1、遇到难缠客户您将如何处理 ?

提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。

在通话过程中：

(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：

(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水

(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法

提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的'承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

3、电话沟通技巧

以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法

(1)您的邮箱是通过web还是oe收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题)

(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 (征询性问题)

您能说说当时的具体情况吗 您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 (封闭式问题)

提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。

(1) 切实可行的工作流程;

(2) 严格的服务质量标准;

(3) 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平;

(4) 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。

市场是销售人员生存和发展的土壤，所以让你回答有关市场的问题也并不过分。只是你在回答的时候，要表现出一种诚恳的态度，如果你不知道千万不要编造，因为这样，会让你使去这个机会，因为坐在你对面的都是这方面的专家。这些问题一般都是针对一些已经有工作经验的销售员，但是如果你没有经验的话，看看这些常用的问题，一定会有益处的。

其实是一个比较空泛的问题，但是最好提前准备一下，不要表现的对这方面一无所知。显得你根本没有诚意。

一个考察你的计划性的问题，不能回答买房购车这样的事情，有头脑的人，永远将投资作为最大的快乐，显示你是个有计划的人，。但是不要浮夸，比如马上开一家公司这样的话，最好不要说，因为你一无所知的时候，如此激进会让招聘方对你产生不信任感。

如果你不清楚，千万要诚恳，谈谈你个人的一些看法就好了，在专家面前班门弄斧可不是明智的选择。如果你提前有查阅相关资料，有这方面的准备，那么恭喜你，一个英明的决定。

这个问题，无法给你建议，请提前准备。

只能靠你平时留心了，如果你不了解股票行业并且不感兴趣的话。但是不要瞎说，这样的会造成适得其反的效果。

问题解析：不管销售也好还是其他的什么职业。当你去面试时最常见的就是这样的一个问题，让你说说自己曾经的工作经历，考官主要是想从你过去的工作中了解你处理问题的能力，回答这样的问题可以将过去的经历稍微夸大，让考官对你刮目相看。

大部分购买行为的发生，并不仅仅只是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个人购买某种产品的目的都是满足他背后的某种需求。购买产品的人首先是想获得产品的使用价值满足自身的要求、产品的质量、价格也是促使人们是否购买产品的原因。

在《人在职场》中我们给出了一个销售一天的工作安排，可以做为参考，回答这个问题前你应当已经有所准备，好的销售人员一天的工作应该是有序的。

销售人员所应该具备的素质非常多，所以根据行业的不同会得出不同的结果不过推销能力、内在的自信、与客户建立良好关系的能力、严谨的工作作风绝对是所有行业的销售工作者都该拥有的基本素质，销售的工作是以人为工作对象，因此如何处理和人的关系至关重要。以上四个基本素质都是这个方面的体现。

对客户的维护每个人有每个人的不同方式，不过把客户当做朋友不要总是觉得和客户间只有生意关系这样就能与客户保持较好的关系，在回答这个问题时，你可以告诉考官一些你曾经与客户间保持良好关系的例子，这样比说空话要好得多。

在回答这个问题时，应当考虑考官的意图，事实上出这样考题的考官八成是想知道你是不是对激励销售人员有自己独特的办法，给新员工上课，最重要的是如何激励他让他能全心投入销售工作。

这个问题是要考察你的实际工作能力，讲述一个故事，不要去谈具体的什么技巧，只要告诉考官你成功的将产品卖给了客户就可能让考官满意。

这个问题比较尖刻，是看你是否有应变能力，其实任务大时间短是销售人员经常遇见的问题，你可以告诉考官，你会将任务量化，把每天应该做多少工作都计算出来，然后严格按照计划去做，有计划的工作是成功的最大保障。

销售工作存在着一定的不确定性，运气的好坏有时也左右着一个销售人员的业绩，你可以讲述你在取得好业绩时候的辛苦但最好多说一些你的好方法，这样会让考官更欣赏你 。

根据产品的不同时间就会有所不同，你应当根据行业的特点去回答第一个问题，缩短周期的办法最重要的就是了解客户的真正需求，尽快在价格上达成一致。

对客户进行定期的售后回访是招揽回头客的最好方式，你只有让客户感觉到你的服务是一直存在的，你的产品是有把保障的时候他才会在你有了新的产品后继续购买，同时与客户保持良好的关系也非常重要。

这个问题是考察你对环境的适应能力，你可以向面试考官讲述你刚入行时的一些工作经历，从你过去的成功做法中向考官介绍你的工作方式。

了解客户公司的情况、了解客户的情况和需求、确定自己的销售目标。

请向我推销一下这支铅笔。

大胆的推销，把考官当成你的客户。

回答那种都不会有错，关键是你要知道你所要面试的行业是更需要老客户的.支持还是需要不断的挖掘新客户。

在第一部分中我们已经谈到了这样的话题，当然销售人员所必须的技能和素质还有很多，回答这个问题时候最好增加一些有行业针对的素质。

根据调查显示，有50%的受访网友会如实报价，有35%的求职者会说出比目前公司稍高一些的数目；相较于“如实报价”和“稍高一些”，还有部分网友则选择“把所有收入(包括补贴、奖金)平均一下”进行报价或者选择不报月薪报年薪的做法。根据我们的调查结果显示，并没有网友选择“狮子大开口，会报出比事实高得多的数目”。

1.复试才报薪资，且比上份工作的薪资高

人事助理小敏告诉我们：如果是初次面试，基本不会说上份工作的薪资，也不会在应聘人员表格中填写我目前的薪资数目。如果已经是进入了复试，个人觉得公司还不错，有意向跳槽到这家公司，对方来问我的月薪，我才会如实相告，并借此提出我的期望月薪。当然我的期望月薪一定是比原来高，相信对方公司也能理解我的要求。

市场专员小李的看法又不同：如果面试我的是同行，我又是在“骑驴找马”的状态，且面试时hr问到上份工作的薪资情况，那么我会在期望薪资上加一些。以前我在面试外企时，如实填写“目前薪资”，不过后来公司给offer时比原来高了500元。据说是因为hr觉得我填写的“目前薪资”也是有水分的，所以他们会根据职位设计的薪资水平适当的进行调整。

在面试中过早亮出自己目前的薪资水平或者期望薪资，必然会丧失薪酬谈判的主动权，有时候也会丧失一个良好的工作机会。

选择一份工作，薪资数目并不是唯一考核条件，比如说一份工作，薪资水平可能没达到你的预期，或者相比较你上一份工作，这个岗位在薪资上暂时没有优势，但是这家公司能够给你更大的晋升发展空间，更能发挥你的个人能力，也会给予你一定的学习机会，这些条件对于个人的职业发展来说，并不是短期内的高薪可以相比的。如果你报出的“目前薪资”高于对方公司设计的岗位薪资，可能你就会失去复试的机会。所以，互谈薪资选择在在复试的阶段比较妥当。

一,我们需要了解一下应聘者的一些基本信息.

1, 首先会让应聘者做一下自我介绍。 (了解一下应聘者的情况,口头表达能力和表现力)

2,你是通过什么方式了解到我们公司的?你有朋友或熟人在我们公司吗?请问＃你为什么会选择我们公司(了解应聘者的动机,预测一下ta会在公司工作的时间长短)

离开?曾经在原单位的工作中你觉得最辛苦的工作是什么?你和你曾经的同事中谁的关系最差?你觉得是为什么? (对应聘者的性格等做进一步的了解,看ta是否能融入我们这个团队.)

二，导入性问题：你好，请坐。今天来的路上还算顺利吧？

1，意愿性问题：你觉得作为一名销售人员应当如何为公司牟利？

三、口头表达能力（注意语言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语言波幅等）

1、请您先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己吧！

2、您先说说您最近服务的这家公司（由简历而定）的基本情况吧（规模、产品、市场）

3、您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容？主要的`顾客有哪些？

1、请你自我介绍一下。

目的：一方面以此了解应聘者的大概情况，另一方面考察应聘者的口才、应变和心理承受、逻辑思维等能力。

应聘者应该做到:1、介绍内容要与个人简历相一致。2、表述方式上尽量口语化。

3、要切中要害，不谈无关、无用的内容。4、条理要清晰，层次要分明。5、要有训练有素的演讲语气和肢体语言，这是最重要的。

2、谈谈你的缺点。

目的是:了解应聘者是否认真思考过自己，分析过自己，反省过自己。如果一个人能认清自己的缺点，并有改进的愿望和方法，他可能是一个不可多得的人才。 应聘者应该做到:1、不宜说自己没有缺点，因为人一定有缺点的，除非是神。2、不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。3、对于自己真正的缺点，就认真对其进行剖析，并用积极的心态去面对，去修炼。

3、你为什么选择我们公司？

目的是:了解应聘者求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。我十分欣赏对我公司很了解的应聘者。

4、你如何理解招聘专员这个岗位？

目的是:一方面考查应聘者的对专业知识理解和掌握程度；一方面考察应聘者的语言组织、逻辑思维、口才表达等能力。

1.企业为什么要面试?

这是企业了解应徵者对工作的态度以及身在社会中一些必备常识的最好方法，如果一问三不知，是没资格当社会中坚份子的，假若想要有立即回答的本事，那么平常就应多注意媒体报导，特别是关于希望进入业界的消息!

2.为何会来我们公司应徵?

告内容，最好的回答就是“因为对该公司的xx点相当有兴趣所以才来应徵”。

3.对应徵公司有何印象?

因为还没进入公司上班，所以主考宫也不会太过刁难，只要说出在其他公司所没有的感受就可以了，或者说出面试当天的印象也可以。

4.选择这份工作的动机?

如果是无经验者，可以强调“就算职种不同，也希望有机会发挥之前的经验”。

型。我个人比较欣赏略带技巧型的面试者。去年4月，我们人力资源部要招聘一位英语培训师，最终两个女孩子进入面试。其中一个是学人力资源的，英语不错，专业背景又比较吻合;另一个是英语专业出身，但不知能否适应人力资源工作。面试时，那个英语专业的女孩似乎看出了我的犹豫，主动上前自我介绍：“我是英语专业毕业的，相信我绝对更专业。"就在那一瞬间，我心中的天平开始倾斜。事实证明，这位女孩子的确很优秀，不到一年时间就晋升为部门主管。

6.现在很多求职者，面试时都会直截了当地问薪水，您怎么看这个问题? 我们一般不看好面试时特别关注薪水的求职者。零售业工作比较辛苦，我们公司不少管理人员都是从基层做起的。家乐福的员工只要有热情的工作态度、良好的沟通组织能力都有机会获得提升。待遇其实是与个人能力紧密挂钩的.，面试时过多谈薪水会让人对你的工作能力产生怀疑。

7. 问：面试前应该做哪些准备，才能顺利过关呢?

笔

试题一：2015年度广州市各项社会保险的缴费基数上限、下限分别是多少?请分别写出办理劳动合同鉴定、劳动用工备案、劳动年审、员工提取住房公积金、女员工申请生育保险津贴等各项事宜的基本流程和所需准备的资料清单。

考察知识点：

2、是否实际操作过合同鉴定、用工备案、年审、公积金提取、生育保险津贴申请等具体事务，是否了解操作流程。

试题二：某广州市户籍员工月工资标准为4000元，工资结构为岗位工资2000元，绩效工资2000元。该员工2011年4月份考核成绩达标，请病假1天，清明节加班1天，周末加班2天，平时加班1.5天。按公司制度规定：公司遵循国家标准工作时间，按法规要求购买“五险一金”，公积金个人缴费比例为5%，员工考核成绩达标发全额考核工资，病假时间发50%的岗位工资，加班费以岗位工资标准为基数依法发放。请问该员工2011年4月份应发工资、实发工资分别为多少?简要写出算法或公式。

考察知识点：

1、对工资构成的了解;

2、对工作时间有关规定的了解;

3、对加班费计算有关规定的了解;

4、对社保各险种基数及缴费比例的了解;

5、对个税缴费基数及比例的了解;

6、对薪酬核算的了解。

考察知识点：

1、对劳动合同法、劳动法及其他有关法规、条例的了解;

2、是否实际操作过劳动合同的管理。

试题四：“五一”假期即将来临，请以人力资源部名义起草一份“迎五一员工羽毛球大赛”的活动方案。

考察知识点：

1、活动组织能力;

2、文字表达能力;

3、工作条理性、考虑问题的深度和广度。

题库：

一,我们需要了解一下应聘者的一些基本信息.

1, 首先会让应聘者做一下自我介绍。 (了解一下应聘者的情况,口头表达能力和表现力)

2,你是通过什么方式了解到我们公司的?你有朋友或熟人在我们公司吗?请问＃你为什么会选择我们公司(了解应聘者的动机,预测一下ta会在公司工作的时间长短)

离开?曾经在原单位的工作中你觉得最辛苦的工作是什么?你和你曾经的同事中谁的关系最差?你觉得是为什么? (对应聘者的性格等做进一步的了解,看ta是否能融入我们这个团队.)

二，导入性问题：你好，请坐。今天来的路上还算顺利吧？

1，意愿性问题：你觉得作为一名销售人员应当如何为公司牟利？

三、口头表达能力（注意语言逻辑性、用语修辞度、口头禅、语言波幅等）

1、请您先用3-5分钟左右的时间介绍一下自己吧！

2、您先说说您最近服务的这家公司（由简历而定）的基本情况吧（规模、产品、市场）

3、您在目前工作岗位中主要有哪些工作内容？主要的顾客有哪些？

1 、自动自发的工作的热情，主动服务的意识。 hr 论坛 ,hr 社区 ,hr 沙龙 ,hr 博客 , 人力资源博客,hr 精英博客 , 今日人力资源， hr 资讯 ,hr 新闻 , 人力资源新闻 ,hr 招聘求职 , 薪酬福利 , 培训与发展 , 绩效管理 , 绩效考核 , 人力资源规划 , 人事外包 ,ehr, 苏州 hr 沙龙 , 深圳 hr 沙龙 , 上海hr 沙龙 , 南京 hr 沙龙 , 无锡 hr 沙龙 ,hr 管理，北京 hr 沙龙 , 中国人力资源日 ,818, 人力资源日 , 招聘 , 培训 , 薪酬 , 绩效 , erm, 法规 , 战略 , 办公行政 , 企业文化 , 案例分析 , 培训师 ,职业规划 , 招聘求职 , 认证考试 , 校园招聘 # w# o2 i% b8 c$ u1 [* y, ~! l 2 、良好的组织协调能力，严谨的工作态度，务实的工作作风，较强的沟通技巧。 hr 论坛 ,hr 社区 ,hr 沙龙 ,hr 博客 , 人力资源博客 ,hr 精英博客 , 今日人力资源， hr 资讯 ,hr 新闻 , 人力资源新闻 ,hr 招聘求职 , 薪酬福利, 培训与发展 , 绩效管理 , 绩效考核 , 人力资源规划 , 人事外包 ,ehr, 苏州 hr 沙龙 , 深圳 hr 沙龙 , 上海 hr 沙龙 , 南京 hr 沙龙 , 无锡 hr 沙龙 ,hr 管理，北京 hr 沙龙 , 中国人力资源日 ,818,人力资源日 , 招聘 , 培训 , 薪酬 , 绩效 , erm, 法规 , 战略 , 办公行政 , 企业文化 , 案例分析 ,培训师 , 职业规划 , 招聘求职 , 认证考试 , 校园招聘 ; ?$ _1 e* j  n 3 、独特的个人魅力与影响力。

4 、优秀培训讲师的专业气质。

5、丰富的知识、敏锐的洞察力与应变能力。

6、一定的管理能力，具团队合作精神。

1、 成功的培训讲师应具备哪些能力？

参考：了解有关专业知识、理解力、随机应变、幽默感；

2、 如何营造良好的学习环境？

参考：了解成人教学特点、掌握提问技巧、善于言辞鼓励；

3、 培训工作中经历的成功课程是什么情况？失败课程是什么情况？

分析得失，总结经验教训，态度是否积极；h,hr 博客0 n:

4、 成人学员的学习特点是什么？

考察随机应变和调动学习积极性的能力；h+ [% @) h5 j7

1、简单介绍一下自己

2、你都是什么原因从以前的公司或单位辞职的.

3、谈谈你的缺点

4、你如果被我们公司聘任的话，要求或希望的薪水是多少?

5、你怎样看公司经常开会或加班的事情?

6、如何理解招聘专员这个岗位

7、你认为这份工作最重要的是什么?

10、如果明知“这样做不对”，你还是会依主管的指示去做吗?

11、某商务部专员突然离职，市场部经理要求人资部1周内招聘到位。 问(1)你怎么和市场部经理沟通?(2)请拟写招聘计划。

14、如果您负责管-理-员工劳动合同，一天销售部门的经理过来告诉您他不想要他部门的员工小王,您将如何给他建议 。

如果最终的处理结果是公司打算与小王协商解除劳动合同，小王也同意，请问公司需支付给小王多少经济补偿金?(需详细说明计算的依据和思路)

(小王的基本情况如下：2015年11月1日入职，签1年期劳动合同，月工资固定，每月工资5500元;2015年月工资不变，2015年11月1日续签无固定期限合同，2015年年终奖12000元;2015年 月工资6000元，2015年6月15日，公司与小王协商解除劳动合同 。)

15、案例分析：

16、小组讨论：

有7件事，根据自己的想法，在一天之类把这七件事排序，并说出排序的理由。

1.公司执行总裁要求把人事报表给他为下周会议做准备

2.有2位新员工入职

3.某部门员工对绩效考核不满并与部门主管发生争执

4.主管要求必须将昨天面试总结交给他

5.明天发工资，但你的工资报表还没交给财务部

6.5个候选人通知明天面试

7.有位同事今天办理离职手续

1、你对你周围的市场怎样看，怎样细分？

2、觉得市场营销和销售有什么区别？

3、你怎样去处理你周边的市场？

4、你怎样看待拓展业务中的唱歌、喝酒与业务无关的东西？ 

7、请对以上举实例说明？ 

8、你知道产品与品牌的区别吗，你是怎样理解的？ 

9、你想做理财经理多一些还是客户经理多一些，请说明理由？ 

16、 海关网上支付系统是什么？它能为企业带来什么样的便利？

2、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。

3、你认为质量和客户服务的关系是什么？? 

6、在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？ 

10、 若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？

11、 如果你给客户解决难题，客户请你旅游，你怎么办？

13、 你怎样看待走访客户的问题？ 

14、 你认为怎样才能做好一个客户经理？

15、 你想做理财经理多一些还是客户经理多一些，请说明理由？

16、 有人说客户经理是一个流动银行，你认为对不对？ 

17、 你认为你以往的工作经历对你以后的客户经理工作有什么帮助？

18、 你是怎样关注客户的？ 

19、 如果客户要求你操作不符合规章制度的业务，你怎么办？

21、请说一说拓展一个企业的过程中，你一般是怎样进行的？

1、您觉得市场营销和销售有什么区别？

2、你去一家公司上门推销，但门上写着“谢绝推销”你会怎么做？ 

3、您觉得您在学校学的市场营销对你最有帮助的是哪一点？

4、你认为这个行业的现况怎么样？

6、 “你是怎样来我们这儿的?”（这是在测试求职者对交通路线的熟悉程度及 对交通工具的使用能力，这种提问对应聘销售、业务员等岗位的求职者的可 能性较大）

8、 人们购买产品的三个主要原因是什么？

9、关于我们的产品生产线和我们的客户群体，你了解多少？

10、 关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？为什么？

11、 若受到奖励，你有什么感想？ 

12、 你最典型的一个工作日是怎样安排的？ 

16、 若你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？

17、 请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。

19、你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？ 

22、 你的固定客户？

23、 在打推销电话时，提前要做哪些准备？ 

24、 你怎样处理与销售活动无关的书面工作？

25、 请向我推销一下这支铅笔。

26、 你认为推销电话最重要的特点是什么？为什么？