酒店员工的整体形象及礼仪是很重要的，那么酒店员工要具备什么样的礼仪呢，下面是小编为大家整理的酒店员工礼貌礼仪知识，欢迎阅览。

(恰当的称呼)

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。

在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。

切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

(接待礼仪中五声)

1 客到欢迎声 晚上好，中午好欢迎光临， 欢迎您在这用餐 ，

2 客助感谢声 谢谢 ， 多谢， 麻烦你了， 劳驾你了，

3客问应答声 行，马上为您服务，请稍等， 好的，马上就来。

4招呼不周歉声 对不起，不好意思，很抱歉，

5客走欢送声 请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。

指示声 您好这边请，里面请，您好这是///////请慢用， 您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

(接听电话的礼仪)接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，/////大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。

最后使用告别语，今晚见，再见。

要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。

(电梯使用礼仪)迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。

(礼貌用语)

1 晚上好，欢迎光临。

中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

3 请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗/

4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。

您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，

6打搅一下，这是////，请慢用，今天我们推出////特色菜，您不妨尝一下，您点的//菜和//酒相配很适合，您可以试试。

8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。

您好，您今晚消费的菜金是//，酒水是//共计是///我收您//钱，请稍等。

/这是找您的钱，请收好， 请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范

一 形体规范

(站姿 ) 男员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。

双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

女员工的站姿 两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。

(坐姿) 在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。

这样才显得大方得体。

(蹲姿) 在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。

(走姿) 抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动，幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30度鞠躬，并让道示意。

如客从背后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进的方向酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范。

在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顾右盼。

(手势)服务中用的手势是“请”，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人时，不可指指点点，应运用请的手势。

谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图.

二 仪容仪表规范

(头发的要求)女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。

不可染发及不梳理奇异的发型。

男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范文章酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范出自http:///article/，转载请保留此链接!。

适当的使用发胶，保持头发光亮。

(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。

上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。

培养真诚的微笑。

(佩带饰物的要求)上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露。

佩带手表应不抢眼，

(着制服的要求)制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范礼仪大全。

穿着制服应做到大方，端庄。

(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边，应戴在一条直线上不可歪斜，上岗时一律配戴工号牌。

(手部的要求)不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁。

(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清洁和光亮，男员工穿深色的袜子，女员工一律穿肉色的丝袜。

并保证袜子无破洞，整洁。

(表情的要求)时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。

一、站姿

面带微笑、抬头、挺胸、收腹，头正肩平，目光自然平视前方。

右手虎口压于左手虎**叉自然放于小腹前。

男员工：

站立时脚后跟分开距离约为一拳，两脚尖内侧距离不超过两拳，呈v字型分开。

女员工：

站立时脚后跟并拢，两脚尖之间距离约为一拳，呈v字型，两腿自然靠拢。

二、走姿及行走

挺胸、收腹、头正肩平。

左右手臂前后自然摇摆。

上身稳**紧.

正常行走的步速每分钟不少于106步，每秒1.5步。

在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

两人以上(含两人)行走时要排竖队靠右边行走。

三、坐姿

女士

落座前应站于座椅的.正前方，落座时用左手抚平裙摆

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

男士

落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。

四、手式

五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方向时手臂自然弯曲。

要用整个手掌，不要用食指;

与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大;

手式运用要尊重客人风俗**惯;

五、鞠躬礼

鞠躬规范:

右手压在左手虎口处交叉于小腹前,以臀部为轴,上身前倾,头、颈、上体保持一条线，15度、30度、90度鞠躬上身分别对应前倾相应的度数，90度鞠躬时目光随头部自然下视，其余度数鞠躬目光要注视受礼者。

15度鞠躬礼：

30度鞠躬礼：

90度鞠躬礼

六、手势指引：

这边请：

手大、小臂成120度夹角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。

提示客人“您好，这边请/前边请”， (带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

楼上请：

大、小臂成45度角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。

指尖向上，手掌、手腕、手臂成一条直线。

提示客人“您好，这边请/前边请”，(带上姓氏称呼客人更好)目光由问好时注视客人转移到提示语结束时注视指引的方向。

小心台阶：

走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离。

上身保持正直、向前微倾，两腿稍微弯曲，五指并拢，指尖指向客人正前方的台阶处，目光直视台阶，提示客人“小心台阶”。

(要在客人还没走之前提醒)

七、接物服务

迎面相对而行的接包：

当看到客人拿包时，快走几步迎上前去。

如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度处，同客人保持半步的距离。

上身稍向前倾，两腿稍弯曲。

两手五指并拢，手掌伸直，两臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手处准备接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，双眼注视客人并征询“可以吗”。

八、捡拾物品：

九、不同情形下问候客人规范

酒店前台人员是酒店形象的代表，礼仪方面即是不可忽视，进行是不仅对前台人员仪容进行规整，可以说是对由内而外，由声音到行为的规范。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。

酒店前台仪容仪表

男职员：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女职员：头发梳洗整齐,长发要捆-绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

男职员：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女职员：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男职员：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女职员：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男职员：清洁的'鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女职员：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男职员：保持身体气味清新，不得有异味。

女职员：可以用香水，但气味强烈的香水不要用。

接待来访客人，应及时起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

酒店前台人员对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域，做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

电话礼仪服务行业必备的一项，酒店前台电话礼仪具体规范为：

电话在三声内接听，前台人员必须使用规范应答语：“您好，**酒店”、“您好，**中心”。

待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接;如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;如对方要求转接其他人，请立即转接;如接转电话不顺畅，回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”。

在接听电话之前，应有所准备，比如电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，以便随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

酒店前台礼仪培训课程内容概述

第一讲：形象与礼仪的重要性

体现专业的个人形象及良好的企业形象

表达对顾客的尊重

增强自信心

团队服务质量的重要保障

第二讲：公共形象与礼仪的定义

服务行业职业形象定义

基本仪容要点

第三讲：会面礼仪

如何使用名片——职场人士的着装及形象，首先向人们介绍了自己的审美品位和文化素养，这种印象，往往先于递给对方的名片而产生。

会客室会面礼仪

其他常用的会面礼仪——拜访礼仪、办公室礼仪、介绍与宴会礼仪等。

第四讲：举止气质

坐立行走的礼仪—礼仪与成功：受人尊重的形态仪表

优雅的坐姿，优雅的站姿

优雅的行姿，优雅的蹲姿

第五讲——服饰、形象、仪表

颜色的搭配——着装与成功的关系：巧妙运用形象色彩和风格，表达您的职业形象和职业诉求。

职业装的搭配技巧——科学打造专业形象五项准则：个性化着装与职业化着装的关系。

是一项常抓不懈的任务，不管是酒店前台礼仪培训，还是酒店销售礼仪培训。礼仪是服务之本，作为服务行业的酒店业，需重视其作用。

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礼仪和微笑服务是员工塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑造良好的职业形象，就要顺应时代的发展，想要成为一名优秀的员工就要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与客户传递信息，建立新型的客户关系，微笑服务使客户从开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。

仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。

一、站姿

标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。

二、行姿

走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。

三、手势礼仪

手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。

四、坐姿

坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。

五、微笑礼仪

在国际交往中，如果遇到语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。

从礼仪的角度看，着装不能简单地等同于穿衣。它是着装人基于自身的阅历修养、审美情趣、身材特点，根据不同的时间、场合、目的，力所能及地对所穿的`服装进行精心的选择、搭配和组合。在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，同时，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。

一、商务着装的基本要求

1、选择正装

2、制作精良

3、外观整洁

4、讲究文明

二、男士着装基本要求

1、三色原则

2、着西装八忌

3、西服的选择与穿着

4、领带与衬衫的搭配

5、鞋子与袜子的选择及搭配

6、配饰的选择

三、女士着装基本要求

1、女士着套裙时要注意“六不”

2、套裙的选择

3、套裙的穿法

4、袜子的选择

6、行政女性的六类时尚衣装

7、女性配饰的选择

四、服装色彩搭配技巧

1、对比色搭配：强烈色搭配(如黄色与紫色、红色与青绿色等);补色搭配(如红色与绿色、黑色与白色等)

2、协调色搭配：同类色搭配(如墨绿配浅绿、深红配浅红等);近似色搭配(如红色与橙红、黄色与草绿色等)

3、各种颜色的搭配原则：白色、蓝色、黑色、米色等

1、开门：

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

2、电梯礼仪：

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

3、上下楼梯：

上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

4、鞠躬礼仪：

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

5、奉茶：

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

6、握手：

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

7、名片礼仪：

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

8、同行礼节：

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

9、鼓掌礼仪：

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

10、距离礼仪：

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米-1、6米为社交距离;0、5米-1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。

11、介绍礼仪：

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。