总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，因此，让我们写一份总结吧。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？这里给大家分享一些最新的总结书范文，方便大家学习。

茶艺师服务案例分析茶艺师的服务总结篇一

茶艺师服务案例分析茶艺师的服务总结篇二

摘 要 图书馆是文化扶贫工作的中坚力量，有助于提高扶贫对象自身素质和增强自我发展能力。论文利用案例分析总结图书馆参与文化扶贫工作的具体行为和措施，分析现阶段图书馆文化扶贫工作的特点和不足，为图书馆更好地参与国家精准扶贫战略提供可行性建议。

关键词 图书馆 文化扶贫 精准扶贫

分类号 g252

0 引言

图书馆文化扶贫研究与整个人文社会已有的科学领域对文化扶贫研究的趋势基本一致[1]。图书馆参与文化扶贫工作的相关研究主要有两个角度。一是图书馆参与扶贫工作的服务路径、机制、模式、平台建设、资源、服务措施等，具体包括：图书馆如何参与文化扶贫工作、如何利用自身优势更好地提升扶贫工作质量、怎样建立健全图书馆文化精准扶贫工作机制[2]、完善图书馆扶贫服务模式[3]等。二是贫困地区或基层图书馆的现状分析[4]、影响因素[5]、建设和改进的措施[6-7]，以及经由图书馆建设而进行的文化扶贫工作[8]等。上述研究主要关注如何通过提升贫困地区基层图书馆（或农村书屋） 的建设、服务、持续发展等实力[9]，发挥一线基层图书馆文化扶贫的功能。

作为扶贫服务主要提供者的公共图书馆和高校图书馆所承担的职责和扶贫方式存在差异。高校图书馆很早便被认为是偏远贫困地区文化信息扶贫工作的重要参与者，通过提供科技信息、开展农业情报信息服务和阅读服务、做好教育扶贫工作和对口帮扶等途径，更加主动、积极地服务于国家扶贫攻坚大局，在资源建设、技术支持、管理提升、人员培训、服务创新方面为贫困图书馆提供五位一体的支持与帮扶，推进贫困地区公共文化服务体系建设[10]。公共图书馆在扶贫工作中的参与更加直接，诸多案例和研究显示，到贫困地区实际进行扶贫活动和精准对口服务的主要以基层公共图书馆为主[11]，这与不同类型图书馆的服务特点和专长有关，也是学者们不断强调加强对偏远贫困地区基层图书馆建设的原因。

当前，图书馆参与文化扶贫工作虽有一定的成果，但相关案例总结和实证研究较少，不能体现图书馆在文化扶贫和精准扶贫工作中的具体行动和服务措施，各地各级图书馆如何参与当地文化扶贫工作也没有详细说明。基于此，本研究通过新闻网站和政府信息公开网站搜集全国各地图书馆参与文化扶贫工作的案例，经过文本整理和分类，分析图书馆在文化扶贫工作中的服务对象、资源和服务、活动形式，归纳总结图书馆文化扶贫服务模式，对图书馆参与文化扶贫工作提出可行性建议。

1 图书馆参与文化扶贫工作的服务措施分析

笔者利用网络，以政府网站信息公开和新闻网站的新闻报道为主，筛选出若干案例，范围涵盖西部、中部、东部的省级、县市级和乡村图书馆。通过案例分析，总结图书馆参与文化扶贫工作的服务目标、服务特点、服务形式、服务对象、服务模式等，展示图书馆参与文化扶贫工作的情况。

1.1 政策导向

对于图书馆在扶贫工作中如何承担自身职责，从中央到地方都有相关政策文件出台。如《国家“十三五”时期文化发展改革规划纲要》《文化部“十三五”时期文化发展改革规划》 明确指出，到“十三五”期末，县级公共图书馆、文化馆和乡镇（街道）综合文化站设施建设基本达标，基本实现每个行政村（社区） 都建有综合性文化服务中心，贫困地区县县有流动文化车[12]。又如《四川省文化惠民扶贫专项方案》 提出到2020年四川将实现县县有图书馆、文化馆，乡乡有幸福美丽新村文化院坝（综合性文化服务平台），村村有文化室、农家书屋[13]；《福建省文化厅推进文化精准扶贫实施方案》 提出，联合上海图书馆开办“贫困地区公共文化基层工作人员培训班”，对县级图书馆、乡镇文化站、村文化活动中心人员开展精准扶贫培训[14]。

2016年，由中国图书馆学会牵头成立图书馆扶贫工作委员会，为促进贫困地区公共图书馆事业的发展提供政策方向及措施参考，呼吁社会各界对贫困地区公共图书馆事业发展提供援助。各级别的图书馆学年会、学术研讨会、相关专业刊物和基金资助項目都对图书馆参与文化扶贫工作给予了相当的关注度。

1.2 服务对象和服务特点

从已有的案例报道分析来看，图书馆文化扶贫的对象以农民和留守儿童为主，主要目的是提高帮扶对象的思想文化素质和科学技术水平，为农村经济发展提供精神动力和智力支持，让农民尽快摆脱贫困，让偏远地区的儿童有平等接受文化资源的机会和条件，丰富群众的文化生活，提高群众的文化内涵，让其共享文化发展成果。图书馆对农民和留守儿童的文化扶贫服务策略具有针对性，服务方式和内容有所差异。

针对贫困偏远地区的留守儿童和中小学校，图书馆一般会将资源捐赠、阅读辅导和读书活动结合在一起。主要根据需求和图书馆自身资源情况采购相应文献资源，保证资源获取便利和持续性，并适当进行阅读辅导和阅读推广活动。一般来说，扶贫图书以专门采购或爱心捐赠为主，资源充足的会建立学校图书馆或者专供青少年使用的“微图书馆”，但也有部分经费紧张的图书馆采取类似于“图书漂流”“图书交换”的模式，将图书资料在辖区内不同乡村学校和图书馆之间流转交换，以达到资源最大化利用[15]。部分省市图书馆邀请乡村小学的学生到图书馆会进行参观和组织活动，或利用流动图书馆车定期为贫困地区学生提供图书期刊借阅服务。

针对农民的文化扶贫方式更加多样化，一般以“送书下乡”为主，并建立农村书屋和图书流动站，与农村电商相结合，为村民提供免费图书、视频、网络、电脑[16]，将文化扶贫和致富联系起来，最大化地利用农村文化空间。农村书屋的资源一般以农林牧渔等生产生活内容为主，辅以科技讲座、节庆活动、农业专家咨询、政策咨询等。村民通过阅读书籍、参加讲座和专家咨询获取农业生产知识，进行生产实践后再通过农村电商系统销售农副产品，这是目前农村文化扶贫中较好的一种发展模式。另外，图书馆还联合其他科技服务机构、聘请专业人士等，面向村民开展个性化的、有针对性的阅读指导、讲座、咨询和辅导，进一步增强了图书馆对农村文化扶贫的实施可行性。

1.3 服务资源类型

文化扶贫中的服务资源最常见的是图书、视频和农村脱贫致富自编资料。除了赠送纸质图书资料外，图书馆还非常重视数字资源和多媒体资源在农村扶贫工作中的运用。如在基层乡镇、村文化中心设置电子资源服务点，免费赠送农村实用的数字资源光盘，包括农村医药科普知识库、中国农业知识仓库、文化套装光盘，内容实用，操作简单，既可带回家观看，也可以组织村民集中学习，能很好地帮助村民科学开展农业生产，丰富业余文化生活[17]。

丰富多彩的文化主题活动也是图书馆扶贫的一个重要方法。如2016年中国图书馆学会年会上，贵州省六盘水市图书馆分享了阅读推广典型案例——“长角苗精准扶贫项目”，对长角苗进行了真人展示，传递了贵州省六盘水市以“真人图书馆”为切入点开展的精准扶贫、宣传推介的理念，获得一致好评[18]。

除此之外，农村书屋努力寻求新技术服务方式，也有不少案例值得推荐。比如乡村图书馆引进移动图书馆这一新技术形式，通过智能手机扫描二维码即可阅读最新的电子资源，不仅能够满足农村各类读者的多种阅读需求，也能促进和丰富农民在精神文化生活方面的需求[19]。

1.4 活动形式

作为公益性文化事业单位，图书馆在推动公共文化服务标准化、均等化建设和推动文化精准扶贫工作上有着义不容辞的责任和义务。培养人才、利用文化资源、建设文化基础设施、发掘文化经济价值等是目前促进贫困地区发展常用的文化手段[20]。

（1） 浅层服务——以“送书下乡”为主的科技文化资源帮扶。在现代化的技术环境下，“送书下乡”活动赠送的资源不仅仅只有纸质图书，还有电脑、光盘、数字文献、文化活动、真人图书馆等。“送书下乡”的时间点多集中在节假日，如元宵节组织村民参与“猜灯谜”的传统文化活动，并赠送大量科技书籍[21]。“送书下乡”的具体活动形式有赠送图书、建立农村书屋（农家书屋、村镇图书馆、书吧）、建立针对贫困儿童的“微图书馆”[22]、利用流动图书车（汽車图书馆） 和“背篼图书馆”（针对交通不便的偏远山区）[23]等提供图书借阅服务等。

（2） 中层服务——以赠送的图书和资源为载体的服务帮扶。这种服务形式除了赠送帮扶对象一定数量的图书资源，还会根据他们的环境特点和需求，举办相应的专题活动。如：为留守儿童提供图书借阅、故事讲读、知识讲座、绘画手工等服务；邀请相关专家和志愿者为留守儿童提供免费的专业阅读辅导；举办全民阅读活动，加快贫困居民固有习惯、风俗、心态及价值理念的转变；举办有针对性的科普知识展览、基层文化扶贫专题讲座、技术视频讲座[24]。

（3） 深层服务——“一对一”精准帮扶。这种形式的特点在于通过实地调研和走访，结合当地扶贫工作的重点和规划，利用图书馆自身的服务优势和可用资源，为帮扶对象提供“一对一”精准的扶贫指导和服务。图书馆全体干部职工深入到贫困户家中开展精准扶贫“一对一”帮扶活动，实施一户一档、建档立卡；实地走访慰问帮扶家庭，了解贫困户基本情况，详细询问贫困户目前的生产生活状况和所面临的困难，并赠送扶贫物资[25]。

除了以上各层次的服务措施外，在农村书屋和乡村图书馆的建设中，图书馆还针对当地的实际情况，为农家书屋的图书进行加工、分类、上架，培训农家书屋管理人员，教会他们为农民查找致富信息和资料。图书馆除了不断丰富服务形式内容外，还着力建立健全农家书屋图书管理制度、借阅制度、开放制度，向村内的群众免费开展图书的借阅[26]。对基层图书馆的培训和帮扶是图书馆参与文化扶贫工作中最具长效机制的一种模式，由上而下的推进扶贫工作，需要由下而上的贯彻实施。“授人以鱼不如授人以渔”，基层图书馆和农村书屋的可持续发展将会产生巨大效应，也会减轻上级图书馆的压力。

总体来说，图书馆利用自身的服务优势、特色资源和服务技能，因地制宜推进扶贫工作，并积极主动地参与到对贫困落后地区的帮扶工作中去，充分体现了图书馆服务社会大众的宗旨。

1.5 服务模式和活动反馈

全国各地图书馆参与文化扶贫工作的程度和成效不尽相同，根据项目实施时间和内容形式可总结为两种：一是以图书馆为主导的服务模式；二是图书馆与帮扶对象双向交互的服务模式。

以图书馆为主导的服务模式，指的是以简单直接的“送书下乡”为主的服务模式。这种模式的重点在于为贫困地区输送大量的书籍、资料和资源，图书馆和图书馆员只充当资源的“搬运工”，并不对帮扶对象进行阅读指导、科技文化咨询，是一种单方面的、以图书馆为主导的文化扶贫模式，也是目前多数图书馆在开展扶贫工作之初首选的服务模式。

图书馆与帮扶对象双向交互的服务模式指的是在前期资源扶贫的基础上，发挥图书馆的服务职能优势，与帮扶对象互动，借助文化下乡活动、全民阅读活动、留守儿童阅读指导、科技服务咨询、一对一帮扶、村图书管理员培训、真人图书馆等形式，根据前期的文化扶贫工作进展，制定相应的服务措施，并根据帮扶对象的反馈，及时调整服务措施，形成双向沟通、可持续发展的服务模式。

以图书馆为导向的扶贫活动其主要体现了图书馆的行为，并未考虑帮扶对象的接纳程度和服务反馈工作，是单方面、一次性的扶贫活动。对此，要根据前阶段的经验总结，结合工作中了解到的帮扶对象的个性化需求，提出有针对性的、个性化的文化扶贫方案，将扶贫工作由浅层次逐渐向深层次服务推进，从而形成良性发展。

茶艺师服务案例分析茶艺师的服务总结篇三

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

茶艺师服务案例分析茶艺师的服务总结篇四

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。

酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”

【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”

小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得

逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、

贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”

衡量服务的优良：1.参标准、照流程，通过制度检查;2.客人反馈，从客人感觉中完善。

在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”

新鲜案例：

住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。

看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。

但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：

1.此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。

2.客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。

鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：

1.对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。

2.没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。

通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!

酒店案例分析范文篇3：酒店销售案例分析

案例一

1、事情经过

11月份销售部接待了“xxx交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由xx省人民政府主办、xx市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议

协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、经验教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

案例二

1、事情经过

4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在microsoft excel里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的

情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

案例三

1、事情经过

10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，xx和客人急得团团转。客人一个劲的催xx，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。xx早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。xx 和酒店gro来到前台找大副、接待员协助联系客人，gro说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部xx预订的，xx马上联系xx叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏xx认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、经验教训

1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

9月7日，销售部新员工xx在办公室接到一个电话，是xxx公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，xx打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉xx说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，xx来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，xx就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、经验教训

销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

3、经验教训

销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。