最新物流客服常用话术(三篇)

1、建议消费者耐心等待，疫情结束后商家会督促快递公司尽快配送；

2、如果消费者不愿意等待，您这边可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者发起退款申请，商家根据快递状态，及时办理消费者的退款请求；

3、如果消费者已拒收商品（非定制／生鲜），请您及时关注物流返件状态，协助消费者完成退款。

1、买家侧受疫情影响：非常抱歉，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送／派送，我会催促一下快递公司，待快递恢复后，尽快给您配送。

2、快递中转区域受疫情影响：非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后，尽快安排配送

可以根据包裹状态向消费者解释说明，引导消费者在订单中操作延长确认收货，如消费者坚持退货，您可以协助用户完成退款事宜。

非常抱歉，因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们会催促快递公司，待恢复后尽快给您配配送。

用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。（行动建议：仓库拦截）

非常抱歉，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送。

您的包裹目前已经到达快递站点，因疫情原因无法派送，建议您耐心等待，我们也会催促快递公司，待恢复后尽快给您派送。

2、3用户不接受，商家话术：您可以在订单页面申请退款，我们尽快帮您处理退款事宜。（行动建议：联系快递公司协商快件拦截及退回）

1) 取件时效较慢：解释受道路交通影响，物流时效有所延迟，待恢复后会尽快安排

参考话术：

①非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情影响，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，待政策调整后，我们会尽快给您安排。还请您再稍微等待一下，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全~

②非常抱歉给您添麻烦了，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，为了不影响您商品退换货，建议您可以先提交售后服务单，待政策调整好，会及时联系您安排取件，在此期间也建议您不要取消订单单，辛苦您耐心等待。疫情期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全~

取件审核意见可添加：因疫情期间道路资源受到影响，取件时效可能有所延迟，我们将尽快处理，给您带来不便敬请谅解。

2) 因部分区域封闭，取件系统无可选时间，无法下发取件

参考方案：

7 天无理由、误购优先挽留；挽留失败及其他问题的，优先转入售后”，最多不超过 7 日跟进一次，待取件下发页面恢复后继续下发取件；

q1：我所在的社区被封闭，我买的包裹还能不能配送啊？

a：如您社区/村庄存在封闭的情况，配送员无法进入时，请您不要担心，配送员会电话与您沟通配送方案，在保障安全的情况下尽快完成投递，如您不方便收货，您也可以和配送员协商其他时间送货~

q2：如果暂存 xx 天后，还是没法配送怎么办呀？

a：包裹暂存站点/自提柜 xx 天后，如您还是无法接收货物，配送员会联系您协商将商品暂做退回，您可以在社区解除封闭后重新下单购买，我们会为您进行配送，给您带来不便确实非常抱歉~

q3：我的商品在没有任何通知的我的情况下，配送员直接将我们的商品操作退回了咋回事？既没收到短信，也没配送员通知我？

a：很抱歉给您带来不便，因受防疫举措变化影响，如存在无法配送的情况我们会短信/电话联系您告知将商品退回的问题，建议您查看一下是否有收到我们短信/电话呢？如果没有收到我们会联系配送核实具体情况，待核实后告知您，还请您耐心等待，谢谢！

q4：为什么下单之前不提示我有疫情？

a：非常抱歉给您带来不便，我们的商品页面提示会根据各地区疫情防控政策进行调整，我们也特别希望商品能够第一时间给您送达，确实是由于某些地区受疫情管控影响，物流会有所延迟，还请您稍稍等待一下。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全~

q5：不能发货，为什么不电话联系我？

a：非常理解您想要收到商品的心情，为了让您尽快收到商品，我们优先协调人力保障商品生产与配送，在配合防疫政策的前提下，争取尽快将您的商品送达，还请您理解。

因为疫情原因导致很多店铺业绩下滑，这样给各位小伙伴也带来了不少的压力，希望此篇能对现状有所改变。