最新餐厅员工培训计划表(优质10篇)
计划可以帮助我们提前预估可能遇到的问题和困难,做好准备措施。在制定计划时,要考虑自己的优势和限制,合理分配和利用资源。制定计划时,我们需要考虑到不同阶段的需求和优先级,以下是一些参考示例。
餐厅员工培训计划表篇一
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分:餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美:
有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。
意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
2.头发--不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发际限。
要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。
3.面部--女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
4.手和指甲--指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。
5.香水--以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
6.装饰品--不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
7.服装--冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。
8.个人卫生--保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品),经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣,勤剪指甲,勤洗手等。
第二部分:餐厅服务员仪态礼仪规范
一、站立要求
平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。
女子站立时,双脚呈v字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5 cm,以一只脚为重心。男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此,餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。
2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。
3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。如距离较远,可招手示意。
4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。
5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”“您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。
6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。
第三部分:餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌,礼仪是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
1、 一不吸烟,不吃零食。
2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
四、服务员的语言要求
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法
1、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。
3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、 常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。
2、 快步:步幅稍快,步速应稍快不能跑。
3、 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。
4、 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分:餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是矛盾多发点。因此,优质服务是从微笑服务开始的。
1.微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。
2.餐厅服务员的礼貌修养
礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
一、基础礼仪培训:
1、服务用语规范:
目的:用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准,使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准,为顾客信任建立一个良好的开端。
(备注:每一位员工都须记住自己是本店的传播者,是本店在顾客面前的代表)
1)欢迎用语—————————————————————————————————
“先生您好,欢迎本店”、“女士您好,欢迎本店”、“老人家好,欢迎本店”、“小朋友好,欢迎光临本店”、“同学你好,欢迎光临本店”;——此类用语用于面对同一类型顾客,例如:一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。
“早上好,欢迎光临本店”、“您好,欢迎光临本店”、“晚上好,欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客,例如:两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。
“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临;“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临;“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。
语气标准:平稳、柔和;嘴中度张开,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中慢速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停顿。
语调标准:中音,以半径5米范围清晰听见每个字为最佳,“好”字发音上扬,“店”字发音下沉,缓缓收尾。
2)询问用语—————————————————————————————————
“您好,请问您几位呢”
语气标准:平稳、柔和;嘴微张,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中速,字字清晰吐出,“好”字后有一秒的停顿。
语调标准:中音,以半径2米范围清晰听见每个字为最佳,“呢”字发音上扬。
3)领座用语—————————————————————————————————
“请问您有预订吗?”
“请问您喜欢坐大厅还是包间呢?”
“您喜欢靠窗的座位吗?”
“您坐这里可以吗”
“您喜欢这个座位吗?”
“好的,请跟我来”
“您请坐”
“好的,请先坐一下”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸平缓自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。
4)点餐用语—————————————————————————————————
“请喝水”
“这里是本店的菜单,您先看一下”
“您点了一壶(两杯)法式浓缩咖啡,请稍等一下”
“您点了一壶(两杯)香榭丽红茶,请稍等一下”
“您点了一份麻辣鸡丁套餐,请稍等一下”
“五分钟就可以,先生,请稍等”
“十五分钟左右,先生,请稍等一下”
“需要半个小时,女士,请稍等一下”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
5)荐菜用语—————————————————————————————————
“这款是本店的招牌菜,您可以尝试一下”
“这款是今天的特价套餐,味道好,又很实惠”
“这款法式浓缩咖啡,味道很纯正,还可以免费送您一份小点心”
“这款麻辣牛柳,正宗川菜做法,很适合下酒”
“这款火焰牛排,是法国进口新鲜牛排煎制的,和红酒搭配味道最好了”
“这款下午茶特价套餐,全天仅限两点半到四点半在这个时段,非常实惠,您可以尝试一下”
语气标准:平稳柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。关键词如:“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等,需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
6)摆餐用语—————————————————————————————————
“您的咖啡来了,先生”
“小心烫,女士”
“请慢用,先生”
“先生,打扰一下,您点的餐来了”
“不好意思,先生,我需要摆放一下餐具”
“不好意思,女士,我需要摆一下菜”
“放在这里可以吗,先生”
“七分熟的t骨牛排,先生,请慢用”
“您请慢用,有需要尽管吩咐”
语气标准:平稳柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。关键词如:“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等,需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
7)追加服务用语——————————————————————————————
“您还需要添点什么吗,先生”
“能帮您清理一下吗,女士”
“需要换一下烟缸吗,先生”
“能帮您换一下盘子吗,女士”
“您要的餐巾纸,女士”
“您对咖啡的味道满意吗,先生”
“需要加热一下吗,女士”
“需要加点水吗,女士”
“好的,请稍等,先生”
“您说的对,先生”
“需要打包吗,女士”
“帮您打包,可以吗,先生”
语气标准:柔和;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
8)结账用语—————————————————————————————————
“我们是后付款的,先生”
“您需要现在结账吗,先生”
“请稍等,先生”
“您一共消费125元,先生,这是您的账单,请看一下”
“金额没有错误吧,女士”
“结账请跟我来,先生”
“找您的零钱,先生”
语气标准:平稳;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中速,字字清晰。
语调标准:中低音,以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。
9)叮嘱用语—————————————————————————————————
“小心地滑,女士”
“小心台阶,女士”
“这边走,先生”
“请看好您的包,先生”
“您的东西掉地下了,女士”
“请带好您的物品,先生”
“不要遗忘您的物品,先生”
“您的东西放这里,可以吗,女士”
“您的电话响了,先生”
“慢点走,老人家”
“小朋友,不要乱跑”
“小朋友,这个是不能动的”
语气标准:平稳;嘴微张,嘴角微上扬,嘴型呈微笑状;呼吸自然。
语速标准:中快速,字字清晰。
语调标准:中音,以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。
10)送客用语——————————————————————————————
“先生,请慢走,欢迎再次光临本店”
语气标准:平稳、柔和;嘴中度张开,嘴角上扬,嘴型呈笑口状;呼吸平缓自然,感觉声音从喉部自然发出。
语速标准:中慢速,字字清晰吐出。
语调标准:中高音,以半径5米范围清晰听见每个字为最佳,“慢、再、树”字发音上扬。
2、肢体动作规范:
目的:用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准,使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准,为顾客信任建立一个良好的开端。
(备注:每一位员工都须记住自己是本店的传播者,是本店在顾客面前的代表)
1)迎宾姿态标准——————————————————————————————
站立时姿态(女性):
躯干:挺直站立;
下颌:内收;
腿:双腿并拢,双脚后跟紧靠,双脚掌微向外,呈v字形;
肩:双肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
颈:挺直;
面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
眼睛:平视顾客的眼睛,目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域;
臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
迎宾时姿态(距离顾客2米时):
以腰骶部为轴心,上身呈15度角弯曲;
头部、颈部、脊椎成一直线,眼光落在前方地面2米处;
双臂自然下垂,双手交叉叠加于下大腿上部前方,右手叠加于左手上;
2)询问姿态标准——————————————————————————————
a. 距离顾客1.5米时开始询问;
c. 上身微向前倾;
d. 下颌:内收;
e. 颈:挺直;
f. 肩:双肩后展;
g. 胸腹:挺胸收腹;
h. 面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
i. 眼睛:平视顾客的眼睛,
j. 臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
3)领座姿态标准——————————————————————————————
a.指引:
与顾客保持1.米距离;
(位于客户左侧)用左臂指示方向,身体站立面与指示方向平行,与顾客行走方向平行;
(位于客户右侧)用右臂指示方向;
b.领路:
在顾客右前方一米处引领;
行走时身体微微向前倾;
下颌:内收;
颈:挺直;
肩:双肩后展;
胸腹:挺胸收腹;
面部:微笑露齿,面部肌肉放松,五官轻松愉快;
眼睛:自然平视前方,
臂:双手交叉叠加于腹部肚脐处,右手叠加于左手上;
c.请座
到达指定座位区域后,与入座方向平行站立,身体面与入座路线间距超过0.5,米;
4)送水姿态标准——————————————————————————————
顾客落座后,即前往茶水台,取水壶、水杯置于托盘内,在1分钟内返回顾客坐席处;
倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米,水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀,要求6秒钟完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸手示意顾客饮水,然后转身90度离开。
5)点餐姿态标准——————————————————————————————
倒水后两分钟,即送上菜单;
顾客接受菜单后,双手交叉叠加与肚脐处,右手上左手下;身体直立等待顾客选择;
6)荐菜姿态标准——————————————————————————————
身体微向前倾,手臂伸出,掌心向上,指尖指向菜单,示意顾客翻到推荐菜品页面;
指尖距离推荐菜品图文10厘米处,手掌停顿5秒后收回原位;
记录顾客点菜后,双手收回菜单;
身体微向前倾致意后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后转身90度离开。
7)续水姿态标准——————————————————————————————
顾客水杯水位线低于三分之一时,即需要续水;
身体微前倾,低头询问顾客是否需要续水;头部倾斜角度为30度;
倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米,水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀,要求6秒钟完成一杯水的沏倒。
完成倒水并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸手示意顾客饮水或用餐,然后转身90度离开。
8)餐具摆放操作标准————————————————————————————
顾客点餐后3分钟,即须要为顾客摆放餐具;
餐具摆放前须移动水杯至餐桌中部,端水杯时手指须位于水杯下端三分之一处;
将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处;
为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作,为右边的.顾客须用左手操作;
操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米;
餐具摆放时须轻拿轻放,将声音降至最低限度;
筷子的摆放方向须与顾客垂直,筷尾正对着顾客;
碗勺的摆放方向须与顾客平行,勺把向右置于碗内;
刀叉的摆放方向须与顾客垂直,刀叉把正对着顾客;盘子的右边摆刀,盘子的左边摆叉;
每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒;
每套餐具的摆放须做到90%的一致;
完成摆放并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后转身90度离开。
9)端盘姿态标准——————————————————————————————
较轻的物品以单手托盘,用左手在胸前托住;
较重或贵重物品须用双手托盘;
重物须置于盘中心位置,较轻物品可置于边缘;水壶壶嘴、汤盆中的汤勺均向右;
走廊行走时靠右边,遇到顾客相对而过时,须减速或停顿2秒,顾客走过后再恢复常速;
盘内放置垫布后,再放置餐品或餐具;垫布沾水拧干后再铺入盘内,以达到防滑目的;
端盘行走时须用眼睛余光和听觉留心身后和左右,预防意外事故发生,确保自身安全;
端盘行走时遇到顾客相对而过,须减速或停顿,并轻微点头、微笑致意;
10)送餐姿态标准————————————————————————————
顾客点餐后10分钟内须上首道菜;
送餐行走时右手摆幅不超过30度;
11)摆餐姿态标准————————————————————————————
提示顾客餐品来到后,看清桌面餐具摆放情况;调整好空间后再行摆放;
摆餐顺序为先远后近;先小后大;先周围后中央;先里后外;
摆餐时落盘速度要慢,接触桌面要轻;端盘平稳无倾斜晃动;
摆放较重餐品时,腿部可适度弯曲,重心下沉,保持稳定身躯。
餐品摆放完毕后,餐盘竖立收回,盘底朝外,盘面紧对左腿外侧,左手自然下垂持盘;
完成摆餐并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,然后按摆放顺序逐一报上餐名,停顿两秒后伸右手示意顾客用餐,然后转身90度离开。
每盘餐的摆放时间不超过20秒;
12)倒酒姿态标准————————————————————————————
倒酒前,须将酒标朝向顾客,并提示顾客看清酒品品牌;
倒酒时,酒瓶口距离酒杯后高度为3厘米,倾倒时须边倒边作轻微的旋转,手部逐渐抬起;
倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例;
倒酒的顺序为先女后男、先长后幼(顾客特别说明除外)
倒酒完毕后,酒瓶置于餐桌空挡处(不影响顾客的用餐与洽谈),酒标面正对餐桌;
完成倒酒并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸右手示意顾客用餐,然后转身90度离开。
13)餐间服务姿态标准——————————————————————————
发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时,即主动为顾客撤换骨碟;
发现烟缸内烟头数量超过三个时,即主动为顾客撤换烟缸;
完成撤换并立身后,右脚后退半步,左脚跟进并立定,伸右手示意顾客继续用餐,然后转身90度离开。
顾客如主动要求加菜,须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客;
14)撤餐姿态标准————————————————————————————
顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作;
15)结账姿态标准————————————————————————————
顾客要求结账后,须立刻赶至吧台结账,并于两分钟内将账单递交回顾客确认;
带领顾客付款,须倾身并用手势指向收银台,告知顾客请到收银台付款;
在顾客右前方一米处领路,直到收银台前,告知收银员顾客的座位号;并请顾客稍等;
双手将发票、找零、账单交至顾客手中,并倾身表示感谢;
结账服务时,须保持自然微笑状态;
16)叮嘱姿态标准————————————————————————————
发现顾客离座时,须赶至顾客前方,提示顾客勿忘带物品;
顾客结账后,须提示顾客是否有物品遗忘;
叮嘱顾客时,须保持自然微笑状态;
17)送客姿态标准————————————————————————————
顾客结账离去时,该座服务员须面带微笑,对顾客背影15度鞠躬,高声说欢迎再次光临;
18)餐后桌面清洁操作姿态标准—————————————————————
顾客离开后1分钟,即开始对餐桌进行清洁工作;
桌面搽拭同时要注意桌边与桌底的清洁,三步的搽拭工作每一步都不能漏过桌边和桌底;
桌面搽拭工作完成后,须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物;
餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成;
餐后桌面清洁工作须不得影响邻座顾客的用餐和洽谈,动作轻慢,将动静降至最低;
餐后桌面清洁工作须带白色围裙进行;餐厅员工培训计划表篇二
“民以食为天,食以安为先”。学校食品卫生的安全是关系到在校每一位师生身心健康的重要问题,因此,对于加强食堂工作管理,对于食堂从业人员进行有计划的、经常性的食品卫生安全知识的培训,也是食堂管理工作的重要组成部分。为了规范学校食品卫生管理,预防学校食物中毒事故发生,确保师生身体健康,特制定本计划:
一、培训目的
为了进一步提高我校食堂从业人员的综合素质,做到文明、守纪、爱校、爱生、安全、卫生、有序、规范。尤其是:对食品安全卫生知识、业务知识要加大培训力度,真正做好卫生工作、安全工作,应预防在先,防患于未然。为创造高质量、高水平一流服务的目标而共同努力。通过培训,要提高我校食堂从业人员的素质,加强他们的安全意识,使他们高质量地为教育、教学服务。在日常操作中更加严谨、规范,工作水平更上一层楼。让每一位师生吃的放心、舒心、开心,为我校的后勤安全工作提供有力的保障。
二、培训内容
中华人民共和国教育部令第14号 《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《学校食堂管理人员与从业人员上岗卫生知识培训基本要求》、食品卫生法律法规、食品卫生知识、业务知识、各项卫生管理制度及岗位职责(具体内容见以下课件)。
三、培训安排
每学期开学前一个月安排一次培训学习(本学期推迟到10月中旬)。
1.及时组织食堂工作人员进行食品卫生安全教育及岗位技能培训,严格执行食品卫生法,严防卫生事故的发生。2、每学期进行一次有关食品卫生安全方面的知识问卷答题。
3.从业人员必须爱岗敬业,互帮互学,钻研业务技术,通过不断的苦练基本功来提高服务质量和服务水平。
一、学校食堂卫生管理的有关法律法规
1.中华人民共和国食品卫生法。于95年10月30日公布实施。
2.学校卫生工作条例。90年6月4日发布实施。
4.学校集体用餐卫生管理办法。96年8月27日发布实施。
二、食堂从业人员和分餐人员的卫生要求
1.学校食堂从业人员及外购集体用餐的分餐人员(包括临时工)必须每年进行一次健康体检,取得健康合格证后并经卫生知识培训合格后方可上岗。
2.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的,不得从事食堂工作与集体用餐的分餐工作。食堂的管理人员要经常检查从业人员是否患有刚才说的疾病,手是否受伤,一旦发现应立即调离工作岗位。
3.食堂从业人员及集体用餐人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等病症时,应立即查明病因,排除有碍食品卫生的病症或治愈后,方可重新上岗。
4.提供学生营养餐的食品生产经营单位(包括学校食堂)必须配备营养师或培训合格的营养配餐员。
5.食堂负责人、卫生管-理-员亦必须进行食品卫生法律法规和卫生知识培训后方可上岗。
6.食堂从业人员和集体用餐的分餐人员应有良好的卫生习惯。必须做到:处理原料后、便后、食品加工操作前用流水彻底洗手,接触直接入口的食品前双手还应进行消毒;工作时应穿戴干净的工作衣帽;出售食品或分餐时应戴口罩。留长指甲、戴戒指、涂指甲油;不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。
食堂采购人员要注意的事项
1.食堂采购人员要严格把好食品采购关。在采购食品时,必须确认食品生产经营者持有有效的食品卫生许可证,禁止向无卫生许可证的经营者购买食品。
2.采购畜禽肉类原料时,必须索取兽医卫生检验单位出具的检验合格证明。
3.采购定型包装食品时,必须索取产品的检验合格证或化验单。《食品卫生法》第25条规定:食品生产经营者采购食品及其原料应按照国家有关规定索取检验合格证或者化验单,销售者应当保证提供,即食品生产经营者在采购食品时,有向销售者索取检验合格证或化验单的权利,同时也是为保证所采购的食品及其原料的卫生应履行的义务,销售者有向购买者提供检验合格证或检验单的义务.
禁止采购的食品
1.腐-败变质、油脂酸败、霉变、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异常的。
腐-败变质:一般认为腐-败变质是食品经过微生物作用使食品中一种成份或多种成份发生变化,感官性状发生改变而丧失可食性的现象。这种食品一般含有大量的微生物,而且可能含有致病菌,从而易于造成食物中毒。
油脂酸败:指油脂和含油脂的食品,在贮存过程中经生物、酶、空气中的氧的作用,而发生变色、气味改变等变化,常可造成不良的生理反应或食物中毒。
霉变:指霉菌污染繁殖,有时表面可有菌丝和霉变现象,有可能产生毒素。霉变食品可造成食物中毒或死亡。
2.含有有毒、有害物质或被有毒有害物质污染的。
有毒、有害物质包括:
(1)、食品本身含有有害物质(如河豚鱼、毒蘑菇)。
(2)、在一定条件下产生毒素(发芽土豆产生龙葵素,死亡的鱼类产生组织胺)。
(3)、含有致病性微生物或产生毒素物质(如葡萄球菌产生肠毒素)。
(4)、被“有毒、有害物质”污染的食品,包括生物性污染、化学性污染、放射性污染等。
(5)、食品中过量添加某些化学物质或包装容器中有毒、有害物质的迁移等原因造成食品污染。
以上食品必须立即采取措施禁止生产、经营。
3.未经兽医检验或检验不合格的肉类及其制品。
4.超过保质期限的。
5.标签、标识不完整的定型包装食品。
定型包装食品:按一定数量、一定标志并有固定包装时构成的一些零售单位的包装食品。
6.其它不符合食品卫生要求,可能对人体健康有害的。
三、食物中毒的有关知识
(一).什么是食物中毒?
食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质或者把有毒有害物质当作食品摄入后出现的非传染性(不属于传染病)的急性、亚急性疾病。一般认为,凡是由于食用各种“有毒食物”所引起的以急性过程为主的疾病,可以统称为“食物中毒”。
正常情况下,一般的食物并不具有毒性。食物产生了毒性并引起食物中毒往往是由于下列原因:
(1).某些致病性微生物污染食品并急剧繁殖,以致食品中存在大量活菌或产生大量毒素。(有些细菌是可以产生毒素的)。
(2).有毒化学物质混入食品。
(3).食品本身在一定的条件下含有有毒成分如河豚鱼、毒蘑菇。
(4).食品贮存过程中,由于贮存不当而产生了毒素,如马钤薯发芽产生龙葵素。
(5).某些外形与食物相似,本身含有有毒成分,被误作食物而误食,也可引起中毒。
(二).食物中毒的.特点
2.潜伏期短、来势凶猛,来势急剧,短时间内(几小时)可能有大量的病人同时发病;
3.所有病人有类似临床症状,即发病症状相同;
4.人与人之间不直接传染。
食品从生产加工直到销售食用整个过程中有很多情况和因素可以使食品具有毒性,所以我们要了解食品整个加工过程和在加工过程中的各个环节,防止食物受到污染。
(三)、食物中毒事故的处理
为加强学校食品卫生管理,预防学校食物中毒事故发生,落实管理责任,保护学校师生身体健康和生命安全,依据《中华人民共和国食品卫生法》、《突发公共卫生应急条例》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》、《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《食物中毒事故处理办法》等规定,制定了《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》。规定了学校的主要负责人是学校食品卫生管理的第一责任人。
学校的食物中毒事故是指由学校主办或管理的校内供餐单位以及学校负责组织提供的集体用餐导致的学校师生食物中毒事故。
食物中毒事故的划分:按严重程度划分
(1).重大学校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上并出现死亡病例,或者出现10例及以上死亡病例的食物中毒事故。
(2).较大学校食物中毒事故,是指一次中毒100人以上或者出现死亡病例的食物中毒事故。
(3).一般学校食物中毒事故,是指一次中毒99人以下,未出现死亡病例的食物中毒事故。
餐厅员工培训计划表篇三
1、总体目标。
培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标。
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
二、教学要求。
(一)服务素质培训要求。
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作。
(二)、操作技能培训要求。
1、托盘的基本要领。
2、餐巾折花。
3、中餐摆台。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴会的预定。
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧。
三、教学计划安排。
总课时数:140课时。
专业理论:10课时。
专业技能:60课时;。
一、培训目标。
根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学习,培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象。
公司各店在职服务人员。
三、培训课程。
岗位培训课程设置采用能力模块组合,共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式。
半脱产,分期分批学习。
五、培训内容。
(1)遵纪守法:了解和遵守公民的职责和义务,文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。
(3)从业原则:自尊、自爱、自信、自立、自强。
2公司员工手册。
3公司管理制度。
2.4餐饮服务安全:火灾防范与处理:盗窃和意外事故防范与处理。
3、餐饮服务基本技能。
3.1端托技巧:了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。
3.3摆台服务:了解中、西餐摆台的基本要求。
4、酒水服务。
5、上菜及分菜。
5.1了解菜品知识:了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。
5.2上菜与分菜:了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤换餐用具。
6.1中餐台面撤换餐用具:学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。
餐厅员工培训计划表篇四
_年即将过去,这一年在餐厅各位领导和同事们帮忙关心鼓励下,使我克服了种种困难,较为出色的完成了全年的工作,得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班,无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够尊重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重。现将我在_年做的主要工作及明年的打算做以汇报,请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作。
1、端正态度,爱岗敬业。透过这一年的锻练,我逐渐克服了心浮气躁,做事没有耐心,敷衍了事的毛病,养成了耐心细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐厅的日常工作来说除了接待客人,主要就是打扫客房和环境卫生,虽然整天都在打扫卫生,原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一齐抬,原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净,让脏物无处可逃。
2、虚心学习,不懂就问。在这一年,我用心参加了餐厅组织的各项培训活动,认真学习服务技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后仔细琢磨练习,平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语,改掉原先的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中,我的服务水平得到了提高,行为举止更加礼貌,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事称赞。
3、服从安排,任劳任怨。平时做到尊重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量。今年除做好客房服务工作,同时在前台人员不齐的状况下,参加了前台接待的工作,开始由于对前台工作不了解,没有信心、有畏难情绪,后在餐厅领导的关心帮忙下,克服自身困难,认真学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为出色的完成了前台的工作任务,期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算。
在即将过去的一年中,使我变得更加成熟,服务质量和水平有了很大的提高,对客人的服务热情也更加高涨,工作信心大增,对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满意,但我也有一些不好的地方需要改正,比如做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执,工作中存在着惰性,工作的热情不够饱满,消极怠工。在新的一年里,我要坚决克服这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,认真学习研究工作服务中的技巧,提高自身的服务水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满意,和餐厅其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对餐厅推荐和意见。
此刻信息网络时代,知讯者生存,然而餐厅在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永久只明白那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,期望餐厅多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平,以提高餐厅自身的竞争力。同时也期望餐厅领导平时多关心员工作日常生活,多为员工着想。多组织一些文化体育活动,不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中,为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。
文档为doc格式。
餐厅员工培训计划表篇五
新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的。
帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者:
1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。
2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力,有利于未来发展。
二、培训内容。
培训时间为一个月,共分为以下三个专题。
1、关于公司。
(1)了解公司的历史和文化,让新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。
(2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。
(3)了解公司的.人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识。
(2)个人卫生。
(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿。
3、技能培训:
根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式。
1、经理主管负责制。
个别课程由经理主管来负责培训完成的。
2、专人制。
由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授。
由讲师来向员工讲课。
4、案例分析。
给几个案例,让其自己讨论,并分析提出解决办法。
5、情景演练。
模拟一个场景,让其深置其中。
餐厅员工培训计划表篇六
下面就公司内部新员工的入职培训拟定一套行之有效的方案,如下:
一、目的。
1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况,相关部门工作流程及各项制度政策,增强对企业的认同感和归属感。
2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。
3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色,提高工作效率和绩效。
4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标,激发起求知欲、创造性,不断充实自己,努力向上。
二、对象:全体新员工。
四、培训方式。
1、脱岗培训:由办公室制定培训计划及方案并组织实施,采用集中授课的形式。
2、在岗培训:由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估,找出差距,以确定该员工的培训方向,并指定专人实施培训指导,人力资源部跟踪监控。可采用日常工作指导一对一的辅导形式。上岗前,应对新员工实行岗位实操考核,合格后予以上岗资格。
五、培训教材。
《员工守则》、《部门岗位指导手册》、新员工入职培训课件。
六、培训内容。
1、公司概况:包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化。
2、员工守则:各项规章制度:
3、公共礼仪、行为规范。
4、职业道德。
5、物业管理基本知识。
6、安全知识;包括消防、电力、器械、急救的有关知识。
7、岗位实践操作。
七、培训负责。
培训工作总体由人事部负责,由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表,培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
八、培训考核。
培训结果将直接与员工评定挂钩,作为员工通过试用期的参考依据。培训期考核分书面考核和应用考核两部分,脱岗培训以书面考核为主,在岗培训以应用考核为主,各占考核总成绩的50%。书面考核考题由办公室统一印制。
应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。上岗前,应对新员工实行岗位实操考核,合格后予以上岗资格。培训期间的考核,可以通过观察测试等手段,考察受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用,及业绩行为的改善,由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。
九、效果评估。
人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流,并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解,逐步减少培训方向和内容的偏差,改进培训方式,以使培训更加富有成效并达到预期目标。
十、培训工作流程。
1、人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间,根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案,并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人力资源部及相关部门。
2、人力资源部门负责与各相关部门协调,做好培训全过程的组织管理工作、包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考核评估等。
3、人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查,填写《新员工入职培训反馈意见表》,并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈意见表送授课教师参阅。
4、授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈意见表》交人力资源部审议。
5、人力资源部在新员工集中脱产培训结束一周内,提交该期培训的总结分析报告,报总经理审阅。
6、新员工集中脱产培训结束后,分配至相关部门岗位接受上岗指导培训(上岗培训),由各部门负责人指定教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》报人力资源部。
7、人力资源在新员工接受上岗引导培训期间,应不定期派专人实施跟踪指导和监控,并通过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情况,综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小,以评估培训结果,调整培训政策和培训方法。
餐厅员工培训计划表篇七
为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求,能更好的为客人服务及为开业前准备,为此做以下培训。
一、培训大纲。
(一)、第一节:餐厅全体员工相互的了解,如:姓名、爱好、工作经历等了解。对员工的工作能力分析及培训前准备。
(二)、第二节:餐厅全体员工对本公司的规章制度培训,待遇、楼面环境等情况的了解。
(三)、第三节:餐厅全体员工对本身仪容仪表标准、语言标准的培训。
(四)、第四节:餐厅全体员工对本酒楼的餐牌、菜品、酒类饮品、菜品配料等知识培训、出品注意事项培训。
(五)、第五节:对餐厅全体员工工作流程、服务流程、岗位职责的培训。
a、服务员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、岗位卫生责任培训。
(3)、产品知识培训:如产品质量、出品标准等。
(4)、点餐技巧、上茶、上酒水、上菜、点餐系统培训。
(5)、服务语言、服务标准、工作流程的培训。
(6)、订餐流程培训。
(7)、人性化营销及沟通能力培训。
(8)、楼面服务突发事件应变能力培训。
(9)、餐具摆放标准培训。
(10)、楼面仪器使用及保养培训。
b、o哩员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、产品知识培训:如产品质量、出品标准等。
(3)、岗位卫生责任培训。
(4)、端菜标准培训。
(5)、服务语言、服务标准培训。
(6)、服务应变能力培训。
(7)、人性化营销及沟通能力培训。
c、收银员的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、岗位卫生责任培训。
(3)、点餐系统及操作的培训。
(4)、收银流程及用语培训。
(5)、电话订餐流程培训。
d、领班的岗位培训。
(1)、岗位职责及备忘培训。
(2)、领班领导能力培训。
(3)、领班培训员工知识培训。
(4)、业务处理、应变能力培训。
f、部长的岗位培训。
(1)、部长岗位职责培训。
(2)、部长领导能力培训。
(3)、业务处理、应变能力培训。
备注:酒楼可根据所设有的岗位做好培训调整。
(六)、第六节:全体员工对大型宴会客人的迎接、餐前、餐中、餐后的规范礼貌用语、操作流程、注意事项的培训。
a、宴会迎接客人培训。
b、宴会餐前培训。
c、宴会餐中培训。
(七)、全体员工心态精神面貌及成长激励培训。
a、如何调整自己的心态?
b、如何让自己更好的成长?
c、如何从工作中得到快乐?
d、如何成为一名出色的服务员。
e、什么是成功?
(八)、安全及消防知识。
1、酒楼安全规章制度培训。
2、消防逃生自救培训。
二、岗位实习,从中找出不足加以改进。
a、服务员的`岗位实习。
b、o哩员的岗位实习。
c、收银员的岗位实习。
备注:计划培训时间:每天可利用两个小时左右培训,3-5天为理论文字培训,4-6为实践培训,4-6天为综合培训。总共在15天左右为宜。也可根据酒楼开张时间来调整培训时间。
餐厅员工培训计划表篇八
服从及执行上司的指令;同事间严禁相互争斗;在指定通道进出;不得把制服带出;离职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司;未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用水、电;工作时间不得与亲友会谈,如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话;注意个人卫生,上班时不得洗澡;更衣室不得放易变质食品,贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品;严禁索讨小费;严禁同客人发生争执;严格遵守保密制度。
仪表仪容。
1.保持头发清洁,不染色。
2.不理奇异发型,不披头散发。
3.化淡妆,不使用浓烈香水,不留长指甲,不涂指甲油。
4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒,其余首饰不外露。
6.保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色)。
7.佩带标牌。
发现火时应保持冷静,利用附近消防器材进行培训。
二、托盘。
1.六个点,不靠胸,有一拳之间。
2.托盘一律,用左手,左手弯曲,掌心向上,五指分开,托在盘底的中心部分,掌心不要贴于盘底,手指、手掌、手腕同时受力,托盘平托于胸前,托盘端起后不要伸太远,也不要贴于胸,一般以距胸15cm为准,托盘行走同时,头要正,肩要平,身体要直。脚步轻而稳,右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3.使用托盘要领:用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧a:保持托盘干净,靠近自己身体,轻而矮的放在托盘外侧。b:防滑,不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。
三、餐前服务程序。
(1).预定餐位:来人预定(客人自己预定)。
a.见宾客前来预定餐位,主动热情招呼,问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要求。
b.按公司有关顶座规定和要求,填写好预定单和餐位排表,办好定金支付手续。c.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜,了解宾客的口味。
d.做好各项准备工作,当市预定及要席前一日通知相关部门。
(2).电话预定:
a.宾客的预定电话,问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
b.填写好餐位安排表,及时联系予以确认。
c.提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
d.宾客未按时来就餐,须及时联系,确定餐位是否保留。
(3).铺台准备。
a.洗净双手。
b.准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。
c.检查餐具、银器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
d.准备台布、口布是否干净完好平整。
e.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
(1)铺台。
台布的中线要居中,四边下垂长短要一致,四角与桌脚成直线垂角。
(2)拿餐具。
一律用托盘,左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。拿刀叉应拿柄部。
(3)拿瓷器。
应尽量避免手指与边口接触,减少污染,落地后的餐具不得继续使用。
(4)铺餐具。
1、散台铺台无主次之分。
2、每个席位铺一只衬底盘,内放一只骨盘,骨盘距桌边2指距离。如有店标应指向客人,骨盘内叠放一块插花口布。
3、骨盘的右上侧放银餐具,筷架上的外侧放有纸套的筷子,筷子底部距离桌边2cm,筷架上的内侧放公羹,筷架的右侧放茶具,茶具距离桌边4cm。
4、骨盆右上侧放豉油碟,左上侧放口汤碗,调羹放在口汤碗内,食柄向左。
5、口汤碗与豉油碟上方放水杯,一口杯上花纹或底标向客人。
6、桌上配盐、胡椒、牙签筒,小桌放烟缸一个,大桌放四个。
7、桌子中间放鲜花。
8、鲜花右边放台牌,号码朝向主道外。
9、按铺设的席位配备椅子与席位对应。
(4).铺台检查。
a.检查台面铺设餐具有无遗漏。
b.检查台面铺设是否规律,符合要求。
c.检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜。
1.班前会。
a.在开市前15分钟,由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。b.接受检查,各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁,符合要求。
c.接受工作安排,餐位安排、重要客人情况,厨房货源供应情况,主推菜,临时的人事安排调配,特色菜肴,新增菜肴介绍,总经理室特别下达的任务。
d.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况,需要更改或补办的任务安排。e.卫生工作的检查。
2.餐前复查。
a.餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐,放置是否整齐,符合要求,椅子和所铺的席位是否对应。
b.准备好开帐小票,点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘,备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。
c.准备就绪后,餐厅经理或总领班,领班组织部分服务员站在餐厅门口,等候第一。
位客人,然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置,站姿端庄,微笑自然,做好迎宾服务的.准备。
3.迎宾待位。
a.站在餐厅门的一侧,微笑自然,做好迎宾准备。
b.见宾客前来,应面带微笑,主动上前使用敬语招呼,“您好!欢迎光临!”“早上。
好”“晚上好”,对熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等,对外宾则用外语礼貌用语。
c.问清客人人数,是否有预定,是否团体客人,然后后退半步,做出“请”的姿势领位。
4.引座。
a.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座时如路线教长或客人教多时,应适时回头向客人示意,以免走失。
b.领位时,应视不同对象、人数,灵活应变,将其领至最合适位置。
5.入座。
a.将客人引至主桌边。
b.征求客人意见,请客人入座。
c.将椅子拉开,当客人座下时用膝盖顶一下,椅背双手同时送一下,让客人座在离。
桌子合适的距离,一般以客人坐下后,前胸与桌的距离约10~15cm为准,并接挂衣帽说“请将衣帽给我,我为你挂好!”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
d.站在客人的右侧台下,用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人,要考虑先女宾,再男宾,将分管服务员礼貌地介绍给客人。
6.餐前沏茶。
a.迎接员一离开,服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。
b.顺时针方向,应自主宾(主走道正对面)起,或宾客确定为客人着衣打开口布。c.先上小食,小台放一份,大台放两份,并斟上酱油,撤去筷套,按顺时针方向给客人沏茶递上小毛巾。
d.在客人阅读菜单时,可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水,征得同意后,应立即开但领取,开饮料单及送帐台。
e.如客人暂时不要饮料,可在点菜时再作征询。
f.上饮料要用托盘。
g.为客人斟第一杯饮料或茶水,一律用右手从客人右边进行,有气泡饮料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成。
7.点菜。
a.见客人有点菜意图,及时上前征询“我能为您点菜吗?”
b.点菜服务时,站在客人斜后方,可以看清单面的地方,上身微弓。
c.如客人不能确定点什么菜肴时,应上前介绍,推荐合适菜肴。
d.将客人要点的菜记在点菜单上,字迹清晰,简易字要易以辨认。
e.将客人点菜内容重复一遍,请客人确认。
f.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
g.客人用餐时间较紧的话,如点菜费时较长,则应及时提醒并证时意见“您点的xx菜肴可能需要xx时间”。
h.如客人对菜肴有特殊要求,要在交付厨房的一联上写明。
文档为doc格式。
餐厅员工培训计划表篇九
使新组建的领导团队,紧密配合,增强战斗力,带领好整个团队。
二、培训对象。
经理、经理助理、厨务主管、部长、领班、收银员。
三、培训项目及目的。
1、通过岗前培训,能掌握公司的基本政策和在以后培训新员工;
3、通过到分店进行实际参与工作培训,让自己更好、更深入的了解各种操作流程;
6、通过办公自动化培训,与公司保持紧密的沟通,
7、通过消防安全知识,减少和杜绝事故的发生;
四、目标。
1、各部门的排班要点、日常工作流程;
3、熟练掌握经理专用文件夹的操作,各类报表的修改;
4、熟练掌握管理制度、绩效考核制度、操作细则、案例分析并掌握突发事件的处理要点;
5、清晰菜单内容,出品数量,吧台管理、采购、收货流程和财务控制;
6、相关文件的管理及员工应办理的各种证件;
7、了解食品卫生法、消费者的权益;
五、培训方式。
开业前在公司进行全脱产的培训,并到此系统进行实习;
六、培训资料。
向领导团队分发培训手册。
七、各个岗位的具体培训计划及时间安排。
在培训过程中,营运部领导进行相关的培训、指导、督促和检查,注意协调各种关系,尽量提供条件。
九、实施后管理。
培训结束后,由培训中心与营运部进行考试,并填写培训评估表及培训总结;
餐厅员工培训计划表篇十
大家都知道培训可以提升企业工作人员的技能与素质,可以提升企业的生存与发展力。然而如何做好培训工作呢?笔者将多年来的一些心得整理如下,以供大家参考:
一、了解培训的需求
要培训好,首先要了解培训需求,以做到有的放矢。培训需求就是:要求具备的全部-现在已有的=还需要的。
一般来说,在确定各项培训活动之前,由培训部门、主管 人员、工作人员等采用各种方法与技术,对组织及其成员的目标,知识、技能等方面进行系统分析,以确定是否需要培训及培训些什么内容。在我所接触的培训中,很多是其部门主管发觉员工与公司要求有距离,然而提出,然后由总部同意实施相应培训。
培训需求产生的成因一般有:?环境变化?人员变化?工作变化?现状与愿望的差距…与同行间的绩效差距。
每一家企业,只要他是发展的,就会有培训需求,关键是看企业如何去发现和处理。哪些长期说自己没有培训需求的企业,是一种对企业发展不够负责的说法。
二、采用合适的培训形式
培训的形式多种多样,常见的有:入职培训、在职培训、脱产培训(离职深造)和鼓励自学等等,一个企业通常会综合应用这些培训形式。
1、入职培训
入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课,也是非常重要的一课,通常是由人事培训部门负责培训,时间可根据具体情况而定,可长可短,以一天到一周不等。培训的内容主要有:
(1)餐厅概况:比如餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。
(2)思想方面:企业精神、职业道德。
(3)工作条例:上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬办法、病休制度、升职制度、退休金制度以及保险制度等。
(4)生活设施:洗手间、宿舍、饭堂、休息室、更-衣室、化妆间、图书室等生活设施地点。
(5)工作伙伴:管理人员与同事的姓名和人员安排情况,部门直向联系、工作内容和岗位职责 及其重要性等(部分内容可让部门主管结合进行)。
(6)规章制度:行业法规、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表纪律的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。
(7)工作的基本技巧
入职培训有利于公司团体的优化,提高员工的统一认识,增强爱护公司的思想。一位新员工 在投入岗位的最初几天,在带有对工作憧憬的同时,亦常常带紧张和焦虑,这难免会对他们的工作能力产生不利影响,会妨碍与周围同事、管理人员甚至与客人和睦相处,加之对新环境的不了解,工作起来会因陌生而不知所措,这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司中的一员,也很快能被原员工所接受,成为集体中的一分子,而且能使他们在短时间内能胜任工作并充满信心。因此新入职员工的入职培训必须引起餐饮业 管理者的足够重视。
2、在职培训
在职培训是指对员工在工作岗位上实行培训。这种培训有两种情况:一是在岗位上、根据员工的某点不够或缺点错误进行具体的指导教育;二是利用班前班后时间进行有计划的培训,后者是一种主要的培训形式,这种培训可由企业有关人员担任,也可外请老师参与。
3、脱产培训
是指让部分员工暂时离开工作岗位,就某个专题,有计划系统地进行培训。这多用于在职管理人员和员工中选取拔潜质好的,各方面表现都比较优秀的人员,送到公司培训学院,或国内外的大专院校学专业管理,或送到国内外著名的餐厅或酒店实习、学业务。
4、其它培训形式
其它形式的如鼓励自学、职校学习、开业前培训、拜师带徒(多用于语言或厨艺培训)、补救性培训(或称回炉教育,是指时势前进,设备知识更新,原有的难以适应新时势需要而重新培训)及与入职培训相似而又所不同的升职培训。
三、制定好培训的计划
要想获得良好的培训效果,就必须进行计划。计划是指为实现已定的决策目标而对各项具体管理活动及其所需人力、财力、物力做出的设计和谋划。
一个完善的培训计划通常包括以下基本内容:
(1) 目的
(2) 培训需求(讲明现时有这些培训需求)
(3) 培训对象
(4) 培训老师(即谁主讲,通常一位优秀的培训教师,除了熟悉自己所要传授的知识和技能外,还应具备培训他人的良好素质和才能。)
(5) 培训内容(宜结合餐厅的需要制定相关培训内容。为此,要切实找出影响餐厅经营的薄弱环节,切中要害,有的放矢,杜绝“头痛医头,脚痛医脚”和“眉毛胡子一把抓”,否则,培训可能会投资很大而收益甚微。)
(6) 培训时间、地点
(7) 培训方式(根据培训内容和培训对象,选择灵活的培训方式,以保证培训的效果。例如,是采用教学讲授式,还是现场指导式;是对话培训,还是情景培训等。)
(8) 培训组织相关人员(培训的通知与安排,除老师外,通常还得有相关人员的支持)
(9) 考评方式(培训后,通常会进行考试和跟进,以加强培训的效果,有时培训内容少时,则可不采用考试,主由其上司问起或观察跟进。)
(10) 培训视听教具、培训设备、场地布置
(11) 培训费预算