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组织冲突管理的策略篇一

陈真平

【摘要】自高校扩招以来，大学生犯罪的现象愈加严重，在所有刑事犯罪中的比例日益增加。司法实践显示，当代大学生犯罪具有罪名相对集中，主观恶性相对较小等特点，导致大学生犯罪的原因，在社会层面，主要是社会不良风气尤其是网络不良信息的影响；在家庭层面，是家庭错位，家庭教育缺位；在学校层面，是学校在学生心理教育、犯罪预防机制不完善；在个人层面，是大学生的价值观、人生观有待提高。基于上述大学生犯罪特点及成因，本论文在对高校大学生犯罪特点及成因详细论述的同时以求提出预防高校大学生犯罪对策。

【关键词】大学生 犯罪 成因 对策

analysis on the cause of university student crime in colleges and universities and

countermeasures

chen zhenping

abstract:since the college enrollment, college students' crime is becoming more and more serious, in all criminal in a growing proportion al practice shows, contemporary college students crime has the charges are relatively concentrated, subjective malignant characteristics of a relatively small, the cause of the crime of college students, at the social level, mainly is the social bad style especially adverse impact on the network information;at the family level, is the family dislocation, absence of family education;at the school level, school students in psychological education, crime prevention mechanism is not perfect;on a personal level, is the university students' values, outlook on life to be characteristics and causes of college students crime based on the criminal characteristics, at the same time and detailed discusses the causes for college students in order to put forward the prevention countermeasures of college students crime．

keywords: college student；commit a crime； contributing factor； countermeasure

引言

近几年来，高校大学生犯罪案件频频见诸新闻媒体。在校大学生犯罪不但案件数量日益增多，而且一些刑事案件的作案手段极为残忍，使人不敢想象这是二十一世纪的当代大学生所作所为，因此，如何预防大学生犯罪也逐渐引起了社会各界的共同关注。

高校大学生是国家的未来和希望，是国家未来的建设者和主力军，肩负着重大的历史使命和责任，他们能否健康成长，也直接影响到整个社会的安定与发展。那么能否培养出合格的大学生，不仅关系着大学生自身能否成为社会所需之才，而且关系着一个国家、一个民族的前途和命运。改革开放以来，随着高等教育改 1

革的推进和高校的扩招，以及各方面因素的影响，大学生的犯罪数量日益上升，严重的影响了高校的校园秩序和人才培养，同时也给社会和家庭带来了严重的危害。因此提出预防高校大学生犯罪的对策具有重要的社会意义和现实意义。

一、“大学生”的概念及其犯罪特点

（一）“大学生”的概念界定

“大学生”的界定，从学历上看，包括大专生、本科生、硕士生、博士生；从培养方式上界定，包括统招生（并轨生）、新高职、成人教育脱产班，不包括函授生、远程网络教育、短期培训班等学员；从时间上界定，从入学报到到毕业离开学校期间是大学生的整个期间，包括各个学期、假期，以及部分特殊的学生，比如休学的大学生；从资格上界定，大学生必须有学校正式的学籍，包括统招生（并轨生）、新高职、成人教育脱产班。

（二）大学生的犯罪特点

1.犯罪类型相对集中，主要表现为财产性犯罪和故意伤害犯罪

从遂宁市船山区人民检察院五年来受理的案件来看，涉及抢劫的案件有20人，占总数的54%；涉及故意伤害的案件12人，占总数的32%；其他涉及盗窃、故意杀人和强奸的犯罪为5人，占总数的14%。

2.以男性居多，犯罪年龄集中

调查统计后发现，在37件兰州市安宁区高校大学生犯罪案件中，女性只有2人，占5%，其余的都是男性，占总数的95%；其中19岁到22岁的有30人，占总数的81%，犯罪年龄非常集中，且年满18周岁，已成年。

3.犯罪动机简单，目的单一；主观恶性较小，突发性犯罪较多

以故意伤害案为例，多为临时性起意的突发性犯罪，常常只是为了一些不起眼的小纠纷，有时甚至仅因为看不惯对方的言行举止而发生的侵害。如2012年安宁区某高校体育学院一小伙子在出租屋喝酒和房东发生矛盾，为了发泄一时气愤而纠结了同宿舍及同班同学共13人去打群架，不幸造成被害人一重伤、一轻伤和一轻微伤的严重后果。另据安宁区检察院的统计，在大学生所实施的侵犯人身权利的犯罪中，突发性犯罪占到70%左右。而且在案发被抓获后，能够如实供述自己所犯罪行，从侦查阶段到庭审阶段，口供比较稳定，基本上没有出现翻供现象，在看守所内犯罪态度较好，能够遵守监狱纪律。

4.社会危害总体较小

从具体案件的前置措施适用情况与量刑情况就可以清楚的看出。据武汉市洪山区人民检察院2007年至2011年的数据统计显示，公安机关未经报捕程序直接移送该院审查起诉的在校大学生犯罪案件，五年内共计122件151人，约占总数的72%。其中，2007年，移送审查起诉38件45人，未经报捕程序直接移送起诉的25件26人，约占此类案件总数的57%；2008年，移送此类案件39件45人，其中不捕直诉26件28人，约占总数62%；2009年，移送此类案件共41件45人，其中不捕直诉33件35人，约占总数的78%；2010年移送此类案件51件52人，其中不捕直诉39件41人，约占总数的79%；2011年，移送此类案件24件24人，其中不捕直诉21件21人，约占总数的88%，不捕直诉率呈逐年上升趋势。

5.结伙作案，有多样化、智能化的发展趋势。

由于各大高校以同乡同学居多且大多住在学校，其中有未成年或刚步入成年的学生，因而在作案时往往呼朋引伴、纠集成群，以相互壮胆，结伙实施犯罪。

如前述故意伤害一案的犯罪嫌疑人当问及为什么大大出手时，回答说只是为了哥们儿意气，同班同学叫不能不去。与此同时，由于大学生知识面广，熟悉计算机和网络，因此在实践中大学生犯罪的多样化、智能化的趋势日渐明显。如安宁区某高校一学生在大学英语四六级考试期间利用步话机、手机等答案传输作弊。

二、高校大学生犯罪成因分析

大学生正处于风华正茂、追求理想的年代，但是理想和现实总是受各方面因素的制约，比如专业、兴趣、社会需求、就业现状等存在巨大的落差，大学生又难以在短期内自我调节和释放压力，长期积压导致行为偏差，甚至心理疾病。这种种的心里问题，具体而言即是消极情绪情感体验积累到一定的程度，行为人就会情绪发作，产生犯罪动机，最终产生犯罪行为。

（一）从社会层面看，社会不良风气与严峻的社会现实对大学生的思想观念，心理及思维方式有着严重的负面影响。时下社会网络信息膨胀，虽然大部分的信息发布者都能够遵守法律法规，发布内容健康、积极向上的信息，但是某些一味追求经济利益的信息发布者，放弃了社会道义与社会责任，发布色情、迷信、暴力、凶杀、恐怖等毒害青少年身心健康的信息。这些不良信息便成了少数大学生犯罪的催化剂，一旦受到外部条件的强烈刺激，已经存在心理暗示，就很容易转化为具体行动，导致犯罪行为的发生。如安宁某高校一男生和一起的三个同伴喝酒，约自己前女友出来一起喝，最后在一个叫“福娃”的出租屋内两人发生性关系，与此同时他酒后乱性，允许和帮助三个同伴对其女友实施了强奸行为。

（二）从家庭层面看，家庭教育不到位是在校大学生犯罪的重要原因。一是家庭残缺，由于父母离异外出打工等原因导致部分学生从小就缺失家庭关爱和有效管教，任其“自由发展”，从而染上种种不良风气，导致孩子小时无暇管，长大后想管却管不了的尴尬境况。二是家长和子女之间缺少沟通和交流，许多父母对孩子缺乏全面、正确的认识，以单一的学习成绩来评价他们。三是家庭环境的影响，家庭成员的言传身教对其起着潜移默化的作用。加之一些家长因为独生子女的原因而助长了孩子的不良风气。如安宁区某一高职院校的学生在2009年春节的一天和初中的两个好友对一路人实施了抢劫，从安宁区公安局的询问笔录上可以看出，该学生自幼和祖父母一起生活，父母外出打工，疏于管教而酿成此悲剧。

（三）从学校层面看，学校的教育和管理与在校生犯罪的发生关系密切。随着高校的大肆扩招，降低录取标准以至于生源质量难保证。学生进校后又只注重学生的技能学习和训练，忽视学生的思想道德、法律知识教育，学生对不良因素的“免疫力”降低，容易受不良环境、歪风邪气的污染和影响，从而出现违法犯罪。从安宁区高校大学生的犯罪案例来看，一些学校的公安院、体育学院学生的犯罪占总数的70%左右。在这些学生群体中往往充斥着“武力至上、靠拳头说话”的错误观念。学校对学生抽烟、酗酒、早恋、打架斗殴、拉帮结伙等问题或放任不管或管教不力。对学生行为不注重正确引导，加速了这些学生厌学逃学、自暴自弃，走上违法犯罪的道路。

（四）从学生层面看，大学生的心理抵御能力与社会适应能力较差，也是导致犯罪的重要因素。一方面，在中小学时代，学校过于注重学生的分数，对于学生的心理教育缺失；另一方面，在离开父母家庭进入到自我管理自我调节的大学生活后，由于在中学阶段过于依赖父母和老师的管教，心理上延续着对家庭和师长的依赖，在新的环境里不能及时调整心态来应对独立生活和独立学习，而且大

学实行学分制，其管理环境又较为松散，心理教育和培训并不如就业率那样受到大学的重视，因此大学生容易产生心理问题，实施过激行为，甚至犯罪行为。如2010年4月间，安宁高校一名在校学生因其弚在一所高职院校被同学欺负，遂邀约本校的一名同学一起去弟弟所在学校帮忙打架，结果导致对方一人被刺为重伤的惨痛后果。

三、高校大学生犯罪预防对策探究

（一）社会方面，加强精神文明建设和校园安全立法

大学生犯罪与违反学校的规章制度不同，犯罪的危害性明显的大于违反规章制度，犯罪不仅危害学校及校园秩序，而且还严重的危害社会。其社会大环境就当下来说，主要包括我国社会深度转型、西方思潮、市场经济三个方面。社会转型时期，必然是各种价值观充斥社会，对社会主导价值观、传统价值观产生冲击。而大学时代正是大学生世界观、人生观、价值观形成的关键时期。大学生的犯罪是很多因素导致的，社会环境就是一个很大的因素，故不能将责任简单的推给学校。所以，社会上也要对大学生犯罪采取相关措施，使社会环境建设和立法同步跟进。

一是社会要立足于精神文明建设的根本要求，从各方面采取措施，净化社会环境，抵制、消除可能导致犯罪的亚文化，如反动、淫乱、消沉思想的传播一定要杜绝。引导大学生树立正确的人生观和价值观，正确认识自我，认识社会，进一步增强大学生的公德意识。二是在立法层面上，为加强校园安全提供法律保障与支持，例如及时出台《校园安全法》以及相关法律、法规，做到有法可依，有效防止校园犯罪。司法机关在处理大学生犯罪的过程中，尤其应该重视，坚持惩罚与教育相结合的原则，对犯罪行为在进行严肃处理的同时，要充分考虑到大学生的心理特征、犯罪情节和矫治需要，突出刑罚的教育功能。

（二）家庭方面，改善家庭环境并与学校建立交流沟通机制

家庭是大学生生活、学习的摇篮，家庭教育是教育的最基本形式。要把家庭作为教育、培养和呵护孩子健康成长的温馨港湾，家长要积极、主动地与子女沟通，对他们要有全面、正确的认识，要扬其长避其短，不能轻易的否定他们。

因此，家庭教育一方面要求家长要注意改善家庭环境以营造和谐的家庭关系，努力提高自身素养，格外注意自己的言行举止，为大学生树立行为典范与道德范例，使大学生的心理渐渐受到熏陶，潜移默化中形成善与恶、是与非、美与丑的最初体会。尤其是要改变一味溺爱或者简单粗暴的教育手段，客观辩证的看待孩子的错误，用科学的知识、正确的思想和引导。

另一方面，家庭教育的过程，是父母长辈在家庭中对孩子进行的个别教育行为，比学校教育要及时。常言道：知子莫若父，知女莫若母。家长与孩子朝夕相处，对他们的情况可以说是了如指掌，孩子身上稍有什么变化，即使是一个眼神、一个微笑都能使父母心领神会，故此做为父母通过孩子的一举一动、一言一行能及时掌握此时此刻他们的心理状态，发现孩子身上存在的问题，及时教育，及时纠偏，不让问题过夜，使不良行为习惯消灭在萌芽状态之中。而学校之中，教师面对着几十个孩子，只能针对这个年龄阶段的孩子进行共性教育，也就是群体教育，因时间及精力所限，不可能照顾到每个孩子的特点，容易出现顾此失彼的现象，甚至因此使孩子对教师的照顾不周而产生不信任感，而家长可以及时引导孩子端正认识。因此家长对孩子进行正确的家庭教育既可以使孩子在进入学校之前形成良好的行为习惯，为接受集体教育奠定很好的基础，又可以弥补集体教育的不足。这就要求家长应积极主动的和孩子进行沟通交流，一旦发现孩子存在过激等情绪问题，及时向学校进行反映，以便学校适时介入，提供心理帮助，消除犯罪隐患。

（三）学校方面，建立综合性预防机制并理性对待学生犯罪

一个是学校应建立综合性预防机制，主要从法制、心理和思想政治教育方面着手和构建，毕竟刑罚的目的不在于惩罚，而在于预防犯罪。另一个是学校需要理性的对待大学生犯罪。目前很大一部分高校出于管理需要，对于有过犯罪的大学生一般都采取开除或劝退的处理方式。这种方式虽然能够在一定程度上遏制校内不良风气，但是对于犯罪的大学生而言，可能会使其丧失重新融入社会的信心，继续滑入犯罪的深渊。因此，学校要和司法机关积极协调沟通，对于相对不起诉、判处缓刑和管制的大学生允许复学。

此外，学校应重视大学生心理健康教育和法制教育，特别是法制教育要走出误区，不能仅仅开设法律基础课传受法律基础知识，更重要的是要将法律规范内化为学生的需要和行为动机，对犯罪和刑事法律知识要有针对性的突出普及，让法制教育能够切实应对不良环境和犯罪心理挑战。加强思想政治教育。人的行为总是在其思想观念的指导下进行的，正确的观念往往指导人们采取正确的行为，否则，必然是错误的行为。大学生犯罪从根本上来讲，还是其思想观念有问题，以我为上、不顾他人利益和忽视生命价值等等。所以，要从根本上预防大学生犯罪，高校一定要重视和加强对大学生的思想政治教育：通过思想政治理论课帮助大学生树立马克思主义的世界观、价值观和人生观，通过思想政治工作解决大学生在学习和生活，以及情感、交往、经济、家庭、就业等等方面遇到的各种问题，是他们切身感受到学校、老师、同学的温暖与帮助，从而增强社会责任感、法律意识、公德意识、公民意识，培养自尊自爱以及互爱意识，能够正确的看待和处理社会问题，走上正确的人生之路。

（四）学生方面，学业、身体和心理同步良性发展

大学生自身要积极配合社会、家庭、学校的各种措施，积极参加各类文化活动，以求树立起积极向上的人生观、世界观和价值观，如学生要积极参加院校组织的各类文体活动、学术讲座等，根据自身的兴趣和特长，积极参加球类、辩论、诗歌、征文、文艺晚会等比赛，使学生合理安排课余时间，发挥特长，锻炼自我，提高自身的综合素质，丰富和充实自己的大学课余生活。从而提高学生的个人修养，变他律为自律，把犯罪的动机消灭在萌芽状态。在注重学业进步与身体健康的同时，注意保持心理健康。对于社会的不良风气，提高辨别是非与选择对错的能力；对于网络空间，要在合理利用的同时，积极抵御不良信息的影响。

现在的大学生面临着就业、生活、人际关系、恋爱、学习等众多压力，容易造成心理障碍。实施暴力性犯罪的大学生多数是心理存在障碍。所以，加强心理辅导，使学生有一个健康的心理，对于预防暴力性犯罪有关键作用。故大学生要充分利用学校的心理辅导资源，一有心理问题就去心理咨询，去除自己思想的负面性，不因自己贫困或者成绩差就心理消极，把自己的生活和学习困难告诉自己的老师、同学，让大家共同分担自己的压力，携手共进。

四、结语

综上，本文就当代大学生犯罪特点在总结和探讨的基础上，从不同层面分析了大学生犯罪的原因。即在社会层面，主要是社会不良风气尤其是网络不良信息的影响；在家庭层面，使家教错位，家庭教育缺位；在学校层面，是学校在学生

心理教育、犯罪预防机制不完善；在学生层面，是大学生的心理抵抗能力与社会适应能力有待于提高。并有针对性地提出了预防对策，即在社会层面上，在净化社会环境和加强校园安全的同时，司法机关在处理大学生犯罪的过程中，应注重惩罚于教育结合的原则，突出刑罚的教育功能；在家庭层面，要建立家庭与学校的沟通与交流机制，及时发现大学生的心理问题等；在学校方面，学校一方面要建立起犯罪预测机制，另一方面也需要理性地看待有过犯罪的大学生，防止其进一步滑入犯罪的深渊；在学生个人层面，大学生也需要自己树立起积极向上的人生观、价值观，建立和巩固自己的心理防线。

大学生是祖国的未来和希望，预防大学生犯罪不仅必要且意义重大。预防大学生犯罪是一项艰巨而复杂的任务，也是我们必须为之付出努力、奋斗不止的任务。相信，只要掌握了高校大学生犯罪的特点和成因，综合运用大学生犯罪预防对策，那么就可以更明显的增强教育和管理的有效性，从而促进大学生健康的成长，圆满完成大学学业，顺利走出高校大门，走向社会实现自己的人生价值，为国家和人民做出自己的贡献。

参考文献：  姚东.西安大学生犯罪原因分析与教育对策研究［j］.探索与实践.2012，（5）. 张亮、舒丽君.职业技术学院在校学生犯罪成因及对策分析［j］.四川职业技术学院学报，2011，（10）. 周振杰.当代大学生犯罪的现状、成因与对策［j］.教育法制.2012，（04）. 张秋.高校大学生犯罪成因及对策分析［j］.宜春学院学报.2010，（12）. 邹国正.论高校大学生犯罪预防机制的构建［j］.湖南科技学院学报.2010，（10）. 郑景光.高校大学生犯罪预防体系的构建［j］.湖南科技学院学报.2010，（02）.

组织冲突管理的策略篇二

论组织冲突成因及管理对策分析

字数：2997 来源：学理论·下 2012年4期

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摘 要：组织总是不断面对各种矛盾与冲突。组织的沟通不畅、架构不合理、成员的差异和组织资源的不足，都可造成冲突。组织冲突的管理水平关系着组织内部的和谐与稳定。冲突问题处理不当，直接影响组织目标的实现甚至威胁组织的生存和发展。必须认识到冲突具有正反两方面的作用，管理者应运用合理的管理策略将破坏性冲突转化为建设性冲突，使组织能够不断自我反省，不断创新与进步。文章通过分析、探讨组织冲突的类型和原因以及相关管理对策，为组织冲突管理的研究探索新的思路。关键词：组织冲突；破坏性冲突；建设性冲突；冲突管理中图分类号：c912

文献标志码：a

文章编号：1002-2589（2012）12-0053-03冲突是组织活动中的普遍现象。据美国的组织学家施米特等人的研究表明，管理者约有20%左右甚至更多的时间用于解决组织系统中的冲突问题。而组织冲突的管理水平则涉及组织内部的和谐与稳定。冲突问题处理不当，不但直接影响组织目标的实现，甚至危及组织的生存和发展。

一、组织的团队类型概述了解组织团队的类型，是寻求不同组织出现冲突缘由的基础。美国管理大师斯蒂芬·罗宾斯将组织的团队分为三种类型：一是问题解决型团队（problem solving team），二是自我管理型团队（self-managed team），三是跨职能型团队（cross functional team）[1]。而在现实生活和日常经营管理活动中，我们更常接触到的组织团队可能是如下三种：1）任务或项目型组织团队。这种类型的组织团队是为了完成某项活动、项目或任务而组建的，他不仅被要求采取单独行动，而且这些行动也往往是组织经营活动开展的主要方式，因此，团队领导承担更为重要的角色和责任。2）职能型组织团队。这种类型的组织团队是为了实现某种职能而在企业中存在的，通常是以某个部门的员工为核心，其他相关职能部门员工参与的松散组织。这种团队大抵对应“自我管理”型团队，但团队的存在是有目标的，而且往往是由部门的组织流程相关，以流程为中心的组织团队。3）高管组织团队。这和“跨职能团队”的描述接近，组织团队完成各种各样的任务。区分不同类型的组织团队的意义在于处理冲突时，可以结合组织团队的属性、目标，分析冲突产生的原因，选择合适的解决冲突的方式。

二、冲突及冲突管理的含义

（一）冲突的含义由于对冲突的研究角度和追求目标的不同，组织行为学家对冲突有着不同的定义。斯蒂芬·罗宾斯指出：“一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响”[1]。在刘易斯·科塞看来：“冲突就是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以及对立双方为使对方受损或被消灭的斗争”[2]。而彼得·康代夫却认为冲突是“一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现我们自己(要么作为个体，要么作为群体)处于某种被觉察到的对我们个人或集体的目标威胁之下。这些目标通常要涉及人与人之间的需求关系。”[3]。可见，冲突是一种对立状态，在追求目标上，冲突的各方所追求的目标既可能相同又可能不同；在表现形式上，出现直接交锋且比较激烈，往往突破了规章、规则，甚至带有明显的破坏性。

（二）冲突管理的含义涉及冲突管理的理念一直都在不断变化中，具体有三大阶段。第一阶段(20世纪30—40年代)的“传统观点”提出：冲突是非理性的、破坏的，必须加以阻止。第二阶段（20世纪40—70年代）的“人际关系观点”则认为：不可能彻底杜绝冲突，而且某些冲突可能对组织会有一定的积极作用，要区别对待。第三阶段（20世纪70年代至今）“相互作用观点”认为：组织要保持生命力和创造力心须保持一定程度的冲突，应鼓励合理冲突。冲突管理可以分为广义和狭义的管理。广义冲突管理包括发现冲突，分析、处理、解决冲突的全过程。狭义冲突管理则指解决并预防组织内部具体冲突的方法与策略。传统冲突管理通常把研究对象界定在行为冲突和结果冲突的研究上，多为冲突发生后的管理。现代冲突管理则认为，冲突管理研究的对象应包含冲突的产生和演变规律，对冲突要实行全面、全程管理，把较低层次的冲突事后管理提升到将冲突的事前、事中及事后相结合的科学管理层次[4]。

三、组织冲突的类型较为常见的组织冲突类型，有以下几种：

（一）破坏性冲突和建设性冲突这是组织冲突中最基本也是最重要的冲突类型。破坏性冲突又称非建设性冲突，是指组织成员由于认识上的不一致、组织资源和利益分配方面的矛盾，员工发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，往往属于对抗性冲突，具有显著的破坏作用。建设性冲突是指组织成员目标一致，但由于实现目标的方法或认识上的不同而产生的冲突。主要表现在创新性思维、变革的意愿、意见的表达渠道等方面冲突。建设性冲突可使组织的缺陷充分暴露，防止负面状态的扩大，同时，可促进不同见解的交流和对自身不足的检讨，有利于促进组织健康发展。

（二）潜在冲突和正面冲突潜在冲突即冲突处于萌发阶段，表现为组织中已经产生矛盾，出现了诱发冲突的可能，但还不足以引发冲突的发生。正面冲突则是潜在冲突已经突显，表现为冲突的双方正面对抗，直接交锋。

（三）实质型冲突、目标型冲突以及差异型冲突实质型冲突是指冲突各方由于利益的分配、职权划分、晋升调级等问题而引发的冲突。目标型冲突是指冲突各方因要求达到的结果和目标互不相容时所发生的冲突。背景差异型冲突是指冲突各方由于教育程度、价值观、个性爱好等方面的不同而导致的冲突。

四、组织冲突的产生原因

（一）组织沟通的不顺畅缺乏沟通，不仅可造成组织成员的个体心理需要无法得到满足，而且缺乏相互信任的良好氛围。沟通中的语义表达不当、信息交流不充分和沟通方式单一化等均可构成沟通障碍，导致组织成员误解的产生，增加了冲突发生的可能性。

（二）组织结构的不合理组织结构包含了组织规模、组织流程、不同层面的管辖、员工与目标间的协调、激励手段、领导风格等。组织结构的不合理，所设机构责、权、利分配不当，就会形成推诿扯皮或多头领导，上下级部门之间就容易产生冲突。规模较大的组织，常常会因为分工不当而引发冲突。此外，在组织成员普遍较年轻、任职时间较短、群体离职率较高的情况下，冲突的出现也较高。

（三）组织成员的差异组织成员之间存在差异是不可避免的。组织成员的差异越大，共性就会越少，组织成员间合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，工作和交流的阻碍、争执和冲突也就越频繁[5]。

（四）组织资源的稀缺组织所拥有的资源总是有限的。然而组织中的不同部门或个人出于对这些资源的依赖，都希望在资源获取方面处于优势，因此，势必出现冲突，并随着对资源依赖程度的增加，冲突的发生频率和激烈程度也会相应增加。

五、组织冲突的管理基本策略面对组织冲突，管理者的基本对策是处理冲突的重点在于解决问题而非评定对与错。应依据冲突对组织产生的双向影响，在不同的情况下采取相应合理的冲突管理策略，即激发建设性冲突，减少破坏性冲突，并积极促使破坏性冲突向建设性冲突转化，最大限度地利用冲突对组织的积极影响，使组织能够自我反省，运作顺畅，提升绩效，不断创新与进步。

（一）防范破坏性冲突在组织运作过程中，破坏性冲突是一种消极因素，可造成组织的人际交流紧张、工作节奏失调、甚至管理失控导致组织的整体目标偏离方向。组织可从两方面进行破坏性冲突的有效管理。

1.预防措施——构建有效的冲突管理预警机制（1）加强沟通。沟通是组织成员间相互进行思想与情感的传递和反馈，以求达成思想的一致和行为的协调。组织与成员保持沟通交流，可深度了解员工的专业能力、个性特点、个人背景，从而结合组织成员的个性特征进行工作安排和调整，减少因差异引起的冲突。另外，组织可通过增加合作或开展文化活动促进员工间的交流、了解、适应与接纳，为避免冲突创造基础条件。（2）提高满意度。组织成员的不满情绪具有较强的破坏力，它损坏组织成员间的信任感，削弱组织的凝聚力、号召力和共同的价值取向。应公平、公正地对待组织内所有成员，消除歧视偏见，减少不满、猜忌与误会等不良情绪，以和谐的工作氛围提高组织成员的满意度，将大部分负面情绪消除在萌芽之中，降低冲突发生的可能性。（3）健全信息系统。通过健全的组织信息系统，顺畅地传递正面的、重要的信息，使员工能及时准确地了解组织中的目标，明确权责，凝聚力量，促进发展，避免因信息不健全和不对称造成的冲突。（4）提高成员心理素质。重视组织成员的综合素质的提升，提高心理相容性，在工作、生活、文化等各个层面和谐相处，相互宽容，化解分歧，减少冲突。2.解决措施——构建有效的冲突管理化解机制（1）正视冲突。组织的管理者应尽可能早地发现冲突，解决冲突。当冲突出现时则不可回避，应及时分析冲突出现的原因、类型、发展的方向，拿出恰当的应对措施，积极寻求解决该冲突的恰当途径。（2）化解冲突。在冲突的处理过程中，切忌急于求成，简单行事。特别是当冲突涉及利益分配、晋升晋级、价值观、理想信念等时，更需要进行耐心的教育和帮助，使发生冲突的成员逐步转变观点，消除矛盾，从而化解潜在冲突，转化消极冲突。（3）构筑信任。对不满的最好方法就是进行疏导。组织通过使用内刊、告示栏、意见箱、专栏或会议等方法设立顺畅的议论渠道，让组织成员感受到尊重，感受到自身在组织中的价值，激发归属感，信任组织，依靠组织，使组织成员齐心协力，共创佳绩。（4）适时回避。当冲突比较尖锐或激烈时，应采用回避的方法，避免冲突的升级，造成不必要的损失。通过暂时性地避开，淡化矛盾，然后再用其他方法加以解决、消除冲突。

（二）鼓励建设性冲突建设性冲突对组织起着积极推进的作用。当组织出现发展迟缓、绩效低下、员工积极性得不到发挥等问题时，就需要进行组织的建设性冲突的鼓励[6]。1.鼓励不同意见。包括公开鼓励与沉默鼓励。公开鼓励即以通过多种形式鼓励组织成员提出的新建议、新方法、新理念。沉默鼓励是对暂时不宜采纳的提议不予否定，以暂不表态的方式进行鼓励，通过工作实践进行检验，也有利于员工提出更多的合理化建议。2.提供积极信息。对于在创新性思维、变革的意愿等方面出现冲突的双方，管理者应分别向他们提供有关信息，鼓励他们继续讨论辨析，有条件的情况下可予以试行,将会收到很好效果。3.选择适当时机在建设性冲突的解决时机还不成熟的情况下，可适当延长解决冲突的时间，让冲突更加明朗化，展现更加有利于组织发展的一面。但管理者要注意：1)不能对冲突的双方都表示支持；2)将冲突对组织的可能损害降到最低；3)事先考虑并安排好必要的弥补措施。4.组织架构调整适当的组织结构调整可以刺激建设性冲突的产生。例如，1)引进人员或重用建议者以建立新的渠道；2)部分调整或重新构建组织结构；3)改变组织建设的文化理念。各种举措促使潜在的冲突暴露出来，从而推动组织寻求应对办法，促进组织的不断发展。结语组织如果没有冲突的存在，势必失去生机与活力。组织内部的冲突是不可避免的，但并不是所有冲突都是有害的。针对冲突，组织管理者的首要任务，是通过理性分析组织内部冲突产生的根源，选择相应的冲突管理策略，激发和利用建设性的组织冲突，化解和消除破坏性冲突带来的负面影响，从而不断提高组织的工作绩效，实现组织的工作目标。参考文献：[1]斯蒂芬·罗宾斯.组织行为学：第七版[m].北京：人民大学出版社，2002.[2]刘易斯·科塞.社会冲突的功能[m].北京：华夏出版社，1989.[3]彼得·康代夫.冲突事物管理——理论与实际[m].北京：世界图书出版社，1998[4]马新建.管理冲突：一般理论命题的理性思考[j].东南大学学报：哲学社会科学版，2007，（3）：6365.[5]程菊文、叶利贞.论冲突的防范和解决[j].浙江师范大学学报，1996，（2）：21-23.[6]柴振荣.管理冲突及其解决的可能性[j].管理科学文摘.1999，（9）：38-39.

组织冲突管理的策略篇三

摘要

当今社会各种各样的竞争异常激烈，企业中的冲突已无处不在，且形式多种多样，近年来许多学者致力于冲突管理的研究, 对冲突有了新的看法,冲突已不再是一个贬义词那么简单，冲突并非全是坏事，那么冲突会对个人及企业产生什么影响呢，又应当如何进行合理管理呢。本文将从冲突本身的含义特征到对冲突的性质及不同性质冲突产生的不同影响、合理有效的进行冲突管理的方法研究以及冲突管理的重大意义几个方面进行介绍。关键词：冲突积极影响消极影响冲突管理 一．冲突概述

有群体的地方，就一定会有冲突。冲突是无法避免的，现代社会处处充满了冲突。

冲突一词，如果仅从字面理解,似乎是贬义词,理解为对立、争执、对抗和暴力等,甚至将冲突与企业绩效下降和企业经营失败划等号。但在冲突管理理论中,所谓冲突是指两个或两个以上的相互作用的主体,彼此之间在某种程度存在不相容的行为或目标。除此之外,冲突也可以是一个行为主体因为两种或两种以上不同方向的动机、欲望、需求、目标和反应同时出现,由于莫衷一是而引起的紧张情绪。我们可以简单理解为矛盾的激化。人在生活当作或多或少都会接触到冲突，如图书信和会议一样，也是一种沟通方式，只是它的形式比较激烈。

不过，这并不表示冲突频繁发生，且可以加以管理。冲突管理主要是指人际关系的冲突管理,是为了实现组织目标而对组织冲突的消除、控制、激化和利用的过程。我们可以在冲突管理中学习，在冲突管理中取得进步。

二、冲突起因及类型

组织中无时不在或明或暗的进行着相互较量。冲突的表面原因是沟通不畅，单但实际上冲突的起因是错综复杂、多种多样的，可以归纳为两个方面，一方面是个人因素，即个人的个性特点、认识、价值观差异。不同的人背景不同、经历不同、教育程度不同，甚至遗传因素也不同，因而他们的个性特征就不同、价值观不同、需求也不同，也就存在着人格差异。一方面是组织结构因素，如组织规模，组织成员的任务的专业化程度，任务分配的清晰度，职责明确的清晰度，组织信息沟通出现障碍，组织中的领导风格，组织文化，有限资源的分配，组织成员或部门之间的相互依赖程度等。

冲突有很多种类型，按照冲突的冲突主体划分，可以分为个体与个体，个体与组织、组织与组织之间的冲突；根据冲突的利益表现形式，可以把冲突分为真正的冲突、表面的冲突和潜在的冲突；根据冲突产生的原因，则可以将冲突分为利益冲突、观念冲突和目标冲突；按照冲突对象可以划分为现实冲突和非现实冲突。按照影响性质划分，可以分为建设性冲突和破坏性冲突。

二、冲突对组织造成的影响

在现实的管理实践中，管理者往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹等一类的东西。冲突被看成是一无好处的东西。但最近以来的研究表明，对冲突应该有新的看法，也就是说，冲突并非全是坏事，冲突对组织的影响也不能一概而论。人们的意见和看法大体可以分为两派，一派认为冲突具有危险性和破坏性，组织内一旦出现冲突，会造成两个人或两个组织无法在一起工作，于是阻碍或扰乱了正常的活动。其中代表性的是二十世纪三四十年代的霍桑实验，霍桑实验所作的结论中就把冲突单纯看成是一种由于信息交流不善，人际间不能开诚相见，管理部门不能满足职工物质和精神需要所带来的破坏性后果。

另一派人则认为冲突是一把双刃剑，一方面对企业组织的发展起着积极的作用，同时也有消极破坏作用。适当的冲突加上合理的管理，将使企业组织具有活力，能够自我反省检讨、不断创新与进步；而不适当的冲突会影响企业的发展，导致企业经营效果变差。目前持此种观点的人有不断增加的趋势。在企业运作过程中，冲突是作为积极因素还是消极因素存在，关键在于是否运用合理的管理策略。

二．如何进行冲突有效管理

面对冲突最佳的心理准备是千万记住重点在解决问题，而非评定对与错。如何对形形色色的冲突进行管理呢？根据冲突对组织产生的双向影响，管理者应该在不同的情况下采取相应合理的冲突管理方式，即激发建设性冲突，减少破坏性冲突，并尽可能促使破坏性冲突向建设性冲突转化。从而最大限度扩大冲突对组织的积极影响，避免或减小对组织的消极影响。

（一）防范破坏性冲突

破坏性冲突是指团队成员由于目标不一致导致的对抗（行为或情绪）。破坏性冲突又表现为企业组织冲突程度过高和过低两种状态，前者企业特征表现为分裂混乱、互相攻击和自私，后者则表现为停滞、缺乏新意。为了有效管理破坏性冲突，组织可以从两个方面进行。

（1）预防措施--构建有效的冲突管理预警机制 1.加强沟通

沟通是社会生活的重要活动方式，是人们通过观念、知识、情感等信息的交换和行为的协调来促成彼此的理解、友谊与合作。沟通是强化企业冲突管理的有效途径，在企业冲突管理中发挥着重要作用。首先，组织与员工保持沟通交流，深层次了解员工的专业能力和个性特点、个人背景。结合员工们的个人因素，将对员工的工作匹配设计得尽可能的完善，以减少个体差异引起的冲突。同时，组织可以通过开展一些娱乐活动或增加一起工作的机会来加强员工之间的沟通交流，促进员工们相互了解、适应与接纳，为避免员工之间的冲突创造条件。

2.提高员工满意度

员工的不满情绪如果一直被压抑，那么一旦爆发就会有很大的破坏力，相互间的信任感就会被破坏，最终使组织的凝聚力、士气和共有的价值观遭到削弱。要满足劳动者的公平感，就要“一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等的基础上进行公开竞争。对组织内所有员工应一视同仁，消除歧视、偏见，避免员工的不满、嫉妒、猜忌与误会。以和谐的工作氛围来削弱环境给员工造成的压抑和不满，将大部分负面情绪消灭在萌芽之中，避免冲突发生的可能性。

3.健全组织信息系统

健全组织信息系统，及时传达重要消息，使信息在企业内部流通顺畅，从而员工能及时准确的了解企业经营中的问题和经营目标，还能使大家都明确权责，避免工作模糊，产生冲突。避免信息系统不健全和不对称造成的冲突。4.提高员工心理素质

提高劳动者的心理相容性，宽容大度。即提高一个人对其他人的心理及行为发生排斥的自控能力。心理相容性提高了，则可以消除不理解，解决分歧，冲突即可避免。例如,一个慷慨大方的人，看不惯节省的人，认为对方“小气”，其实，这只是心理个性上的差异，对国家、集体、个人利益并五损害，因而根本不必指责对方，引起冲突。（2）解决措施--构建有效的冲突管理化解机制 1.正视冲突、解决冲突

可以让冲突双方直接会晤，使冲突的各种因素明朗化，通过坦率真诚的沟通和讨论来确定问题并寻解决问题的途径。对错是非最后由冲突的双方自己来判断，指出实质，排除误会。2.帮助冲突双方转化

当冲突涉及双方的世界观、信念、理想、价值观等时，一时很难摆到桌面上来解决，这就需要分别进行教育和帮助，使双方换位思考，转变观点，这样做需要一定的时间，不能急于求成，简单行事。3.通过沟通构筑信任

设立顺畅的不满议论渠道，对不满的最好方法就是进行疏导。组织通过使用内刊、告示栏、意见箱、专栏或集会演讲等办法组织和员工、员工和员工之间分享彼此的情绪和感受，让员工能够畅所欲言，达到更多的理解和信任，消除彼此之间的误会和过结。同时员工感到自己的地位受到尊重，感到自己在组织中的价值，激发其能动性和职业自豪感。从而使组织内上下齐心，共创佳绩。4.回避

回避的一种常用措施。让冲突双方回避，可以使用权威力量，这里的权威力量可以是领导、资历深的同事、或者长者，利用其对冲突的双方实行强制性分离或以命令的口气责令双方暂时性避开，通过时间来淡化情绪，然后再用其他方法加以解决、消除冲突。

（二）鼓励建设性冲突

建设性冲突是指组织成员目标一致，但实现目标的方法不一致。主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见。建设性冲突对组织起着积极推进的作用。有时组织会出现这样一些问题，组织绩效低下、部属的积极性得不到发挥等，这时绝对平静的局面已经不利于管理创新，这就适时进行适当建设性冲突鼓励了。

1.鼓励对立面。其中包括公开鼓励与沉默鼓励。公开鼓励指当众表扬新观点、新建议、新思想，并给带来经济效益的改革者当众颁发奖状和奖金。沉没鼓励是对一个成为对立面的员工不予批评、指责、回击，以暂不表态的方式进行鼓励。因为有的建议一时很难分清是非，不必简单下结论，过一段时间后，就能分清是非，也有利于别人提出更多的合理化建议。2.分别向冲突双方提供必要的信息。对于认为计件工资好，与计时工资好的冲突双方，领导要分别向他们提供有关信息，让他们去参观学习，认清两种方式好在哪里，并鼓励他们分别试行,这会收到很好效果。

3.适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化。当解决冲突的时机还不成熟，不妨让冲突继续发展下去，等到较为明显时再着手处理。但管理者要注意：(1)绝不能对冲突的双方都表示自己的支持；(2)要控制冲突对工作的危害程度；(3)必要时安排好弥补工作。

4.人事调整。适当的人事调整可以刺激建设性冲突的产生。例如，(1)改变组织文化；(2)引进外人或重用吹毛求疵者运用沟通；(3)重新构建组织。这样一来，一些原来掩盖着的冲突就会暴露出来，从而推动每个人的反应有迹可寻，再根据不同类型的人找出应对之道。

四、冲突管理具有重要意义 管理活动过程中冲突是必然的，管理就是要不断地解决这些冲突。掌握合理有效的冲突管理方法，当一个组织内冲突过多时就应该预防和减少冲突，当冲突过少时就应该鼓励冲突。有效对组织内各类形式的冲突进行管理，一方面可以避免破坏性冲突给组织带来的危害，如人员内部矛盾激化可能对员工自身情绪产生极大影响，致使许多人力、物力、财力和时间甚至感情都白白浪费掉。工作绩效不佳，团队合作困难，组织效率低下，影响工作任务完成，甚至影响组织目标的实现。一方面又可以利用建设性冲突提升组织创造性，给组织注入新思想新方法，改善组织运作方式，激发员工积极性，有利于组织的可持续性发展。正确认识冲突，合理进行冲突管理，必然会推动管理的发展。参考文献：

⑴杜鹏.《冲突管理》.内蒙古科技与经济 , 2002,(02)⑵田红云.《冲突管理》.管理与财富 , 2003,(06)

⑶杜宇.《冲突管理研究中的冲突定义》.社会心理科学 , 2006(03)期 ⑷孔冬.《管理冲突与冲突管理》.经济与社会发展 , 2004,(03)⑸曾鸣晓.《冲突管理的战略选择》.企业改革与管理 , 2004,(06)⑹沈仲丹.《团队内的冲突管理》.江苏商论 , 2004,(12)⑺罗明忠.《基于冲突管理视角的民企和谐劳动关系构建》.广东金融学院学报 , 2005,(06)⑻李元勋,邢海军.《如何有效地进行“冲突管理”》.人才资源开发 , 2006,(12)⑼刘凤英,姜蕾,江世英.《组织内部冲突管理策略探究》.商场现代化 , 2006,(26)

组织冲突管理的策略篇四

医疗纠纷成因分析及对策

摘 要：国内当前医疗纠纷工作形势十分严峻，医患关系紧张，医闹、恶性伤医案件层出不穷，已经严重影响到我国医疗事业的健康发展。作者从事医疗纠纷处理工作多年，深刻体会到医患矛盾双方的无奈和困惑。本文从不同角度探析医疗纠纷的成因，从而认清医患关系症结所在，全面把握我国医疗纠纷现状。以期有利于采取针对性措施改善医患关系、化解医患矛盾，促进医疗事业健康发展，提高医疗服务质量。

关键词：医疗纠纷 医患关系 医患沟通 纠纷对策

一、医疗纠纷成因分析

（一）社会因素

1.媒体舆论导向。很多医疗纠纷病人在与医院对抗时，非常愿意将媒体拉进来，作为向医院施压的有效手段。在纠纷病人眼中，媒体的影响力巨大，不管医院诊疗行为有无过错，媒体舆论一旦介入，将是满城风雨。因此在医疗纠纷产生后，病人倾向于求助媒体而非法院。媒体记者介入医疗纠纷，更易将纠纷病人一方视为弱势群体，由于缺乏医学专业知识背景，从而容易做出片面性的错误舆论导向。这就意味着医疗纠纷在医学鉴定或司法判决前，媒体的报道很难体现公正权威、合理合法，这种报道反而极易走向断章取义，歪曲事实的歧途。不当的媒体舆论夸大了医疗纠纷的负面影响，加大了医患之间的信任危机，不尊重医学客观事实，加剧了紧张的医患纠纷形势。

2.社会风序良俗的变化。随着我国法制的发展，大众法律意识的提高，人们的维权意识不断增强，加上媒体错误的舆论导向，导致医患信任感的丧失，引发医疗纠纷。在一些地域的群众意识当中，如果人死在医院，又向医院要不回来一些经济赔偿，被视为无能的表现。这些意识和观念的变化，加剧了医疗纠纷的发生。

（二）医疗纠纷解决机制因素

1.医疗纠纷解决体制滞后，不能满足新形势下医疗纠纷的调处需要。在当前的医患纠纷中，普遍存在着大闹大赔，不闹不陪的怪现象。究其原因，医疗纠纷解决机制严重滞后，医患协商和行政调解缺乏足够的公信力，医疗诉讼程序复杂，费力耗时、成本费用高昂，在医疗纠纷发生后，患方更倾向于求助于私力救济，认为医闹是最直接、最有效的解决方式。

2.政府相关部门对恶性医闹事件处置不力。尽管公安部委联合下发了多个严厉打击医闹的通知，在过分强调和谐观念的大环境下，政府相关部门过度贯彻和谐而纵容了大部分医闹行为。公安部门的不作为，使医院在面对医闹时更多的是无奈，最后只有一赔了之，这助长了不良的医闹风气。

(三)医疗环节因素

1.医患沟通。相关关资料显示，我国高达９０％的医疗纠纷起因于医患沟通不足[1]。良好的医患沟通对构建和谐健康的医患关系至关重要，由于患者缺乏医学专业知识，一切对疾病的认识都来源于主治医师的讲解，包括对愈后效果。某些医师对病人盲目乐观的诱导，会给病人造成较高的期望值，如果实际的治疗效果未达到病人的预期效果，在病人心理上产生巨大落差，造成心理失衡，从而与医院发生纠纷。

对于对医学有一知半解病人，需要更加充分的医患沟通，因为病人对医疗有一定的个人认识，但这种认识是片面的，容易对医生的日常诊疗行为产生疑问，甚至误会，在这种情况下，如果没有及时有效的解释沟通，很容易招致患者的投诉和不满。

2.服务细节。绝大多数医疗投诉产生于医疗服务细节，病人对医疗服务细节不满和抱怨的积累会直接导致医疗纠纷的发生。在医疗服务细节中，小到挂号拿药，大到手术护理，如果医务工作人员态度傲慢、冷漠和不负责任，都会招致病人的不满和投诉。医疗行为是一种风险性行为，极小的细节失误有可能造成无法挽回的伤害，比如由于医务人员在为病人注射药物时，未仔细核对病人信息，把张三的药注射到李四身上，医生做手术时把左腿弄成了右腿等。细节决定成败，很多纠纷大发生就是医疗服务细节出了问题。

3.核心制度执行不到位。核心制度医疗制度未落到实处，直接影响到医疗质量，导致医疗纠纷致赔偿的直接原因 [2]。医务人员在临床工作中未严格执行医疗核心制度，不及时书写病历，未贯彻三级医师查房制度，会诊不及时，病人信息查对不仔细等，都会导致医疗纠纷发生。

4.病案管理。不规范的病历书写和混乱的病案管理也会引发医疗纠纷，比如由于医生在书写病历时将病人信息弄错，导致病人出院后无法正常医疗保险的报销或给病人造成其他麻烦，因医生乱开诊断证明而将医院卷入他人间的纠纷当中，病历因保管不善丢失或损毁导致诉讼中败诉等。病人原始病历具有证据效力，病历内容记录错误或被涂抹、篡改都会引起不利后果，严重的将被追究刑事责任。

(四)制度因素

1.医疗和社会保障制度不健全。

医疗保障制度存在过于强调职业和身份界限、医疗保险资源分配不合理、医疗保险覆盖面不广等制度缺陷，将人群分为三六九等，不同的劳动者享受不同的医疗待遇，医疗保险资源分配失衡，行业间、部门间、城乡间的差别悬殊，导致供大于求的一边医疗资源浪费严重，另一边却面对着看病难、吃药难的困窘，加上一些地域和群体医疗保障的缺失，一些人群根本享受不到国家医疗保险待遇。

经济条件一般的家庭，如遇重大疾病，则可能导致整个家庭脱富致贫，甚至到无法维持日常家庭开销的地步。此类家庭中如有愈后不能自理的病人，对家庭来说将会是沉重的灾难，加上医疗和社会保障制度的缺位，病人本人和家庭都将陷入无尽的绝望和无奈。病人因看病花光了所有的钱，在离开医院就意味着生活都将无法维持的绝望时，最后不得已将责任转嫁给医院，因为赖在医院实在是一种无奈的选择。

2.医药制度不合理。由于国家财力所限，1954年出台了一项医药加成的政策，该政策已实施六十多年。在特定的历史阶段，医药加成政策促进了公立医院的发展，但目前该政策已经发展为以药养医的现状，成为公立医院一项主要的收入来源。医院靠药增加收入，医生开处方提成，偏离了医疗服务的宗旨，医药加成政策加重了病人的医疗负担，损害了医生的良好形象，增加了医疗纠纷，同时也影响到了医疗事业的健康发展。

(五)患者因素

1.病人对治疗期望值过高。病人入院前对治疗效果的期望值过高，在愈后效果不佳时，病人内心会产生巨大落差，认为看病付出了高昂的医疗费，而没有获得良好的治疗效果，便要求医院退回医疗费或补偿相关经济损失。另外，一些医师盲目乐观的诱导，也会给病人心理上营造很高的期望值。一旦实际治疗效果没有达到病人心理上期望值，病人便认为上了医生的当，从而产生受骗心理，当医患信任感消失殆尽是，纠纷由此产生。

2.病人医疗知识欠缺。由于病人缺乏医学专业知识，对疾病发生发展机理缺乏科学的认识，一旦在治疗过程中产生严重的并发症或其他风险，便把全部不良后果归结于是医院的医疗事故，这需要医务人员提前与患者及家属沟通，告知不可预知的可能性[3]。手术后病情恶化可能导致病人及家属心理失衡，是导致医疗纠纷的直接原因。

二、医疗纠纷对策

（一）完善相关制度

1.建立高效、公信的医疗纠纷处理机制。我国交通事故纠纷数量远比医疗纠纷数量多，而交通事故纠纷双方的矛盾显然没有医患双方矛盾突出，其根本原因在于交通事故处理过程中有一个高效、公信的责任认定机制，而在医疗纠纷解决途径当中就没有这样一个快速高效的责任认定机制，这也与医疗纠纷本身性质有关。医疗纠纷具有专业性强、内容复杂、索赔金额高、处理困难等特点，医患双方责任认定的难度很大，耗时长，且认定费用相对要高。目前，涉及医疗纠纷责任认定的技术鉴定有两个：一是医疗事故鉴定，因新侵权法的出台，这种鉴定已经很少人做；二是医疗技术司法鉴定，但该技术鉴定耗时长，费用高，程序复杂。以上两种鉴定都是法院审判的依据，鉴定程序的复杂性和耗时性，增加了诉讼的难度和期限。一般医疗纠纷发生后，因医疗纠纷第三方调解公信力较低，诉讼程序的复杂耗时、成本较高等原因，患方更倾向于私力救济途径—-医闹。如果在处理医疗纠纷当中，有这么一个高效、公信的医患责任认定机制，那么医疗纠纷也可以像交通事故纠纷一样快速有效的划清双方责任，纠纷很快化解。然而，医疗纠纷的认定难度大、专业性强、成本高，即使有这样一个快速认定机制，因其费用高昂，患方也未必乐于接受和选择这种责任认定途径。因此，高效、公信的医疗纠纷责任认定建立还应具备两个制度方面的保障，一是加大政府投入力度和政策支持，消除患者经济方面的障碍。二是出台相关法律文件，将医疗纠纷责任机制的认定机构、认定程序、法律效力等内容写进法律，并规定该责任认定为医疗纠纷解决的必经环节。

2.取消医药加价政策补贴。以药养医现状是滋生医药腐败的土壤，取消药品加成势在必行。取消医药加价后导致的公立医院收入的减少可以通过多种合理途径弥补，首先政府加大财政补贴力度，其次提高医院综合服务类项目的收费，充分体现医务人员劳动的价值。

（二）加大对恶性医闹行为的处罚力度。尽管国家相关部委多次联合下发通知，严厉打击医闹行为，但部分地方政府部门过分追求和谐维稳，避免信访矛头转向自身，对医闹行为采取容忍，委曲求全，在一定程度上纵容了医闹的发展。想要遏制医闹，杜绝恶性伤医案件的发生，首先政府相关部门要对医闹采取零容忍，医闹不是合法的维权行为，而是扰乱公共医疗秩序的违法行为，在维护公共治安秩序层面上，必须严厉制止，不能为了维稳就一味妥协，不能怕热火烧身就行政不作为。只有落实好医闹严打政策，真正实现医闹“见光死”的良好局面，才能有效规范医疗纠纷走合法途径解决。

（三）规范媒体行为

媒体舆论的影响范围广，对社会大众有较强的舆论导向作用，失实的报道严重干扰了医疗纠纷的依法解决，阻碍了医疗事业的健康发展。在医疗纠纷中，应当尽快建立医疗纠纷报道审查制度和医疗纠纷报道失实责任追究制度，严格规范媒体报道行为。使媒体在医疗纠纷报道中，客观、公正、全面的记述医疗纠纷详细情况，合理、合法的分析医患双方存在的问题，引导社会公众正确、全面的看清医疗责任和医闹的界限，从而营造出健康的社会氛围，有效缓解当前紧张的因患者关系。

（四）规范医疗行为，注重细节化管理，全面提升医疗服务质量

1.严格执行医疗核心制度，遵守临床操作规范。违规的诊疗行为是导致医疗不良后果直接原因，必然会引发医疗纠纷，医务人员在临床工作中应当严格执行医疗核心制度，遵守临床操作规范，杜绝医疗伤害的发生。各项医疗规章制度是医务人员从事医疗工作时必须遵守的规范性文件，是诊疗行为合理性、科学性、正当性、规范性的制度保障。

2.加强医患沟通。医患沟通是医生和病人之间的信息交流，也医患关系建立的重要途径。一个训练有素的医生应当懂得怎样去与病人沟通，良好的服务态度和较高的语言艺术能力必不可少，学会耐心的倾听病人对病痛的诉说，然后善意的病人，关心病人，用关切的语言温暖病人，逐步建立起病人对医生的良好印象和信心。充分的医患沟通可以建立患者对医生的信任感，构建和谐的医患关系，是医院履行告知义务和保护患者知情同意权的

重要环节，通过医患沟通可以普及患者医学知识，加强健康宣教工作，促进医患配合的默契程度。应把医患沟通纳入医疗质量范围进行管理[4]，建立医院沟通制度。

3.规范病历书写，加强病案管理。病历是病人就医之间形成的医疗文书，除了医学研究价值外病历还具有证据效力，医疗纠纷发生后病历往往成为病人攻击医院的主要对象。病历应当具有客观性、真实性、时效性，这就要求医生规范的书写病历，及时完成患者知情同意书等相关医疗文书的签署工作，如实记录病人的诊疗过程，提高病案质量。另外，医疗机构负有妥善保管病历的义务和保护患者隐私的义务，要求病案管理人员应当强化法律意识，完善病案管理制度，规范病历借阅和复印行为，充分履行保密义务。

4.提升医疗服务细节管理。医疗服务细节管理贯穿于诊疗全过程，关注医疗服务细节，全面提升医疗服务质量，可有效提高病人就医的满意度。“随着社会的发展，社会、心理、文化和环境以及家庭等因素，对人们身心的影响越来越突出，并随着人们对健康观念的改变，对医疗服务的需求也日益丰富。因而，医疗机构提供的服务必须更加细腻，呵护人性，才能满足患者的需要。”

结束语

当前国内医患关系紧张，医患矛盾突出，造成这种局面的不是某些单位和个人，而是整个社会的风气和相关社会体制出了问题。只有革新社会体制，改善社会风气，不断加强医院管理，提高医疗服务质量，建立医患互相信任和尊重，才能打破医患关系的僵局，彻底廓清我国医疗事业健康发展的障碍。

参考文献：

[1] 左建军.医患关系的现状成因与对策[j].现代医院，2010，10(7):124-125.[2] 金庆芬.医疗纠纷现状调查与医疗纠纷防范措施[j].中外健康文摘，2014（10）.[3] 黄桂珍.沟通在减少医疗纠纷总的作用[j].医学文选，2004，23（5）：663-664.[4] 邵金花,孙伟，陈芬.加强医患沟通，提高患者满意度[j].中国社会医学杂志，2012,29（6）：381-383