报至销售经理。

4、车辆出库入库的保管。

5、负责配件订货计划和库位改善，建立合理的备件库存量。

6、负责制定配件的储备上下限定额。

7、负责到货配件的入库。

8、负责新车计划、配件知识的培训工作。

9、负责紧急件的订货管理。

10、负责对新老车型、库存限额制定合理的计划。

11、负责提升部门员工专业能力和现场管理能力。

12、配合财务部进行每月的盘点工作。

13、负责验收材料及零配件的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作。

14、负责保持仓库内部的货品和环境的整洁卫生工作。

15、负责仓库日常物资的挑选、复核、及发货工作。

16、负责金库后要建卡、入帐、并做到帐、卡、物实物三结合。

17、负责与合作经销商的销售部门和运输部门联络沟通，保证车辆及时到达公司；

18、负责商品车辆的接收、检验、编号、入库及车钥匙、随车文件的保管发放；

20、每日核对商品车数量，建立健全商品车进、销、存报表及商品库存表；

21、每月对商品车实物及账务进行核对、上报公司相关部门。

22、负责认真完成公司的派车任务，以及区域之间的调车工作。

23、完成领导交办的其他任务。

市场部。

岗位名称：市场主管直接上级：销售经理。

1．负责制定新车上市活动的广告宣传活动方案并实施；

7．协助销售部完成展厅布置的物料制作；

11．收到销售部传达的车展信息后，联系车展方、并制定车展策划书及其保存归档；12．完成领导交办的其他任务。

岗位名称：网络专员。

直接上级：市场主管、销售主管。

1．负责4s店的汽车网络销售；

4．负责网络行销渠道的建立、更新和维护，网站、论坛暨网上平台的维护和信息的发布；

5．协助各个部门完成领导分配的其他工作。

综合行政部。

岗位名称：行政经理、行政主管直接上级：总经理岗位职责：

1．协助总经理制定和执行公司的各项管理制度和考核方案；

财务部。

岗位名称：财务经理、财务主管直接上级：总经理岗位职责：

5．负责健全和优化公司的财务管理体系，完善财务、会计制度，规范财务管理；6．负责完善公司的财务预决算、核算体系建设和管理，有效调控资金，确保资金高效运作。

10．妥善保管会计凭证、会计账簿、会计报表和其它会计资料。

岗位名称：出纳。

直接上级：财务经理、财务主管。

1．严格按照国家有关现金管理制度，办理现金收付和银行结算业务。

3．建立健全现金出纳各种账目，严格审核现金收付凭证；

5．要积极配合银行做好对账、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；6．配合会计做好各种账务处理。

1、负责售后服务部工作的整体运作，确保用户满意。

2、制定策略，实现公司所制定的业绩目标。

3、负责掌握售后服务部业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促。

4、负责建立所辖区域售后服务管理体系，完善各项工作管理流程和程序。

5、领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心。

6、根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划。

7、及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施。

8、组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力。

9、负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调。

10、负责及时向总经理汇报工作，落实好各项工作。

11、完成领导交办的其他任务。

1、协助服务经理在售后服务部开展技术管理工作。

2、负责维修车间维修质量工作，并形成质量分析月报。

3、负责组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关。

4、负责车间人员的各种维修技能的培训。

5、负责规范使用专业工具。

6、负责售后服务部维修工具和设备的统一订购，对维修工具和设备进行管理。

7、对直接下属的日常工作进行监督考核。

8、负责制定维修质量、培训、工具、资料等管理制度。

9、完成领导交办的其他任务。

1、开展新车首次保养的索赔工作，正常维修车辆配件的索赔工作。

2、保存好每天的单据，每天整理好单据。

3、在坚持三包原则的基础上维护客户的正当权益，负责对客户的解释工作。

4、将索赔件按时返厂，协助财务人员与厂家结算三包费用。

5、与厂家的索赔信息和政策进行定期的沟通。

6、熟悉车辆配件名称，懂得三包范围内的所有零件，以及零件三包的时间。

7、对索赔配件上贴好标签，摆放到指定位置。

8、负责填写，打印信息报告，以及申请单填写工作。

9、负责每月保修零配件申请表汇总存档。

10、完成领导交办的其他任务。

1、引导、受理用户预约工作。

2、负责预约准备工作的落实。

3、负责维修车辆用户的登记、接待工作。

4、负责客户来店维修时的各部门协调。

5、负责用户车辆的故障诊断。

6、向车间主管下达维修派工单。

7、负责客户委托书的签订。

8、积极处理客户抱怨。

9、完成领导交办的其他任务。

岗位名称：维修工上级领导：售后主管。

1、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。

2、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向维修主管汇报。

4、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。

6、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6s的具体实施。

8、完成领导交办的其他工作。

4S店客服专员岗位职责篇三

总经理。

1．职务名称:总经理2．直接上级:无董事会。

4．职责与权限:（1）负责落实下达经营指标；

(5）负责建立健全公司统。

一、高效的组织体系和工作体系，决定公司的人事任免、报酬。

与奖惩；

(6）建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系；

(9）负责贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定，保持与一汽-大众良好沟通；

二、市场部。

1、市场总监。

1．职务名称：市场总监2．直接上级：总经理。

3.直接下级：广告制作主管、市场活动主管、集客信息统计专员4.职责权限。

（3）负责处理媒体类危机公关事件，制订危机公关策略、计划和预算；

（8）负责指导、培训本部门员工的业务技能以及日常工作结果执行情况监控等工作任务；

2、广告制作主管。

1.岗位名称：广告制作主管2.直接上级：市场总监3.直接下级：无4.职责与权限：

（6）根据一汽-大众的形象标准，对店内的vi、ci形象进行统一管理和维护。

3、市场活动主管。

1.岗位名称：市场活动主管2.直接上级：市场总监3.直接下级：无4.职责与权限：

4、集客信息统计专员。

1．岗位名称：集客信息统计专员2．直接上级：市场总监3.直接下级：无4．职责与权限：

（3）负责整理每日来访信息，传递给客户信息主管作ds-crm系统客户登记和统计。

三、客服部。

1、客户关系管理总监（兼总经理助理）。

1．岗位名称：客户关系管理总监2．直接上级：总经理。

3．直接下级：客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息主管、集客信息统计专员4．职责与权限：

（2）负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、crm使用、线上。

营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

（8）协助总经理建立汽车俱乐部并不断完善公司的客户关系管理体系；

2、客服管理经理（兼客服专员）。

1．岗位名称：客服管理经理客服代表2．直接上级：客服总监。

3.直接下级：客服专员（销售）、客服专员（服务）4．职责与权限：

（1）负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；

（3）负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

（10）负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文件）存档。

（11）负责客户流失率统计、分析。

3、客户俱乐部经理。

1．岗位名称：客服俱乐部经理2．直接上级：客服总监。

（1）制定并优化俱乐部发展战略。

（2）制定俱乐部章程，编写会员管理手册（3）积极发展新会员。

（4）根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。（5）协调公司资源，开展俱乐部活动。

（6）对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至一汽-大众。

（7）开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。

1．岗位名称：客服俱乐部专员2．直接上级：客服俱乐部经理3.直接下级：无4．职责与权限：

（1）负责会员卡办理、挂失、补办等工作。（2）根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。（3）负责积分换礼工作。

（4）组织开展俱乐部会员活动。

（5）俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。（6）收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给相关部门。

5、客服专员（销售）。

1．岗位名称：客服专员2．直接上级：客服管理经理3.直接下级：无4．职责与权限：

6、客服专员（服务）。

1．岗位名称：客服专员2．直接上级：客服管理经理3.直接下级：无4．职责与权限：

（6）负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

7、服务员。

1．岗位名称：服务员。

2．直接上级：客服管理经理3.直接下级：无4．职责与权限：

(1)为客户提供饮品、餐食等服务(2)负责接待区域卫生和设备完好。

8、预约专员。

（2）负责对预约客户进行分析，编制回访报告，定期对回访工作进行总结。

四、综合管理部。

1、行政总监。

1．职务名称:行政总监2．直接上级:总经理。

（7）负责公司人员及设施的安全问题，以及日常维护等工作；

2、人力资源经理（兼培训主管）。

1.职务名称：人力资源经理2．直接上级：行政总监3.直接下级：无4．职责与权限：

(1)根据公司发展战略，协助总经理搭建人力资源管理体系；

3、行政专员1．职务名称：行政专员2．直接上级：行政总监3.直接下级：保洁员、门卫4．职责与权限：

（7）负责公司各项行政制度推行、监督、评价等工作；

（9）监督公务车、试驾车、水电以及办公用品的使用情况；

五、财务部。

1、财务总监。

1.职务名称:财务总监。

2．直接上级:总经理。

则，并组织落实；

（2）领导内控建设，对会计信息的完整性与准确性承担管理责任；

险；

（6）掌握一汽-大众的各项商务政策，预测商务政策带来的利润影响；

（8）协助总经理建立完善的费用报销审核机制；

2、会计。

（6）按时编制相关会计报表，保证及时性与准确性；

3、出纳。

（2）每日登记现金及银行存款日记账，日清日结。每日核对库存现金，做到账实相。

符；

（3）月末进行现金盘点并编制银行存款余额调节表，交会计及相关领导审核；

4、收银员。

1.职务名称:收银员。

2．直接上级:财务总监3.直接下级：无4．职责与权限:。

（1）负责收款对账，并开具发票及相关票据；

（5）负责各部门午餐餐票的领用、登记、核对等工作；

六、销售部。

1、销售总监。

1．职务名称:销售总监。

2．直接上级:总经理。

（3）负责展厅销售、大用户、衍生业务等业务的制度、流程的制定和开展；

（5）负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉；

（8）制定内部管理制度及各项指标考核提升措施；

2、展厅经理。

1．职务名称:展厅经理2．直接上级:销售总监。

（4）与相关部门共同制定精品、附件以及衍生业务的年度目标和销售计划，保证目标完成。

（5）负责营造良好的展厅销售环境和氛围；

（6）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

3、展厅主管。

（2）负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；

（2）负责监督各销售顾问按照标准销售流程开展工作；

（6）每天监控电话回访和电话接听，当日事当日毕；

5、销售顾问。

1．职务名称:销售顾问2．直接上级:展厅主管3．直接下属:无。

4．职责与权限:。

（3）根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。（4）按照标准销售流程的要求开展展厅接待工作。

（4）按照一汽-大众的展厅检查标准，进行展厅日常维护，展车管理。（5）执行一汽-大众的销售/促销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

（6）推进试乘试驾工作开展，提高试乘试驾率。按照试乘试驾流程，为客户复印驾照和准备试乘试驾资料，陪同客户试乘试驾，了解客户试乘试驾感受和反馈。

（7）利用ds-crm系统进行客户管理，负责客户回访，客户档案维护，开展客户维系工作。

5、试乘试驾专员。

（3）为客户提供试乘试驾服务和产品性能讲解；

6、计划订单经理。

1．岗位名称：计划订单经理2．直接上级：销售总监3.直接下级：无。

4．职责与权限：

（1）根据公司总体销售战略，协助销售总监制定年度/月度销售计划。

（2）利用r。

3、spres、potal销售系统，负责销售预测、提报订单、配额/订单交易等工作，监控资金、物流信息。

（3）根据订单状态和资源需求，协助财务部门做好资金规划。（4）根据物流信息，协助库管员做好接车准备。

7、衍生服务经理。

1．岗位名称：衍生服务经理。

2.直接上级：销售总监。

3.直接下级：衍生服务顾问、续保专员4．职责与权限：

（3）与市场部共同制定与执行衍生市场宣传及活动方案；

8、衍生服务顾问。

1．岗位名称：衍生服务顾问。

2.直接上级：衍生服务经理。

3.直接下级：4．职责与权限：

（5）统计汽车贷款、保险记录，对汽车贷款、保险工作总结和改善；

8、续保专员。

1．岗位名称：续保专员。

2.直接上级：衍生服务经理。

3.直接下级：4．职责与权限：

9、大用户经理。

1．岗位名称：大用户经理2．直接上级：销售总监。

3.直接下级：大用户销售顾问4．职责与权限：

（2）负责向一汽-大众申报大用户需求，及时、准确地提报大用户相关资料；

（4）负责大用户信息收集、更新，以及客户开拓和关系维系；

10、大用户销售顾问。

（6）参与大用户招投标，配合一汽-大众或公司内部其他部门开展相关市场营销活动；

11、库管员。

1．岗位名称：库管员2．直接上级：销售总监3.直接下级：无4．职责与权限：

（5）严格遵守出入库制度,每日帐目登记清楚,帐物相符；

12、附件精品经理。

1．岗位名称：附件精品经理2．直接上级：销售总监3.直接下级：附件精品销售员4．职责与权限：

（1）与相关部门制定附件精品业务计划，对相关人员（销售顾问、服务顾问等）进行培训指导，并保证目标完成。

（3）协调备件订货计划员进行附件精品订货。（4）协调处理附件精品索赔；

（5）负责处理由于附件精品产生的用户抱怨、投诉；

（6）负责定期向一汽-大众反馈附件、精品市场、产品等相关信息。

13、附件精品销售员。

1．岗位名称：附件精品销售员2．直接上级：附件精品经理3.直接下级：4．职责与权限：

（2）负责完成附件精品销售任务和客户满意度；（3）协调完成附件安装任务；

（4）负责记录用户档案、产品质保卡的填写；

14、二手车经理。

1．岗位名称：二手车经理（二手车评估师）2．直接上级：销售总监3.直接下级：

4．职责与权限：

七、售后服务部。

1、服务总监。

1．职务名称:服务总监2.直接上级:总经理。

（3）负责车间管理、备件管理、技术管理、附件精品管理等业务制度、流程的制定和开展，搭建良好、高效的服务质量管理体系。

（6）按照一汽-大众商务政策、服务营销策略以及服务流程开展服务工作，与市场部共同制定服务策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。

2、服务经理。

1．职务名称:服务经理2．直接上级:服务总监。

（9）负责同备件经理联系,解决维修所需备件；

3、车间主任。

1．职务名称:车间主任2．直接上级:服务总监。

（2）合理安排维修人员分组和进行派工；

（3）实施车间看板管理，监督维修进度和时间；

4、备件经理（兼备件订货计划员）。

（2）负责备件订购计划和备件索赔的审批；

5、备件仓库管理员。

（4）将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。

6、技术经理。

1．职务名称：技术经理2．直接上级：服务总监。

（1）负责制定和实施维修质量、培训、工具/资料等相关技术管理制度和工作流程；（2）负责控制维修质量，要求形成质量分析月报表，以月报形式向服务总监汇报，提出改进建议。

7、质量检查员。

（1）对维修车辆进行质量检验（终检）及反馈，严格控制并保证维修质量，争取一次修复，尽量杜绝返修。

（2）负责返修质量的监督、检查。

（3）统计分析质量检验结果，对内部返修、外部返修情况进行统计分析，并提出改进建议。（4）负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。

8、工具/资料管理员。

（1）建立维修工具、设备及售后服务资料目录，负责日常收发和管理日常使用情况记录。（2）负责维修工具、设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查以及日常维护、保养。（3）负责与一汽-大众联系，订购维修工具、设备、服务人员工作服等。（4）负责工具/资料库房日常管理。

9、售后技术内训师。

1．岗位名称:售后技术内训师2．直接上级:技术经理3．直接下级：无4.职责与权限：

（1）参加一汽-大众组织的内部培训，并向经销商相关人员转训。（2）负责进行维修车间现场技术指导。（3）根据经销商实际情况，制定年度/月度售后技术培训计划、编制教案、组织实施和考核。（4）收集和分析重大技术案例，参与内部技术难题攻关。

10、索赔业务员。

（3）协助一汽-大众分析解决现场质量问题；

11、服务顾问。

12、保险理赔专员。

1．岗位名称:保险理赔专员2．直接上级:服务经理3．直接下级:无。

4．职责与权限：

（8）统计分析保险理赔维修数据，并提出改进措施；

13、机/电组长。

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

14、机/电技工。

（2）严格按照班组长《工具维护保养安排表》进行维护；

（3）严格按照工作流程完成维修工作，维修后按照；

15、钣金组长。

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

16、钣金技工。

15、油漆组长。

（7）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

15、油漆技工。

16、洗车组长。

（4）制定并每日跟踪监控《客户疑虑表》《设备异常汇报表》《耗材需求表》；

17、洗车技工。

18、调度员。

（6）对每日向车间主任汇报调度车辆及技师工作问题；

4S店客服专员岗位职责篇四

1、制定适合本地市场的市场活动计划，发掘当地市场机会。

2、推广并执行市场部所制定的市场落地活动，并在活动中协调各部门工作人员。

3、为公司广告宣传活动提出有独创性的战略计划，参与媒体规划。

4、收集代理品牌他销客户和其他品牌的客户资料。

5、本地区市场环境数据的收集、分析工作。

6、客户、消费者数据的收集、分析工作。

7、竞争品牌产品数据及促销活动的收集，整理后提供给相关部门。

8、收集汇总厂家市场政策。

9、贮存并管理促销材料。

10、开拓与重点区域、驾校、车友会和联合品牌的联络工作。

市场活动策划的目的：

1、增加订单销量。

2、集客。

3、提升店头美誉度及知名度。

4、维系老客户关系。

5、增加产品或者企业影响力。

活动开展的形式:。

1、车展。

2、店头活动。

3、小区外展。

4、新车上市。

5、车友会活动。

6、事件营销。

7、媒体活动。

活动策划。

1、活动背景（要有市场现状分析，及目前展厅的数据分析）。

2、活动目的3、活动主题。

4、活动时间。

5、活动执行内容。

6、活动分项目负责人。

7、活动达成目标设定。

8、广宣设定。

9、促销政策设定（内促、外促）。

10、费用预算。

活动执行要点：

1、责任人是否明确各项职责。

2、分阶段目标是否达成3、各负责人之间衔接是否合理。

4、费用支出是否到位并使用合理。

5、活动效果评估。

6、活动分析及总结。

广告宣传的分类：

1、按照传播媒介分类：报纸广告、电台广告、电视广告、网络广告、户外广告及其它特殊媒体广告。

2、按照广告目的分类：产品广告、公益广告、品牌广告、促销广告等。

3、按照广告性质分类：硬广、软文。

广告宣传的注意事项：

1、明确广告宣传的目的2、明确广告宣传的形式。

3、明确广告宣传的受众。

4S店客服专员岗位职责篇五

工作总结。

工作总结。

2011年4月7日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第20个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。

作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

工作总结的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。

初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的进步。

除了打电话接电话，作为4s店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍dcrc以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。

dcrc不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。

经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并dcrc。

工作总结。

且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员活动开始稳步进行。我们的cvp分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。

从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。

4S店客服专员岗位职责篇六

1、执行董事会决议，支持全面工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现。

2、制定4s店周、月、季度、半年和年度工作重点。

3、4s店的日常经营管理工作，在一定范围内，代表4s店签署有关的协议、合同、合约。

4、健全4s店财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作。

5、协调好4s店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。

6、聘任、解聘、调配4s店副经理及以下各阶层工作人员。

7、建立健全4s店统。

一、高效的组织体系和工作体系。

8、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。

9、好社会公共关系，为4s店树立良好的企业品牌形象。

4s店总经理的任职要求。

1、本科以上学历，汽车机械或企业管理相关专业。

2、熟悉汽车销售及售后所有环节及流程。

3、熟悉4s店的建设和管理工作，具有5年以上的相关经验和2年以上管理经验。

4、有驾照并有两年以上驾驶经验。

5、具有较强的决策、分析、组织、协调、管理等能力。

4S店客服专员岗位职责篇七

一、负责建立，实施和改进公司的各项制度、目标和要求。

二、制订质量方针、质量目标，确保顾客需求与期望得到确定和满足。

三、确定公司的组织机构和资源的配备。

四、确保公司现有业绩，并使管理体系持续改进。

五、负责向全体员工传达，满足顾客和法律、法规的重要性。

六、组织企业各部门力量，完成董事会确实的各项经济指标。

七、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数。

八、在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。

九、主持管理评审，确保管理体系的适宜，充分和有效。

十、规划好公司的未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项规定和指示，带领公司不断发展。

2008-4-1016:22回复。

车市名片。

0位粉丝。

3楼。

一、负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

三、负责接待和处理重大客户投拆工作。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

五、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

七、负责对部门人员每月岗位的考核。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

九、负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十一、负责质量管理体系中相关工作。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（poca）。

2008-4-1016:22回复。

车市名片。

0位粉丝。

4楼。

一、负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

三、负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

五、负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6s管理。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

七、负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

九、负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

十一、负责质量管理体系中的相关工作。

2008-4-1016:23回复。

车市名片。

0位粉丝。

5楼。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6s的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

二、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

四、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

六、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

八、负责质量管理体系中的相关工作。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

2008-4-1016:23回复。

车市名片。

0位粉丝。

6楼。

一、负责公司各类文件的控制和信息管理。

二、协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。

三、负责公司人事管理和培训管理，制订培训计划，协助领导做好员工考评工作。

四、负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。

五、负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。

六、配合总经理抓好安全工作。

七、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交办任务。

2008-4-1016:24回复。

车市名片。

0位粉丝。

7楼。

一、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

三、切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

五、负责组织研究技术难题攻关工作。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。

2008-4-1016:24回复。

车市名片。

0位粉丝。

8楼。

一、负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

三、负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

五、严格按公司运作标准或相关要求开展工作。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

七、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

九、负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十一、负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

十三、负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

2008-4-1016:25回复。

车市名片。

0位粉丝。

9楼。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

二、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

四、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

六、完成部门负责人交办的相关工作。

2008-4-1016:25回复。

车市名片。

0位粉丝。

10楼。

一、负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

三、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

五、协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

七、完成部门负责人交办的相关工作。

2008-4-1016:26回复。

车市名片。

0位粉丝。

11楼。

一、负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

三、负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

五、负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

七、熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。

八、完成部门负责人交办的相关工作。

2008-4-1016:26回复。

车市名片。

0位粉丝。

12楼。

一、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

三、负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

五、耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

七、负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6s的具体实施。

八、完成部门负责人交办的相关工作。

2008-4-1016:26回复。

车市名片。

0位粉丝。

13楼。

一、熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

三、负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

五、负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

七、负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

九、积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

十、完成部门负责人交办的相关工作。

2008-4-1016:27回复。

车市名片。

0位粉丝。

14楼。

一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

七、完成部门负责人交办的相关工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。

2008-4-1016:27回复。

车市名片。

0位粉丝。

16楼。

一、负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

三、负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

六、负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。

2008-4-1016:29回复。

221.218.150.*17楼。

在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务：

1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排；

2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施；

3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜；

4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率；

5、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；

6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全；

7、负责展厅及车辆卫生；

8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习；

9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报；

10、负责协调好展厅所有人员的工作联系；

11、协调销售顾问和其它部门的工作；

12、完成上级领导交给的其他工作。

4S店客服专员岗位职责篇八

1、日常工作：即是服务流程七步法（预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务）。

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价。

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

任职要求。

1、大专以上学历，汽车维修等相关专业。

2、有一年以上的汽车同行的相关经验。

3、具有良好的服务意识。

4、具有较强的沟通和应变能力。

5、具有电脑操作技能。

6、有驾照。

4S店客服专员岗位职责篇九

1协助销售经理(番禺销售经理)完成各类信息的收集、录入、统计(番禺统计)、分析工作。

2负责对销售订单的审核工作，同时开据出库单。

3负责销售统计及分析工作，按进做好日报、月报、年报，报销售经理。

4负责本部门文件的收发工作及部门资料的档案管理工作。

5负责本部人员的评估汇总工作。

6完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。

协助店长做好门店运营和团队建设，主要为数据录入、会务筹备、人事行政等。

1、负责店面销售日报及销售收入账务处理，负责录入销售系统crm和财务系统k3；

2、负责店面各类销售会议的开展，各类营销会议的会务工作；

3、店面整洁、产品陈列规范有序，物料采购和订购；

4、协助店长做售后服务和处理投诉。

1、负责整车销售服务和进店客户咨询服务；

2、负责整理各车型的销售资料及客户档案；

3、负责开拓产品的销售市场，完成各项销售指标；

4、负责挖掘客户需求，实现产品销售；

5、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。

1、协助销售经理完成各类信息的收集、录入、统计、分析工作。

2、负责对销售订单的审核工作，同时开据出库单。

3、负责销售统计及分析工作，按进做好日报、月报、年报，报销售经理。

4、负责本部人员的绩效考核工作。

5、完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。

1、严格保守公司机密。

2、负责销售日报和销售台账的记录。

3、每天将销售日报及时上报与公司领导。

4、做好销售顾问的业绩记录，并及时时间销售经理回报。

5、负责部门报表、资料的制作、归类于管理，做好交接工作。

4S店客服专员岗位职责篇十

新车保险：

1、认真完成公司下达的新车保险目标任务；

3、对所录入保单的内容错误和单证遗失负直接责任；

5、耐心对客户提出的有关业务咨询进行解答；

6、告知客户最新承保政策及理赔相关事项；

7、每日须处理完当日所出具的保单进行登记整理。

8、应妥善保存客户信息和重要资料，不泄露，不丢失。

9、参加业务学习不断提高业务素养；

10、完成领导交办的其他工作。

续保：

1、认真完成公司下达的续保目标任务；

3、根据客户需要计算保费并以短信方式将试算的保费发送给客户；

6、做战败记录，提出应对措施及改进意见；

7、提供相关保单明细，与保险公司及公司财务进行手续费核对；

8、注意各类资料的搜集等工作，负责各类报表的及时报送，完成领导交办的其它工作；

9、应妥善保存客户信息和重要资料，不泄露，不丢失。

10、参加业务学习不断提高业务素养；

11、完成领导交办的其他工作。

第9篇：客户专员岗位职责1.组织管理：负责执行本部门年度工作计划安排；负责维护商业客户服务管理制度及工作流程。2.客户管理:配合供方做好重点产品的商业客户拓展及公关工作；组织部门的大麵业务活动。3.信息管理：负责产品、竞争对手、客户等市场信息的收集、整理；负责与供应商地区经理以上人员及时沟通相关信息。

4S店客服专员岗位职责篇十一

客服专员是隶属于4s店里的客户服务部,或者叫客户关爱部,在很多比较重视客户体验的汽车品牌,都属于独立于销售和售后服务的独立部门。4s店客服专员。

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理。

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访。

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等。

回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:。

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;。

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)。

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理。

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:。

1.为顾客投诉提供便利的渠道;。

2.对投诉进行迅速有效的处理;。

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客。

投诉解决策略:。

1、渠道短。

2、代价平。

3、速度快。

4、认识服务与品牌的关系。

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

1、负责回访各类客户关怀的电话;。

2、负责保险推修和续保工作的开展;。

3、对自己所做的工作会写总结;。

4、能够熟练操作ppt及各类办公软件;。

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

1)接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。

(2)整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

(3)记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

1、负责应对客户咨询、受理投诉。

2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档。

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况。

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门。

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;。

7、客户管理和客户活动的管理;。

8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

4S店客服专员岗位职责篇十二

职位描述：

任职资格：专科及以上学历，汽车或相关专业；具有2年以上轿车维修经验。

任职要求：

4.积极向顾客宣传一汽轿车索赔条例，现场解决用户关于索赔的各种问题；

5.主动收集反馈有关车辆质量方面的信息；

6.定期整理和妥善保存所有的索赔档案；

7.在一汽轿车开展质量返修货相关质量活动时，负责统计和传递相关信息。

8.上级领导分配的其它任务。

出纳。

职位描述：

素质要求：

1.中专及以上学历，财务或相关专业。

2.2年以上汽车行业出纳经验。

3.具备出纳上岗资格。

具体岗位要求：

4.建立健全现金出纳各种账目，严格审核现金收付凭证；

6.要积极配合银行做好对账、报账工作，定期填报银行存款余额调节表；

7.要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙；

8.配合会计做好各种账务处理。

会计。

职位描述：

素质要求：

1.大专及以上学历，财会及相关专业；

2.2年以上汽车行业财务会计经验；

3.具备会计上岗资格。

具体岗位要求如下：

4.妥善保管会计凭证、会计账簿、会计报表和其它会计资料；

5.协调与销售、服务、市场和行政部门的关系。

行政部经理。

职位描述：

力；熟练使用办公自动化软件；有驾驶执照并能熟练驾驶者优先。

1.协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化；

2.制定公司人力资源计划，负责人力资源开发，满足公司各部门、岗位人力需求；

3.制定公司各项规章制度，定期组织各部门学习，并检查规章制度执行情况；

4.负责制定公司整体培训计划及人员发展计划；

5.人力资源的储备，组织人才的甄选与考核，实施公司绩效考核工作；

6.考核员工的工作业绩，核定员工薪酬和其它奖励措施；

7.掌握国家有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。

财务经理。

职位描述：

素质要求：

1.大专及以上学历，财务或相关专业；

2.3年以上汽车行业财务管理经验。

3.具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；

2.执行国家和地方税收政策及程序；

3.建立健全公司内部核算组织，组织会计人员培训，支持会计人员依法行使职权；

4.监督公司遵守国家财经法令、纪律及董事会议决定。

售后服务顾问。

职位描述：

具体职责如下：

1.负责客户购车后的跟踪维系；

2.客户来店车辆保养得接待、出单服务、协调好售后前台和车间的工作调配；

3.及时热忱的接待来店顾客，并实行“一对一”的服务；

4.关注客户需求，并向上级主管提出合理化建议；

5.上级领导安排的其它事宜。

销售计划员。

职位描述：

任职资格：大专以上学历，1到2年汽车行业销售经验。

负责销售部车辆网上系统操作，负责部门经理做好部门内的其他管理管理工作。

1.协助销售部经理制定销售计划和库存计划；

2.根据年/月销售计划和实际销售情况，协助销售部经理及时调整供需；

3.根据销售部计划和销售情况，协助销售部经理完成车辆订单计划；

5.汇总、上传顾客顶大信息，并进行整理、统计和分析；

6.保管原始销售资料集凭证，建立月销售管理档案；

7.负责及时录入dms系统。

售后服务部经理。

职位描述：

任职资格：大学本科及以上学历，汽车或相关专业，3年以上汽车售后服务中心管理或相关经验。

具体职责如下：

1.根据公司计划制定服务部的经营目标和计划；

2.负责服务部各项工作和流程有序开展和落实；

3.负责服务部人员的初选、培训、管理、日常工作监督；

4.协助公司制定服务部内部制度、流程；

5.负责提升服务能力、服务质量，提升顾客满意度；

6.负责解决顾客抱怨与投诉；

7.负责完成一汽轿车所布置的各项工作和任务；

8.负责完成总经理交办的其它工作任务。

汽车销售顾问。

职位描述：

大专以上学历，1年以上汽车行业销售经验；完成部门下达的销售计划，做好客户的开发和维护，认真执行公司的管理制度。具体工作职责如下：

1.负责车辆和装饰的销售，完成主管下达的销售任务；

2.负责开发新客户，并对客户进行有效管理；

3.负责对成交顾客的跟踪回访，提高顾客满意度；

4.负责按照策划专员的要求执行外展等促销活动；

5.全面贯彻落实一汽轿车销售有限公司销售服务中心的核心销售流程；

6.负责协助顾客办理新车上牌、保险、装饰、分期付款等相关手续；

7.负责收集、反馈市场相关信息；

8.完成上级交办的其它任务。

行政部文员。

助行政部经理，做好企业内各岗位的人员招聘、培训、考核等工作，配合客户部对企业内部的部门业务的监督。

1.负责制定并完善公司的行政管理制度；

2.负责对公司固定资产、办公设备的购置、登记、维护等工作；

3.负责公司各种印刷品、办公室用品的采纳与保管等工作；

4.负责劳保用品的订购、发放等管理工作；

5.负责公司各类报刊杂志的订阅；

6.负责公务车的管理；

7.负责公司的保卫安全工作；

8.负责展厅，车间环境的管理；

9.配合各部门做好支持性服务工作。

客服代表。

职位描述：

任职资格：大专及以上学历，普通话标准，能够熟练使用办公自动化软件，有驾照或汽车相关专业者优先。

1.负责客户回访和文件档案管理；

2.全面贯彻并落实一汽轿车标准服务流程；

3.及时热忱的接待客户，并关注客户需求及向上级主管提出合理化建议；

4.全面掌握产品知识，负责向客户解释车辆使用、保养、索赔等知识；

5.完成领导安排的其他事宜。

售后部服务主管。

职位描述：

任职资格：

大专以上学历，汽车或相关专业，2年以上轿车维修经验，负责服务部客户接待工作，协调前台和车间工作关系，做好客户的服务工作，确保公司考核要求达标。

1.负责服务顾问日常的客户服务管理工作；

2.负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理；

3.负责服务前台现场管理工作；

4.负责外出走访、外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理；

5.负责组织开展服务营销活动；

6.负责标准服务流程、服务理念的配训工作；

7.负责一次修复的管理、改进；

8.监督顾客服务档案的建立和管理；

9.全面掌握及控制维修车辆的结算工作；

10.上级领导分配的其它任务。

市场部企划员。

职位描述：

大专以上学历，1年以上汽车行业相关销售经验协助市场部经理做好市场企划活动。

1.负责组织执行市场调研计划的制定及实施；

2.协助市场部经理制定各项市场营销计划；

3.收集竞争厂家的市场情报和各级政府、业界团体、学会发布的行业政策和信息；

4.负责产品全方位企划，包括价格企划、包装企划、通路企划、延伸企划；

5.为本部门和其他部门决策提供信息支持；

6.完成部门经理交办的其他工作。

4S店客服专员岗位职责篇十三

任职要求：1.22-35岁，口齿清晰，普通话流利，语言富有感染力；2.电脑操作熟练，打字速度60个字以上，表格操作能力熟练，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力；3.性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承受能力。

所需技能：电话客服、外呼客服。

4S店客服专员岗位职责篇十四

新车保险：

1、了解并掌握公司下达的新车保险目标任务；

3、对所录入保单的内容错误和单证遗失负直接责任；

5、耐心对客户、销售顾问或其他部门人员提出的有关业务咨询进行解答；

6、负责客户及销售顾问对保单信息的查询、保险咨询；

7、告知销售顾问最新承保政策及理赔相关事项；

8、每日须处理完当日所出具的保单进行登记整理。续保：

1、完成公司下达的续保目标任务；

2、每月5日前整理好当月需要提醒的续保客户资料；

4、根据客户需要计算保费并以短信方式将试算的保费发送给客户；

7、向保险公司提供相关保单明细，进行手续费核对；

8、注意各类资料的搜集等工作，负责各类报表的及时报送，完成领导交办的其它工作；

9、对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失。注意事项：

1、如需将保险手续费让利的情况时，立即上报保险部经理及公司领导批准、签字方可执行。