最新售后客服主管岗位职责(9篇)

售后客服主管岗位职责篇一

2. 通过电话、在线聊天等形式，跟踪处理客户咨询、投诉、退换货等;

3. 具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。

任职要求：

1. 要求打字速度30字/分钟，一年以上电商售后客服工作经验;

2. 具有护肤相关专业知识电子商务客户服务工作经验者优先;

3.口齿清晰，普通话标准，有较强的沟通能力，沉稳自信;

4.有较强的沟通、协调能力，自我缓解压力的能力;

5.具有对客服工作的热情，具有强烈的团队意识，

售后客服主管岗位职责篇二

1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。

6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！

8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

售后客服主管岗位职责篇三

一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

售后客服主管岗位职责篇四

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

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2.对话语

q：请问你家这个是正品吗？

k：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

k：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

k：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

k：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

5)别家的比你们便宜

k：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

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.6)多次议价的顾客

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

4.支付用语

k：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，o(∩_∩)o谢谢。

5.物流用语

售前：

k：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

售后：

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

k：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

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.2)达成订单欢送语

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

k：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

k：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

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.查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

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.多次议价案例

g: 你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

k: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

g: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

g：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

g: 那算了，我在逛逛别家的吧。

k: 您能确定这次需要多少呢？

g：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

g: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

k: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

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.中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

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.客户拒签流程图

主动退货流程图

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.退换货流程图 9 / 9

售后客服主管岗位职责篇五

1、为用户提供远程诊断服务，解决用户疑难技术问题

2、实时监控远程监控平台，及时提供救援服务

4、及时跟进用户售后问题处理，确保用户满意

6、重大问题预警及反馈，确保将风险控制在最低

7、完成上级领导指派的其它相关工作

背景：

3、具备新能源汽车工作经验优先

4、可独立完成对一线团队的技术支持及岗中知识培训的实施

1、普通话标准，能够接受7*24小时工作安排

2、有较好的语言表达和沟通协调能力、思路清晰，抗压能力强

3、具备用户服务意识、责任心强，并贯彻到日常工作中

售后客服主管岗位职责篇六

2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

6、快递问题的查询处理，评价管理。

任职要求：

1、18--30岁，女士优先；

4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

售后客服主管岗位职责篇七

编号：fs-zd-04017

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

1、售前、售后客服基础工作。

注:纯网络，无需外出业务，对客户资源进行客户维护、培养、开发。

【任职要求】

请输入您的公司名字

fonshion design co., ltd

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售后客服主管岗位职责篇八

编号：fs-zd-04017

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

2、根据客服需求，推荐产品，完成订单

3、和老客户沟通，进行第二次销售

4、1对1主管培训带新人

5、轻松舒适的工作环境

6、良好的晋升空间(客服-主管-经理-总监)

任职要求:1、热爱销售行业，喜欢和人沟通

请输入您的公司名字

fonshion design co., ltd

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售后客服主管岗位职责篇九

淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责篇1: 淘宝售后客服工作职责《淘宝售后客服工作职责》通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2、3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收

影响力;3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力;4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题;5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。其他职责: 1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广;3.负责京东、当当网的店铺入驻;4.完成领导安排的其他任务。

2、通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

3、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 4、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。5、早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如: 前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)6、检查京东、亚马逊上的订单，及时录入并在商品包装完成后在页面上进行发货点击处理。

7、了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

8、每日在评价管理中，回复客人的评论。 9、收集处理返现客户工作 10、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。篇4: 淘宝客服岗位职责电子商务部网络客服岗位职责岗位职责: 1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作;2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。

2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容: 查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。 4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说: 您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。

2、要注意服务态度。尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。

5、对待顾客要用心。人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顾客加为好友。不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上

几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、处世不惊的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢,比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解,或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗,不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。