了解和掌握情感体验的规律可以帮助我们更好地理解自己和他人的情感状态。良好的人际沟通可以帮助我们解决冲突和解散误会。过去一年的学习总结，给我带来不少收获；

关系营销论文参考文献篇一

中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。

一、内资酒店企业的发展策略变化。

过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。

为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。

事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。

二、关系营销理论及其在我国服务业的应用。

关系营销（relationshipmarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(nordicservicesmarketing)和产业营销学派(industrialmarketingandpurchasing)。

1.关系营销的概念。

目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：

第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。

第二种：根据塞斯（shelth）、顾木森（gummensson）、格鲁诺斯（gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。

第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。

综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。

2.我国服务业关系营销的研究与实践。

关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞()最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。

(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。

(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。

(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。

(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。

(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。

(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。

三、酒店营销的特点与关系营销的作用。

酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。

1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。

2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。

3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。

4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。

5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。

7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。

四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用。

著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。

1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。

(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、visa和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。

(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。

财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。

2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销。

与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。

二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。

(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。

为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。

3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销。

结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。

（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。

(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。

因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。

五、结束语。

从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。

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区域市场营销策略和企业市场营销策略二者之间既有共同之处又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同时又是相辅相成的关系，区域市场的壮大离不开企业市场营销策略的完善，而企业市场营销策略的成功也离不开区域市场营销的扶持。

因此，只有紧紧把握二者相辅相成的关系，才能在根本上实现双方的共同发展，从而实现双赢。

因此在市场营销过程当中的安排和布置就一定要达到让顾客满意。

在区域市场营销当中，目的是要招商引资，所以就需要区域为自己做宣传，从而吸引更多的顾客进行投资和进行合作。

企业市场营销也是如此，企业为了不断的提升自身的竞争实力，就需要通过宣传来吸引源源不断的顾客购买自己的产品。

所以，不论是区域和企业，要想获得发展，就需要在市场营销当中以顾客为中心，一切都要以顾客满意为宗旨，只有这样才能实现真正的发展，也就是可持续发展。

只要市场经济就必然存在竞争，因此在众多竞争中脱颖而出的确是件不易之事。

因此，在市场营销当中只有始终在竞争中不断完善自身、提升自身才能永远处于不败之地。

关系营销论文参考文献篇六

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关系营销论文参考文献篇七

此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。

如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。

发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。

当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。

客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。

在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。

4结语。

目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。

关系营销论文参考文献篇八

“人际关系是人们在共同的活动中，彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互之间的心理关系。”[1]宿舍是大学生在学校最主要的聚集点，宿舍人际关系是大学生最重要、最敏感的人际关系。

一

没有大学生不渴望良好的同伴关系。现实中，多数大学生用心经营自己与室友的关系、与室友互动良好，心情、学习与生活不断受益。然而，宿舍人际关系确实令许多大学生感到烦恼，令学生管理工作者感到头痛。调查称，“90后”大学生最头疼寝室关系，表示满意的仅占四成[2]。宿舍人际关系紧张作为大学生人际关系最突出的问题，主要表现在认知、情绪情感和行为三个方面。

1、认知方面。

一些大学生对宿舍人际关系存在有认识偏差。一是对宿舍功能的认识。只将宿舍看成“睡觉的地方”、“上网的地方”、“放松的地方”，忽视宿舍对自身成长成才的作用，忽视自身情绪、言行对宿舍成员的影响。二是对大学人际关系特点的认识。大学人际交往是社会人际交往的预备，平等、相容、互利、信用是最基本原则，只有走出自我中心、摆脱自我好恶限制，才有和谐的人际关系，宿舍中更是如此。而一些大学生却认识不到这一点，与室友关系中加入过多的以个人价值观、兴趣爱好和生活习惯为标准的评判，对人际差异不理解、不包容，甚而不相容，引发室友之间的对抗与冲突。三是对自我人际吸引力的认识。大学生不少来自社会最基层，相当数量来自贫困家庭，许多还有留守儿童经历，自卑情结较重，对自己的人际吸引力评价过低，或自我压抑、渴望友谊却不敢主动交往;或封闭自己，在室友面前自我暴露过少，难以与室友建立亲密感;一些学生敏感、多疑，对正常的人际差异和矛盾反应过度，使别人无所适从。

2、情绪情感方面。

人际关系是一种心理关系，情绪情感起着基础性作用。对于人格成熟的人而言，即使对他人有不舒感，也能在尊重和文明礼貌原则下维系必要的交往与合作。大学生的人格正在健全过程中，加之“90后”强烈的自我感、独立感，一些大学生不能够有效调控自己的情绪情感，过于情绪化，随意、直接地表露对室友的消极情绪，造成相互情感隔阂、对立以至冲突。一是情感依赖。出于摆脱孤独的心理需要，有些大学生将过多感情投注于某一、二室友，形成情感依赖，苛求室友有同等强烈的情感投入，不能接受室友与其他人亲密。这种情形在女生中多有表现，结果造成室友的不耐烦感和自身被忽视、被抛弃的痛苦感。二是情感冷漠。一些大学生人际交往动机不足，缺乏建立亲密关系的兴趣和能力，对室友之间的交流与活动缺乏兴趣，对室友的病痛和困难缺乏同情，对室友的求助行为不热情响应，不仅使自己陷于孤立，也对室友的感情造成伤害;三是敌对情绪。有些大学生对于自己看不惯、不满意的人和物冷眼相对、粗言粗语、动辄非难，使人难近接近;四是嫉妒情感。随着大学生活逐步展开，同室同学会在学业成绩、社会实践机会、人际吸引力等方面出现差异，使一些同学感到压力，产生嫉妒，不仅自己感觉不舒服，也对嫉妒对象的感知和评价丧失了客观性。

3、交往行为方面。

行为是认知与情感的外在呈现。大学生宿舍人际关系的认知偏差和情绪情感问题会通过不良人际交往行为表现出来。一是自我中心。只考虑个人需要和满足，不考虑他人感受，在宿舍行为随意，不加约束，不肯为他人稍作牺牲，如不讲个人卫生、物品胡乱摆放、休息时间大声打电话、电脑音乐声很大、出门不关门或关门声过响等等。这些行为的不断持续使室友的不舒服以至愤怒感不断累积，埋下冲突祸根。二是结团行为。和谐宿舍关系需要以平等的态度对待每一个成员，不分彼此薄厚。而在大学生的一些宿舍，学生会因为有相同兴趣爱好、相同地域、相同或互补的性格而形成两人、三人的小团体，这些小团体在宿舍同出同进，拥有共同的话题和经常性的一致行为，对宿舍其他成员情感投入明显减少，使其他成员产生被疏远、冷淡、甚至被孤立的感觉。三是攻击行为。一些学生出于自我防御或嫉妒，对有关室友或冷言相向，或诋毁、排斥，或散布对对方不利的言词、贬低对方形象;或对对方视而不见、不言不语;或拉拢宿舍其他成员孤立对方，严重者会出现行为攻击，吵骂、打架斗殴，甚至打群架。四是自我封闭行为。一些大学生一回宿舍就埋头电脑，长时间打游戏、上网、看电视剧，很少参加室友之间交流与活动;一些学生独来独往，除了休息很少在宿舍。五是因人际敏感而导致的过度反应行为。人际敏感一直是大学生中比较普遍的心理问题。大学生的人际敏感有许多同宿舍关系联结在一起。人际敏感的学生敏感、多疑，室友一些与己无关的或者中性的言行也会引起过度反应，或因自感被轻视、感到宿舍人际环境险恶而伤心、愤怒、恐惧、内心烦恼不已;或因感到被伤害而与室友冷战热吵。六是因为人际交往技巧缺乏导致的不当行为。许多大学生在上大学前没有集体住宿的经历，交往圈小，生活经验缺乏，在处理人际关系时缺乏技巧，时有不当言行，常在无意中剌伤他人，引起人际问题，虽有自知而无能为力。

二

和谐大学生宿舍人际关系，需要做好以下方面工作：

一是提升大学生对宿舍人际关系重要性的认识，激发他们积极投入和谐宿舍建设的热情、积极性和主动性。有关调研显示，43%的大学生不认为宿舍人际关系对自己学习生活影响有较大影响，19%对和谐宿舍关系渴望度不很高，28.5%不愿为和谐宿舍人际关系付出较大努力。[3]这些大学生虽然在统计上不占多数，却是一个很大的人群，其存在不仅使自身成为和谐宿舍人际关系的不利因素，也会给其他学生和谐宿舍人际关系的愿望和努力构成障碍、造成挫败感。目前，人们更多是从学生管理角度认识这一问题，没有充分认识到宿舍人际关系对学生情绪情感、心理健康、个性完善、社会适应、能力提高的影响和对当前、未来社会和谐的影响，因此在对学生的教育中缺乏感染力、说服力和切实有效的手段。需要加强对这一问题的研究，通过德育、心理健康教育活动、校园文化活动、班级主题活动等形式促进大学生深刻认识和领悟宿舍人际关系的重要性。二是大力推动大学生人格的不断完善。有关调研显示：具有善良真诚、包容大度、风趣幽默、生活习惯好、热情开朗等性格特征的人，特别容易为室友所接受，其本人就像是寝室里的“粘合剂”，特别能促进宿舍的团结，结成良好的宿舍人际关系。而有自私自利、敏感善嫉、自我中心、操纵欲强、小气不容人、虚伪做作、生活习惯严重干扰他人的人则不易为大家所接受，常会遭到大家的疏远和冷淡。[4]大学生正处自我同一性建立和人格整合的关键期，可结合职业生涯规划设计教育形式，引导大学生优化个性特征，培植乐观、真诚、开朗、积极进取、自律有恒的人格特质，以推动大学生宿舍人际关系质量的提高。

三是加强对大学生人际关系知识辅导和交往能力训练。作为一门学问，人际关系是一个包含诸多内容的知识体系，就能力而言即包括建立关系的能力、交流与沟通的能力、合作与协调的能力、说服与影响他人的能力、处理冲突的能力等等，掌握它需要一个学习和训练的过程。大学使学生从一个地域、语音、习俗等差异不大的人际环境进入一个五湖四海、南腔北调、风俗习惯差异巨大的人际环境，这给学生提供了成长机会，也形成了压力与挑战，许多学生面对这样的环境感到知识和经验缺乏、技能不足，需要学校安排专门的足够的课程与活动帮助学生弥补这方面的缺陷。

四是加强对心理障碍学生的辅导力度。心理咨询实践中发现，有心理障碍的学生，大多有人际关系问题。抑郁障碍学生的情绪低落、缺乏活力，既妨碍自己交往，也会造成室友的心理压抑;焦虑障碍学生经常心神不定、惶恐不安;强迫障碍学生对生活细节的过分计较;人际敏感学生的多疑、敏感;敌对倾向学生的敌意、对抗;偏执障碍学生的执拗等都会给宿舍人际互动带来困难，特别是有轻生倾向、攻击倾向的学生，不仅因为安全问题给宿舍同学造成压力，而且极易酿成宿舍恶性事件。在这方面，单纯依靠辅导员、班主任的思想工作，依靠学生间的互助不能解决问题，必须依靠学校心理健康教育工作。需要加强个别心理咨询工作，对以上问题学生进行及时有效辅导。对于心理问题严重的学生，需要及时向社会专业机构做治疗转介。对于多数心理障碍程度较轻的学生，可以开展团体心理辅导活动。

五是加强宿舍管理和宿舍文化建设。要健全并认真执行宿舍管理制度，如宿舍卫生管理制度、安全管理制度、作息制度、宿舍文明公约等，约束学生的行为，促使他们增强组织纪律观念，养成良好的生活习惯。要有针对性地开展各种宿舍文化活动，组织学生以宿舍为单位交流、合作，促进宿舍团体互动，培养同宿舍认同感、归属感。可以举办各类以宿舍为单位的比赛活动，培养学生的宿舍荣誉感。同时，高校也要花大力气改善宿舍条件，美化宿舍内外环境，满足大学生对宿舍生活的基本需要，减少因为宿舍设施短缺、条件简陋、空间狭窄而导致学生磨擦，以美好环境陶冶学生，柔化心灵。

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关系营销论文参考文献篇九

客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：

（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；

（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。

电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的'新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：

（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。

（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。

（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。

5.结语。

无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。

许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。

参考文献。

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关系营销论文参考文献篇十

人际关系是指人们在活动和交往中形成的一种关系。班集体人际关系是指班集体中师生、生生在学习与生活中建立起的关系。下面就这个问题谈谈班集体人际关系的教育功能及建立良好的班集体人际关系的障碍和调整措施。

1.良好的人际关系是班集体的纽带，没有协调的人际关系就不可能有真正团结的班集体。

班集体并不等于几十位学生简单相加的算术和，学生只有在共同活动中通过交往建立一定的人际关系后，才能形成群体。如果班里的几十位学生只是坐在一起听课，从不一起交流，一起活动，可想而知，那班级将是一片森林，而不是一个集体。

2.良好的人际关系是学生个性形成和发展的影响源。

对学生来说，一天之中，他们与同学的接触最多，受其影响也最深。优秀的品格――正义、爱心、慷慨等从来不是某个孤立学生的品质，它们必然是在人际交流过程中受别人影响而形成，进而也对他人施以影响。协调的人际关系是孕育学生完美个性的肥沃土壤。

3.良好的人际关系是提高教育活动效果的重要手段。

当学生在班集体内具有有利地位时，他在丰富的人际关系体系中也能表现其特长和施展才能，当他的这种能力被班级其他成员所珍视时，他就会在相应的教育活动中表现出高涨的积极性，并努力与其他同学协作，创造性地完成任务。良好的人际关系所创设的条件，能显示出强大的教育和管理功能。

综上所述，良好的班集体人际关系对于班集体建设的教育功能是相当大的，然而由于学生是活生生的人，他们有着自己的主观能动性，因此，我们在建立良好的班集体人际关系的过程中定会遇到许多障碍。如班内学生有关是非、善恶、美丑的一般观念，在对人的品格和事物性质的基本评价及态度方面，通常有较大的认知距离，从而在交往过程中会出现种种矛盾。但最主要的障碍是学生对于自己在班集体中的定位，也就是学生在班集体的人际关系体系中确定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常会很难，主要表现在以下几个方面：

1.班干部的定位。

有些学生在没有当班干部时与同学相处和谐，深得人心。但当了班干部以后，在班级中居于有利地位，以前很亲密的朋友反而疏远了，由于没有情谊性关系作调节，有时很难开展工作，以致威信下跌，使班集体建设难以顺利展开。

2.“头领”的定位。

有的学生有很多朋友，也有一定的组织管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集体并不委任他办理重大事情，由于他在公共关系中找不到自己合适的位置，就常常会由集体的积极分子变成消极的成员。于是，他千方百计地在小群体中争取有利地位，甚至使小群体偏离集体，或不惜以任何代价达到引起同学们注意的目的，这种代价会导致各种恶作剧和偶发事件的产生，因而阻碍班集体的良好建设。

3.“沉默者”的定位。

平时常听同事谈到某同学时说“这个同学有他没他一个样”之类的话。确实在每个班级里，都可能有几个默默无闻的学生，他们不引人注目，似乎在班级里不起任何作用。他们大多在班内受到排斥、歧视，甚至成为“不受欢迎的人”或“替罪羊”。这种现象很不正常，容忍它，就会使其他成员变得麻木不仁，对班集体的人际关系产生销蚀作用，有碍班集体的建设。

1.优化集体背景，丰富人际关系。

第一，运用组织手段，建构关系网络。教师可运用组织手段，为学生提供日益扩展的交往范围，建立丰富多彩的生活联系，从而使每个同学自觉不自觉地参与到集体建设中去，使他们的精神世界变得更加充实。如变单人活动为多人合作活动，进行小队与小队之间的各种竞赛，让每个学生都能与其他同学和谐交往，增进彼此的了解，感受到同学之间的情谊，这样一来，每个学生都会觉得自己是集体的一分子，享受到集体的温暖，也同时把温暖送给班里的每一位学生，从而使集体变得生机勃勃，健康成长。

第二，采取接纳态度，引导非正式群体。所谓非正式群体，就是没有正式规定的自发形成的群体，如班级中的伙伴群体，其成员之间的相互关系带有明显的情感色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础。这种非正式群体的共同活动比较协调，结构也比较稳定，有较高的凝聚力、功效性，所以对于学生的非正式群体，既要承认他们的存在，又要积极引导。而对于那种反集体的非正式群体，可采取情感疏通，积极引导的方法，逐步使它们与班集体的关系趋于正常化。

2.创设教育情境，克服定位困难。

为了使学生在班集体中克服由于定位困难而带来的情绪波动，班主任应有意识地创设各种教育情境，并发挥其教育功能，建立积极的人际关系，减少消极的人际影响。如班主任可利用班会这一阵地，通过演小品、哑剧、小辩论等手段有目的、有计划地创设一些具体的情境，如信赖情境、成功情境、挫折情境、道德选择情境等，使学生在与同学的合作中受到教育，从而使班集体的生活具有强大的情绪吸引力。班主任应不失时机地引导学生克服自私、冷漠的情感，从而逐步养成尊重他人、关心他人的良好习惯。

3.改变控制方式，优化师生关系。

为了成功地调整班集体的人际关系，班主任首先要对自身的言行进行调整，调整自身的思想和行为，为建立良好的师生关系创设前提条件。师生关系对班集体人际关系的结构有着一种举足轻重的影响。班主任必须把每个学生放在心上，并使他们居于有利地位，这一点很重要。我们在实践中会发现，如果某位学生经常受到老师的批评、冷落，那其他同学也会避开、冷落甚至鄙视他。可见班主任应认真、慎重地对待每一位学生，要做到这一点就要求我们班主任必须提高自身的教育素养，在师生交往中把自己摆在恰当的位置，实行符合教育要求的适度控制，真正起到榜样示范的作用。

所以，班主任和全体教师应把良好的人际关系看做教育的真正对象，并积极开展工作，使班集体建设能较好地发展，学生也能在良好的人际关系的条件下正常交往，共同愉快地完成学习和其他任务，并形成各种积极而高尚的品质，从而大大提高教育工作的效率。

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[2]曾仕强、刘君政.人际关系与沟通[m].北京：清华大学出版社，2004。

[3]黄正平.班集体问题诊断与建设方略[m].北京：教育科学出版社，2007。

关系营销论文参考文献篇十一

客户一向是一家公司收入和利润的主要来源。没有顾客的存在，企业无法赚取利润或存在于行业之中。因为这个原因，公司要必须确保给他们的客户予以关注并在目标市场建设强大和高利润的客户关系。如果客户对企业有任何的不满，那么由于公司负面口碑和低劣的客户体验，他们不会宣传你的产品或服务。依据这种方式，能够得出这样的结论：如果你踏错一步，你会失去客户的忠诚度，你的公司在整个过程中可能面临不利影响。

公司应确保在开发新潜在客户以扩展市场份额的时候保留他们现有的客户。同时，公司应当研究他们竞争对手的策略。在同一时间展开所有这些活动可能会变得十分复杂，因为该公司可能会采取一些错误的决定。所以，为了建立强大的客户关系和经过研究竞争对手来管理企业，公司要招聘销售人员与客户关系管理顾问。

crm是客户关系模型的缩写，涉及到任何一家公司的客户和销售管理。客户关系管理部门主要负责使用一些最新的技术和设备，如移动扬声器，麦克风，bt键盘并供给组织性和同步的公司具体构建管理方法。当企业组织实施crm，尤其是经过从crm顾问获得帮忙和销售热力资源的时候，他们能够很容易地降低与客户服务和市场营销相关的成本以及公司其他的相关费用。

开发和维护客户关系是公司的战略之一，业主和管理者必须采取适当的措施和投入相应的关注。所以，大多数公司会聘请crm顾问服务，采取有效途径来完成客户关系管理。每当公司雇用销售人员咨询服务以执行crm模式和实施战略的时候，顾问应当为他们推荐能够实现最佳可能结果的策略。除此之外，顾问应始终成为能够给出所选择的战略和实施方式的细节，以收到显著成效。

关系营销论文参考文献篇十二

(1)crm能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。

一方面，经过对客户信息资源的整合，在公司内部不一样部门之间到达资源共享，从而为客户供给更快速周到的优质服务。

另一方面，客户的价值是不一样的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评估，能够帮忙企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

(2)crm有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的'关怀和重视不够。对于客户来说，供应商供给的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度能够在很多业务操作细节体现出来。经过客户关系管理，企业能够挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

关系营销论文参考文献篇十三

（1）公平是弱连带关系渠道管理的基础。

在弱连带情况下，渠道成员之间并没有建立起强有力的信任基础，渠道成员之间一般主要依靠合同这样的市场实现渠道连接。合同这种渠道成员之间的市场化渠道治理模式，要求的就是实现渠道成员之间的公平。为了维系渠道成员之间的稳定关系，渠道成员之间除了渠道权力强制性作用外，往往依赖于双方对合同的制定、执行和监督过程的公平。这就使得渠道成员之间需要充分尊重渠道成员另一方多多方的利益和权力，增强其公平性感知，只有这样才能稳定渠道成员之间的关系并向长久方向发展。

（2）合同是渠道管理的基本工具。

尽管在弱连带情况下，权力治理可能是一些组织成员使用的渠道治理方式之一，但是渠道治理可能带来的副作用可能使组织遭受长远利益的损失。随着市场经济制度的不断完善，渠道成员逐渐认识到，在市场机制下，合同就成为渠道成员之间必然而有效的渠道治理基本工具。换句话说，渠道成员重视合同治理的有效性是符合市场机制调节市场主体利益的必然结果。

（3）增强信任是弱连带的努力方向。

在弱连带情况下，渠道成员之间由于信任缺失，合同成为调节利益各方的基本工具，合同的订立、监督和变更又可能导致渠道成员各方大量资源的投入，提高交易成本。因此，在弱连带情况下，如何提高渠道成员之间的信任就成为各方努力的方向。这种信任一方面来自于物质性资源保障，也就是渠道成员之间的专用资产投资，这成为一种基于渠道成员之间相互绑架的信任建立方式。当然，专用资产投资也同样增加了交易成本，但往往是渠道成员之间迫不得已的选择。另一种增强信任的方式就是渠道成员的边界人员之间加强沟通和交流，增强个人之间的信任，也就是提高边界成员之间的连带强度来增强渠道组织之间的信任。

2.熟人连带以信任规范为主导的人情化管理模式。

（1）信任是渠道治理的基础。

为了减少渠道交易成本，渠道组织之间需要充分的信任和忠诚。通过长期的考察和合作，渠道间边界人员开始建立了信任。信任的建立，可以保证渠道组织间可以从长远利益出发，共同制定合作和共同发展计划。只有制定了共同发展的计划，组织各方才能保证各自的长远利益得到保障。同时，由于组织共同面对的环境有很多不可预料的不确定因素存在，组织间拟定的合同不可能把所有这些不确定因素都考虑进去，这就需要组织之间建立深层的信任来寻找解决问题的办法，而不是只从自己一方利益出发解决面临的问题。

（2）良好的渠道间边界人员关系是保障。

渠道间边界人员存在熟人连带关系的情况下，边界人员之间保持着良好的朋友和“哥们”关系，渠道之间牢固的信任就是建立在这种朋友和“哥们”关系基础上的。渠道间边界人员的熟人连带关系，可以使渠道成员之间不用完全拘泥于渠道的合同治理方式，渠道成员之间建立了基于个人关系的社会关系，从而使渠道之间更多采取人情化的关系治理方式。这种人情法则的关系治理方式，要求渠道成员更多从关系营销的角度出发，从长远考虑，从渠道成员各方的利益考虑，共同制定计划，共同解决问题。因此，渠道成员之间就需要使用更多的资源在利益相关各方的关系管理上，使各方个人关系紧密，从而是组织关系顺畅。

（3）“人情”等成为中国化渠道管理的重要元素。

在熟人连带关系的作用下，渠道间边界人员之间需要通过“人情”来建立个人关系。这种个人化的感情基础要求人们在交往过程中不再追求一时的得失，而重在感情投资，在一方需要帮助的情况下，另一方会不记回报地提供力所能及的'帮助。得到帮助的一方，也不用立刻对等地付给施以帮助的一方报酬，而是在心里记下这笔“人情债”。当未来的某一时刻，施以帮助的一方需要帮助的时候，以前得到帮助的一方会更加全面地还以帮助。得到帮助的一方下一次需要帮助的时候，仍然会向以前曾经提供过帮助的一方请求帮助。如此循环，这种“人情债”一直也不能结清，也不会结清。这种渠道边间人员个人之间的不需要（也无法）结清的“人情债”，使渠道成员间的商业关系也就具有了长远发展和联系的微观基础。

3.拟似家人连带的需求化管理模式。

（1）以需求为基础的渠道关系。

华人是家庭观念很重的群体，这种家庭观念不止限于小家庭中，而且扩大到大家庭的概念中。也就是说，只要是具有血缘和近似血缘关系的群体形成了华人社会的最紧密的社会构成网络。家人或拟似家人之间是根据需要来调节相互关系的，只要一方需要帮助，其他成员就有义务无条件提供帮助。这种拟似家人关系，应用到商业社会中，就展现了华人比较特殊的家族式的社会圈子。在渠道管理中，真正的家人关系也许并不多见，但近似家人关系的社会连带关系还是存在一定比重。这种拟似家人的圈内人关系，在渠道关系中就是渠道边界人员之间的拟似家人连带关系，使渠道组织的链接也更加紧密。渠道成员之间是根据需要来调节个人关系的，这就使组织之间变现为最大程度的信任，这种信任基础上的商业关系，也就是相互之间不用谈利益，根据需要，在“兄弟”的声音中就进行了。

（2）在需要规则下处理市场化的商业关系。

渠道边界人员的拟似家人连带关系，使渠道成员之间的按照需要原则来进行渠道管理。这种拟似家人连带下的人员在处理圈内个人之间时，在一定范围内是不计代价的（不计成本），这使这种连带下的渠道关系处于最紧密的状态。但另一方面，渠道成员之间进行的是依照社会规范开展的商业活动，这种商业活动是在公平的原则和基础上进行的，商业活动不可能离开公平和成本来进行，这就使这两种关系在根本上处于矛盾中。在短期内，在商业矛盾冲突处于较低层次的时候，这种矛盾可以通过个人之间的协调来化解。但长期来看，当这种矛盾超出了个人的调节范围，需要进行公平结算的时候，由于日常的经济账并没有“日结月清”，这种矛盾也无法通过历史追踪的方式来核算，这就可能使双方的商业关系处于混乱状态，从而使渠道间矛盾总爆发。这也是很多家族企业无法做大做强的原因。

（3）防止边界人员双重人格对机会主义行为的默许。

在渠道边界人员处于拟似家人连带的情况下，除了由于处理个人关系的需求化原则与处理组织间的公平原则的矛盾以外，还存在一个矛盾是渠道边界人员的双重人格，一方面代表渠道成员的组织关系，另一方面是边界人员个人之间的私人关系，这两层关系之间的矛盾在拟似家人连带状态下可能表现得比较明显。如前所述，机会主义行为实际上是对组织对方有害而对己方组织有利的行为，这种行为对对方组织造成的影响，在一定程度上却可能被边界人员个人的亲密关系所掩盖，表现为边界人员从相互间私人感情或利益出发，对有损组织利益的机会主义行为有意无意的忽视，特别是一些机会主义行为对组织短期利益的损害不明显而长远利益的损失比较大的情况下，更有可能表现为忽视或容忍。这种忽视或容忍，可能给组织造成长远的损害。

关系营销论文参考文献篇十四

摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。

1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［1］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。

2．有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。

3．促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析，能够掌握当前行业的发展动态，对企业今后的发展有一个大概的预判。同时，企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销风险，并将这些管理信息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘，从而促进企业核心竞争力的提升，有利于企业的可持续发展。随着时代的进步，传统的营销方式显然已经无法适应社会的发展，它更多的是倾向于短时促销，例如透过降价、买赠等活动来吸引客户，具有必须的盲目性，这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益，但是从长远利益来看，不利于客户长期合作关系的构成。

1．企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈，企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性，建立良好的客户关系，不断强化客户关系维护的管理理念，建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不可忽视的课题。但是，由于信息时代的来临，越来越多的企业为了加强企业的信息化建设，将以往的人工服务转化为了智能机器服务，使得与客户之间的交流缺乏有效性，不利于客户的感知体验［2］。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足，没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。

2．对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下，同类产品的竞争已经到了白热化阶段，这样的竞争有可能抑制企业产品的价值，也有可能促进企业产品的发展。但是，如果企业要想占领更大的市场份额，就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外，还要对同类型企业的客户关系管理进行了解，这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆，掌握其他企业的客户关系管理策略，结合企业的实际取长补短，进行优势融合，才能够促进自身客户关系管理的有效性。

3．客户关系缺乏感性化管理。简单的利益关系并不是维持良好客户的重要因素，人与人之间更多的是需要建立在真挚的情感基础上，企业与客户之间也应当如此。因此，客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。毕竟无论多先进的科技无法让客户感知到温度，也无法发挥出人对于管理的重要性。因此，这就要求企业管理人员在市场营销活动中用心与客户进行应对面的交流，根据客户的需求带给优质化的服务，从而促进客户关系管理情感因素的渗透。

1．强化合作关系。企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场信息环境下准确掌握客户状况。只有这样，企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求，强化客户对企业的依靠度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业构成长期的合作关系。

2．关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展，市场需求逐渐呈现出多样化趋势，一些传统的市场营销模式显然已经无法适应如此激烈的市场竞争，制约了企业的全面发展。因此，企业在发展中要不断创新营销模式，注重对客户关系的维护和管理。随时掌握时代和行业的发展动态，根据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化，帮忙企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地［3］。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户，是企业不断发展的根本。因此，企业务必和客户建立起良好的合作管理，时时关注自身的营销模式，调整企业产业结构，促进企业飞速发展。

3．善于挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业构成长久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品构成依靠性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还能够透过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈信息，促进了新客户的培养和挖掘。因此，客户关系对于企业而言是十分重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也能够促进企业经济效益的增长。

四、结语。

总而言之，企业要想长远发展，有效开展各种市场营销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性，正视当前客户关系管理存在的问题，并用心探索改善客户关系管理的措施，促进企业核心竞争力的提升，促进企业营销活动的有效开展，促进企业经济效益的健康增长，为实现企业可持续发展奠定良好的基础。

参考文献：

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关系营销论文参考文献篇十五

上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。

设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。

设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。

实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。

科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。

关系营销论文参考文献篇十六

于是，小伙子决定将自己的想法付诸实践，他首先印制了一批宣传单，在上面印上了自己的微博账号，然后将它们分发到了附近的写字楼。

第二天，许多白领一上班，就开始习惯性地登录微博。许多人一上微博，就发现有人在问候自己，那条微博中写道：“早上好，有木有没吃早餐的童鞋?我们这里有热腾腾的红枣豆浆、美味三明治和皮蛋瘦肉粥哦。”微博后面还附有诱人的美食图片。这时候，没来得及吃早餐者不淡定了，立刻私信给对方，附上自己的订餐地址，10分钟后，热腾腾的早餐果然送到了。

临近中午时，又有新微博发出，并挨个问候粉丝，微博里说道：“午餐时间到了，各位肚子饿了吗?今天中午有小炒肉、素三丝和荷叶排骨汤哦，盒饭菜品还可以单点，订餐从速哦。”此外，卖家还会在微博中推荐自己新调制的奶茶和冰饮，以及精心搭配的下午茶，让许多白领垂涎欲滴。

这些充满温情的微博一贴出，就受到了白领们的热烈欢迎，订餐者络绎不绝。为了有效地安排时间，小伙子还特地邀请几家公司的前台担任微博订餐员，负责统计员工的订餐种类和数量，然后集中在微博上发给自己。

除了订餐，老顾客还喜欢在微博上讨价还价，希望能订餐打折或者免去送餐费。此外，大家还常常在微博上分享自己的用餐体验，对饭菜的质量给出评价，还不时提提意见。这样一来，小伙子的微博和生意都变得火爆起来，餐馆的营业额也有了大幅度上升。

关系营销论文参考文献篇十七

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括确定、选择、争取、发展和坚持客户所需实施的全部商业过程；客户关系管理，是企业以客户关系为重点，经过开展系统化的客户研究，经过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是企业不断改善与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

关系营销论文参考文献篇十八

基于搜寻匹配理论，本研究提出：消费者对代言人负面信息的感知可诊断性，以及负面信息与代言人形象的可匹配性，是影响消费者对代言人及所代言品牌态度改变的关键因素。本研究通过一系列的预实验与主实验，采用3×2组间因子设计，验证了主要假说。实验结果表明，当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变最大。

关键词：代言人；负面信息；搜寻匹配视角。

一、引言。

名人代言是许多行业普遍采用的一种营销策略。现实中关于名人代言人的各类负面信息经常出现于媒体中。比如韩寒“代笔门”、李阳家暴事件、北京奥运会前夕刘翔退赛、“艳照门”丑闻等。当面对代言人负面信息时，企业采取的决策差异很大：有些企业中断代言关系，有些企业延缓与代言人的合作，还有一些企业则仍继续保持与代言人的关系。企业采取哪种策略取决于这些负面信息的影响，而这些影响又主要取决于消费者如何感知和评价负面信息。已有学者从不同角度对代言人负面信息的相关影响展开了深入的探讨，并且指出这种影响受到一些因素的调节作用。其中，大多数研究的焦点集中在道德型负面信息及其对代言人与合作企业的影响，而鲜有对能力型负面信息影响的研究。此外，还未有研究结合代言人的形象定位对其负面信息影响进行考证。本研究基于搜寻匹配视角，深入探析代言人形象与负面信息类型的不同组合对代言品牌的影响，以期为企业代言决策提供相应的理论支持与实践指导。

二、理论基础。

pham和muthukrishnan认为，相比上述这些模型所假定的，之前态度的信息基础对之后态度会有更大的影响[1](p18)。他们提出的搜寻匹配理论表明，当接收到对之前态度构成挑战的负面信息时，消费者首先会在记忆中积极搜索支持之前态度的信息。在支持态度的信息被提取时，它们不仅用于保护之前的立场，而且也被用于评估负面信息的可诊断性。有关比较与选择的研究表明，消费者在心智上对目标之间的比较涉及三种类型的关系：共通点；在同一维度上可匹配的（或可比的）差异；持有独特属性的不可匹配的（或不可比的）差异。markman和medin也认为，相比共通点与不可匹配的差异，可匹配的差异在判断与选择中占据更大的影响权重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也发现，消费者将可匹配的挑战信息感知为更多的可诊断性及对目标造成更大的负面影响，继而做出更大的态度改变[3](p228)。fabrigar和petty的研究结果也表明，由情感或认知方面的新信息所导致的态度改变的幅度是由之前态度的信息基础决定的。即情感基础的态度对于情感方面的新信息更为敏感，而认知基础的态度对认知方面的新信息更为敏感[4](p363)。总之，搜寻匹配理论表明在其他条件相同的情况下，与原有态度基础相匹配的新信息，可能导致更多与新信息相关的精细加工及更大的态度改变。

三、假说形成。

rindova、pollock和hayward认为，名人可以被认为是一种品牌，因为他们受到专业化管理而且他们拥有与品牌类似的额外联想与特征[5](p50)。作为一种品牌，作为经常出入于公众视野内的媒体人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das将代言人分为专家型与名人型，并且比较了这两种类型代言人对消费者风险感知的不同作用机制[6](p17)。但他们对这两种类型代言人的划分界限并不清晰，因为有些名人型代言人也被认为是其工作领域中的专家，而且因其工作表现出色而成为名人[7](p39)。

结合本研究的相关情境，我们将代言人形象划分为三种类型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的能力相关的行为信息。道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的道德相关的行为信息。能力兼道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的'能力相关与道德相关的行为信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我们将代言人负面信息划分为两种类型：能力型与道德型。

企业所选择的代言人往往是其目标顾客持有正面态度的代言人[9](p433)。根据搜寻匹配理论，当消费者接收到代言人负面信息时，他们会积极搜索其记忆中支持其正面态度的信息，比如代言人形象相关的信息。检索到这些信息后，他们会在心智中对已有的支持信息与新信息进行比较。因此，本研究认为，消费者对代言人态度改变的幅度取决于其负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象之间的可匹配性。当消费者接收到代言人负面信息时，他们会提取有关代言人的形象定位信息，并将它们作为信息基础用于评价负面信息。当负面信息类型与代言人形象不匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在道德（能力）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为不可诊断，消费者从记忆中提取的有关代言人的形象信息就被用于保护之前的态度。然而，当负面信息类型与代言人的形象相匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在能力（道德）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为可诊断，态度会被按照匹配阶段所确定的改变幅度被修正。而且根据平衡理论，对代言人态度的改变会导致对代言品牌态度的相应改变。white、goddard和wilbur的研究也发现，当受试暴露于名人代言人负面信息时，代言关系中情感的负面转移会发生[10](p322)。基于此，本研究提出如下假设：当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。

h2:当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。

在现实情境中，许多代言人的形象不仅仅是单一的能力型或是单一的道德型，还涉及双重的形象定位，即能力兼道德型。对于这种双重形象的代言人，不论是出现能力型负面信息还是道德型信息，消费者对其认知的态度中总有一部分未受到质疑。因此，虽然负面信息会瓦解代言人态度的某一部分，但另一部分认知仍然可用于支持对代言人的正面态度。比如，当接收到能力型负面信息时，消费者对双重形象的代言人的认知中仍保留着对其道德形象的正面态度。这种负面信息与代言人形象部分匹配的情况，相比完全匹配的情况，由于消费者持有的部分认知未改变，他们对新的信息会做出更多平衡性的加工处理。基于此，本研究提出如下假设：

h3:当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。

h4:当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。

四、研究设计。

（一）预实验。

为了避免已有经验知识对受试的影响，本研究采用的是虚拟的代言人及代言品牌。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们通过两轮预实验确保对代言人形象设计与负面信息设计的合理性。在预实验1中，让75名受试在阅读三种代言人宣传册中的一种之后，对代言人的相关看法及态度评价做出回答。结果表明，受试的想法与对代言人形象的操控预期一致（f=094，p010）。在预实验2中，让42名受试对两种代言人负面信息中的一种进行评价，之后列出相关想法并对代言人态度量表做出回答。结果表明，这两种负面信息的不利程度无显著差异（f=033，p010），受试对代言人的负面评价无显著差异（f=107，p010）。

（二）主实验。

受试。受试来自成都几所大学的在读大学生。尽管我们采用的是学生便利样本，他们被认为对于本研究是合适的，因为他们可以代表本研究中使用的产品类别的目标细分市场。研究中采用的虚构品牌lafika是一种运动服装品牌，其目标市场就是这些经常消费这类产品的年轻人。

测量量表。综合以往研究，我们对代言人及代言品牌的态度测量采用4个题项的7级量表，包括非常不喜欢/非常喜欢、非常负面/非常正面、让人讨厌/讨人喜欢、印象很差/印象很好。

鉴ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我们对负面信息不利程度的测量采用11级利克特量表形式，从非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。

程序。主实验采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（负面信息：能力型、道德型）的组间因子设计。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们将187位受试随机分配到6组中的任意一组。具体步骤如下：第一，告知受试相关的实验流程。第二，让受试观看体育明星的宣传图片及个人介绍等相关资料，并写下对该明星的相关想法，完成测量对其态度的测量量表。第三，让受试观看其代言品牌的平面广告，并完成代言品牌态度的测量量表。第四，为了减少天花板效应，让受试参与一次约8分钟的填充任务，主要涉及他们对现实中某些明星及品牌的认知。第五，在填充任务完成之前，主持人中途打断受试，告知有条该明星的额外信息被遗漏。第六，让受试再次写下对该明星的更多想法，并完成测量代言人态度、品牌态度的量表。第七，让受试继续未完成的填充任务。第八，为筛选受试是否有需求意识，让他们写下本实验的可能目的。第九，让受试评价负面信息的不利程度，填写个人信息。

五、实证检验。

（一）实验操控检验。

对于代言人形象的操控检验，首先对受试在看完代言人介绍后的相关想法进行分类统计，结果与预期操控一致；其次对不同形象组中受试对代言人的之前态度进行anova分析检验，结果表明受试对不同形象组代言人的之前态度没有显著差异（f=084，p010）。

对于代言人负面信息类型的操控，首先对负面信息的性质进行检验，除了1名受试，其他受试对该报道的评价都是负面的；其次对不同信息组中受试对负面报道的不利程度的评价进行anova分析检验，结果表明两种负面信息类型条件下的均值没有显著差异（f=041，p010）。另外，有2名受试的回答中涉及实验的部分目的。他们的回答数据也被删去，因此，纳入后期分析的样本量一共是184份。

（二）假设检验。

首先，我们分别将代言人态度的改变、代言品牌态度的改变作为因变量，以代言人形象与负面信息类型作为自变量，进行多因素方差分析。结果表明，主效应及交互效应均不显著（所有p值均大于010）。

其次，我们以代言人态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=251），相比对于道德型代言人（m=141），消费者做出更大的代言人态度改变（f=1197，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=270），相比对于能力型代言人（m=166），消费者做出更大的代言人态度改变（f=927，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=171），相比对于能力型代言人（m=251），消费者做出更小的代言人态度改变（f=742，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=185），相比对于道德型代言人（m=270），消费者做出更小的代言人态度改变（f=622，p005）。可见，假设h1a、h2a、h3a和h4a得到验证。，我们以品牌态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=133），相比对于道德型代言人（m=064），消费者做出更大的品牌态度改变（f=444，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=152），相比对于能力型代言人（m=067），消费者做出更大的品牌态度改变（f=1058，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=077），相比对于能力型代言人（m=133），消费者做出更小的品牌态度改变（f=351，p010）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=096），相比对于道德型代言人（m=152），消费者做出更小的品牌态度改变（f=362，p010）。因此，尽管部分结果仅是边际显著，但假设h1b、h2b、h3b和h4b也得到验证。

最后，我们对受试在看完负面信息后相关想法的数量进行统计分析。结果显示，在接收到负面信息后，匹配组的受试（m=306）比不匹配组的受试（m=238）提及的相关想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配组的受试（m=252）提及的相关想法更多，f(1,121)=9777，p005。可见，当负面信息与代言人形象相匹配时，相比不匹配或不完全匹配时，受试在心智中进行了更多的精细加工，继而导致了更多的态度改变。这也呼应了pham和muthukrishnan[1]的研究结论。因此，这些结果揭示了消费者在接触负面信息后的心理过程，进一步证实了假设h1h4。

六、总结与启示。

我们基于以往文献对于代言人负面信息影响研究的不足，提出应将负面信息与代言人形象的匹配性纳入研究框架之中。根据现实的观察与理论的推演，我们将代言人形象划分为能力型、道德型与能力兼道德型三种类型，并以此为基础探析了代言人形象对不同类型负面信息影响的调节作用。研究结论对企业代言人的选择及管理决策具有一定的借鉴意义。

（一）讨论。

名人代言已成为众多企业普遍采用的营销策略。然而，名人代言人出现的各类负面信息也成为困扰合作企业的难点问题。名人代言人负面信息影响研究为企业完善代言决策提供了理论支持与实践指导。以往文献从不同视角考察了代言人负面信息的影响。till与shimp基于联想学习视角，提出名人负面信息对代言品牌评价的影响受到一些因素的调节作用，这些因素包括品牌的联系集大小、代言人的联系集大小、负面信息的公布时间、品牌与代言人的联系强度等[12](p67)。louie与obermiller基于责任归属视角进行的研究表明，负面信息中代言人的责任水平会影响企业财务绩效与消费者对企业的评价，而且不同责任水平会受到企业与名人代言人关系阶段的调节作用，继而影响企业代言决策[13](p41)。money等基于国家文化视角，提出集体主义文化相比个人主义文化会扩大名人负面信息对其代言产品的影响[14](p113)。johnson基于情感认知视角的研究表明，消费者对代言人的认同强度亦会对负面信息的影响产生调节作用[15](p100)。本研究基于搜寻匹配视角，提出消费者对代言人及代言品牌态度的改变取决于代言人负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象的可匹配性。因而本研究为名人代言人负面信息影响研究提供了新的视角。

（二）启示与展望。

本研究对于代言人负面信息影响研究与企业代言人管理决策具有一定的贡献。首先，名人代言涉及负面信息影响的文献大多局限于对道德型负面信息的影响研究，但对于能力型负面信息的影响却较少关注。我们通过理论推演与实验验证，结果表明当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变及与品牌态度改变。其次，本研究首次将搜寻匹配理论的成果引入代言人相关的研究领域，提出当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变更大。第三，本研究对企业代言决策有相应的启示作用。在评估代言人负面信息的风险时，企业决策者应先界定负面信息的类型，然后结合代言人的形象综合分析它们的影响。在选择代言人决策中，为平衡各种负面信息的综合风险，可考虑采用双重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各类信息可能导致的负面影响，企业可考虑事先与代言人签订行为约束合同或购买“耻辱保险”等策略。

与其他类似研究一样，本研究也存在一定的局限性。实验中采用的样本是大学生群体，尚未对非学生样本进行实验。而且，实验材料中涉及的代言人及代言品牌均是虚构的，可能会影响到生态效度。在现实中，对代言人的能力型形象与道德型形象是难以完全区分的，故而本研究采用虚构的代言人，这也是本研究的局限之一。此外，我们虽然已经将代言人形象与负面信息类型纳入研究框架，但并未涉及消费者对代言人的态度认知可能产生的影响。这些不足也将作为未来研究继续开展的方向。

参考文献：

［1］pham,m.t.，andalignmentinjudgmentrevision:implicationsforbrandpositioning[j].journalofmarketingresearch，,(2).

[2]markman,a.b.，rityandalignmentinchoice[j].organizationalbehaviorandhumandecisionprocesses，1995,(2).

[3]muthukrishnan,a.v.，，zationalbehaviorandhumandecisionsprocesses[j].journalofmarketingresearch，,(12).