餐厅服务工作的内容比较多，概括起来可以指为客人就餐提供方便的一切工作。下面是本站小编为大家整理的餐厅服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!

第一条 为全面提升中国餐厅行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游餐厅业协会依据《星级餐厅访查规范》和《中国旅游餐厅行业规范》，特制定《中国餐厅行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。

第二条 《规范》所指餐厅，是指在中国境内开办的各种类型的餐厅，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“餐厅”)。

第三条 《规范》所称服务礼仪，是指餐厅员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

第四条 《规范》应成为餐厅员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一章 仪表规范

第五条 餐厅员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条 餐厅员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 餐厅员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条 餐厅员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条 餐厅员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合餐厅形象设计要求。

第十条 餐厅员工应佩戴胸卡。胸卡应标明餐厅标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的餐厅为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 餐厅员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第十三条 餐厅员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条 餐厅员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 餐厅员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

第十六条 餐厅员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

第十七条 餐厅员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

第十八条 餐厅员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

第十九条 餐厅员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章 见面常用礼仪规范

第二十条 餐厅员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

第二十一条 餐厅员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

第二十二条 餐厅员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条 餐厅员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

第二十四条 餐厅员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

第二十五条 餐厅员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

第二十六条 鼓励餐厅员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

第二十七条 餐厅员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第二十九条 餐厅员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

第三十六条 受条件制约，餐厅无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据餐厅突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据餐厅突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

第四十条 餐厅紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

第七章 机场、车站、码头

第四十一条 餐厅应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范，符合餐厅的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，抬头挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

第四十三条 见到客人应主动问候，应正确称呼客人的姓名或职务，应得体地进行自我介绍。

第四十四条 为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人的意愿提供行李服务。

第四十五条 为客人引路时，接送人员应与客人保持适当的距离，应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放，停靠位置应方便客人上下车。

第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位，迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第四十八条 与客人告别时，接送人员应保证客人的行李准确完好，应根据客人的走向随时调整站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

第四十九条 门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

第五十条 车辆驶近餐厅大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

第五十一条 车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

第五十二条 客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

第五十三条 装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。

第五十五条 客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

第五十六条 引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

第五十七条 到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

第五十八条 离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

第五十九条 客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

第六十一条 接待员介绍餐厅产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

第六十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。

第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

第六十四条 收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

第六十六条 结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

第六十七条 话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确，耐心倾听。

第六十八条 电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报餐厅名称。

第六十九条 转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

第七十条 转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

第七十一条 提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

第七十四条 餐厅装修或维修客房时，应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

第七十五条 维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。给客人造成不便时，应主动向客人致歉。维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

第七十六条 维修完毕，维修人员应主动清扫维修垃圾，及时通知客房部整理客房，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对给客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他对客服务礼仪规范

第七十七条 餐厅应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，按时送还。

第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并按时送还，按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

第七十九条 客人租借用品时，餐厅应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品，应主动提供建议，尽量帮助客人解决问题。

第八十条 提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的需求和偏好，按时将有免费标志的饮品送至客房。

第八十一条 送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

第八十三条 送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动为客人开门。

第八十五条 清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

第八十六条 使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

第八十七条 住店客人生病时，餐厅应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间，尽量不打扰客人休息。

第八十八条 客人财物在客房内丢失时，餐厅应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知客人。

第八十九条 客人损坏餐厅物品时，餐厅应派人及时到达现场，首先查看客人是否受伤，然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据实际情况处理索赔事宜，做到索赔有度。

第九十条 员工损坏客人物品时，餐厅应派人及时到达现场，赔礼道歉，安抚客人，然后认真查看物品损坏状况。分清责任后，应就员工的过失再次向客人诚恳致歉，及时与客人协商赔偿事宜，跟踪处理结果。

第九十一条 客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

第九十二条 餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

第九十三条 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

第九十四条 向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

第九十五条 书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

第九十六条 厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。

第九十七条 西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。

第九十八条 值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

第九十九条 摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。

第一百条 所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

第一百零一条 需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

第一百零二条 服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循餐厅相关工作程序，动作轻巧，规范到位。

第一百零三条 为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

第一百零四条 客人抽烟时，服务员应用餐厅配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

第一百零五条 服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

第一百零六条 餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。

第一百零七条 服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，应重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

第一百零八条 斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

第一百零九条 服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供相关服务。

第一百一十条 服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。

第一百一十一条 调酒员面客服务时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

第一百一十二条 服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，应当着客人的面开瓶并斟倒。

第一百一十三条 厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

第一百一十四条 制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

第一百一十五条 服务时，一般应遵循先点先做的原则。

第一百一十六条 受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

第二十章 宴会自助餐服务礼仪规范

第一百一十七条 宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。

第一百一十八条 客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

第一百一十九条 服务员应随时保持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

第二十一章 餐后结账服务礼仪规范

第一百二十条 服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

第一百二十一条 客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

第一百二十二条 结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

第二十二章 特殊情况用餐服务礼仪规范

第一百二十三条 接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

第一百二十四条 有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

第一百二十五条 如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并立即报告上级。餐厅在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

第二十三章 康乐服务通用服务礼仪规范

第一百二十六条 见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用右手。

第一百二十七条 更衣室服务员应按递物礼仪向客人递送更衣柜钥匙，提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十八条 服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。

第一百二十九条 服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。

第一百三十条 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。

第一百三十一条 康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。

第一百三十二条 服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全规定时，应礼貌劝阻。

第一百三十三条 服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。

第一百三十四条 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍，应准确称呼常客的姓名。

第一百三十五条 指导客人训练或给客人作陪练时，应随时注意观察和掌握客人锻炼情况，及时做好提醒和服务工作。

第一百三十六条 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注客人的安全。

第一百三十七条 客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼貌地为客人引路。

第一百三十八条 客人玩游艺机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。

保洁人员的工作就是为了给我们一个更干净的环境，那么你们知道保洁的礼仪规范吗?下面是本站为大家准备的保洁服务礼仪规范，希望可以帮助大家!

一、保洁服务内容

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

二、保洁的仪表要求

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

三、微笑服务

1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与的距离，以便更好的满足的需求。

2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

四、保洁的仪态要求

1、员工应对时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对或有在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势：与交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

10、或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质时,允许员工边工作边致礼)

11、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

五、保洁礼貌用语

2、与人交谈先说“您好”

4、给对方添麻烦时说“对不起”

5、与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上经理或主任

6、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

六、清扫保洁时：

有人妨碍清扫作业时应当说：劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下。

清扫作业时碰到过往行人应当说：对不起碰着您了。同时该虚心接受对方的批评。

如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：对不起、我不清楚、您问一下别人吧。

如果遇到群众反映环境卫生问题时，当地说：请您放心，我们一定尽快(设法)解决，或为了尽快解决您反映的问题，请您直接与环卫所联系。并告诉对方联系电话。

听到批评意见时，应当说：谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作。并及时向环卫所反映对方提出的意见。

很多人说现在餐饮业太难做了，特别是酒店的餐饮，但是你知不知道你差的是什么呢?下面是本站为大家准备的酒店餐饮服务礼仪规范，希望可以帮助大家!

一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动使用规范的问候用语。 如： “您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在 使用问候用语时应注意时间、场合与对 象。

1、可根据不同的时间主动问候， 如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上 好”等等。

3、当节日到

4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日 快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人 为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道 客人的姓名时，最好称“xx先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士 行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的客人可称“xx先生”， 如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特别 是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两 字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使 先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般情况下可 以称呼“同志”，如“xx同志”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在许多情况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子 握手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时， 应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站 立，证据温和、耐心，集中精力，双目注 视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白 了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在 意”，“不，一点都不麻烦”，“对不 起”，“谢谢”，等等。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎， 按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的 顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持2~3步。打开房门 时应伸手示意，让宾客先进房间。

宾客离店时，应注意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎 下次再来”、“祝一路顺风”等。

对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以 增进与宾客之间的感情。

客人讨厌的服务

1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8. 向客人询问，这是谁的食品。

9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。