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服务水平提升策略服务水平提升表达篇一

摘要：水电工程施工建设工程中，受到外界环境、设计变更、合同边界条件变化等因素的影响，为了保证按期完工需要进行工程变更。工程变更会带来施工方案的变化，导致施工单位超支，引发财务风险。为了降低施工单位风险，需要开展工程变更索赔，通过良好的索赔策略，最终达成索赔目标。

关键词：工程变更;索赔;施工单位

0  引言

合同管理是建筑工程项目管理的重要手段，通过合同确定原料价格、施工工期和建筑工程质量，明确合同双方的责权关系，能够为工程利益提供保障。水电工程施工期较长，工程复杂，工程中存在着工程变更。工程变更与索赔是合同管理的关键。从20世纪80年代以来，国际工程管理模式进入中国，工程变更索赔管理逐渐成为合同管理的关键内容。随着项目法人责任制、工程监理制等建筑施工制度的建立和完善，工程变更索赔管理也逐渐规范，能够为工程合同管理提供依据。对于施工方而言，工程变更索赔工作的水平与施工利益相关，但是总体而言，工程变更与索赔管理依然是我国建筑工程管理中心相对薄弱的一环。本文对当前的工程变更索赔进行研究，结合具体的水电工程实例，探讨工程变更索赔策略。

1  工程概况与合同管理

1.1 工程概况

某水电工程属于1級电站，采用水库大坝、一站两厂的混合式开发，主要以发电为主，兼顾防洪供水功能。枢纽建筑物由拦河大坝、泄水系统、引水发电系统组成，其中大坝项目主要工程量为土石方明挖197.12万m3、土石方填筑434.1万m3、沥青混凝土2.55万m3、混凝土33.46万m3、钢筋制安15803t、干砌石8.98万m3。

1.2 合同管理

根据项目工程，建立合同实施保障体系，在合同中规定工期、施工方案、施工技术以及相关内容。施工单位组建施工队伍，开展图纸会审与图纸交底，了解工程的全部内容，合理安排施工方案，确保合同顺利进行。施工过程中，加强合同管理，协调设计、监理和承包商之间的管理，对于合同实施情况进行跟踪管理，构建突发事件应急机制。

2  工程变更索赔分析

2.1 工程变更概念

工程变更是在工程施工过程中，由于项目自身的特点或外部环境的影响，为了完成工程而对工程所进行的必要的变更，包括工程数量、工程项目进展以及工程质量标准等内容。水电工程项目具有长期性和复杂性，当外界环境发生变化导致项目的实施条件变化时，需要进行工程变更以免项目失控。索赔是根据基于自己的权利，对于所造成的损失、损坏而要求的赔偿[1]。水电工程项目中的索赔是由于非自身原因而造成的工期延期、施工费用增加等情况，而要求建设方给与的补偿。工程变更会导致施工方的工程量超过清单，超出原本合同中规定的项目内容，对施工方利益造成损失，由此引发索赔。根据《建筑工程施工合同》，工程变更属于附加工程，常常会影响施工费用和施工周期，索赔是针对附加工程的索赔。

2.2 工程变更与索赔成因

工程变更是由于多种因素引起的，通常是基于施工效率和成本控制而开展的工程变更，具体而言，引发工程变更的主观因素包括：建设方或设计单位引起的变更，因为工程影响推迟进入施工现场，对施工图纸的说明存在遗漏或差错，工程主要设计或项目设计进行变更，均会引发工程变更;承包商，未按照计划施工，没有足够的施工力量，工程质量不达标，未能如期完成工程项目等情况，引发工程变更。工程索赔的成因具体为：①工期延误索赔;②技术索赔;③工程质量索赔;④合同终止索赔。

2.3 工程变更与索赔事件分析

在水坝的经常性排水工程施工项目中，由于基坑防渗墙施工不能满足工程需求，导致设计排水量远大于设计抽排水量，影响水坝的排水工程建设。为了改善项目情况，由业主和设计单位组织召开专题会议，下达工程变更的指令。施工单位针对复杂多变的施工环境，综合分析明确工程变更，为了满足业主和建立部门提出的要求，不断增加设备和人力投入，确保水坝的排水工程满足施工要求，最终确保工程顺利完成。但是在施工过程中，由于不可控因素引发的工程变更，给施工单位带来了巨额的亏损，施工单位提出补偿索赔。

针对工程变更的原因，施工单位分析原因为施工过程中的基坑防渗墙设计不够合理，导致施工难度增加。工程变更主要的风险包括人员和设备不足、资金短缺、防渗墙设计不合理、恶劣的天气和施工环境等因素。根据《大坝及溢洪道工程施工投标文件》技术规范，确定经常性排水施工标准以及施工要求，根据招标文件计算，新增的设备以及人力资源需要增加的投入超过招标文件的设备和人力资源费用，因此对业主开展索赔申诉。

3  工程变更索赔工作策略

3.1 工程变更管理方法

对于施工单位而言，工程变更管理是针对工程项目的有效管理方法。在受到各种因素影响的情况下，对工艺流程、工艺施工方法进行变更，使之更能满足工程需求。工程变更必须根据相应的规范和流程进行变更，不得由任何一方擅自变更。根据《标准施工招标文件》规范，工程变更必须满足以下条件：工程变更指示只能由监理工程师发出;工程变更计划必须明确地指出变更的原因、内容、范围以及工程实际情况。承包方接受变更指令方可开始开展变更，根据工程变更的相关情况，需要采取以下方式开展工程变更管理：①工程变更的目标分析，工程变更的主要目的是确保工程变更对工程项目具有帮助，参与项目的各方的最终目的都是为了确保工程的圆满竣工，因此工程变更的目标是针对影响工程变更的因素，采用变更的方式，令工程施工更加安全可靠，以路基工程施工项目为例，如果施工过程中发现土层不满足施工建设，需要根据相应的情况，将边坡改为平缓，提升施工质量;②综合考虑各方利益，建筑工程参与的主体众多，而且施工流程复杂，在工程变更时，需要将各方的利益纳入工程变更的考虑范畴，工程变更通常可以选择不同的方案，在各种方案的比选中，需要进行优化设计，确保施工安全，不会对施工单位的安全造成危害，同时要确保建筑方的利益[2];③工程变更必须符合技术标准，在施工过程中受到阻碍，遇到人为障碍、特殊的风险等障碍时，需要开展工程变更，比如建筑标段施工受到拆迁工作而影响时，必须综合比对各种方案，对原有施工方案进行变更，确保变更符合建筑技术规范，具有合理性和必要性;④工程变更成本，施工组织与施工流程与工程建设成本相关，工程变更将会引发建设成本的变化，在工程变更时，需要考虑到施工成本，优化变更方案，尽量降低施工变更引发的成本变化。

3.2 工程变更索赔管理

根据工程变更以及索赔的特点，工程变更索赔必须采取以下策略：①确定目标，根据工程变更的情况，明确工程变更索赔索要达成的目标，根据索赔的目标明确索赔方案、索赔策略以处理方法，要针对目标分析可能采用的方法，分析各种目标的难易程度;②分析基本条件，在明确目标的基础上，分析能够实现目标的基本条件，包括工程变更的具体内容、施工单位的优势等方面的情况，如果工程质量最终满意，各方面顺利地履行合同责任，能够相对顺利地开展索赔谈判，如果工程建设目标未能圆满完成，可能会对索赔全过程产生不利影响;③分析对方利益所在，工程变更索赔也要考虑到业主方和建设方的利益，综合考虑自身利益，研究多方利益的一致点与矛盾点，分析各种方案，促进索赔方案顺利完成;④分析对方的商业习惯和其他因素，针对对方的商业习惯、文化特点、合同的法律基础进行分析，采用合理的索赔方案，商业声明和索赔声明让自己处于优势地位;⑤施工单位经营战略，将工程变更索赔与施工单位的经营战略综合考虑，对于施工单位而言，通过经营战略计算工程变更索赔所造成的影响，明确具体的索赔方案，并且要对双方的索赔要求进行对比，分析综合得出最终的索赔要求和目标。

3.3 工程变更索赔优势策略

可以采取以下策略，占據工程变更索赔优势地位：①确保工程项目目标实现，建筑工程项目顺利完成是工程变更索赔的基础，工程变更的主要目标是促进工程项目的顺利完成，在完成项目后在针对变更所造成的损失进行索赔，项目目标达成能够使变更索赔占据较为优势的地位，索赔相对顺利;②加强合同管理，合同管理是工程变更索赔的必要条件，工程变更索赔涉及到多方便的工作，索赔合同管理、变更文件的管理、建设单位的变更文件等，都需要有效管理，确保文件资料完备，而且工程变更都在得到批准下进行，按照行业规范也相关法规计算索赔成本，进行索赔申诉;③做好成本管理，以定期成本核算和成本分析开展工程变更成本管理，对于成本超支的情况进行分析，做好超支成本管理，必要时需要开展补偿索赔;④熟练掌握索赔谈判技巧，索赔谈判者必须熟练掌握谈判技巧，熟悉合同内容以及相关工程技术，在索赔谈判中利用合同文本等证据展开谈判，论证索赔要求符合相关规范。

3.4 工程变更与索赔策略

在水坝工程变更的索赔中，采取以下策略展开索赔：①明确合同基础，对于工程变更的合同以及文件进行对比，对于施工过程中增加的人力、设备等成本进行分析，按照合同规范提交索赔报告;②索赔事件回溯，对工程变更索赔中的工程变更事件进行回溯，明确施工变更带来的损失，并且确定各方面的责任，对于超过招投标的工程变更展开索赔，降低施工单位风险;③期限检查并且批准索赔，了解相关规范和法律条款，明确索赔的期限，对于工程变更的情况，合理计算工程变更造成的损失和风险，把真正的损失当做索赔依据，确保施工单位不致因赔偿事件而遭受任何损失，但也不得因赔偿事件而获得额外收益。

4  结语

综上所述，索赔程序是指从索赔产生的开始到全过程的全部工作和内容，对于工程索赔而言，是将施工单位和业主承担的工程风险进行转移，按照合同规定分配风险，从而实现风险转移的目的。施工方的工程变更索赔必须结合工程实际，综合考虑各方的利益，采用战略性的管理和突破，实现成功索赔。

参考文献：

作者简介：刘品金（1969-），男，湖南平江人，高级经济师，注册造价工程师，研究方向为工程合同管理、招投标管理等。

服务水平提升策略服务水平提升表达篇二

摘 要：干部教育培训的投入是最具经济和社会效益的投入。干部教育培训既是干部人才资源开发系统中的一个基础环节，又是一个重要环节。为此，应以现代成人教育培训规律为指导，提高干部教育培训质量，提升干部教育培训科学化水平。

关 键 词：干部教育培训；科学化水平；成人教育

收稿日期：２０１１－０８－１４

作者簡介：董明发（１９７９—），男，山东邹城人，国家行政学院进修部法学博士，研究方向为执政党建设和领导力开发。

干部队伍是党和国家的核心资源，是治国理政的基础和保障。干部队伍素质是决定中国革命、建设和发展事业成败的关键。高素质的干部队伍离不开在各项事业发展中的实践锻炼，更离不开教育培训。中国共产党历来高度重视干部教育培训工作，将干部教育培训当作一项事关党和国家全局的基础性、先导性、战略性任务。

作为指导今后一个时期干部教育培训改革的重要文件——《２０１０－２０２０年干部教育培训改革纲要》明确提出，要“进一步提高干部教育培训科学化水平，培养造就高素质的干部队伍”。本文运用人力资本理论、现代人力资源开发理论和现代教育培训理论等相关理论工具，从多个层面对干部教育培训的重要意义、功能定位以及质量提升的具体途径进行分析，提出了提高干部教育培训科学化水平的对策。

一、从人力资本投入的视角认识干部教育培训的重要价值

随着新公共管理运动的兴起，最早应用于私营部门中的现代人力资本理论逐渐引入到公共部门之中。根据现代人力资本理论的要求，投资领导人才资本，加强领导人才资源的教育培训，已成为关系当今各国发展的重大问题。从近２０年来西方国家人力资源的发展趋势看，人才战略问题越来越引起各国的高度重视。为提高国家的国际竞争力，并在激烈的国际人才竞争中取得优势，许多国家都深刻认识到了人力资源在经济和社会发展中的基础性、战略性、决定性的作用，确立人才强国战略，重视领导人才资源开发。新加坡独立后，通过实施“人才立国”、“精英治国”战略，大力开发人力资源，在２０世纪９０年代进入了发达国家行列。２００１年１２月，韩国政府制定出台了《人力资源、知识、新起飞：国家人力资源开发战略》；２００２年８月，韩国政府又制定颁布了《人力资源开发基本法》，旨在提高国家人力资源的国际竞争力。

开展干部教育培训活动不仅是进行人力资本投资的主要途径，而且它还能够产生巨大的效益。中国科学院可持续发展战略组组长牛文元教授提出了“人力资源能力建设定则”，他指出，在人的体能、技能和智能的全面发展上，社会对于人的体能、技能、智能的投入成本之比在１：３：９，而三者对社会的贡献，即收益之比是１：１０：１００。这说明对人力资源投资的回报，大大超过成本，尤其是对人的技能和智慧的投资。

因此，必须树立干部教育培训的投入是最具经济和社会效益的投入，是收益最大的投入的观念，切实发挥教育培训工作的战略性、基础性作用。切实认清干部教育培训工作的重大意义，切实认识到该项投入的产出远大于投入，增强做好干部教育培训工作的自觉性和主动性，真正将干部教育培训纳入本地区经济社会发展规划或本部门工作规划并进行统筹安排，建立健全干部教育培训工作的领导责任制，为教育培训工作提供保障措施。干部所在部门的领导应将教育培训工作看作是提高部门核心竞争力的重要手段，要把好“选拔关”，切实将处在关键岗位的干部、有实际培训需求的干部选派到教育培训机构参加培训。

二、用人力资源开发的系统观把握干部教育培训的功能定位

建立在人力资本理论基础上的人力资源开发理论主张以组织愿景和战略为统领，综合运用选拔任用、考核评估、培训开发、奖惩回馈等手段并使之相互配合、共同促进，将人的智慧、知识、经验、技能、创造性、积极性当作一种资源加以发掘、培养、发展和利用，以期实现组织的愿景和战略。干部人才开发应该是根据党和国家工作发展大局的需要，有计划地开展对领导干部进行识别配置、使用锻炼、培训开发、激励监督一系列活动。使这几个方面形成相互结合的有机整体，以期能够充分、科学、合理和有效地发挥干部资源在行使党和国家权力，管理国家和社会公共事务过程中，对经济、政治、社会、文化、生态和党的建设全面发展的积极推进作用。

人力资源开发是一个系统过程，涉及多个环节。干部教育培训是干部人才资源开发系统中的一个基础和重要环节。但干部人才资源开发绝不仅仅是教育培训，而是一个“开掘—转化”过程。干部人才资源开发是一个由预测规划、教育培训、考核评价、选用配置、使用调控等基本环节构成的系统过程。只有遵循系统论的整体相关性原理，制定涵盖干部选拔、培养和使用各环节的整体制度，使各个环节围绕中心目标，相互配合，互为补充，形成合力，才能收到教育培训的效果，才能充分发挥干部人才资源开发的重要作用。

因此，从事干部教育培训工作的机构和部门，应树立人力资源开发的系统观念，将干部教育培训工作放在整个干部人才开发系统中进行考量，对其他环节进行必要的参与，及时了解其他环节对教育培训工作的具体要求，增强教育培训的针对性和时效性。同时，干部选拔和使用部门也应借助教育培训，对干部进行素质测评、考核鉴定，使教育培训工作切实成为提高执政能力和政府工作效能，促进党和国家发展目标和战略实现的重要方法和战略工具。

三、以现代成人教育培训规律为指导，提升干部教育培训质量

改革开放３０多年来，干部教育培训工作取得了显著的成绩。但是，我们也要清醒地看到存在的不足，主要表现就是数量和质量，投入和效益的关系不够协调。中共中央组织部于２００８年针对来自于部分中央国家机关部门和３１个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的１０４００名县处级以上领导干部开展了抽样问卷调查。其中７３．２％的干部对本地区本部门的教育培训工作表示“满意或很满意”，但也有２５．６％的干部认为“一般或不满意”，８０．８％的人认为提高针对性、时效性是干部教育培训改革的重点，占调查对象的比例最高。从对干部教育培训质量的评价看，有６７．６％的干部认为“较好和很好”，但也有２９．２％的干部认为“一般”，３．２％的干部认为“较差和说不好”。［３］在２００９年全国组织工作满意度民意调查中，认为干部教育培训工作存在的主要问题，排在第一位的是“培训走过场，缺乏针对性，不解决实际问题。”［４］由此可见，提高干部教育培训质量和效益已经成为干部教育培训工作需要突出解决的问题。产生上述问题的原因是多方面的。但其中一个重要的原因就是干部教育培训工作受以往传统教育培训模式和习惯的影响，没有充分遵循现代成人教育培训规律，缺乏对现代成人培训理论和技术的有效应用。

一切教育的目的都是教化人、提高人、促进人的发展。教育的本质是培养人，教育是培养人的活动。干部教育培训活动面向的对象是一群特定的人，干部教育培训有其自身的特殊性。但从本质属性上来讲，干部教育培训活动同样是培养人的活动。因此，干部教育培训工作“属于教育活動的范畴，科学性、专业性、技术性较强”。［５］教育培训活动规律是干部教育培训应遵循的最基本规律。更为重要的是，只有充分遵循现代成人教育培训的一般规律，才能切实提升干部教育培训的功效，起到事半功倍的作用。

第一，要满足干部教育培训需求。学习的需求是教育的逻辑起点。如果没有学习的需求，任何教育培训都是没有实际意义的。干部的学习需求应该反映干部基于组织和岗位需要而产生的需求，同样也应该包括干部个人发自内心的对知识、能力和品德的追求。干部的个人学习需求是干部参加教育培训的原生动力。满足干部的个人学习需求是保证干部教育培训成功的基础。

第二，要尊重干部成长发展规律。干部成长发展规律是干部成长发展过程中各种要素之间内在本质的相互联系、相互作用产生的成长轨迹和模式。在干部成长和发展过程中，干部教育培训发挥着重要的基础性和导向性作用。因此，干部教育培训要充分尊重干部成长的规律，并遵循规律确定培训内容、选择培训方法，增强干部教育培训的感染力、吸引力。

第三，要遵循成人学习教育的基本规律。干部教育培训作为一项特殊的教育活动，其基本矛盾就是教和学的关系问题。只有充分尊重教与学的基本规律，才能确保教育培训活动的实效性。干部教育培训活动的对象是成年人。成人的学习有其固有的、不以人的意志为转移的客观规律。如成人自我导向式的学习方式、成人特有的记忆规律、成人抱有解决问题的愿望参与学习等。建立在成人学习规律基础之上的成人教育规律是指导成人教育培训有效开展的指南，是确保干部教育培训工作科学化运作的重要保障，因此，干部教育培训工作必须尊重成人学习和教育的基本规律，这样才能提升干部教育培训工作的科学化、专业化水平。

干部教育培训机构是开展教育培训的具体实施主体，其水平和能力直接决定着干部教育培训质量。我国干部教育培训基本上由隶属于党和政府的各级党校、行政学院、干部学院内部垄断，缺乏外来竞争的压力，因而造成了某种程度上的质量提升内驱力不足的问题。同时，由于大多数培训机构均具有相应的行政级别，在某种程度上强化了教育培训机构的行政机关色彩，弱化了教育培训机构所应具备的一般教育培训机构的特质。因此作为具体的干部教育培训机构，为适应将来的培训市场竞争的需要，必须以现代领导人才培训机构发展规律为指导，追求卓越，强化自身建设，提升教育培训的能力和水平。

第一，干部教育培训机构领导者必须具备多重身份角色。从管理学角度来看，有效的领导行为是组织良好竞争能力的核心因素。培训机构的有效运转，关键在于领导者。首先，干部教育培训是党和政府贯彻组织战略，提升自身能力建设的重要途径，因此培训机构领导者必须是一个政治家，能够自觉地从党和国家大局出发，围绕党和政府的实际工作需要开展教育培训工作；其次，领导人才教育培训又属于教育活动的范畴，因此培训机构领导者必须是一个学者和教育家，能够掌握现代教育培训的理论、技术和方法；最后，培训机构的建设和发展需要制定正确的发展目标和战略，因此培训机构领导者还应该具备战略家的眼光和能力。

第二，干部教育培训机构应遵循“教学培训、科学研究、咨询服务”三位一体的发展模式。许多国家的领导人才教育培训机构都形成了各自独有的品牌特色。其中一个鲜明的特点就是在开展教学培训的同时，积极开展科学研究、咨询服务工作。教学培训、科学研究、咨询服务三者相互联系，相互促进，将会有力地推动机构人员的素质和机构本身的发展，应成为今后我国干部教育培训机构的发展方向。干部教育培训机构应围绕党和政府实际工作中的热点、难点、重点问题，充分利用参训学员资源，深入开展科学研究，形成有针对性、实用性和可操作性的教学培训内容和咨询服务报告。

第三，干部教育培训机构应加强培训者队伍建设。培训者是对干部教育培训机构中从事教学和培训管理工作的人员总称。干部教育培训机构办学能力的高低关键依赖于培训者队伍素质高低。培训者队伍的专业化建设提升是干部教育培训机构专业化水平的核心和关键。当前，我国干部教育培训机构中的教师往往重视专业领域的研究，从事教育培训管理工作的人员也往往被看作是一般的行政管理者。因此，只有根据干部教育培训活动的专业化要求，明确干部教育培训活动的岗位职责和胜任力要求，才能够确保干部教育培训机构的人才选拔、使用、培养和评价的科学性，才能为干部教育培训机构的专业化建设提供有效的人才保障。

【参考文献】

［１］西奥多·ｗ·舒尔茨．人力投资［ｍ］．华夏出版社，１９９０．

（责任编辑：牟春野）

服务水平提升策略服务水平提升表达篇三

服务水平提升策略服务水平提升表达篇四

服务水平提升策略服务水平提升表达篇五

关于完善规范强化课后服务第二时段的工作意见

一、细化体育锻炼，杜绝安全隐患

一是明确责任。

二、鼓励发展教师特长，多元化开展艺术活动

术，美术组负责提供统一教程和培训。责任人：xxx

三、充分利用现有设施资源，打造课后服务亮点

充分利用图书馆，安排专人负责，按班级顺序合理安排日程表，各班轮流进入图书馆进行阅览活动。责任人：xxx。

其他有些学校优质资源设备，也要尽量做到资源效用扩大化，尽最大可能地发挥作用，打造课后服务的亮点。下一步要再进行调研和讨论。

四、规范开展校级社团活动，提高课后服务质量

五、强化督导检查，确保课后服务安全

保安队要负责警戒大门外放学安全。责任人：xxx

服务水平提升策略服务水平提升表达篇六

【摘 要】讲解工作是纪念馆与群众赖以相连的桥梁与纽带，通过讲解员的生动讲解才能够把静止状态的陈列物栩栩如生的呈现在观众面前，文物的精髓传达给观众，使他们的思想受到潜移默化的影响，培养他们的爱国主义情感。可见，讲解员在纪念馆中占有非常重要的地位，其讲解业务水平的高低直接关系到纪念馆的服务质量与水平，决定着纪念馆是否能够发挥应有的作用，是否能够得到健康稳定发展。本文将对讲解员在纪念馆中的工作任务进行阐述，从而对如何提高讲解员的综合业务素养进行探讨与分析。

随着社会经济的快速发展，人们的生活无论是在物质方面还是在精神方面都得到了极大的提高与改善，他们的审美意识能力逐步增强，审美需求也呈现出多元化特点。在参观像纪念馆这样的文化圣地时，人们由以前的被动接受转变为有目的、有选择的进行精神上的熏陶。在参观的过程中，除了要求能够从文物中感受到祖国悠久的历史和博大精深的文化，同时还要求能够欣赏到精致高雅的展览和体验一流的、高质量的讲解服务。观众精神品味需求的提高，就给纪念馆工作提出了更高的要求。而讲解员作为与观众接触最为紧密的一线人员，面对着不同层次观众的精神文化需求，其工作面临着更大的压力与挑战。讲解是一门综合性比较强的工作，融合了思想性、专业性、学科性和真实性。只有那些在思想上，文化素养上，专业知识上达到讲解要求标准的人员才能够胜任此项工作。但是从我国当前纪念馆讲解人员的构成来看，在实际工作中，讲解员自身或多或少存在一定的问题，没有真正发挥出讲解员应有的功能与作用。在社会主义新形势下，只有那些综合素养比较高的讲解员才能够满足观众需求，才能够推动纪念馆的又好又快发展。

一、纪念馆讲解员的工作任务

纪念馆作为一种精神文化的载体，就是通过陈列展览，为观众们提供讲解服务，将那些有价值、有意义的、正面的史料、文物信息传达给观众，使他们在讲解员的带领下，走进陈列品，体会它们背后的真实故事，从而与观众的内心产生共鸣，使他们的心灵与思想都受到启迪，从而弘扬社会正能量，培养爱国主义情感，达到催人奋进、积极向上的教育目的。

纪念馆讲解工作是一项综合性比较强的艺术活，主要是通过富含艺术性的宣教手段来体现出来的，它是知识、语言、表演艺术三者的结合体。如何让文物活起来，让观众在观赏的过程中深刻体会展览的内涵与陈列的目的，是讲解员的工作任务与要求，要想真正做到这一点，就需要讲解员进行全面的、细致的解说与诠释。一般情况下，参观纪念馆的以普通大众居多，在参观过程中，他们对那些只有图片和简略文字的展览内容是很难理解透彻，这个时候就需要讲解员运用专业的讲解技巧对相关历史信息进行讲解与宣传，从而引领观众走进历史事实，还原历史画面，让他们徜徉在祖国悠久历史文化长河中，开阔自己的思想，洗涤自己的心灵。

二、高业务水平讲解员应该具备的素养

1、爱岗敬业，树立为民服务的思想意识

纪念馆作为中华民族文化的重要组成部分，占有非常重要的作用。人们参观的过程就是学习科学文化知识的过程、培养爱国主义情感的过程、增强思想道德素养的过程，而这些教育职能的充分发挥是通过展品与讲解员二者的完美配合来共同完成的。讲解员在工作中扮演着宣传教育的角色，首先必须要具备较高的思想政治素养，这也是纪念馆工作的本质和内在要求。（1）讲解员要有明确的政治信仰，始终把社会主义和党的领导作为自己的精神支柱，贯穿于自己的讲解工作。（2）讲解员要坚持党的政治立场不动摇。在平时的工作实践中，要不断的学习党的方针路线与思想，并与宣传工作有效地结合起来，鉴定自己的政治立场，弘扬党的优秀革命传统与精神。（3）要有较高的政治思想觉悟。讲解并不是一件容易的工作，每天面对那么多形形色色观众而要进行不厌其烦、反复的讲解，就需要讲解员具有爱岗敬业和为民服务的精神，这样才能够在辛苦中体验工作的乐趣，才能够真正喜欢上这份工作，才能够拥有强烈的责任心和责任感，才能够把讲解这项工作做好。

2、讲解员综合素养的提高

（1）风度与气质的培养。讲解员在讲解过程中给观众的第一印象就是通过其风度与气质表现出来的，这是因为风度与气质是讲解员综合素养如思想、修养、性格、情操等的外边表现，往往那些谈吐高雅、举止文明、表情丰富的讲解员一般都能够很好的掌控宣讲现场，使观众不由自主的跟着他的讲解进入到历史事实中，汲取文化营养，是讲解起到真正的效果。一个人的气质到底如何从他的一举一动就能够表现出来，并且好的气质并不是一朝一夕就能够获得的，而是在长期的思想、知识等方面的学习和沉淀中达到的一种境界，是内心思想和外在行为的自然表露。高素质的讲解员，一般都会产生强大的磁场效应，通过言谈举止、着装、精神面貌等综合作用把自己最好的一面呈现在观众面前，获得观众的好感，拉近与观众的距离，为讲解工作营造一个良好的氛围，促进讲解工作的顺利开展。

（2）文化、专业知识的学习与提高。纪念馆的功能之一就是宣传教育，讲解员在面对不同层次、不同年龄阶段、不同文化背景的观众时，如果在文化知识和专业知识上达不到要求，就不能够将陈列物的历史信息透彻的讲解出来，观众就不能够从所传达的信息中得到有用信息，也就不能够将宣传教育的功能发挥出来。由此可见，讲解员的文化专业素养将会对讲解效果产生重要的影响。因此，讲解员在工作中要不断的勤加努力学习，充实自己的专业文化理论知识，用浅显易懂的语言把陈列内容的精髓向观众展现出来，使观众在听了之后，真正受到启发，而不是走马观花，毫无意义可言。

（3）要有较强的应变能力和完善的解说技巧。迅速、敏捷的应变能力是合格讲解员必备素质之一。讲解员作为纪念馆工作的一线人员，他们的讲解工作是需要与观众面对面的交流才能够完成的。其在讲解的过程中，难免会被观众提出来的问题所打断，这个时候就需要发挥讲解员的应变能力，能够针对观众的问题沉着稳定的耐心解答，对于那些暂时无法回答的问题，则可以留下联系方式，事后妥善解决。此外，在日常的讲解工作中，讲解员还需要不断的锤炼自己的讲解技巧，如形态语言，学会恰当的运用手势来指引参观路线和解说的内容；
在介绍展览和与观众交流时，要做到口齿清晰，语调亲切，表达准确。

（4）要注重自身编写解说稿的能力培养。一般情况下，解说词都是由纪念馆内部编研员撰写出来的。从讲解员的工作情况来看，有些讲解员在手拿稿件时，能够把讲解工作进行的有声有色，但是一旦脱稿，就显得语无伦次，捉襟见肘，无法变通，致使讲解工作无法进行，这就是编写解说词能力缺乏的表现。优秀的讲解员应该具备一定的编稿能力，在熟悉陈列内容的基础上，根据陈列所表现的主体，查找研究相关材料，对稿件进行二次创作，这样才能够把解说稿上的内容变为自己的东西，才能够在解说中做到心中有数，游刃有余。在稿件编写的过程中，讲解员要根据自己的用语习惯以及观众的特点，用易懂易记的文字表达解说内容，并学会变通，如面对学者、老师、学生这样的观众，应该用什么样的文字表达。

结语：讲解是纪念馆工作的核心部分，讲解员的讲解效果如何将关系到纪念馆功能的发挥，对其能否稳定健康发展产生巨大影响。而好的讲解效果需要讲解员具有较高的综合业务素养。因此，在讲解工作中，讲解员要注重自己综合能力的培养，以便更好地服务于纪念馆工作。

参考文献：

服务水平提升策略服务水平提升表达篇七

做活服务文章提升工作水平

文昌街道党政办公室

（2005年4月1日）

各位领导、同志们：

近年来，我们文昌街道党政办公室在区委区政府“两办”的关心指导下，在街道党工委、办事处的正确领导下，紧紧围绕党工委、办事处的决策部署和工作大局，着力搞好“三为服务”，认真履行“三大职能，与时俱进，开拓创新，服务大局，扎实工作，较好地发挥了参谋助手、协调服务、督查枢纽职能作用，赢得了党工委、办事处领导的一致的好评。连续五年被评为全街道“全方位目标管理标兵单位”，多次荣获“全区社会稳定工作先进单位”。我们的主要做法是：

一、强化服务意识，实现思想认识的新突破

如果比喻乡镇是“上面千条线，下面一根针”的话，那么党政办公室就是沟通上下，协调左右的穿针引线之人。其特殊的地位和所属的工作性质，决定着办公室的实质就是一个单位的服务中枢，工作的核心就是服务。工作实践中，我们通过学习教育促，健全制度保等措施，使办公室工作人员深深地认识到：服务是办公室的立身之本、辅政之基，是天职，也是灵魂。因此，我们要求办公室工作人员要把服务作为一切工作的出发点，自觉准确定位，真正把服务作为自己的情感所系、职责所在、事业所求，寓服务于工作，寓工作于服务，不断提高服务水平。

二、创新服务理念，实现工作方式的新突破

创新是办公室服务水平提高的不竭动力。近年来我们根据新的形势任务要求，致力于创新服务理念，大力推行“三个转变”，实现了工作方式的新突破。一是由注重日常事务服务向服务发展大局转变。发展是第一要务，也是办公室服务的主题。近年来，我们自觉从繁忙的日常事务和文山会海中走出来，把主要精力和时间放在为领导决策出谋划策上，放在重大问题的协调解决上，放在党工委、办事处重大事项的督查落实上，有效地提升了工作水平。二是由被动服务向主动服务转变。近年来我们充分发挥主观能动性，努力超前思考，未雨绸缪，紧贴领导求主动，围绕大局谋主动，尊重规律赢主动，做到领导未思有所思，领导未闻有所知，领导未示有所为，牢牢掌握了工作的主动权，逐步实现了由被动服务向主动服务的转变。三是由务虚服务向务实服务转变。我们从精减文件、会议入手，力改过去务虚多、务实少的工作方式，多抓工作落实，多潜心研究和解决政府工作中的重大问题，创造性地开展工作。

三、把握服务重心，实现职能发挥的新突破

办公室是综合部门，工作纷繁复杂。要提高服务水平，必须抓住关键，把握重点，才能取得事半功倍的效果。在实际工作中，我们着重把握了四个方面：

1、搞好信息调研，增强服务功能。信息调研是领导捕捉信息、决策指导工作的基础和依据。我们按照“贴近实际抓信息，贴近领导搞调研，服务决策谋大事”的思路，深挖细研，收集撰写了一批优秀信息调研文章，为领导掌握情况，指导工作提供了可靠依据。一是拓宽视野采。力改编信息纯粹为了上报信息的习惯作法，主动走出就信息抓信息，把捕捉信息的视觉放在区委、区政府关注的全局性、政策性问题上来，放在招商引资、两化建设、安置区建设、社会稳定等重点工作上来，极大地增强了信息对工作的指导性。二是健全机制收。我们建立完善了街道、管理区、部门信息报送制度和月度碰头制度，构建形成了以办公室为中心，以管理区、部门信息员为基础，上下贯通、纵横交织、传递快捷的信息网络，为全街道信息采集奠定了坚定的基础。三是把握规律报。信息调研报送工作注意紧扣区委区政府工作中心，突出一个“准”字；唱好四季歌，突出一个“新”字；打好本地牌，突出一个“特”字；报送信息调研突出一个“快”字，2004年，先后报送了高校安置区建设、孙庄村民营企业发展、邢代庄失地农民致富典型等180多条对决策有重要参考价值的信息，被区办采用40条，被市办采用10条，市领导批示1件，区领导批示1件；上报调研文章10篇，刊发2篇，我街道信息工作连续五年保持全区先进行列。四是深入调研挖。在实际工作中，我们注重信息的深度开发，找出带有倾向性、普遍性、规律性的东西形成调研文章，为各级领导全面了解情况、科学决策提供了有益参考。2004年，我们整理上报的《城中村邢代庄失地农民就业致富》信息引起区委办公室、市委政研室的高度重视，立即组成联合调查组深入调查，最终形成了题为《“失地村”是如何实现共同富裕的》的调研文章，刊发在市委《决策参考》第12期上。市委姜大明书记作为到任济南后的第一个批件，指示各县区参阅，并在新闻媒体予以宣传推广。

2、加大督查力度，推动工作落实。我们坚持把督查工作放到与抓安排部署同等重要的位置，谋新招，出实招，动真格，用真力，有效地推动了全街道各项工作的落实。工作中，一是注重督查工作的经常性。我们明确了一名副主任专门负责督查工作，实行定期督查与专项督查相结合办法，落实了周二督促，周六汇总的制度，重大督查情况以办公室便笺形式上报街道主要领导，有力地促进了各项工作任务的落实。二是突出督查工作的针对性。对上级的决策部署，办公室都结合实际，迅速提出贯彻意见，狠抓督促落实。对党工委、办事处召开的各类重要会议和重大决策部署，特别是各项重点工作，办公室都及时将主要内容进行分解立项，明确每一事项的落实要求、时限、责任人和承办单位，层层落实责任，并将落实进展情况及时反馈给领导，为领导再决策提供依据，有力地推动了各项工作任务的落实。三是密切联系实际，提高专报质量。把提高专报质量和时效作为一项重要工作来抓，加大督查信息的报送力度。去年共向区委报送督查信息30余篇，被《督查工作》采用10篇。编报督查专件15余件，办理领导批件20余件，办结率100%。

3、高效办事，保障有力。近年来，我们按照规范化、制度化、科学化的要求，在办文中狠抓收发、阅办、归档三个环节，确保公文快速有序的流转；在发文中严格程序，严格审核，严把质量，有效地杜绝了不规范文件，精简了文件数量，提高了文件质量。在办会中，对大型会议活动建立了审批制度，通过统筹考虑，合理安排，从严控制，讲求时效，尽可能减少了会议，并加大了协调力度，提高了会务服务质量。在日常工作中，坚持从工作的大局考虑每一个细小问题，力求把每一件事情都考虑得更周全，安排得更细致，处理得更完善，坚持高效率、快节奏，雷厉风行，急事急办，特事特办，快事快办，办公室办事效率明显提高。充分发挥主管部门的作用，对一时责任不明的问题，主动承担，积极运筹，确保机关的和谐运转。加大机关制度建设力度，先后完善形成了《机关八项制度》，积极推动制度落实，加大了检查落实力度，促进了机关的规范运转。

4、围绕服务全局，搞好综合协调。不谋全局者，不足以谋一域。党政办公室的一项重要职能就是协助街道领导做好综合协调工作，确保党工委、办事处决策的贯彻落实和政令畅通，确保全街道上下一盘棋，确保各项工作步调一致。我们始终要求办公室的同志，无论做什么工作，都要树立强烈的全局观念，都要从全街道改革开放和现代化建设的全局去思考、筹划、安排和处理问题和事务。近年来，在协调综合上我们主要抓了三方面工作：一是搞好对上协调。对上加强与区委、区政府办的联系，及时了解区委、区政府重大部署和决策意图，争取获得更多的指导和帮助。对下密切与各单位各部门的联系，及时了解和掌握基层工作情况，摸实情，知下情，为党工委、办事处决策提供依据，并帮助基层解决困难。二是搞好办公室内部的协调。十分注意办公室人员的沟通配合，工作中，既明确分工，又协作配合。在处理事务时，分工不分家求大同存小异，把分工和协作很好地结合起来，初步

四、激活服务要素，实现队伍建设的新突破

做活服务文章关键在人。为此，必须把队伍建设摆在突出位置，通过全面提升素质，激发全员活力，为做活服务文章提供有力保障。一是加强学习，提高素质。建立了周五学习制度，要求做到政治上“强”、业务上“精”、作风上“实”，建成了一支政治坚定、业务精通、作风过硬、纪律严明的干部队伍，办公室的业务水平和整体素质全面提高。二是实施人本管理，形成工作合力。按照用事业留人、用感情留人、用适当待遇留人的要求，主动从工作、生活等方面关心爱护每一位同志，经常给他们出题目、交任务、压担子，使他们在实践中得到全面锻炼和提高。先后有4名干部得到提拔任用，充分调动大家的工作积极性。同时，近年来筹资近2万元，添置了空调、电脑等办公设备，极大地改善了办公条件，尽力改善同志们的福利待遇，使全办人员工作上有奔头，感情上有温暖，经济上有保障，安心乐意从事办公室工作。三是明确分工，落实责任。我们根据办公室工作的实际，进一步完善了目标考核制度，按照因事设岗、因岗订责的原则，将全办工作分解到3个工作岗位，由三个副主任分管，年末组织个人述职，并与年终评优评先、提拔任用挂钩。使干部活力迸发，工作热情高涨，形成了人人争先，个个进取的喜人局面。四是加强制度建设，确保服务规范。健全完善了机关考勤，接待就餐、车辆管理、文字打印等管理制度，将办公室服务工作纳入了制度化、规范化的轨道。

当然，这些做法与各级领导的要求和兄弟乡镇（街道）相比，还有很大差距。我们将以这次会议为契机，进一步振奋精神，强化措施，努力把各项工作提高到一个新水平，为跨越式建设泉城新区，跨越式建设新文昌做出积极的贡献。