2023年酒店服务指南手册(7篇)
在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。
酒店服务指南手册篇一
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤:
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
酒店服务指南手册篇二
1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”
2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2. 上班用膳时间需服从主管安排。
酒店服务指南手册篇三
一)个人的仪表仪容
1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。
2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。
3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。
4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。
5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。
6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。
7)工作时不准佩戴首饰。
8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。
9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。
(二)服务程序和规范
1.开餐前准备
1)了解情况
(1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。
(2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。
(3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。
(4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。
2)准备工作
(1)清洁整理摆设台面;
(2)清洁餐厅各部位的卫生;
(3)擦试各种餐、茶、酒具和用具;
(4)清点和更换台布、餐巾等;
(5)按接待规格和要求摆设台面;
(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用;
(7)调置、填充好各种佐料;
(8)准备开茶所用物品。
2.就餐服务程序
1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。
2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。
3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。
4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。
5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
6)客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。
7)上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。
8)客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。
9)客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。
10)客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。
11)及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。
12)客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。
13)上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤(饭)服务。
14)待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15)服务员主动推销甜品，对常客或vip客人，可赠送甜品。
16)甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。
3.餐后的结束工作
1)客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务(打包食品、叫车等)。
2)客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。
3)客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。
4)客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。
(三)餐厅酒水的控制和管理
1)每日酒水的储存量是固定的。
2)每日酒水由专人按需求数量填写申领单;
3)经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水;
4)每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。
厨房防火安全管理制度
1。厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。
2。炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。
4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。
7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
8.用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理;发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。
10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。
11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。
12.煤气火灾灭火的方法：(1)用泡沫灭火器械灭火;(2) 断绝煤气之源;(3)降低周围温度;(4)继绝空气供给。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。
14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。
15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。
酒店服务指南手册篇四
我们的承诺：时刻供给个性化的服务。
1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。
2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。
3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。
4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。
5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。
6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。
7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。
8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。
9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。
10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。
11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。
12、在与客人接触中，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。
13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。
14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。
15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。
酒店服务指南手册篇五
本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及**公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。
本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。
本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。
本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。
本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。
本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。
本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。
随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。
本手册经总经理批准，于 20xx 年 11 月 1 日起执行。
第二章 公司简介(略)
第三章 公司组织机构图
组织管理原则：
1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;
3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;
4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;
5、合理分工、团结协作;
6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。
第四章 公司文化
我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。
我们的使命
推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流
让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步
我们的愿景
创中国一流的民族品牌
做永续经营的高成长型企业
我们的核心价值观
以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩
我们的经营理念
专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新
我们的服务理念
敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求
以客户为中心，超越客户满意
我们的管理理念
将选拔人才、培养人才放在首位
尊重和信任每一个员工
打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力
坚持原则，强调纪律
群策群力，发扬团队合作精神
我们的用人观
德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长
我们的十个标准
勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习
积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神
第五章 员工理念
一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。
二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当**人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。
三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。
四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。
五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。
六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。**人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。
七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，**人喜欢创新，因为喜欢创新，**人不怕挫折，不怕出现失误。
八、要有团队意识：没有一个人是万能的，事业的发展，需要凝聚**人集体的智慧，**人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。
九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙“逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。
第六章 员工行为规范
一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：
严格遵守公司一切规章制度及工作守则;
工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;
平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;
不做任何有损公司声誉的行为。
二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：
员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;
员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;
员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。
员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;
员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;
员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;
未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;
员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;
员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;
员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;
员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。
三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。
男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;
女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。
四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。
接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!**公司”。 内线应首先说：“您好!(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。
在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。
对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。
五、防盗意识
员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。
第七章 人事管理制度
第一节 人才引进管理规定
一、用人原则
各部门因特殊情况需要超年度计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。
二、人力需求申请
1. 用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。
因业务的扩大;
因员工辞职或其他原因离职;
因必要协调工作所需的人员;
其他原因。
2. 用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。
3.行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。
4. 行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。
4.1 核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;
4.2 未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。
三、招 聘
通过人才市场招聘;
各相关媒体的招聘;
通过推荐、介绍;
网络招聘;
应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。
四、面 试
初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。
用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。
用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。
一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。
五、审批、入职
行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。
六、岗前培训
上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。
七、试用、考核、转正
新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。
新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。
员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。
新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。
第二节 离职管理规定
一、 离职分类
申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。
自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。
劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。
其他原因离职(如辞退、开除等)。
二、 离职程序
离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;
离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。
三、 离职的提出时间
普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;
主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;
属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;
属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。
四、 离职员工作移交内容
离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。
该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;
已完成的工作记录;
未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);
领用公司非消耗性用品、工具等。
2. 行政部 行政部负责交接清楚以下内容：
《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;
胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。
所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;
管理用印鉴。
3. 财务部 财务部负责交接清楚以下内容：
薪资的审核、发放;
客户帐务(账目、账单);
奖罚金的结算;
向财务部所借物品及其他。
五、 劝退条件
平均考核成绩较低者优先;
服务年资浅者;
可紧缩之工作岗位者;
职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。
六、 薪资结算
属自动离职之员工，公司不予结算工资;
属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;
与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。
薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。
第三节 考勤管理规定
一、工作时间规定
公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小时，周日休息。
打卡时段
上午上班
上午下班
下午上班
下午下班
夏季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:30—14:00
18:00—19:00
冬季
7:00—8:00
11:30—12:00
13:00—13:30
17:30—18:30
二、
考勤打卡规定
考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行;
公司采取指纹打卡考勤;
项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤;
由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为;
员工不得请人或代替他人打卡;否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计;
员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。
三、
考勤违规处罚规定
任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。
四、请假与休假规定
员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤;
各类假期超过 7 天(含)的，请假天数一律包括法定节假日;
国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。
五、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。
1. 事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。
病假1个月内公司支付员工的基本工资;
超过6个月，公司不支付任何补贴。
3. 工伤假：按照国家及地方相关规定办理。
4. 年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。
同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的 10% ;
年休假公司支付员工全部工资。
5. 婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和“结婚证”复印件、提供原件验证。
晚婚员工(男 25 周岁，女 23 周岁)可享受 7 天婚假;
婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。
6. 产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和 “ 准生证 ” 复印件。
7. 丧假：
丧假期间公司给付员工基本工资。
六、加班考勤规定
公司工作人员加班行为的界定：
公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班;
如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班;
经公司或部门安排的法定假日继续上班的，可视作加班。
日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批;
实际加班时间应与考勤纪录相符,加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—100元的处罚。
七、
出差考勤规定
行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。
八、假期审批权限
部门经理批假权限为 2 天(含)以内;
部门经理可自行安排2天(含)以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核;安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假(包含事假、病假、年休假、调休假)的员工不得超过本部门人员数量的10% 。
九、
考勤统计规定
行政部须依据《请(休)假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。
行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。
第四节 奖惩管理规定
一、奖惩类别：
奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖;
惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。
奖惩类别
嘉奖
小功
大功
警告
小过
大过
金额
30元/次
150元/次
300元/次
30元/次
150元/次
300元/次
备注
员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至20xx元奖励
严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任
三、处理程序及原则：
《员工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《员工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。
四、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：
积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑;
认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者;
工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者;
其他应给予嘉奖事迹者。
五、员工有下列情形之一者，予以记小功：
对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者;
积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者;
检举揭发违反规定或损害公司利益事件者;
对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者;
策划、承办、执行重要事务成绩突出者;
其它应给予记小功事迹者。
六、员工有下列情形之一者，予以记大功：
在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的;
同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者;
对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者;
保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的;
其他应给予记大功事迹者。
七、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：
一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者;
在当年工作中给公司带来重大效应者;
其他可参选优秀工作评奖者。
八、员工有下列情形者，予以警告：
未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者;
在禁烟区内吸烟者;
违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者;
因过失导致工作发生错误但情节轻微者;
防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者;
初次不听主管合理指挥者;
经查实在一个月内3次(含)以上未按规定配戴胸卡者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次(含)以上者;
同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者;
一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者;
对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者;
在工作场所防碍他人工作者;
在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者;
工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者;
违反员工基本职责，情节轻微者。
九、员工有下列情形之一者，予以记小过：
因玩忽职守造成公司损失但不大者;
对同事恶意攻击，造成伤害但不大者;
季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次(含)以上者;
违反员工基本职责，情节较重者。
十、员工有下列情形之一者，予以记大过：
在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者;
携带危险或违禁物品进入工作场所;
故意撕毁公文者;
虚报工作成绩或伪造工作记录者;
对同事恶意攻击，造成较大伤害者;
遗失重要公文(物品)或故意泄漏商业秘密者;
违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者;
不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次(含)以上者;
未完成工作任务，造成重大影响或损失者;
违反员工基本职责，情节严重者。
十一、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：
拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者;
在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者;
在公司内聚众赌博;
故意毁坏公物，金额较大者;
聚众闹事妨害正常工作秩序者;
违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者;
对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者;
恶意煽动人心对抗公司或集体怠工;
当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者;
盗窃同仁或公司财物者;
利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者;
在公司内部有伤风败俗之行为者;
年度内累计10次记大过行为者;
经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者;
提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的;
辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者;
其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。
第八章 薪酬管理制度
一、薪酬构成 员工的薪酬由五部分组成：
绩效工资，与绩效考核成绩挂钩;
福利，包括：社会保险、通迅补贴、餐费补贴、过节费、各种奖励等;
年终分红，根据公司经济效益浮动发放;在发放年终奖金前的本年度内任何时候，本人辞职或者因故被公司解除劳动合同的员工，均不可享受公司当年发放的年终奖。
每一位员工的具体工资构成，不必然包括上述项目，应以劳动合同为准。
二、薪酬调整与职位变动
调薪条件：
在现任工作岗位上任职达10个月以上;
在半年/年度管理层评议、民主评议中均为优秀;
年度绩效考核平均得分名次列前30%的;
其他临时补充条件。
调薪/调职流程：
个人申请 用人部门签署意见 行政部审核 总经理审批;
受理时间为每年3月份，其他时间属特批;
公司各部门员工的薪资/职位调整均须按上述流程办理。
三、薪酬发放规定
转正工资：按审批通过的转正日期开始计发转正工资;
员工应在每月薪酬发放当日到财务部领取并签收当月工资单。如有异议，应及时到财务部进行查询。逾期未签收工资单或在10个工作日内未提出异议者，视作认可所收到的薪资，若公司薪资计算有误多支付给了员工，公司可在下期的薪资发放中直接作相应扣减 ，并在工资清单上明确告知员工。
第九章 绩效管理制度
一、绩效管理
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进并提高公司绩效水平;
绩效考核是绩效管理的主要环节和手段，是指公司对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。
二、绩效考核原则
客观性原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上;
时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。
三、绩效考核关系
被考核者是指接受考核的对象，包括各部门经理和普通员工;
总经理是考核结果的最终审定者。
四、绩效考核方法
具体考核方法根据各岗位的职务特性另行制定考核方案;
公司可按月、季度、年进行考核，并可根据绩效管理的需要不定时的开展考核工作。
五、绩效考核实施流程
计划沟通阶段
考核人和被考核人进行上一个考核期的目标完成情况和绩效考核情况回顾;
考核人和被考核人明确考核期内的工作任务、工作重点、需要完成的目标。
计划实施阶段
被考核人按照本考核期的工作计划开展工作，达成工作目标;
考核阶段
五、绩效考核结果
公司将另行制订绩效工资计发办法，将考核得分与绩效工资挂钩;
公司将以考核结果作为调整岗位、晋升员工、续签劳动合同的主要依据。
六、不胜任工作
员工出现下列情形之一，将被认为属于不胜任工作：
绩效考核得分低于60分者;
一个月内在本职工作中连续出现两次以上错误，而该错误一般可以避免者;
未完成工作任务，而该工作任务同岗位大部分员工均可完成者;
其它表明员工不胜任本职工作的情况。
第十章 保密制度
一、保密义务
由于竞争的存在以及员工对公司的责任，公司任何员工都不应将有关公司的任何情报泄漏给任何人(公司授权者除外)。对于您的工资、其他工作伙伴的信息、公司的财务经营数据、人事政策等等，员工都有义务保密。这既是一种良好的工作作风，同时也是对别人尊重的首先表现。这种保密的义务，不仅限于员工在公司工作期间内，在员工离开公司后，都应承担这种义务。
二、保密范围
公司商业机密和保密资料如下表：
经 营信 息
公司重大决策中的秘密事项
公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策
公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录
市 场信 息
供销情报及客户档案
市场及销售的预测、计划及其他信息
公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息
财 务信 息
公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表
公司的资金筹措渠道和银行借贷情况
人 事信 息
公司人力资源管理制度和规划等等
公司职员人事档案、工资、劳务性收入等资料
三、保密措施
对于公司的商业机密和保密资料，公司采取保密措施如下：
未经总经理或部门经理批准，不得复制和摘抄;
收发、传递和外出携带，由指定人员负责，并采取必要的安全措施;
若员工对信息的保密程度无法确定，可先视其为保密信息直至被有关部门确定为可以对外透露的信息。
四、保密协议的签订
公司与接触重要机密的员工签订《保密合同》，具备以下主要条款：
保密的内容和范围;
保密合同双方的权利和义务;
保密协议的期限;
违约责任。
五、竞业禁止条款
公司对所有人员实行竞业限制条款，包括：
禁止在竞争企业中兼职;
禁止引诱企业中的其他员工辞职;
禁止引诱企业的客户脱离企业。
酒店服务指南手册篇六
按公司制定的作业时间标准执行。
第二条 考勤管理
1、考勤内容
1)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
4)迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者，均为旷工。
2、考勤须知
1)员工不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款20元。连续三次迟到记警告一次，并处罚款50元。
2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。
3)旷工
a)凡旷工半天者扣发一天半基本工资;旷工一天者扣发三天基本工资。
b)连续旷工两天;全年旷工六天者作自动离职，公司给予除名。
4)留职察看期间，只发50%岗位工资。
5)员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工擅离职守一次罚款20元。连续3次记警告一次，并处罚款50元。
6)酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故(无其他人证)脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款30元，当月累计三次以旷工一天论处。
3、考勤纪律
1)严格遵守作业时间，员工出勤必须打卡(打卡时必须出示本人工号牌;未出示工号牌者不予打卡)。酒店部门经理级以上管理人员不需打卡。
2)酒店部门二次签到考勤制度，部门二次签到其效用等同于酒店打卡制度，各部门将指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录，员工的迟到、早退以部门二次考勤为准。
3)各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及二次签到记录)，每月3日以前报人事部。人事部负责监督打卡和核实考勤记录。
4)考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款50元，连续三次记严重警告处分一次。
5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，委托人和被委托人记警告处分一次，并处罚款50元。
6)上下班忘记打卡，由经理证明签字有效;但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。
7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予警告或记过处分。
8)私自舞弊涂改考勤记录，给予记过处分。
9)酒店员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记特别嘉奖一次。
第三条 请假办法
1、请假程序
1)员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写请假申请表经批准后生效，请假申请表一式两份，部门留存一份，人事部一份;无重大事项以电话请假属无效。
2)请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或令延期请假。
3)员工正当请假理由：如"子女、兄弟姊妹结婚"、"亲属丧亡"等，应予以准假;员工请假理由的正当与否具体由各部门负责人灵活掌握。
4)请假者必须将经办事务交待其他员工代理，并于请假单内注明。
5)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。
6)酒店员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。
7)酒店员工请假如发现有虚报不属实情形者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。
2、审批权限
1)所有请假必须根据请假程序填写申请表，并报人事部备案。
2)所有请假人员请假期满须到人事部消假。
3、各种假期
1)事假
a)因事必须本身处理者可请事假，每半年累计以6天为限。
b)员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。
c)事假待遇规定：事假扣除当天岗位基本工资;若超过半年累计6天时间，每天将扣除两天岗位基本工资;由人事部进行具体核算。
d)若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。
2)病假
a)员工请病假，一律应出具公立医院证明申请病假，病假单、医药发票须及时交部门审核。
b)单次病假不得超过6天;否则以事假论处。
3)婚假
a)员工在酒店工作可享受婚假。
b)员工本人结婚，须提供结婚证书等有效证明，提前10天向所在部门申请，并经人事部及总经理批准，方可生效。
c)员工结婚可请婚假3天;晚婚员工(男28周岁，女25周岁)可享受婚假7天。
d)员工婚假属有薪假。
4)丧假
a)员工直系亲属(包括配偶、子女、父母)逝世，可获批准3天带薪丧假。员工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世，可获批准1天带薪丧假。
b)员工休丧假按请假审批手续办理。
c)员工请丧假属有薪假，必须出具相关证明交人事部核实方为有效。
5)工伤假
a)由酒店指定的医院开具证明，经有关部门确认的工伤假享受带薪休假。
b)凡在工作时间内因违反安全条例和操作规程自我造成伤病，按病假待遇处理。
6)请假逾期
1)酒店员工请假期届满须行续假或虽行续假但尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。
2)请假逾期，应照下列规定办理：
a)一年内事假累计超过10天者免职或解雇。
b)但患重大疾病需要长期疗养，经总经理/董事长特别核准者不在此限。
7)放行条的使用
a)员工临时离馆在两小时以内可使用放行条，不需填写请假单;超过两小时则需填写请假单。
b)员工非正常下班时间离馆需凭部门负责人签批的放行条或者凭请假单交人事部后由人事部负责人所开据的放行条方可到后岗门卫处予以放行。
c)员工无论以任何形式带物品离馆均需部门负责人或总经办签批的放行条后岗门卫方可放行。
d)个人日常用品不需开据放行条。
e)个人因特殊原因带物品进公司一律由后岗门卫代为保管并作登记，不得带入营业区内。
f)因紧急特殊原因或深夜下班人员可从大门离店，其他情形任何人不得从大门岗离店;从大门岗离店人员须经车场岗保安检查随身携带物品后方可离店，带非个人日常用品外之物品一律要求出据放行条方可放行。
8)离职办理
a)需离职员工必须提前1个月以书面申请呈交部门负责人。
b)期满经审核同意离职者由部门经理签署可到人事部领取正式离职表填写，由部门经理、副总经理、总经理签批后方可正式办理离职手续。
c)离职人员在财务部规定时间内进行结算工资。
酒店服务指南手册篇七
明确员工的行为准则、纪律准则和工作准则，确保服务品质的一致性。
2.0适用范围：
各管理处保洁部全体员工。
3.0管理内容
3.1保洁员行为准则
3.1.1遵守公司管理制度，按《员工手册》规定的内容严格要求自己。
3.1.2着工作装，提前签到或打考勤卡，按时到达工作岗位，不准提前离岗或脱岗;严禁代人打卡和涂改考勤卡。
3.1.3所有员工不得烫发染发，着装仪态等必须符合公司要求。着工作装工作期间，不准佩戴任何饰品饰物;不准着高跟鞋和带铁钉的鞋子;不准留长指甲和涂色在指甲上。
3.1.4不准拉帮结派、背后议论;不准相互打听小道消息;不准讲粗话、脏话。
3.1.5在工作岗位或公共场所，员工须注意自己的姿势与形象，不准袖手、背手、胸手和兜手;不许有挖耳、抠鼻、梳理头发等不雅行为。
3.1.6行走要迅速，并注意两人成排，三人成列，严禁勾肩搭背、嬉笑打闹、挽手而行;与客人相遇时应靠边而走，不得从客人中间穿行。
3.1.7在行经的路途，看见烟头、纸屑或其它杂物等，应主动拾起或作及时处理，严禁"视而不见";若发现有人乱扔垃圾，应即时清除并礼貌提醒，否则视为失职。
3.1.8上班前，不食生葱和生蒜等食物，并注意饭后漱口。
3.2保洁员工作准则：
3.2.1服从工作分配，遵照《 保洁员岗位表》，按《清洁质量标准》要求的内容按时、按量完成各项分配工作。
3.2.2熟悉并掌握各《作业指导书》规定的工作内容、工作程序和工作质量标准。
3.2.3熟练掌握各种清洁操作方法和各种清洁剂、清洁工具的使用方法，并注意爱护清洁工具，节约能源及原材料。
3.2.4对上级分配的工作不得违抗争执，若有问题可事后向上级提交意见书。
3.2.5工作中遇到不能解决或需上级领导协调解决的问题，须按程序逐级反映(特殊情况不在此列)。对损害小区正常秩序、破坏环境卫生和形象的行为须及时劝阻和制止，必要时可要求保安员协助解决。
3.2.6若发现突发案件、火情或险情，应即时报告上级并找保安人员协助处理。
3.2.7在小区内外，各员工应注意"走路轻、说话轻、工作轻"，严禁在工作时和休息间大声喧哗或嬉戏打闹。
3.2.8工作时不得串岗和擅离职守，不准随意进入非本职工作区域参观或逗留。
3.2.9因工作原因需要进入办公室(或业主家)须先敲门(或按门铃)，说明来意后方可作业。
3.2.10清洁办公区域时,任何有文字的纸张物品等须确认无用后方可作为垃圾清除。
3.2.11清洁工具使用完毕后，须由使用人清洗干净存放于保洁工具间内。
3.2.12电动工具须另行保管于干燥地方，如吸尘器等。
3.2.13软水管使用后，应整理好后保存。
3.2.14清洁剂要标识明显，单独存放于固定地方，应避免容器受损或药液泄漏。
3.2.15盛装清洁剂的容器要盖紧，保持清洁，摆放整齐。
3.2.16放置清洁剂的层架必须牢固结实，便于取放。
3.2.17拖把、塑料扫帚须挂放于规定位置，且用于地面和卫生间的拖把应有标识区分。
3.2.18抹布、毛巾等应清洗干净后晾挂于指定位置。
3.2.19水桶、撮箕等须洗净后倒置放于指定位置，便于滤水。
3.2.20小铁铲、鸡毛掸子、棕扫帚等应放置于干燥处，棕扫帚不能用于清扫湿地面。
3.2.21垃圾袋应存放于保洁间内可以锁闭的工具柜里，不准随意搁置。
3.3保洁员纪律准则：
3.3.1擦试窗玻璃时，严禁站立于窗台上或翻越栏杆外悬空操作;进行小区"除四害"的喷药工作时，须有安全防护措施。
3.3.2对业主要热情礼貌，任何时候均不得与业主发生争执。
3.3.3拾到钱、物等，应及时交到办公室或交给上级处理，不得占为已有或隐瞒不报。
3.3.4在工作期间不得酗酒或带有醉态，不得在公司内聚众玩牌。
3.3.5不得借工作之便私拿他人物品为已用，不得随意翻动他人物品或翻看办公区域的资料。做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不得有偷盗等违法行为。
3.3.6领用清洁用具或用品，须先由班(组)长填写"领料单"，客户中心助理或管理处主任签批后到库房领取，同时完善员工物品档案记录和《保洁用品领用登记表》的记录;其余的清洁工具，均须"以旧换新"，严禁弄虚作假。
3.3.7员工请假或辞职，必须按照国家《劳动法》和公司《员工手册》的相关规定办理，并完成相应手续。
