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山西美锦能源股份有限公司官网篇一

根据中国证券业协会（中证协发[2010]41号）《关于贯彻落实中国证监会<关于组织开展证券期货监管人员和从业人员行为准则执行情况检查的工作方案>的通知》的要求，按照中国证监会和中国证券业协会的统一安排和部署，为切实做好《证券业从业人员执业行为准则》执行情况的自查自纠工作，现结合公司实际和当前重点工作，制定本实施方案。

一、总体目标

结合当前推进公司上市进程、全面提升服务水平的工作重点，在全公司范围内，有针对性地组织开展《证券业从业人员执业行为准则》执行情况的自查自纠，以期达到：

1、公司全体员工全面掌握准则主要内容，熟知和领会从业人员基本准则、职业道德和各项禁止行为；

2、公司各部门对执行准则和服务客户过程中存在的突出问题进行自查自纠，梳理、反思公司制度漏洞和薄弱环节，进一步建立 1 健全公司内部管理制度；

3、进一步增强公司各级员工的合规执业意识，提升执业质量，提高服务水平，全面改善客户体验，全面营造“诚信、稳健、规范、创新、高效”的优秀上市公司形象。

二、主要任务

（一）以组织开展《证券业从业人员执业行为准则》执行情况的自查自纠为契机，进一步做好执业行为准则的学习宣传工作，深化全体员工对执业行为准则重要性的理解和认识。建立切实可行的自查工作机制，认真对照，积极落实，不留死角，按照行为准则的提出的各项要求和标准，制定切实可行的自查自纠工作底稿，逐条逐项开展对照自查，确保自查工作取得实效。

（二）围绕《证券业从业人员执业行为准则》，以证券从业人员的各项禁止行为为重点，系统梳理公司内部有关执业行为的相关规章制度。自查自纠工作中，要结合上市公司员工行为标准和优秀金融服务企业的标杆作法，以公司“十大自律文化”为支撑，以公司《员工行为规范》为补充，以协会制定的《证券业从业人员执业行为准则执行情况自查表》为主要载体，既要查找公司各级各类人员、各部门在执业行为和服务中的薄弱环节和存在的突出问 2 题，研究提出解决方案，堵塞制度漏洞，还要把好的做法、好的模式提炼出来，固化下来，推广下去，不断完善公司内部行为准则，加强公司制度建设

（三）在自查自纠工作中，要对暴露出来的苗头性和倾向性问题，及时提醒，妥善解决。对违法违规线索，及时做出处理，绝不姑息，保障行为准则切实得以贯彻实施。

（四）要将此项工作与公司实际和公司当前重点工作结合起来，以此为契机，开展一次全面提高公司执业水平、服务水平、管理水平的专项活动。要对此项工作进行深入、全面、细致的总结，并建立长效的工作机制。

三、组织领导

（一）成立专项自查领导组。公司成立执业行为准则执行情况专项自查领导组，公司总裁侯巍同志任组长，公司副总裁兼合规总监孟有军同志任副组长，成员为公司其他高级管理人员。各部门要成立由部门负责人、合规管理岗、综合岗等组成的自查工作小组。部门主要负责人要负总责，全面组织和协调本部门自查工作。各部门合规管理岗要督促本部门负责人认真开展自查。

（二）明确工作职责。公司执业行为准则执行情况专项自查领导组是公司自查工作的最高领导机构，领导组下 3 设办公室、检查组、材料组、宣传组等四个工作组。各部门自查工作小组组负责实施本部门的自查工作。各工作组主要职责如下：

1、办公室：（1）负责统筹安排自查工作进程，组织协调各部门自查活动开展；（2）负责自查活动文件、学习资料的收发、归档工作；（3）负责自查活动的总结、评比等具体工作。

2、检查组：（1）负责督促和指导各部门的自查活动，防止活动走过场，确保检查工作取得实效；（2）负责制定检查底稿，并依据底稿对各部门的自查活动进行抽查；（3）负责以座谈会、专题会、研讨会及其他形式征集自查活动意见和建议；（4）负责针对发现存在的问题和薄弱环节，制定整改措施并督促落实。

3、材料组：（1）负责起草自查活动实施方案、自查自纠报告、落实整改报告、自查活动总结报告等各种材料；（2）负责掌握自查工作进展情况，及时收集动态信息和先进事迹材料，组织编发工作简报；（3）负责根据中国证券业协会要求，上报实施方案、工作简报、自查自纠情况、机构自查表、整改落实情况、先进事迹材料、活动总结报告等各种材料。

4、宣传组：（1）负责自查活动宣传材料编写、内外宣传策划实施、演讲竞赛及征文组织等工作；（2）负责 4 执业行为相关准则的培训工作；（3）负责领导组及其他重要会议、重要活动的录音、录像、照相工作。

5、各部门自查工作小组：（1）负责全面组织落实本部门的自查工作；（2）负责按要求进行自查工作的宣传发动等项工作；（3）负责组织本部门员工如实填写《自查表（个人）》；（4）负责按要求向公司报送各种材料，为适时掌握进展情况，在整个活动过程中，各部门每周至少向材料组报送一期工作简报（各项活动资料作为附件一并上报）。

四、工作要求

（一）思想认识到位，组织领导到位，工作落实到位。公司全体员工要充分认识到开展行为准则执行情况自查工作的重要性，这一工作是中国证监会和中国证券业协会贯彻落实中央纪委书记贺国强同志重要指示精神的重要举措，也是公司保持健康、可持续发展的有力保障。当前，公司处于发展壮大的关键时期，此次自查工作不仅要全面落实证监会、证券业协会的具体要求，更要以此为契机，还要对员工的执业行为、服务水准、公司管理模式等进行深入、全面的反思和总结。要真正做到思想认识到位、组织领导到位和工作落实到位。

（二）责任分工明确，方法措施得力，进度安排妥当。各部门要按照公司的统一部署，结合本部门实际情况制定具体工作方案和责任分工，要做到内容具体、措施明确、重点突出、要求严格，方法多样，进度妥当，以便于落实自查工作。部门负责人要负总责，亲自抓，在自查过程中，要把握方式和方法，杜绝走过场，要确保确保取得实效。各部门要结合本部门客观情况通过召开专题学习会、座谈会等多种组织形式，开展自查自纠、互查互纠工作，深化宣传教育工作，增强贯彻执行的自觉性。各部门更要紧紧围绕上市、营销展业等当前工作重点，做到有的放矢。

（三）注意工作方法，坚持“两手抓”思维。一手抓问题，一手抓亮点，一手抓自查，一手抓整改。既要注意发现明显与执业行为准则相冲突的行为，又要注意发掘执业过程中好的做法和先进典型。既要勇于发现问题，又要善于整改落实，不断推动公司各项制度创新。

五、总体安排和方法步骤

根据中国证券业协会的要求，检查工作要在五月底前完成，我公司将按照中国证监会和中国证券业协会的具体安排和部署，于2010年3月25日—2010年5月31日组织自查自纠工作，重点抓好自查和抽查，具体安排如下：

（一）宣传发动阶段（2010年3月25日—2010年4月5日）。

阶段目标：思想统一，组织周密，计划完备，行动一致。

具体措施：

1、公司成立专项自查领导组，明确对证券业协会的联络人。领导组下设办公室、检查组、材料组、宣传组等四个工作组。各工作组要责任明确，组织得力，并有专门的联络人。2、4月7日之前，公司召开专项自查工作动员大会，对自查工作作出思想动员和统一部署。

3、材料组制定专项自查实施方案，经自查领导组审定后下发实施，同时上报协会。

4、各部门按照公司自查实施方案的要求成立自查工作小组，确定本部门工作方案和责任分工，并确定本部门联系人，同时报材料组备案。

5、本阶段，由材料组至少向协会报送一期工作简报。

（二）自查自纠阶段（2010年4月6日—2010年4月26日）。

阶段目标：严格遵照公司自查方案，在充分学习、宣传的基础上，各部门以《自查表（个人）》为载体完成自 查自纠，同时，完成公司层面的抽查检查。

具体措施：

1、按照协会要求将机构设臵、实施方案、组织宣传发动等情况于4月8日前报协会。

2、宣传组采取适当方式，以禁止性行为为重点，对一般执业行为、营销展业、上市公司行为相关准则及其他相关自律准则在全公司范围开展培训工作。

3、材料组分析整理出与一般执业行为、营销展业、上市公司行为相关的禁止性规定，以适当方式周知公司全体员工。

4、宣传组负责在公司网站开辟自查工作专栏，同时，在公司范围内开展征文比赛；各部门要采取挂条幅、制展板等多种形式进行自查宣传，并及时将本次活动中涌现的先进事迹材料报送材料组。

5、各部门对照《证券业从业人员执业行为准则》及其他相关自律准则，以协会《自查表（个人）》为载体组织实施自查工作。4月24日之前，各部门将自查自纠情况及《自查表（个人）》报材料组。

6、检查组制定检查底稿，并逐条对照对各部门自查情况进行抽查（抽查比例不低于20%，暂定总部4个部门，太原市内营业部2家，地市营业部2家，省外营业部4家）。4月26日之前，检查组将抽查情况报办公室和材料组。7、4月28日之前，材料组将公司自查自纠情况及《自查表（机构）》报送协会。

8、本阶段，材料组至少向协会报送一期工作简报。

（三）检查整改阶段（2010年4月27日—2010年5月17日）。

阶段目标：全面梳理自查或抽查中发现的问题，落实并积极实施整改方案，要做到有规划、有反馈、有检查、有落实。

具体措施： 1、5月4日之前，各部门将自查或公司抽查中发现的问题以及整改建议报检查组汇总。

2、宣传组组织开展优秀征文演讲、先进事迹报告会等活动。3、5月9日之前，检查组根据自查、抽查情况和各部门建议、意见制定整改措施，落实整改责任，报领导组审定后下发实施。4、5月13日前，各部门将整改落实情况报送材料组。5、5月19日之前，材料组将公司自查情况、整改措施、落实情况以及完善执业行为准则的建议报送协会。

6、本阶段，材料组至少向协会报送一期工作简报。

（四）总结阶段（2010年5月18日—2010年5月31日）。

阶段目标：全面总结此项工作中的经验和教训，好的做法和经验要发扬光大，不足之处要汲取教训，积极整改。

具体措施： 1、5月20日前，各部门要对自查工作进行全面总结，并报送材料组。

2、办公室开展先进个人、先进集体、优秀征文评比工作，评比结果公示后，在公司范围内进行表扬，并将相关材料报送协会。3、5月25日前，材料组将公司自查工作的全面总结报送协会 4、5月31日之前，公司召开自查工作总结大会。

5、本阶段，材料组至少向协会报送一期工作简报。

山西证券股份有限公司

二ｏ一ｏ年四月七日

山西美锦能源股份有限公司官网篇二

中国电信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服务质量状况报告

一、公司简介

中国电信股份公司山西分公司（以下简称‚山西省电信公司‛）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。

山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营移动通信服务；国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。山西省电信公司是在山西省行政区域内开展全业务经营的电信运营企业。

2010年，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，认真贯彻中央的决策部署，大力推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，努力拓展综合信息服务市场，积极发展移动通信业务，将‚从客户感知出发，提升客户服务水平‛上升到企业战略高度，实施精确管理，优化资源配臵，先后开展了全业务服务标准贯标达标、网络质量专项提升、无线宽带专项整治、垃圾短信专项治理、天翼腾飞竞赛等专项活动，注重生产经营环节的不断优化，以生产流程的顺畅带动服务质量的提升，‚用户至上，用心服务‛的理念已经转化成每个员工的自觉行动，企业的服务意识、服务能力和服务水平得到有效提升，同时也提高了服务社会信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服务质量状况

二〇一〇年以来，中国电信山西分公司秉承‚用户至上，恪守诚信规范经营；用心服务，构建和谐消费环境‛的理念，创新服务模式，提升服务标准，聚焦服务短板，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，开展了一系列改善客户感知，提升客户满意度的主题活动，推动经营服务工作健康稳定、和谐有序、协调发展。

（一）围绕全业务服务新标准，持续推动服务能力的提升

制定科学、合理的服务标准。2010年按照‚感知优先、同业可比、依托能力、兼顾发展‛的原则，严格执行《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范（试行）》的要求，修订和发布了新版全业务服务标准，新版全业务服务标准覆盖快捷服务、便捷服务和关怀服务三大服务模块，包含业务办理、服务响应、投诉处理等时限；预约、查询、通知等服务内容及对vip用户提供的优惠、快捷、回馈等差异化服务内容。于12月1日起向社会公示，接受广大电信用户的监督。

（二）依托服务标准，落实举措，践行承诺

在‘查询详单，透明消费；预约服务，倍享尊荣；自主选择，确认开通’三项服务承诺和全业务服务标准的基础上，围绕‚消费与服务‛消费维权主题和‚规范服务、放心消费‛的工信部服务主题，针对当前消费者关注的行业热点问题和服务焦点，重新打造了‚一张账单，明白消费；一点查询，订退自如；一键即达，便捷服务；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀‛等‚五个一‛服务举措，并于12月1日对外发布，接受社会监督。

（三）紧扣‚放心消费‛主题，依法诚信经营，切实维护客户的选择权、知情权等合法权益

一是优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加对用户提供的服务功能，理顺业务办理流程、增加用户信息种类，使网上营业厅成为一个为用户提供安全、便利、快速服务的电子渠道。二是网上营业厅、自助终端按照规范要求，为用户免费提供6个月（含当月）通信详单查询服务，且均实现了查询清单前二次密码验证，切实保护用户通信信息安全。三是提供新入网短信提醒、套餐变更短信提醒、不同渠道成功修改密码提醒、积分兑换话费成功提醒、开通国际漫游后温馨提醒等11项业务办理成功提醒，增强服务能力，提高用户感知，让用户明明白白消费。四是为用户提供‘一台清，一单清’服务，县级以上实体营业厅为用户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务，即用户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节可在一个柜台完成。一张受理单展示用户订购或取消业务的内容，并明确展示所订购套餐的详细内容，用户确认签字方可生效。

（四）多方位多渠道倾听用户心声，畅通用户信息反馈渠道

一是统一了10000/10001客服ivr服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的用户提供更加专业化的服务。二是在为电信用户提供10000客服热线、网上营业厅相结合的基础服务之上，开通了全省服务质量监督举报电话，增加在线客服、宽带qq客服，多渠道收集用户建议，搭建了与用户零距离沟通平台。

（五）全面提升网间通信质量，多种措施保障通信网络安全和畅通

加快网络建设，优化网络质量，满足客户日益增长的移动互联网需求。网络是我们电信运营商的立身之本，2010年我公司的3g网络建设取得了突破性进展，移动网络室外基站总数达到比2009增长72.65%，3g网络实现了全省所有地级市、县级市城区的全覆盖，乡镇覆盖率达到89%，行政村覆盖比例达到64%。重要风景旅游区基本覆盖，覆盖率达到96%。主要高速公路基本覆盖。

开展网络安全评估工作。对移动通信网、ip承载网、支撑网（网管和业务支撑系统）、网上营业厅等网络安全防护的全面自查。系统检查，实时监控移动通信网电路域核心网，分组域核心网，11个城域网的网管系统，对25个平台，397台设备从网络系统安全、主机系统安全、数据库统安全、应用系统安全等几个方面进行安全评估，整改了安全漏洞2384项、规避安全漏洞205项，保证了各系统的安全运行。

积极开展应急演练及应急保障工作。各通信专业修订了应急预案以及应急流程，组织了全省各通信专业的应急演练，提高了应急能力，强化了应急意识，保障在应急事件发生后应急工作能够有力、高效开展。2010年山西发生暴雪、矿难等多次突发事件，山西省电信公司积极发挥应急通信保障作用，及时派出各专业应急人员、应急车辆、应急设备投入抢险救灾活动中，直接或间接服务用户5万户，彰显了山西省电信公司的社会责任。

（六）服务社会，服务民生，积极推动信息化建设，促进经济社会发展

在信息化与工业化融合的新形势下，中国电信山西分公司围绕企业信息化需求，为银行、保险、石油石化、电子制造、物流、连锁、医药、汽车等二十多个行业的企业客户，量身定制信息化整体解决方案，服务领域已从基础通信拓展到网络建设集成、网络管理和安全专家服务、数据中心托管、电视电话会议服务、宽带互联网上网及综合信息应用等诸多方面，为企业提供了‚总机服务‛、‚综合办公‛、‚协同通信‛、3g无线宽带、‚全球眼‛等综合解决方案，助力企业提高工作效率，降低经营成本。

今年以来，中国电信山西分公司一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供有特点或满足于其需求的服务，也就是说提供多样化、专业化、个人化的产品专属服务，先后推出了天翼阅读、爱游戏、天翼视讯、天翼宽带、天翼空间、天翼导航、短信全能搜及专为老年客户量身定制的‘寸草心’特色通信服务。探询客户感知，以此设计服务产品，于客户于企业是双赢的，所以，我们会一直致力于以客户感知设计服务产品，细分不同类型的客户提供多样化、专业化、有特点或满足于其需求的服务，做到以客户为中心。

（七）开展各项专项治理工作和活动，营造良好的通信消费环境，切实维护用户权益

1、认真治理垃圾短信，治理工作常态化

10000 号客服集中受理垃圾短信投诉，并逐步增加短信息、网上营业厅等多种举报途径；用发端拦截、短信助手、短信卫士等多种手段加强垃圾短信防范和治理；对短信流量和关键字、词监控及客户通过web 自助设臵黑白名单、关键字过滤等拦截不良短信息。

2、严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容

持续开展整治互联网低俗信息专项行动，落实各项信息安全防范措施。强化信息发布管理、内容发布审核管理，加强接入环节管理。开展接入业务清理检查，针对虚拟主机、主机托管、专线接入等互联网接入服务管理中的薄弱环节，组织专人对电信直接接入的网站和主机托管/虚拟主机服务单位接入的网站进行全面排查。

（八）开展特色俱乐部建设，深化客户级差服务 推进会员差异化服务体系。共发放会员卡11750张、会员手册12000册。太原武宿机场贵宾厅累计提供服务1.3万人次，目前每月服务数量稳定在200人次以上。

推进会员俱乐部活动。组织本省首场‚影迷俱乐部活动‛。与太原中影国际电影城建立首个天翼影迷俱乐部，共邀请189位影迷客户参加了启动仪式，会员的特色服务及各项回馈措施均提升了客户感知。

（九）聚焦主要服务短板，组织专项整治工作，加强服务质量监督管控

1、努力拓展服务渠道，提供便捷服务。

为解决用户反映的缴费难问题，一是在全省范围内开展了‚社会渠道攻坚活动‛，大力建设实体营业厅，方便用户办理业务，目前全省自有营业厅、合作厅及专营店、普通代理店及代理点的市区、县城、乡镇覆盖率达到100%。二是拓展电子渠道功能，发挥其随时随地便利服务的特点。优化网上营业厅/掌上营业厅展现页面、增加服务功能，客户可登录山西电信网上营业厅用充值卡或开通网银功能的银行卡自助缴费。三是在全省建立了1800多个空中充值网点，并根据用户需求，增设自助缴费机，缓解缴费压力，节省用户排队时间，为用户提供便捷服务。四是持续开展建设终端维修接机点的工作，2010年实现了全省自有营业厅接机点100%的覆盖，并在全省设臵了覆盖11个地市78个县的维修中心，地市级维修中心覆盖率达到了100%，县级维修中心覆盖率达到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了终端服务能力。

2、加强技能培训，梳理修障流程，提高宽带服务感知 一是持续开展关注用户感受，提升网络质量‛为主题的优化活动，制订了‚先外后内‛、‚先看后查‛、‚先硬件后软件‛的宽带维护流程，提高了修障的科学性。二是注重加强机线员的责任心和技术技能的培训，通过举办宽带维护培训讲座及技术交流会来提高维护人员的业务技能，提高修机水平和号线资料的准确性，避免出现重复障碍。三是从电源、设备、线路、链路四方面着手对引发宽带故障的薄弱环节和隐患开展宽带网络质量专项整治，对供电不稳定、片区故障频发、级联形式的最前端交换机及用户量大的小区的小区交换机提供ups电源保护；更新改造性能严重劣化及本身存在严重缺陷的设备；彻底排查交换机之间互连中继线缆及入户线的室外部分，完善光缆加强芯接地，实施入户线资料整理及标签整理。通过上述措施全省宽带修障及时率提高了16.31%

3、治理并规范增值服务收费

一是通过短信、掌上营业厅、网上营业厅订购增值服务时，系统会进行二次确认提示，只有用户确认后才会提供服务，收取相应服务费。二是加强sp业务管理，建立信用评估管理规则，对sp在业务运营中的违规情况、用户投诉、合作信用、诚信程度进行评估；制定了各类sp服务管控指标，依据违约行为性质和影响范围，对违约行为实施六类分级处理，严重影响用户感知的行为，将立即终止合作，追查责任，切实保障电信用户的合法权益。通过实施重点问题专项整治，建立长效服务监督管理机制，2010年，我公司在山西省通信管理局组织的全省行业内用户满意度调查中，各项业务的用户满意度均有不同程度的提高，固话满意度上升1.33分，宽带满意度上升3.14分，手机满意度上升2.02分，这是广大电信用户对中国电信山西分公司服务工作的肯定。

二、2010年下半年服务指标完成情况 １．固定电话服务时限

装机平均时限：城镇平均时间2.56天 农村平均时间1.93天 装机及时率：城镇及时率97.61% 农村及时率100% 障碍修复平均时限：14.47小时（不含客户自维线路）障碍修复及时率：97.15% 计费差错率：≤10

２．互联网接入业务服务时限 装机入网平均时间：1.78个工作日 装机入网及时率：96.60% 障碍修复平均时间：7.13小时（不含处理客户接入线部分）

障碍修复及时率：97.67% 3.移动通信服务质量：

-4业务变更时长：最长时间24小时，平均7.01分钟，及时率为99.67%；

恢复通话时长：最长时间24小时，平均5.09分钟，及时率为99.03%；

障碍修复时长：最长时间48小时，及时率为99.58%； 网络接通率为98.11%，无线信道拥塞率为0.04%，通话中断率为0.41%。

4．电话服务台应答 10000号7*24小时服务 10000号应答时限＜11秒 10000号应答平均时间：7秒 10000号应答及时率90.41% 5．客户咨询投诉 受理投诉电话：10000 投诉处理平均时间：48小时 投诉处理满意率95.68% 国家信息化战略的飞速推进，为中国电信山西分公司的发展创造了良好的外部发展环境，中国电信山西分公司将努力抓住开创‚十二五‛服务信息化新局面的关键，继续深入实熬的施聚焦客户的信息化创新战略，通过规模发展、创新突破、合作共赢和价值提升，推动企业向基于网络和平台的综合信息服务提供商转变，并且将在山西省通信管理局的领导下，继续秉承‚用户至上，用心服务‛的理念，扎扎实实地推进‚规范服务 放心消费‛活动，坚持‚创业、创新、创造‛的精神和‚求真、务实、高效‛的作风，积极创新服务管理模式，严格按照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》等规范，向客户提供‚规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务‛。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。