在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。

客服人员职业道德客服职业道德规范篇一

客服人员职业道德客服职业道德规范篇二

客服服务是影响店铺转化率的重要因素，我们一定要用心服务每一个客户，提升店铺形象和口碑，从而提高店铺的转化率。今天工作范文的小编为您精心挑选了几篇关于客服人员沟通技巧的优秀范文，感兴趣的快来和小编一起学习吧!希望小编的整理能够对你有帮助!

1、注意沟通时的表情

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2、注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

3、要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

4、恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

5、反话正说

话术一：

a：对不起，先生，餐厅不能吸烟。

b：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗?

话术二：

a：对不起，您的菜还没做好。

b：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。

话术三：

a：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。

b：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。

6、用行动沟通

问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。

比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。

作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。

有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ?”

类似於这种问题叫做征询性的问题。

当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。

这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。

当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。

比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。

当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

情景一：

a：服务员直接把一杯茶递给顾客。

b：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。

情景二：

a：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。

b：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。

情景三：

a：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。

b：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。

7、用“我会……”表达服务意愿

情景一：

情景二：

不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。

情景三：

8、沟通三不

在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：

一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。

二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。

与顾客说话不要独白

就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。

在与顾客交谈时不要命令

在与顾客沟通时不要争辩

要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。

第一、售前阶段

a.客服回复速度

1)响应速度

高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度!试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

2)语句用词

每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是 “哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!

比如：你这款宝贝发货3天能不能到?

客服回答：恩

比如2：你这款宝贝发货3天能不能到?

客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了!

你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!

还有就是，例如：您还没有付款啊?您还没有付款哈? 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。

b.对付砍价的客户。

客户常见的砍价方法：

1)最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

2)软磨硬泡法

对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。

3)砍价要求过高

也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。

c.发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货!在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。

还有很多客户会问什么时候可以到?物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”。

ps：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。

d.客服不要主动提出赠送买家礼物

有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。(不承诺不代表不赠送)。

从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流、包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评!有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。

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客服人员职业道德客服职业道德规范篇三

客观题得分：89 主观题得分：总分：89

一、单选题(每题1分,共20题)20

1、关于、辩证思维通常被认为是与逻辑思维说法错误的是()

a、在逻辑思维中一般是非此即彼，非真即假，而不允许亦此亦彼，亦真亦假的出现，否则会出现思维混乱。

c、两种思维是事物相对静止与绝对运动的属性所产生的的思维方式。

d、逻辑思维用静止的眼光看问题，相对于辩证思维是没有价值的思维方式

答案：d

2、医生在治疗中确诊一名肝癌患者，他妥当的做法应是( )

a、对患者绝对保密

b、同时向患者本人及家属宣布病情危重程度

c、征求家属意见，尊重患者意愿，向患者家属如实交代病情

d、将诊断书直接交给患者本人

答案：c

3、司马光砸缸的行为用的是（）思维。

a、横向

b、纵向

c、逆向

d、发散

答案：c

a、团结协作

b、诚实守信

c、勤劳节俭

d、爱岗敬业

答案：d

5、道德以一种特定形式调整个人与社会之间关系的的总和以及与此相应的行动。

a、自然精神

b、职业精神

c、行为规范

d、政治立场

答案：c

6、医学人道主义的核心内容是( )

a、尊重病人

b、同情病人

c、医生对病人尽义务

d、病人的自主权利

答案：a

7、党的十六大报告指出，认真贯彻公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以（）为重点。

a、无私奉献

b、爱岗敬业

c、诚实守信

d、遵纪守法

答案：c

8、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（）

a、原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏

b、奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家

c、支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落

d、牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明

答案：c

9、在知识经济时代，一切创新实际上归结于的创新。

a、生产工具

b、制度

c、人

d、组织

答案：c

10、财经部门是为社会生产和人民生活服务的，属于。

a、第一产业

b、第二产业

c、第三产业

d、公共行政部门

答案：c

11、职业是的产物。

a、人类发展

b、社会需要

c、社会分工

d、经济发展

答案：c

12、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）

a、诚实守信与经济发展相矛盾

b、诚实守信是市场经济应有的法则

c、是否诚实守信要视具体对象而定

d、诚实守信应以追求利益最大化为准则

答案：b

13、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（）。

a、个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识

b、个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神

c、自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神

d、自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识

答案：c

14、社会主义国家以作为制定和执行科技政策的道德最高宗旨。

a、造福人类

b、提高效率

c、增强国力

d、加强国防

答案：a

15、尊重病人自主权或决定，在病人坚持己见时，可能要求医生( )

a、放弃自己的责任

b、听命于患者

c、无需具体分析

d、必要时限制病人自主性

答案：d

16、“创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。一个没有创新的民族，难以屹立于世界民族之林。”这是对创新的高度评价。

a、毛泽东

b、邓小平

c、江泽民

d、胡锦涛

答案：c

17、我国企业制度创新主要是建立（）。

a、现代企业制度

b、产权制度

c、科学管理制度

d、塑造企业形象

答案：a

18、( )是衡量教育工作者个人行为和品质的最高道德标准。

a、忠于人民的教育事业

b、热爱学生，诲人不倦

c、言传身教、为人师表

d、团结互助，协同施教

答案：a

19、企业创新的目标是。

a、塑造企业形象

b、提高企业产值

c、提升企业的核心竞争力

d、满足消费者需要

答案：c

20、英国的( )耗尽家产和自己的生命创建了护理事业。

a、劳尔

b、居里

c、南丁格尔

d、白求恩

答案：c

二、案例分析题(每题4分,共5题)16

21、张秉贵的“一团火”精神成了全国商业服务业职工学习的榜样。他在日常工作中练就了“一抓准”、“一口清”技术。作家冰心说：“他用这团火，温暖着别人，照亮了别人”。

(1)、下面对张秉贵同志说法不正确的是:

a、优秀的职业素质

b、过硬的工作本领

c、良好的文明举止

d、人品比较好

答案：d

22、某大医院眼科医生第二天要为一位病人做角膜移植手术，当天晚上发现准备的角膜不见了，若病人第二天做不了手术，将有完全失明的危险，于是该医生到医院太平间偷偷摘取了一位刚刚死亡的病人的角膜。第二天，手术很成功。但不久，死亡病人的家属发现角膜不见了，状告了该医生。

(1)、

关于这起案件，下列哪些说法是错误的。

a、该医生没有征得死亡病人家属同意，自行摘走角膜，违反了知情同意权

b、该医生为了抢救病人才摘走角膜，他的做法没有错误

c、该病人已死亡，不用征求家属的同意

e、该医生没有请示上级同意，但不用和家属商量

答案：a

23、某市一市民，在骑车路上发现一男子举着枪，满脸杀气，疯狂逃窜，他奋不顾身扑向歹徒，将歹徒死死抱住。歹徒手枪在慌乱中掉在地上，便拔出匕首将他扎伤，但他不顾鲜血直流，紧紧抱住歹徒不放，在群众的帮助下，将歹徒抓获，被评为首都见义勇为的好市民。但也有很多见义勇为的人，受伤了还得自己付医药费，甚至影响日常生活却无人过问。

a、思想道德教育淡化

b、社会缺乏保障机制

c、缺少团结互助的氛围

d、现代人的素质有所提高

答案：d

(2)、

a、道德依靠法律保护

b、道德是法律基础

c、互不相干

d、相互转化

答案：c

24、

某国有企业发生如下情况：2003年2月，会计科长王某退休，在与新任会计科长张某办理会计交接手续时，因厂长在外地出差，人事科长负责监交工作。

2003年8月，产品转型急需外购一批原材料，供货方提出先预付材料款30万元。因该企业资金周转困难，会计科长张某指令会计人员给供货方开出一张30万元空头转帐支票。

2004年2月，企业财务会计报告对外报出时，主管会计工作的副厂长、总会计师和会计科长张某在财务报告上加盖公章，厂长在财务会计报告上签名，并加盖单位公章。

(1)、下列说法正确的是:

a、该企业会计工作交接符合会计法律制度的规定

b、银行和供货方没有权对该企业签发空头支票行为提出赔偿要求

c、根据《支付结算办法》的规定，银行处罚的金额为15000元（3000000x5%），供货方要求赔偿的金额为6000（300000x2%）

d、该企业在财务会计报告的签章符合《中华人民共和国会计法》的规定

答案：b

25、1990年“阿里安”火箭爆炸是由于工作人员不慎将一块小小的擦拭布遗留在发动机的循环系统中。美国“挑战者”号航天飞机爆炸，“阿波罗13号”飞船贮氧箱爆炸，也是因为某个零件的不合格造成的。

(1)、结合以上案例，你认为导致事故的根本原因是

a、操作员缺乏职业技能

b、相关部门检查水平不高

c、管理制度不健全

d、从业人员没有严格遵守操作规程

答案：b

正确答案：d

(2)、关于上述事故，你的感觉是

a、这是偶然事故

b、做任何事情都需要精益求精

d、上述事故皆由粗心造成，与职业道德素质高低无关

答案：a

正确答案：b

三、多选题(每题2分,共15题)26

26、关于办事公道的说法，你认为不正确的是（）。

a、办事公道就是要按照一个标准办事，各打五十大板

b、办事公道不可能有明确的标准，只能因人而异

c、一般工作人员接待顾客时不以貌取人，也属办事公道

d、任何人在处理涉及他朋友的问题时，都不可能真正做到办事公道

答案：a,b

正确答案：a, b, d

27、职业职业道德包括职业观念、职业理想、    和职业作风等多方面。

a、职业态度

b、职业技能

c、职业纪律

d、职业良心

答案：a,b,c,d

28、系统思维就是从系统观点出发，从的诸多关系中，揭示客观对象的系统性质及其演化规律，从而实现多方位、多层次且最有效、最优化地处理问题的一种思维。

a、系统与元素

b、系统与环境

c、元素与元素

d、结构与功能

答案：a,b,c,d

29、尊重病人主要表现在三个方面，即尊重病人的。

a、生命价值

b、人格

c、权利

d、选择

答案：a,b,c

30、孔子的师德观包括。

a、以身作则，言传身教

b、学而不厌，诲人不倦

c、爱护学生，无私无私

d、讲究教法，循循善诱

答案：a,b,c,d

a、委托人

b、被委托人

c、被审单位

d、与被审单位有关的债权人、股东、政府等各方利益关系人

答案：a,b,c

正确答案：a, b, c, d

32、创新对企事业和个人发展的作用表现在（）

a、是企事业持续、健康发展的巨大动力

b、是企事业竞争取胜的重要手段

c、是个人事业获得成功的关键因素

答案：a,b,c

33、知识经济的特征有。

a、以高新技术为依托，知识成为核心生产要素

b、知识经济时代的效率是知识生产率

c、知识经济一是可持续发展的经济

d、更新知识是保持竞争优势的关键

答案：a,b,c,d

34、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束

a、岗位责任

b、家庭美德

c、规章制度

d、职业道德

答案：a,c,d

35、财经职业道德包括()

a、爱岗敬业

b、熟悉法规

c、依法办事

d、客观公正

答案：a,b,c,d

36、创新对企事业和个人发展的作用表现在以（）

a、对个人发展无关紧要

b、是企事业持续、健康发展的巨大动力

c、是企事业竞争取胜的重要手段

d、是个人事业获得成功的关键因素

答案：b,c,d

37、“全心全意为人民健康服务”是为人民服务在医务人员职业生活中的具体化，是医学道德的根本宗旨。这里的健康包括。

a、身体健康

b、心理健康

c、绝大多数人的健康

d、广大群众的健康

答案：a,b,d

38、医德规范是在医德原则指导下协调的行为准则或具体要求，也是培养医务人员医德品质的具体标准。

a、医务人员人际关系

b、医务人员与政府间

c、医务人员与社会关系

d、患者之间

答案：a,c

39、关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）。

a、爱岗敬业是现代企业精神

b、现代社会提倡人才流动，爱岗敬业正逐步丧失它的价值

c、爱岗敬业要树立终生学习观念

d、发扬螺丝钉精神是爱岗敬业的重要表现

答案：a,c,d

40、组织创新的趋势有。

a、组织结构的非层级化

b、组织结构层级化

c、组织结构扁平化

d、组织关系网络化

答案：a,c,d

四、判断题(每题1.5分,共20题)27

41、在医疗活动中，病人对医生首先感受到的是举止、风度、语言等外在的表现，医生的言行举止直接影响病人对医务人员的信赖感和治疗信心。

答案：正确

42、医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会及医务人员间关系的总和。

答案：正确

43、财经职业道德的服务性特点体现了社会主义社会人与人之间一种新型的契约式的平等关系，即互相服务的关系，每个人既是服务主体，又是服务客体。

答案：正确

44、思维定势是指心理活动的一种特殊的准备状态，以前多次运用某一种思维程序（方法、思路）去解决同一类为体，逐步形成了习惯性了的程序（方法、思路）去解决类似的问题。

答案：正确

45、系统思维是以逻辑思维为基本模式的思维形态。

答案：不正确

46、教师是“打火机”而不是“火柴”。

答案：正确

47、统计就是简单意义上的数字加加减减。因此统计是一种纯粹的技术活动。

答案：不正确

48、师德规范体系是由社会公德、家庭美德、职业道德三部分组成的。

答案：正确

49、医生在与异性病人接触时更应严格要求自己，不可有任何不良想法，同时医生要为病人保守秘密，不泄露病人隐私与秘密。

答案：正确

50、在社会分工越来细的今天，服务群众体现在职业道德上，最重要的是把行业对象服务好。

答案：正确

51、系统思维或者说是系统的整体性原则要求我们要有世界眼光、全局意识，不能整天在局部的小圈子里打转。

答案：正确

52、诚实守信是社会主义职业道德的主要内容和基本原则。诚实是守信的标准，守信是诚实的品质。

答案：不正确

53、财经职业道德研究的对象是稳定的，而具体内容是不断发展变化的。社会在进步，经济在发展，财经工作各阶层在不断地发展和进步，与财经工作密切相连的财经职业道德也随着变化发展。所以，不能用静止不变的观点去研究它。

答案：正确

54、献身科学是科学发展的内在要求，是科技工作者应具备的品质，是科技道德的首要规范。

答案：正确

55、实验性创新是创新自发，经验性创新是自觉创新

答案：不正确

56、资本主义的道德鲜明特点是利已、契约与自由。

答案：正确

57、教师职业良心同教师权利相联系，并从教师的教育教学劳动中表现出来。

答案：不正确

58、有惩罚的教育是不完整的.教育。

答案：正确

答案：不正确

60、明礼是公民最基本的道德意识和义务底线。

答案：正确

会员名：二客观题得分：18 主观题得分：总分：18

一、单选题(每题1分,共20题)0

1、技术创新、制度创新和知识创新等，其“新”的意义是指（）。

a、时间意义上的新

b、地理意义上的新

c、知识产权意义上的新

d、观念意义上的新

答案：

正确答案：c

2、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（）

a、原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏

b、奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家

c、支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落

d、牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明

答案：

正确答案：c

3、下列关于创新的论述，正确的是（）

a、创新与继承根本对立

b、创新就是独立自主

c、创新是民族进步的灵魂

d、创新不需要引进国外新技术

答案：

正确答案：c

4、下列关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）

a、市场经济鼓励人才流动，再提倡爱岗敬业已不合时宜

b、即便在市场经济时代，也要提倡“干一行、爱一行、专一行”

c、要做到爱岗敬业就应一辈子在岗位上无私奉献

答案：

正确答案：b

5、( )是衡量教育工作者个人行为和品质的最高道德标准。

a、忠于人民的教育事业

b、热爱学生，诲人不倦

c、言传身教、为人师表

d、团结互助，协同施教

答案：

正确答案：a

6、对患者享有知情同意权的正确理解是( )

a、完全知情，只需签字同意

b、不一定知情，只需签字同意

c、完全知情，无需签字同意

d、患者与家属具有同等行使权力

答案：

正确答案：a

7、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（）

a、诚实守信与经济发展相矛盾

b、诚实守信是市场经济应有的法则

c、是否诚实守信要视具体对象而定

d、诚实守信应以追求利益最大化为准则

答案：

正确答案：b

8、不属于医务人员之间关系的是( )

a、医生与护士

b、医务人员与社会

c、医务人员与后勤人员

d、医技与医技

答案：

正确答案：b

9、医生在治疗中确诊一名肝癌患者，他妥当的做法应是( )

a、对患者绝对保密

b、同时向患者本人及家属宣布病情危重程度

c、征求家属意见，尊重患者意愿，向患者家属如实交代病情

d、将诊断书直接交给患者本人

答案：

正确答案：c

10、医学人道主义的核心内容是( )

a、尊重病人

b、同情病人

c、医生对病人尽义务

d、病人的自主权利

答案：

正确答案：a

11、强化职业责任是（）职业道德规范的具体要求。

a、团结协作

b、诚实守信

c、勤劳节俭

d、爱岗敬业

答案：

正确答案：d

12、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（）。

a、个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识

b、个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神

c、自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神

d、自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识

答案：

正确答案：c

13、在知识经济时代，一切创新实际上归结于的创新。

a、生产工具

b、制度

c、人

d、组织

答案：

正确答案：c

14、第次社会大分工，即农业和商业、脑力和体力的分工，使职业道德完全形成。

a、一

b、二

c、三

d、四

答案：

正确答案：c

15、企业创新的目标是。

a、塑造企业形象

b、提高企业产值

c、提升企业的核心竞争力

d、满足消费者需要

答案：

正确答案：c

16、不会造成对病人的伤害的情况是( )

a、强迫病人接受某种治疗

b、医务人员专业知识低下

c、拖拉或拒绝对病人的抢救

d、病人不可逆昏迷用呼吸机维持，这时允许病人死亡

答案：

正确答案：d

17、职业是的产物。

a、人类发展

b、社会需要

c、社会分工

d、经济发展

答案：

正确答案：c

18、司马光砸缸的行为用的是（）思维。

a、横向

b、纵向

c、逆向

d、发散

答案：

正确答案：c

19、不属于医德关系的是( )

a、医患关系

b、患者之间关系

c、医社关系

d、医医关系

答案：

正确答案：b

20、道德以一种特定形式调整个人与社会之间关系的的总和以及与此相应的行动。

a、自然精神

b、职业精神

c、行为规范

d、政治立场

答案：

正确答案：c

二、案例分析题(每题4分,共5题)0

21、张秉贵的“一团火”精神成了全国商业服务业职工学习的榜样。他在日常工作中练就了“一抓准”、“一口清”技术。作家冰心说：“他用这团火，温暖着别人，照亮了别人”。

(1)、下面对张秉贵同志说法不正确的是:

a、优秀的职业素质

b、过硬的工作本领

c、良好的文明举止

d、人品比较好

答案：

正确答案：d

(1)、这故事告诉我们的哲理不正确的是:

a、双赢思维——人与人之间合作的首要原则

b、我们要自力更生

c、合作、互利在人们的社会生活中越来越显示重要作用

d、系统思维的方式可以使整体受益

答案：

正确答案：b

23、随城市住宅业的快速发展，建筑材料十分紧缺。有的施工单位为了降低施工成本，获得最大利润，往往在施工过程中以次充好，偷工减料，致使不少工程埋下了严重的质量隐患。

(1)、你认为造成这种情况的主要原因是

a、社会风气普遍这样

b、施工单位缺乏对社会的责任意识

c、单位追求最大利润

d、上级检查不严

答案：

正确答案：b

(2)、你认为解决上述问题最有效的办法是

a、追究法律责任

b、新闻曝光

c、加强检查

d、适当罚款

答案：

正确答案：a

客服人员职业道德客服职业道德规范篇四