招聘是企业司空见惯的事情，但是真正懂得招聘奥秘的企业非常少，很多企业是采用“盲人摸象”方式来招聘，往往认为：销售就是要试着用，合适留下，不合适走人。但这样好导致大量问题。那么要掌握哪些招聘员工沟通技巧呢?下面本站小编整理了招聘员工沟通技巧，供你阅读参考。

企业在招聘时，可以允许应聘者适度夸大自己的经历和业绩，即通常所说的包装，有的企业发现一点虚的就认为不忠诚，马上就决定不用，也有点太本本主义，比如说有的人在一家公司上了15和月班，但是为了显示自己没有失业在家两个月，有可能多写一个月，说是16个月。但一定要注意一个度和原则的问题，不能过分夸大。招聘的职位越高，对其应聘者的把关应越严。

随着社会的发展和教育系统口径的放开，社会上假文凭和成人继续教育文凭大量涌现，把好人才关中重要的一环就是要重点审核应聘者各类证件的真实度。如果单纯按照文凭的含金量来看，应首先考虑公办全日制高等学历文凭，其次是自考文凭，第三再考虑民办、电大、成人、函授等学历文凭。这样有利于把好企业员工的综合素质关。

招聘是整个企业预警系统中重要的一环，成功的招聘会使企业的人才流动率大大降低。一次招聘是否成功，要依照四个标准来衡量。

(1)有效性

测试的内容必须正确、合理，围绕岗位要求拟定测试题目，内容必须与工作性质相符合。

(2)客观性

它是指招聘者不受主观因素的影响，如成见、偏好、价值观、个性、思想、感情等;另一方面，应聘者的身份、种族、宗教、党派、性别、籍贯和容貌等因素又会因不同而有高低之差别。招聘要达到客观性，就必须在评分时摒除以上两种主观的障碍，这样才能达到公平。

(3)可靠性

它是指评判结果能反映应聘者的实际情况，测试成绩能表示应聘者在受试科目方面的才能、学识高低，例如应聘者行销学方面的测试成绩为90分，就应该表示他在这方面的造诣也确有90分的水准。

(4)广博性

它是指测试的内容必须广泛到能测出所要担任的工作的每一种能力，并且每一测试科目的试题应该是广泛的，而不是偏狭的。如果招聘一位医药业务代表，其测试的科目不能只限于医药专科知识一科，还要包括社交能力、英文、推销技巧等科目。

当招聘工作符合上述的有效性、客观性、可靠性、广博性四个标准时，这样招聘到的人必然是能担当大任的。

招聘不是一件随意的事，它直接关系到企业的生存和发展，一次正规、严肃的招聘应严格遵循一定的程序。

(1)明确岗位及任职标准

包括：年龄、学历、阅历、性别、工作经验等方面。

(2)选择招聘地点：

a、正规的人才交流中心;

c、可采纳亲朋好友的推荐。以这种方法招聘的人才，应注意度和量的问题，并把目标和员工来源分散，以免为以后的工作带来麻烦。

(3)办理手续，包括提交、准备员工登记表、简历、经济担保书、身份证、学历、学位证复印件、档案、收据等材料。

(4)与员工签订正式的试用期合同。这一程序显示了企业的正规性，企业越正规，员工越有归属感，从而导致忠诚感的增强。

往往很多企业在招聘前期很重视，但是在招聘的技巧上不注意，不仅仅是损失了费用，而且招聘到的员工庸才的比例就会增大，而把真正的人才拒之门外，一个招聘部门的主管必须具备一定的素质和掌握下面的招聘技巧。

(1)双向沟通

a、主试方简单介绍公司的基本情况;

b、主试方向被试方提出自己想知道的问题;

c、被试方提出自己的疑问。

(2)从个人履历着手

a、你怎样看待挑战性的工作?

b、您如何选择营销专业?

c、您认为您的上司有何优缺点?

d、您怎样克服工作中的困难?

e、您的同事取得了比您好的成绩，您怎么办?

从对方的回答，我们加以分析，即能获取对方更多的信息，并大致掌握应聘者的兴趣、性格、价值观等。

(3)注意倾听

所谓倾听是一种听对方讲话的技巧，即把握住说话者的信息含义，了解说话者的感情，并正确理解说话者的谈话内容。无意间流露出的话语，可能就是真心话。

(4)消除晕轮作用

晕轮作用是指根据不完全的信息即第一印象作出的对被知觉对象的整体印象与评价。

人在第一印象的基础上作出的判断往往是以偏概全的，往往含有“一好百好，一坏百坏”的心理倾向，所以要避免第一印象带来的向导，招聘者切不可妄下结论。

(5)以被试者为中心

主试应避免说很长或评价性的话语。一般主试者的讲话所占时间比例约为10，被试者应占90，以被试者为主体。

(6)平等地对待应试者

招聘者应了解应聘者，并且平等地对待每一位应聘者，为此招聘者必须了解应聘者的心理状态。

(7)采用“二对一”或“多对一”的形式

在招聘中可以采用二个或多个招聘者对一个应聘者。一个招聘者进行谈话，其他的注意倾听，提一些主要提问者忽略的问题，在谈话中几个主试可交换角色，但不要几个人同时提问。记录员记录谈话内容，以便事后分析。这样做得目的，在于消除招聘者的主观偏见，力求公正。

(8)共同做出评价

评价的依据是事先拟定好岗位标准，几个主试根据这些标准，对谈话进行分析，并尽可能取得一致意见，对应聘者做出一个确切的评定。

(9)面试的几点细节

a、对人有疑问，要采用不同措辞，不同时间，进行同一目的的提问。

b、消除应聘者紧张的五个方法。

目光柔和

以微笑面对

与应聘者握手

闲谈一会儿

点头鼓励应聘者

(10)招聘的核心

招聘的核心：德与能。在招聘过程中，应聘者往往会夸大自己的实际能力，隐藏缺陷，如果对应聘者的“德与能”把握不准，就会招过来一些不能满足公司需要的人员。任何一个员工的离职，对企业都是一个不可忽视的损失，其离职成本=历史成本 机会成本 敬业成本，因此最理想的人才应是“德”、“能”兼备。如果两者非取其一的话，应以“德”为先，“能”为后。

(1)请告诉我你最大的优点，你将给我们公司带来的最大财富是什么?

(2)你最大的缺点是什么?

(5)5年以后，你会在哪里?

(6)你有什么出众之处?

(7)在你最近的工作中，你做了些什么，来增加你们企业的营业收入?

(8)你做了些什么来降低你们部门的经营成本或节省时间?

(9)你最富有创造性的工作成果是什么?

(10)你现在的上司认为你对他们最具价值的是什么?

(11)[某职位]的一般职责是什么?

(12)你认为你工作中的哪些方面是至关重要的?

(13)为了完成工作，你发现每周必须工作几小时?

(14)你的职位同你的部门或公司的整体目标有什么关系?

(15)明年你需要提高哪些方面的技能?

(16)有多少雇员被同时解雇?

(17)有多少人没有被解雇?

(18)在你被解雇之前，你逃过了几次被解雇的风险?

(19)发展对你意味着什么?

(20)如果你得不到这个工作，你在你目前的公司将有什么不同的表现?

(22)你是如何不断得使你的工作更有价值的?

(25)在你目前供职的公司中，你在升职方面的顺理成章的变动是什么?

(28)你需要什么样的组织安排、指导和反馈，才能出色完成工作?

(29)在管理员的方面，你是“期望”多于“检查”，还是相反?

(30)你是如何从协调事业与个人生活的角度来对待工作的?

(32)你为什么选择这所学校(专业)?

(35)你是否认为你的成绩显示了你将在商业上获得成功的能力?

(36)目前你还在考虑应聘哪些公司的哪些职位?

(39)你通常对工作的哪些方面最缺乏耐心?

(40)你如何评价自己与上级管理层、客户和同事进行交流的能力?

(41)你通常以怎样的节奏从事工作?

(42)就业绩竞争力而言，你在其他业务员中名列第几?

(43)你面临的最常见的两大反推销的情况是什么?你会如何应付?

(44)如果你愿意的话，请和我进行角色演习。假定你是一家猎头公司的推销员，你通过电话向我介绍了你自己。然后你设法让我相信，你所推销的产品是值得我花时间聆听的。

45)你如何定义你的成交方式?

(49)底薪对你来说有多重要?

(51)在你们办公室，各人之间的销量差距有多大?

(52)请举例说明你具备在你们公司推进革新的能力。

(55)通常你是如何保持消息灵通，如何监控员工表现的?

(56)当工作结果令你无法接受时，你通常会如何对待下属?

(58)后来看来，你可以如何改进你在上一职位的表现?

(60)你的上司如何评价你处变不惊的能力?

(61)你为什么想要在这里工作?

(62)你对我们公司有什么了解?

(63)请告诉我你是如何理解你应聘的这一工作的?

(65)你认为此人需要一个怎样的环境来发挥其个人的最大潜能?

(67)请对此人接受建设性批评意见的能力做一个评价。

(68)外界因素对他的工作表现有多大影响?

(69)你认为这个更倾向于任务导向型还是项目导向型?

(70)他是如何处理违反日常惯例的突发性事件和瞬息万变的局势的?

(71)你如何评价他在完成项目中的坚持不懈的程度?

(72)你如何评价该应聘者分析思考和解决问题的能力?

(75)你如何评价这个应聘者的倾听技能?

(79)就此人的精力而言，你如何评价其快速工作的能力?

(80)此人是如何看待事先没有获得首肯就采取行动这一情况的?

(84)请评价一下该应聘者应付高级管理层所面临的重大压力的能力。

(85)当惩罚员工或解雇员工不可避免时，此人会不会犹豫拖延?

(90)你现在的工作条件必须有什么变动才能使你继续在那里工作?

(92)上次我们交谈以来有什么新的变化?

综上所述，企业只有在把好招聘关的基础上，加强企业对员工的培训和教育，更多的人尽其才，提供更多更大的事业舞台，才能更有效的整合人力资源，企业才会永续发展。

卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。的确，善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。

那么，什么样的沟通方式，才能让人感觉舒服，并有助于成功呢？

1 赞美行为而非个人

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。

2 透过第三者表达赞美

老人常说“背后不说人坏话。”但是在背后说人好话确实事半功倍，从第三个人的口中听到关于自己的赞美可能是显得更加的真实，更有说服力。

3 客套话也要说得恰到好处

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。

有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢、对不起，这件事麻烦你了。至于才疏学浅，请阁下多多指教。这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

4 面对别人的称赞，说声谢谢就好

一般人被称赞时，多半会回答还好！或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货！反而会让对方尴尬。

5 有欣赏竞争对手的雅量

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。

6 批评也要看关系

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。

7 批评也可以很悦耳

千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。

9 注意场合

像是：不对吧，应该是这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：听说，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。

12 别回答果然没错

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊？所以只要附和说：是的！

13 改掉一无是处的口头禅

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：你懂我的意思吗、你清楚吗？、基本上、老实说。

14 去除不必要的杂音

有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

15 别问对方的公司是做什么的

你在一场活动遇到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：你公司是做什么的？这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：听说你们做得很好！因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：你在公司担任什么职务？如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。

16 别问不熟的人为什么

如果彼此交情不够，问对方为什么？有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。

17 别以为每个人都认识你

19 不要表现出自己比对方厉害

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。

21 不懂不要装懂

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。

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对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要得到实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。

一、让员工对沟通行为及时做出反馈

沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之后，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其它体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。

二、对不同的人使用不同的语言

在同一个组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。由于语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。

三、积极倾听员工的发言

沟通是双向的行为。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。当别人说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对信息进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置于员工的'角色上，以便于正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。因为这样会使你漏掉余下的信息。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

四、注意恰当地使用肢体语言

过词汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。 比如，你告诉下属你很想知道他们在执行任务中遇到了哪些困难，并乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个“言行不一”的信号。员工会怀疑你是否真正地想帮助他。

五、注意保持理性，避免情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。

六、减少沟通的层级

人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。咨询顾问罗伯特？巴克沃在他的着作《绩效评估》（机械工业出版社出版）中，总结了经理人在沟通中容易犯的六种错误。经理人在和员工沟通，尤其是做绩效评估的沟通时，要避开这些“雷区”，避免节外生枝地制造沟通上的问题，确保和员工达成共识。

缺乏倾听和理解

当你不注意听，不向对方证明你在尽力理解他的话，却告诉他你的确听明白了的时候，对方就会停止交谈，抵制或不同意你说的话。如果你停止倾听，尽力去理解谈话的内容，对方也会这么做。

“不如人式”沟通

这指的是你在话语中暗示对方不如你，或者在技巧、能力和奉献精神等方面差一些。你可以说对方绩效有退步，或谈谈你观察到的具体、实在的现象，但如果你想说对方不如别人，或者不够完善，那么这就不仅是建设性沟通的终止，而且还是破坏性沟通的开端。

沟通中的不信任

你说的任何不信任员工的话都会带来问题。例如，员工许诺会按时完成工作任务，你却说：“真能按照时间表的进度完成这些项目吗？”虽然你没直接说不信任员工，但员工还是会这么想。

违反常规原则

交谈要有礼貌。员工预期你不会打断别人的谈话；员工预期你说的话与他所说的有一定联系，而不是突然转变话题；员工还预期你提问之后会耐心等待对方回答等等。当你违反这些常规时，员工会觉得你缺乏“交谈诚信”。

唐突的结论和夸张

比如“你从来没有准时完成工作”和“你总是和同事争吵”这样的评论，都是唐突下结论的例子。这样的说法会让员工产生抵触情绪。经理人在说话时要讲究正确性和准确性，不要为了产生戏剧效果而妄下结论。

依仗权力或地位的评论

没有人会喜欢被-逼迫、被威胁或被强迫。虽然你可以通过威胁或职权来让员工服从你的意愿，但你不会得到他们的合作。

一、银行客户经理应有的素质：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你

的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

前厅部管理人员应当有能力应付各种情况，处理各种问题。他以前作为行李员、前台接待员、收银员、预订员等的经历为他提供了良好的培训基础，使其能够更好地理解员工、使用前厅设备、掌握客房情况、理解预算的制约、发现现场销售机会等。这些基本的经验，加上他在校期间学到的理论知识，为其管理技能奠定了坚实的基础。

一、学会“时间管理”

管理人员每天都有很多事情要做，而时间是有限的。很多管理人员总是感觉时间不够用，有干不完的工作，处理不完的事情，从早忙到晚，还是觉得有很多该做的事没做，工作缺乏效率。这是不会管理时间的表现，缺乏时间管理的意识和艺术。

前厅部事务繁杂，管理人员要对每天要做的事情按照重要性和紧急程度进行梳理和排序，并对有限的时间进行适当的分配，这样才能争取工作的主动性，提高工作效率。

第一优先：先处理紧急而且重要的事情。

第二优先：不急，但很重要的事情。

第三优先：紧急，但不重要的事情。

第四优先：不急，又不重要的事情。

附：

二、做好客情预测

三、管理技巧

对员工进行管理的艺术，不仅在于你掌握了多少管理学知识，还在于你有多少管理经验。管理专家们研究了人力资源管理的复杂性。管理学教科书会详细解释管理学的基本概念和原理。这里，我们介绍几个会帮助你形成自己独特的管理风格的概念。请注意，你决不是在模仿他人的管理风格！

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。比如，向酒店总经理的目标迈进。你会明白酒店的哪些部门和岗位会给你表现才华、获取经验的机会。一旦你明确了你的“竞技场”和发展目标，你就可以决定如何带领部下努力工作，使酒店取得经营成功。

作为一名新的管理人员，无论你是只有２０岁的小伙，还是已经年过半百的老头，第一个需要强调的概念就是员工激励。什么东西能使每一位员工表现最佳？这里强调的是“每一位”员工。不同的人需要用不同的因素去激励，较好的排班可能对上中班的前台接待员有激励作用，但对于一周两次来酒店上夜班的兼职夜核员可能没有什么作用；喜欢上中班（３－１１p.m.）的年轻人由于中班更符合其生活方式，因而不会被调班去上早班的可能性所激励；在外面进修、学习，可以报销学费的政策，可能会激励一个刚从旅游学校毕业准备报考大学的员工，但对于接受高等教育没兴趣的员工便没有什么激励作用；对于前台接待员来说，能够调去做预订员的可能性对他可能会产生一定的激励作用，但对于一个新婚的话务员则可能没有多少激励作用，她可能更关心一个能够满足她的小家庭需要的合理的工作时间安排。有时，很难说清什么因素会激励某个人。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者所面临的一个挑战。它能够使你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。毫无疑问，理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和-谐性。经常出现的情况是，新上任的管理人员没时间去发现每一位员工与组织中其他员工的关系。前厅部员工都在想办法想让新上任的经理给自己安排好的职位，这是很正常的现象，也可以被视作工作的一部分。一旦新任经理经受了“考验”，处理了几件事以后，情况才会稳定下来。员工想知道你的能耐有多大？你在压力下有什么反应？他们还想知道你是否会在上级管理人员面前替他们说好话。管理者不应被这种挑战所吓倒，勇敢地面对它，你就会战胜挑战。

当你发现了员工中可能存在的个性冲突时，要客观地看待其优点和缺点。而且，你还要了解谁是员工中非正式组织的领导，你对员工所持的客观的看法可能与员工自己对他们的看法一致。他们对同伴们的缺点了如指掌。他们也知道要在３小时之内为全酒店的客人办理完结帐手续并接待一个大型会议得依靠谁。

有些管理者并不认同这种现象。他们认为在前厅部发生的所有事，都应该由经理说了算。当然，权力是重要的，但如果你要维护权威，并使你的目标能够在员工中得到贯彻，你就得重新思考你的策略。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程度。每一项岗位说明书都只列出了员工的主要岗位职责，但是，“灰色地带”──如处理客人投诉、向客人展示酒店热情好客的形象、推销酒店其它部门的产品等──则不可能在岗位说明书中反映出来。在此，岗位培训技术加上用录相带、ｖｃｄ碟等手段，是很好的培训方法，可以有效地解决工作中的灰色地带问题。管理者要把培训不仅当做展示工作技能的时间，还应作为向员工传达经济指标、讲解接待服务工作的目的和酒店业及其从业人员的特性的机会。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其它一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以迁就和满足。由于与同班组的某个员工相处困难而要求调班的员工，可能只需要你向他提出怎样与那位员工相处的建议；一位老员工可能会问你怎样才能在酒店取得事业上的进步和个人的发展，你可能不会立即答复她，但你可以向她表示你会考虑此事，员工也会明白，好事的出现也是需要时间的。倾听员工的需要，他们的请求可能会回答你的问题。

以上只是前厅部管理人员应该掌握的部分管理技能，要成为优秀的管理者，必须不断地探索，从管理实践中不断地总结经验和教训，提高管理水平。

四、管理人员深入一线

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。

现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。通过自己的身教言传，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助。

双方最后取得一致的意见如下:

(1)经设计的服务是一项规范，不可随意省略。当客人在大堂坐下时，应该上前询问是否需要提供茶水服务，这是服务要求，体现酒店热情好客。

(2)要从客人需要角度出发思考问题。不要从自己的角度出发，我猜测、我以为等等，而要主动询问客人。

（3）优质服务的询问原则(ask)不可偏废，包括良好的态度 (attitude)、娴熟的技巧(skill)、丰富的知识 (knowledge)。

五、学会授权

合理授权（empower）是管理者必须掌握的一项技能，前厅部员工处于对客服务的第一线，特别是前台员工每天都要接触各种各样的客人，遇到各种各样的事情，需要及时、妥善的处理，否则，势必影响服务质量和服务效率，引起客人投诉。

在工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前？前台接待员的回答往往是这样：“根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣？”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，现代服务管理强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限（在美国的丽嘉酒店，一线服务员有2000美元的处置权），以确保顾客的满意度，特别是高档酒店更应如此。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。

当然，对一线员工进行授权，还应把握好尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又能使他们在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。

六、不当“狮子王”，也不做“小绵羊”

（一）不做森林中的狮子王

许多人心目中的管理者就像森林申的狮子王:狂野、骄傲。属于强硬、不具亲和力的一种有别于普通人的特殊人群，其实这种认识上的误区。即使有这样的管理者，也是不会成功的。

要不想成为人人怕的狮子王，就要避免在情绪不稳定时处理公事，同时也不要吝啬于一句对员工简单的夸奖。

（二）不当随和的"小绵羊"

(1)不为合理的要求道歉

(2)成为别人的工具。

(3)迁就他人的错误行为

七、赢得尊重的技巧

(1)正视问题

问题出现的时候正视它，回避问题只能使它变得难以对付。调查问题出现的原因、背景，让别人知道你正在为此付出努力。

（2）深思熟虑

发表意见、作出决定之前，要全面，理性地思考，使你的`决定、发言、做法更加明智、合理、有效。

（3）保持自控

过于自负，容易遭到失败，自我控制常常会取得良好的效果。

(4)心平气和地争论

不能心平气和的时候，你所反应出的攻击性会让人有防御姿态，真正的问题永远得不到解决。即使别人挑衅，你也不能激动，这样别人不成熟，而你的平静、理智会非常有利。

(5)直接地表达你的要求

有要求表明你对工作重视，直接地提出来，可显示你为人的光明磊落，而被动、畏惧，只会使问题得不到解决。

(6)适时沉默

运用无声的语言，支持的眼神，恰如其分的手势，可以帮助强调你的意思。

八、掌握委派工作的艺术

由于各种原因，管理人员在对下属员工委派工作时，常常会遇到员工的抵触，因此，应该讲究委派工作的艺术。

注意委派工作的方式方法，讲究委派工作的艺术性：

首先，他在正式布置工作前，先放出第二天要加班的风声，以便需要加班的员工有个心理准备。

其次，当他了解到个别员工加班有困难时，强调“应以酒店工作为重”，暗示员工在这种情况下，个人利益应该服从集体利益。

第四，把表现好的员工分配在行李多的楼层，勉强来加班的员工在行李少的楼层。这样做一方面可以照顾那些勉强来加班的员工的情绪，同时又可保证工作任务能够按时顺利完成 。

九、学会与上司、下属的沟通技巧

（一）与上司有效沟通的原则

l         确认你的信息是重要的，保证资料的完整性；

l         确保资料的准确性；

l         简洁。职位越高的人，责任越大，时间越少；

l         报喜也报忧；

l         向上司定期汇报工作，不要让上司信息闭塞；

l         陈述问题的同时，要提出解决方案；

l         选择最佳时机。与上司会面要选择对他/她方便的时间。

（二）与下属沟通的技巧

l         学会和每一位个性不同的员工相处；

l         作决定要公事化，而非个人化；

l         切记，员工作好事时，一定要告诉他们自己；

l         对待员工要真诚；

l         务必要支持始终；

l         告诉他们你要求他们照你的方法做的道理。

链接：

不找借口找方法

清华大学高级总裁班调查结果:在单位里最受欢迎的5种员工是（1)自动自发的员工；（2)找方法提升业绩的员工;(3)从不抱怨的员工;(4)执行力强的员工;(5)能提建设性意见的员工。

在单位里最不受欢迎的5种员工是：（1）找借口的员工；（2)损公肥私的员工;(3)斤斤计较的员工;(4)华而不实的员工;(5)受不得委屈的员工。

一流人才的核心素质是，当遇到问题和困难的时候，他们总是能够主动去找方法解决，而不是找借口回避责任，找理由为失败辩解。

回答无一例外:就是积极找方法解决问题和困难的员工。

只有积极找方法，才能最好地出效益;只有积极找方法的人，才能弥补领导的不足，成为老总们的左膀右臂。

主动找方法的人永远是职场的明星，他们在单位创造着主要的效益，是今日单位最器重的员工，是明日单位的领导乃至领袖。

"只为成功找方法，不为失败找借口!"这是一流员工关于一流的宣言。

人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情;一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克·韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通 、再沟通。

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。而组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。

团队管理、沟通实战专家李明 老师认为沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。

而沟通必须掌握四大原则：准确性原则：表达的意思要准确无误;完整性原则：表达的内容要全面完整;及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷;策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。

其一，同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

其二，及时沟通。不管你性格内向还是外向，是否喜欢与他人分享，在工作中，时常注意沟通总比不沟通要好上许多。虽然不同文化的公司在沟通上的风格可能有所不同，但性格外向、善于与他人交流的员工总是更受欢迎。新人要利用一切机会与领导、同事交流，在合适的时机说出自己的观点和想法。

其三，沟通是面双刃剑，说了不该说的话、表达观点过激、冒犯了他人的权威、个性太过沉闷，都会影响你的职业命运。因为沟通出现问题而给职业生涯带来不利的案例很多。

其四，你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。有效的回应包括两部分：其一描述对方的感觉，其二是总结对方的说话的内容。