一、畅通渠道善待信访群众

群众信访是社会矛盾的客观反映，是群众自身承受能力的外在表现。依法、有序、活跃的群众信访活动，是我们党和国家兴旺的标志，是党群关系正常的表现。“人不伤心不落泪，人无难事不上访”。信访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，因超越了自身的承受能力，他们只得求助于各级政府。群众信访无小事。从表象上看，群众信访反映的问题都是些琐碎、繁杂的小事，而对信访人来说，是大事、难事。这些事，事事连着家事、国事;事事系着人心、民心。办好群众的信访事，就能为党和政府赢得一片民心，为社会增添一份安宁。我们不能将正常的、依法有序的信访视为不稳定因素，更不能消极地对待群众信访活动。惟有切实畅通信访渠道，及时妥善地解决信访中反映的问题，才能提升社会秩序的“稳定系数”。畅通信访渠道，善待信访群众，才能保持党和群众的密切联系，才能保证群众的合法权益不受侵犯，才是促进经济发展、维护社会稳定的明智之举。

首先，要构筑大格局，落实责任制，合理分流信访量。要构筑党和政府联系群众的全方位、多层次、多渠道的信访大格局，营造人人关心、支持信访工作的大环境。要健全市、县(市、区)、乡镇、村四级信访工作网络，健全以各级党政领导信访工作责任制为主体的纵到底、横到边的信访工作领导机制。从组织体系上保证“分级负责、归口处理”的原则落到实处。尤其要加强基层基础信访工作，加强信访系统上下之间，机关职能部门之间的联系，形成一方受理，多方联动，确保群众信访反映的问题，能及时、就地、妥善得到处理，以适应当前信访工作的新形势，新变化。

其次，要建立党和政府联系群众的快车道。为适应新形势下群众信访快节奏的要求，要运用现代化的通信网络，建立起党和政府联系群众的快车道。让群众既可以运用传统的写信、走访形式向党和政府反映问题，又可以通过电话、电报、电子邮件、网上信访等现代通信方式，快捷地向党和政府提出意见、建议和要求。

再次，要加强信访信息工作，及时反映群众呼声。各级信访部门要及时、准确、真实地反映人民群众的想法、意见和建议，反映人民群众关注的热点、难点、苗头性、倾向性的问题，反馈党的各项政策的执行情况，深入开展调查研究，加大对信访信息的综合开发利用，努力为各级党委、政府的科学决策提供参考意见和建议。

第四，要积极探索长效运行机制 本文来自文秘，转载请保留此标记。 ，减少“三访”。当前“越级访”、“重复访”、“群体访”增多，信访工作面临很大的压力，群众为此也付出了较高的信访成本。要积极探索有效的信访工作运行机制，既要确保信访渠道畅通，又要减少越级访、重复访、集体访，特别是减少去京赴省来市越级上访。一要完善领导下访、约访制度，变群众上访为领导主动下访，实现信访工作重心下移。下访领导应以县处级以下干部为主，市以上领导下访对于推动、促进信访工作的开展，推动、促进疑难信访问题的解决，推动、促进机关效能建设起到了积极作用、取得了明显成效。但从信访实践看，许多信访问题发生在基层，解决也在基层，许多信访问题的解决是上级机关无法取代，也不应该越俎代庖的。县处级以下干部要结合工作分工，开展定期不定期的经常性的下访约访活动，主动上门倾听群众呼声，解决群众实际问题。市以上领导可结合信访中带普遍性、倾向性的热点、难点问题进行下访、约访，开展信访调研，主要解决政策性、全局性的问题。二要完善矛盾纠纷排查调处制度，变被动为主动，实现信访工作关口前移。要层层建立矛盾纠纷排查制度。排查分析本单位可能出现的问题，及时、就地调处化解在矛盾纠纷的初发阶段。三要完善信访工作重点管理和考核制度，变压力为动力，实现信访工作长效管理。要将信访工作领导责任分解量化，纳入党政干部年度考核内容，激发各级领导抓信访、保稳定、促发展的积极性。

二、规范行为维护正常的信访秩序

首先，要规范信访办理行为，维护信访群众的合法权益。一要规范工作程序，健全工作制度。规范信访受理、查办、结案、回告、归档工作。健全信访工作领导责任制、首问负责制、责任追究制等行之有效的制度。对群众署名的来信，责任单位要认真处理，并将办理情况回告信访人。要防止和纠正将群众来信一转了之、不督不办，不问结果的现象。对群众来访反映的问题，要按首问负责制的要求，接待人员能当面解答和处理的，当场予以解答处理;不能当面解答处理的，要落实承办单位和承办人限期解决。对申诉类和求决类信访问题的处理情况应根据信访人的要求及时出具《信访处理意见书》;对群众持《信访处理意见书》逐级上访的，受理单位要在规定的时间内认真复查处理，并答复信访人。二要依法分流和妥善解决涉法信访问题。对涉法信访案件，信访部门要加强与人大、公、检、法司有关部门的联系，积极引导群众按法定程序解决，公检法部门要切实履行职责，严格依法办事，所在地人大和政法部门要加强协调和督办，建立公检法司与信访部门联席会议制度，定期研究解决涉法信访问题。三要继续开展评选文明接待室活动。要在信访工作量大的部门和单位开展创建文明接待室活动，进一步规范文明接待用语、接待程序，提高接待质量和水平。

对新修订的《浙江省信访条例》的宣传力度，引导群众依法逐级有序信访，进一步规范和维护群众上访秩序。二要区分正常上访和非正常上访，对群众按《信访条例》要求的正常上访，各级都应满腔热情地接待，实事求是地处理。对群众未按《信访条例》要求的非正常上访，要教育疏导在先，限其在规定的时间内按《信访条例》要求有序上访。三要对极少数别有用心、以上访为幌子借机闹事、不听劝告和警告的违规违法人员依法处置，以儆效尤。消除一些信访人中存在的“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理错觉。真正做到对群众有理有序的信访想方设法帮助解决，有理无序的先变无序为有序后认真加以解决，无理无序的依法处理。只有依法维护信访秩序，才能保护绝大多数信访人的合法权益。

三、着力解决群众信访问题尽力降低群众信访成本。

低成本信访是信访群众的首选，着力就地解决群众信访问题是降低信访成本的关键所在。只有把群众信访反映的问题就地、及时、妥善解决，才能提高群众对基层干部的信任度，才能减少越级信访、减少重复信访、减少集体上访。

一是讲求时效，做到“二及时”。及时办理。要按照“马上就办、一步到位”的要求，对群众的初信初访凡有权直接作出处理决定的党政机关或单位，应及时处理，及早解决。要采取换位思考的方式，多从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，真心实意为群众解决实际困难和问题。宁可干部少休息，也不能让信访群众多跑路，更不能让信访群众跑冤枉路。及时沟通。承办单位不仅要及时向交办单位报结，更要及时与信访人沟通，以利巩固信访办理成果，就地稳定信访人，减少重复信访和越级信访。可将办理时限、办事程序、办理结 本文来自文秘，转载请保留此标记。 果、承办人员，及时与信访人沟通，确保信访人对信访件办理情况知情权。同时，也可将听证机制、政务公开机制、引入信访办理工作中。

二是注重实效，做到“三到位”。督查到位。对交办的重要信访件和重大疑难信访件，交办单位要实行跟踪督办，一抓到底，直至该解决的问题解决到位。对超越职责范围的疑难问题和涉及多部门的疑难问题，要指定一个责任部门牵头协调，其它部门配合，限时解决。对因顶拖不办、弄虚作假造成延期报结和越级信访等后果的，要追究有关领导及责任人的责任。落实到位。对该解决也有条件解决的问题，要尽快处理落实到位，问题不解决不撒手。信访处理要一步到位，宁可一次性处理略微从宽，切不可采用挤牙膏式的吊胃口。思想疏导工作到位。对要求合理但解决条件暂不具备的问题，要耐心细致地做好群众就地稳定的思想疏导工作，并积极向上级领导和有关部门反映，争取问题早解决;对要求过高无法解决的问题，既要动之以情，晓之以理，耐心细致地做好信访人疏导工作，又要明确态度，把话讲死，不要留有余地，以促使信访人息信止访。

三是讲求质量，讲究方法和策略。一要善于举一反三，不能就信访办信访。对带普遍性的、倾向性的问题，要通过办一件信访，解决一片类似问题。如反映当前农村土地征用中的问题、城市拆迁中的问题。二要深入群众，掌握第一手材料。信访工作是一项实实在在的工作，工作不到位，问题难解决。要防止从电话到电话，从会议到会议的官僚主义作风，只有深入到第一线、掌握第一手材料，才能取得工作的主动权，才能把好事办好，实事办实。三要善于找出问题的症结所在，控源治本。近年来我市信访总量上升与改革力度加大、重点工程建设加快密切相关，由此引发的信访问题又与各种利益的驱动和基层组织的基础建设紧密相联。许多信访问题的发生是对基层党组织战斗力的一次最实际的检验，也是对干部工作作风、工作水平的一次考验。要找准问题的症结所在，对症下药，才能有效化解矛盾。衡量信访处理质量，主要看能否做到“三个经得起”。经得起上级审理。经得起群众评说，经得起时间检验。达到群众满意、领导满意、自己满意。

按照组织安排，我于20xx年5月20日至6月20日在县信访局工作。经过一个多月时间的专职处理和接待来信来访工作，让我更深层次的理解在新时期做好信访工作至关重要，我也是一名从基层干起的领导干部，在乡镇也处理了不少的信访事件，但这次直接面对面接处信访工作，使我更加明白：新时期的信访工作是人民群众反映诉求的正当途径，是解决群众困难、化解社会矛盾、促进社会和谐的重要渠道，处理信访事件时应灵活、变通，方式方法得当。

一、开展工作的基本情况

信访部门是代表党委政府形象的部门，言行举止应符合党委政府形象。由于部门的特殊性，政策性非常强，所以说话要有理有据，言语要严谨，用词要得当。在构建和谐社会的指导思想下，努力做好维护地区稳定的工作，把矛盾尽量化解在基层，最终目标是让百姓安居乐业，促进经济良好的持续的发展。

我是刚从乡镇调任县商务和外事侨务局任局长不到半年，许多工作还正在熟悉当中，原来我局负责全县企业改制工作，所以全县企改遗留问题较多，在上任信访工作之前，我再次熟读了《信访条例》，按照信访工作流程处理各种来信来访。在对待上访人要和蔼可亲，把百姓的诉求当成自己的事情，按照“四个到位”的要求，认真分析哪些是能够解决的，哪些是需要做思想疏导工作的，哪些是需要制订稳控措施的，分类处理，一项一项的抓好落实，切实做到“诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，行为违法的依法处理到位，生活困难的帮扶救助到位”。按照《信访条例》规定的时限办结各类信访事件。我工作的一个多月理共接待来访5件，属我管职权范围办结4件，转相关部门办理1件。特别是对尚勇煤矿职工上访问题，在一个星期内及时处理和办结，解决了多年的改制遗留问题。

(一)要构筑大格局，落实责任制，合理分流信访量。要构筑党和政府联系群众的全方位、多层次、多渠道的信访大格局，营造人人关心、支持信访工作的大环境。要健全县、乡镇、村、组四级信访工作网络，健全以各级党政领导信访工作责任制为主体的纵到底、横到边的信访工作领导机制。从组织体系上保证“分级负责、归口处理”的原则落到实处。尤其要加强基层信访工作，加强信访系统上下之间，机关职能部门之间的联系，形成一方受理，多方联动，确保群众信访反映的问题，能及时、就地、妥善得到处理，以适应当前信访工作的新形势，新变化。

(二)要建立党和政府联系群众的快车道。为适应新形势下群众信访快节奏的要求，要运用现代化的通信网络，建立起党和政府联系群众的快车道。让群众既可以运用传统的写信、走访形式向党和政府反映问题，又可以通过电话、电报、电子邮件、网上信访等现代通信方式，快捷地向党和政府提出意见、建议和要求。

(三)要加强信访信息工作，及时反映群众呼声。各级信访网络要及时、准确、真实地反映人民群众的想法、意见和建议，反映人民群众关注的热点、难点、苗头性、倾向性的问题，反馈党的各项政策的执行情况，深入开展调查研究，加大对信访信息的综合开发利用，努力为各级党委、政府的科学决策提供参考意见和建议。

(四)要积极探索长效运行机制，减少“三访”。当前“越级访”、“重复访”、“群体访”增多，信访工作面临很大的压力，群众为此也付出了较高的信访成本。要积极探索有效的信访工作运行机制，既要确保信访渠道畅通，又要减少越级访、重复访、集体访，特别是减少去京赴省来州越级上访。一要完善领导下访、约访制度，变群众上访为领导主动下访，实现信访工作重心下移。下访领导应以县处级以下干部为主，有力利推动、促进疑难信访问题的解决，推动、促进机关效能建设起到了积极作用。但从信访实践看，许多信访问题发生在基层，解决也在基层，许多信访问题的解决是上级机关无法取代，也不应该越俎代庖的。县处级以下干部要结合工作分工，开展定期不定期的经常性的下访约访活动，主动上门倾听群众呼声，解决群众实际问题。二要完善矛盾纠纷排查调处制度，变被动为主动，实现信访工作关口前移。要层层建立矛盾纠纷排查制度。排查分析本单位可能出现的问题，及时、就地调处化解在矛盾纠纷的初发阶段。三要完善信访工作重点管理和考核制度，变压力为动力，实现信访工作长效管理。要将信访工作领导责任分解量化，纳入党政干部年度考核内容，激发各级领导抓信访、保稳定、促发展的积极性。

(五)规范行为维护正常的信访秩序。首先，要规范信访办理行为，维护信访群众的合法权益。一要规范工作程序，健全工作制度。规范信访受理、查办、结案、回告、归档工作。健全信访工作领导责任制、首问负责制、责任追究制等行之有效的制度。对群众署名的来信，责任单位要认真处理，并将办理情况回告信访人。要防止和纠正将群众来信一转了之、不督不办，不问结果的现象。对群众来访反映的问题，要按首问负责制的要求，接待人员能当面解答和处理的，当场予以解答处理;不能当面解答处理的，要落实承办单位和承办人限期解决。对申诉类和求决类信访问题的处理情况应根据信访人的要求及时出具《信访处理意见书》;对群众持《信访处理意见书》逐级上访的，受理单位要在规定的时间内认真复查处理，并答复信访人。二要依法分流和妥善解决涉法信访问题。对涉法信访案件，信访部门要加强与县人大、公、检、法司有关部门的联系，积极引导群众按法定程序解决，公检法部门要切实履行职责，严格依法办事，县人大和政法部门要加强协调和督办，建立公检法司与信访部门联席会议制度，定期研究解决涉法信访问题。

根据上级党委有关信访工作的规定，为积极做好人民群众和广大师生来信来访的接待处置工作，保护和尊重其信访权益，依法建立科学、正常的信访工作运行机制，创造良好的信访工作秩序，结合学校工作实际，特制定本制度。

一、组织领导

学校成立以校长为组长的信访工作领导小组负责学校信访工作的组织领导和日常工作。

二、指导思想和基本原则

1、指导思想：认真贯彻“三个代表”重要思想，建立和健全畅通的信息渠道，广泛听取师生和学生家长及社会各界人士的意见和要求，不断改进工作作风，提高信访工作效率，为学校改革发展创造和谐向上的工作环境。

2、基本原则：认真执行党的政策、国家法律、法规;实事求是，一切从实际出发;实行统一领导与分工负责制相结合，解决实际问题与思想政治工作相结合。

三、目标责任

工作目标

1、处理好“初信初访”，力争“初信初访”办结率达100%。

2、保证处理来信、来访的时效和质量，信访按期结办率力争达100%，基本杜绝越级集体访和重复集体访。

3、及时办理和反馈上级机关、领导转交的信访事项，转办率达100%。

工作责任

1、实行信访工作领导责任制，校长负总责，分管领导负实责，谁主管谁负责。教育教职工自觉遵守信访秩序，规范信访程序，依法信访;对信访人提出的问题，做到全部有理全部解决，部分有理部分解决，无理的做好解释稳控工作。

2、信访工作人员要秉公办事，不徇私情;遵守保密制度，不得泄露工作秘密，严禁将控告、检举材料和信访人要求保密及可能对信访人权益造成损害的内容泄露给被控告人、被检举人;不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料。

四、工作程序

来信办理

1、登记编号，填写有关登记表，并附信访原件报送有关领导阅批(凡署名寄校领导的信件直接送至有关领导本人阅批)。

2、根据校领导批示及管理权限分级归口办理。

3、对事关学校发展建设和师生关心的热点、难点问题的来信及领导批示和办理结果，视情况在适当范围内公开。

4、做好存档工作，按来信类别，整理后移交档案管理室存档。

来访接待

1、热情接待来访人员。

2、接待人员应认真听取来访人的陈述，了解来访目的、要求及所反映问题的时间、地点和主要事实、证据等，做好来访记录。

3、对不需要处理的一般问题，应说明理由或原因做好来访人的思想工作;应由处、室、班主任解决的问题，通知其接待处理。

4、需向领导汇报、请示的，应及时以口头或书面形式报有关领导审批办理。

5、对重要来访、突发性或重大集体上访，要通知相关领导接待。

6、做好存档工作，来访处理完毕，按来访类别整理相关材料移交档案管理室存档。

五、节假日期间信访事项的应急处置

1、坚持节假日值班制度。学校节假日按规定做好值班安排，建立值班督查制度。明确值班人员的工作纪律和应履行的职责，设立值班室，公布值班电话号码，做好值班情况记录。

2、确保通讯联络信息畅通。节假日期间学校校长及值班人员的手机保持24小时开机。门卫应保持24小时有人，确保随呼随应。

3、建立紧急报告制度。对本单位内出现的重大紧急信访事项，在一小时内向教育局或有关部门报告，并采取临时紧急防控措施，做好劝解疏导工作和安抚工作。

4、学校成立应急处置工作组，在信访工作领导小组的指导下，展开积极有效的重大紧急信访事项处置工作。

5、做好后勤保障工作。后勤保障组要合理配置应急处置紧急信访事项时的物资、车辆、经费等资源，确保处置工作顺利进行。