2023年呼叫中心业务分类(四篇)

呼叫中心业务分类篇二

解读托管型呼叫中心的服务标准

在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，2006年以后，天润融通、讯鸟国际等公司联合中国电信、中国联通等主流运营商在国内推出了托管型呼叫中心服务，并取得了快速的发展。

在发达国家，企业通常将呼叫中心业务托管给专业的呼叫中心托管服务商。在美国，呼叫中心托管服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74。在世界500强中，90的企业利用托管呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。托管型呼叫中心已经成为标准的呼叫中心服务形式

呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。这里面有两层含义：

其一，企业不需要花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，一般来讲托管服务提供商都建设有功能齐备的大容量呼叫中心系统，用户可以随时根据业务需要购买、增加或减少呼叫中心座席;其二，企业不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，托管服务提供商都能够提供全年365天、每天24小时的不间断维护服务，时刻保持系统的稳定运行。技术与功能的先进性不再是呼叫中心的衡量标准

随着托管型呼叫中心服务的逐渐普及，呼叫中心所采用技术的先进性，已经不再是衡量呼叫中心服务能力的一个重要指标。一方面，呼叫中心技术经过二十多年的发展以后，技术方面已经非常成熟；另一方面，由于托管服务提供商都是专业呼叫中心服务商，都会采用最先进和适用的软件和硬件来建设系统，并持续的升级和改进。[nextpage] 卸去了技术的包袱以后，企业不用在呼叫中心投资规模上与竞争对手进行比拼，而可以把财力和精力都集中到营销能力的提升和服务流程的不断改进方面。

在这种新的服务形式下，衡量呼叫中心服务品质的最重要指标就是运行质量：

一方面、托管型呼叫中心服务要能够365天、每天24小时持续、稳定的运行，确保企业服务和营销的连贯性；

另一方面，系统需要与企业共同成长，持续满足用户业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。

从欧美和亚洲的业务实践我们能够看到，各地区的电信运营商在推动托管型呼叫中心的普及方面起到了致关重要的作用。实践证明，最好的托管服务提供商都是固定网络运营商和应用服务提供商(asp)的结合体，例如cosmo在欧洲与几家主流固定网络运营商的合作，天润融通与中国电信、中国联通的合作等等。托管型呼叫中心的服务标准向通信服务标准靠拢 携程、艺龙、橡果国际、ppg、中华英才网等企业的成功产生了巨大的财富示范效应，越来越多的服务型企业开始把呼叫中心作为企业核心的营销手段。对于这些企业来讲，电话热线

解读托管型呼叫中心的服务标准

就是企业的生命线，如何保持生命线的安全、畅通和持续稳定运行是衡量托管型呼叫中心服务水平的最重要标准。[nextpage] 为充分保证呼叫中心用户能够享受到高品质的服务，托管型呼叫中心服务商通常从几个方面确保呼叫中心的平稳运行：

首先，配置充足的通信网络资源，只有具备了这些资源才能保证呼叫中心系统365天、每天24小时都不会中断。

第一、系统环境：托管型呼叫中心的主系统都是放置在专业的通信机房中，这些机房在供电、空调、保安、抗自然灾害方面都经过精心的设计，与普通民用商业楼宇的环境是完全不同的。第二、系统设备：由于有规模的优势，专业托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的网络处理设备。在用户有突发性需求或突发大呼叫量的时候，这些高性能设备能够保证系统的平稳运行。

第三、通信线路：由于专业托管型呼叫中心服务商都和运营商方面有紧密的合作，在通信线路方面有充足的熟练保证和质量保证。

第四、备份：为保证系统的不间断运行，通常托管型呼叫中心服务商都对系统进行充分的冗余备份，备份一般包括几个环节：供电备份、设备备份、线路备份、异地容灾备份等等。有充足备份的系统，可以让用户真正做到高枕无忧。

其次，建立完善的运维管理制度。运维管理是通信行业非常重要的环节，通常由三个方面组成：人员、制度、流程。呼叫中心是一个跨通信网和互联网多个专业的复杂系统，必须要有非常专业的人员才能把系统维护好。同时还要拥有系统的、完善的管理流程和管理手册，只有这样才能保证系统的平稳运行。

再次、要兼顾通信安全稳定与客户信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔离的方法，即：数据传输运用快速的ip网络资源，语音的传输运用稳定性较强的通信网络资源;在客户信息方面，将客户信息保留在本地，将整体的病毒和黑客防护都纳入到呼叫中心自身的防护系统当中。这样既可以保证网络传输业务的安全性，同时也可以保证对用户终端计算机的安全监控。另外，知识产权的问题越来越受到重视，好的托管型呼叫中心服务商都会确保在核心技术方面拥有自主的知识产权，不会因为知识产权的问题引起不必要的纠纷。

呼叫中心业务分类篇三

托管型呼叫中心呼出型业务主要包括：电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等等业务。近几年来，呼出类业务订单越来越多，尤其是电话营销、市场调查、数据核实、会议邀请、用户满意度调查等类型的业务发展迅速，这类业务逐渐成为呼叫中心的主要收入来源。外包项目订单的减少、外包座席市场的萎缩，导致大部分呼叫中心纷纷盯住了呼出类业务，从而使呼出类业务竞争加剧，成本管理在激烈竞争中是制胜法宝。

呼出类项目涉及的运营资源主要包括：人工座席、物理座席、电话和数据。控制成本就是要通过各种调配手段使以上资源得到最大程度的利用。这些资源涉及的运营成本组成要素包括：座席代表和运营管理者的工资，物理座席费用、通信费用、线路租金、数据费用等等，与这些运营成本要素直接相关的运营指标大约有以下六个，通过对这六个指标的控制，可以达到控制托管型呼叫中心呼出项目成本的目的（详细参考：）。

1.生产力比率

在呼叫中心里管理成本主要是管理者工资和其它的分摊的管理费用，运营管理者无法控制分摊的管理费用，能控制的是管理者工资成本。所以，在进行呼出项目管理成本控制时，首先要尽可能使项目组员成为一线的生产力。可以通过增加运营管理者的管理幅度，削减管理层级来提高生产力比率，一般地，生产力比率控制在80%以上，团队结构比较合理，团队生产力较高，效果较好。

2.数据质量

外呼项目离不开数据，优质的数据不仅可以提高接通率，更可以准确的完成呼出目的。两个指标影响数据质量：一个接通数据量，一个是数据有效率。当然有一些呼叫中心有自动拨号系统，第一个指标对呼叫项目运营成本影响不大，但是第二个指标是因扰每一个呼叫中心的因素。也就是你可能打通了一条数据，但并不代表被访问者是你的目标客户或是愿意配合你的工作的人。

3.人员利用率：

是指某段统计时间内，（通话总时长+话后处理总时长+准备状态时长）/付薪总时长*100%。实际工作率：是指某段统计时间内，座席处理电话及与电话相关工作所用的时间与付薪时长的比率。提高人员利用率可以尽可能的使用数量少的tsr完成项目运营。

4.通话时长：

是指某段统计时间内，座席代表与客户联系后交谈的时间长度，其中包括电话保持时长，也就是指一通电话从接通之时起至挂断之时止的时间长度，尽量减少通信成本的同时，也会增加呼叫的频率，当然这个指标的设计还需要和其它指标配合使用，否则会导致tsr一味的追求呼出量而放弃呼出的成功量。

5.后处理时长：

是指某段统计时间内，一次呼叫电话接听完后，座席代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。制定后处理时间的kpi标准，使员工尽可能熟练的工作，以节省时间，具有更高的工作效率。

6.工作负荷率：

是指某段统计时间内，座席代表处理多通电话的总时长占实际登录系统时长的比率。员工的付薪工时与登录系统工时可能有着比较大的出入，我们在规定员工外呼时间时，还要关注员工在系统内的工作情况，这个时间制定一个工作负荷率的kpi非常有用。

7.其它kpi：

在充分考虑到以上各个因素以后，项目经理就可以根据项目的具体要求，再设计一下其它几个kpi，以保证项目的按量保质完成。例如每日的呼叫量、成功量、呼叫态度等等。这些完全可以根据项目运营的目标进行灵活设置。

呼叫中心业务分类篇四

呼入型呼叫中心

网讯兆通呼入型呼叫中心是以服务为核心的客户服务中心，此类呼叫中心的员工主要工作内容是被动的接通客户的来电，受理客户的查询、以及受理客户的投诉。

呼入型呼叫中心系统对于呼叫中心企业，客户，员工带来哪些好处呢？

1、有利于呼叫中心企业：改变呼叫中心一直以来为成本中心的说法，积极参与市场竞争为客户的营销打开了另一个局面，实现了呼入呼叫中心的转型。

2、有利于客户：客户打电话到呼叫中心，主要是想咨询业务、查询数据、受理部分业务以及投诉等、坐席代表解决客户的问题后，再向客户介绍公司的新优惠、新产品等，客户可以直接就可以了解公司的最新动态。

3、有利于员工：员工在接受客户来电后，马上可以看到客户是否可以参加相关的优惠，不需要花过多的脑力和数据分析只要系统有弹出框就可以向客户进行营销了。

网讯兆通呼入型呼叫中心的基本功能：

1、自动呼叫分配

系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。支持多种不同的分配方式：轮循、最空闲座席分配和最少占用座席分配。进入系统的电话会被 acd系统按照预先制定的规则自动分配。

2、vip 优先

遇 vip 来电，通过来电电话获得身份认证后，享有优先接入权。

3、等待音乐

电话转座席遇忙的时候能播放音乐等待和语音提示

4、上次优先

客户在一段时间内再次拨入，如果上次接待的坐席员空闲自动优先转入上次的坐席员。

5、批量导入/导出客户资料

只有系统超级管理员（或授权管理员）才可以进行客户资料的批量导入和导出。使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，也可以通过这种方法，分时间段备份出现有客户资料。

6、业务受理

能够实现服务请求接收、受理、回访，专项回访，服务满意度调查，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足客户。

7、客户投诉与建议

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

服务满意度调查：客户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。

另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

8、点击拨号功能 客户信息中点击拨号。

9、来电弹屏功能